導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇護(hù)士和患者的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.319 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-5055-01

門診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)大窗口。醫(yī)院在強(qiáng)調(diào)護(hù)士的各項(xiàng)操作技能時(shí)，往往忽視了病人的需求。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，必須掌握好與病人溝通的技巧，善待病人，才能贏得醫(yī)療市場(chǎng)。

1 做到親切、和藹

1.1 在接待輸液病人時(shí)，一身整潔的著裝，一臉和藹可親的笑容，一聲親切的稱呼，往往會(huì)減輕病人的恐懼和焦慮心理。微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素；和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的形象也起至關(guān)重要的作用。

1.2 要尊重病人，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼 在接待患者時(shí)，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅會(huì)使患者感覺到自己被尊重，也會(huì)一下子拉近了醫(yī)護(hù)人員和患者的距離。首先放松了患者的緊張情緒，取得了合作的首要條件。其次，使患者產(chǎn)生了親切感、信任感。

2 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

2.1 語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具 作為一名護(hù)士，語(yǔ)言是做好護(hù)理工作的必不可少的工作，是最基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言與病人溝通，進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育，是護(hù)士做好護(hù)理工作的必備條件。

2.2 談話要有針對(duì)性 與病人交談不是閑聊，而應(yīng)有主題、有目的地交談，要針對(duì)患者的年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的交談方式和內(nèi)容，要緊緊圍繞病人的病情和治療，不能漫無(wú)邊際的瞎談，要將談話控制在自己需要的信息范圍內(nèi)。

2.3 要多安慰、鼓勵(lì)病人 人在身受病痛的折磨時(shí)，總是希望得到別人的同情和安慰，尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人，護(hù)士更要多用安慰性語(yǔ)言；對(duì)于患兒，要多使用鼓勵(lì)和贊揚(yáng)性的語(yǔ)言。

有時(shí)，對(duì)病人的關(guān)心體貼可以體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中，如為病人靜脈針穿刺完成時(shí)，幫助病人拉好衣袖或蓋好被子等。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。在輸液中，經(jīng)常巡視、觀察病人，了解有無(wú)不適、用藥反應(yīng)等，使病人有安全感和信任感。

3 熟練的操作技巧

在靜脈穿刺中，盡量做到一針見血，因穿刺的成功率往往是門診病人評(píng)價(jià)一個(gè)護(hù)士技術(shù)好壞的重要方面，如不能一針見血，應(yīng)向病人表示歉意。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語(yǔ)言交流，是維系溝通效果的紐帶，是一種無(wú)聲溝通。

4 加強(qiáng)宣教保護(hù)好靜脈的重要性

門診輸液病人由于對(duì)血管保護(hù)知識(shí)往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，這樣會(huì)造成按壓時(shí)間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而怪罪護(hù)士，產(chǎn)生一些不必要的口角。提前加強(qiáng)這方面的宣教，避免產(chǎn)生矛盾、保護(hù)好靜脈、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用?？傊?，掌握了與病人溝通的技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平與交往技能，而且能給醫(yī)院帶來(lái)了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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關(guān)鍵詞：護(hù)士；護(hù)理；溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0529-01

護(hù)理操作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，其質(zhì)量直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量，在護(hù)理工作中占有重要位置。隨著整體護(hù)理工作的開展，及患者需要得到人性化服務(wù)心理需要的進(jìn)一步提升,給護(hù)理操作質(zhì)量的提高提出了新的要求。本文結(jié)合我院及其他醫(yī)院普遍存在護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏主動(dòng)與患者、家屬溝通的問題，進(jìn)行分析，并介紹我院培養(yǎng)護(hù)士護(hù)理操作中的溝通技巧模式的構(gòu)建與實(shí)施。

1 護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析

1.1 長(zhǎng)期的護(hù)理操作模式的影響，護(hù)士只是機(jī)械的完成護(hù)理操作。

1.2 護(hù)理人員缺乏對(duì)護(hù)理操作中溝通重要性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為只要高質(zhì)量的完成護(hù)理操作，就會(huì)得到患者及家屬的認(rèn)可，忽視了患者的感受。

1.3 護(hù)理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識(shí)，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。

2 構(gòu)建我院護(hù)士護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施

針對(duì)上述問題，我院在培訓(xùn)護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)上，制定了構(gòu)建我院護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施。

2．1 第1階段；進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)理論知識(shí)的培訓(xùn)。

護(hù)理部組織對(duì)各科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，各科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)理部對(duì)護(hù)士的理論知識(shí)進(jìn)行考核。作為考核護(hù)理人員的一項(xiàng)指標(biāo)。

2．2 第2階段：設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作程序圖。

2．2．1 方法：抽調(diào)2名資力高的護(hù)士長(zhǎng)設(shè)計(jì)護(hù)理流程圖，以一個(gè)科室為試點(diǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行試行，然后再修改，直到問卷調(diào)查患者滿意率達(dá)98%以上。

2．2．2 設(shè)計(jì)思路：新的護(hù)理流程圖以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，原護(hù)理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個(gè)步驟及評(píng)價(jià)。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現(xiàn)的不感適和如何請(qǐng)患者配合（2）操作時(shí)觀察、詢問患者的實(shí)際感受， 及時(shí)給予鼓勵(lì)，并調(diào)整下一步操作的力度和速度，關(guān)愛患者（3）對(duì)患者的配合表示感謝，對(duì)患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項(xiàng)。

2．3 第3階段：進(jìn)行護(hù)理操作中溝通能力的培訓(xùn)。

選四項(xiàng)最常用的護(hù)理操作即密閉靜脈輸液技術(shù)、氧氣吸入技術(shù)、氣囊留置導(dǎo)尿技術(shù)、胃腸減壓技術(shù)，護(hù)理部選派四名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行操作講解、示教科。護(hù)士長(zhǎng)用1個(gè)月的時(shí)間負(fù)責(zé)對(duì)本科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，然后以競(jìng)賽的形勢(shì)進(jìn)行全員公開考核，考核時(shí)其他護(hù)士可以觀摩，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的?？己撕笤u(píng)出護(hù)理操作明星予以表彰。

3 效果評(píng)價(jià)

通過在護(hù)理人員中進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作流程圖，并以點(diǎn)帶面選四項(xiàng)進(jìn)行新護(hù)理流程進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全院護(hù)理人員操作中的溝通技巧。

4 體會(huì)

4．1 人際交流及溝通知識(shí)的培訓(xùn)，改善了護(hù)理人員的精神面貌,建立了護(hù)士在護(hù)理操作中溝通的信心。

4．2 良好的護(hù)理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護(hù)理操作的成功率。

4．3 使患者得到了人性化的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士的勞動(dòng)得到患者的認(rèn)可。

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[關(guān)鍵詞]　溝通技巧；臨床護(hù)理；應(yīng)用

[中圖分類號(hào)]R47　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]l007－8517(2011)13－0071－01

溝通是人與人之間信息的傳遞：包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。良好的護(hù)患間的溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，減輕患者痛苦的具體體現(xiàn)。正確運(yùn)用語(yǔ)言性及非語(yǔ)言流，以建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1、傾聽的技巧

傾聽并不單純是護(hù)士聽聽患者的語(yǔ)句，而應(yīng)“整個(gè)人”參與進(jìn)去，并且觀察、了解患者的非語(yǔ)言行為所表達(dá)的信息。

1.1　參與與患者保持適當(dāng)距離，一般保持在0.5－1米距離較為適當(dāng)，保持放松、舒適的姿勢(shì)，全神貫注的傾聽并與患者保持目光交流，避免注意力不集中的動(dòng)作，給對(duì)方以及時(shí)的反饋和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。

1.2　核實(shí)核對(duì)自己的理解，已經(jīng)獲得或給予反饋的，在核實(shí)時(shí)給予短暫的停頓，以便患者糾正、更改或明確自己所說的話，運(yùn)用核對(duì)的技巧，可以協(xié)助護(hù)患建立良好的關(guān)系。

1.3　反映將對(duì)方所說的全部?jī)?nèi)容，回述給對(duì)方，使對(duì)方明確你已理解他的意思。

2、語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言溝通是使用語(yǔ)言或文字進(jìn)行的溝通，是護(hù)患之間主要的溝通方式。

護(hù)士在患者的心中往往享有很高的聲譽(yù)，患者有很多話愿意問護(hù)士，而護(hù)士在與患者的交談中可以更好地了解病情，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，這樣則有利于患者的身心健康，有利于護(hù)理順利執(zhí)行。作為一名合格的護(hù)士不僅要對(duì)自己語(yǔ)言本身負(fù)責(zé)還要對(duì)語(yǔ)言產(chǎn)生的效應(yīng)負(fù)責(zé)。所以使用的語(yǔ)言就因是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語(yǔ)氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。而選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和良好的環(huán)境，也是體現(xiàn)語(yǔ)言溝通效果的重要因素。集體溝通可以采取工休座談會(huì)的形式。對(duì)于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法給予關(guān)懷和交流溝通。

3、非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通是指舉止、行為、表情的溝通，與患者交流時(shí)要保持目光的接觸，以示尊重和誠(chéng)意，要耐心傾聽，不要隨意打斷。要適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表示對(duì)交談感興趣和鼓勵(lì)。因此非語(yǔ)言交流在護(hù)理工作中也非常重要。

表情：微笑是護(hù)患交流時(shí)最常用的表情，它應(yīng)無(wú)聲，可體現(xiàn)尊重、友好的情感。目光：要求護(hù)士目光要親切舒適、輕松。觸摸：是非語(yǔ)言交流的特殊形式，是補(bǔ)充語(yǔ)言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式，但要應(yīng)用恰當(dāng)，防止產(chǎn)生誤會(huì)。

4、溝通技巧的注意事項(xiàng)

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【關(guān)鍵詞】

護(hù)患關(guān)系;溝通;和諧

在新的醫(yī)學(xué)模式中和諧的護(hù)患關(guān)系非常重要,它能使患者的心情愉悅,能有效的理解疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸,促使疾病早日康復(fù)。能使護(hù)理工作順利進(jìn)行,減輕護(hù)士工作壓力提高工作效率,所謂和諧的護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理主體和病員主體相互信任、理解、親和、協(xié)作的關(guān)系,而不是相互猜疑,彼此戒備的關(guān)系[1]。護(hù)士是和諧護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo),所以在工作中應(yīng)該掌握了解溝通的相關(guān)理論和溝通技巧,從而達(dá)到有效的護(hù)理溝通,產(chǎn)生和諧的護(hù)患關(guān)系將溝通技巧的幾點(diǎn)粗淺建議現(xiàn)總結(jié)如下。

1 掌握溝通的技巧

1.1 傾聽 是人們通過視角,聽覺媒介接受、吸收和理解對(duì)方信息的過程。護(hù)患溝通過程中,護(hù)士要做一個(gè)好的傾聽者,能安排一定得時(shí)間去傾聽患者說話,將患者的話聽完整,同時(shí)護(hù)士要注意患者所表達(dá)的非語(yǔ)言信息,并采用適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予回應(yīng),表明自己在傾聽。

1.2 反映 是信息接受者將部分或全部的溝通內(nèi)容返給發(fā)出者,使發(fā)出者能對(duì)自己的講話和表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。從而保證有效的溝通,反映是幫助患者控制自己的情感技巧。護(hù)患溝通中,還應(yīng)做到正確運(yùn)用表達(dá)情感的詞匯,應(yīng)用引導(dǎo)性的談話,鼓勵(lì)患者表露自己的情緒、情感。

1.3 提問 激勵(lì)性的提問,同時(shí)是護(hù)士激勵(lì)患者或給患者通氣。征求性提問,詢問患者對(duì)醫(yī)院的治療護(hù)理的建議等。證實(shí)性提問,護(hù)士對(duì)患者的一些講話內(nèi)容進(jìn)行有目的的提問,以證實(shí)其準(zhǔn)確性和可靠性,護(hù)士在提問時(shí)要掌握一定得技巧,所提問題應(yīng)少而精確,并適合患者的理解水平。盡量將學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)解釋清楚,選擇提問的時(shí)機(jī)、方式。

1.4 重復(fù) 重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述和意述,復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍。尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容,但不能作評(píng)價(jià);意述是護(hù)士將患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述,但保持原意,護(hù)患溝通中,護(hù)士要全神貫注,并恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用重復(fù),使用患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。

1.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可,含糊不清,不夠完整的陳述弄清楚,有時(shí)還能獲得意外收獲,澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在,增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性,闡明是護(hù)士對(duì)患者所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程,是給患者提供一個(gè)新的觀念。

1.6 沉默 沉默可給患者以思考的時(shí)間,及護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì),適當(dāng)?shù)剡m用沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲憤、焦慮時(shí),患者會(huì)感到護(hù)士是在認(rèn)真地聽,在體會(huì)他的心情。

1.7 觸摸 觸摸是一種常用的非語(yǔ)言性溝通技巧,在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下,使用適當(dāng)?shù)赜|摸可起到治療的作用,能表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái),也是對(duì)視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。

2 在溝通中要注意的幾個(gè)問題

在護(hù)患溝通過程中,不恰當(dāng)?shù)臏贤记?會(huì)導(dǎo)致信息傳遞受阻,甚至完全被扭曲,或溝通無(wú)效等現(xiàn)象,從而影響和諧護(hù)患關(guān)系。

2.1 護(hù)士在與患者溝通時(shí),要端莊、穩(wěn)重、親切、溫和、主動(dòng),保持良好的心態(tài),控制和調(diào)整好自己的情緒,避免不良情緒對(duì)患者產(chǎn)生負(fù)面影響。護(hù)士要以樂觀、積極向上的穩(wěn)定態(tài)度去感染患者,給患者樹立良好的榜樣,和戰(zhàn)勝疾病的信心才能促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

2.2 要不斷地努力學(xué)習(xí),不斷地充實(shí)自己,才能提高護(hù)理技能和溝通技巧。只有掌握扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)、社會(huì)心理學(xué)、人文科學(xué)等知識(shí),才能坦然面對(duì)患者及家屬提出的問題給予恰當(dāng)?shù)慕忉?才能更好地為患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo),使患者消除焦慮緊張情緒,從中取得患者及家屬的認(rèn)可,形成良好的護(hù)患關(guān)系。

2.3 護(hù)士的言行可治病也可致病,要想達(dá)到理想的護(hù)患溝通效果,一定要掌握好什么該說,什么不該說,避免刺激患者,影響患者情緒,延長(zhǎng)治療時(shí)間,該說的一定要給患者講解清楚,不要用模棱兩可的話,避免患者疑慮心理加重,增加患者心理負(fù)擔(dān),不該說的一定要守口如瓶,保護(hù)患者的隱私和知情權(quán),建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.4 護(hù)患溝通時(shí)態(tài)度要真誠(chéng),根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會(huì)角色等決定溝通內(nèi)容。要具有同感心Rogers指出:具有同情心的了解和回應(yīng),會(huì)促進(jìn)當(dāng)事人更實(shí)際而透徹地探討自己,以致能夠增加對(duì)自己的認(rèn)識(shí),也能體驗(yàn)到被了解后的釋放感[2]。護(hù)患溝通時(shí)要善于表達(dá)同感心,站在患者及家屬的角度考慮問題,為他們提供一些有利的建議,患者及家屬會(huì)把護(hù)士作為精神支柱。更愿意向其傾訴內(nèi)心的感受,客觀上釋放了他們的壓力,促進(jìn)護(hù)患和諧。

2.5 護(hù)患溝通時(shí)要選擇良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,并不是面對(duì)面的溝通才是溝通的開始,護(hù)患溝通隨時(shí)隨地都在進(jìn)行。如測(cè)量體溫時(shí),告訴患者一聲“你的體溫不高,病情不重,不必?fù)?dān)心”。同時(shí)介紹一下使用藥物的名稱、作用、不良反應(yīng)、說話間拉近了護(hù)患距離,同時(shí)補(bǔ)充了因護(hù)理工作中忙而沒時(shí)間專門坐下來(lái)與患者交流的空缺,同時(shí)溝通的平易近人貼近生活,護(hù)患雙方容易接受,拉近護(hù)患雙方心靈間的距離,有利于護(hù)患和諧。

3 提高護(hù)患溝通技巧的意義

在呼喚溝通中,只有掌握溝通技巧,正確運(yùn)用傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清和闡明,沉默,觸摸等技巧,才能達(dá)到和諧護(hù)患溝通的目的,和諧護(hù)患溝通中,護(hù)士起了主導(dǎo)作用,應(yīng)主動(dòng)耐心與患者交流信息,溝通情感。患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的話語(yǔ)表示格外敏感。一定要掌握好有關(guān)注意的問題。對(duì)患者的心理護(hù)理起著不可忽視的作用。才能達(dá)到消除患者的緊張、恐懼心理,對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感和信任感,同時(shí)解釋工作是護(hù)士工作中主要形式之一,由于患者缺乏醫(yī)療知識(shí),在就診接受治療過程中常存在多疑,猜忌心理往往會(huì)提出一些疑問要求,護(hù)士要認(rèn)真聽取,對(duì)所提問題給予耐心恰當(dāng)?shù)慕忉?談吐要嚴(yán)謹(jǐn),切勿因語(yǔ)言不慎而加重病情,同時(shí)要重視語(yǔ)言對(duì)患者的心理作用,正確地運(yùn)用語(yǔ)言,巧妙地適用語(yǔ)言,利用語(yǔ)言藝術(shù),密切護(hù)患關(guān)系,拉近護(hù)患距離,減少護(hù)患摩擦,杜絕護(hù)患糾紛,建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

4 效果

有效的護(hù)患溝通,可以拉近護(hù)患之間距離,促進(jìn)護(hù)患之間接觸,讓患者及家屬更多地了解護(hù)理工作的艱辛。同情理解護(hù)理人員,同時(shí)也可以促進(jìn)患者早日康復(fù)。消除患者就醫(yī)過程中緊張、焦慮、恐懼心理。減輕患者思想壓力,保持良好的穩(wěn)定狀態(tài),減少護(hù)患間摩擦,護(hù)患矛盾,杜絕護(hù)患糾紛,建立和諧護(hù)患關(guān)系的保障。

參 考 文 獻(xiàn)

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本文探討護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用，通過有效溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

提高護(hù)士自身素質(zhì)

淵博的知識(shí)：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護(hù)理，而這些知識(shí)的獲得需要護(hù)士以扎實(shí)的理論來(lái)為患者講解。同時(shí)患者更期待可信賴的醫(yī)務(wù)人員為他們及時(shí)準(zhǔn)確的治療和護(hù)理及治愈后提供相關(guān)保健知識(shí)，因此護(hù)士必須具備淵博的知識(shí)。

過硬的技術(shù)：患者不但希望護(hù)士有熱情的服務(wù)，更希望有高超水平，這就要求護(hù)士具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，護(hù)士過硬技術(shù)能增加患者信任。

護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，護(hù)士不僅應(yīng)該具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的技術(shù)操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業(yè)素質(zhì)。這些都可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切。

熟練掌握溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言行為不當(dāng)或過失會(huì)給患者造成不安全感或不安全結(jié)果，通常造成醫(yī)療糾紛，所以，無(wú)論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護(hù)理、健康教育指導(dǎo)都必須先用語(yǔ)言和患者溝通。

語(yǔ)言性溝通：①禮貌性用語(yǔ)：語(yǔ)言可以暖人也可以傷人。同樣一句話，不同的語(yǔ)氣和方式會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。護(hù)患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士能否用禮貌性語(yǔ)言是關(guān)鍵。②安慰性語(yǔ)言：是護(hù)士常用的護(hù)理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語(yǔ)言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護(hù)理人員，應(yīng)認(rèn)真聽，給予同情和安慰。④針對(duì)性語(yǔ)言。⑤保密性語(yǔ)言。⑥溝通語(yǔ)言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應(yīng)采用有針對(duì)性的語(yǔ)言文字內(nèi)容和表達(dá)方式以求讓患者充分理解，順利的進(jìn)行溝通。

非語(yǔ)言溝通技巧：①學(xué)會(huì)傾聽和沉默：在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士要善于傾聽和沉默。整個(gè)討論過程中，護(hù)士要用認(rèn)真而關(guān)注的表情注視對(duì)方，伴隨患者訴說的語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等增加點(diǎn)頭和眼神關(guān)注，使患者感覺到你不僅在聽而且體會(huì)到他的心情。沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情。②護(hù)士要用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢(shì)：與患者交流時(shí)目光要注意患者，應(yīng)對(duì)患者有微笑、鼓勵(lì)的目光，使其感到護(hù)理人員的熱情和真誠(chéng)。③提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育?；颊咦≡浩陂g，護(hù)士與患者交流遠(yuǎn)大于醫(yī)生，交流的困難程度也遠(yuǎn)大于醫(yī)生，所以護(hù)士應(yīng)隨時(shí)隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。

一般性溝通

從患者入院時(shí)，護(hù)士向患者進(jìn)行自我介紹，使護(hù)患雙方了解，使患者產(chǎn)生對(duì)責(zé)任護(hù)士的信任。護(hù)士通過溝通了解患者的需求，制定護(hù)理計(jì)劃，減少患者焦慮和緊張。

換位思考的溝通技巧

交談時(shí)的態(tài)度要有禮貌，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。交談結(jié)束的技巧，在患者的話題告一段落時(shí)，應(yīng)說些鼓勵(lì)的話，作簡(jiǎn)短的交談后再結(jié)束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會(huì)使患者產(chǎn)生疑慮，影響下次交談。

治療性溝通

患者入院后根據(jù)醫(yī)生的初步判斷，通過溝通了解患者的病情、情緒、營(yíng)養(yǎng)、睡眠等為患者提供較全面的健康指導(dǎo)。在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后向患者講解相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項(xiàng)。

特殊情況下的溝通技巧

易激動(dòng)不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護(hù)理計(jì)劃，在患者情緒穩(wěn)定時(shí)與其溝通。

與病情嚴(yán)重的患者溝通，交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹立信心，安心治療，避免在患者床旁談?wù)摬∏椤?/p>

與悲哀、抑郁的患者溝通，應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧。對(duì)患者表示理解、關(guān)心和支持。交談時(shí)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問題對(duì)患者的反應(yīng)給予多一些的關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。

篇6

【關(guān)鍵字】護(hù)士；患者；溝通；技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）10―0225―02

護(hù)士工作的一個(gè)重要方面就是與患者進(jìn)行有效的溝通，溝通技巧是護(hù)士必須掌握的技能。因?yàn)樽o(hù)患溝通與醫(yī)療糾紛的發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，使護(hù)理工作由護(hù)理疾病轉(zhuǎn)向以護(hù)“人”為中心的系統(tǒng)化整體護(hù)理。因此，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要考慮的是患者各個(gè)方面，通過語(yǔ)言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會(huì)的影響在整體上恢復(fù)到一個(gè)新的平衡狀況，以達(dá)到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養(yǎng)護(hù)理人員與患者之間的相互滿意關(guān)系，給患者帶來(lái)融洽安全感，對(duì)整體護(hù)理起著重要的作用。

1 護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。溝通幫助建立一個(gè)相互信任、開放性的護(hù)患關(guān)系，為實(shí)施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境。在護(hù)理工作中有利于收集資料。通過溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護(hù)理計(jì)劃提供充分的依據(jù)，通過溝通可澄清患者潛在或現(xiàn)存的健康問題，有利于解決患者的健康問題，與患者商討有關(guān)的護(hù)理措施和護(hù)理目標(biāo)，取得患者的合作，共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)患者康復(fù)。護(hù)患溝通有利于增進(jìn)患者的健康教育。向患者提供有關(guān)的健康知識(shí)和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護(hù)理能力，同時(shí)，提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 日常護(hù)患溝通的技巧

2.1 語(yǔ)言溝通技巧

2.1.1 語(yǔ)言交際是人類社會(huì)須臾也不能離開的一種活動(dòng)，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗(yàn)的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。 針對(duì)不同的病人采用不同的語(yǔ)言溝通方式，對(duì)文化程度高的病人，護(hù)士可用專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)與其溝通；對(duì)文化程度低的病人，要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流；對(duì)年輕病人可用隨和的語(yǔ)氣進(jìn)行交流；對(duì)老年病人說話要慢，而且要反復(fù)說，病人才能記?。粚?duì)幼兒，要用童稚語(yǔ)言，贊美的方式說話；對(duì)新來(lái)就診的患者要耐心解釋，巧妙引導(dǎo)，使護(hù)患溝通能在和諧的氣氛中進(jìn)行。

2.1.2 對(duì)病人要使用尊稱 比如：對(duì)年齡大的病人，稱呼大爺或大娘，對(duì)同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或女士；對(duì)小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語(yǔ)言 對(duì)不同的病人使用不同的尊稱，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動(dòng)熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時(shí)要恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突，對(duì)于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語(yǔ)言。

2.1.4 注意說話的語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)調(diào)是指說話時(shí)句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人溝通時(shí)語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中。要根據(jù)不同的病人使用不同的語(yǔ)調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點(diǎn)。與正常人說話時(shí)，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護(hù)士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說話的語(yǔ)速 護(hù)士與病人或家屬說話要?jiǎng)蛩?、親切、平和，忌直、快、粗，否則會(huì)讓病人覺得護(hù)士很不耐煩。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語(yǔ)言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。

2.2 非語(yǔ)言溝通技巧

2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士面無(wú)表情，病人就覺得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒有溝通，護(hù)士就無(wú)法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實(shí)際問題。

2.2.2關(guān)切的眼神：目光是眼睛的語(yǔ)言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對(duì)視時(shí)間約占時(shí)間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵(lì)與愛護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說出來(lái)，使護(hù)士能及時(shí)了解病情，提供適時(shí)的幫助。

2.2.3 認(rèn)真傾聽 傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護(hù)士及時(shí)、滿意的答復(fù)，護(hù)理人員要專心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說話時(shí)適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[4]，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來(lái)很大困難。

2.2.4 肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)、撫摸來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語(yǔ)言表達(dá)。用手勢(shì)尤其要注意對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康[4]；護(hù)理工作中主動(dòng)攙扶老人及動(dòng)作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵

2.3.1 注重儀表及內(nèi)在美 神圣的護(hù)士職業(yè)要求護(hù)士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴的第一印象。護(hù)士在交流中應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。

2.3.2 追求語(yǔ)言美 護(hù)士在患者溝通時(shí)要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語(yǔ)氣溫和、注意語(yǔ)言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達(dá)到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂觀、積極向上的人生態(tài)度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。

3 護(hù)理工作中常見的溝通錯(cuò)誤

3.1突然改變?cè)掝} 在溝通過程中如果直接或間接地利用無(wú)關(guān)的問題突然改變?cè)掝}，或轉(zhuǎn)移談話的重點(diǎn)，會(huì)阻止病人談出有意義的信息。

3.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時(shí)當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時(shí)，護(hù)士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時(shí)，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對(duì)病人說“當(dāng)然會(huì)成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無(wú)法將自己真實(shí)的感受表達(dá)出來(lái)。病人感覺護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

3.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語(yǔ)言，并過早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的情感，或覺得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對(duì)病人說：“如果是我，我會(huì)如何”，使病人感覺自己的感受對(duì)護(hù)士毫無(wú)意義，會(huì)停止與護(hù)士的溝通。

3.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時(shí)由于身心的不適，會(huì)導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時(shí)在工作繁忙的情況下，會(huì)急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時(shí)速度太快，信息量太大，會(huì)影響教育的效果。

3.5言行不一 護(hù)士的語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來(lái)猜測(cè)自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。

3.6急于闡述自己的觀點(diǎn)，過早地作出結(jié)論 護(hù)士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對(duì)一個(gè)問題作出回答，會(huì)阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無(wú)法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無(wú)助、無(wú)法被理解的感覺。

4 體會(huì)

在護(hù)理工作中，護(hù)士的工作需要患者理解，患者需要護(hù)士的關(guān)心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿意的護(hù)理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，對(duì)提高護(hù)理的質(zhì)量有促進(jìn)作用，因此，在臨床護(hù)理中，護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)使用禮貌語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言和幽默語(yǔ)言。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語(yǔ)言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。在臨床工作中，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，；培養(yǎng)認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護(hù)士素質(zhì)；要有高度的責(zé)任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護(hù)患者的健康和權(quán)利，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免溝通誤區(qū)，以提高工作效率，使患者得到早日康復(fù)

總之，良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[5]。 溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)病人的康復(fù)。

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篇7

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以病人為中心，實(shí)施系統(tǒng)的有計(jì)劃的心身護(hù)理，讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意，要求護(hù)士能應(yīng)用護(hù)理知識(shí)和技巧，運(yùn)用整體護(hù)理程序?qū)Σ∪颂峁┥怼⑿睦?、社?huì)的廣泛內(nèi)容的全方位服務(wù)。新的工作方法對(duì)護(hù)士的要求更高，其中包括了護(hù)士如何與病人進(jìn)行情感、信息、觀點(diǎn)、思想等交流，這是溝通，即是人與人之間的信息傳遞。我科2011年8月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，兩年多來(lái)，模式病房的護(hù)士對(duì)溝通基本知識(shí)缺乏了解，30%的護(hù)士有些知識(shí)但理解不深，只有10%左右的護(hù)士有確切的知識(shí)。可見溝通技巧是模式病房全體護(hù)士必須學(xué)習(xí)和掌握的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施過程中護(hù)士必須利用溝通技巧來(lái)了解病人的心身狀況，取得護(hù)患關(guān)系的彼此信任，提供正確的信息，書寫護(hù)理病歷、制定護(hù)理措施，加強(qiáng)健康宣教，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施護(hù)理方案。

1轉(zhuǎn)變觀念，知識(shí)溝通的重要性

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施打破了原有的功能制分工的舊模式，要求護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用整體護(hù)理程序，將過去的機(jī)械化流水操作法改變成為整體以病人為中心的全方位護(hù)理，觀念更新的重要的轉(zhuǎn)變，包括護(hù)士如何與病人進(jìn)行情感交流。目前的護(hù)理工作，護(hù)士被動(dòng)地完成日常工作，態(tài)度簡(jiǎn)單生硬，對(duì)患者提出的疑問作簡(jiǎn)單的回答，對(duì)專業(yè)知識(shí)缺乏全面了解，而這一切均妨礙了與患者的正常溝通。

2溝通技巧是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段

由于分管病床護(hù)士對(duì)溝通的重要性缺乏全面了解，溝通意識(shí)不強(qiáng)，日常護(hù)理工作中常表現(xiàn)為護(hù)士熱情不夠，對(duì)病人冷淡，接觸病人時(shí)間少，護(hù)士與病人之間有一條鴻溝，保持一定的距離，如：我科年輕護(hù)士較多，缺乏臨床實(shí)踐能力，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，曾多次得到病人表?yè)P(yáng)，護(hù)士長(zhǎng)和科室領(lǐng)導(dǎo)、年老護(hù)士也稱這些年青護(hù)士是好護(hù)士。2011年8月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式病房后，作為責(zé)任護(hù)士，走進(jìn)病房后，面對(duì)腎孟腎炎、慢性腎功能衰竭尿毒癥、糖尿病腎病患者等腎內(nèi)科疾病，病情危重，而接受血液凈化，結(jié)腸透析，特別是遵醫(yī)行為較差的病人，對(duì)于體重增長(zhǎng)過多，并發(fā)癥重，愛嘮叨的這些病人，重復(fù)的讓患者遵守這樣、遵守那樣，與人交流方式簡(jiǎn)單，病人不耐煩，心里不高興但不說話，表情冷漠，患者家屬十分不滿，自尊心受到損傷，對(duì)護(hù)士工作不滿意，而發(fā)生糾紛，經(jīng)過調(diào)解、談話，年青護(hù)士覺得委屈，認(rèn)為作為腎內(nèi)科護(hù)士向患者進(jìn)行干體重、飲食宣教，從患者的健康出發(fā)，關(guān)心患者，避免過重并發(fā)癥發(fā)生，使用動(dòng)、靜脈內(nèi)瘺、避免脫水過多造成“瘺閉”，并沒有與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，受到批評(píng)，心理想不通。經(jīng)過教育認(rèn)識(shí)到冷的態(tài)度，高調(diào)帶有抱怨的語(yǔ)氣也是對(duì)病人不尊重，如何和病人溝通缺乏技巧，向病人賠禮道歉。從這些事情可說明溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段。

3如何在實(shí)踐中進(jìn)行溝通

3.1形象溝通――儀表端莊、舉止大方患者進(jìn)院入科后與第一位接待的護(hù)士開始了溝通，俗話說，第一印象是重要的，端莊的儀表、大方的舉止，友好的微笑都給患者留下美好的印象，這是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，再加上輕盈的步履、敏捷的動(dòng)作，可使患者有安全感和信任感。

3.2語(yǔ)言性溝通――交談交談是護(hù)患間直接溝通的方式。恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言能體現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)懷，從而使之配合工作，因此在了解病情、詢問病史、健康指導(dǎo)的過程中，語(yǔ)言表達(dá)要符合倫理學(xué)的道德原則和規(guī)范，要用禮貌性語(yǔ)言，解釋性語(yǔ)言和謹(jǐn)慎性語(yǔ)言，做到科學(xué)語(yǔ)言大眾化，嚴(yán)肅語(yǔ)言禮貌化，使患者易接受，不強(qiáng)求一次交談解決所有問題，必須在護(hù)理實(shí)踐中，處處、事事貫穿見縫插針，必定會(huì)收到滿意的結(jié)果。

3.3實(shí)際操作溝通嫻熟的操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保溝通的重要條件。患者到醫(yī)院治病，護(hù)士的形象固然重要，但沒有精湛的技術(shù)及良好的護(hù)理手段，則同樣不能使病人滿意，因此我們不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的“質(zhì)”，就需要分管病床護(hù)士不斷努力加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高修養(yǎng)，做到溝通得心應(yīng)手。

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[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B

[文章編號(hào)]1006-1959(2009)12-0082-02

急診科是醫(yī)院對(duì)外開放的窗口,擔(dān)負(fù)著急、危、重者的診療與急救任務(wù)。由于病情急、危重、護(hù)患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機(jī)會(huì)少,而工作量較大,人際關(guān)系復(fù)雜,常常使得護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾,引起醫(yī)療糾紛。因此,急診科的護(hù)士一定要把握好護(hù)患溝通技巧。

1 護(hù)患關(guān)系

1.1 護(hù)患關(guān)系的涵義:護(hù)患關(guān)系是指一個(gè)個(gè)體與另一個(gè)個(gè)體或群體,為了治療或緩解前者的疾病而建立的聯(lián)系,它有狹義和廣義兩種內(nèi)涵,狹義的護(hù)患關(guān)系是特指護(hù)士和患者之間關(guān)系的一個(gè)專門術(shù)語(yǔ),而廣義的護(hù)患關(guān)系是指以護(hù)士為主的群體和以患者為中心的群體為治療或緩解患者疾病而建立的相互關(guān)系。

1.2 護(hù)患關(guān)系的模式

1.2.1 主動(dòng)――被動(dòng)模式:它是建立在患者處于完全絕對(duì)服從護(hù)士的護(hù)理基礎(chǔ)上,視患者為單純的生物學(xué)上的人,忽視了患者是戰(zhàn)勝疾病的主體,對(duì)患者的心理、社會(huì)因素及合理的要求全然不顧,它不能或不能完全取得患者的合作和信任,以致影響護(hù)理效果。

1.2.2 指導(dǎo)――合作模式:具有相互作用,但護(hù)士占一定的主動(dòng)權(quán),而患者有一定主動(dòng)權(quán)也只限于服從護(hù)理的權(quán)利和義務(wù)上,仍不能發(fā)揮患者戰(zhàn)勝疾病的主導(dǎo)作用。

1.2.3 共同參與“模式”:也具有相互作用,共同擁有主動(dòng)權(quán),權(quán)利和義務(wù)并共同決策和實(shí)施護(hù)理的新型護(hù)患關(guān)系,它有利于調(diào)動(dòng)患者的主動(dòng)性。只有針對(duì)性地選用適合的護(hù)患關(guān)系模式,才能取得良好的護(hù)理效果。

2 溝通技巧

護(hù)士在對(duì)病人的治療和護(hù)理過程中,相對(duì)與病人及其家屬接觸的機(jī)會(huì)較多,護(hù)士能否貫徹醫(yī)生的治療方案,能否完成自己的護(hù)理計(jì)劃,病人及家屬能否積極配合醫(yī)護(hù)工作,在很大程度上取決于護(hù)患關(guān)系的狀況,

處理護(hù)患關(guān)系必須建立在“一切為了病人的健康”的基礎(chǔ)上,護(hù)士必須有助人為樂的品德;關(guān)心病人的身心舒適;善于與病人溝通思想;嚴(yán)格保證護(hù)理質(zhì)量,提高護(hù)理水平;此外,還必須講究語(yǔ)言、禮貌、舉止等待人接物的藝術(shù),并要掌握基本的護(hù)患溝通技巧。護(hù)患溝通技巧的形式:

2.1 語(yǔ)言性溝通技巧:急診護(hù)士與病人接觸時(shí)間短,接待病人及家屬要熱情真誠(chéng),態(tài)度和藹,花幾分鐘時(shí)間與病人及家屬交流,讓其感覺你值得信任,在交流的過程中,要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性,避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),對(duì)意外傷害的病人,精神緊張,具有強(qiáng)烈的恐懼感,醫(yī)護(hù)人員要用嫻熟敏捷的技術(shù)搶救,取得病人及家屬的信任,增加安全感[1]。

2.2 非語(yǔ)言性溝通技巧:非語(yǔ)言性溝通是以人體語(yǔ)言(非語(yǔ)言行為)作為載體,即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等進(jìn)行人與人之間的信息交流,常見的非語(yǔ)言性溝通類型有儀表和身體的外觀、身體的姿勢(shì)、生態(tài)、面部表情,目光的接觸及身體觸摸,這些非語(yǔ)言行為全在醫(yī)務(wù)人員工作時(shí),將醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人品質(zhì),修養(yǎng),學(xué)識(shí)以及其它個(gè)人信息傳達(dá)給患者,因此護(hù)士在與患者的交流中,即不僅要聽其言,還要觀其行,注意用表情、手勢(shì)、體態(tài)、目光接觸及觸摸等彌補(bǔ)在病態(tài)情況下語(yǔ)言交流不足的缺陷。①表情:表情是護(hù)士的儀表,行為舉止在面部的集中體現(xiàn),是非語(yǔ)言性溝通最豐富的源泉,它是一種全世界共同的語(yǔ)言,有研究發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)中一個(gè)信息的表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的面部表情[2]可見,面部表情在非語(yǔ)言交流中的重要作用。而常用的,最有用的面部表情首先是微笑,醫(yī)務(wù)人員常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑,對(duì)患者極富有感染力、患者焦慮時(shí),醫(yī)護(hù)人員面帶微笑與其交談,本身就是“安慰劑”;患者恐懼不安時(shí),醫(yī)務(wù)人員鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉,能經(jīng)患者以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神,能調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員和患者雙方的心理距離,患者意識(shí)到自己被重視、被尊重,如果表情淡淡,不耐煩或?qū)€(gè)人不良情緒帶到工作中,病人會(huì)感到疏遠(yuǎn)或不信任。從而無(wú)法實(shí)施有效的整體護(hù)理。②手勢(shì)、觸摸,手勢(shì)是醫(yī)務(wù)人員與患者溝通過程中經(jīng)常使用的溝通手段。手勢(shì)通常不單獨(dú)使用,而是和口語(yǔ)或其他體語(yǔ)聯(lián)合應(yīng)用以提交語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如:患者發(fā)燒、在詢問病情的同時(shí),用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感,當(dāng)患者在病區(qū)大聲喧嘩,護(hù)士做食指在唇的手勢(shì)凝視對(duì)方,要比語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。它們是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,也是一種很有效的溝通方式,它可以交流關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感,但觸摸受性別、年齡和文化等因素的影響,因此醫(yī)護(hù)人員必須審慎,避免誤解而影響有效的溝通。③體態(tài):也就是護(hù)士的衣著姿勢(shì)與態(tài)度,也稱儀表,護(hù)士的儀表應(yīng)整潔、親切、端正,以反映醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)和診治護(hù)理能力,從而展示護(hù)士群體的整體素質(zhì)和美感,更好地塑造護(hù)士職業(yè)的美好形象,也能對(duì)第一次交流后的繼續(xù)起決定性作用。④目光接觸:目光接觸是希望交流的信號(hào),表示尊重對(duì)方并愿意去聽對(duì)方的講述,但應(yīng)該是自然地注視眼睛,保持與患者的眼睛在同一水平,而眼神應(yīng)隨著交流的內(nèi)容表示出理解、同情、支持、驚訝等不同的感覺,以示對(duì)患者的尊重,有利于有效的護(hù)患溝通。

2.3 書面溝通技巧:它是增進(jìn)護(hù)患溝通的重要手段,詳細(xì)完整的衛(wèi)生宣傳材料,入院須知,出院指導(dǎo),?？浦R(shí)都能增進(jìn)護(hù)患之間的了解與配合,增加患者對(duì)我們的信任感,同時(shí)通過患者滿意度調(diào)查表的使用對(duì)護(hù)理工作的改進(jìn)具有鞭策作用。

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隨著醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式也相應(yīng)地發(fā)生了轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在是以患者為中心的整體護(hù)理模式。醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)臨床護(hù)理中護(hù)患之間關(guān)系的要求越來(lái)越高，護(hù)理人員應(yīng)盡量滿足患者的心理要求，使患者盡量保持最佳的心理狀態(tài)，這就要求護(hù)理人員要掌握良好的溝通技巧，護(hù)患溝通要順應(yīng)生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)結(jié)合多年的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，淺談臨床護(hù)理工作中的溝通技巧。隨著醫(yī)療水平的不斷提高，護(hù)理模式也向著以患者為中心的整體護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，這就要求護(hù)理人員要以患者為中心，解決好患者各方面的需求，使患者處于良好的精神狀態(tài)中。因此，護(hù)理人員與患者之間的互相溝通是不可或缺的，是保證護(hù)理工作質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)，在臨床護(hù)理工作中，除了較扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)外，良好的溝通技巧是護(hù)理人員必備的。良好的溝通技巧能夠保證護(hù)生和護(hù)理之間良好的協(xié)作、護(hù)患之間良好的關(guān)系與信任，從而保證臨床中護(hù)理的正常進(jìn)行。護(hù)理部上下、左右的有效溝通是護(hù)理管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但在臨床工作中.由于因受諸多復(fù)雜因素的影響，往往在這方面所作的工作效果不會(huì)太明顯。究競(jìng)怎樣才能使護(hù)理部的溝通工作真正取得實(shí)際效果呢？這就需要沉下心來(lái)深人體味，并循循善誘，找出方法。

1影響溝通的不利因素

1.1背景因素：首先從社會(huì)角色分析：由于溝通雙方擔(dān)任的角色不同.看問題的方式和角度也不一樣。其次從文化背景分析：分為兩個(gè)方面：①長(zhǎng)期的文化積淀，兩個(gè)不同文化背景的人溝通交流時(shí)會(huì)有不同的觀點(diǎn)；②文化教育程度的不一致，年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長(zhǎng)與年輕的?？?、本科護(hù)士的思維方式接受新事物的能力肯定會(huì)影響彼此間的都通；③環(huán)境因素的影響：談話場(chǎng)所和氛圍對(duì)導(dǎo)致溝通不利。

1.2護(hù)士長(zhǎng)的個(gè)人因素：①個(gè)人的心理因素：如情緒控制不當(dāng)；②態(tài)度不正確；③個(gè)人語(yǔ)言的表達(dá)能力和方式的不同；④個(gè)人的形象因素：包括護(hù)士長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平、管理能力、道德品質(zhì)等綜合印象。

2消除溝通不利因素的方法

2.1利用訊息反饋法不斷修正和完善自己所做出的決定是否正確：①仔細(xì)觀察對(duì)方的體態(tài)語(yǔ)言和情緒表達(dá)；②積極鼓勵(lì)護(hù)士反饋意見，多讓護(hù)士?jī)A訴，注意傾聽；③核實(shí)：當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士溝通時(shí)，對(duì)不太確定的話語(yǔ).可要求對(duì)方重復(fù)，以免誤解：④自我反饋.護(hù)士長(zhǎng)傳遞信息是如果意思沒有講明確.應(yīng)法適當(dāng)做出調(diào)整。

2.2利用多種溝通方式與護(hù)士建立良好互動(dòng)：①非正式溝詢的交往形式如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等.并與護(hù)士坦誠(chéng)、開放地交談，彼此分享信任和共識(shí)；②書面溝通：如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作病人記錄外.還可以開辟一小塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地，傳遞信息或針對(duì)護(hù)理工作的學(xué)習(xí)材料.如“休克病人的搶救程序”打印發(fā)給護(hù)士.1周后筆試；平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提出合理化建議；③電話溝通；④網(wǎng)絡(luò)溝通的同時(shí)要加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。

3善于運(yùn)用溝通技巧，努力做到用心溝通

3.1要有語(yǔ)言表達(dá)技巧

①語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔明快、有重點(diǎn)。②具體情況具體分析，心態(tài)要放平和。對(duì)犯錯(cuò)誤的護(hù)士，不能一味批評(píng)，首先應(yīng)肯定她的優(yōu)點(diǎn)，再指出不足，提出合理化建議。充分考慮到護(hù)士的個(gè)性特征，有的針對(duì)性地采取相關(guān)對(duì)策。

3.2要有傾聽的技巧：護(hù)士長(zhǎng)要站在說話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解，同時(shí)客觀的傾聽，不輕易打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)變?cè)掝}，更不自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略。

3.3要注意自己的體態(tài)語(yǔ)言：護(hù)士長(zhǎng)傾聽時(shí)，姿態(tài)應(yīng)端正、穩(wěn)重、自然。通過微笑、點(diǎn)頭或者輕移位置，以便清楚地注意到對(duì)方的言語(yǔ)方式，來(lái)表明你的興趣與欣賞。談話時(shí)，用明快的聲調(diào)伴以微笑及適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)配合優(yōu)美的語(yǔ)言。當(dāng)闡述、聲明自己觀點(diǎn)時(shí)，可以先通過手勢(shì)來(lái)吸引對(duì)方的注意力，強(qiáng)調(diào)你談話內(nèi)容的重要性.然后身體前傾，變化語(yǔ)調(diào)，配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

3.4要注意運(yùn)用副語(yǔ)言溝通：副語(yǔ)言是指通過非詞語(yǔ)的聲音如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于他的弦外之音。如簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)你真行，當(dāng)音調(diào)較低、語(yǔ)氣肯定時(shí)，他表示由衷的贊賞，但當(dāng)音調(diào)升高、語(yǔ)氣抑揚(yáng)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂禍。護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的有效溝通是非常必要的，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具有良好的溝通意識(shí)，避免諸多不利因素的影響，采取多樣的溝通方式和適當(dāng)?shù)臏贤记桑玫匕l(fā)揮護(hù)士功能，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理水平。

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在對(duì)臨床護(hù)理工作的要求越來(lái)越高，護(hù)理人員也相應(yīng)面對(duì)巨大的壓力。因此，護(hù)理人員之間也要有良好的溝通，使工作有條不紊地進(jìn)行，盡量將壓力降低。同事之間要互相鼓勵(lì)安慰，互相幫助，共同將工作做好。對(duì)于較特殊的患者，要共同查資料，共同討論，同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)要多關(guān)心護(hù)理人員，了解他們的工作、學(xué)習(xí)情況，主動(dòng)提供幫助，要多提出表?yè)P(yáng)與肯定，提高護(hù)理人員的積極性。護(hù)理人員只有共同努力，增強(qiáng)溝通，才能形成一個(gè)支持互助的團(tuán)體，保證護(hù)理工作的正常進(jìn)行。

綜上所述，溝通是手段、溝通是技巧、溝通是橋梁。只要我們懷抱一顆真誠(chéng)的心，用心去溝通，就會(huì)在基層醫(yī)院護(hù)理管理工作中建立起一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和同志、同志和同志、護(hù)理工作整體和患者之間相互信任、相互協(xié)作、相互配合的良好關(guān)系，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)和諧順暢的醫(yī)護(hù)工作新局面。在臨床護(hù)理工作中，學(xué)會(huì)溝通是每位護(hù)理人員的必備技能，只有掌握良好的溝通技巧，才能保證醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間、護(hù)理人員之間良好的關(guān)系，保證護(hù)理工作快捷、有效的進(jìn)行。

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【摘要】目的通過探討語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用,進(jìn)一步了解語(yǔ)言溝通在護(hù)理工作中的重要意義,總結(jié)臨床護(hù)理中應(yīng)用語(yǔ)言溝通的技巧及應(yīng)注意的問題,從而更好地將其融入到護(hù)理工作中,使護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高。

【關(guān)鍵詞】語(yǔ)言溝通;臨床護(hù)理 應(yīng)用技巧

溝通是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),要做到有效的溝通,需要護(hù)士掌握溝通的知識(shí)和技巧,更需要護(hù)士在護(hù)理工作實(shí)踐中自覺運(yùn)用,并且不斷的總結(jié)和提高。掌握好這門技巧,在護(hù)理工作中就會(huì)得心應(yīng)手,可明顯改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,有利于病人早日康復(fù)。

1 應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧的意義

良好的語(yǔ)言溝通技巧及專業(yè)的知識(shí)水準(zhǔn)不僅能讓病人感到溫暖被關(guān)懷,而且對(duì)醫(yī)務(wù)人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用

2.1語(yǔ)言溝通內(nèi)容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語(yǔ)言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護(hù)患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語(yǔ)言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進(jìn)行交談,溝通要有針對(duì)性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對(duì)病人的談話及時(shí)反饋給予應(yīng)答,以便談話的順利進(jìn)行。語(yǔ)言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時(shí)準(zhǔn)確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關(guān)信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應(yīng)。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會(huì),這樣能促進(jìn)感情交流,加強(qiáng)交談效果。

2.2.3及時(shí)準(zhǔn)確地反饋

對(duì)于病人的交談給予點(diǎn)頭回應(yīng),以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對(duì)病人所提供的信息加以分析總結(jié)。

2.3語(yǔ)言的藝術(shù)性。

語(yǔ)言的藝術(shù)性要求在與病人交談中,語(yǔ)言精練明確,要使用醫(yī)學(xué)護(hù)理術(shù)語(yǔ)并且根據(jù)不同的患者適當(dāng)?shù)募右越忉尅?duì)病情較重的患者,語(yǔ)言安慰、沉穩(wěn)、詳細(xì);對(duì)性格開朗的患者,要熱情、耐心;對(duì)性情抑郁的患者,語(yǔ)言要謹(jǐn)慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結(jié)