導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；旅游

一、研究的背景

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展以及居民收入水平不斷提高，以及人們消費理念的改變越來越多的人選擇走出家門進行餐飲消費。同時，人們對餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。但是由于餐飲服務(wù)的部分無形性、不可存儲性、生產(chǎn)和消費的同時性、異質(zhì)性和顧客高度參與性等特點都使得餐飲業(yè)顧客抱怨的概率遠遠大于其他行業(yè)。當今餐飲業(yè)要想做大做強不僅僅要提供高質(zhì)量的飯菜，服務(wù)質(zhì)量才是餐飲企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵所在。

二、研究的意義與價值

（1）本研究以餐飲業(yè)作為研究背景，得出的結(jié)論能夠幫助餐飲企業(yè)對合理安排員工工作量、制定合理的工資水平與提高服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度之間的關(guān)系有更清晰的認識和更深刻的理解，從而能提高餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，獲得更好的發(fā)展。（2）提出餐飲業(yè)員工工資水平與提高服務(wù)質(zhì)量的影響模型，不僅對于我國服務(wù)業(yè)的管理工作具有指導(dǎo)意義，對于其他產(chǎn)業(yè)也同樣具有借鑒意義。（3）對貴陽地區(qū)餐飲業(yè)保持員工的穩(wěn)定性，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，具有切實的參考價值，具有重要的現(xiàn)實意義，也能更好地促進旅游業(yè)的發(fā)展。

三、貴陽市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下的原因

（1）人口眾多，供不應(yīng)求。人口眾多是我國普遍存在的一個問題，在貴陽也不例外。此外，以旅游等形式涌入大量人口，其中，2011年旅游接待人數(shù)5124.6萬人次。這使得貴陽人口急劇增加。顧客對餐飲業(yè)的需求無限增大，出現(xiàn)了供求不平衡的狀態(tài)，這時候餐飲企業(yè)就會以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價來接待更多的客人，從而導(dǎo)致餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低下。（2）餐飲業(yè)服務(wù)人員的工作量與收入不成比例。服務(wù)人員工作量較大，而且繁瑣，收入相對過低，從而導(dǎo)致員工滿意度低，服務(wù)質(zhì)量低。（3）員工流動性較大。由于工作時間較長，工作單調(diào)枯燥，從而導(dǎo)致員工的流動性較大。（4）員工的價值觀念。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴陽餐飲業(yè)的很多員工都缺乏主人翁意識，以及受傳統(tǒng)觀念的影響，認為為別人服務(wù)低人一等，以及服務(wù)員工的人格沒有得到相應(yīng)的尊重，導(dǎo)致員工缺乏工作的主動性和積極性，從而不能夠提高讓顧客滿意的服務(wù)。（5）員工素質(zhì)低。眾所周知，在貴陽乃至全國，餐飲業(yè)的員工進入門檻比較低，很多員工的文化素質(zhì)以及相應(yīng)的技能都不高。然而，很多餐飲企業(yè)為了節(jié)省成本，缺少對員工的培訓(xùn)。（6）企業(yè)老板經(jīng)營觀念滯后。一是經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變慢，管理落后。貴陽市相當數(shù)量的餐飲企業(yè)在經(jīng)營理念、經(jīng)營模式、管理技術(shù)等方面相對落后，科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高，軟硬件不配套，經(jīng)營管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低。二是餐飲業(yè)人才短缺，缺乏先進的企業(yè)經(jīng)營管理理念。

四、提高貴陽餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施

（1）整合現(xiàn)有餐飲業(yè)，增加新的企業(yè)。對現(xiàn)有餐飲業(yè)進行整合，尤其是服務(wù)質(zhì)量低下的中小餐飲業(yè)，能夠提高接待顧客的能力。同時，增加餐飲業(yè)的數(shù)目，擴大餐飲服務(wù)的供給，使供需達到平衡。（2）提高員工工資水平，實施“小費”制度。餐飲業(yè)老板要有長遠意識，適當增加員工工資才能提高員工的忠誠度以及工作的積極性。同時，可以學(xué)習(xí)國外服務(wù)業(yè)的“小費”制度，讓員工有更多，更靈活的收入形式，從而提高員工的服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性。（3）制定合理的工資體系。要制定科學(xué)合理的工資標準，增加對員工的獎勵，能夠讓員工“多勞多得”，提高員工工作的熱情和主動性。（4）引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀。消除員工“低人一等”的觀念，給員工創(chuàng)造實現(xiàn)人生價值的空間。同時，要讓員工樹立強烈的主人翁意識。（5）抓好培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。加大對員工的教育培訓(xùn)，特別是加大對餐飲業(yè)經(jīng)營管理人員和專業(yè)技術(shù)人員等的教育培訓(xùn)力度。鼓勵企業(yè)加強在崗培訓(xùn)，不斷增強從業(yè)人員的經(jīng)營管理、服務(wù)規(guī)范等方面的基本知識，提高餐飲業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。餐飲企業(yè)和行業(yè)主管部門要創(chuàng)新用人機制，拓寬選人、用人渠道，大膽引進和使用優(yōu)秀餐飲業(yè)人才。（6）加強監(jiān)管，促進餐飲企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營。要認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)食品衛(wèi)生及餐飲行業(yè)的法律法規(guī)，通過大力宣傳和貫徹落實《貴陽市餐飲企業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求》，開展餐飲企業(yè)達標評比活動，逐步使全市餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范化，誠信化，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，環(huán)境衛(wèi)生明顯改善，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。（7）勞動保障政策。加強餐飲業(yè)從業(yè)人員社會保障工作。勞動保障部門針對餐飲行業(yè)就業(yè)形式多樣、流動性較強、農(nóng)民工居多等特點，強化勞動用工管理和勞動合同訂立的監(jiān)督。加快將餐飲業(yè)個體工商戶、靈活就業(yè)人員、農(nóng)民工納入社會保險覆蓋范圍。從而讓員工能全身心地投入到工作中來。

參考文獻

篇2

一、我國餐飲業(yè)存在的問題

1. 創(chuàng)新環(huán)節(jié)薄弱，推廣程度低

隨著我國餐飲業(yè)競爭的加劇，行業(yè)間的經(jīng)營方式等方面容易被模仿，在菜品、管理、營銷、技術(shù)、服務(wù)等方面的創(chuàng)新程度還很低，餐飲企業(yè)還僅僅只是一個受區(qū)域限制的特色店而已?！昂镁撇慌孪镒由睢钡嚷浜笥^念根深蒂固，缺乏創(chuàng)新的競爭意識。雖然大多數(shù)企業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)開展營銷業(yè)務(wù)，而且還投入了大量的資金來建設(shè)網(wǎng)站，但沒有制定出具有創(chuàng)新理念的營銷方案，投入到實際中取得的效果也不明顯。

2. 品牌競爭力與國外相比還存在一定差距

企業(yè)的品牌建設(shè)都是靠員工的個人品牌逐漸積累起來的，當員工個人品牌形象良好地展現(xiàn)在消費者面前的時候，才能增加企業(yè)品牌的影響力。一些企業(yè)忽略對品牌的評估工作，使得與之相應(yīng)的經(jīng)濟價值沒有更好地發(fā)揮出來，乘數(shù)效應(yīng)和擴張效應(yīng)也不能得到充分的體現(xiàn)，對我國餐飲企業(yè)進軍國際市場造成一定的障礙。另外一些企業(yè)還停留在一個品牌下產(chǎn)品單一的經(jīng)營情況，并沒有根據(jù)市場的發(fā)展推陳出新。有的盲目進行品牌塑造，沒能全面考慮品牌方案，推廣度不能達到理想的效果。

3. 緊缺營銷策劃人員、技術(shù)人員

我國餐飲業(yè)表面上看起來是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但在他們的成長中也需要高素質(zhì)人才，對技術(shù)、營銷、高層管理人員的需求量在逐漸增多。企業(yè)引進人才的相關(guān)制度存在不足，缺少相應(yīng)的培訓(xùn)部門，資金投入不夠等。當前餐飲企業(yè)所面臨的問題是缺少高素質(zhì)人才，它已成為制約餐飲企業(yè)發(fā)展的一個重要因素。

4. 沒有形成高效的管理體系，法律體系還不夠健全

我國餐飲業(yè)的法律體系、行業(yè)標準不夠完善，導(dǎo)致市場秩序混亂，阻礙餐飲業(yè)快速穩(wěn)定健康的發(fā)展。盲目、不規(guī)范、標準不明確等現(xiàn)象導(dǎo)致品牌建設(shè)上出現(xiàn)了無章可循的尷尬現(xiàn)象。市場準入制度太過寬松，行業(yè)門檻低，大量餐飲企業(yè)涌入市場，出現(xiàn)冗余、混亂的現(xiàn)象。行業(yè)標準不夠嚴格，它的內(nèi)容只涉及到個別方面，還需要對衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標準等方面進行完善。一些餐飲企業(yè)不能按照規(guī)章制度運營，逃稅、漏稅、牟取暴利。

二、我國餐飲業(yè)的營銷發(fā)展策略

1. 加大創(chuàng)新力度，全面提高推廣度

菜品的創(chuàng)新將各地菜肴的精華與各大菜系結(jié)合起來融會貫通，研究出科學(xué)合理、搭配協(xié)調(diào)、賞心悅目的菜品，使消費者感受到菜品的文化底蘊高、極具特色的效果?？梢栽诓惋嬈髽I(yè)的結(jié)構(gòu)設(shè)計上進行創(chuàng)新，把店內(nèi)四周設(shè)計為透明玻璃的裝飾，將店內(nèi)的清潔、舒適、高雅的環(huán)境直接展現(xiàn)給消費者，吸引他們到店內(nèi)來用餐。在形象上進行創(chuàng)新，營造出帶有區(qū)域特色或體現(xiàn)古代文化等這些標志性的招牌，使消費者流連忘返。由于人們生活水平的不斷提高，消費者不再滿足于物質(zhì)需求，而是向精神需求轉(zhuǎn)變。

2. 增強品牌知名度和美譽度

品牌的影響力在市場競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用，通過一系列科學(xué)合理的策略以達到預(yù)期的品牌效應(yīng)。餐飲企業(yè)可以與各大銀行合作提供信用擔(dān)保，起到信用推廣的效果，消除消費者的顧慮。餐飲企業(yè)可與旅游景點進行合作，樹立良好形象，旅游景點也可以減少宣傳費用，取得雙贏的效果?？梢栽O(shè)計為“××風(fēng)光精彩等您，××餐飲回味伴您”等廣告宣傳；在百度、谷歌等知名搜索引擎上添加關(guān)鍵字，對相關(guān)圖片、文字作出優(yōu)化處理；在贊助商、相關(guān)企業(yè)網(wǎng)站進行鏈接，相互展現(xiàn)廣告，達到互利共贏的效果；在論壇、博客上發(fā)帖或留言，增加企業(yè)知名度。

3. 加強引進人才，鞏固培訓(xùn)基礎(chǔ)

為了更有效地進行人力資源管理，可以在廣大院校中為同學(xué)們提供實習(xí)的機會，讓他們能更早地接觸實踐，愿意進入企業(yè)工作。企業(yè)要重點培訓(xùn)相關(guān)的技術(shù)、營銷策劃、高層管理人員，根據(jù)自身情況，策劃引進人才的方式、制定相關(guān)制度、薪水標準等，爭取讓他們留下來愿意為企業(yè)服務(wù)。提升他們的綜合素質(zhì)，挖掘他們的潛力，增強他們對企業(yè)文化、精神的認同感。

4. 從實際出發(fā)，形成高效管理體系，完善法律體系標準

篇3

一、我國連鎖餐飲業(yè)的內(nèi)部控制現(xiàn)狀

近年來，中國國民經(jīng)濟穩(wěn)定快速增長，人民生活水平顯著提高，加之旅游業(yè)興旺，連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展可謂是前途不可限量。由此可見，未來幾年內(nèi)的連鎖餐飲業(yè)必然興旺繁榮，經(jīng)營模式向著多元化發(fā)展，國際化腳步加快，同時綠色餐飲亦將成為新的發(fā)展趨勢。 現(xiàn)階段我國連鎖餐飲企業(yè)普遍存在的內(nèi)部控制問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）企業(yè)結(jié)構(gòu)不完善，缺乏內(nèi)部控制管理理念

由于多數(shù)餐飲企業(yè)都是以個體經(jīng)營者起步，企業(yè)內(nèi)部難免會出現(xiàn)家族化傾向，另外多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者沒有接受過正規(guī)的企業(yè)管理培訓(xùn)，對于內(nèi)部控制并不擅長，導(dǎo)致日常服務(wù)不規(guī)范，對企業(yè)日后的壯大及發(fā)展造成直接的負面影響。

（二）物流體系不完善

先進的現(xiàn)代連鎖企業(yè)必備的就是完善的物流體系，這其中包括集中配送和信息系統(tǒng)兩部分。很多企業(yè)存在配送與信息脫軌的現(xiàn)象，在一定程度上影響了企業(yè)的發(fā)展和正常經(jīng)營，同時也是未能適應(yīng)科技高速發(fā)展的表現(xiàn)。

（三）重視擴張而忽略管理，受控制程度與靈活性不平衡

當品牌打響時，企業(yè)規(guī)模擴張相對容易，如何完善企業(yè)快速擴張后的內(nèi)部控制體系才是關(guān)鍵。很多企業(yè)在新門店開張之后便采取放任自流的態(tài)度，只坐收加盟費，這樣的做法一方面會損害企業(yè)形象，另一方面也一定程度上阻礙了企業(yè)日后的發(fā)展。

（四）內(nèi)部管理流程不合理

現(xiàn)在我國的連鎖餐飲企業(yè)大多走向兩種管理極端，一種是過于嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，將所有服務(wù)人員禁錮成為執(zhí)行制度的機器，嚴重打擊了員工的工作積極性，造成企業(yè)工作效率低下等問題；另一種則是以銷售額為中心，為了銷售可以不拘任何制度的限制，往往造成企業(yè)中員工“各自為政”，秩序混亂，無形中增加了企業(yè)的管理成本。

二、造成我國連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制體系缺陷的因素

就我國的連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀而言，其不完善的原因可以從以下幾個方面進行分析：

（一）內(nèi)部控制理念薄弱

連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營者多數(shù)是以個體餐飲商戶起步，在烹飪方面有著自己獨到的技巧和見解，但是受其自身文化水平和素質(zhì)所限，這些經(jīng)營者的內(nèi)部控制和管理觀念薄弱，內(nèi)部控制在企業(yè)中并未得到足夠重視。

（二）品牌管理能力差

很多企業(yè)為了品牌效應(yīng)急于擴張，忽略了品質(zhì)、服務(wù)和效率，導(dǎo)致品牌凝聚力差，在尚未建立健全完善的內(nèi)部控制和管理機制之時就急于擴張，最終導(dǎo)致企業(yè)失敗。同時，對于加盟店的管理薄弱，使得很多規(guī)章制度在加盟店的實際經(jīng)營中形同虛設(shè)，店內(nèi)秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量差，破壞了整個品牌的形象。

（三）信息系統(tǒng)不完善

在連鎖餐飲業(yè)中，最為重要的就是總部與門店、配送與需求之間的信息溝通和物流配送。然而很多大型連鎖餐飲企業(yè)的物流配送和信息傳遞不夠流暢，甚至尚未建立起獨立的物流配送渠道。如此，便造成了加盟店所需原材料不能及時送達，導(dǎo)致供不應(yīng)求或者食材堆積變質(zhì)，最終增加了經(jīng)營成本，還在某種程度上降低了消費者對于企業(yè)的信任度。

三、完善我國連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制的方案

本文根據(jù)內(nèi)部控制合法性原則、全面性原則、重要性原則、有效性原則、制衡性原則、適應(yīng)性原則及成本效益原則，并結(jié)合管理學(xué)相關(guān)內(nèi)容，針對我國連鎖餐飲業(yè)提出以下幾點完善其內(nèi)部控制體系的建議：

（一）建立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)篩選系統(tǒng)

由企業(yè)高層人員在人事部下設(shè)專門分管服務(wù)人員招聘的部門，擬定適合本企業(yè)的服務(wù)人員的要求并進行培訓(xùn)，再根據(jù)個人不同特長派發(fā)工作到實際崗位，揚長避短，更能有效提高工作效率和團體配合的默契。培訓(xùn)所傳承的組織文化更是可以為企業(yè)提供更多長期員工而非流動員工，大大增強了企業(yè)的穩(wěn)定性，同時企業(yè)文化的傳承更可以從一個側(cè)面提升企業(yè)在顧客心中的形象。

（二）聘用專業(yè)的高級管理人才

職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)管理方面往往具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，與此同時，專業(yè)人才的引進會激勵其他工作人員的信心和斗志，產(chǎn)生凝聚力，提高工作效率，在關(guān)鍵問題上的把握也更準確、更科學(xué)，以避免非專業(yè)人士（如企業(yè)所有者）在某些決策上的錯誤決定。

（三）強化企業(yè)信息溝通系統(tǒng)（即ERP）

從管理學(xué)角度講，信息就是整個連鎖餐飲企業(yè)溝通最關(guān)鍵的部分，不僅僅是人與人間的溝通，更重要的是部門與部門間的溝通，可以說，信息是整個企業(yè)的血液，是企業(yè)鮮活的關(guān)鍵。信息溝通的強化，可以降低企業(yè)在運輸途中的損耗，能夠?qū)⑦B鎖餐飲企業(yè)的低成本、低價格優(yōu)勢發(fā)揮的淋漓盡致。同時，一個完善的物流中心可以為社會提供更多的就業(yè)崗位，在就業(yè)壓力如此巨大的今天，就能為社會提供更多的就業(yè)機會，降低失業(yè)率。

（四）強化品牌意識

現(xiàn)在的很多連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)開始重視自己的專利和品牌，雖已申請國家專利，但是引來很多其他企業(yè)的爭相模仿卻依舊會削弱本企業(yè)的競爭力。在這種情況下，如何利用現(xiàn)有的知名度維護品牌，成為增強品牌意識的重要組成部分?？偛繎?yīng)該針對各個加盟店和直營店進行強化素質(zhì)培訓(xùn)，宣傳、講解企業(yè)文化，將企業(yè)文化切實應(yīng)用到每一個門店，將企業(yè)文化深入到每一個在企業(yè)工作或者消費的人。

（五）完善薪酬結(jié)構(gòu)和福利制度

任何一個企業(yè)最直接能夠留住員工的方法莫過于令員工滿意的薪資和福利制度。想要切實實施企業(yè)文化，就必然要有一支能夠了解企業(yè)文化、執(zhí)行企業(yè)文化的隊伍。根據(jù)雙因素理論，要想建立這樣一支隊伍，就必須降低企業(yè)工作人員的流動率，能夠保證企業(yè)員工的基本穩(wěn)定性。顯然，優(yōu)厚的薪酬待遇和福利制度作為保障因素是最為誘人的。留住員工，關(guān)鍵在于“留”。可以在完善薪酬結(jié)構(gòu)時，將工作的工齡長短作為薪資高低的一個評價條件，那么工齡越長的人獲得的薪資就越高，如此一來，即便是同等的崗位，員工也愿意在同一企業(yè)工作下去，用工齡來換得更高的薪資。為了盡量少繳納個人所得稅，企業(yè)還可以將部分薪資以福利的形式發(fā)放下去，比如每年組織員工體檢、外出旅游、每逢佳節(jié)發(fā)放禮品，等等。良好的工作環(huán)境也是員工樂意留下來的另一方面福利。所以，經(jīng)常利用午休時間組織小型茶話會以溝通感情，或者定期為員工免費清洗工作服，又或者播放輕松愉快的音樂，等等，都是員工樂于留下來的動力。

篇4

高校餐飲工作直接關(guān)系到師生的身體健康和學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展。結(jié)合云南省某高校餐飲發(fā)展狀況的分析可知，目前高校餐飲工作現(xiàn)場管理水平不高，員工素質(zhì)普遍偏低，部分食堂硬件設(shè)施配置不符合食品加工流程的要求，庫房管理不規(guī)范，食堂衛(wèi)生狀況堪憂，要提高高校餐飲工作現(xiàn)場的管理水平，需創(chuàng)新餐飲管理方法，6T實務(wù)管理的引入是實現(xiàn)高校餐飲現(xiàn)場管理精細化的有效途徑，通過實施6T實務(wù)管理，使得高校餐飲工作效率得以提升，成本有效降低，員工素質(zhì)普遍提高，食堂環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔，食品安全得到保障，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

關(guān)鍵詞：

高校餐飲；“6T”實務(wù)管理；食品安全

0引言

高校的改革發(fā)展使得高校餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，高校餐飲的服務(wù)對象特殊、用餐規(guī)模大、供餐時間集中、社會影響深而有別于社會餐飲企業(yè)，高校餐飲的管理水平直接影響到餐飲質(zhì)量、辦伙食成本和食品安全，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平的提高，高校師生對學(xué)校的餐飲管理水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，傳統(tǒng)的管理理念和措施已不能滿足當前高校餐飲發(fā)展的需要，因此，正確審視目前高校餐飲管理中存在的問題，引入新的管理理念、改進餐飲管理模式、提高餐飲管理水平是確保高校餐飲質(zhì)量、降低辦伙食成本和提高食品安全的重要手段，對于保證高校師生身體健康，維護高校和諧與穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實意義。

1高校餐飲現(xiàn)場管理存在的問題及原因分析

1.1員工流動性大、整體素質(zhì)不高

在計劃經(jīng)濟時代，高校餐飲從業(yè)人員基本上是事業(yè)編制內(nèi)員工，人員比較固定，長期在食堂工作，經(jīng)歷過多次食品安全衛(wèi)生、規(guī)章制度、操作流程培訓(xùn)，具有一定的操作技能和食品安全加工知識，積累了一定的管理和服務(wù)經(jīng)驗。隨著后勤社會化改革的深入，后勤“老人老辦法、新人新辦法”，事業(yè)編制內(nèi)員工只退不進的人事政策，事業(yè)編制人員逐年退休，高校餐飲從業(yè)人員以事業(yè)編制人員為主的用工模式被徹底改變，目前高校餐飲從業(yè)人員大多數(shù)是非事業(yè)編制外員工，非事業(yè)編制人員已成為高校餐飲業(yè)的主力軍，由于高校餐飲人員工作時間長，勞動強度大，工作環(huán)境差，食堂經(jīng)營者為了降低生產(chǎn)成本，員工的薪資待遇較低，非事業(yè)編制員工“五險一金”的社會保障待遇落實不到位，導(dǎo)致非事業(yè)編制員工沒有歸宿感，有臨時工作的思想，隊伍不穩(wěn)定，員工流動性強，人員變化較頻繁，大部分員工受教育程度低，參與食品安全培訓(xùn)次數(shù)少，員工缺乏衛(wèi)生安全知識和意識，對食品安全重視程度不夠，整體素質(zhì)較差[1]。

1.2庫房管理不規(guī)范導(dǎo)致辦伙食成本增加和食品安全隱患

庫房是高校餐飲存儲和保管食堂原材料的重要場所，是食品供應(yīng)鏈管理中的一個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，餐飲原材料具有種類眾多、保質(zhì)期短、過期不能使用的特點，因此，規(guī)范、適用的庫房管理是降低辦伙食成本，保障食品安全的重要保障[2]。有的高校餐飲管理部門對庫房管理的重要性認識不足，庫房管理混亂；有的高校餐飲部門雖然引入了先進的管理辦法，但由于管理方法繁瑣，對餐飲庫房管理的針對性不強，制度難以落實到位。原材料隨意堆放，取用無序，責(zé)任不明，容器大小與食堂的用量不匹配，存儲時間過長，原材料采購過多，庫存量很大，保質(zhì)期內(nèi)難以用完，造成原材料大量浪費，盤庫工作量較大，增加辦伙食成本，過期原材料容易被誤用，造成食品安全隱患。

1.3缺乏有效的管理措施使食堂臟亂差現(xiàn)象嚴重

高校相對于社會而言，消費群體比較固定，少則幾千，多則上萬師生員工生活在校園，每天都有一個巨大的就餐群體，高校餐飲基本上是壟斷經(jīng)營。食堂經(jīng)營者沒有競爭壓力，對食堂現(xiàn)場管理缺乏有效的措施，忽視食堂的衛(wèi)生，食堂操作間設(shè)施無標識、標牌，物品隨意擺放，地面積水現(xiàn)象嚴重，冰箱、墻壁、頂棚、抽油煙管道污漬長期不進行清理，高校食堂由于抽油煙管道著火引發(fā)的火災(zāi)時有發(fā)生；海鮮、肉類、蔬菜清洗池混用，生熟混放，加工分區(qū)不明確，容易造成食品污染；有的食堂從業(yè)人員無“健康證”，食堂員工沒有良好的衛(wèi)生意識和個人衛(wèi)生習(xí)慣，安全衛(wèi)生意識淡薄[3]；當食品安全衛(wèi)生和經(jīng)營者的利益發(fā)生沖突時，經(jīng)營者往往把自己的經(jīng)濟利益放在首位，沒有規(guī)范的操作流程來確保食堂食品衛(wèi)生安全，存在嚴重的衛(wèi)生安全隱患，食堂工作場地臟、亂、差現(xiàn)象嚴重。

1.4部分高校食堂硬件設(shè)施配置不合理不符合食品加工流程

隨著高校的改革發(fā)展，許多高校食堂的硬件條件得到較大改善，特別是一些高校新建校區(qū)的食堂硬件設(shè)施配置較好，食堂后廚分區(qū)合理、流程規(guī)范，但高校的部分學(xué)生食堂由于建設(shè)時間較早，使用年代較長，是按照當時的辦學(xué)規(guī)模、發(fā)展規(guī)劃、國民經(jīng)濟發(fā)展狀況、人民的生活水平和衛(wèi)生條件來設(shè)計和建造的，設(shè)施殘缺現(xiàn)象不同程度存在，沒有按現(xiàn)在的衛(wèi)生量化管理的要求劃分倉儲、粗加工、清洗、切配、烹飪、消毒和售賣等功能分區(qū)，防鼠、防蠅、防塵設(shè)施不全[4]，衛(wèi)生措施不到位，不符合食品加工流程，存在食品安全隱患。

2“6T”實務(wù)管理在云南省某高校餐飲現(xiàn)場管理中的應(yīng)用分析

2.1“6T”實務(wù)管理的概念

“6T”實務(wù)是餐飲單位提高經(jīng)濟效益和社會效益的一種現(xiàn)場精細化管理方法和理念。“6T”實務(wù)管理是一項綜合化、人性化的管理方法，是根據(jù)餐飲業(yè)員工文化程度低、流動性大的特殊性，借鑒日本的5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）和香港的5常法（常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律）的管理模式而發(fā)展出來的餐飲業(yè)的科學(xué)、實用的餐飲管理方案，全稱為卓越現(xiàn)場管理[5]。一些高校在餐飲業(yè)引入了國際上流行的不同種類的企業(yè)管理系統(tǒng)，但都由于太過復(fù)雜或太過抽象，實施效果不理想而沒能堅持。“6T”實務(wù)管理是一種簡單易行、直觀的現(xiàn)場操作方法，使餐飲業(yè)的一線員工一看就明白自己應(yīng)該做什么，怎么做，適合高校食堂的管理需求，幫助高校食堂整合資源、降低成本，塑造高校餐飲安全、衛(wèi)生、效率、品質(zhì)、形象，改變員工固化的思維方式，使員工養(yǎng)成良好的主動性和自律性。T代表天（tian）字拼音的第一個字母，“6T”是指6個天天都要做到：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進。云南某高校通過引入“6T”實務(wù)管理，實現(xiàn)餐飲工作現(xiàn)場管理精細化。

2.2引入“6T”管理的具體措施

①方案制定。“6T”實務(wù)管理的實行必須與食品安全相關(guān)的法律法規(guī)相銜接，與高校餐飲加工工藝流程相結(jié)合，才能發(fā)揮“6T”實務(wù)管理在餐飲現(xiàn)場管理的先進性。以《食品安全法》為基礎(chǔ)，把食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理與6T實務(wù)管理的內(nèi)容有機結(jié)合起來，制定適合本校校情的實施細則、檢查內(nèi)容、評分辦法。②完善硬件實施。“6T”實務(wù)管理的目標是提高餐飲的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，實現(xiàn)食品衛(wèi)生安全[6]。對殘缺的設(shè)施進行補充完善；對建設(shè)年代早，使用年限較長的食堂，投入專項經(jīng)費進行改造，按照食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理的要求劃分倉儲、粗加工、清洗、切配、烹飪、消毒和售賣等功能分區(qū)；增加防鼠、防蠅、防塵設(shè)施，使后廚符合食品加工流程和食品衛(wèi)生要求，為實施“6T”實務(wù)管理創(chuàng)造條件和基礎(chǔ)。③開展員工培訓(xùn)、使“6T”實務(wù)管理理念深入人心。“6T”實務(wù)管理是一項科學(xué)、直觀、簡易、適用、操作性強的餐飲現(xiàn)場管理方法。只有全體員工都理解并掌握了“6T”實務(wù)管理的執(zhí)行要領(lǐng)，才能使“6T”管理發(fā)揮其先進的作用。云南省某高校為成功推進“6T”實務(wù)管理，邀請專家進校對全體餐飲員工集中進行理論培訓(xùn)，從思想上重視施行“6T”實務(wù)管理的必要性，理解掌握“6T”實務(wù)管理的內(nèi)涵和具體內(nèi)容；組織餐飲負責(zé)人、管理人員、員工骨干到實施“6T”實務(wù)管理先進的高校餐飲部門參觀學(xué)習(xí)，進一步理解和學(xué)習(xí)“6T”實務(wù)管理具體的操作方法，現(xiàn)場感受“6T”實務(wù)管理的實施效果。④示范引領(lǐng)、分步實施、穩(wěn)步推進。引入新的管理模式，要有合適的辦法去推進，才能達到事半功倍的效果[7]。云南省某高校為成功推進“6T”實務(wù)管理，結(jié)合學(xué)校餐飲管理的實際情況，采取示范引領(lǐng)、分步實施、穩(wěn)步推進的方法，充分尊重食堂主任和職工的意愿，在食堂主任自愿報名的基礎(chǔ)上，選擇一個整體條件較好的食堂先行試點，建設(shè)“6T”實務(wù)管理示范食堂，給予人力、物力和資金的支持，保證這項工作的順利推進。在實施的過程中，管理人員帶頭推進，通過管理人員的以身作則來帶動一線員工；劃分責(zé)任區(qū)域，對食堂的設(shè)施、設(shè)備和責(zé)任區(qū)明確責(zé)任人，粘貼標簽，設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)、長期不用或多余的物品清除現(xiàn)場、設(shè)施設(shè)備和物品按標識規(guī)范擺放，物品使用后及時歸位，實現(xiàn)“6T”實務(wù)管理的天天清理和天天整頓的要求；下班前對責(zé)任區(qū)、工作臺、油煙機等設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生清理，達到天天清掃的要求；員工自查、相互檢查、班組長和管理層檢查，達到要求才下班，養(yǎng)成天天檢查的習(xí)慣；通過視覺管理、看板管理、顏色管理等，形成規(guī)范化、標準化、制度化的一目了然的現(xiàn)場管理方法，每個員工都明白自己的工作責(zé)任，全天保持地面無水跡、無垃圾、物品擺放整齊、食品加工符合食品衛(wèi)生制度要求，工作過程天天規(guī)范；6T實務(wù)管理的核心是讓管理者和一線員工全程參與，共同發(fā)現(xiàn)操作流程中的問題并尋找可行性措施，對“6T”實務(wù)管理內(nèi)容進行及時修改和完善，不斷提高“6T“實務(wù)管理運行的效率和效果，通過天天改進，不斷提升食堂的管理水平[8]。在示范食堂取得成功后，在全校所有食堂全面推行6T實務(wù)管理工作，示范食堂深深的影響著其他食堂的管理者和員工并產(chǎn)生激勵效應(yīng)，使其他食堂的管理者和員工學(xué)有榜樣，趕有標尺，行有方向；引導(dǎo)員工學(xué)會分析工作現(xiàn)場狀況、工作現(xiàn)場物品分類，思考科學(xué)的原材料儲存方法；激勵廣大員工向標桿看齊，形成以點帶面的工作格局，推動“6T”實務(wù)管理不斷創(chuàng)新發(fā)展。⑤建立科學(xué)的績效考核評價體系，促進“6T”實務(wù)管理常態(tài)化。科學(xué)的績效考核評價體系是促進“6T”實務(wù)管理常態(tài)化的關(guān)鍵。云南省某高校按照“6T”實務(wù)管理責(zé)任清、制度實、效率高、持續(xù)性的要求，將“6T”實務(wù)管理的內(nèi)容進行量化，形成量化考核工具，根據(jù)不同的崗位類別，建立科學(xué)的績效考核評價體系，客觀公正評價員工的能力、行為、工作狀況和適應(yīng)性，對員工進行定期的、有組織的實事求是的業(yè)績評價，將員工的個人工作表現(xiàn)狀況與“6T”實務(wù)管理的目標緊密結(jié)合起來，使員工清楚所從事崗位的職責(zé)、標準、應(yīng)達到的要求和完成時間，達到目標可以得到什么獎勵，達不到目標會受到什么處罰，讓每個員工都自覺執(zhí)行“6T”實務(wù)管理的要求，培養(yǎng)員工參與感與責(zé)任心，激勵員工提升自身素質(zhì)和工作效率，形成有序的工作環(huán)境，促使員工自律地、持續(xù)地執(zhí)行規(guī)范標準，實現(xiàn)“6T”實務(wù)管理常態(tài)化。

2.3“6T”管理取得的成效

云南省某高校在餐飲現(xiàn)場管理中，通過推行“6T”實務(wù)管理，餐飲部門員工隊伍穩(wěn)定、素質(zhì)普遍提高，衛(wèi)生狀況、生產(chǎn)效率有了較大提高，成本支出減少，食品安全得到保障。①員工隊伍穩(wěn)定、素質(zhì)普遍提高。推行“6T”實務(wù)管理，為所有非事業(yè)編制員工購買“五險”，員工激勵機制的落實，增強了員工的凝聚力和歸屬感，員工的流動率由執(zhí)行“6T”實務(wù)管理前的40%降低到執(zhí)行后的5%；開展全員培訓(xùn)、組織參觀示范食堂等方式讓員工認識推行“6T”實務(wù)管理的必要性，通過“6T”實務(wù)管理執(zhí)行前后的現(xiàn)場圖片效果對比來增進員工對“6T”實務(wù)管理成效的認識；員工通過反復(fù)執(zhí)行正確的操作而形成良好的行為規(guī)范，講次序、愛清潔、負責(zé)任、遵守規(guī)章制度已成為員工的自覺行為，員工素質(zhì)普遍提高。②效率提高、成本降低。“6T”實務(wù)管理將現(xiàn)場所有設(shè)施和物品粘貼標簽，“有名有家”，采用視覺和顏色管理，所有物品“一目了然”，員工在極短的時間內(nèi)就能找到需要的物品，在設(shè)備上表明操作流程，故障P牌，即使是新員工也能準確操作，管理者和員工的工作效率大為提高[9]；原材料先進先出（先采購的先使用），杜絕了由于一時找不到物品而重復(fù)采購和原材料過期造成浪費的現(xiàn)象，原材料采購成本降低；由于“6T”實務(wù)管理工作責(zé)任到人，實現(xiàn)“事事有人管”，燈光按照明需求開啟，地面沖洗次數(shù)減少，水電費支出由執(zhí)行“6T”實務(wù)管理前的占營業(yè)額的3%降低到執(zhí)行后的1.8%，成本支出降低。③食堂衛(wèi)生整潔、食品安全得到保障。“6T”實務(wù)管理將現(xiàn)場長期無用的物品清除或歸到倉庫，就餐場所和工作現(xiàn)場全天保持無垃圾、無污垢，工作臺面隨時清理，所有物品定位擺放，使現(xiàn)場規(guī)范有序、井井有條、干凈明亮，臟亂差的現(xiàn)象得到徹底改變；各種功能水池標簽明確、互不混用，物品存放規(guī)范有序、生熟分放，庫房規(guī)范管理保證了食材在保質(zhì)期內(nèi)使用，食品在原材料儲存、清洗、加工、烹飪、留樣、售賣等環(huán)節(jié)都按標準操作，防止不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)，食品安全得到保障。

3結(jié)語

引入新的管理理念，創(chuàng)新高校餐飲現(xiàn)場管理，是高校餐飲可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力，也是高校餐飲食品安全的需要[10]。“6T”實務(wù)管理是高校提高餐飲管理水平，實現(xiàn)從粗放型、經(jīng)驗型管理邁入規(guī)范化、精細化管理的有效途徑。“6T”實務(wù)管理在高校餐飲業(yè)的實施，使高校餐飲工作管理有程序、行為有規(guī)范、工作有標準，食堂環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，食品安全得到保障，師生員工對餐飲工作的滿意度越來越高。

作者： 張瑞琦 單位：昆明理工大學(xué)后勤保障處 昆明理工大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院

參考文獻：

[1]，楊玉宇，劉家強.高等學(xué)校陽光食堂體系標準化管理研究[J].昆明理工大學(xué)學(xué)報，2016（4）：122-133.

[2]李佳，胡江華.論高校食堂食品衛(wèi)生安全管理與對策[J].南華大學(xué)學(xué)報，2010（6）：56-58.

[3]裴雙成，趙雄偉.高校食堂飲食衛(wèi)生安全問題初探[J].學(xué)理論，2012（33）：221-222.

[4]饒燕平.加強與完善高校食堂食品安全管理的探討[J].科技信息，2012（20）：467-468.

[5]楊豐.關(guān)于食品安全與餐飲管理[J].科技致富向?qū)В?013（15）：160，192.

[6]何新剛，韓宏偉.“六T”實務(wù)管理引領(lǐng)高校餐飲走向規(guī)范化[J].黑龍江教育，2016（5）：72-73.

[7]王斌，高校食堂實施“6T”管理初探[J].黑龍江科技信息，2010（19）：92.

[8]張云娣，許強強.常州高校食堂“6T實務(wù)管理”的實踐成效及思考[J].職業(yè)與健康，2010（20）：2382-2384.

篇5

【關(guān)鍵詞】新形勢；餐飲企業(yè)；人力資源管理；困境；對策

在深入貫徹十精神、落實中央“八項”規(guī)定及“厲行勤儉節(jié)約反對鋪張浪費”的背景下，中國高端餐飲遭遇寒冬的襲擊，而眾多中端、低端餐飲企業(yè)在通貨膨脹、物價飛漲的現(xiàn)實中也面臨著成本上長升、收益下滑的巨大壓力。業(yè)內(nèi)人士認為，餐飲業(yè)高速發(fā)展、高額利潤的時代已經(jīng)結(jié)束，當前面臨的是競爭加劇、重新洗牌的新局面、新形勢。 如何在“微利”時代控制不斷攀升的人工成本、提高經(jīng)濟效益與工作績效，已成為餐飲企業(yè)人力資源管理亟須解決的新困境。

一、新形勢下餐飲企業(yè)人力資源管理困境分析

人力資源管理是指企業(yè)的一系列人力資源政策以及相應(yīng)的管理活動。對餐飲企業(yè)而言，人力資源管理即企業(yè)運用現(xiàn)代管理方法，對人力資源的獲?。ㄟx人）、開發(fā)（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所進行的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等一系列活動，最終達到實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的一種管理行為。選擇合適的人員進行培訓(xùn)與培養(yǎng)，用各種激勵措施留住人才，合理、科學(xué)地利用人才的價值并為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益，是每一個餐飲企業(yè)經(jīng)營者都夢寐以求的事情。必要的、合理的選人、育人、留人、用人所耗費的費用或成本是企業(yè)必須支付的人工成本，但如果總是不斷招募新人，進而將掉進“招人―育人―留人―用工―流失―招人”的怪圈；從成本控制的角度講，它將會給企業(yè)的帶來更高的人工成本，并且會波及到企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，進而導(dǎo)致客源流失、收益減少。

當前餐飲企業(yè)人力資源管理中面臨著兩大主要問題是招人難與人才流失嚴重。

（一） 餐飲企業(yè)招人難原因分析

1、餐飲行業(yè)的特殊性讓人“望餐止步”。餐飲行業(yè)屬于勞動力密集型行業(yè)，需要大量從業(yè)人員，且進入門檻并不高，但由于它的特殊性讓不少人望而卻步：員工工作時間長，勞動強度大，下班時間的隨意性較大；在“闔家團員”的節(jié)假日卻要加班加點，比平時更忙；工作單調(diào)，含金量不高，尤其是一線員工在不斷重復(fù)簡單的操作工作中消磨掉了應(yīng)有的工作熱情與工作狀態(tài)。

2、餐飲企業(yè)吸引力偏低讓人“不愿靠近”。主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）與國際性的酒店或其他行業(yè)相比，餐飲企業(yè)薪資待遇低、福利差難以吸引年輕從業(yè)者加入。根據(jù)中國居民收入分配年度調(diào)查報告顯示，2010年，我國餐飲行業(yè)一線員工的平均工資水平排在所有行業(yè)中的倒數(shù)位置。2011年、2012年員工工資水平有所提高，但在“一切向錢看”、房子、票子、車子“三座大山”壓頂?shù)慕裉煲央y具吸引力。（2）餐飲企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性也導(dǎo)致了吸引力的下降。餐飲企業(yè)員工包括基層員工和中高級管理者，學(xué)歷上參差不齊，以中、低學(xué)歷者為主，整體素質(zhì)偏低，職業(yè)化、專業(yè)化不高，人際關(guān)系較復(fù)雜，這些原因使得不少學(xué)歷較高、專業(yè)化程度較高的從業(yè)人員放棄餐飲業(yè)轉(zhuǎn)而投向其他行業(yè)。

3、從業(yè)人員價值觀念變化導(dǎo)致“快進快出”。90后已成為目前勞動力市場的新生力量，眾多年輕人眼高手低，不再是“為工作而工作”，餐飲業(yè)臟、累、忙，價值難以體現(xiàn)，幸福指數(shù)偏低等原因讓他們不愿意從事餐飲業(yè)，少數(shù)剛剛?cè)胄械哪贻p人也因為辛苦而快速退出。

（二） 餐飲企業(yè)人才流失嚴重原因分析

1、缺乏文化引導(dǎo)，企業(yè)凝聚力不強，員工忠誠度不高。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是增強企業(yè)凝聚力，提到員工提高自我認同感的不二法寶，但在餐飲企業(yè)中，企業(yè)文化往往是被忽視的一環(huán)，經(jīng)營者更愿意花時間、精力來提高經(jīng)濟效益，而不愿思考如何創(chuàng)造良好的企業(yè)文化來提高員工的忠誠度。

2、 企業(yè)在用人方式上“唯利是圖”，傷害了員工的工作積極性。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)雖然提出了“員工第一”的口號，但卻沒有“員工第一”的理念和實質(zhì)。 一些小型餐飲企業(yè)往往缺乏有效的管理制度， 而一些制度健全的大中型餐飲企業(yè)，其制度條款往往是處罰多于獎勵，動輒扣錢。嚴格的制度使員工在一種“高壓”狀態(tài)下工作，感到郁悶、壓抑，享受不到工作的樂趣，當另有工作機會時，自然而然會選擇離開。（2）與老一代從業(yè)人員相比，新生代從業(yè)人員更加渴望得到“尊重與平等”，但他們的心理平衡度比較差，難以接受“被歧視”。很多餐飲企業(yè)的管理者受到了一些落后思想觀念的影響，對下屬員工或多或少的帶著“雇仆”的思想，動不動就訓(xùn)斥員工，嚴重傷害了他們的自尊心。（3）大多數(shù)餐飲企業(yè)也沒有建立有效的“激勵機制”，無法做到“任人唯賢”，對員工“只講企業(yè)發(fā)展，不講員工發(fā)展”，“只講最大化地使用人的價值，卻不提供充電的機會”，諸如此類， 難以讓員工更大限度地發(fā)揮出他們的潛能。（4）由于一些餐飲企業(yè)的客源具有比較明顯的“季節(jié)性”特點。在淡季時，一些企業(yè)會有一些“減員”舉措，這使員工“人心惶惶”，這也是造成人員外流的重要原因。

二、解決對策

餐飲企業(yè)的特殊性決定了其生產(chǎn)的產(chǎn)品需要通過員工為顧客提供，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，只有員工滿意了才能為顧客提供滿意的服務(wù)。信息化、科技化、現(xiàn)代化的背景下，顧客的消費水平、消費觀念與時俱進，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的要求日益精細。而做為企業(yè)后備力量的員工或準員工已呈現(xiàn)日趨年輕化、知識化的特點。如何解決“招人難、留人難”的困境，需要餐飲企業(yè)經(jīng)營者改變觀念，革新方法，人力資源管理的目標將轉(zhuǎn)變?yōu)椋翰皇嵌嗾腥?、用多人，而是招對人、用好人，通過各種激勵措施留住人，提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，并為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。

（一）招對人。餐飲企業(yè)要改變過時的用人理念和做法，改變招人的標準和方式。以前餐飲企業(yè)在招人時較看重年齡、形象、學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)驗等，現(xiàn)在招聘員工時需要更多的關(guān)注他們的態(tài)度、興趣、溝通能力、職業(yè)道德水平、與職業(yè)素養(yǎng)?？梢酝ㄟ^詢問、面試、查看個人資料等進行考查 ，也可以使用專業(yè)的人才能力、性格、職業(yè)傾向等測試工具對應(yīng)應(yīng)聘者進行測試，以期在招聘環(huán)節(jié)“招對人”，減少后期反復(fù)招聘而帶來的成本、費用。

（二）多渠道、多方式進行人員招聘。在信息化的今天，餐飲企業(yè)招募人員的渠道和方式更多、更靈活?？梢圆捎靡韵聨追N方式：1、內(nèi)部選拔或晉升；2、內(nèi)部換崗；3、現(xiàn)有員工推薦；4、校園招聘；5、第三方機構(gòu)外包；6、節(jié)前雇傭在校學(xué)生；7、給服務(wù)員學(xué)歷補助；8、掌握應(yīng)急名單：對曾經(jīng)來求過職的、從酒店離職的及其他酒店的員工建立檔案，以便應(yīng)急。

（三）留對人。在餐飲企業(yè)中人才可以分為為四種：“人財”，即能力強、心態(tài)好的人，這種人在市場上很吃香；“人材”，即不一定有很好的技能，但是心態(tài)好并且愿意學(xué)習(xí)的人，這種人值得培養(yǎng)；“人才”，有一定的技能，但是心態(tài)不太好的人，這樣的人一般企業(yè)不愿意接受；“人裁”，既沒有技能，又沒有好的心態(tài)的人，這種人企業(yè)是不愿意重用的。對于不同的“人才”，企業(yè)需要通過試用、考查 、培養(yǎng)、考核后決定其去留。在人工成本偏高的今天，留下不合適的人其實就是在提高成本、降低收益。

（四）多種策略留住人才。

1、要多關(guān)心員工、提供發(fā)展空間，用空間留人。

日本管理學(xué)專家坂本光司提出，經(jīng)營公司就是為了履行“對五個人的使命與責(zé)任”。其中一個使命就是“使員工和員工家人幸福”。企業(yè)只有真正關(guān)注員工，才會想法設(shè)法關(guān)心員工，為員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境，創(chuàng)建良好的工作團體與工作氛圍，提供良好的發(fā)展空間，為員工構(gòu)建一個完整的體系，讓員工感覺到公司在為自己著想，培養(yǎng)和提升他們的職場幸福感，讓員工感覺到職場中的幸福，時時刻刻關(guān)愛自己的員工，這樣企業(yè)才能夠留住人。

2、重視員工的基本工作生活條件

酒店就像員工的家，酒店管理者要設(shè)身處地為員工辦實事、解難題，穩(wěn)定員工隊伍。改善員工的食宿環(huán)境條件，提供安全可靠的生活保障?？啥ㄆ诮M織開展適合青年人特點的健康有益的文體活動，讓員工緩解工作上的壓力，身心得到放松，陶冶思想情操。針對員工生日、生病、女員工特殊時期等情況給予特別關(guān)注與幫助。

3、開展有效的薪酬設(shè)計與管理

靈活運用薪酬制度，具體方法有：（1）采用全面薪酬制度，即將精神方面的激勵（如優(yōu)越的工作條件、良好的工作氛圍、培訓(xùn)機會、晉身機會等）融入到傳統(tǒng)的以貨幣為主的薪酬體系中，滿足當今員工既重物質(zhì)激勵又重精神鼓勵的心理需求。（2）薪酬與績效掛鉤，改變過去單一的薪酬制度，采用個人績效與團隊績效緊密掛鉤的薪酬體系。（3）采用寬帶性薪酬結(jié)構(gòu)，減少工資等級，使各種職位等級的工資之間可以交叉，這將有利于引導(dǎo)員工將注意力從職位晉升轉(zhuǎn)移到個人發(fā)展和能力的提高方面，給予績效優(yōu)秀者較大的薪酬上升空間。（4）建立以人為本的薪酬設(shè)計體系，確定企業(yè)薪酬的外部競爭力。

4、重視對員工的有效培訓(xùn)、重視員工隊伍的相對穩(wěn)定，尤其要重視核心員工與一線優(yōu)秀員工。

“培訓(xùn)就是生產(chǎn)力與效益，也是飯店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動力，而實際上，行業(yè)研究表明，受過培訓(xùn)的員工隊伍更穩(wěn)定?！弊龊脝T工培訓(xùn)計劃，針對員工的差異性開展具有針對性的培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量，在培訓(xùn)過程中，不斷將培訓(xùn)過的內(nèi)容強化到員工日常行為當中，有監(jiān)督、有步驟地執(zhí)行以達到內(nèi)化的效果。

參考文獻：

[1]葛元月_中小企業(yè)有效的員工激勵機制探索[J].河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，2006，（4）：42-44.

[2]段海峰等.人力資源管理中的常見問題探析[J].商場現(xiàn)代化，2008，（12）：304.

[3]王付惠.民營企業(yè)人力資源管理存在的問題與對策[J].河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2006，（4）：45-48.

[4]李紅.企業(yè)人才缺乏的原因及解決方案[J].商場現(xiàn)代化，2008，（12）：306.

篇6

【關(guān)鍵詞】 高校餐飲 發(fā)展戰(zhàn)略 實施保障

高校餐飲作為高校后勤的重要組成部分，伴隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，我國高校餐飲社會化改革也開始穩(wěn)步推進。但是在改革推進過程中，也遇到了各種困難，一定程度上影響了我國高校餐飲業(yè)的長期健康發(fā)展。如何在高校擴招和后勤改革進一步深入的背景下，積極研究當前高校后勤餐飲服務(wù)工作出現(xiàn)的新情況、新特點、新問題，主動迎接挑戰(zhàn)，探索搞好高校餐飲服務(wù)工作，是擺在高校餐飲服務(wù)部門面前一個亟待解決的問題。本文將結(jié)合工作實際對高校餐飲服務(wù)社會化改革可供選擇的發(fā)展戰(zhàn)略做分析和探討，并結(jié)合實際提出高校餐飲服務(wù)社會化改革的保障措施。

一、高校餐飲服務(wù)社會化改革的戰(zhàn)略模式分析

關(guān)于高校餐飲社會化經(jīng)營模式的實踐，各地都有不同的經(jīng)驗和創(chuàng)新，也都在尋找最適應(yīng)自己的模式加以推廣，這給我們的啟示是：高校餐飲社會化改革是一個過程，不可能一步到位。這個過程因地域因?qū)W校各不相同，是受當?shù)卣闹鲗?dǎo)能力、宏觀法規(guī)細則的配套能力、認識的層次水平、高校規(guī)模大小、辦學(xué)實力強弱、服務(wù)范圍寬窄、當前體制慣性、人員素質(zhì)高低等諸多因素所制約的。對高校餐飲服務(wù)實體改革的認識問題，在不同地區(qū)、不同高校、不同條件下的后勤主體中存在很大的差異，沒有同一性，加上認識在實踐過程中，不斷地遇到新問題、新矛盾，當然也要不斷地進行新的認識和新的調(diào)整。因此，我國高校餐飲業(yè)社會化改革的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該采取漸進式的發(fā)展模式，分層次、分階段加以推進。

1、多層定價利益平衡戰(zhàn)略

目前高校食堂提供的仍舊是一種準公共產(chǎn)品，其組織性質(zhì)屬于非營利組織，這就決定了它具有非營利組織提供準公共產(chǎn)品過程當中存在的類似問題。如果不能很好的解決高校餐飲的定價問題，勢必造成對高校餐飲公益性認識的破壞，也會在很大程度上損害廣大師生員工的利益。要想將高校餐飲改革進一步深入，就要擺脫舊觀念與舊思維的束縛，結(jié)合高校餐飲社會化改革的特點，重新認識高校餐飲性質(zhì)，理順同學(xué)校、政府之間的關(guān)系，擺正位置。因此，尋找一種適合自身發(fā)展，被消費者――學(xué)生群體、社會政府認可的科學(xué)的定價方式和利益平衡戰(zhàn)略是十分必要的。

隨著高校后勤社會化改革的深入，高校后勤由事業(yè)單位的職能部門轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩⒑怂愕暮笄诠?，在形式上成為一個相對獨立的經(jīng)濟實體，但高校仍為甲方，負有管理與監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。政府有關(guān)部門也一再強調(diào)，高校后勤公司要全面貫徹高校后勤社會化改革的指導(dǎo)思想，始終堅持正確的改革方向，正確把握學(xué)校食堂屬于公益性后勤的原則，要正確處理好社會效益與兼顧經(jīng)濟利益、教育規(guī)律與市場經(jīng)濟規(guī)律的關(guān)系，糾正食堂改革中片面追求商業(yè)化、市場化的錯誤傾向，建立和完善食堂管理的良性長效機制。因此，保證質(zhì)量、穩(wěn)定價格是當前搞好食堂改革的關(guān)鍵，也是衡量食堂改革是否成功的標志。

2、多元化經(jīng)營與擴張戰(zhàn)略

多元化戰(zhàn)略又稱多角化戰(zhàn)略，是指企業(yè)同時經(jīng)營兩種以上基本經(jīng)濟用途相同的產(chǎn)品或服務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。 對于我國高校餐飲業(yè)的發(fā)展來說，多元化的戰(zhàn)略選擇主要體現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)的多元化、投資區(qū)域的多元化以及投資主體與資本結(jié)構(gòu)的多元化。高校餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的多元化有利于滿足消費者多元化、多層次的消費需求。隨著時代的發(fā)展，高校餐飲不在是提供師生員工基本的一日三餐的飲食，還應(yīng)包括相應(yīng)的休閑娛樂以及聚會宴請等多種需求類型。此外，高校餐飲的食品供應(yīng)在種類和質(zhì)量上也應(yīng)該有更多的花樣和層次，以更好的滿足不同生活習(xí)慣和口味以及不同經(jīng)濟承受能力的消費者的需求。因此，高校餐飲在產(chǎn)品種類和服務(wù)領(lǐng)域上必須走多元化的發(fā)展之路。

高校餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的多元化有利于應(yīng)對社會餐飲企業(yè)的競爭。隨著高校后勤社會化改革的不斷推進，高校餐飲企業(yè)與社會餐飲企業(yè)的界限正在變得逐漸模糊。高校餐飲投資了相應(yīng)的飯店酒樓使其經(jīng)營社會化，而一些社會餐飲通過投資入股等形式也進入高校參與經(jīng)營。通過實行產(chǎn)品與服務(wù)的多元化，高校餐飲可以很好的利用地理環(huán)境、經(jīng)營管理等方面的優(yōu)勢保證其消費群體的穩(wěn)定性。同時，這種關(guān)聯(lián)性的多元化模式也有利于降低生產(chǎn)成本，形成一定的規(guī)模經(jīng)營效應(yīng)，從而在與社會餐飲企業(yè)的競爭中保持一定的成本優(yōu)勢。

3、“走出去”與“引進來”相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略

高校餐飲服務(wù)作為整個高校后勤的重要一環(huán)，其改革與發(fā)展的成效直接影響著高校后勤社會化改革的成敗。因此，高校餐飲業(yè)在改革和發(fā)展過程中有必要充分利用校內(nèi)和校外兩個市場，主動參與到校際餐飲和社會餐飲服務(wù)市場的競爭中。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)積極利用校內(nèi)校外兩種資源，不斷的充實和完善自身的人力資源儲備，使其管理經(jīng)驗管理水平不斷提升。

在實施“走出去”戰(zhàn)略的過程中，一方面，高校餐飲經(jīng)營實體（企業(yè)）可以通過實行區(qū)域性與校際聯(lián)合來增強自身的競爭實力，實現(xiàn)一定的規(guī)模效應(yīng)，從而更好的應(yīng)對市場激烈的競爭局面。另一方面，對于改革與發(fā)展已經(jīng)比較成熟、經(jīng)營績效比較突出的經(jīng)營實體則可以在繼續(xù)保持在高校與教育餐飲服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，積極參與到社會餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務(wù)的提供領(lǐng)域中，實現(xiàn)與社會餐飲的全面對接。

在實施“引進來”戰(zhàn)略的過程中，一方面，隨著高校餐飲社會化改革的推進，高校餐飲獨家經(jīng)營與壟斷校內(nèi)餐飲的局面應(yīng)進行轉(zhuǎn)變，應(yīng)按照市場經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律和要求，積極引入校外餐飲服務(wù)與供應(yīng)企業(yè)或經(jīng)營實體，使得校內(nèi)市場形成有序爭競、多種經(jīng)營實體與模式共存的格局。另一方面，高校餐飲企業(yè)應(yīng)該積極主動的吸引相關(guān)領(lǐng)域的專門技術(shù)人才和管理人才，打破高校餐飲長期以來人力資源流動僵化、人才培養(yǎng)模式落后的局面。在此基礎(chǔ)上，高校餐飲經(jīng)營實體（企業(yè)）還應(yīng)借鑒和學(xué)習(xí)餐飲業(yè)領(lǐng)域先進的管理經(jīng)驗和方法，主動追蹤和采用餐飲領(lǐng)域先進的生產(chǎn)方式與生產(chǎn)設(shè)備，使自身走在時代的前列。

實行“走出去”與“引進來”相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，可以促進高校餐飲業(yè)發(fā)展的專業(yè)化，集約化、科技化、系統(tǒng)化的提高，有利于降低生產(chǎn)與管理成本，能體現(xiàn)教育規(guī)律，更能有效地克服一校一戶辦后勤常存在的運行效率低、成本高、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平存在著較大差距的劣勢。通過合作與聯(lián)合，逐漸使自己做大做強，不僅可以較好的服務(wù)于高校餐飲市場，還可以向其他學(xué)校以及社會提供餐飲服務(wù)。

二、高校餐飲服務(wù)社會化改革的實施保障分析

高校餐飲業(yè)的改革與發(fā)展是一項系統(tǒng)工程，我們不能孤立的來看待整個高校餐飲的社會化改革。要保障我國高校餐飲社會化改革的順利推進，一方面，從中央主管部門到各級政府以及高校都需要為高校餐飲的改革與發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境與經(jīng)濟環(huán)境，要通過法律政策的制定來從宏觀上進行引導(dǎo)；另一方面，高校餐飲企業(yè)與經(jīng)營實體自身也要勇于突破舊的經(jīng)營管理體制和發(fā)展模式，積極探索高校餐飲發(fā)展的新思路、新途徑。因此，要保證高校餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的順利實施并取得理想效果，我們應(yīng)從如下幾個方面做出努力。

1、制定相關(guān)法律和政策，進一步理順關(guān)系

高校后勤社會化改革是我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物，符合我國經(jīng)濟社會發(fā)展的要求，也迎合了我國高校擴招帶來的高校后勤供應(yīng)困難這一現(xiàn)實需求。高校餐飲作為高校后勤的重要組成部分，在整個高校后勤社會化改革中一直處于十分突出的位置。經(jīng)過近十年的改革實踐，有必要通過相關(guān)法律和政策的制定從宏觀層面理順不同利益主體之間的關(guān)系，保障高校餐飲服務(wù)社會化改革的成果。高校餐飲社會化改革的最終目標就是要實現(xiàn)高校與高校餐飲企業(yè)的產(chǎn)權(quán)分離，使高校餐飲企業(yè)按照公司制要求建立現(xiàn)代企業(yè)制度。但是，由于高校餐飲經(jīng)營實體長期以來和高校保持著十分緊密的聯(lián)系。此外，高校后勤部門的員工長期以來都是高校教職員工的一部分，如何從根本上理清高校與餐飲經(jīng)營實體的關(guān)系，需要國家立法機構(gòu)和相關(guān)部門出臺比較詳細的規(guī)定和政策，使得高校餐飲的社會化改革真正做到有法可依，有章可循。

2、進行高校餐飲業(yè)財務(wù)管理的制度創(chuàng)新

實行財務(wù)預(yù)算管理是高校餐飲社會化對財務(wù)管理的客觀要求。財務(wù)部門必須建立起完整的財務(wù)核算體系，根據(jù)各自特點和市場信息提出財務(wù)預(yù)算，并有步驟的實施財務(wù)對策，使財務(wù)管理從目前的被動應(yīng)付和機械算賬轉(zhuǎn)變?yōu)槌翱刂坪涂茖W(xué)管理。充分利用高校餐飲業(yè)現(xiàn)有資源，積極吸納各種投資、銀行貸款等社會資金，按照決策方案制定合理的籌資方案，再通過一系列方法確定經(jīng)營決策。嚴格按照采購計劃使用資金，保質(zhì)保量的材料采購是整個經(jīng)營、服務(wù)到位的前提，應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)督機制，對資金的實際運作進行有效的監(jiān)控。 高校餐飲實體因基礎(chǔ)工作比較薄弱，員工成本意識淡薄，因此緊緊抓住成本中占主要成分的材料費用，合理制定各項材料的消耗定額顯得非常重要，它可以有效的降低成本，減少浪費。建立與管理制度相適應(yīng)的成本監(jiān)督檢查系統(tǒng)，對各部門成本核算情況及時監(jiān)督檢查。根據(jù)各項定額和原始記錄，定期考核，與職工收入掛鉤，使各項成本管理工作落到實處。

3、加強高校餐飲業(yè)的人力資源管理，全面提高員工的素質(zhì)

人力資源管理和開發(fā)，是以發(fā)掘、培養(yǎng)、發(fā)展和利用人力資源為主要內(nèi)容的一系列有計劃的活動和過程。它以人力資本投資為前提，包括人力資源的教育、培訓(xùn)、管理以及人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、使用與調(diào)劑等諸多環(huán)節(jié)，通過政策、法律、制度和科學(xué)方法的運用，提高人的素質(zhì)和能力，力求人盡其才、才盡其能，促進經(jīng)濟和社會的發(fā)展。不僅要改變觀念，還要打破身份界限，面向校內(nèi)外公開招聘，擇優(yōu)選聘優(yōu)秀大學(xué)生充實高校餐飲經(jīng)營管理隊伍。

（注：本文為廣西工學(xué)院科學(xué)研究基金資助項目《廣西高校餐飲業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究》，項目編號：院社科0840105；廣西教育廳科研項目《高校內(nèi)部服務(wù)業(yè)發(fā)展研究》，項目編號：200812LX312的部分研究成果。）

【參考文獻】

[1] 沈小春：高校餐飲在建立新型后勤保障體系中應(yīng)注意的幾個問題[J].經(jīng)濟與社會發(fā)展，2008（1）.

篇7

關(guān)鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；財務(wù)業(yè)績；餐飲業(yè)

中圖分類號：F272 文獻標識碼：B

收稿日期：2013-08-29

作者簡介： 張德鵬（1965-），男，廣東汕頭人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：企業(yè)管理；趙詩杰（1989-），男，廣州人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：企業(yè)管理；王玲芳（1990-），女，湖北咸寧人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：財務(wù)管理。

基金項目：國家自然科學(xué)基金項目，項目編號：71172097；教育部人文社會科學(xué)研究項目，項目編號：10YJA630201。

隨著自由貿(mào)易和全球化的發(fā)展，商業(yè)環(huán)境持續(xù)改變，全球性競爭逐漸加劇。在這樣的商業(yè)環(huán)境下，管理者不僅需要為企業(yè)保持高度的競爭能力，而且還需要給股東和公司所有者上交一份滿意的財務(wù)報告。因此，一名出色的管理者必須懂得如何應(yīng)對持續(xù)且意想不到的種種變化。對于許多公司而言，要獲取競爭力，要取得成果，不僅需要具有快速并有效應(yīng)對環(huán)境變化（時基競爭）的能力，還需要能夠隨時滿足顧客的需求（Gursoy & Swanger， 2007）。具有滿意度的員工可以帶來具有滿意度及忠誠度的顧客，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績和財務(wù)業(yè)績。盡管已經(jīng)有大量研究揭示了顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系，但是關(guān)于兩者對財務(wù)業(yè)績影響的研究卻不多。為此，本文通過問卷調(diào)查，獲取三個變量的有關(guān)數(shù)據(jù)，并運用結(jié)構(gòu)方程模型，進一步探究三者之間的關(guān)系，以期為企業(yè)管理者開拓思路，從而有效地制定公司運營方案。

一、文獻綜述與概念模型的建立

對于員工滿意度和顧客滿意度的研究有很多（Bernhardt 等，2000； Koys， 2003）。由服務(wù)性企業(yè)的性質(zhì)所決定，員工滿意度在其中顯得更為重要（Lam 等， 2001）。服務(wù)利潤鏈的理論表明，具有滿意度的員工會給顧客帶來一種具有滿意度的服務(wù)體驗，長期會導(dǎo)致顧客的購買額增加和口碑推薦行為。

由于假定員工的滿意度會提升顧客的滿意度和忠誠度，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績以及更好的財務(wù)業(yè)績，所以服務(wù)性企業(yè)在員工和顧客的滿意度以及保留率上投入了大量的資源。于是，一些學(xué)者把注意力放在研究員工滿意度和顧客滿意度上來，并探討兩者是否與企業(yè)最差財務(wù)業(yè)績額相關(guān)（Bernhardt 等，2000）。Gursoy & Swanger（2007）認為，餐飲業(yè)和旅游等服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度是日常運作中自然而然產(chǎn)生的，因此是“給定的”變量。為了取得財務(wù)業(yè)績上的成功，企業(yè)應(yīng)該做更多的工作來為其員工和顧客創(chuàng)造高滿意度的體驗。

本研究的目的旨在檢驗員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗證兩者對餐飲業(yè)財務(wù)業(yè)績的影響。特別地，本文探討了員工滿意度、顧客滿意度、財務(wù)業(yè)績間的三種直接關(guān)系和一種間接關(guān)系（見圖1）：（1）顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績的關(guān)系；（2）員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的關(guān)系；（3）顧客滿意度和員工滿意度的關(guān)系；（4）顧客滿意度對員工滿意度和財務(wù)業(yè)績關(guān)系的中介作用。

二、研究假設(shè)

（一）顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績間應(yīng)存在正相關(guān)關(guān)系，且顧客滿意度越高，財務(wù)業(yè)績越高。例如，Bernhardt 等（2000）的研究表明，顧客滿意度的變化和企業(yè)財務(wù)業(yè)績的變化間存在顯著的正相關(guān)。雖然長期內(nèi)，這種正相關(guān)關(guān)系具有顯著性，但是短期內(nèi)，這種顯著的正相關(guān)關(guān)系可能會被許多因素掩蓋。比如說，企業(yè)如果決定提高顧客滿意度，往往會在一些項目上（如員工培訓(xùn)、設(shè)備升級等）投入大量的資金。這樣，企業(yè)可以提升其顧客滿意度，但是帶來的短期收益會很低。另一方面，內(nèi)部的成本削減措施，會讓一間公司在特定的時間內(nèi)看起來更有盈利性。所以說，如果測量僅基于一個企業(yè)的數(shù)據(jù)，顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系往往就會被大量的因素所掩蓋。如果能利用一個較大的樣本量進行測量，那么研究結(jié)果就可以顯示這兩者間的真正關(guān)系①。盡管企業(yè)的很多行為超出了顧客滿意度的范疇，而且對盈利性有顯著的影響，但是顧客滿意度仍然對企業(yè)的財務(wù)業(yè)績起著至關(guān)重要的作用。因此，本研究假設(shè)顧客滿意度和企業(yè)財務(wù)收益之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

H1：顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。

（二）員工滿意度和財務(wù)業(yè)績

Koys（2003）的研究表明，員工滿意度在幫助公司取得財務(wù)目標上具有首要作用，其邏輯依據(jù)是：如果企業(yè)優(yōu)待其員工，那么員工就會優(yōu)待其顧客。的確，如果企業(yè)的員工具有高度的滿意和歸宿感，那么其顧客往往會得到更好的消費體驗。對員工好可以被定義為：給員工提供更高的工資和有益于其能力提升的培訓(xùn)，而且還要讓員工在工作中有一種安全感（Gursoy & Swanger， 2007； Koys， 2003）。具有滿意度的員工和不具有滿意度的員工相比，前者更有可能得到激勵從而更加努力地工作。然而，不少研究表明員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間存在不顯著的直接關(guān)系，一些研究甚至表明員工滿意度和顧客滿意度之間呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系。例如，Tornow & Wiley（1991）發(fā)現(xiàn)，一些具體項目的員工滿意度（如工作和獎勵）和財務(wù)成果往往呈現(xiàn)負相關(guān)；Wiley（1991）找不到關(guān)于整體員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間顯著的直接關(guān)系；Bernhardt 等（2000）的研究則表明，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系是“實際上不存在的”。

以上兩者直接關(guān)系的不顯著或許可以解釋如下：員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系可能是間接的。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論得知，如果員工覺得公司對他們很好，那作為回報，他們很可能會花時間去提供更好的服務(wù)以滿足顧客的需求。這很可能會在這些顧客當中導(dǎo)致更高的滿意度，從而會帶來重復(fù)購買、正面的口碑效應(yīng)，最終帶來更高的銷售額和財務(wù)業(yè)績（Koys，2003）。為此，提出以下假設(shè)：

H2：員工滿意度和財務(wù)業(yè)績間直接關(guān)系不顯著。

H3：顧客滿意度對員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的關(guān)系具有中介作用。

（三）員工滿意度和顧客滿意度

實際上，顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系看上去并不會產(chǎn)生沖突的結(jié)果。研究表明，員工滿意度和顧客滿意度是正相關(guān)的（Tornow & Wiley， 1991； Wiley， 1991）。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，為員工提供一個更為優(yōu)越的內(nèi)部工作環(huán)境不僅會增加員工對企業(yè)的忠誠度，而且能夠促進員工為顧客提供良好的服務(wù)體驗。因此，提出以下假設(shè)：

H4：顧客滿意度和員工滿意度間正相關(guān)。

三、研究設(shè)計

（一）調(diào)查對象的確定與數(shù)據(jù)來源

本研究收集的數(shù)據(jù)來自位于龍洞地區(qū)，對象主要是龍洞步行街、迎龍路、廣汕公路附近餐飲公司的員工、顧客和管理人員，方法是滾雪球抽樣法。調(diào)查資料以小袋包裝，由調(diào)查小組的成員派發(fā)到每一間餐飲公司。每個小袋里包含5份員工調(diào)查問卷、10份顧客調(diào)查問卷以及1份管理者調(diào)查問卷。在收集這些數(shù)據(jù)之前，每一個公司被指定了一個編碼以確保每一間餐飲公司的員工和顧客與其餐飲公司是匹配的。顧客滿意度的數(shù)據(jù)是在每間餐飲公司通過一系列調(diào)查問卷向來訪顧客收集的，而財務(wù)業(yè)績的數(shù)據(jù)是從每間餐飲公司的管理人員處收集的。

關(guān)于員工的調(diào)查問卷是通過隨機抽樣得來的，每間餐飲公司抽取5個對象，且要求被調(diào)查員工已經(jīng)在公司服務(wù)六個月或以上。為保證數(shù)據(jù)的準確性，我們保證所有回答都是匿名的。我們指導(dǎo)員工如何填寫問卷、裝入信封并進行密封以及如何歸還給調(diào)查小組成員。最終，我們在250名符合條件的被調(diào)查者中回收到202份有效問卷，回答率達808%。關(guān)于顧客的調(diào)查問卷也是通過隨機抽樣得來的，每間餐飲業(yè)抽取10個對象。調(diào)查組成員向餐館正在辦理結(jié)賬手續(xù)的顧客進行征詢，問其是否愿意填寫一份關(guān)于用餐滿意度的調(diào)查問卷。顧客在指導(dǎo)下完成簡短的問卷調(diào)查，進行裝訂密封，然后歸還給調(diào)查組成員?？偣不厥樟?36份有效問卷，回答率達672%。由于在數(shù)據(jù)收集工作開始之前所有相關(guān)餐飲公司的管理者均同意配合調(diào)查工作，50間餐飲公司的管理者全部完成了財務(wù)業(yè)績的調(diào)查問卷。

在每間餐飲公司收集了顧客、員工和財務(wù)的數(shù)據(jù)之后，我們采取一種計算總得分方法，以便在一定程度上最小化變量測量的系統(tǒng)誤差以測量每間餐飲公司的員工滿意度和顧客滿意度的變量。例如，我們從餐飲公司A收集到4份員工滿意度和9份顧客滿意度的有效問卷。首先，把4位員工對問題1的回答的平均數(shù)作為對問題1的總得分。同樣的方法用來計算每一間餐飲公司關(guān)于員工滿意度和顧客滿意度在每一個問題的總得分。然后，我們運用SPSS190，在此餐館對應(yīng)行輸入關(guān)于其員工滿意度、顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績對于每一個問題的總得分。每間餐飲公司的得分結(jié)果隨之錄入到數(shù)據(jù)文件中。

（二）量表設(shè)計

圖1呈現(xiàn)的是本研究所要驗證的模型。其中有一個外生變量（員工滿意度）和兩個內(nèi)生變量（顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績）。正如表1所示，員工滿意度通過四個題項測量，而顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績均利用三個題項的量表測量。我們在測量客戶滿意度和員工滿意度時，采用了李克特的五級量表，其中最小值1代表非常不滿意，最大值5代表非常滿意。在測量財務(wù)業(yè)績時，我們同樣采用李克特的五級量表，讓餐飲業(yè)的管理者對餐飲業(yè)在過去12個月中相對其三個主要競爭者而言的表現(xiàn)情況進行評分，其中最小值1代表自身業(yè)績遠低于其他餐館，最大值5代表自身業(yè)績遠高于其他餐館②。

（三）數(shù)據(jù)分析

1.信度與效度檢驗

首先，我們驗證了一個實證的測量模型。通過信度和效度檢驗，我們明確了獨立題項和混合題項的準確性。組合信度是通過LISREL軟件檢驗的，類似于α相關(guān)系數(shù)，它是用Fornell & Larcker（1981）提出的公式計算的。如表2所示，各潛在變量在變量測量題項的標準化因子載荷大于07，且各構(gòu)念Cronbach’s α系數(shù)均大于07，量表信度通過檢驗。此外，各構(gòu)念的平均變異抽取量（AVE）值均大于05，組合信度高于建議值07，說明測量模型具有很高的收斂效度。

其次，我們利用平均方差提取量（AVE）檢查了各個構(gòu)念之間的區(qū)分效度，如表3所示。本研究中所測量的3個構(gòu)念的AVE均大于它與其他構(gòu)念之間相關(guān)系數(shù)的平方，表明各個構(gòu)念之間具有良好的區(qū)分效度。

此外，在驗證客戶滿意度的中介作用時，我們應(yīng)用了Baron & Kenny（1986）和溫忠麟等（2004）提出的回歸檢驗法。其中檢驗完全的中介作用具有四項標準：第一，自變量對因變量影響顯著；第二，自變量對中介變量影響顯著；第三，中介變量對因變量影響顯著；第四，在加入中介變量后，自變量對因變量的直接影響變得不顯著。

為了檢驗中介效應(yīng)，我們首先對數(shù)據(jù)集進行中心化，然后在SEM模型中去掉顧客滿意度這個構(gòu)念，直接用員工滿意度對財務(wù)業(yè)績進行回歸分析，得到其路徑系數(shù)標準化估計值為0503，p值為000；然后，我們按照上述檢驗完全中介效應(yīng)的四項標準，分別進行回歸，結(jié)果如下：（1）員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的標準化參數(shù)估計值為0437，p值為000

四、結(jié)論

（一）結(jié)論

本研究檢驗了員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗證了兩者對餐飲業(yè)財務(wù)業(yè)績的影響，得到如下的實證分析結(jié)論：

首先，顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。具有高滿意度的顧客具有更高的顧客忠誠度，而具有高忠誠度的顧客會以兩種方式影響企業(yè)的財務(wù)業(yè)績：（1）他們本身會購買商品或服務(wù)，成為企業(yè)財務(wù)業(yè)績的一部分；（2）他們還會自發(fā)形成推薦行為，給企業(yè)帶來更多的潛在顧客。

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會對企業(yè)更有歸宿感，因此他們會更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財務(wù)業(yè)績。因此，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系，財務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗證了員工滿意度、顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對研究所驗證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強度。因此，未來的研究應(yīng)注意檢驗這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進行檢驗，這樣會降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評估酒店的財務(wù)業(yè)績。

參考文獻：

[1] Baron， R.M.， Kenny， D.A. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research： conceptual， strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology，1986，51：1173-1182.

[2] Fornell， C.， Larcker， D.F. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50.

[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

篇8

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；衛(wèi)生監(jiān)管；對策

1基本情況

宜昌市轄五區(qū)三市五縣，區(qū)域面積2.16 萬平方公里，全市常住人口數(shù)405萬，市城區(qū)常駐人口124萬（不含夷陵區(qū)）左右。截止到2012年底城區(qū)共有餐飲單位4077家，其中大型餐館75家、中型餐館626家、小型餐館1270家、食堂（含托幼機構(gòu)食堂）685家、快餐店535家、小吃店796、飲品店87家，未辦理許可證的餐飲門店占總數(shù)的13%。

城區(qū)餐飲服務(wù)監(jiān)管由市食品藥品監(jiān)督管理局餐飲科、市行政服務(wù)中心食品藥品監(jiān)督管理局審查科、市食品藥品監(jiān)管局稽查分局共同承擔(dān)，在崗人數(shù)18人，負責(zé)全市餐飲業(yè)、保健品、化妝品的日常執(zhí)法監(jiān)督管理、立案查處及下級指導(dǎo)工作。

近幾年來宜昌市餐飲業(yè)取得了長足的發(fā)展，全市餐飲業(yè)在適應(yīng)各種消費變化的同時，經(jīng)營業(yè)態(tài)已形成了多樣化的格局，既有高檔酒店、中檔餐館，也有家常風(fēng)味店、特色小吃店、休閑快餐店，為滿足人民群眾飲食需求、構(gòu)建和諧社會起到了積極作用。但由于監(jiān)管體制、機制及經(jīng)濟社會發(fā)展的總體水平制約，部分餐飲單位投入不足，衛(wèi)生意識不強，加上點多面廣，監(jiān)管力量薄弱，餐飲服務(wù)業(yè)監(jiān)管在不同程度上還存在一些問題和不足，具體分析如下。

2存在的主要問題

2.1餐飲業(yè)網(wǎng)點沒有統(tǒng)一規(guī)劃 由于相關(guān)執(zhí)法部門缺乏有效的協(xié)調(diào)與配合，城市社區(qū)在規(guī)劃建設(shè)中沒有考慮大眾餐飲需求，造成個別區(qū)域餐飲和餐飲夜市開業(yè)經(jīng)營后，相應(yīng)的設(shè)施跟不上需求，有些餐飲戶的污水、油煙、廢棄物等沒有按有關(guān)規(guī)定排放，對環(huán)境造成明顯污染，在群眾中造成不好的影響，一定程度上造成監(jiān)管難度。

2.2餐飲經(jīng)營單位食品安全意識不強 餐飲消費者安全意識不夠高 餐飲經(jīng)營單位特別是小餐飲店普遍存在加工場所布局不合理；對餐飲業(yè)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備投入不足，如洗滌池、消毒柜、保潔柜不能滿足需要；"三防"設(shè)施不健全或沒有有效使用；有些經(jīng)營場所加工間面積不夠；有些操作間管理混亂，廢棄物不能及時清理，私人物品、原料、用具、容器亂放，管理人員欠缺必要的食品法律法規(guī)基礎(chǔ)知識，對食品從業(yè)人員要求不嚴格，食品從業(yè)人員操作隨意，衛(wèi)生觀念淡?。挥行┙?jīng)營單位管理制度不完善，一些規(guī)范制度留于表面，真正實施的卻很少，有的就沒有制度，或有制度員工也看不到，特別是中小飲食店、餐飲夜市；相當一部分餐飲經(jīng)營業(yè)主采購食品未索要食品衛(wèi)生檢驗檢疫合格證明，未建立食品采購索證索票和臺帳登記制度，也無相應(yīng)的登記，有的單位應(yīng)付完成索證臺賬工作，缺乏必要的安全意識，不利于相關(guān)責(zé)任追究和食品質(zhì)量的有效保障。

部分人群餐飲安全意識不夠強，缺少參與監(jiān)管和自我保護意識，對餐飲單位的違法行為聽之任之，不能及時糾正和舉報。

2.3無證從事餐飲服務(wù)活動的現(xiàn)象仍然存在 部分餐飲單位，主要是一些小餐飲店、小飲食店由于新開、轉(zhuǎn)接他人或條件不達標等原因，沒有取得《餐飲服務(wù)許可證》或者是使用過期無效證照。一些從業(yè)人員由于上崗時間短、食品安全觀念淡漠等原因，未參加體檢及崗前培訓(xùn)未取得健康證。部分小餐飲店、早點店、小吃店、夜市攤點條件較差，與餐飲服務(wù)許可相關(guān)標準相去甚遠，達不到辦證條件，存在一定的安全隱患。

2.4監(jiān)管隊伍綜合素質(zhì)有待于進一步提高 餐飲消費服務(wù)監(jiān)管職能劃轉(zhuǎn)后，由于多方原因，新的監(jiān)管力量未完全到位，新進人員未進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進入監(jiān)管狀態(tài)還比較慢，監(jiān)管隊伍綜合素質(zhì)有待提高，監(jiān)管人員嚴重不足。

監(jiān)管機制有待進一步完善。由于監(jiān)管力量不足及餐飲服務(wù)監(jiān)管還存在各職能科室職責(zé)分配交叉及不明確的地方，需要盡快制定出科學(xué)的監(jiān)管模式。

2.5專項辦公經(jīng)費不足 餐飲服務(wù)監(jiān)管職能劃轉(zhuǎn)后，專項辦公經(jīng)費投入不足，執(zhí)法車輛、攝像機、照相機等取證執(zhí)法工具不足，沒有現(xiàn)場檢驗檢測設(shè)備。這些在一定程度上影響了監(jiān)管工作的正常開展，難以及時有效地打擊違法違規(guī)行為。

3提高餐飲監(jiān)管水平的幾點建議

3.1完善政策法規(guī)，進一步明確職能職責(zé) 《食品安全法》實施時間較短，在實際工作中，相關(guān)配套法規(guī)、辦法還未建立和完善。因此，必須加快《食品安全法》相關(guān)配套法規(guī)的制定，進一步明確部門之間的職能職責(zé)，加強各相關(guān)部門間的協(xié)調(diào)配合，消除監(jiān)管盲區(qū)，使餐飲業(yè)的監(jiān)督有法可依，有規(guī)可循，才能確保對餐飲業(yè)有效監(jiān)管。

3.2嚴格掌握準入標準 要依法嚴格餐飲服務(wù)經(jīng)營許可條件，強化經(jīng)營者和從業(yè)人員食品安全意識。①要嚴格按照《食品安全法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等法律法規(guī)，實施餐飲服務(wù)許可工作；②對沒有取得《餐飲服務(wù)許可證》的餐飲服務(wù)經(jīng)營單位，堅持以規(guī)范提高為主，以取締懲治為輔，堅持幫扶一批，整改一批，轉(zhuǎn)產(chǎn)一批；督促其按規(guī)定限期整改，有特別困難情況的，因地制宜制定一個最低標準，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)控控制點，使期能滿足小餐飲經(jīng)營具備的最基本的條件，并與其簽訂《食品安全承諾書》，加強對其進行日常監(jiān)督檢查，經(jīng)過一定期限的整改，使其達到小餐飲許可目標。經(jīng)過整改仍不能取得《餐飲服務(wù)許可證》的，依法予以取締或轉(zhuǎn)產(chǎn)。

3.3將示范創(chuàng)建、量化分級、專項整治與日常監(jiān)管相結(jié)合，并加強重點領(lǐng)域監(jiān)管。進一步推進餐飲業(yè)示范創(chuàng)建及量化分級管理工作，通過創(chuàng)“示范縣”、“示范街”、“示范單位”以點來帶動全面，通過分級管理，提高餐飲業(yè)監(jiān)管水準，提高監(jiān)管效率。以日常監(jiān)管深化專項整治，以專項整治強化日常監(jiān)管，在開展專項整治工作的基礎(chǔ)上，推進日常食品安全監(jiān)管水平的全面提升。同時強化大中型餐飲單位、學(xué)校食堂、工地食堂等食品安全管理員制度的建立和執(zhí)行情況，督導(dǎo)食品采購進貨驗收、索證索票和臺賬建立、食品留樣等制度的建立及執(zhí)行情況，嚴厲查處采購和使用不符合食品安全要求的食品原料行為，提升餐飲服務(wù)提供者自身管理水平，建立長效監(jiān)管機制。

3.4著力提升執(zhí)法綜合能力，制定科學(xué)監(jiān)管運行機制 全面加強各級在崗監(jiān)督人員的培訓(xùn)和繼續(xù)教育，系統(tǒng)掌握相應(yīng)的法律知識和專業(yè)知識，提升監(jiān)管人員的綜合素質(zhì)，努力打造一支政治合格、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精湛的執(zhí)法隊伍；加大執(zhí)法裝備的投入及相關(guān)業(yè)務(wù)開展公用經(jīng)費的投入；科學(xué)分配監(jiān)管職責(zé)，實行分區(qū)分級監(jiān)管模式，提高執(zhí)法效率。

3.5加大宣傳培訓(xùn)，營造良好氛圍 ①對監(jiān)管相對人進行法律法規(guī)知識和食品安全基礎(chǔ)知識、食物中毒的預(yù)防、應(yīng)急處理業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；出臺培訓(xùn)方案編寫培訓(xùn)教材，可依托相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)全面開展上崗培訓(xùn)，嚴格落實"先培訓(xùn)后上崗"的制度，提高監(jiān)管相對人的法律法規(guī)及食品衛(wèi)生專業(yè)知識、主體意識和責(zé)任意識；②利用各種媒體，采取多種形式，加大對公眾的食品安全及相關(guān)專業(yè)知識宣傳力度，提高消費者食品衛(wèi)生安全意識，使全社會參與食品衛(wèi)生安全監(jiān)督，形成社會、群眾、政府、部門共同監(jiān)管的格局，這是構(gòu)建食品安全、保障社會和諧的重要環(huán)節(jié)。

篇9

趙紫君　Intertek大中華區(qū)食品農(nóng)產(chǎn)品部大客戶經(jīng)理

孫長林

1985年參加工作，歷任多家四星和五星級酒店的行政總廚，具有20多年酒店餐飲行業(yè)經(jīng)驗?，F(xiàn)任惠州洲際度假酒店(五星)行政總廚，負責(zé)管理食物生產(chǎn)及管事部運營的全部工作，同時負責(zé)北京華為和深圳華為兩地的廚房人員管理，還擔(dān)任酒店食品安全監(jiān)測執(zhí)行及小組主席。

趙紫君

曾畢業(yè)于湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)，生物工程專業(yè)。從事食品生產(chǎn)、食品檢測和食品安全服務(wù)多年。現(xiàn)任Intertek大中華區(qū)食品農(nóng)產(chǎn)品部大客戶經(jīng)理，主要自責(zé)餐飲類客戶，覆蓋全球知名的酒店及餐飲行業(yè)。

我國每年食物中毒的人數(shù)約為20萬40萬人，其中70％來自餐飲行業(yè)。近幾年，毒米、毒面。毒油、毒酒事件幾乎每年都有發(fā)生。食品安全現(xiàn)狀令人堪憂。目前食品安全問題主要分為兩類：一是食品本身的營養(yǎng)價值和質(zhì)量問題，如食物變質(zhì)，食品達不到應(yīng)有質(zhì)量指標等，這些問題可以通過質(zhì)量監(jiān)管進行控制，另一類是食品在生產(chǎn)、加工、運輸，儲存，銷售過程中人為造成的安全問題。正是這兩類問題嚴重地影響到人們的身體健康，制約著餐飲行業(yè)的發(fā)展。

洲際集團為全球高端酒店集團，惠州洲際由富力地產(chǎn)投資建設(shè)，是中國首家“洲際”品牌的溫泉度假酒店，作為廣東省頂級溫泉度假酒店之一，同時也是全國范圍內(nèi)稀有的氡，氟溫泉度假地之一?；葜葜揠H度假酒店餐飲部是惠州洲際酒店直屬部門，其對于酒店在食品安全問題方面做出許多不懈的努力，尤其是針對廚房的一系列科學(xué)有效的管理模式。本期《天祥?食尚訪談錄》有幸邀請到惠州洲際酒店行政總廚孫長林先生，來為我們介紹惠州洲際度假酒店餐飲部在保障食品安全方面的一些經(jīng)驗和見解。

趙紫君：作為星級酒店餐飲部負責(zé)人，請問您在餐飲管理及食品安全管理上有什么成功的經(jīng)驗分享7我們了解到貴酒店在進行FsMs系統(tǒng)的建設(shè)，您對酒店餐飲業(yè)推行食品安全管理體系有什么獨到見解?

孫長林：食品安全一直是我們餐飲行業(yè)的命脈和根本，但是近年來，一些食品安全事件時有發(fā)生，嚴重影響了餐飲行業(yè)的發(fā)展。而作為洲際酒店食品安全的負責(zé)人，首先要對食品安全性高度重視，同時具備豐富的食品安全專業(yè)知識，制定出一套完整的培訓(xùn)計劃，能夠有效地對酒店餐飲從業(yè)人員進行培訓(xùn)使每一個餐飲從業(yè)人員都能夠有很好的食品安全意識并按照食品安全要求嚴格操作。

FSMs基于食品制造業(yè)所采用的HACCP(危害分析和關(guān)鍵控制點)原理，專為餐飲業(yè)控制食品安全而建立。我們把FSMs納入每位員工的年度工作目標及考核當中，責(zé)任到人，并建立酒店食品安全管理團隊，定期召開食品安全會議，針對食品安全方面所發(fā)生的問題及時糾正，制定出下一階段的工作目標。我們不會放過任何一個食品安全隱患，保證每一位顧客都可以在我們酒店享受到健康美味的食品。

嚴格的原材料選擇

趙紫君：我們都知道，餐飲行業(yè)原材料的選擇非常重要，對于保障食品安全有非常重要的作用，但是現(xiàn)在原材料供應(yīng)商許多，那么貴酒店如何選擇自己的原材料供應(yīng)商?有什么樣的標準?

孫長林：在供應(yīng)商選擇方面，我們首先考慮供應(yīng)商是否有HACCP體系認證再定期對供貨商進行檢查評估，所有食品都必須從正規(guī)途徑購買并符合相關(guān)法律規(guī)定，附有相關(guān)的食品標簽。其中選擇供應(yīng)商具體有以下幾點步驟：采購應(yīng)及時收集填制供應(yīng)商檔案表，其內(nèi)容包括供應(yīng)商名稱，產(chǎn)量、供貨能力，質(zhì)量保證和供貨情況等方面的資料；對合格供應(yīng)商的控制，供應(yīng)商每次供貨時質(zhì)檢員進行抽樣檢驗；原材料采購，對原材料的采購由采購部門根據(jù)訂貨合同需求量和庫存情況制定采購計劃，采購產(chǎn)品驗證，原材料必須符合相應(yīng)的國家標準。行業(yè)標準、地方標準，以及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定；原材料驗收，從合格供應(yīng)商采購的原材料，供應(yīng)商應(yīng)提供有關(guān)證明材料，同時還需對供應(yīng)商名稱等相關(guān)資料進行核對。

酒店除首選供應(yīng)商之外還應(yīng)建立相應(yīng)的后備供應(yīng)商制度。對供應(yīng)商的投訴進行統(tǒng)計并存檔，如再次違反食品安全規(guī)定，取消其首選供應(yīng)商資格。

趙紫君：正值夏季，氣候炎熱濕潤，是各類食品腐敗變質(zhì)菌活躍的季節(jié)，也是各類食品的供應(yīng)旺季，原料，半成品，成品，防護不嚴，就很容易在采購、儲存，加工制作過程中發(fā)生腐敗變質(zhì)，危害健康，請問貴酒店在食物的儲運流通方面采取了哪些措施，來保證食物的新鮮衛(wèi)生?

孫長林：我們酒店采用全程冷鏈管理方式。在選材上優(yōu)先考慮新鮮食品，比如蔬菜，都是當天早上采摘，運輸、儲存都按照食品特性采取冷藏或冷凍的措施，并在規(guī)定的環(huán)境溫度下進行加工。儲存是HACCP體系中CCP控制點之一，嚴格按照HACCP執(zhí)行，做好溫度、標簽等方面的管理，杜絕一切食品安全隱患。

科學(xué)的廚房管理

趙紫君：廚房及餐廳的衛(wèi)生管理是餐飲行業(yè)不可缺少的一個環(huán)節(jié)，尤其對于蟲害的防治，比如蒼蠅、蟑螂等，貴酒店在防治蟲害方面有哪些先進的經(jīng)驗?

孫長林：廚房和餐廳衛(wèi)生一直是我們工作的重點之一。廚房操作中嚴格按照操作規(guī)范執(zhí)行，注重細節(jié)舉止，杜絕一切衛(wèi)生隱患。在蟲害防治方面，特別外聘有專業(yè)的蟲害防治服務(wù)商，其工作人員長期駐店，定期進行蟲害防治工作，對蟲害突發(fā)事件及時采取應(yīng)對措施，并對防治記錄進行存檔管理，以便及時分析及改正不足之處，用專業(yè)先進的技術(shù)和方法不斷提高蟲害防治工作的效率和效果。

趙紫君：在廚房管理上除了衛(wèi)生之外，廚房的流程控制也很重要，據(jù)了解貴酒店每天的餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)非常繁忙，因此服務(wù)管理面臨巨大的挑戰(zhàn)，請問貴酒店是如何保證廚房工作的有序順暢，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)高效?

孫長林：用科學(xué)方法管理廚房是關(guān)鍵。餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲企業(yè)的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營及效益。樹立企業(yè)形象，創(chuàng)造名牌企業(yè)，需要長年的積淀和巨大的投入，必須有細致的管理章程，過硬的管理隊伍。管理實行統(tǒng)一標準、規(guī)格、程序，以此提高工作效率，降低成本，確保菜肴質(zhì)量及服務(wù)速度。我們的廚房生產(chǎn)線流程主要包括原材料加工、配制、烹飪3個方面：原材料加工可分為粗加工(動物宰殺等)，精加工，干貨漲發(fā)等；用料配制可分為熱菜配制、冷菜配制；菜肴烹調(diào)可分為熱菜制作、冷菜制作、打荷制作、面點制作等。

趙紫君：在餐飲行業(yè)，員工流動性大，有些未培訓(xùn)合格就匆忙上崗，給食品加工安全帶來風(fēng)險。貴酒店怎么樣杜絕這方面問題的，在服務(wù)人員培訓(xùn)上采用了哪些制度?

孫長林：新參加或臨時參加工作的

人員，都必須經(jīng)過健康檢查，取得健康合格證后方可入職，且入職后每年至少進行一次健康檢查。所有的食品操作員工都要經(jīng)過食品衛(wèi)生培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，并且會收到一份“食品衛(wèi)生概要”教材進行學(xué)習(xí)，食品衛(wèi)生員定期檢查操作工的操作規(guī)范性。此外，酒店還舉辦定期和不定期的培訓(xùn)，以及日常監(jiān)督檢查。我們有一流的培訓(xùn)團隊，對員工進行對應(yīng)的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和衛(wèi)生意識。我們有專業(yè)的監(jiān)督管理員，監(jiān)督員工日常工作中的言行，幫助員工培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

趙紫君：Intertek作為國際知名的第三方檢測，惠州洲際餐飲和Intertek合作進行FSMS的體系建設(shè)和審核，同時也在進行JS022000的認證合作，請問這些舉措為酒店提供了哪些幫助，對于酒店餐飲方面的發(fā)展起到了怎樣的作用?

孫長林：Intertek給了我們很多技術(shù)方面的支持和幫助，在完善質(zhì)量管理系統(tǒng)方面發(fā)揮了很大的作用。從食品安全管理體系的建設(shè)，到食品安全的專題培訓(xùn)I和食品操作人員的培訓(xùn)，食品相關(guān)法律法規(guī)的落實執(zhí)行，再到食品安全相關(guān)檢測的建議，Intertek都提供了高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速提升了酒店的整體食品安全意識及管理水平。我們始終以顧客為關(guān)注焦點，滿足顧客要求并力爭超越客觀期望是我們的最初和最終目的，與Intertek的合作能夠幫助我們更好地達到這一目標。食品安全直接關(guān)系到人類的健康發(fā)展，酒店實施食品安全管理符合其發(fā)展趨勢，我們以負責(zé)任的姿態(tài)走在酒店餐飲業(yè)發(fā)展潮流的前端。

趙紫君：嚴格的原材料選擇，科學(xué)、衛(wèi)生的后廚管理以及對于餐飲工作人員的嚴格培訓(xùn)，才能為顧客提供健康的食品，才是惠州洲際酒店餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的真正的動力和源泉，我們相信未來惠州洲際酒店將在中國取得更大的成就。感謝孫長林先生座客本期天祥?食尚訪談錄，使讀者了解到惠州洲際酒店在餐飲方面作出的努力。

孫長林：感謝Intertek為惠州洲際酒店提供此次交流的機會，酒店將以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。更加專業(yè)的餐飲經(jīng)營管理模式，為顧客帶來更健康的食品，希望惠州洲際酒店餐飲的經(jīng)營管理模式能夠為更多餐飲企業(yè)提供借鑒和幫助，為我們的食品安全事業(yè)做出自己的貢獻。

關(guān)于Intertek

篇10

老字號的OA改造

在餐飲業(yè)市場競爭越來越激烈的環(huán)境下，企業(yè)的精細化管理和快速反應(yīng)能力已經(jīng)成為制勝的重要砝碼，作為全國著名的百年老字號餐廳，全聚德在經(jīng)歷了重塑輝煌后的快速增長，面臨越來越多的管理與連鎖化發(fā)展帶來的困窘。作為一家百年老店，全聚德每天都要迎接大量的客人就餐，特別是在節(jié)假日每天的客流量更是達到千人以上，飯店的管理負擔(dān)非常大。另外，由于總部和分店之間的信息交流不暢，各家門店促銷管理、采購食材、設(shè)備管理等管理體系無法得到統(tǒng)一，也給全聚德的連鎖經(jīng)營造成了一定的障礙。針對這種情況，全聚德于2012年底對餐飲行業(yè)OA辦公系統(tǒng)進行進一步改造。

品嘗信息化的甜頭

2013年初，經(jīng)過長達幾個月的測試和篩選，全聚德最終選用了泛微餐飲行業(yè)OA軟件平臺來完成公司整體信息化升級。改造后，以往的這些困惑都得到一一解決，大家一起飽覽了這道美味的饕餮盛宴，品嘗了信息化的甜頭。

第一：門店管理

在餐飲業(yè)不斷走向連鎖規(guī)模經(jīng)營的趨勢下，連鎖經(jīng)營對管理的標準化、規(guī)范化要求很高，同時需要全國范圍的服務(wù)能力。對餐飲企業(yè)來講，一方面要投入成本提升員工的生活質(zhì)量，另一方面要確保各門店要保證最大限度地盈利。在全聚德OA中，有一套完整的門店拓展管理體系并有相應(yīng)的知識地圖可循。從年度經(jīng)營計劃與決策，區(qū)域門店布點計劃，到門店租賃合同，裝修施工，再到招聘培訓(xùn)，新店宣傳，再到試營業(yè)，正式營業(yè)，這一切現(xiàn)都由OA清晰展示，可供新入職員工學(xué)習(xí)并可一一對應(yīng)到相應(yīng)流程中，規(guī)范了門店管理體系。

現(xiàn)在，每個門店都可及時獲取總部共享的動態(tài)信息，另一方面，總部管理層也能真正做到遠程化管理，及時了解每家店、每位員工的動態(tài)。而通過各門店的指標對比，管理者能夠很清楚地知道合理的成本率區(qū)間是在哪里，進而對各門店的成本實現(xiàn)合理管控。

第二：促銷管理

在全聚德餐飲行業(yè)OA管理軟件上，促銷管理也是相當重要的流程體系之一。以往全國各家門店在做促銷管理時不規(guī)范、不統(tǒng)一，遇到問題也無據(jù)可循。通過餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)之后，不管是促銷方案、廣告投放、公關(guān)活動、促銷策劃計劃還是商戶促銷、新商戶簽約申報、客戶投訴處理、客戶團購處理等這些促銷管理活動以及投訴建議處理等都由電子流程落地，大家遇到某一類促銷事務(wù)時只需對應(yīng)到相應(yīng)流程便可顯示流程表單以及流程整體走向，這極大地方便了市場部以及全國各個門店的促銷人員，管理者也能更直觀地審查各家門店促銷狀況，進行進一步方案制定和管控。

第三：設(shè)備食材管理

設(shè)備報修是全聚德餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)常用的流程之一。以前設(shè)備報修的提交是通過電話、郵件，到了集團負責(zé)人那里，是不是處理了，具體安排誰來處理，都無法跟進，報修之后處理結(jié)果如何也很難及時反饋，通過餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)之后，極大地提升了設(shè)備保修的效率，并且減少了部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。

而在食材采購環(huán)節(jié)，全聚德也通過在餐飲行業(yè)OA軟件平臺上的采購管理確保食材的集中采購和準確配送。各個分店在餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)上提交大菜單周計劃采購申請，標明品類、數(shù)量、配送時間等等，審批通過后，集團總部采購負責(zé)人就可以看到各個分店的需求情況，需要多少食材、什么時間配送等等，進而快速安排下單和進行配送。全聚德的餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)，通過采購流程和報表應(yīng)用解決了供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的很多問題，起到了供應(yīng)鏈系統(tǒng)的功能。

信息化在中國飯店與餐飲連鎖業(yè)的應(yīng)用曾一度達到高峰，餐飲行業(yè)基于餐飲行業(yè)OA辦公系統(tǒng)的現(xiàn)代化管理模式正在發(fā)展蓬勃。通過以上全聚德的案例不難看出，其正在為提升管理高度亦步亦趨地建立起高效流程體系并由此打造屬于自己的“大OA”平臺。

將傳統(tǒng)技藝融入“高科技”

走進全聚德和平門店，復(fù)古的裝飾風(fēng)格令人耳目一新，而最吸引人的，還是大大的透明玻璃里展示的手工烤鴨工藝?！皰鞝t烤鴨”自然少不了烤鴨爐，而烤鴨爐也隨著品牌的不斷發(fā)展壯大，進行著技術(shù)革新。當年，全聚德有幾位老技師，對全聚德砌鴨爐有著非常豐富的經(jīng)驗。那個時候，全聚德每開一家分店，就要請這些資深的老技師前去砌鴨爐。因為其他人砌起來的鴨爐不是憋煙就是火不旺，總是不好使。設(shè)計烤鴨爐當然需要圖紙，傳統(tǒng)的全聚德磚砌爐根本沒有圖紙，烤爐如何砌，全在這些老技師的腦子里。于是，技術(shù)人員將這些老師傅請來，一點點地學(xué)習(xí)經(jīng)驗，將這些技巧、方法和經(jīng)驗全都轉(zhuǎn)成企業(yè)的技術(shù)資料。

有了烤鴨爐標準，如何既保護企業(yè)技術(shù)秘密，又滿足各地開分店的需求？全聚德技術(shù)人員開始了技術(shù)物化的嘗試。這一階段，全聚德的研發(fā)人員還嘗試了解國外的先進技術(shù)。一次食品展銷會上，他們偶然發(fā)現(xiàn)了一款德國制造的烤箱。這款烤箱與國內(nèi)常見的烤箱不同，當時，國內(nèi)烤爐濕度研究尚屬空白，全聚德專程前往德國向這里的技術(shù)人員“取經(jīng)”，并根據(jù)自身需求量身定制自己專用的自動化烤鴨爐。

利用大數(shù)據(jù)進行精準營銷

“為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代消費者的變化，全聚德一直都在嘗試新事物。”全聚德集團市場營銷部部長王曉珊說。據(jù)她介紹，去年以來，全聚德在商業(yè)模式、菜品結(jié)構(gòu)、服務(wù)標準、投資模式等方面都做出了大膽探索，推出了一系列新舉措，來適應(yīng)不斷變化的餐飲消費市場。

“全聚德在北京的門店都采取了‘50+50’的方式――即傳統(tǒng)貫標菜品和各門店根據(jù)所處區(qū)域的消費特性確定的自由菜品各占50道，組成別具一格的全聚德菜單?！蓖鯐陨赫f，“也就是說，消費者在進入每一家全聚德餐廳，除了可以享用到那些經(jīng)典的全聚德傳統(tǒng)菜品外，還有可能在當?shù)氐牟蛷d吃到別家吃不到的美食?！?/p>

在服務(wù)方面，全聚德與專做餐飲數(shù)據(jù)的公司“雅座”合作，利用大數(shù)據(jù)調(diào)查建立客戶管理系統(tǒng)，通過會員卡的方式記錄客戶消費習(xí)慣，從而有針對性地進行服務(wù)和菜品設(shè)置，開展“精準營銷”。