導語：如何才能寫好一篇與患者的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190（2007）7-0095-01

語言是護士與患者交往的最普通的工具，也是護患間溝通思想情感的重要媒介。因此，在與患者進行語言溝通時應特別注意以下幾個方面的問題，做到恰到好處。

1 言辭需恰當

語言作為情感交流的媒介，是護患溝通的主要環(huán)節(jié)。護士所使用的語言應該是美好的、親切的，這樣會使患者有愉。溝通時應使用普通話，盡量避免使用方言。要講究語言邏輯性，用詞要準確，根據(jù)談話對象采用不同的語言表達方式，從而使不同的談話對象均有所收獲。在詢問病史時首先應禮貌地稱呼對方，然后自我介紹，說明談話目的，采用開放式談話方式引導患者談話，再用非語言信息反饋表示理解其內(nèi)容，鼓勵談話繼續(xù)下去。若談話時患者因悲觀而哭泣，護士應給她一條毛巾或遞一杯溫開水，或輕拍肩膀，待情緒穩(wěn)定后，針對傷心原因給予勸導，使患者得到安慰。對于正在發(fā)怒的患者，護士應表示理解，并重視她的要求，轉(zhuǎn)移注意力，避免與患者正面沖突，待情緒穩(wěn)定后，仔細詢問原因，耐心細致作好解釋工作。對視力不好的患者，護士進病房就應輕輕叫患者的名字，并告知其自己的名字和目的，同時應減少非語言信息的使用。

2 傾聽的技巧

積極有效的傾聽是溝通技巧的核心部分。護士要使自己成為有效的傾聽著，首先在傾聽過程中應全神貫注。一般在患者講述病情時，不要隨便打斷患者的講話，表示你已經(jīng)理解了患者的意思，以鼓勵其繼續(xù)說下去。其次，是核實患者的意見，將理解的意思或了解的內(nèi)容復述，讓對方核實。最后，用簡單易懂的語言將患者所講述的內(nèi)容復述一遍作為小結。

3 沉默的使用

篇2

[關鍵詞] 老年患者； 溝通； 技巧

[中圖分類號] R197.322 [文獻標識碼] B [文章編號] 1005-0515（2012）-02-087-02

南丁格爾曾說過“要使千差萬別的人能達到治愈和康復，這本身就是精細的藝術，溝通技巧至關重要。”[1]溝通是人與人之間交換意見、觀點、情感的過程，它可反映人的思想、情操、道德、文化和修養(yǎng)，是心理護理的重要手段，也是進行護理程序的基礎和建立良好護患關系的前提。通過有效溝通可全面了解患者的心理和社會需求，并獲得患者的其他信息，使患者的要求最終得到滿足，以提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而使之更積極主動地配合治療和護理，對疾病的康復具有重要的意義。老年患者在心理、生理上同年輕人不同，對疾病的表現(xiàn)也有其特點，而不同的老年人其生理功能、精神狀態(tài)以及生活經(jīng)歷、性格特征有著巨大的差異，大多數(shù)的老年人性格溫和，易于交往，但有些老年人性格古怪，難與之溝通及交流，還有些老年人由于缺乏家庭成員的關心和溫暖，缺乏同家人的溝通交流，，疾病的折磨、生活的困難使他們易產(chǎn)生悲觀厭世的心理[2]。因此，了解老年人的心理特點，采取有些的溝通技巧，增進理解，以滿足患者的心理需求為目標，進行全面的護理，以取得更好的護理效果。

1 老年患者的生理、心理特點

1.1 老年患者的生理特點 老年患者由于身體組織器官的衰退而導致整個機體的調(diào)節(jié)功能衰退，特別是腦細胞的萎縮，大腦皮層退化，導致感覺功能下降。由于聽力減退，對言語的理解能力下降，以及視、味、觸等的感覺靈敏度以及意志行為逐漸減退。

1.2 老年患者的心理特點 老年患者有其特殊的心理性，表現(xiàn)為行為遲緩、活動減弱、小氣、愛嘮叨、疑心重、固執(zhí)，聽不進他人的意見，有時甚至不近人情。他們喜歡周圍人都尊敬他、恭敬他、依從他。一旦生病住院，就會產(chǎn)生依賴，需要家人及醫(yī)務人員重視，一切生活均需要靠他人照顧。

2 護士與老年患者溝通中存在的缺陷

2.1 語言失度,缺乏人文關懷 很多護士在與老年患者的溝通過程中，對于老年人喜歡多問的特點顯得不夠耐心、仔細、細心、語言生硬，特別容易忽視形體語言在老年患者護理中的重要，缺乏換位思考和情親服務的主動性，禮貌用語常被忽略，不注意語氣、語調(diào)、語速和交流的要點，不注意特定個體、特定文化和不同文化間的差別，回答問題時簡單敷衍，使老年患者產(chǎn)生不滿或誤解。

2.2 業(yè)務不精而導致的溝通失敗 在護理工作中遇到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術不熟練等也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當也不能得到老年患者的諒解，產(chǎn)生不滿，甚至糾紛，導致溝通失效[3]。

2.3 護士工作繁忙 現(xiàn)如今的醫(yī)院護理體制，護士人員與床位比嚴重缺編，護士在日常健康教育給予患者溝通的時間相對少，更多忙于日常治療，文書書寫及一些繁瑣事情。

3 與老年患者的溝通技巧

3.1 尊重病人 心理研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。因此，關心和尊重老年人是建立友誼、增進溝通的基礎。所以在與老年患者進行溝通時，首先要做到滿足病人對尊重的需求，稱呼要得體，一般可用過去的職務、職稱稱呼。其次，在與老年患者交談時要認真積極傾聽患者的訴說，啟發(fā)他們談問題，甘當“配角”，不可中途打斷講話，不可東張西望，體現(xiàn)出對對方的尊重和對談話內(nèi)容的重視。這樣病人就愿意與你交談，有助于發(fā)現(xiàn)患者的實際情況，能針對性的解決問題。

3.2 掌握好溝通的方式

3.2.1 語速要慢 因為老年人反應慢，所以與老年患者溝通時，語言要柔和悅耳，平和且沉穩(wěn)，說話速度適當減慢，說完一句要給一定時間讓老人反應，切忌催促。說話語調(diào)千萬不能生硬、粗暴、語調(diào)過高會讓病人感到刺耳，容易引起病人反感[4]。

3.2.2 簡單、重復 在與老年患者溝通時，注意語句簡短，一次交待一件事情，以免引起老人的混淆。對典型絮絮叨叨的老年患者，護士要平和、溫柔，要有極大的耐心聽取病人的敘說，然后給予一一解釋，以消除病人焦慮心理。

3.2.3 非語言溝通 (1)自信與微笑。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。笑既可以幫助減輕與壓力有關的緊張和疼痛，又可以增加護士為病人提供情感支持的有效性。護士的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是人際關系的劑。當護士帶著真誠關切的微笑與病人交談時，對病人的安慰可能會勝過良藥。與老年患者交談時，要特別注意自己的儀表、姿態(tài)，態(tài)度要從容鎮(zhèn)定、充滿自信。護士的自信，可使病人有信任感。反之，一個沒有自信和微笑的護士，會使病人敬而遠之，不愿意接受與你交流。(2)親切觸摸。觸摸是人類情感表露的方式之一，也是護患交往的一種積極有效的方式，為了鼓勵和安慰患者，，護士可以采取輕輕的撫摸，使不安的患者安靜下來。適時的撫摸可使患者獲得被關心、理解、安慰和支持等情感。護士為生活不能自理的老年患者翻身、扣背、按摩，患者可產(chǎn)生溫暖和親切感。手術患者一般不希望更多的聲音，護士除了輕聲安慰“別緊張”還可以觸摸患者，使患者增加安全感，消除緊張恐懼情緒。這些無聲的動作都將傾注著護士的體貼。(3)傾聽。傾聽不僅是指聽到對方說話，這樣一種單純的生理過程，而是生理的、認識的全神貫注、集中精力傾聽，并保持目光的接觸，得體的姿勢，用柔和的、整套的眼神和病人交談，必要時可通過點頭或語言使談話繼續(xù)。如“是嗎”“嗯”“喔”“知道了”或者“今天聽了你的情況，我對你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復健康”。認真傾聽是護士對患者關注和尊重的表現(xiàn)，有助于護患間形成良好的關系。

3.3 把握溝通的時機 護士與患者接觸時間最長，彼此間身心感受也最多。因此要把握每一次與患者的接觸時間，隨時隨地進行溝通，護士可以床頭交接班、晨間護理、入院宣教、打針、發(fā)藥、基礎護理時融洽溝通的氣氛，堅持不懈，主動積極地與患者溝通。當患者憤怒時，應先分析原因，消除誤會，使患者滿意，待心平氣和后，再進行溝通；當患者不合作時，護理人員切忌指責或表示不滿，分析原因后，應給予積極疏導，找空閑時間進行交談，使其配合治療；當患者態(tài)度冷漠時，應多做解釋性工作，使患者積極主動，使護患關系更融洽；當患者情緒低落、沉默寡言時，護士應同情，體貼患者，給予心理支持。總之，通過交流掌握患者的心理狀態(tài)和想法，使患者雙方在情感和心理上相互溝通，促進彼此了解，取得患者信任。

3.4 關于回避、協(xié)調(diào)矛盾 老年患者慢性病較多，住院時間較長，有的干脆以醫(yī)院為家，由于病人身體、心理有退縮行為，老人之間在一起常為一點小事生氣、鬧矛盾。在與病人交流，接觸到病人之間的矛盾時，應用安慰語言，積極引導病人向促進健康方面想。萬萬不可直接入到矛盾中，不評論矛盾中的誰是誰非，語言語調(diào)，點頭的表示不可隨便使用，以免引起誤解，使其認為是找到知音，因無意識的點頭、微笑等動作，都可能會被誤認為是一種認同，致使矛盾越積越大。

3.5 理解病人 護理工作是對患者的身與心、體與靈的護理，同情和理解是溝通人們內(nèi)心世界情感紐帶，沒有寬容和接納，交流只能在表層進行。由于疾病使老年患者身體各方面精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，有的病人變得焦慮、抑郁、固執(zhí)、狂躁、蠻不講理，甚至會對護士橫加挑剔。因此在與老年患者溝通時，應以寬容和理解，應以換位的方式理解對方的情緒。對于情緒急躁的有心理壓力時，常表示發(fā)怒，遇到這類問題，要冷靜對待，不要過于計較，表情上不要流露不耐煩或反感，從病人的利益出發(fā)，以病人的角度思考，努力去理解病人的態(tài)度。因為他發(fā)怒、用言語傷害人、有意貶低人，可能是在發(fā)泄，并不一定是針對你。從他無理的一面到合理的一面，從他冷酷中看到他的軟弱。用我們自己的愛心，盡職和真誠，使患者感受到在為他排憂解難。表示出理解和同情，留出一定的時間，讓他發(fā)泄。注意交談時自己的情感始終要跟隨病人的情感，要有意識拉近護患間的情感距離。

3.6 良好的護理道德修養(yǎng)及操作技術 護士應加強職業(yè)道德的學習，樹立良好的公眾形象，對老年患者充滿愛心、耐心和誠心。良好的技術是維系溝通效果的紐帶，作為一名合格的專業(yè)護士應注意自身的技術培養(yǎng)，不斷提高技術水平。嫻熟的技術是建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié)，并與語言交流是相輔相成的[5]。當護理技術尚存缺憾時，完善溝通和優(yōu)良的服務態(tài)度是彌補缺憾的重要手段，嫻熟的技術又可增強患者的信任和安全感。

隨著醫(yī)學模式向生物醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理也由以健康為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡恼w護理。護士的工作已不再是簡單的“打針送藥、翻身、扣背”等技能性活動，而是有心理護理在內(nèi)的更為復雜的創(chuàng)造性勞動，所以要求護士不但要有嫻熟的護理技術，還要有心理護理能力。護士如沒有恰到好處的溝通技巧，面對患者時就會感到無助。怎樣面對患者是現(xiàn)代社會發(fā)展對職業(yè)護士的挑戰(zhàn)，因此，護士要加強學習鍛煉，多學習理論知識，注重實踐，操作鍛煉，虛心學習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)[6]。另外，平時還要學習多學科知識，拓展自己的知識面，以過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意和肯定，增強親和力，把握護患溝通的技巧，從而提高溝通效果，達到提高護理工作質(zhì)量的目的。

參考文獻

[1] 翁平.與老年患者的溝通體會[J].齊魯護理雜志,2005,11(12):1395.

[2] 王芬芬.社區(qū)護士與老年患者的溝通技巧[J].當代醫(yī)2007,12(131):138-139.

[3] 孫瑞卿.門診護士與老年患者溝通的技巧[J].護理管理雜志,2006,6(4):59-60.

[4] 吳娓星.護士與老年患者溝通的技巧[J].蛇志,2004,16(4):77-78.

篇3

隨著社會的進步，醫(yī)學模式和護理觀念的轉(zhuǎn)變，護士除需要有過硬的專業(yè)技術和良好的職業(yè)道德外，還要具有良好的溝通能力，與患者進行有效的溝通，從而了解更多有關病人的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足病人的需要。溝通的方式有兩種，即語言性溝通與非語言性溝通，根據(jù)患者不同時期、不同情況，恰當?shù)倪\用這兩種溝通方式，采用親情式溝通護理模式，即從生理、心理、社會全方位的進行情感交流，能改善護患關系，穩(wěn)定患者情緒，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心，并能不斷的提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

1語言交流在護理工作中的應用

語言是情感交流的工具，是溝通心靈的紐帶，是護患交往的橋梁。護士要根據(jù)患者的具體情況，恰當?shù)倪\用語言技巧，接待時要語言文明，態(tài)度熱情，體現(xiàn)出對患者的尊重、理解、同情和體貼，對患者的稱呼要恰當，主動向患者做自我介紹，讓患者盡快熟悉周圍環(huán)境，消除其緊張不安心理。對患者提出的問題，用患者容易接受的語言耐心解釋，對健談的患者，可以站在其旁邊面帶微笑，認真傾聽。對于少語、表達能力差的患者，可采用開放式交談，以熱情誠懇的態(tài)度進行引導或重點詢問，使患者從內(nèi)心深處感到一種關愛。

2非語言交流在護理工作中的應用

非語言交流是以人體語言為載體，即通過人的眼神、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。眼睛是心靈的窗戶，在工作中，護士可以通過眼神對患者表示同情、關注、安慰，使患者產(chǎn)生信任感和安全感。面部表情是心靈的鏡子，護士的表情是護士儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對患者心理影響比較大，護士的表情親切自然可使患者有愉快和安全感，進而縮短了護患之間的距離，相反，如果護士表情冷漠或不耐煩或帶有不良情緒，患者就會疏遠或不信任，造成交流困難。因此，護士接觸患者時應面帶真誠的微笑，以得到患者的信任，從而了解更多的信息，在交流過程中，靈活運用手勢或點頭等動作能維持和調(diào)節(jié)交流的進行，因此，護士在給患者進行護理時，使用適當?shù)氖痉秳幼鞯妊a充語言能使患者更充分的理解我們的要求和目的，更好的配合護理工作。對待失語的患者，應根據(jù)患者的病情，充分發(fā)揮非語言交流的優(yōu)勢，通過向他們提出一些簡單的問題，讓患者點頭、搖頭等動作，弄清患者的意思，滿足其要求。還可通過患者的目光、表情、動作等了解患者的需求，做好各種護理工作。

篇4

【關鍵詞】老年患者；心理特點；溝通技巧

老齡患者因生理心理產(chǎn)生的一系列變化，以及社會結構的變遷所帶來的問題，使其溝通方法與年輕人有所不同，為了能更好的滿足老年患者的需求，護理人員掌握溝通技巧是必不可少的。

1 形象、舉止要適宜

護士舉止動作要適度，不停地擠眉弄眼或手舞足蹈，不僅顯露了自己的淺薄和輕佻，還會令對方看了產(chǎn)生反感，影響日后的溝通。

因此 ,與患者交談時，護士形象要美，要面帶微笑，并顯出自信與親切的神情，板著面孔說話不美，過分的謙卑不美，高傲自大也不美。與老齡患者交談時，護士應雙眼注視患者，保持一定的距離，面向患者稍屈身，但注意不要雙眼遲滯、無精打采，或如坐針氈，不論坐、站都行，都要自然、大方，不能東倒西歪或漫不經(jīng)心地翹著二郎腿。有的老齡患者以輪椅代步，護士注意不要俯身或利用輪椅支撐身體來溝通，應坐在或蹲在患者旁邊，并維持雙方眼睛于水平線，以利于護患之間沒有壓迫性的溝通；有的患者非常敏感，護士的一言一行、一舉一動，甚至一個細微表情、動作，對病人都起著潛移默化的作用。例如，當我們要求病人坐下，并用手勢表示歡迎的話，將有助于他安心坐下；相反，如果患者感到護士沒有充裕的時間，于是他就不太愿意發(fā)問或傾吐內(nèi)心的擔憂和害怕。

2 語言運用要恰當

與老齡患者溝通時，護士說話千萬不能生硬、粗暴，對某些老齡患者要給與充分的尊重。護士語言要柔和又悅耳，平和且沉穩(wěn)，說話速度要慢些，清楚些，讓病人覺得溫暖親切，舒坦放心。如有的老齡患者過去曾是領導干部，我們應以合適的稱謂稱呼他們，會讓他們聽得舒服；交談時要認真積極地聽取患者的傾訴，啟發(fā)他們談問題，要甘當配角，這樣做患者會覺得受到了重視，心理上得到了滿足。這樣做也有助于護士發(fā)現(xiàn)患者的實際情況，有針對性地解決問題。老齡患者常常是久病成醫(yī)，不時會向護士提出各種問題，對于患者提問，護士宜在可能和允許的權限范圍內(nèi)作出必要的答復，回答時不要不懂裝懂，圖虛榮；也不要裝聾作啞，一問三不知。

3 交談方式要靈活

與老齡患者溝通需要充分的耐心和時間，患者未完全表達時，護士應避免做出匆促的回答或不耐煩的樣子。與有聽力障礙者交談時，應貼近其耳說話，有助聽器者，應囑其戴上助聽器或者使用筆談，對患者說話要大聲，說話內(nèi)容要簡潔、明確。當他表達不合適或不正確的信息與意見時，千萬不可立即辯白或者當場使他困窘，不要堅持把信息傳達清楚方才罷休，因為老齡患者比較固執(zhí)，體力下降也易疲勞，一次交談不行，下次再談。采用書寫方式溝通較能克服老齡人記憶力減退。例如，在患者即將出院時，為他制定一份詳細的出院指導，對患者以后的飲食起居起著指導作用。護士書寫時應注意字跡要清晰，語言要通俗易懂，專業(yè)性不要太強。總之與老齡患者的溝通，有著許多獨特之處，要求護士對老齡患者有更高的道德修養(yǎng)和自我奉獻精神，有更豐富的專業(yè)知識和心理學知識，把這些融合在平時的溝通中，才能更好地為老齡患者服務。溝通是將事實、思想、觀念、感情、價值與態(tài)度傳給另一個人或團體的過程。我們的社會逐步進入老齡化,老年患將日益增多。依照老年患者的心理、心態(tài)特點及護理要點,掌握相應的溝通技巧,才能適應今后社會醫(yī)療護理工作。

參考文獻

［1］ 王蘇莉;陳紅云;;加強對老年患者的心理護理及精神護理［J］;實用醫(yī)技雜志;2006年18期

［2］ 張杭鳴;;護患溝通的技巧［J］;現(xiàn)代中西醫(yī)結合雜志;2007年10期

篇5

關鍵詞　人工氣道　非語言交流　溝通技巧

人工氣道是指通過鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以輔助通氣及治療肺部疾病。常用人工氣道為氣管插管及氣管切開置管術［1］。但是使用帶氣囊的氣管導管限制了患者的發(fā)音，無法用語言表達自身的感受和需求，給醫(yī)護人員與患者的信息溝通帶來了障礙。2005～2010年對36例人工氣道患者多種技巧進行溝通?，F(xiàn)總結報告如下。

資料與方法

一般資料：2005年1月～2010年11月收治36例因各種原因建立人工氣道而暫時喪失言語溝通能力的患者，均意識清醒，無精神障礙，無聾啞，氣管插管22例，氣管切開14例。其中有機磷農(nóng)藥中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。

非語言交流的方法：

⑴及時有效的觀察：護士與患者交流真正有效的第一步就是去發(fā)現(xiàn)情況，最佳的情報來源還是患者本身，他可以在任何情況下用非語言交流方法如眼神、手勢、點頭、搖頭表達出自已的感受。對不能表達或意思不清時，護士不該假設之。尤其對建立人工氣道的患者不能用語言表達其需求，更依賴于護士敏銳的觀察。因為患者每一個細微的表情變化都可能是某種需求的表達，所以要經(jīng)常巡視并善于觀察。

⑵面帶微笑，增強患者的信任感：據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達=7%的語言=38%的聲音=55%的面部表情?？梢?，面部表情在非語言交流中的重要作用。面部表情一般是較隨意和自發(fā)的，且反應極為靈敏，能迅速而真實的反映各種復雜的內(nèi)心活動。護士是患者接觸最頻繁的人，患者往往從護士的面部表情中尋找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。護士欣然、真誠的微笑對患者極有感染力，使護士很容易得到患者的好感和信任，有利于治療、護理工作的展開。

⑶運用目光穩(wěn)定患者的情緒，增加患者的安全感，目光接觸是非語言交流的主要信息通道，它能產(chǎn)生許多的積極效應。如鎮(zhèn)靜的目光可以給恐慌的患者帶去安全感［2］；鼓勵的目光可以給沮喪的患者重見自信；專注的目光可以給自卑予鼓勵，非語言交流給在建立人工氣道患者中帶去尊重等。

⑷訓練，指導患者應用肢體語言。患者建立人工氣道后，護士應指導患者正確使用肢體語言表達自已的需求。針對患者的具體問題，用探討的方式共同找出解決的方法。手勢是肢體語言中標記動作的一種，是肢體語言的重要表達方式，患者和醫(yī)護人員共同商定手勢的表達意義。如豎著大拇指表示需大便，手指指向喉嚨表示有痰，手掌展開翻動表示翻身等。

⑸對能讀懂文字的患者，進行書面交流：對建立人工氣道但能進行書面交流的患者，為其準備一個交流筆記本，放在床邊，讓患者把自己的不適、想法、要求寫下來，以便護士及時，準確的了解患者的需求，心理感受等，多與患者交流并及時為其解決問題［3］。

結　果

配合治療程度：能熟練應用3種交流方法的患者定為配合良好，能應用1～2種方法交流的患者定為基本配合，不運用交流方法出現(xiàn)不遵醫(yī)行為的定為不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒絕配合2例（4.8%）。

討　論

建立人工氣道患者的特點：建立人工氣道是一個痛苦的治療過程，拍背、吸痰等操作可引起強烈的窒息感，加之噪音、光線干擾等因素刺激又可引起各種不良的心理。而焦慮是建立人工氣道患者最具代表性的心理特征，表現(xiàn)為緊張不安，難以入睡，時常伴有血壓升高，周圍血管收縮和口干等?；颊唠m然表現(xiàn)冷漠，鎮(zhèn)靜尚能自控，但內(nèi)心焦躁不安，也有一些患者表現(xiàn)為憤怒、沖動、恐懼、拒絕合作等。這些消極有害的因素，可直接引起患者的病理決定生理變化，降低治療效果，甚至形成惡性循環(huán)。因此非語言交流對建立人工氣道患者尤為重要。

對人工氣道患者進行信息交流指導的意義：①有利于改善護患關系：對人工氣道患者進行信息交流指導后，加強了護患交流，使護士全程了解患者的身心需求及主觀感受，并及時妥善處理存在的身心問題，提高了護理質(zhì)量，提高了患者的滿意度，改善了護患關系。②提高心理治療的效果：人體是一個非常復雜的個體，在實施整體護理中，心理護理尤為重要?；颊邔W會了信息表達的方法，能及時的與醫(yī)護人員交流，表達自己的需求，既能及時滿足需求，又能減輕或消除焦慮、孤獨等負性心理，積極配合治療和護理。③非語言交流在與人工氣道患者溝通中的應用：非語言交流是以體態(tài)語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等，來進行人與人之間的信息交往。對護士非語言溝通的分類，除了借鑒人類學、心理學的方法，更要結合護士的職業(yè)特點。非言語性溝通本身包含四個方面，體態(tài)語包括面部表情、姿勢、體觸等；副語言包含沉默、話輪轉(zhuǎn)接和各種非語義聲音等；客體語包含衣著、化妝等；環(huán)境語包含空間和時間信息。④重視心理護理，促進溝通效果：患者由于喪失講話能力而產(chǎn)生不同程度的負性情緒、煩躁。此時，護理人員應盡快使患者安靜下來，向患者介紹交流的具體方法，講話盡可能讓患者聽懂，盡量減少患者由于語言交流障礙，對于一個問題反復表達而出現(xiàn)的急躁心理，并告之負性情緒和煩躁是徒勞的，因別人不能理解，只有與醫(yī)護人員配合，才能相互溝通、交流、滿足需求。盡快地了解患者的性格、生活背景，向患者說明呼吸改善后，即可拔管，恢復講話。有許多研究表明溝通的應用是建立相互理解、信任、支持的護患關系的基礎，能增強和促進感情能讓患者舒適。

護理實踐中體會到，正確的使用非語言交流，確實能滿足患者的需要，給護理工作帶來方便，給患者帶來良好的心境，幫助患者戰(zhàn)勝自我。但是，護士有關溝通技巧的應用不足，不良的非語言刺激，可使患者猜疑、恐懼和擔心，從而加重患者心理負擔，導致護患關系緊張，不利于開展護理活動，故護士應具有良好的業(yè)務素質(zhì)和自身修養(yǎng)，能用、善用非語言交流技巧。因此，在未來的研究中應注重有關技巧的應用和培訓。護士真正應用溝通技巧，才能達到有效溝通。監(jiān)護室內(nèi)患者對醫(yī)護人員的依賴性很強，要求在可能條件下，護士贏在患者視野范圍內(nèi)活動，說話時靠近床邊，態(tài)度和藹，在護理建立人工氣道患者的過程中。應貫徹整體護理精神，觀察細致入微外，還應開動腦筋，采用各種有效的溝通技巧，并盡量予以滿足。只有有效的溝通和滿足患者的需求，才能減輕和消除這些患者的負性情緒，有利疾病的治理和康復。

參考文獻

1　朱儒紅.護患溝通的技巧［J］.護理實踐與研究，2007，4（4）：31-32.

篇6

1　語言溝通

護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程。語言要求清晰、規(guī)范，使用禮貌用語但語言要盡量是通俗易懂，最好不要講專業(yè)術語。文明禮貌用語是護患間進行交談的一條準則，它不僅是社會文明進步的要求，也是衡量護士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標準。語言還應該是親切、美好的。美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護患關系還應建立在真誠的基礎上，對患者的關心、體貼、尊重應發(fā)自肺腑，使患者感到護士的坦誠。一般情況下，護士要實事求是地向患者解釋病情和治療情況，但是由于患者對有關問題比正常人敏感，護士可視不同對象選擇合適的方式進行交流。一個合格的護士應針對患者個體的病情特點、文化程度和心理狀態(tài)，選擇適宜的語言方式。如對新人院的患者，要用親切熱情的語言；在治療和護理時，用關心體貼的語言；對于情緒低落的患者，要用疏導解釋性的語言，同時還要注意說話的語調(diào)、表情和態(tài)度，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。重視語言藝術、正確使用語言交流技巧是護患溝通成功的關鍵。

2　非語言溝通

2.1　良好的技術　作為一名合格的專業(yè)護士，應該注重提高自身的技術護理。嫻熟的技術是取得患者信任、建立和維護良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。因此具備良好的心理素質(zhì)，加強各方面的文化修養(yǎng)和理論學習，掌握豐富的詞匯，擁有過硬的護理技術，才能使患者得到一種高水平的護理服務。

2.2　面部表情和眼神交流　面部表情在非語言交流中是最直觀的表現(xiàn)，常用和最有效的面部表情首先是微笑，真誠的微笑對患者極富感染力?；颊呓箲]的時候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰?；颊呖謶植话?，護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會給患者安全感。恰當?shù)难凵駮{(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。

篇7

【關鍵詞】護患溝通技巧；臨床應用

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01

護患溝通是指護士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護理和康復有直接或間接關系的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會的不斷進步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護患溝通是護理工作中的一項重要內(nèi)容，本文就護患溝通技巧在臨床中的效果進行觀察，探討其臨床應用。

1護患溝通的目的

良好的護患關系可降低護患糾紛的發(fā)生；通過護患溝通可以更好的收集患者的資料進行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護患溝通可以針對患者存在的健康問題實施有針對性的護理措施，同時更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進患者的心理健康也具有重要意義；良好的護患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護理問題，促進患者的早期康復【1】。在護理工作中，護理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護理這項工作，護理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術，還應學會慎言、能言、善言，掌握護患溝通技巧，建立新型和諧的護患關系。

2護患溝通技巧的臨床應用

2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運用是有效護理的前提。

2.1.1語言應清晰簡要、通俗易懂 在護患溝通時應注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句，而當必須運用到專業(yè)術語時應向患者運用恰當通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當，詞能達意。

2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫(yī)護人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現(xiàn)也是護理人員服務態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護理人員在與患者進行交流時應言語清晰、語速適中、語調(diào)平緩，同時還應在語言中體現(xiàn)對患者的尊重和關懷，如在與患者溝通時應根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現(xiàn)對患者的關心。

2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護理人員在很短的時間內(nèi)，獲得所需信息。例如應用封閉結尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當?shù)牟扇￠_放結尾的提問方式，主要應用在護理人員對患者進行心理護理時，以誘導患者說出自己的觀點和想法，并可使患者達到宣泄內(nèi)心真實情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時護理人員也可獲得大量的信心，進而進行有針對性的心理護理【2】。

2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護理人員和患者在交流時用于非語言的方式來傳遞信息、表達情感，它是對直接語言溝通的一種補充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽技巧 護理人員應學會傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調(diào)和表情等，加以點頭和關注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時學會傾聽也會增加患者對護理人員的信賴感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運動可以表達出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步，往往護理人員的一個微笑、一個眼神就可以達到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時也可使患者感受到護理人員的尊重，從而達到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動作可以使患者感受到來自醫(yī)護人員的關懷，輕輕拍背的一個動作便可以給予患者支持的力量，恰當?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅強。當然，此法應該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹慎的態(tài)度，否則會產(chǎn)生負面效應，造成工作被動。

2.2.4外在形象 護理人員應做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時也可在短時間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護患關系十分重要，同時沉著冷靜的舉止，認真細心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時還應給患者營造一個良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動，對患者普及健康教育知識，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。

3小結

隨著現(xiàn)代護理學的發(fā)展，護理工作不再是簡單的純技術操作，而是更注重“以人為本”的護理過程。因此作為一個現(xiàn)代護理工作者，不僅應熟練掌握護理知識，還應靈活的運用溝通技巧，臨床護患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運用應清晰簡要、通俗易懂，同時帶有一定的情感性，加強患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時可達到事半功倍的效果。

總之，護患溝通技巧在臨床中的運用是護理工作必不可少的部分，運用語言和非語言形式的護患溝通技巧，有時可以達到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護患關系的橋梁。隨著社會的不斷發(fā)展，人們對護理質(zhì)量的要求也越來越高，護理人員必須掌握足夠的護患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時護患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護患關系，提高患者的護理滿意度，減少不必要的護患糾紛具有重要意義。

參考文獻：

[1] 孫玉英.溝通障礙導致護患糾紛的原因及防范措施[J].護理研究，2009，22（13）：826-827.

[2] 梁銀輝.現(xiàn)代護士禮儀與素養(yǎng)[M].長沙 ：湖南科學技術出版社，2009：12-13.

篇8

【關鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養(yǎng)護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現(xiàn)，提高護理質(zhì)量，減少護患糾紛的發(fā)生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護理人員系統(tǒng)學習健康教育知識：組織護理人員進行系統(tǒng)的理論學習，護理人員通過自覺學習專業(yè)知識，增強自身護理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規(guī)范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執(zhí)行無菌操作；④個性指導：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項，用藥指導內(nèi)容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業(yè)化術語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價指標

統(tǒng)計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進行調(diào)查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計學處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計，計數(shù)資料應用字2檢驗， P

2 結果

由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發(fā)生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質(zhì)量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。

護士與患者的溝通是提高和改進醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經(jīng)來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質(zhì)以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短?；颊邔ψo理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻

[1]金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].首都醫(yī)科大學學報，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應梅.護患溝通技巧在普外科的應用體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫(yī)學論壇，2011，15（20）：643-644.

篇9

隨著醫(yī)學模式由“生物醫(yī)學”向“生物-心理-社會醫(yī)學模式”的轉(zhuǎn)變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉(zhuǎn)變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫(yī)療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。

1 當今護患關系現(xiàn)狀簡介

在市場經(jīng)濟條件下，護患關系出現(xiàn)了經(jīng)濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規(guī)范、護士的法律意識淡漠、護士的職業(yè)倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質(zhì)等各個方面。

1.3 醫(yī)護關系

醫(yī)療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護關系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質(zhì)參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。

1.5 醫(yī)院管理因素

醫(yī)院現(xiàn)有服務設施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務人員產(chǎn)生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態(tài)度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng)：患者對醫(yī)學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經(jīng)常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。

2.1.3 學會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內(nèi)容，體會患者的真實感受。據(jù)統(tǒng)計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內(nèi)容，并希望聽他繼續(xù)說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調(diào)?？煞从称淝榫w反應程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據(jù)患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內(nèi)容。

2.1.4.2 轉(zhuǎn)入正題的溝通技巧[4]

交談時要態(tài)度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結束

①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內(nèi)容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內(nèi)容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯(lián)系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現(xiàn)其溝通技巧的關鍵環(huán)節(jié)[7]，主要可體現(xiàn)為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產(chǎn)生許多積極效應。如護士的鎮(zhèn)定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態(tài)和運動體態(tài)等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態(tài)輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或?qū)嵲谝粫r走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉(zhuǎn)移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對護士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通?？捎行П苊馔悰_突的再次發(fā)生。

總之，正確處理或避免發(fā)生護患沖突，是護士優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法。”

4 總結

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質(zhì)，掩飾其個性的不足，培養(yǎng)和完善其個性品質(zhì)。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫(yī)護工作提供良好的人文基礎。

參考文獻

[1] 趙文香.護患關系現(xiàn)狀分析及護理對策[J].中國醫(yī)療前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調(diào)查分析與對策[J].中國護理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，F(xiàn)airbrother G，F(xiàn)enton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花蘭. 實施健康教育的語言溝通技巧[J].中國誤診學雜志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王慶雙，等.護患溝通的語言技巧[J].中國誤診學雜志， 2009， 9(23):5780.

篇10

【摘要】摘要 目的 探討語言與溝通技巧培訓在臨床新護士的應用效果。方法 對50名新護士進行逐年、集中、定期培訓，三個月后實施病人問卷調(diào)查。 結果 89.2％認為護士工作認真負責，嚴謹細致；92.4％認為態(tài)度熱情，服務主動周到；92.8％認為護士舉止得體能夠微笑服務；93.2％對注重護患溝通，傾聽患者主述表示認可；98％ 認為尊敬理解患者并注意保護隱私；97.6 ％認為常問患者需求，及時處理不適；90.4％ 認為護士關注患者心理并解決心理問題。 結論 新護士語言溝通與技巧可提升護士的職業(yè)素養(yǎng)，提高臨床護理服務質(zhì)量。

【關鍵詞】新護士 語言與溝通 培訓 職業(yè)素養(yǎng) 護理質(zhì)量

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者及家屬對護理工作的需求越來越高。但近年來新畢業(yè)護士主動溝通意識不強，與患者溝通缺失，或方法不當，造成交流不暢，引起不必要的護患糾紛，護理質(zhì)量不高，與患者的需求相背離的現(xiàn)象。我院從2008年以來，通過對新入護士進行語言與溝通技巧培訓，在臨床中取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下：

1 對象和方法

1．1 對象 選擇我院2008年以來新入護士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。

1．2 方法 每年新入護士通過常規(guī)崗位培訓后進入臨床工作，前三個月定期、集中進行語言與溝通技巧培訓活動。外請具有相關培訓經(jīng)驗的專家或具有豐富臨床經(jīng)驗的高年資護士擔任培訓老師。培訓時間為10學時。培訓內(nèi)容見表1

1．2．2 效果評價 每次培訓活動結束三個月后，向其服務對象為16歲以上神志清楚的病人發(fā)放問卷調(diào)查，以了解新護士通過培訓后在臨床中應用及護理服務效果。問卷是我院自行設計，其內(nèi)容主要體現(xiàn)護士的溝通能力，職業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量，包括7個條目，以“是”和“否”作答，共發(fā)放250份，回收250份，有效回收率為100。

1．2．3 統(tǒng)計學方法 將所得數(shù)據(jù)錄入EXCEL軟件進行統(tǒng)計描述。

2 結果 新護士通過語言與溝通技巧培訓后的臨床效果評價見表2

3 討論

3．1 新護士語言與溝通技巧培訓的現(xiàn)實意義 隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，整體護理的實施，患者不僅需要護士具有熟練的專業(yè)技術，還需要疾病治療、預防的相關知識;護士在各項操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進病人增強治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士的語言是心理護理的重要手段.護理活動中護士應善于運用語言，通過恰當?shù)慕徽?，發(fā)揮語言的積極作用，幫助患者正確認識和對待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護患關系，讓患者感到護士的誠懇，友善與好感，贏得對方的信任。新護士多是獨生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會、家庭、學校等多方因素，使她們出現(xiàn)了以自我為中心，加之社會閱歷淺，實踐體會少，造成了她們對溝通的重要性認識不夠，主動溝通意識不強，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護患糾紛，體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)不夠，護理質(zhì)量不高的現(xiàn)象。在護校時這方面教育不夠，體會不深，新護士處于學生到護士的角色轉(zhuǎn)換期，在加強專業(yè)技術培訓的同時，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。

3．2 語言與溝通技巧培訓有效地提升了新護士的職業(yè)素養(yǎng)與臨床護理服務質(zhì)量 了解患者的需要是進行有效溝通的基礎；注重病人心理上反應是進行有效溝通的前提條件；增加個人魅力、增進人際關系吸引力是促進有效溝通的保障。新護士語言與溝通技巧培訓不只是一種方法、經(jīng)驗的傳授，也是一種情感教育、職業(yè)道德教育，是護士職業(yè)素養(yǎng)提升的途徑。讓她們通過培訓學習后應用于臨床 ，在臨床護理中不斷實踐、領悟，由實踐而增長，以促進職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德的提升。調(diào)查結果顯示：89.2％的病人認為護士工作認真負責；92.4％認為護士態(tài)度熱情和服務周到；92.8％認為護士著裝舉止得體，能夠微笑服務；98％的患者認為得到了護士的尊重理解，隱私得到了保護；97.6％認同護士常問他們的需求并及時處理不適；90.4％對關注患者心理需要并解決心理上的問題表示認可；93.2％認為護士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護士語言與溝通技巧培訓活動后，在實際護理服務中實踐，從實踐中體會、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強了她們的職業(yè)道德感和敬業(yè)精神，加強了服務意識，在一定程度上保證了治療、護理操作、健康教育、心理護理等的順利實施，同時也提高病人對護理服務的滿意度。為推進優(yōu)質(zhì)護理服務起到了積極的促進作用。

參考文獻