導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護患溝通技巧總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科；護患溝通；技巧

近年來，和諧護患關(guān)系越來越受到醫(yī)院的重視，總結(jié)各類護患糾紛原因，其中以護患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護理人員，承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、保護者及教育者等多個角色，站在醫(yī)患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。

而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時間長，病情復(fù)雜，致殘率高等特點，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動大，容易與護理人員發(fā)生糾紛，使得護理工作有較大的開展難度，是醫(yī)院護患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國醫(yī)療制度的逐步發(fā)展，對臨床醫(yī)護關(guān)系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理條例》頒布后，社會對患者的權(quán)益的重視程度及患者的自我維權(quán)意識上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護患溝通水平，增加對臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護理工作的重要服務(wù)內(nèi)容，也是減少護患糾紛的必經(jīng)之路。

以下是總結(jié)神經(jīng)內(nèi)科臨床應(yīng)用中的幾點溝通技巧：

1 增強溝通意識

我們常呼吁“三分治療，七分護理”，作為護理臨床工作者，如何提高護患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護理工作者隨時都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時間來溝通，我們可以在入院時進(jìn)行環(huán)境介紹，在護理操作過程中，及時告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對措施，每班交接時根據(jù)每個患者具體情況，多叮囑恢復(fù)的注意事項。巡視病房時，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項。在患者出院時，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項及復(fù)查時間。

護患溝通并不是一個脫離護理過程而獨立存在的工作，是貫穿于我們護理臨床中的一個重要部分，只要護理人員意識到溝通的必要性，培養(yǎng)成習(xí)慣，溝通機會只會更多，溝通時間也會很多，因此良好的護患溝通從我們的意識開始。

2 加強塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對一個人的第一印象主要來自于他的外表[2]?；颊邔ψo理人員的第一印象會從儀容儀表來判斷，只要上班時間護理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現(xiàn)，會給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護理過程中，溝通自然會少一些障礙，交流會更順暢。

其次提高我們護理人員的知識技能，會成為護患溝通的劑。護理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識和熟練的護理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護理過程中，不僅要學(xué)會溝通的技巧，更要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的知識儲備，加強技能的鍛煉，才能成為一個合格的、優(yōu)秀的護理工作者。

3 加強健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識，提高自我保健能力，是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間，多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動、康復(fù)鍛煉、預(yù)防疾病的知識，各種用藥的注意事項及不良反應(yīng)，因此護理健康教育是整體護理內(nèi)容中的重中之重，有效的護患溝通則是實施護理健康教育的重要手段。

護理人員在入院時多熱心介紹一句，可以及時的減輕患者的緊張心理。臨床操作時多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護理時多說一句，可以讓他們感到舒心。患者出院時多關(guān)心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務(wù)

微笑是護患交流時最簡單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現(xiàn)出對患者的尊重和友好的情感，及時的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護患溝通中的劑，也是接待患者進(jìn)行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人?！痹谧o理活動中，正確地運用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達(dá)到平和的交流，護患之間即使有一些“過結(jié)”，也會在溝通中化解。但面對急、危、臨終患者時，我們則必須要嚴(yán)肅，體會患者及家屬的感受[3]。

因此，及時準(zhǔn)確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度，一定能提高患者及家屬對護理工作的滿意度。許多醫(yī)院會定期的組織患者及家屬評選“最美護士”、“最滿意護士”等活動，并為獲獎?wù)哳C發(fā)榮譽證書及獎勵，激發(fā)護理工作者的工作熱情，提高護患溝通質(zhì)量。

5 恰當(dāng)運用語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這句話是人們對語言的心理刺激作用，所得出的經(jīng)驗總結(jié)。話語既能治病，也能致病。在臨床護理過程中，及時的溝通對于了解患者身心狀況，準(zhǔn)確的向患者提供護理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語言交流中，護理人員運用得體的稱呼語，要通俗易懂，巧妙的避開諱語，盡量不使用專業(yè)術(shù)語，要根據(jù)自己的臨床護理經(jīng)驗，結(jié)合患者的心理需要，應(yīng)當(dāng)選擇自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z言。有效的語言溝通，能更好地緩解護患之間的矛盾，有了良好的護患關(guān)系，才能使我們的臨床護理工作起到事半功倍的效果。

護患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，有效的護患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關(guān)系、增強合力、實現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑[4]。新型的護患關(guān)系把護士與患者置于平等地位，要求護士在提供護理服務(wù)的同時，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對神經(jīng)內(nèi)科護患溝通技巧、方法的總結(jié)，提高神經(jīng)內(nèi)科護理人員的溝通能力，使得護士能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使得患者對于護士的服務(wù)滿意度有所提高，以營造和諧理想的護患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]婁秋英，孫庭婷.150例神經(jīng)內(nèi)科護理病歷缺陷的分析及對策[J].實用中西醫(yī)結(jié)合臨床，2007，7（4）：76-77.

[2]湛永毅，方立珍.護患溝通技巧[M].長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2005：49.

[3]曾麗，李曉菲.護患交流技巧探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（2A）：98.

篇2

隨著醫(yī)學(xué)模式由“生物醫(yī)學(xué)”向“生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉(zhuǎn)變。建立良好的護患關(guān)系，成為新型護理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵因素。護患關(guān)系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫(yī)療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關(guān)系。護患關(guān)系從患者就診既建立，直到出院后才告完結(jié)。因此，如何處理好護患關(guān)系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現(xiàn)的溝通技巧予以闡述。

1 當(dāng)今護患關(guān)系現(xiàn)狀簡介

在市場經(jīng)濟條件下，護患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進(jìn)行研究后認(rèn)為，工作負(fù)擔(dān)過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術(shù)不過硬、護士的護理行為不規(guī)范、護士的法律意識淡漠、護士的職業(yè)倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質(zhì)等各個方面。

1.3 醫(yī)護關(guān)系

醫(yī)療和護理是兩個不同的學(xué)科，有著各自的體系，但在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護關(guān)系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質(zhì)參差不齊、對患者角色的不適應(yīng)、對護理工作的偏見，常導(dǎo)致護患關(guān)系惡化。

1.5 醫(yī)院管理因素

醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關(guān)系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應(yīng)同等對待，不分老幼尊卑，不論遠(yuǎn)近親疏，都應(yīng)耐心細(xì)致地做好詢問病情、宣教指導(dǎo)等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態(tài)度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當(dāng)眾評論、譏笑患者的生活習(xí)慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴(yán)。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應(yīng)急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關(guān)系建立在相互信任的基礎(chǔ)之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進(jìn)行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達(dá)到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統(tǒng)：患者對醫(yī)學(xué)術(shù)語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進(jìn)“半流食”患者誤認(rèn)為是讓“吃半飽”。所以護士應(yīng)評估患者的教育程度和理解能力，并經(jīng)常尋求患者的反饋，以明確所傳達(dá)的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產(chǎn)生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達(dá)要有一定的應(yīng)變能力。當(dāng)患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應(yīng)對。

2.1.3 學(xué)會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內(nèi)容，體會患者的真實感受。據(jù)統(tǒng)計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達(dá)到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當(dāng)反應(yīng)，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內(nèi)容，并希望聽他繼續(xù)說下去；⑤仔細(xì)觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔(dān)心”，其面部表情、語調(diào)?？煞从称淝榫w反應(yīng)程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達(dá)技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務(wù)或身份。②為患者選擇恰當(dāng)稱呼——護士宜根據(jù)患者的個人背景選擇恰當(dāng)稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應(yīng)。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應(yīng)解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉(zhuǎn)的修飾藝術(shù)，如詢問病情，要避免直接進(jìn)入與疾病有關(guān)的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內(nèi)容。

2.1.4.2 轉(zhuǎn)入正題的溝通技巧[4]

交談時要態(tài)度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結(jié)束

①恰到好處地結(jié)束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結(jié)束談話[5，6]。②不能突然結(jié)束談話，應(yīng)通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內(nèi)容，而達(dá)到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現(xiàn)出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結(jié)束時要總結(jié)主要內(nèi)容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當(dāng)記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯(lián)系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現(xiàn)其溝通技巧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[7]，主要可體現(xiàn)為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態(tài)度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進(jìn)護患關(guān)系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應(yīng)學(xué)會在各種場合恰當(dāng)運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產(chǎn)生許多積極效應(yīng)。如護士的鎮(zhèn)定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態(tài)和運動體態(tài)等，應(yīng)能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態(tài)輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關(guān)注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產(chǎn)生安全感和良好身心發(fā)展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關(guān)系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發(fā)生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關(guān)系的主導(dǎo)者，也應(yīng)從責(zé)任與義務(wù)的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)與情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當(dāng)個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達(dá)到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或?qū)嵲谝粫r走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉(zhuǎn)移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉(zhuǎn)移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩(wěn)定而對護士發(fā)火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩(wěn)定的原因、后果，通?？捎行П苊馔悰_突的再次發(fā)生。

總之，正確處理或避免發(fā)生護患沖突，是護士優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是其高超人際溝通能力的展現(xiàn)。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發(fā)怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關(guān)心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關(guān)心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法?！?/p>

4 總結(jié)

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質(zhì)，掩飾其個性的不足，培養(yǎng)和完善其個性品質(zhì)。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫(yī)護工作提供良好的人文基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙文香.護患關(guān)系現(xiàn)狀分析及護理對策[J].中國醫(yī)療前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孫宏玉.護士工作壓力源調(diào)查分析與對策[J].中國護理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，F(xiàn)airbrother G，F(xiàn)enton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花蘭. 實施健康教育的語言溝通技巧[J].中國誤診學(xué)雜志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王慶雙，等.護患溝通的語言技巧[J].中國誤診學(xué)雜志， 2009， 9(23):5780.

篇3

【摘要】目的：通過運用良好的溝通技巧，提高患者與護理人員之間的信任，減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量。方法：通過對本科室全體護理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運用在平時的護理工作中。結(jié)果：運用良好的溝通技巧后本科室護理人員溝通技巧能力提高，護患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護患關(guān)系中起著重要的作用。

【關(guān)鍵字】溝通技巧 護患溝通 重要作用

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，健康意識的不斷加強，對護理工作中的要求也越來越高。當(dāng)護士不能有效的滿足患者及家屬的要求時雙方就會產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。

我科室全體護理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實例進(jìn)行分析討論，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫心得體會的形式。每個人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運用到自己平時的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進(jìn)他們早日康復(fù)。

一 微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個護士上班時都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時要面帶微笑的迎接，并詳細(xì)的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時的治療和護理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細(xì)致的給他做生活護理。用微笑給他們一種鼓勵和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進(jìn)他們早日康復(fù)?；颊呖祻?fù)要出院時我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺得微笑服務(wù)是建立良好護患關(guān)系的條件。

二 溝通技巧的運用

溝通是一種復(fù)雜又深奧的科學(xué)，既有它的獨特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調(diào)。有知識有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細(xì)致的解答。我們對每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據(jù)他們的提問給予詳細(xì)的解答。對于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當(dāng)你遇到這問題時你希望護士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過嘮家常的方式喚起病人對生活的熱愛，鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護理，并運用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進(jìn)行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當(dāng)然在有效溝通中我們精湛的護理操作水平也是非常重要的。所以我們在平時的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時也會給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會真誠的道歉并及時的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會諒解我們。所以護患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會和諧的發(fā)展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對護理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。護理人員必需加強人文社會科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，從而進(jìn)一步完善護患關(guān)系，提高護理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康。

參考文獻(xiàn)

［1］ 張麗莉淺談護患溝通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁靜.護患糾紛投訴的原因分析及對策.齊魯護理雜志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認(rèn)識同理心及其在臨床護理實踐中的應(yīng)用.中國實用護理雜志,2006,22（2）:75-76.

篇4

【關(guān)鍵詞】 惡性腫瘤; 溝通技巧; 護理

護患溝通是人文關(guān)懷在臨床護理中的具體應(yīng)用,在臨床實踐中,起著不可低估的作用。作為腫瘤科護理人員,應(yīng)掌握各種技巧,與患者溝通,幫助患者解除恐懼、焦慮等心理問題。對我院腫瘤科2007年1月至12月215例腫瘤患者進(jìn)行臨床觀察和護理,并進(jìn)行統(tǒng)計,做如下總結(jié)。

1 資料和方法

1.1 一般資料 隨機選擇我院2007年1～12月確診的新入院惡性腫瘤患者215例, 男79例, 女136例, 年齡13～88歲, 平均56.35歲。病種:胃癌30例, 腸癌48例、乳腺癌79例, 甲狀腺癌33例、淋巴瘤5例、其他20例。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn) ①經(jīng)臨床和病理組織學(xué)確診為惡性腫瘤;②年齡:13～88歲;③具有小學(xué)或小學(xué)以上文化程度。

1.3 方法 將入選患者隨機分為2組,一組給予常規(guī)護理,108例,為對照組;另一組在常規(guī)護理基礎(chǔ)上在不同時期加強心理護理,107例,為心理治療組。全部入選患者均隨訪觀察至全部放化療結(jié)束,2 組病情的輕重?zé)o明顯差別。

2 結(jié)果

應(yīng)用技巧溝通,改善心理狀態(tài),可使腫瘤患者住院周期縮短,疼痛減輕,止痛藥使用次數(shù)減少,依從性增加。

表1

兩組腫瘤患者情況對照表(x±s)

組別住院周期(d)應(yīng)用止痛藥天數(shù)堅持全療程放化療人數(shù)

對照組28.5±4.633.16±0.9665.3±7.8

心理治療組24.8±3.741.92±0.7476.5±6.2

t值5.269.7510.68

注:*與對照組比較,P

3 護理體會

3.1 語言溝通技巧

3.1.1 稱謂 尊重患者,稱呼恰當(dāng)。每個患者都希望得到尊重。尊重患者是護患順利溝通的前提[1]。對患者要不分年齡、職業(yè)、地位,應(yīng)一視同仁。稱呼患者要有講究,要準(zhǔn)確。

3.1.2 介紹、提問、解釋 患者剛?cè)朐嚎释腥伺c他主動溝通,以了解醫(yī)院情況,護士應(yīng)抓住這個機會,以真誠、熱情的態(tài)度,進(jìn)行入院介紹,以緩解患者的陌生與緊張感,從而使溝通順利進(jìn)行。與患者交談時語言要精練、清楚,語義準(zhǔn)確,交談速度不宜太快,使用溫暖、體貼、關(guān)懷的語言,語調(diào)要婉轉(zhuǎn)、柔和[2]

3.2 非語言溝通技巧

3.2.1 微笑 微笑是護患溝通的橋梁一個真誠的微笑,一個關(guān)切的眼神,拉近了人與人之間的距離,增加了理解和包容。在日常治療護理中,不要忘記給患者一個自信而堅定的微笑,面對患者配合治療取得好轉(zhuǎn)和康復(fù)時,給予一個贊許的微笑,說一句鼓勵的話語,增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。護理服務(wù)中處處帶著微笑,將有利于各項工作的開展,讓護患溝通充

作者單位:063000華北煤炭醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院

滿活力,順利進(jìn)行。

3.2.2 目光、表情 關(guān)愛的眼神可使人感到愉快,鼓勵的眼神可使人感到振奮,責(zé)備、批評的眼神可使人產(chǎn)生內(nèi)疚的感覺,安詳?shù)难凵駝t可使患者放松對腫瘤的恐懼,護士要學(xué)會善于運用這些眼神。

3.2.3 行體、儀表 一位儀表端莊、態(tài)度和藹、穩(wěn)重寧靜的護士都能給患者以親切、信任、溫和、美好的感受。反之,衣冠不整、不修邊幅的護士給患者以不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任的形象,使患者對護士失去信心,對治療和護理產(chǎn)生疑慮,從而影響治療效果[3]。護理人員必須具備扎實的理論基礎(chǔ)和過硬的技術(shù)水平,才能獲得患者及家屬的信任和尊重[4] 。

3.2.4 觸摸 在不適合用語言表示關(guān)懷的情況下, 觸摸患者, 給患者傳達(dá)一種親切的信息, 會起到一種“此處無聲勝有聲”的效果, 可使患者體會到你對其無微不至的關(guān)懷和細(xì)心周到的護理, 增強治療和護理的效果, 促進(jìn)患者早日康復(fù)。

3.2.5 觀察 護士與患者溝通時,要隨時觀察患者的面部表情及病情,及時了解患者的需要,及時滿足患者的需要。例如1例乳腺癌根治術(shù)后患者,此時護士與她交流有關(guān)手術(shù)后患側(cè)上肢的功能鍛煉問題,是患者非常感興趣的問題,那么就有一個很好的交流基礎(chǔ)。又如:當(dāng)一個患者腹痛很厲害,急著想如廁時,此時護士應(yīng)識別到患者的第一需要是協(xié)助她排便,此時與患者交談是非常不合適的。

我們應(yīng)理解患者的感受,融入護患交流的語言和非語言技巧,用甜美的笑容、溫柔的語言、專注的眼神、傾聽時的點頭、住院環(huán)境的講述,講述完后,注重患者的反饋等,來消除患者的恐懼與不安,處處體現(xiàn)為患者著想的人性化護理理念,設(shè)身處地為患者著想,做到“四心”(愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心)服務(wù)。讓護患溝通順利進(jìn)行,早日康復(fù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展.護理研究,2004,5(18).

[2] 張立萍,張麗娟,王艷萍,等.門診輸液室的護患溝通技巧.中華護理雜志,2006 ,41(12).

篇5

護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

醫(yī)院的生存和發(fā)展，除醫(yī)護人員的技術(shù)和態(tài)度外，職業(yè)道德影響經(jīng)濟效益，而經(jīng)濟效益和社會效益同等重要。護理是一門特殊的職業(yè)，醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護士的服務(wù)對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護士要主動熱情、極端負(fù)責(zé)、一絲不茍地為患者服務(wù)［1］。

良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責(zé)任心和榮譽感，護士應(yīng)以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對所有的患者要一視同仁。堅持“患者第一、服務(wù)第一”宗旨，增加患者對護士的信任感，使護患關(guān)系更加密切，加大護患之間的親和力。

護士要有良好的溝通技巧

良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護患關(guān)系的基礎(chǔ)：護士可以通過語言和非語言的溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會等多方面的需要，對患者實行整體護理，獲得滿意的護理效果［2］。醫(yī)護人員在進(jìn)行治療、護理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認(rèn)識，對患者及家屬提出的問題應(yīng)認(rèn)真解答，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，同時尊重患者隱私、維護患者利益以減少護患沖突和護理糾紛。

護患溝通過程中應(yīng)注意溝通的方式、方法：學(xué)習(xí)護理心理學(xué)知識，根據(jù)各人所處的情況、病情特點、文化程度選擇最適宜的語言方式來運用，達(dá)到治療疾病調(diào)節(jié)心理的目的。護士與患者的交流，要注重認(rèn)真傾聽，運用安慰性語言、贊美性語言、鼓勵性語言等，熱情對待并重視服務(wù)對象［3］。護士的每一個溝通行為都會對患者產(chǎn)生影響，有意識地應(yīng)用一些溝通技巧有助于建立良好、和諧的護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量。

嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是建立良好護患關(guān)系的關(guān)鍵

職業(yè)技能是做好任何工作的前提，護理工作更不例外。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，疾病譜的改變，人們健康觀念轉(zhuǎn)變，新的醫(yī)學(xué)模式對護理發(fā)展影響深遠(yuǎn)，護理人員應(yīng)具有熟練的操作技術(shù)，使用呼吸機、心電監(jiān)護儀、CT等先進(jìn)儀器，有效地達(dá)到搶救危重患者的目的，從而提高診斷、治療和護理技術(shù)水平。

具備豐富的護理專業(yè)知識和與護理有關(guān)的人文、社會科學(xué)知識，并在自己的護理生涯中不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗，學(xué)習(xí)新知識，提高自己的文化素質(zhì)。豐富的理論知識使護理人員在工作中做到胸有成竹，能對各種可能發(fā)生的事件做到早預(yù)防、早救護，遇事時沉著穩(wěn)重、果斷、干練、有條不紊，讓患者和家屬信服，才能更好地為患者服務(wù)。良好的形象將會潛移默化地感染患者，使他們在心理上產(chǎn)生安全感，在信賴感和依賴感中，患者將自己寶貴的生命托付于護理人員。

沒有嫻熟的護理技能和豐富的理論知識的護士，即使有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，在工作中也是心有余而力不足，難以保證治療工作的順利進(jìn)行，不能完全取得患者的認(rèn)同。良好的技術(shù)和廣博的知識是維系護患關(guān)系的紐帶。熟練的技術(shù)能使患者產(chǎn)生信任感，贏得患者對護理工作的理解和支持，是建立和維護良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)［4］。

恰當(dāng)?shù)淖o理藝術(shù)

護理工作中，還應(yīng)注意行為藝術(shù)性。護士應(yīng)善于運用人文關(guān)懷理念協(xié)調(diào)護患關(guān)系，只有護士心中隨時想著患者，才能做到以患者為中心，為患者提供全方位的服務(wù)［5］。這也是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，集中體現(xiàn)在護士的一舉一動中。將護患關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橛H友關(guān)系，是現(xiàn)代護理學(xué)的優(yōu)勢體現(xiàn)，也是護理學(xué)的一大進(jìn)步。

討 論

“預(yù)防疾病，保護生命，減輕痛苦，促進(jìn)健康”是護理工作者的職責(zé)［6］。建立良好的護患關(guān)系，是完成這個職責(zé)的重要平臺。建立良好的護患關(guān)系必須提高護士工作能力、自身修養(yǎng)，通過注意語言藝術(shù)、行為藝術(shù)等方面提高自己。為了促進(jìn)護理工作的開展，提高整體護理質(zhì)量，必須搞好護患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

1 宋利萃,全姬淑,蔡紅玉,等.溝通技巧在新型護患關(guān)系中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2007,4(24):130.

2 秦玉梅,韋連素.在臨床護理工作中如何建立良好的護患關(guān)系［J］.內(nèi)科,2007,2(5):861.

3 梁銀輝.現(xiàn)代護士禮儀與素養(yǎng).長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,1999,14-15.

4 潘孟昭.護理學(xué)導(dǎo)論［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社,2000:8.

篇6

[關(guān)鍵詞] 兒科護理;糾紛;防范

[中圖分類號] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)01(c)-110-02

隨著社會的進(jìn)步,法律制度的完善和普及,人們的法律意識不斷增強,對護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。特別在兒科,家屬對護士的技術(shù)操作水平、責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量等職業(yè)素質(zhì)要求比別的科室更高,若不能及時有效地溝通?？梢鸺m紛,本文就我科2006~2008年發(fā)生的14起護患糾紛的原因進(jìn)行分析,制訂防范措施,從而減少糾紛,創(chuàng)建和諧護患關(guān)系。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳

有統(tǒng)計顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1],個別護士工作缺乏積極性、主動性,服務(wù)意識淡漠,說話語氣生硬,對患兒及家屬不理不睬,表情冷淡,使用服務(wù)忌語,激怒患兒家屬,極易發(fā)生糾紛。

1.2技術(shù)操作不熟練

本組14起糾紛有3起是重復(fù)靜脈穿刺造成的,客觀上來說,小兒頭皮靜脈變化較多,管腔較細(xì),脫水后血管癟不易穿刺,患兒哭鬧,固定不牢,進(jìn)血管后又脫出,加之家長緊張注視穿刺結(jié)果,給護士造成心理壓力,產(chǎn)生失誤,反復(fù)穿刺時家長在情感上、心理上不能接受,便產(chǎn)生護患糾紛。

1.3缺乏護患溝通技巧

由于護理工作繁忙,護士忙于應(yīng)對各項處置,與患兒家屬交流溝通時間少,對患兒家屬的詢問缺乏耐心,不耐煩,解釋簡單,或者因為專業(yè)知識不扎實,對家長提出的問題不能回答,或者與醫(yī)生的解釋不一致,使家長失去對護士的信任,認(rèn)為護理人員水平低,不負(fù)責(zé)任,引發(fā)矛盾。

1.4患兒家屬相關(guān)知識缺乏

患兒家屬對患兒所患疾病及預(yù)后不了解,對手術(shù)存有疑惑,醫(yī)學(xué)術(shù)語聽不懂,造成護患之間不能有效溝通,家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2],治愈心切,對醫(yī)療期望值過高,一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果,就會產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)務(wù)人員的不信任,投訴與不滿隨之產(chǎn)生,更有少數(shù)患兒親屬受經(jīng)濟利益驅(qū)使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。

1.5其他原因

患兒家屬對治療效果不滿意,花費過高,住院時間長,或?qū)︶t(yī)院的規(guī)章制度不滿意等,往往會通過護士工作上的失誤,如穿刺不成功,語言上的不慎等發(fā)泄不滿情緒,將怨氣發(fā)泄到護士身上而發(fā)生護患糾紛。

2防范措施

2.1增強服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量

護士是做護理人的工作的,首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護理模式的轉(zhuǎn)變,從以前的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?這就要求護士一定要有愛心、細(xì)心、耐心,不斷增強服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量,工作中保持良好心態(tài),微笑服務(wù),了解患者的需求,體現(xiàn)個性化服務(wù),有針對性地采取護理措施。

2.2提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

加強操作技術(shù)的培訓(xùn),學(xué)習(xí)新知識[3],護士要利用多種渠道,不斷更新知識,苦練基本功。大多數(shù)家屬非常看中一針準(zhǔn)的穿刺,要求一次穿刺成功的愿望非常強烈,兒科護士不但要有扎實的基礎(chǔ)理論知識,更要有精湛的技術(shù),以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦,延誤或加重病情引發(fā)糾紛。

2.3加強護患溝通

善用溝通技巧,建立良好的護患關(guān)系。在臨床護理工作中,良好的護患關(guān)系不僅可以使患者配合治療護理,還可以消除許多潛在的護患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象,著裝整潔,簡單大方,化淡妝上崗,注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范,做到走路輕,說話輕,操作輕,開關(guān)門輕,良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。與患者溝通時微笑,態(tài)度真誠,表情親切自然,不時用目光注視對方,顯得投入。對患兒的關(guān)心、呵護體現(xiàn)在細(xì)微的動作中,以增強溝通效果。溝通時應(yīng)使用通俗易懂的語言,以患兒或家屬能聽懂為原則。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,使用溫和的語調(diào),適中的語速進(jìn)行溝通。使用禮貌語言,尊重患者及家屬人格。耐心傾聽家屬的敘述,不要中途打斷話題,對患者家屬的提問要耐心解釋,有針對性地解決患者及家屬提出的問題,不要搪塞應(yīng)付;對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)留有余地,勿輕率地做出結(jié)論,并且注意與醫(yī)生的解釋一致,避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一,讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。對于家長的抱怨和遷怒,護士要有寬容與忍讓的美德,通過親切的態(tài)度和溫柔的話語,平息他們的怨氣,減少糾紛的發(fā)生。

3結(jié)果

通過分析兒科護患糾紛的原因,采取了針對性的護理管理防范措施后,護患糾紛的發(fā)生率顯著下降。

4討論

護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的主要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護理管理水平和護理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一,熱情的服務(wù),高超的操作技術(shù),良好的溝通能力,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,是減少兒科護患糾紛的根本。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉煒,徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(11):47.

[2]劉勝霞,張鑫.住院患者的心理護理[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

篇7

關(guān)鍵詞：門診護理 溝通技巧 人性化服務(wù)

門診是醫(yī)院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽，同時影響病人的情緒。為了提高護理工作質(zhì)量，減少護患間的矛盾，增進(jìn)護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護理基礎(chǔ)理論知識和先進(jìn)的技術(shù)操作，同時還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念、主動服務(wù)意識融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近我們的服務(wù)對象。本人在門診護理工作多年，對如何促進(jìn)良好的護患溝通具有一定的體會，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 改變護理服務(wù)理念

1.1 確立以人為本的服務(wù)理念 以人為本的服務(wù)理念是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實施人性化服務(wù)的保證所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“生命至上，真誠關(guān)愛”貫穿于工作的全過程。

1.2 增強主動服務(wù)意識 主動服務(wù)是對護理工作的基本要求，為了達(dá)到病人滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問題，做到心中有數(shù)，以便主動服務(wù)。

1.3 將營銷理念融入到護理工作的每個環(huán)節(jié)中 門診護士要有營銷意識，對醫(yī)院的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、品牌特色、?？铺厣?、專家特長等要掌握，向病人宣傳，滿足病人就醫(yī)過程中的個性化需求。

2、護理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)

在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時，護理人員應(yīng)加強自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。掌握與患者的溝通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.1 語言在護患溝通中的作用： 語言性溝通是使用語言，文字或符號進(jìn)行溝通。是人們交流思想傳遞信息的重要工具，也是一種護理手段。是一門心靈的藝術(shù)，具有無窮的魅力，既可以治療，也可以致病。所以與患者交流時要使用親切，美好的語言，委婉溫和的音調(diào)與患者交流，避免使用情緒的語氣，語句，專業(yè)術(shù)語，壓抑患者情緒[1]，注意語調(diào)速度及流暢性。善于因人制宜地與千差萬別的服務(wù)對象表達(dá)自己的意圖，與患者交流時要根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼[2]，簡明通俗，條理清楚，態(tài)度誠懇，護理周到，用關(guān)切的語言，解除患者心里負(fù)擔(dān)，讓患者感到心情暢快，促進(jìn)早日康復(fù)。

2.2 門診護士儀表在護患溝通中的作用：門診護士應(yīng)注意儀表禮節(jié)，衣著整潔得體，端莊大方，化妝恰當(dāng)適度，給病人及家屬以端莊，穩(wěn)重，平靜之感。護患雙方還沒有進(jìn)行語言交流之前就給患者留下深刻的印象，得到了患者的信賴，患者在陌生的環(huán)境中樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3 非語言在護患溝通中的作用：非語言溝通是伴隨語言溝通的外部行為，具有較強的表現(xiàn)力和吸引力，又可以跨越語言不通的障礙。通過交流，護患之間傳遞著信息和情感，主要包括：（1）動姿：面部表情、目光、手勢、停頓及沉默等； （2）靜姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；（3）輔助語言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等； （4）類語言，、嘆息及叫喊等在護患溝通過程中。這些非語言行為給雙方提供了豐富的有價值的信息 。所有門診護理工作通過正確的面部表情，目光接觸，身體姿勢和運動，保持正確的距離，強調(diào)語言的正確使用，以及對兒童，老人，重患者必要的觸摸[3]，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，融洽護患關(guān)系。

3 注重調(diào)整與保持護患溝通中的良好心態(tài)。

門診護士與其他正常人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應(yīng)向患者發(fā)怒，即使因誤解而嘲諷甚至謾罵時，也要設(shè)法控制自己的心態(tài)。切忌把不良情緒帶給患者，增加患者心理負(fù)擔(dān)。

3.1 門診護士學(xué)會表達(dá)同感心[4] 第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發(fā)出的信息；開始時認(rèn)真傾聽，留意對方非語言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認(rèn)識疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受：如果傾聽者未能回應(yīng)對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應(yīng)對方，那么，護士所表達(dá)的想法、感受則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交談過程中，要適時的表達(dá)自己的感受，使病人感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受產(chǎn)生共鳴：護士在與病人交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答病人的感受是最佳的回應(yīng)：護士要適當(dāng)回應(yīng)病人，以表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵病人尋找解決問題的辦法。

3.2 門診護士學(xué)會應(yīng)用情商

3.2.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒門診護患關(guān)系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調(diào)節(jié)，控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到病人不滿滋事時，不能情緒化，要及時調(diào)整心態(tài)，學(xué)會自我調(diào)試和自我減壓。

3.2.2 尊重病人，感知病人情緒，施以人性化護理 病人在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護士必須時時處處為病人著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛的語言與病人進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)病人思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕病人的痛苦和煩惱。

門診是醫(yī)患矛盾相對較集中的科室，護士如能以人為本的服務(wù)理念，掌握營銷內(nèi)涵，通過良好的服務(wù)心態(tài)，合理安排就診秩序，有機地運用溝通技巧，把主動服務(wù)與人性化服務(wù)融入到護理工作的環(huán)節(jié)中，，使我們的服務(wù)與病人的需求相吻合，讓病人得到最佳的幫助和護理，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 郭江華.淺談兒科護患溝通技巧與體會[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（21）：2856.

[2] 湯紅女，淺談護患溝通技巧[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（24）：385.

篇8

【摘要】：加強護患溝通，處理好護患關(guān)系，達(dá)到患者滿意的高質(zhì)量的護理，是護理工作的重要內(nèi)容。本文分析了臨床護理中護患溝通存在的問題，如溝通信息量過少、態(tài)度不好、技巧不到位和護理操作技術(shù)解釋不到位。并提出了加強護患溝通，減少護理糾紛的策略：了解護患溝通特點，把握護患溝通形式；了解患者的心理特點及需要，把握溝通技巧；提供良好的溝通環(huán)境，創(chuàng)造最佳的溝通時機。

【關(guān)鍵詞】：護患溝通；護理糾紛

近年來，隨著社會的進(jìn)步，人們法律意識和維權(quán)意識不斷提高。人們在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。而護理工作是一種高風(fēng)險的職業(yè)，護理人員的工作很多時候是直接面對患者和家屬，在護理工作中稍不留意或違反操作規(guī)程未達(dá)到患者和家屬的期望值時，就會引發(fā)護理糾紛。其中，護理人員和患者之間缺乏有效溝通是這些糾紛發(fā)生的重要原因。因此，加強護患溝通，處理好護患關(guān)系，達(dá)到患者滿意的高質(zhì)量的護理，是護理工作的重要內(nèi)容。

筆者結(jié)合工作實踐，在分析臨床護理中護患溝通存在的問題的基礎(chǔ)上，探討了加強護患溝通，減少護理糾紛的策略。

一、臨床護理中護患溝通存在的問題

1、溝通信息量過少

患者住院后他們在情緒上較為焦慮，迫切想知道自己的病情及治療情況，急切想了解有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護理安排以及主管醫(yī)生、護理人員的姓名、業(yè)務(wù)水平等。一些護理人員對患者不尊重、不關(guān)心，沒有將患者的感受和信息及時反饋，并且忽視這些交流，從而產(chǎn)生交流障礙，引起患者的誤解或不滿。

2、溝通態(tài)度不好

一些護理人員在繁忙的工作中容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，在護患溝通中缺乏以病人為中心的服務(wù)意識，對患者不尊重、不關(guān)心，講話生硬、表情淡漠，甚至說一些過激的話刺激患者，服務(wù)態(tài)度欠佳，從而引發(fā)患者及家屬的不滿。

3、溝通技巧不到位

由于患者在文化水平、專業(yè)知識和疾病認(rèn)知度上存在個體差異，而臨床護理中護理人員未充分了解病人的文化背景、職業(yè)特性、個性特征、生活習(xí)慣等情況， 在護患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，給患者帶來困擾，產(chǎn)生不滿情緒。

4、護理操作技術(shù)解釋不到位

臨床護理中，患者會對一些護理操作技術(shù)產(chǎn)生恐懼和疑惑，護理人員在解釋過程中回答患者疑問時盡管態(tài)度和藹，但含糊其辭，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者諒解，進(jìn)而引發(fā)護患糾紛。

二、加強護患溝通，減少護理糾紛的策略

1、了解護患溝通特點，把握護患溝通形式

（1）了解護患溝通中親切與和藹的特點。護理人員應(yīng)通過真誠的微笑、柔和的語言、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、得體的儀表、熱情的接待等充分表達(dá)對患者的關(guān)切，對每一位患者的護理態(tài)度和藹，服務(wù)語言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的咨詢，建立護患溝通良好的開端。（2）了解護患溝通中信任的特點。護理人員應(yīng)樹立“一切以病人為中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家屬認(rèn)真解釋操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 體現(xiàn)對病人的關(guān)愛同情和理解，把病人當(dāng)成你的親人，從而得到患者的信任，建立良好的護患關(guān)系。（3）了解護患溝通中責(zé)任的特點。高度的責(zé)任心是護士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍的重要心理條件。護理人員應(yīng)加強嫻熟的護理操作技術(shù)的培養(yǎng)，將護理操作技術(shù)、患者自身疾患的情況以及注意事項進(jìn)行詳細(xì)的解說，增強患者的信任感。

2、了解患者的心理特點及需要，把握溝通技巧

（1）滿足患者情感需要。人院后患者最重要的一個特點是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。護理人員應(yīng)以積極真誠的溝通態(tài)度，以人性化、親情化、規(guī)范化的服務(wù)方式，以同情鼓勵的行動去鼓勵體貼患者，把患者當(dāng)親人和朋友，使患者得到無微不至的關(guān)懷，真正感受到在院如在家，滿足患者情感需要，融洽護患關(guān)系。

（2）滿足患者心理需要。護理人員應(yīng)從生物護理模式轉(zhuǎn)移到心理護理模式，從心理學(xué)的角度針對每一個患者的心理特點，做到有效溝通。針對有消極情緒的患者，護士應(yīng)對患者的文化背景、職業(yè)特性、個性特征、生活習(xí)慣等進(jìn)行全方位了解，從而掌握其心理特征，并根據(jù)患者心理變化采取個性化溝通、引導(dǎo)，調(diào)動其內(nèi)在的心理抗衡能力，設(shè)法減輕病人心理壓力，保持患者愉快的心情，從而建立良好的護患關(guān)系，減少護患糾紛。

（3）滿足患者權(quán)益保護需要。在進(jìn)行各種治療護理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護患者的知情權(quán)。同時，護理人員應(yīng)詳細(xì)講解患者所患疾病的相關(guān)知識及疾病發(fā)生的過程，使其對自身疾病有全面了解，以消除患者的疑慮及恐懼，滿足患者權(quán)益保護需要，增強患者對護理的滿意度。

3、提供良好的溝通環(huán)境，創(chuàng)造最佳的溝通時機

患者本身屬于一個敏感脆弱的群體，護理工作中護理人員溝通場合或時機不當(dāng)都會引起誤會或護理糾紛的發(fā)生，甚至延誤病情。護理人員應(yīng)提供一個讓患者感到親切、融洽、無拘束的溝通環(huán)境，選擇最佳的時機和患者溝通，縮小與患者的溝通距離。

三、總結(jié)

護患溝通貫穿于護理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護患關(guān)系，也影響著護理人員的形象、醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，在臨床護理工作中，除了必要護理措施外，必須加強護患溝通，減少護患糾紛。

參考文獻(xiàn)

[1]周麗紅.護患溝通在臨床護理中的應(yīng)用[J]. 全科護理. 2009，13（12）：89——90

篇9

共情;護患關(guān)系;作用;研究進(jìn)展

共情是良好護患關(guān)系的切入點，是護患溝通的平臺，是所有護患溝通的精髓。在護理學(xué)領(lǐng)域共情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力。因此，對共情的研究也成為國內(nèi)外學(xué)者致力研究的熱點。

1 共情的概念

共情(empathy)，又稱同理、神入、“通情”等，是一種能力，同時也是一種素質(zhì)，在哈佛大學(xué)心理學(xué)教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占據(jù)關(guān)鍵性的位置，對于從事服務(wù)性工作的人員來說，共情能力的高低與能否提供高質(zhì)量的服務(wù)有很大關(guān)系。

2 共情在護患關(guān)系中的作用

護理是為人類健康服務(wù)的行業(yè)，護患關(guān)系不僅是一種照顧性關(guān)系，還是一種幫關(guān)系，而共情在所有形式的幫關(guān)系中都起著決定性作用，共情的培養(yǎng)可以促進(jìn)良好護患關(guān)系的建立和發(fā)展；有效的護患溝通是一切高效護理的基礎(chǔ)，而共情是一切護患溝通的精髓[2]。有學(xué)者指出[3]，護士共情能力的提高，一方面，會強化護士的關(guān)愛行為，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心，促使護患關(guān)系和諧融洽；另一方面，可減少護理差錯和護患糾紛，降低護理風(fēng)險，提高患者滿意度，提高護理質(zhì)量；此外，還可以避免護士情感的耗竭，保持護士健康的情緒與情感。護士如果缺乏共情，很容易被患者感知，從而影響溝通的過程和效果[4]。Feighny等[5]通過研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)院校前幾年的培訓(xùn)可以提高醫(yī)學(xué)生的共情能力和溝通技巧。有學(xué)者提出[6]，護理專業(yè)應(yīng)該增加情感教育的課程，使護理專業(yè)學(xué)生盡早接受專業(yè)情感教育，培養(yǎng)并提高他們的情商，發(fā)展其自身健康的情感和護理職業(yè)情感，為今后在臨床護理中建立良好的護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。共情能使人與人之間建立起情感聯(lián)系[7]，共情不僅能培養(yǎng)自身“知性”的能力，也能促進(jìn)對方勇于表達(dá)、勇于探索，更能使對方真切的感覺到自己被接納、理解和尊重，從而產(chǎn)生一種愉悅感、滿足感和信賴感，進(jìn)而敞開心扉做進(jìn)一步深刻的理解和溝通。共情可以“拉近”雙方之間的心理距離，使雙方均處于一種輕松自在的狀態(tài)中，從而較準(zhǔn)確地察覺和感受對方的思想和感情，同時也能緩解緊張或?qū)擂蔚那榫w狀態(tài)，促進(jìn)對方的自我理解進(jìn)而深入地溝通，最終建立起一種積極健康互敬互信的人際關(guān)系，在這種和諧的氣氛中促進(jìn)問題的解決。共情還有助于人擺脫自私、狹隘的個人觀念，學(xué)會考慮他人感受，學(xué)會關(guān)心愛護他人，從而培養(yǎng)起愛心、善良、真誠、尊重、善解人意等人格品質(zhì)。

3 國內(nèi)醫(yī)護領(lǐng)域共情的研究進(jìn)展

自醫(yī)學(xué)領(lǐng)域引入共情的概念之后，共情便成為該領(lǐng)域研究的熱點。此后，共情更被看作是醫(yī)務(wù)人員的必備素質(zhì)之一。共情要求醫(yī)護人員在理解和切身感受患者處境和精神世界的同時，還要能準(zhǔn)確的體會和察覺患者的精神變化，同時又要讓患者意識到自己被理解。護理學(xué)界對共情的研究起步較晚，研究尚不夠深入。目前的研究主要有:一是共情對臨床護理工作，特別是護患關(guān)系建立的重要作用的經(jīng)驗性總結(jié)。如張玉芳、李繼平[8]認(rèn)為“共情能力的增強和技能的提高會促進(jìn)護患溝通，促進(jìn)良好護患關(guān)系的建立和發(fā)展”。李小寒、陳秀俠[9]認(rèn)為共情是護患溝通技巧的核心概念。二是對關(guān)于共情的評估方法的研究。楊輝等[10]叫等對杰弗遜共情量表(JSE-HP)進(jìn)行了編譯，并在山西省內(nèi)選取8所醫(yī)院946名臨床護士為研究對象，試用JSE-HP中文版對抽取的護士進(jìn)行調(diào)查，檢驗量表的信度、效度等心理測量學(xué)指標(biāo)。四是對護理人員共情影響因素的研究。這方面研究較少見，僅見的報道有劉瑞霜、谷場壽惠、橫田惠子等[11]的研究。五是對護士共情能力培訓(xùn)的研究。臺灣的林秀華于2007年對護理人員進(jìn)行6個單元的團體共情訓(xùn)練，研究結(jié)果表明團體同理心訓(xùn)練能提升護理人員同理能力。

共情是一種能力，同時也是一種素質(zhì)，是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。共情水平的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，共情能力的培養(yǎng)已成為醫(yī)護領(lǐng)域函待解決的問題。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.

［2］ 張玉芳，李繼平.共情-良好護患關(guān)系的切人點.國外醫(yī)學(xué)：護理學(xué)分冊，2004，23(10)：435-438.

［3］ 邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護士共情能力的研究進(jìn)展.護理研究，2007，21(7)：1890-1892.

［4］ 龔月香.心理干預(yù)技能在妊娠劇吐患者中的應(yīng)用.護理學(xué)報，2007，14(10)：82-83.

［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.

［6］ 楊輝，邱玉芳，宋麗萍.臨床護理人員共情能力評價指標(biāo)體系的初步研究.護理研究，2007，21(11)：3072-3074.

［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.

［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

篇10

門診輸液室是病人流動性很強的治療場所，是醫(yī)院的一個窗口，病人經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊，病人或家屬容易把就醫(yī)過程的不滿情緒發(fā)泄在護士身上，因此，護士 作為病人與醫(yī)生之間的紐帶，掌握良好的溝通技巧進(jìn)行了總結(jié)。

1 護患溝通不足及后果 門診輸液室普遍存在病人多、輸液量大、用藥種類多、護士少的特點。護士有時在工作中缺少熱情，語言交流不夠得體，對病人的提問不能及時給予答復(fù)，輸液巡視不及時導(dǎo)致靜脈輸液穿刺局部滲漏等。另外門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強，打一針就希望痊愈，征狀未緩解即認(rèn)為藥物無效，當(dāng)靜脈穿刺不能一針見血往往產(chǎn)生抱怨不信任心理，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，及影響病人康復(fù)有影響護士在病人心目中的形象。

2 溝通技巧

2.1 建立良好的第一影響，注意語言溝通，護士要給病人建立良好的第一印象，應(yīng)以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對輸液過程的恐懼感。同時，在輸液過程中要針對不同病人進(jìn)行健康知識指導(dǎo)，消除病人存在的擔(dān)心心理。是病人身心處于最佳的治療狀態(tài)

2.2 認(rèn)真傾聽，注重非語言溝通，認(rèn)真傾聽是護士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情，動作等非語言行為正真理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會病人的真實感受。

2.3 牢固樹立服務(wù)意識，融洽護患關(guān)系，護士要有想病人所想，急病人所急的服務(wù)意識，一切工作圍繞“方便病人，服務(wù)于病人”展開，提供人性化服務(wù)設(shè)置，僅可能讓病人感到舒適和溫馨。護士實實在在地為病人服務(wù)，病人也會將心里話、真實感受告訴護士，這樣護士與病人之間的交流就會更容易。