導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇美容企業(yè)服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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服務(wù)理念的創(chuàng)新

1在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)，改善全體員工的智慧和思想的結(jié)晶，并促進(jìn)它的企業(yè)理念，潛移默化成為員工的思想和行動(dòng)指南。在企業(yè)的管理理念，形成了“誠(chéng)信為本，客戶(hù)至上”，“把自己的心和靈魂，服務(wù)客戶(hù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量概念，形成以“追求完美，真誠(chéng)服務(wù)”，“改進(jìn)，達(dá)到了極致完美”，“以人為本，質(zhì)量服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念，道德和行為規(guī)范；在經(jīng)營(yíng)的服務(wù)理念“，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“客戶(hù)的滿意是我們永恒的追求最高”，“用心服務(wù)，只有好的審美”的基本概念；在企業(yè)愿景，追求“一流的物業(yè)管理品牌企業(yè)”等。

2在資源有限的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力，提高服務(wù)水準(zhǔn)、和催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)，人性化的企業(yè)管理，往往是創(chuàng)新的服務(wù)理念的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮而興起的一種新類(lèi)型的財(cái)產(chǎn)，將推動(dòng)市場(chǎng)物業(yè)管理。高端樓盤(pán)不斷涌現(xiàn)，新客戶(hù)要求調(diào)用更新服務(wù)理念，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求和相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是改變服務(wù)模式和服務(wù)理念。

3物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新的服務(wù)理念，從五個(gè)方面：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù)，或“對(duì)象”的管理，其實(shí)質(zhì)是為業(yè)主提供物業(yè)相關(guān)服務(wù)；二是整合社會(huì)資源，提供全面的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)的需求越來(lái)越廣泛，如數(shù)字社區(qū)提供現(xiàn)代智能生命，信息需求和特殊類(lèi)型的家政服務(wù)、金鑰匙服務(wù)，所有這些以前認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)，將進(jìn)一步納入日常服務(wù)領(lǐng)域，逐漸為人們接受；三是科學(xué)和技術(shù)的有效性的概念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，與人力成本的增長(zhǎng)，由工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，已難以承受，也不是最好的辦法，實(shí)踐證明，通過(guò)更新服務(wù)理念，完善的服務(wù)手段和設(shè)備，其中可以大大提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，誠(chéng)信的理念貫穿整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程；五是推廣“以客戶(hù)為中心呃”的理念，通過(guò)實(shí)施一批服務(wù)獲得客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)信息，將客戶(hù)需要寫(xiě)入所有管理會(huì)議日程，建立“內(nèi)部顧客”。

企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國(guó)內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個(gè)制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟(jì)全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國(guó)際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國(guó)情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出具有中國(guó)特色、時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所有者與經(jīng)營(yíng)者的角色轉(zhuǎn)換和有機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)機(jī)制。

服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開(kāi)拓新市場(chǎng)。如成立各種專(zhuān)業(yè)化服務(wù)組織，為客戶(hù)提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車(chē)服務(wù)、美容、健康、家庭理財(cái)?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶(hù)足不出戶(hù)便能享受到尊貴便利的生活。

管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。

管理機(jī)制創(chuàng)新

1建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)多年探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。

2建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶(hù)（含業(yè)主、用戶(hù)或其組織）、政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過(guò)建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī)制，確保監(jiān)督的有效性。

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關(guān)鍵詞：汽車(chē)；售后服務(wù)；質(zhì)量；改進(jìn)

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.06.268

我國(guó)汽車(chē)企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量與國(guó)外那些在管理和技術(shù)方面都很成熟的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量相比有著很大的差距。由此可見(jiàn)，我們?cè)谄?chē)售后服務(wù)上還處于發(fā)展的初級(jí)階段，因此，必須在我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量上不斷進(jìn)行完善與創(chuàng)新，建立起一套有效的管理體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量跟上時(shí)代的步伐，進(jìn)而進(jìn)一步滿足客戶(hù)的要求。

1 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

一是汽車(chē)售后服務(wù)的種類(lèi)單一且水平較低。我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的種類(lèi)偏少，且主要集中在汽車(chē)的維修保養(yǎng)、美容、改裝等方面，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)管理水平的良莠不齊，難以滿足消費(fèi)者的需求。二是汽車(chē)售后專(zhuān)業(yè)水平低，缺乏專(zhuān)業(yè)的人才。我國(guó)汽車(chē)售后維修的技術(shù)水平普遍較低，盡管售后企業(yè)在設(shè)備條件上已與國(guó)際水平接軌，但是還存在著技術(shù)力量薄弱、維修人員整體素質(zhì)較差、先進(jìn)設(shè)備操作能力差的情況。三是汽車(chē)售后服務(wù)方面的法律法規(guī)、市場(chǎng)體系不健全，市場(chǎng)秩序混亂。汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與完善的法律法規(guī)，使得汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展面向滯后。表現(xiàn)為汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的數(shù)量大、類(lèi)別多，缺乏統(tǒng)一的管理，沒(méi)有相應(yīng)的制度進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展良莠不齊，出現(xiàn)了散、亂、差的現(xiàn)象。

2 改進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 轉(zhuǎn)變汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)理念

汽車(chē)售后服務(wù)是提供汽車(chē)售后服務(wù)的場(chǎng)所，因此，提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于轉(zhuǎn)變汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)理念[1]。一是要建立起人性化的服務(wù)理念。汽車(chē)售后服務(wù)的對(duì)象是汽車(chē)的用車(chē)人，所有的服務(wù)都要切合用車(chē)人的需求為出發(fā)點(diǎn)，為用車(chē)人提供更多的方便，切實(shí)為用車(chē)人解決實(shí)際問(wèn)題，提供貼心的售后服務(wù)是提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的快捷途徑。二是要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念。所有的汽車(chē)售后服務(wù)要做到規(guī)范、必須要保證服務(wù)質(zhì)量，收費(fèi)要做到明碼標(biāo)價(jià)，承諾給客戶(hù)的要立即兌現(xiàn)。汽車(chē)售后服務(wù)是消費(fèi)者全程參與的過(guò)程，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的好壞在于消費(fèi)者的親身感受，根據(jù)汽車(chē)售后維修服務(wù)的特點(diǎn)，提出一套行之有效的優(yōu)化服務(wù)流程、能夠保險(xiǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程中可能產(chǎn)生失誤點(diǎn)的服務(wù)系統(tǒng)。

2.2 制定定期回訪客戶(hù)的售后服務(wù)機(jī)制

汽車(chē)消費(fèi)與購(gòu)置其它的產(chǎn)品不同，汽車(chē)消費(fèi)并不是一次性的交易，可以說(shuō)，汽車(chē)消費(fèi)行為是消費(fèi)者與汽車(chē)企業(yè)合作的一個(gè)開(kāi)始，汽車(chē)銷(xiāo)售以后，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)需要長(zhǎng)期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時(shí)的客戶(hù)的資料、信息與回訪的內(nèi)容登記入冊(cè)，在回訪客戶(hù)的過(guò)程中向同時(shí)可以向客戶(hù)傳達(dá)企業(yè)汽車(chē)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，為企業(yè)的銷(xiāo)售帶來(lái)是商機(jī)，同時(shí)為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向提供依據(jù)。

2.3 提供全方面的售后服務(wù)

為了進(jìn)一步強(qiáng)化售后的服務(wù)質(zhì)量，汽車(chē)售后服務(wù)一方面除了加強(qiáng)與客戶(hù)的交流溝通，還應(yīng)該為客戶(hù)提供寬領(lǐng)域，努力實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、互動(dòng)而全面的服務(wù)。全方面的售后服務(wù)內(nèi)容多種多樣，可以為客戶(hù)提供代辦年審、晝夜緊急搶修服務(wù)、車(chē)輛置換服務(wù)、故障拖車(chē)、保養(yǎng)維護(hù)、協(xié)助事故理賠等，還可以在售后服務(wù)的網(wǎng)站上表明汽車(chē)的汽配，指標(biāo)全部配件的性質(zhì)并標(biāo)注出配件的相應(yīng)價(jià)格與時(shí)間屬性。盡量做到全方面服務(wù)客戶(hù)的需求，以此來(lái)提高企業(yè)的知名度。

2.4 以質(zhì)量提升作為基礎(chǔ)，對(duì)員工培訓(xùn)體系進(jìn)行完善

要對(duì)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)進(jìn)行改善，就需要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)開(kāi)展全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)[2]。首先，要讓客戶(hù)界面的所有工作人員都能夠受到培訓(xùn)，對(duì)他們所開(kāi)展的各種培訓(xùn)將能夠成為改善售后服務(wù)的突破口。其次，管理人員需要接受提升客戶(hù)滿意度的相關(guān)培訓(xùn)，以售后服務(wù)的理念以及顧客服務(wù)管理能力作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，這樣對(duì)于提升顧客滿意度以及盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力都有著相當(dāng)重要的戰(zhàn)略意義。最后，需要對(duì)技術(shù)工程師以及維修人員進(jìn)行相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)還要對(duì)他們進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有如何快速處理汽車(chē)故障的各種技術(shù)以及為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的處理原則、程序以及技巧。在培訓(xùn)的過(guò)程中要做到目標(biāo)明確，確保每一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容都可以實(shí)施下去。同時(shí)，還需要定期的對(duì)員工開(kāi)展維修技術(shù)以及提升顧客滿意度的考核，并要經(jīng)過(guò)考核合格之后才可以上崗，這樣才可以讓他們的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)獲得消費(fèi)者的肯定。

3 結(jié)語(yǔ)

汽車(chē)企業(yè)要保持持續(xù)發(fā)展，必須要重視汽車(chē)售后服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)。努力給客戶(hù)提供具有個(gè)性化、超值的服務(wù)，為消費(fèi)之提供消費(fèi)指引和售后服務(wù)的保障，通過(guò)不斷提高消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的需求以此來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)本汽車(chē)品牌的滿意度與忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的支持，進(jìn)一步提高汽車(chē)的銷(xiāo)售量。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：汽車(chē)美容；市場(chǎng)前景；商業(yè)模式

中圖分類(lèi)號(hào)：F407 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）03-0074-02

汽車(chē)美容，顧名思義是指給汽車(chē)做保養(yǎng)，用專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，針對(duì)汽車(chē)各部位進(jìn)行翻新、清洗、保養(yǎng)、美容等。汽車(chē)美容具體的保養(yǎng)護(hù)理內(nèi)容可分為：“車(chē)身美容、內(nèi)部美容、漆面處理、汽車(chē)防護(hù)、汽車(chē)清理、車(chē)內(nèi)外裝飾等。嚴(yán)格按照工序要求，采用專(zhuān)業(yè)工具，專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)手段進(jìn)行操作，進(jìn)而達(dá)到汽車(chē)車(chē)身外觀潔亮如新，延長(zhǎng)汽車(chē)壽命的目的。”[1]

一、行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查

目前，我國(guó)汽車(chē)美容行業(yè)主要服務(wù)都包括：新車(chē)開(kāi)蠟、汽車(chē)封釉美容、漆面打蠟、漆面拋光、底盤(pán)裝甲、汽車(chē)內(nèi)部桑拿、汽車(chē)漆面劃痕修復(fù)、車(chē)內(nèi)皮制品護(hù)理、輪胎翻新、汽車(chē)內(nèi)部飾品、汽車(chē)防爆膜、安裝汽車(chē)記錄儀和倒車(chē)?yán)走_(dá)等等。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車(chē)不斷地進(jìn)行更新?lián)Q代，護(hù)理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目越來(lái)越多。如近幾年新能源汽車(chē)的上市、智能控制系統(tǒng)的廣泛采用以及車(chē)內(nèi)冰箱、保溫等一系列新產(chǎn)品、新功能的出現(xiàn)，給汽車(chē)美容行業(yè)也帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。但是不變的乃至最基本的也是最普遍常見(jiàn)的汽車(chē)外部清洗和修復(fù)漆面劃痕車(chē)內(nèi)飾品清洗等，依舊是大街汽車(chē)美容店的主流。

二、市場(chǎng)前景分析

據(jù)2014年9月中國(guó)社科院的《中國(guó)城市發(fā)展報(bào)告》藍(lán)皮書(shū)介紹，目前我國(guó)汽車(chē)保有量為1.3億，平均每10人擁有一輛汽車(chē)。我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為2 000萬(wàn)輛每年增加，按照愛(ài)車(chē)平均使用壽命十年，現(xiàn)有汽車(chē)產(chǎn)量還會(huì)翻倍。這些車(chē)輛其中還不包括進(jìn)口車(chē)輛[2]。1.3億汽車(chē)的保有量已經(jīng)表明汽車(chē)正日益發(fā)展成為大眾消費(fèi)品。與此同時(shí)，汽車(chē)的美容行業(yè)將涌現(xiàn)出巨大的消費(fèi)群體。對(duì)于汽車(chē)這種算是家中“大件”的存在，人們會(huì)對(duì)它倍加呵護(hù)，這就使汽車(chē)養(yǎng)護(hù)成為一個(gè)新興的陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)。

然而，面對(duì)如此巨大的消費(fèi)對(duì)象，廣大車(chē)主是否愿意為自己的愛(ài)車(chē)消費(fèi)呢？我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，絕大多數(shù)私家車(chē)主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車(chē)保養(yǎng)和養(yǎng)護(hù)，據(jù)調(diào)查，一部分私家車(chē)主有定期做汽車(chē)外部養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣，對(duì)自己的愛(ài)車(chē)更好的維護(hù)。但是我國(guó)絕大多數(shù)私家車(chē)主都對(duì)自己的愛(ài)車(chē)有外部美容需求，所以不難看出汽車(chē)美容業(yè)在我國(guó)有著巨大的市場(chǎng)和發(fā)展空間。俗話說(shuō)：汽車(chē)三分修，七分養(yǎng)。汽車(chē)養(yǎng)護(hù)觀念已經(jīng)深入大眾心里。汽車(chē)保有量的增加，意味汽車(chē)美容行業(yè)市場(chǎng)需求的擴(kuò)大?？梢韵胍?jiàn)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，人們生活水平的提高，以及觀念的轉(zhuǎn)變，私家車(chē)主愿意為愛(ài)車(chē)消費(fèi)，必將使得汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)變成為人們的日常消費(fèi)項(xiàng)目之一。汽車(chē)美容行業(yè)這個(gè)充滿黃金機(jī)遇的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)正在形成。由之，汽車(chē)美容業(yè)在中國(guó)存在著巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間。

三、商業(yè)模式的論證與選擇

“傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)不適合現(xiàn)代快速的生活方式以及貼心為消費(fèi)者服務(wù)的敬業(yè)態(tài)度。商業(yè)模式的選擇主要包括開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品、制定服務(wù)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略、確定獲利方式等?！盵3]具體如下：（1）開(kāi)發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品：針對(duì)目前汽車(chē)美容行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品中存在的問(wèn)題、產(chǎn)品的缺陷，開(kāi)發(fā)出新的能滿足廣大客戶(hù)需要的新的服務(wù)產(chǎn)品。（2）制定服務(wù)策略：將客戶(hù)的車(chē)當(dāng)作自己的車(chē)來(lái)愛(ài)護(hù)；定期聯(lián)系客戶(hù)（車(chē)主），建立長(zhǎng)期聯(lián)系機(jī)制，做好售后跟蹤服務(wù)。（3）制定營(yíng)銷(xiāo)策略：結(jié)合本地的消費(fèi)者消費(fèi)心理制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式；建立自己的企業(yè)文化，突出特色；將不同檔次的車(chē)做不同的定位，推出多種自選結(jié)合式套餐。（4）確定企業(yè)的獲利方式：靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)、統(tǒng)一管理吸引消費(fèi)者并留住一批客戶(hù)；統(tǒng)一價(jià)格檔次，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；保證中低檔以下車(chē)的客戶(hù)占有量，專(zhuān)注高檔車(chē)的服務(wù)升級(jí)。另外，我們應(yīng)注重項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析，包括研究并做好企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)和項(xiàng)目投資靜態(tài)分析等內(nèi)容。

結(jié)合以上的分析和策劃，現(xiàn)對(duì)汽車(chē)美容行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做如下預(yù)測(cè)：

其一，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析：現(xiàn)代社會(huì)的快速發(fā)展給我們帶來(lái)了商機(jī)，同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。在初期公司實(shí)力比較薄弱易受到同行業(yè)排擠，這是汽車(chē)美容行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)又會(huì)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。首先，是來(lái)自市場(chǎng)著名品牌的競(jìng)爭(zhēng)，目前市場(chǎng)上各種汽車(chē)美容集團(tuán)較多，多為連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)鏈條龐大。其次，是來(lái)自市場(chǎng)模仿者增多的風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)者增多，市場(chǎng)平均利潤(rùn)份額可能會(huì)下降。再次，管理方面也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)初期應(yīng)深入地了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)水平。

其二，做好應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的策劃，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)形成市場(chǎng)的定位。具體而言，應(yīng)從如下幾個(gè)方面做起：（1）不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；（2）加大產(chǎn)品技術(shù)投入，提高技術(shù)服務(wù)水平；（3）建立品牌服務(wù)體系等。有學(xué)者指出，作為新興行業(yè)，由于沒(méi)有明確的主管部門(mén)，并缺乏有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法律規(guī)范，汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)業(yè)存在著諸多問(wèn)題，目前汽車(chē)美容企業(yè)，沒(méi)有任何一家具有全國(guó)性的品牌服務(wù)；汽車(chē)美容企業(yè)還沒(méi)有實(shí)力建立自有全國(guó)物流配送系統(tǒng)等。這些都是汽車(chē)美容行業(yè)面臨的大好的發(fā)展機(jī)遇。

其三，行業(yè)機(jī)會(huì)。日益繁榮、幅員遼闊的中國(guó)，必將成為輪子上的國(guó)家，汽車(chē)美容行業(yè)潛力巨大。汽車(chē)美容業(yè)和汽車(chē)美容護(hù)理品是市場(chǎng)上升期的行業(yè)和產(chǎn)品，是創(chuàng)業(yè)的機(jī)遇。汽車(chē)美容護(hù)理品行業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)達(dá)到強(qiáng)烈的品牌認(rèn)知程度，這也是投資創(chuàng)業(yè)的一個(gè)契機(jī)。汽車(chē)美容護(hù)理品行業(yè)，尚未制定產(chǎn)品國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，投產(chǎn)的門(mén)檻很低。國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品把價(jià)格抬得很高，汽車(chē)美容護(hù)理品具有驚人的生產(chǎn)利潤(rùn)，這也是市場(chǎng)上升期行業(yè)的利潤(rùn)特點(diǎn)。

其四，行業(yè)前景。記得汽車(chē)后市場(chǎng)有一家生產(chǎn)車(chē)載影音產(chǎn)品的企業(yè)曾經(jīng)打出這樣的梯狀廣告語(yǔ)――“樂(lè)于車(chē)，智于人！”短短的六個(gè)字一度成為企業(yè)界熱捧的廣告典范。而這家企業(yè)也在車(chē)與人的完美結(jié)合當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)了自身的騰飛。其實(shí)絕不僅僅是汽車(chē)影音產(chǎn)品，只要身處汽車(chē)后市場(chǎng)，所有的一切都要圍繞“車(chē)”與“人”來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)的特點(diǎn)更是如此。

四、結(jié)語(yǔ)

汽車(chē)美容服務(wù)行業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展剛剛起步，國(guó)內(nèi)的行業(yè)服務(wù)意識(shí)還不強(qiáng)，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者還存在互相“不理解”等亂現(xiàn)，致使國(guó)內(nèi)汽車(chē)美容行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下，無(wú)法真正地做到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和貼心地為顧客服務(wù)。為了提高汽車(chē)美容行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和利益的最大化，店家應(yīng)選擇正確的商業(yè)模式，充分利用自己的優(yōu)勢(shì)去發(fā)展去完善自己。唯有如此，汽車(chē)美容行業(yè)才能培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的高素質(zhì)人才，提高服務(wù)質(zhì)量；規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)，建立規(guī)章制度；樹(shù)立品牌化經(jīng)營(yíng)的理念，做到服務(wù)至上，真正落實(shí)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，使得汽車(chē)服務(wù)行業(yè)朝著健康、規(guī)范、高效的方向不斷前進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 覃維獻(xiàn).汽車(chē)美容[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2009：14.

篇4

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)修理；理念；服務(wù)

前言

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的飛速發(fā)展，人民生活水平的普遍提高，汽車(chē)正以前所未有的步伐邁進(jìn)普通百姓的家庭。特別是中國(guó)成功加入WTO后，汽車(chē)逐漸大幅度降價(jià)，更加刺激了我國(guó)的私家車(chē)的消費(fèi)。未來(lái)幾年，我國(guó)的汽車(chē)擁有量將以每年20%的速度遞增，隨之而來(lái)的巨大的汽車(chē)售后市場(chǎng)——汽車(chē)美容、養(yǎng)護(hù)、裝飾、快修及至大修等，將成為二十一世紀(jì)一個(gè)龐大的黃金產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)維修行業(yè)如何針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，采取什么樣的汽車(chē)修理理念，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地提出了考驗(yàn)。

1 目前我國(guó)汽車(chē)修理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)勢(shì)頭，在2012年就被許多業(yè)內(nèi)專(zhuān)家公認(rèn)為中國(guó)開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)社會(huì)。在汽車(chē)消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面，家庭購(gòu)買(mǎi)比例越來(lái)越大，已經(jīng)成為市場(chǎng)需求的主體，中國(guó)從此將開(kāi)始進(jìn)入穩(wěn)定增長(zhǎng)的良性的汽車(chē)市場(chǎng)。我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)目前正處于發(fā)展時(shí)期，不可避免的還存在一些問(wèn)題，主要表示在以下幾個(gè)方面。第一、缺少核心技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)淡薄。汽車(chē)制造業(yè)水平的大幅度提高，讓汽車(chē)修理企業(yè)不得不投資購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備，這同樣也給汽車(chē)維修企業(yè)迎來(lái)了一個(gè)難得的發(fā)展機(jī)遇，但在實(shí)際門(mén)檻低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。由于低價(jià)的設(shè)備市場(chǎng)空間比較大，汽車(chē)維修設(shè)備商們紛紛壓低價(jià)格以獲取市場(chǎng)份額，打價(jià)格戰(zhàn)成了營(yíng)銷(xiāo)的主要手段，而價(jià)格降低的背后必然會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，同時(shí)會(huì)間接對(duì)品牌的樹(shù)立帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。國(guó)內(nèi)產(chǎn)品性能不夠穩(wěn)定，故障率低，外觀設(shè)計(jì)存在抄襲，許多的企業(yè)都沒(méi)有自己的品牌，只能靠低價(jià)格來(lái)銷(xiāo)售，最終很難長(zhǎng)久得到市場(chǎng)的認(rèn)同。第二、人才發(fā)展無(wú)序，高級(jí)人員欠缺。隨著近年汽車(chē)維修廠商們加大了對(duì)人員的培訓(xùn)以及引進(jìn)高級(jí)管理人員與技術(shù)人員培訓(xùn)等措施，從業(yè)人員總體素質(zhì)有大的提升，但和國(guó)外相比，高級(jí)研發(fā)人員還很缺乏，且人員素質(zhì)的提升跟不上整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。汽車(chē)工業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)于專(zhuān)業(yè)人才的要求也逐步提高，加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)是整個(gè)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。第三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和方法不多。隨著汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，更新?lián)Q代速度加快。汽車(chē)維修和保養(yǎng)設(shè)備也成為具有很多高技術(shù)水平的產(chǎn)品，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合。汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備可分為維護(hù)、修理、測(cè)試和診斷四個(gè)部分，各部分所占的比重大小將取決于維修制度的變化和維修作業(yè)內(nèi)容的變化。在市場(chǎng)大環(huán)境影響下，國(guó)內(nèi)一些大型生產(chǎn)廠家和行業(yè)內(nèi)的新軍都推出了電子和電腦檢測(cè)診斷設(shè)備高新科技產(chǎn)品，如全電腦四輪定位儀、自動(dòng)電腦解碼器、電腦控制車(chē)身大梁矯正度量系統(tǒng)等檢測(cè)設(shè)備，但這些產(chǎn)品在我國(guó)算是剛剛起步，尚需大力開(kāi)發(fā)。

2 更新現(xiàn)代汽車(chē)修理理念更好的為社會(huì)服務(wù)

（1）樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，貼心關(guān)懷，客戶(hù)滿意”的理念。真誠(chéng)服務(wù)，貼心關(guān)懷在這個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)高速發(fā)展，汽車(chē)修理行業(yè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，具有深刻的含義，真正理解這八個(gè)字可以使汽車(chē)修理行業(yè)在汽車(chē)維修市場(chǎng)中脫穎而出。在新的時(shí)期，汽車(chē)維修企業(yè)需要接受新的經(jīng)營(yíng)理念，管理理念和服務(wù)理念，而現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅單一體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量上，而是全方位地體現(xiàn)在企業(yè)的觀念、形象、品牌、服務(wù)、管理上。一種全方位、優(yōu)質(zhì)快捷的現(xiàn)代化汽車(chē)維修服務(wù)理念，已經(jīng)逐步取代傳統(tǒng)的修車(chē)方式，汽車(chē)維修服務(wù)理念正在發(fā)生著一場(chǎng)悄悄的變革。隨著汽車(chē)技術(shù)水平的提高和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車(chē)維修業(yè)正從傳統(tǒng)的單一修車(chē)向現(xiàn)代化、技術(shù)化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，樹(shù)立良好形象、加強(qiáng)企業(yè)自身文化建設(shè)越來(lái)越引起企業(yè)的重視，特別是店面裝修、維修車(chē)間設(shè)備的更新升級(jí)都在發(fā)生著巨大的變化。要特別注重展廳和車(chē)間的布置，舒適溫馨的客戶(hù)休息室、干凈整潔的維修車(chē)間、整齊標(biāo)準(zhǔn)的倉(cāng)庫(kù)等。運(yùn)用先進(jìn)管理理念，給顧客帶來(lái)一種專(zhuān)業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化的感受，一改以往的汽車(chē)維修企業(yè)臟、亂、差的工作環(huán)境，用規(guī)范化的流程，整潔的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客真正的“貼心關(guān)懷”。汽車(chē)維修企業(yè)的新理念應(yīng)該是客戶(hù)滿意?？蛻?hù)是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶(hù)第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求。汽車(chē)維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)目的是為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿足各個(gè)層次、各種需求的車(chē)主。我們要堅(jiān)信客戶(hù)始終是對(duì)的，“沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)"，盡管不一定符合客觀實(shí)際，然而在企業(yè)與客戶(hù)這種特定的關(guān)系中，只要客戶(hù)的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企來(lái)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)”讓給客戶(hù)。“客戶(hù)總是對(duì)的”并不意味著事實(shí)客戶(hù)的絕對(duì)正確，而是意味著客戶(hù)得到了絕對(duì)的尊重?？蛻?hù)品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度，信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，更大的市場(chǎng)、更大的發(fā)展的時(shí)候。

（2）改變經(jīng)營(yíng)理念提升競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)汽車(chē)維修設(shè)備廠家必須打破地域、行業(yè)、所有制的局限，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，發(fā)展大批量、高質(zhì)量、低成本、生產(chǎn)適銷(xiāo)的設(shè)備產(chǎn)品，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)修理技術(shù)，生產(chǎn)出自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，只有這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地。提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作水平，市場(chǎng)要求有名牌，而品牌的創(chuàng)建是離不開(kāi)高層次的人才。沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)的品牌和強(qiáng)大的技術(shù)資源，會(huì)很容易引起眾多企業(yè)的模仿與跟進(jìn)，容易模仿、沒(méi)有自己獨(dú)特品牌價(jià)值的連鎖企業(yè)是走不遠(yuǎn)的企業(yè)。在這種競(jìng)爭(zhēng)中要不斷完善組織結(jié)構(gòu)，提高人才素質(zhì)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，隨著他們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量與管理服務(wù)方面的水平不斷提高，才能真正推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的全面上升。只有持續(xù)的、有針對(duì)性的、多樣化的品牌宣傳和推廣，才能使自己的企業(yè)長(zhǎng)久不衰。特別需要指出的是互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的重要平臺(tái)，這是一個(gè)高效、便捷和廉價(jià)的平臺(tái)，重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，并利用它來(lái)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)必將極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）培育誠(chéng)信維修新理念，打造放心消費(fèi)環(huán)境。為促進(jìn)汽車(chē)維修行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，提升維修企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，逐步構(gòu)建“省心修車(chē)、舒心消費(fèi)”的維修市場(chǎng)，倡議廣大汽車(chē)維修企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信為本、規(guī)范服務(wù)、保證質(zhì)量；全面梳理安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)，提升規(guī)范化操作程度。在做好汽車(chē)維修工作的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修政策和機(jī)動(dòng)車(chē)維修技術(shù)等方面的宣傳，大力宣傳汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)的便民服務(wù)。面對(duì)諸多群眾關(guān)于維修企業(yè)開(kāi)業(yè)要求、維修過(guò)程中遇到的維修質(zhì)量問(wèn)題投訴、汽車(chē)維修保養(yǎng)知識(shí)等問(wèn)題，維修行業(yè)管理部門(mén)和維修專(zhuān)家與車(chē)主面對(duì)面，現(xiàn)場(chǎng)解答，增強(qiáng)車(chē)主合法權(quán)益保護(hù)理念。

篇5

這幾年，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，美容院整體經(jīng)營(yíng)情況是不樂(lè)觀的，市場(chǎng)上同質(zhì)化的產(chǎn)品泛濫成災(zāi)，看似餡餅，弄不好就會(huì)跌入可怕的陷阱。

這幾天，從北京演講回來(lái)，先后接到各地一些美容院老板打來(lái)的電話，他們的語(yǔ)氣頗為焦急：于老師，到底應(yīng)該選擇什么樣的產(chǎn)品呢?看廣告吧，魚(yú)龍混雜、華而不實(shí)，就怕上當(dāng)受騙，這樣的事情在周?chē)l(fā)生的太多了。當(dāng)時(shí)講得天花亂墜，一旦加盟進(jìn)去，真不知道陷阱有多深。

中國(guó)現(xiàn)在有一萬(wàn)多家美容化妝品企業(yè)，所謂：林子大了，什么鳥(niǎo)都有。當(dāng)然也不乏有很多企業(yè)是為了圈錢(qián)的，要求專(zhuān)業(yè)線美容院首批進(jìn)貨就是10萬(wàn)元、20萬(wàn)元，甚至更多，再加上市場(chǎng)的保證金，如果美容院投放廣告，或者是重新開(kāi)拓一個(gè)市場(chǎng)，這樣一算下來(lái)，操作一個(gè)市場(chǎng)少說(shuō)也要30萬(wàn)，甚至更多。如果碰到圈錢(qián)的企業(yè)，等你進(jìn)了10萬(wàn)的貨，交了幾萬(wàn)的保證金，轉(zhuǎn)眼間，美容院可能就找不到誰(shuí)是廠家了。因此，選好一個(gè)產(chǎn)品還真是不容易，除了自身的品質(zhì)有保證外，企業(yè)的良好服務(wù)理念也很關(guān)鍵。

一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該是能真正滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，消費(fèi)者是不會(huì)白白地花錢(qián)買(mǎi)一個(gè)對(duì)他根本沒(méi)用的產(chǎn)品的。產(chǎn)品通常是由三部分組成的，即產(chǎn)品的核心、包裝及附加值，而這三個(gè)因素所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的需求則分別是使用需求、心理需求及潛在需求。由此可見(jiàn)，產(chǎn)品與需求之間存在著一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系。

基于此種關(guān)系，就產(chǎn)生了一個(gè)“產(chǎn)品力”的概念，當(dāng)然，這個(gè)“概念”只是相對(duì)的。比如說(shuō)，雖然潤(rùn)腸通便產(chǎn)品已經(jīng)不是一個(gè)全新概念的產(chǎn)物，但香港嘉德國(guó)際健康管理公司推出的嘉德牛蒡茶產(chǎn)品以“清、修、調(diào)、養(yǎng)”、“植物保鮮腸道專(zhuān)家”為全新概念，這就較其他類(lèi)潤(rùn)腸通便產(chǎn)品“洗腸通便”、“排毒輕身”的賣(mài)點(diǎn)更獨(dú)特、更新穎。因?yàn)楝F(xiàn)代人不僅僅關(guān)注健康產(chǎn)品的功能效果，更看重產(chǎn)品對(duì)自己身體的養(yǎng)護(hù)效果，產(chǎn)品只有獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)才能吸引消費(fèi)者并引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，才有相對(duì)寬大的空白市場(chǎng)，該產(chǎn)品才更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在選擇產(chǎn)品時(shí)，通常注重其是否通過(guò)了GMP(或GsP)認(rèn)證，是否有一流的質(zhì)量與品質(zhì)保證，但這僅僅是對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的最基本要求，一個(gè)真正的好產(chǎn)品光有這些最基本的要求當(dāng)然不夠，現(xiàn)在選擇一個(gè)好的產(chǎn)品更重要的是要看清產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值。那么，怎樣才能體現(xiàn)出產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值呢?

第一，產(chǎn)品有沒(méi)有好機(jī)理，像嘉德牛蒡茶這樣的能安全瘦身、降壓降脂、潤(rùn)腸通便產(chǎn)品，它就提出了一個(gè)“植物保鮮腸道專(zhuān)家”的專(zhuān)業(yè)定位，作為新一代保鮮腸道功能產(chǎn)品，率先提出便秘的危害是因胃腸功能紊亂和衰退引起，之所以發(fā)生主要是胃腸細(xì)胞的老化和破損所導(dǎo)致，它能夠迅速修復(fù)、養(yǎng)護(hù)、激活腸道內(nèi)的老化破損細(xì)胞，效果立竿見(jiàn)影。這個(gè)產(chǎn)品的機(jī)理就講得非?？茖W(xué)，而且通俗易懂，廣告投放下去，眾多愛(ài)美女士一看就懂，怎么得便秘的，怎樣才能治好。嘉德牛蒡茶上市后，很多地方出現(xiàn)過(guò)斷貨現(xiàn)象。這就是為什么產(chǎn)品必須有一個(gè)好的機(jī)理來(lái)做市場(chǎng)的原因。

第二，產(chǎn)品有沒(méi)有背景，比如：這個(gè)產(chǎn)品是否有國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定?是否受到過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)?像嘉德牛蒡茶就是中華人民共和國(guó)總理惟一視察過(guò)的高科技企業(yè)，并在視察過(guò)程中給予了高度的贊賞。目前，它也是牛蒡類(lèi)產(chǎn)品中惟一獲得衛(wèi)生部保健食品、綠色食品批號(hào)以及科技部“國(guó)家級(jí)星火計(jì)劃開(kāi)發(fā)項(xiàng)目”的新一代綠色產(chǎn)品，總理的視察和贊譽(yù)給了嘉德牛蒡茶無(wú)懈可擊的產(chǎn)品背景，市場(chǎng)的認(rèn)可程度可想而知。

第三，產(chǎn)品有沒(méi)有做過(guò)試銷(xiāo)，效果是否確切都是關(guān)鍵。產(chǎn)品做過(guò)試銷(xiāo)就表明該產(chǎn)品經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)的考驗(yàn)，試銷(xiāo)結(jié)果也體現(xiàn)出產(chǎn)品的市場(chǎng)魅力。香港一向是健康美容產(chǎn)品的沃土，香港人都相對(duì)重視自己的身體情況，嘉德牛蒡茶能在香港賣(mài)到脫銷(xiāo)，這是一般產(chǎn)品做不到的，甚至許多已經(jīng)移民至澳洲、加拿大的港人輾轉(zhuǎn)多次前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，好產(chǎn)品就有好市場(chǎng)再一次得到證明。

第四，產(chǎn)品有沒(méi)有完善的營(yíng)銷(xiāo)模式，新的概念產(chǎn)品，需要教育市場(chǎng)，缺乏一個(gè)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，雖然市場(chǎng)是做成功了，但這個(gè)概念沒(méi)有起來(lái)，市場(chǎng)的教育費(fèi)用又花了一個(gè)大手筆，美容院就虧大了。所以，一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，廠家的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案就必須一起跟上。嘉德公司通過(guò)直營(yíng)第一家嘉德國(guó)際健康養(yǎng)生中心開(kāi)始，就不斷更新完善著自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，到如今已經(jīng)形成了一個(gè)模式化的而且行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，大大降低了美容院的市場(chǎng)成本，不失為一種典范。

篇6

在這個(gè)飛速發(fā)展的信息時(shí)代，電腦成了我們生活中的必須品。而在時(shí)尚風(fēng)行的當(dāng)下，“如何讓自己的電腦看起來(lái)與眾不同”成為了每個(gè)電腦擁有者的關(guān)注的問(wèn)題，電腦美容行業(yè)就此誕生。在眾多的電腦使用者中，注重電腦美容的人群主要集中在在校大學(xué)生，因而在大學(xué)生當(dāng)中開(kāi)展電腦美容服務(wù)具有廣泛的前景。

根據(jù)我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在校大學(xué)生中，74.2%的人有自己的電腦，在擁有電腦的同學(xué)中，80.5%的人感覺(jué)現(xiàn)在的電腦樣式單一、普通，有美化外觀的愿望，在青年上班族中的調(diào)查也得到相似的結(jié)論：希望朝夕相伴的“助手”能看起來(lái)更舒服一些，更美觀一些，來(lái)減輕一些工作的枯燥和精神的壓力，他們普遍認(rèn)為舒適美觀的外觀能改善工作時(shí)的心情，讓心里更舒暢。同時(shí)美容行業(yè)也是個(gè)不斷更新的行業(yè)，能夠不斷的推陳出新，存在消費(fèi)的反復(fù)性，有些客戶(hù)有可能一兩個(gè)月就來(lái)給電腦美容一次。所以說(shuō)，電腦美容這一行業(yè)潛在著巨大的消費(fèi)市場(chǎng)。

就遼寧省阜新地區(qū)而言，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)電腦飾品的公司還很少見(jiàn)，正處在萌芽階段，在阜新手機(jī)電腦城僅有一兩家兼營(yíng)，并且品種少，樣式一般。在專(zhuān)業(yè)的電腦美容這一行業(yè)里還屬空白，所以建立以美容為主導(dǎo)，清理保養(yǎng)及兼營(yíng)電腦飾品的鴻宇電腦美容有限責(zé)任公司是走在行業(yè)的前沿的，將會(huì)成為這一行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。

電腦美容公司發(fā)展思路

一臺(tái)筆記本電腦有70%是零部件，共需500多個(gè)供應(yīng)商，配套產(chǎn)業(yè)共分為三個(gè)層次：首先是戰(zhàn)略物資采購(gòu)，例如筆記本電腦的CPU、硬盤(pán)、顯卡，內(nèi)存等核心配件，共需20多個(gè)核心配套商，其次是主板、機(jī)殼、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、螺絲等，第三個(gè)層面則是電腦包、說(shuō)明書(shū)、外包裝等小東西，這些配件都需要配件企業(yè)供應(yīng)，而這個(gè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將是千億級(jí)的。因此，可以直接聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，以合作或加盟方式進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)。我們?cè)谧鲭娔X維護(hù)美容同時(shí)，直接向客戶(hù)推銷(xiāo)其與我們聯(lián)盟的電腦配件公司，這樣我們可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

該行業(yè)屬于新興行業(yè)，在其宣傳方面屬于一種未知狀態(tài)。如何使人們了解該行業(yè)將是工作重點(diǎn)之一；此外，由于地價(jià)的不穩(wěn)定與商務(wù)地段的高價(jià)位，可能會(huì)在剛起步時(shí)成為障礙，可能會(huì)導(dǎo)致成本無(wú)法收回，造成虧損；如何培養(yǎng)員工，如何留住人才也將是一大問(wèn)題。因此，注重廣告效益將成為重中之重，這將彌補(bǔ)為了效益而不得不在價(jià)格高昂的商務(wù)地段開(kāi)設(shè)店鋪來(lái)吸引顧客；注重內(nèi)部團(tuán)結(jié)，制定具體的制度才能使公司在該行業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

公司發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

1 服務(wù)基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)

（1）專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)——公司以懂得電腦美容和維修的專(zhuān)業(yè)人員為基礎(chǔ)，以做個(gè)性化和綠色環(huán)?；⒔】祷廊轂樘厣?。

（2）規(guī)范化的管理——公司將建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰制度，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督熱線，確立小組編制，建立正式員工檔案，最大限度的提高公司的運(yùn)營(yíng)效率的品牌形象。

（3）人性化的服務(wù)——服務(wù)前，了解客戶(hù)需求，建立客戶(hù)檔案；服務(wù)中，追蹤服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整；服務(wù)后，根據(jù)客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)與反饋信息，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提高與員工工作評(píng)估。也可以提供上門(mén)服務(wù)，方便快捷，讓您足不出戶(hù)，便可以享受到炫彩每一天就在手邊！

2 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

電腦美容翻新行業(yè)尚屬新興行業(yè)，主要是從事服務(wù)性業(yè)務(wù)，技術(shù)含量不高，容易被模仿，但現(xiàn)在在阜新地區(qū)專(zhuān)門(mén)從事電腦美容翻新的企業(yè)還不存在，所以應(yīng)當(dāng)抓住市場(chǎng)先機(jī)，撒開(kāi)服務(wù)網(wǎng)面，不給潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，與此同時(shí)更注重品牌競(jìng)爭(zhēng)。在合理、公平的競(jìng)爭(zhēng)中擁有以下優(yōu)勢(shì)。

（1）在供應(yīng)商方面：我們將不斷尋求產(chǎn)品的最佳供應(yīng)商，面向全國(guó)各個(gè)省市尋求合作伙伴，通過(guò)商務(wù)談判及產(chǎn)品對(duì)比策略壓低進(jìn)貨價(jià)格。

（2）在顧客方面：通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)含量，增加服務(wù)的項(xiàng)目，來(lái)吸引越來(lái)越多的顧客。

（3）在新進(jìn)入者的威脅方面：在阜新地區(qū)我們迅速發(fā)展，加強(qiáng)推廣與宣傳力度，擴(kuò)大影響，處于壟斷地位，因此具有先天優(yōu)勢(shì)。

（4）在替代品方面：各大電腦生產(chǎn)企業(yè)直接生產(chǎn)藝術(shù)性，個(gè)性化的外觀可能是電腦美容行業(yè)的替代品，但就目前來(lái)看任何電腦生產(chǎn)商都達(dá)不到為每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者“量身定做”的程度，并且他們生產(chǎn)成本也是相當(dāng)高，所以幾乎不存在這樣的替代品競(jìng)爭(zhēng)。

（5）在潛在競(jìng)爭(zhēng)者方面：我們還要做好與潛在進(jìn)入者競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)備，潛在的競(jìng)爭(zhēng)者有在遼寧省外幾家已經(jīng)形成規(guī)模的同行，如：大秦、合晶、易景等電腦美容連鎖店，他們有可能進(jìn)入遼寧市場(chǎng)，同時(shí)還有本地潛在的追隨者，我們可以通過(guò)低價(jià)策略和點(diǎn)面結(jié)合占領(lǐng)市場(chǎng)的策略抵御他們。

營(yíng)銷(xiāo)策略

營(yíng)銷(xiāo)是以知道市場(chǎng)需求，抓住市場(chǎng)需求欲望，以最好的方案進(jìn)行推廣，擴(kuò)充，營(yíng)造需求氛圍，并進(jìn)行目標(biāo)銷(xiāo)售，達(dá)到廣告效應(yīng)，品牌效應(yīng)，以樹(shù)立品牌性，把企業(yè)做大做強(qiáng)的必要手段之一，公司在起步伊始就注重營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃，贏在起點(diǎn)。在整個(gè)業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中推行以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略。

（1）廣告營(yíng)銷(xiāo)：電視廣播媒體廣告、戶(hù)外廣告、微博，QQ，博客等網(wǎng)絡(luò)媒體

（2）推行會(huì)員制度

（3）建設(shè)網(wǎng)站

擬采取的推廣服務(wù)渠道有利用現(xiàn)有渠道和政府介入。推廣策略還包括：通過(guò)公眾媒介樹(shù)立企業(yè)形象，宣傳服務(wù)理念。

篇7

摘要：2014 年，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量達(dá)到2400 萬(wàn)輛，中國(guó)已成為汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)已成為汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何建立起完善的企業(yè)市場(chǎng)管理機(jī)制，提升汽車(chē)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)是當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)行業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的課題。本文站在營(yíng)銷(xiāo)視角，就我國(guó)如何加快汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提出了一些看法。

關(guān)鍵詞 ：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展階段創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)迎來(lái)了新一輪的發(fā)展機(jī)遇。許多汽車(chē)企業(yè)紛紛進(jìn)行管理體制改革，創(chuàng)新管理和技術(shù)，并取得了良好成效。但從汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)看，多數(shù)企業(yè)仍沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式和手段，營(yíng)銷(xiāo)效果不理想。因此，汽車(chē)行業(yè)應(yīng)該積極創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，改進(jìn)管理方法，以滿足更多消費(fèi)者的實(shí)際需求，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)的跨越式發(fā)展。

1 我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展階段

大體來(lái)看，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，即計(jì)劃分配階段、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型階段以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)階段。在這三個(gè)發(fā)展階段中，汽車(chē)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)方法和管理水平存在較大差異。

1.1 計(jì)劃分配階段（1979 年以前）。在1979 年以前，我國(guó)處于計(jì)劃分配時(shí)期，物資嚴(yán)重匱乏。因此，在進(jìn)行產(chǎn)品分配時(shí)，所有產(chǎn)品由國(guó)家統(tǒng)一按照計(jì)劃進(jìn)行分配。當(dāng)時(shí)，汽車(chē)生產(chǎn)部門(mén)的生產(chǎn)物質(zhì)統(tǒng)一由機(jī)電部門(mén)分配，其無(wú)權(quán)直接進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售。另外，汽車(chē)企業(yè)在銷(xiāo)售主體、銷(xiāo)售方式和銷(xiāo)售品種上均較為單一，整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)為賣(mài)方市場(chǎng)。

1.2 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型階段（1979-1991 年）。1979-1991 年，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制開(kāi)始由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，國(guó)家的經(jīng)濟(jì)干預(yù)政策越來(lái)越少，汽車(chē)自由市場(chǎng)逐漸形成并發(fā)展起來(lái)。但從總體來(lái)看，在這一階段汽車(chē)市場(chǎng)仍為賣(mài)方市場(chǎng)，汽車(chē)企業(yè)盈利水平較高。在汽車(chē)銷(xiāo)售上，企業(yè)主要通過(guò)物質(zhì)機(jī)電部門(mén)和汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售。與此同時(shí)，以整車(chē)場(chǎng)為主的自銷(xiāo)體系逐步發(fā)展壯大，店鋪營(yíng)銷(xiāo)和人員推銷(xiāo)所占比例較高。

1.3 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)階段（1992 年以后）。到了1992 年以后，市場(chǎng)在資源配置中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)逐漸形成了小、中、大規(guī)模并行的局面。在汽車(chē)銷(xiāo)售上，國(guó)家汽車(chē)銷(xiāo)售系統(tǒng)、物資部門(mén)和汽車(chē)交易市場(chǎng)共同開(kāi)展汽車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)，銷(xiāo)售渠道日趨多樣化，極大地推動(dòng)了我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展。而在銷(xiāo)售方式上，汽車(chē)有形市場(chǎng)和專(zhuān)賣(mài)店共同承擔(dān)著汽車(chē)銷(xiāo)售的重任，同時(shí)還出現(xiàn)了汽車(chē)租賃、分期付款、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等銷(xiāo)售方式。汽車(chē)市場(chǎng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高。從此，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)始向成熟化和現(xiàn)代化方向發(fā)展。

2 國(guó)內(nèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)體系存在的問(wèn)題

我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷了三個(gè)階段之后，也在逐步的進(jìn)步和發(fā)展，但在發(fā)展的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)展滯后。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理念作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂，直接影響著其銷(xiāo)售質(zhì)量。因此，越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注銷(xiāo)售理念，并積極制定了一系列銷(xiāo)售方案，以有效提升其銷(xiāo)售量，提高其市場(chǎng)知名度和影響力。但就現(xiàn)階段來(lái)看，許多汽車(chē)企業(yè)仍堅(jiān)持傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念，僅僅將營(yíng)銷(xiāo)視為簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷(xiāo)，大搞產(chǎn)品促銷(xiāo)，沒(méi)有充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求，不利于其品牌建設(shè)。

2.2 營(yíng)銷(xiāo)體制層級(jí)過(guò)多。當(dāng)前，我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)體系中普遍存在銷(xiāo)售層級(jí)眾多、管理秩序混亂、銷(xiāo)售監(jiān)督機(jī)制不健全等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了其營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。同時(shí)，生產(chǎn)廠家對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)的掌控力不足，一個(gè)品牌擁有過(guò)多銷(xiāo)售商，利潤(rùn)率越來(lái)越低。另外，還有一些汽車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中間流通環(huán)節(jié)多，產(chǎn)品從出廠到銷(xiāo)售中間需要經(jīng)過(guò)多道環(huán)節(jié)，這就導(dǎo)致銷(xiāo)售成本增加，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，不利于汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

2.3 銷(xiāo)售方式單一化。目前，國(guó)際上較為流行的汽車(chē)銷(xiāo)售方式有上門(mén)推銷(xiāo)、消費(fèi)信貸、展廳專(zhuān)賣(mài)以及網(wǎng)上銷(xiāo)售等。與一些發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售方式較為單一，主要為展廳專(zhuān)賣(mài)，銷(xiāo)售效果總體不太理想。在此背景下，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的潛力沒(méi)有得到充分挖掘，消費(fèi)信貸、網(wǎng)上銷(xiāo)售以及租賃銷(xiāo)售等對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售刺激作用不明顯。另外，隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的不斷完善成熟，原有的銷(xiāo)售方式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售的實(shí)際需要，企業(yè)必須積極創(chuàng)新銷(xiāo)售模式，制定科學(xué)的銷(xiāo)售戰(zhàn)略。

2.4 銷(xiāo)售服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上，企業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，沒(méi)有建立起一套完整有效的消費(fèi)保障體系，以維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。服務(wù)模塊仍是企業(yè)銷(xiāo)售的弱項(xiàng)，嚴(yán)重制約著企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)水平的提升。一方面，汽車(chē)銷(xiāo)售從業(yè)者的總體素質(zhì)不高，缺乏經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)，無(wú)法為消費(fèi)者提供更優(yōu)更全的個(gè)性化服務(wù)；另一方面，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)得不到應(yīng)有的重視，銷(xiāo)售人員僅僅將其視作一種附加項(xiàng)目，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)銷(xiāo)售中的重要性和必要性。在銷(xiāo)售人員看來(lái)，只要將汽車(chē)成功銷(xiāo)售出去即完成了其銷(xiāo)售任務(wù)，后續(xù)服務(wù)可有可無(wú)。

3 汽車(chē)銷(xiāo)售形式的未來(lái)趨勢(shì)

隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)管理體制的日趨健全，我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售形式也會(huì)隨之發(fā)生變化。一項(xiàng)研究顯示，未來(lái)我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售形式將出現(xiàn)以下幾方面變化。

3.1 網(wǎng)絡(luò)車(chē)市與有形市場(chǎng)的結(jié)合。隨著我國(guó)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)車(chē)市將逐漸成為汽車(chē)銷(xiāo)售的主要營(yíng)銷(xiāo)手段之一。消費(fèi)者可以在網(wǎng)絡(luò)車(chē)市上選擇自己滿意的產(chǎn)品，并及時(shí)了解和掌握最新產(chǎn)品信息，享受商家提供的個(gè)性化和高效化服務(wù)。與此同時(shí)，商家也可以借助網(wǎng)絡(luò)車(chē)市進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，節(jié)省了大量的人力和物力，有效地提升了其利潤(rùn)水平。通過(guò)對(duì)比不同產(chǎn)品的性能和價(jià)格，消費(fèi)者可以更好地根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和喜好要求選擇最適合自己的產(chǎn)品。這種營(yíng)銷(xiāo)方式不僅減少了場(chǎng)地占用，還極大地提升了其銷(xiāo)售效率，具有其獨(dú)特的魅力，深受消費(fèi)者的歡迎與青睞。

3.2“以消費(fèi)者滿意度為中心”將成為主流服務(wù)理念。隨著人本服務(wù)理念的深入，企業(yè)管理者逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)管理在其發(fā)展中的地位和作用，積極轉(zhuǎn)變管理理念，通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的方式提高了客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，為其未來(lái)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。羅伯特·勞特伯恩指出，企業(yè)要想做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，就必須從客戶(hù)的實(shí)際需求特點(diǎn)出發(fā)，正確處理客戶(hù)需求與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之間的關(guān)系，盡可能地滿足客戶(hù)的需求，堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，認(rèn)真分析和研究客戶(hù)的需求標(biāo)準(zhǔn)，并制定行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方案，以實(shí)現(xiàn)客我共贏。企業(yè)銷(xiāo)售者應(yīng)該將其銷(xiāo)售活動(dòng)視作一個(gè)滿足客戶(hù)需求的過(guò)程，進(jìn)而樹(shù)立科學(xué)的客戶(hù)觀和營(yíng)銷(xiāo)觀，推動(dòng)其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)場(chǎng)所應(yīng)具備“一站式”服務(wù)功能。隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的日趨激烈，企業(yè)為搶占市場(chǎng)先機(jī)，提高其綜合競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛制定了一系列營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以更好地提升其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。一般地，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，往往習(xí)慣多了解一些產(chǎn)品，并綜合對(duì)比各產(chǎn)品的優(yōu)劣，貨比三家，最終選出最適合自己的產(chǎn)品。因此，企業(yè)為更好地適應(yīng)當(dāng)前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際需求，逐步建立起集銷(xiāo)售、檢測(cè)、消息交流以及配套服務(wù)于一體的營(yíng)銷(xiāo)模式，不斷完善其服務(wù)功能，創(chuàng)建獨(dú)具品牌特色的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)文化，豐富汽車(chē)的使用內(nèi)涵。

4 我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思路

4.1 營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新。僅從單一型營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)看，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)主要取決于其營(yíng)銷(xiāo)理念。因此，企業(yè)要想更好地實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，就必須及時(shí)更新和完善其營(yíng)銷(xiāo)理念，與時(shí)俱進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，制定科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。在現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐漸由價(jià)格轉(zhuǎn)向營(yíng)銷(xiāo)理念。因此，管理者必須積極加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，科學(xué)分析和判斷當(dāng)前客戶(hù)的需求結(jié)構(gòu)，并制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以提升其銷(xiāo)售效率和質(zhì)量。目前，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，不僅關(guān)注其價(jià)格、性能和品牌影響力，更看重企業(yè)的售后服務(wù)。因此，企業(yè)必須及時(shí)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，有意識(shí)地提升其服務(wù)品質(zhì)，增加其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.2 營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)模式要求企業(yè)必須不斷提升其管理意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，積極協(xié)調(diào)企業(yè)、社會(huì)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)，運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)管理，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿意度，增強(qiáng)其對(duì)本品牌產(chǎn)品的認(rèn)同感。此外，企業(yè)還應(yīng)該自覺(jué)加強(qiáng)自身管理，有意識(shí)地學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)的成功營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，增加其營(yíng)銷(xiāo)成功幾率。

4.2.1 完善品牌專(zhuān)營(yíng)。目前，國(guó)內(nèi)普遍采取品牌專(zhuān)營(yíng)的方式進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售，并取得了一些成績(jī)。汽車(chē)企業(yè)通過(guò)與廠商簽訂合約的方式授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在一定區(qū)域范圍內(nèi)開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，以提升其產(chǎn)品知名度，擴(kuò)大產(chǎn)品影響范圍。隨著我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)功能的日趨完善以及其管理體制的不斷健全，汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)該建立起“四位一體”，即整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋的專(zhuān)營(yíng)模式，減少中間流通環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商利益的最大化。

4.2.2 發(fā)展汽車(chē)超市。與品牌專(zhuān)營(yíng)相比，汽車(chē)超市具有以下幾方面特點(diǎn)：一是可以同時(shí)承擔(dān)多家品牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)更為豐富；二是可以有效補(bǔ)充品牌專(zhuān)營(yíng)模式，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求；三是其功能日趨多樣化，不僅具有汽車(chē)展示和銷(xiāo)售功能，還具備汽車(chē)配件供應(yīng)、試駕、美容保養(yǎng)、休閑娛樂(lè)等全方位服務(wù)，受到了客戶(hù)的一致好評(píng)。因此，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展汽車(chē)超市，不斷拓展其服務(wù)領(lǐng)域，提高其服務(wù)水平。

4.2.3 規(guī)劃汽車(chē)大道。企業(yè)可以在汽車(chē)大道兩旁建立其汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，充分發(fā)揮其品牌集群效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)資源的高效利用。在進(jìn)行汽車(chē)大道規(guī)劃時(shí)，企業(yè)應(yīng)該不斷豐富其服務(wù)功能，建立起集汽車(chē)銷(xiāo)售、美容、維修、養(yǎng)護(hù)、文化等于一體的服務(wù)體系，打造自主汽車(chē)品牌，充分利用集約化發(fā)展模式發(fā)展自己。近幾年，汽車(chē)大道模式在美國(guó)、日本和歐洲等汽車(chē)生產(chǎn)大國(guó)得到了較快發(fā)展。而這一較先進(jìn)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式傳入國(guó)內(nèi)，有的地方政府和汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)已著手規(guī)劃汽車(chē)大道。相信在不久的將來(lái)，汽車(chē)大道將會(huì)成為中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式中的主流模式之一。

4.2.4 發(fā)展汽車(chē)金融信貸。目前，國(guó)外已經(jīng)建立了專(zhuān)門(mén)的金融機(jī)構(gòu)，旨在為汽車(chē)用戶(hù)提供高效便捷的汽車(chē)貸款服務(wù)。反觀我國(guó)，汽車(chē)融資信貸服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平較低，貸款渠道單一，單款條件多，貸款程序復(fù)雜，不利于我國(guó)汽車(chē)融資市場(chǎng)的健康發(fā)展。由于缺乏安全可靠的個(gè)人征信服務(wù)系統(tǒng)支持，銀行基于自身盈利考慮，不愿為消費(fèi)者提供更多貸款業(yè)務(wù)。因此，我國(guó)應(yīng)該積極建立起以汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)為主體的專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)金融機(jī)構(gòu)，建立健全汽車(chē)融資服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)信貸行業(yè)的長(zhǎng)效穩(wěn)定發(fā)展。

4.2.5 發(fā)展汽車(chē)電子商務(wù)。電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)，為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)提供了新的形式和渠道。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的全球化趨勢(shì)進(jìn)一步發(fā)展，汽車(chē)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已成為中國(guó)趕超世界先進(jìn)國(guó)家汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要途經(jīng)。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)少數(shù)幾個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)先轎車(chē)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始探索汽車(chē)電子商務(wù)(如網(wǎng)上采購(gòu))和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)(如定單銷(xiāo)售)，但目前還存在企業(yè)和個(gè)人信用能力較低，社會(huì)信用制度不健全，消費(fèi)觀念跟不上，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)布局不合理，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)法規(guī)尚未建立，專(zhuān)業(yè)化的物流配送體系還未形成，網(wǎng)上資金流通的保證系統(tǒng)尚待完善等問(wèn)題。因此，解決上述問(wèn)題是中國(guó)真正實(shí)現(xiàn)汽車(chē)電子商務(wù)和汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)院

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篇8

冒海群 長(zhǎng)沙市美容美發(fā)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

長(zhǎng)沙市化妝品安檢協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

邵陽(yáng)市人大代表

19年的歷程，她一直以專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，讓顧客也包括自己年輕了十歲，也把原來(lái)的一家小店發(fā)展到現(xiàn)在的5家直營(yíng)連鎖店和12家加盟店，打造出一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的抗衰老顧問(wèn)和專(zhuān)家。她說(shuō)這是她一輩子都不會(huì)放棄的事業(yè)，因?yàn)楹灭B(yǎng)眼就是她的生命。經(jīng)過(guò)19年的探索和發(fā)展，好養(yǎng)眼發(fā)展成為引領(lǐng)國(guó)際健康美麗的高端消費(fèi)的美容行業(yè)領(lǐng)航品牌，在抗衰老領(lǐng)域里獨(dú)樹(shù)一幟。

冒海群：顧客選擇了好養(yǎng)眼，就等于選擇了我冒海群

財(cái)智：您是怎么走進(jìn)美容行業(yè)的呢？

冒海群：我很欣賞一句話：萬(wàn)貫家財(cái)，不如一技在手。既是可以學(xué)一門(mén)技術(shù)，同時(shí)又出于興趣和熱愛(ài)，我在1997年10月創(chuàng)立了第一家店。

財(cái)智：您覺(jué)得這個(gè)行業(yè)對(duì)您回報(bào)最多的是什么？

冒海群：首先是我自己擁有了年輕、健康、美麗，同時(shí)所有經(jīng)好養(yǎng)眼變得美麗和健康的朋友們對(duì)我的一份認(rèn)可，再者建立了一個(gè)屬于自己的事業(yè)平臺(tái)。

財(cái)智：當(dāng)時(shí)起“好養(yǎng)眼”這樣一個(gè)名稱(chēng)，有什么緣由嗎？

冒海群：當(dāng)時(shí)就是希望所有走進(jìn)好養(yǎng)眼的人都能年輕十歲，因?yàn)槟贻p十歲好養(yǎng)眼，年輕十歲更養(yǎng)眼。

財(cái)智：走過(guò)這么多年風(fēng)風(fēng)雨雨，從小做大、做強(qiáng)，一路走開(kāi)哪些事件讓您難忘？

冒海群：創(chuàng)立企業(yè)之初由于自己經(jīng)營(yíng)不當(dāng)，虧得一無(wú)所有，也是朋友支持了我?guī)兹f(wàn)塊錢(qián)，由于不懂行業(yè)，帶著幾個(gè)徒弟，打造人才的過(guò)程中無(wú)比艱辛。

財(cái)智：人是企業(yè)發(fā)展之本，好養(yǎng)眼培養(yǎng)了一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，那您在留人用人上是怎么做的呢？

冒海群：首先要找好自身定位，好養(yǎng)眼是以技術(shù)和效果為導(dǎo)向的企業(yè)，以診斷式服務(wù)模式在企業(yè)里打造了一批攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。要發(fā)展連鎖，必須要打造一批專(zhuān)業(yè)的管理人員，分工合作，我們企業(yè)才能得以穩(wěn)步發(fā)展。

財(cái)智：在拓客留客方面您又有哪些好的經(jīng)驗(yàn)分享？

冒海群：最重要的一點(diǎn)是以人為本，一定要抓住顧客的需求，最重要的依然還是品質(zhì)。把最好的給顧客體驗(yàn)，顧客體驗(yàn)了之后才會(huì)信任我們，信任到了一定程度上才會(huì)依賴(lài)我們。

財(cái)智：你們是怎么拓新客的？

冒海群：一個(gè)是鍛煉我們團(tuán)隊(duì)出外拓客的能力，第二是異業(yè)聯(lián)盟的方式，第三是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的資源整合來(lái)拓客。

財(cái)智：客人到好養(yǎng)眼來(lái)最希望得到什么？您感覺(jué)在護(hù)理過(guò)程中，她們最關(guān)心什么？

冒海群：我了解過(guò)，顧客首先最關(guān)心的是企業(yè)是否誠(chéng)信，其次是她在接受護(hù)理的過(guò)程中希望得到一個(gè)最好的服務(wù)，第三是需要安全感，品質(zhì)要有保障，對(duì)人體要安全。當(dāng)顧客選擇了好養(yǎng)眼，就等于選擇了我冒海群。

財(cái)智：您是怎么為顧客做好產(chǎn)品和項(xiàng)目的把關(guān)？

冒海群：第一我會(huì)看企業(yè)的背景，第二是選擇品牌的技術(shù)含量，第三是科技含量，第四是在行業(yè)中的影響力。

財(cái)智：有沒(méi)有因?yàn)轫?xiàng)目或者產(chǎn)品的問(wèn)題，曾經(jīng)導(dǎo)致過(guò)與客人的糾紛？

冒海群：19年中，我們切切實(shí)實(shí)以人為人，當(dāng)顧客不滿意我們馬上幫她解決問(wèn)題。因?yàn)槲曳?wù)的對(duì)象是人，人是有生命的，當(dāng)她把身體交給我們的時(shí)候，我們一定要負(fù)責(zé)任。首先是安全，其次是有效，才能做一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌和長(zhǎng)久的事業(yè)，所以我的把關(guān)一定嚴(yán)格。

財(cái)智：您認(rèn)為從業(yè)者必須具備什么樣的素養(yǎng)？

冒海群：要有愛(ài)心，要非常熱愛(ài)行業(yè)、熱愛(ài)企業(yè)，最重要的是熱愛(ài)顧客。美容行業(yè)和抗衰老行業(yè)的發(fā)展變化日新月異，要有學(xué)習(xí)的技能；再者就要有耐心，我們的行業(yè)是精細(xì)的行業(yè)，不是粗糙的行業(yè)，必須要精心、耐心；最后是堅(jiān)持心。

財(cái)智：新員工招募進(jìn)來(lái)后，你們會(huì)提供哪些培訓(xùn)和幫助？

冒海群：對(duì)于基層員工，我們要有三個(gè)月的時(shí)間。一開(kāi)始是接受我們企業(yè)文化和服務(wù)理念的培訓(xùn)，包括她的形象要進(jìn)行改變；第二是手法和技術(shù)的導(dǎo)入；第三是儀器結(jié)合起來(lái)綜合性的培訓(xùn)。

財(cái)智：外界認(rèn)為美容行業(yè)門(mén)檻低，人才參差不齊，從業(yè)者又認(rèn)為這個(gè)行業(yè)需要非常專(zhuān)業(yè)的技能，您是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？

冒海群：這個(gè)行業(yè)有好的一面也有不好的一面，但是這個(gè)行業(yè)生命力很強(qiáng)，因?yàn)榻】得利愂侨祟?lèi)最渴求的事物，我們建立的是美容和養(yǎng)生的管理平臺(tái)，把國(guó)內(nèi)外的美容養(yǎng)生技術(shù)和高科技儀器引進(jìn)來(lái)進(jìn)行良性推廣。

財(cái)智：您認(rèn)為中國(guó)美容技術(shù)未來(lái)如何跟國(guó)際對(duì)接的呢？

冒海群：中國(guó)人對(duì)美和養(yǎng)生的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，但是對(duì)抗衰和治未病的理念上還是不具備很強(qiáng)烈的意愿。在國(guó)外的一些機(jī)構(gòu)，他們的抗衰老觀念已經(jīng)很強(qiáng)烈，衰老就像是一種疾病來(lái)對(duì)待。而中國(guó)，只有生病了才是病，我相信中國(guó)未來(lái)養(yǎng)生抗衰老行業(yè)一定會(huì)越來(lái)越有發(fā)展前景。

財(cái)智：國(guó)家也在不斷規(guī)范美容行業(yè)的良性發(fā)展，您覺(jué)得未來(lái)中國(guó)美容養(yǎng)生市場(chǎng)如何？

冒海群：我很堅(jiān)信，中國(guó)美容養(yǎng)生市場(chǎng)潛力一定是巨大的。過(guò)去十年的實(shí)踐，我們更多的是講究休閑、放松、娛樂(lè)，在這個(gè)過(guò)程中，我們不懂得養(yǎng)生，不知道怎么保養(yǎng)自己，造成了百分之八十以上的人絕對(duì)是亞健康狀態(tài)，未來(lái)抗衰老和亞健康調(diào)理市場(chǎng)一定是很大的，而且是造福于人類(lèi)的。

財(cái)智：您是怎么看待未來(lái)醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展？

冒海群：三年前，我就已經(jīng)看到了生活美容和醫(yī)學(xué)美容的完美結(jié)合才能達(dá)到抗衰老的效果。比如我們的5A立體抗衰療法，包括美容抗衰5部曲和養(yǎng)生抗衰5部曲。面部的美容抗衰第一部是金美人細(xì)胞排毒抗衰療法，第二部是韓式水氧SPA能量美膚療法，第三部是美塑去皺療法，第四部是生物祛斑術(shù)，第五部是微雕。面部必須是生活美容和醫(yī)療美容完美結(jié)合才能真正發(fā)揮最大的效果，身體也是一樣的，第一部是心靈療法，第二部是三通排毒，第三部是全身能量養(yǎng)陽(yáng)療法，第四部是女人味腺體療法，第五部是自體干細(xì)胞療法。也是生活美容和醫(yī)療美容的完美結(jié)合，這是必然的選擇。隨著資源整合時(shí)代的到來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)美容和生活美容在和諧地對(duì)接。生活美容售后服務(wù)做得比醫(yī)療美容相對(duì)來(lái)說(shuō)細(xì)致和貼切，醫(yī)學(xué)美容真正幫助顧客解決身體和面部核心的問(wèn)題。

財(cái)智：很多老板會(huì)帶大量的客人去國(guó)外接受抗衰和醫(yī)美的療程，您怎么看待這個(gè)現(xiàn)象呢？

冒海群：我們不能反對(duì)，首先我們應(yīng)該建立一個(gè)安全可靠的平臺(tái)來(lái)真正幫到顧客。要保護(hù)好我們的顧客。我對(duì)這塊很?chē)?yán)謹(jǐn)。

財(cái)智：您愿意帶顧客出國(guó)嗎？

冒海群：我愿意，但一定是我了解過(guò)，百分之百安全我才會(huì)帶出去。我們的顧客就是我們的家人，19年了，這種責(zé)任我們要嚴(yán)謹(jǐn)再?lài)?yán)謹(jǐn)。

財(cái)智：當(dāng)您壓力很大的時(shí)候，會(huì)怎么舒壓？

冒海群：一是我喜歡學(xué)習(xí)，二是看看易經(jīng)等，修煉自己的內(nèi)心，一切都是心的問(wèn)題，當(dāng)我靜下來(lái)，不斷尋求解決問(wèn)題的方法，我就從困境中走過(guò)來(lái)了。

財(cái)智：您覺(jué)得學(xué)習(xí)重要嗎？

冒海群：從技術(shù)，到服務(wù)，到管理，從一個(gè)美容師學(xué)徒走到今天能夠成立一家連鎖機(jī)構(gòu)，我覺(jué)得這一切源自于學(xué)習(xí)、用心。今天我能夠給顧客做診斷，能夠給員工做教育培訓(xùn)，這些能力都是學(xué)習(xí)而來(lái)。

財(cái)智：您認(rèn)為是什么支持您開(kāi)了一家又一家店？

冒海群：我身邊的這群女孩子這樣幫助著我，我愿意幫助她們建立一個(gè)更好的平臺(tái)，這是我真實(shí)的想法。我自己從一個(gè)學(xué)員到創(chuàng)業(yè)，也是朋友借了我一萬(wàn)五塊錢(qián)起家的，這個(gè)過(guò)程中我很想建立一個(gè)平臺(tái)，像當(dāng)年被幫助的自己，去幫助我身邊優(yōu)秀的員工，高管，她們也能發(fā)展自己的事業(yè)，這是很快樂(lè)的一件事。在好養(yǎng)眼企業(yè)里，感恩永遠(yuǎn)是放在第一位。我也會(huì)教育員工，一定要以感恩之心做人，以感恩之意做事。這是好養(yǎng)眼每一個(gè)人必須具備的首要品德和態(tài)度。

篇9

一、CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

目前CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略廣泛應(yīng)用于各類(lèi)企業(yè),也十分適用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。如何把患者的需求和滿意作為醫(yī)院工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是醫(yī)院管理者應(yīng)考慮的問(wèn)題。實(shí)施CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的做法：

(一) 開(kāi)發(fā)患者需求的服務(wù)項(xiàng)目

CS戰(zhàn)略要求醫(yī)院的工作要圍繞患者需求為出發(fā)點(diǎn)，所以，作為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者必須經(jīng)常了解患者的需求變化，充分做好市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，有選擇、有針對(duì)性地開(kāi)展患者需求的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目。如通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多患有膽石癥的患者對(duì)手術(shù)治療有恐懼心理，故主動(dòng)要求手術(shù)者并不多，而對(duì)創(chuàng)傷小、費(fèi)用低的腹腔鏡摘取膽囊結(jié)石的方法感興趣，故我們開(kāi)設(shè)了腹腔鏡治療中心，滿足了這些患者的需求；市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)30歲以上的女性需求醫(yī)療美容，我們就成立了醫(yī)療美容門(mén)診；絕大多數(shù)人對(duì)手術(shù)恐懼的原因是怕疼痛，針對(duì)疼痛的問(wèn)題，我們?cè)谌洪_(kāi)展了無(wú)痛治療，解決了術(shù)后疼痛、腫瘤疼痛、分娩痛以及氣管鏡、胃鏡檢查疼痛的問(wèn)題，率先在全市創(chuàng)建無(wú)痛醫(yī)院……只要市場(chǎng)有需求，我們就要設(shè)法滿足顧客的需要。

（二）提供患者滿意的服務(wù)

提供患者滿意的服務(wù)是指在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使患者感到安心和便利。圍繞“滿意”做文章，我們重點(diǎn)開(kāi)展了“服務(wù)立院”，推行“滿意”工程。提出了“以服務(wù)立院為宗旨，以健康為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，在全院實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，院前實(shí)行了急、危、重癥患者120免費(fèi)接診，開(kāi)通綠色通道；實(shí)行門(mén)診部主任、護(hù)士長(zhǎng)大廳值班制，充分發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)?nèi)藛T的作用。對(duì)于急、危、重病人和行動(dòng)困難的老年人，由導(dǎo)醫(yī)人員陪送至各診室并陪伴檢查，對(duì)需要住院的病人由住院病人服務(wù)中心主動(dòng)迎接，病區(qū)接到通知后提前整理好床鋪，病人服務(wù)中心人員陪送至病床，提供全程周到的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，病人從門(mén)診到病房可以享受到幫辦、陪送的服務(wù)，用不著病人為住院而東奔西跑；病房全部安裝了程控電話，住院病人足不出病房就可以聽(tīng)到家人的溫馨問(wèn)候；病人可以根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；“病人選醫(yī)生”充分維護(hù)了病人的選擇權(quán)，讓病人選擇自己信任的“滿意”醫(yī)生，配套的星級(jí)護(hù)理工作讓病人評(píng)價(jià)護(hù)理人員，使醫(yī)療服務(wù)更加完善；日清日結(jié)的住院清單，讓病人在治療中更放心；全天候的配膳服務(wù)，讓病人感到在家的溫暖。在醫(yī)院只要病人需要，醫(yī)院盡可能地給予滿足。

（三）在職工中開(kāi)展CS理念教育

“病人至上，患者滿意”的服務(wù)理念已深入全院職工心中。通過(guò)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，《職工手冊(cè)》的宣傳，醫(yī)院文化的建設(shè)，職工服務(wù)觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，“讓患者滿意”已不是一句口號(hào)，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。

隨著患者滿意度的提高，服務(wù)體系更加完善，醫(yī)患之間形成合作關(guān)系，醫(yī)療糾紛數(shù)量減少。

二、提高患者滿意度的管理方法

（一）實(shí)施CS戰(zhàn)略的應(yīng)注意的問(wèn)題

1.實(shí)施CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，關(guān)鍵要徹底轉(zhuǎn)變醫(yī)院職工服務(wù)理念，必須讓職工明白，在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中要永遠(yuǎn)保持規(guī)模和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)已不現(xiàn)實(shí)，尤其是企業(yè)醫(yī)院更不是一件容易的事，因而將工作重心轉(zhuǎn)移到患者身上是醫(yī)院發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。

2.推行CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，要認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分，只有了解患者的需求，才能選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，滿足患者的有效需求。

3.讓患者滿意是醫(yī)院工作的核心，醫(yī)院與患者之間應(yīng)建立和保持一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，患者滿意度的提高，實(shí)質(zhì)是建立了患者對(duì)醫(yī)院忠誠(chéng)的關(guān)系，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，擁有忠誠(chéng)顧客的數(shù)量越多，再通過(guò)這些忠誠(chéng)患者的口碑傳播，可以提升醫(yī)院形象，影響其他患者，隨之帶來(lái)的是患者復(fù)診率和就診率的提高，醫(yī)院的市場(chǎng)份額才能穩(wěn)定。

4.開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能流于形式，只有通過(guò)經(jīng)常性的滿意度調(diào)查，才能隨時(shí)掌握患者的需求變化，以便隨時(shí)反饋管理層，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作。尤其對(duì)不滿意的患者，要認(rèn)真查找原因，并及時(shí)消除患者不滿意因素，加強(qiáng)完善患者的回訪制度，否則會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

5.醫(yī)院推行CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，樹(shù)立患者滿意的理念，這與社會(huì)主義醫(yī)院的辦院方針，以患者利益第一和社會(huì)效益放在首位的原則相一致。以病人為中心，滿足患者的要求，這也與醫(yī)院實(shí)行ISO9000質(zhì)量管理相一致，因而在醫(yī)院管理中引入CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，可以和醫(yī)院開(kāi)展的其它各項(xiàng)工作相輔相成，相互促進(jìn)。

6.注重醫(yī)院形象的宣傳，可以擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，但在市場(chǎng)商業(yè)廣告宣傳中絕不能夸大其詞或承諾只是一條標(biāo)語(yǔ)，否則會(huì)因醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)與患者的期望產(chǎn)生落差，將會(huì)導(dǎo)致患者極度不滿。

（二）提高顧客滿意度的過(guò)程

顧客滿意度（customer satisfaction CS），是指服務(wù)達(dá)到顧客期望值的程度。在醫(yī)療服務(wù)中，顧客滿意度包括患者滿意（patient satisfaction PS）、職員滿意（employee satisfaction ES）、社會(huì)滿意（social satisfaction SS）, 三者相互聯(lián)系相互影響。通過(guò)提高患者滿意度、職員滿意度來(lái)提高社會(huì)滿意度，從而使顧客滿意度得到提高。

（三）提高顧客滿意度的改進(jìn)過(guò)程

滿意度是滿足顧客需要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，顧客滿意度的過(guò)程實(shí)際也是質(zhì)量持續(xù)提高過(guò)程。滿足顧客的需要主要通過(guò)調(diào)查顧客滿意度，分析顧客滿意度，改進(jìn)過(guò)程分三步進(jìn)行。

1.調(diào)查顧客滿意度。不同的顧客對(duì)質(zhì)量服務(wù)有不同的需求，只有通過(guò)調(diào)查才能了解顧客的需求及其需求得到滿意程度。一個(gè)醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和問(wèn)卷、電話咨詢(xún)、意見(jiàn)箱、隨訪等方式調(diào)查顧客的需要。這些方法和評(píng)估技術(shù)在突出重點(diǎn)和應(yīng)用實(shí)效方面已經(jīng)十分成熟。通過(guò)調(diào)查顧客滿意度，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)中的缺陷。同時(shí)，這樣還使顧客注意到醫(yī)院為提高他們滿意度所做的努力，提高他們的認(rèn)同感。

篇10

毫不夸張地說(shuō)，娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)是中國(guó)企業(yè)界、營(yíng)銷(xiāo)界、傳媒界成功互動(dòng)最成功的營(yíng)銷(xiāo)案例，也給諸多行業(yè)帶來(lái)了更多的啟發(fā)。從美容化妝品角度看，也有許多可以借鑒的地方。

案例篇：是娛樂(lè)個(gè)案還是營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典？

“五朵金花”是如何成功的？

木子美、竹影青瞳、流氓燕、芙蓉姐姐、妹妹這些“網(wǎng)絡(luò)名人”想必大家都已耳熟能詳，有好事網(wǎng)友甚至特意在國(guó)內(nèi)有影響力的某知名論壇，歸納她們的共同特點(diǎn)：1、女人；2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和傳媒迅速躥紅的女人；3、給最廣大網(wǎng)民帶來(lái)娛樂(lè)的女人；4、在網(wǎng)絡(luò)上飽受

責(zé)難、譏笑、非議的女人。

這種歸納看到了她們的表象共性，卻忽略了“五朵金花”娛樂(lè)路線的差別。木子美大膽出位的公開(kāi)發(fā)表自己的性生活，竹影青瞳和流氓燕則靠展覽自身來(lái)娛樂(lè)大眾，她們走的是“以性悅?cè)恕甭肪€；而芙蓉姐姐和妹妹以超級(jí)自戀、自信迎合了人們“審丑”的心理需要。

娛樂(lè)是當(dāng)前消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者的共性需求，有了娛樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)大眾就會(huì)注意。撇開(kāi)五朵金花的做法是否符合傳統(tǒng)教化不談，單從營(yíng)銷(xiāo)角度而言，她們都充分運(yùn)用了娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的手段來(lái)吸引眾人眼球。沒(méi)有超級(jí)女聲們鋪天蓋地的宣傳和廣告，沒(méi)有大眾媒體的自發(fā)投入，僅僅借助網(wǎng)絡(luò)以極低成本實(shí)現(xiàn)了自己的成功，這無(wú)疑是巨大的成功。在當(dāng)今這個(gè)廣告費(fèi)用飛漲的今天，對(duì)于美容化妝品行業(yè)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是極具借鑒意義的。

“超級(jí)女聲”一炮走紅的背后

如果說(shuō)五朵金花的成功只是娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)成功的個(gè)案，而且畢竟只是流行于網(wǎng)絡(luò)，缺乏足夠的群眾基礎(chǔ)，那么，超級(jí)女聲則可以當(dāng)之無(wú)愧的被稱(chēng)為娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典之作。

2005年夏天，分外炎熱，卻熱不過(guò)“超級(jí)女聲”，從5月超級(jí)女聲海選開(kāi)始，隨著賽程的不斷推進(jìn)，所受到的關(guān)注熱度也逐日上升，直至熱量輻射大江南北。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超級(jí)女聲的平均收視率高達(dá)98.75％，已超過(guò)了春晚的實(shí)際收視率。

在今年夏天，超級(jí)女聲“攻陷”了無(wú)數(shù)少男少女的心扉，公然占據(jù)了各大論壇的娛樂(lè)頭條，各主流媒體爭(zhēng)相報(bào)道，甚至引起臺(tái)灣、新加坡等地媒體的關(guān)注。而超級(jí)女聲的最大受益者湖南衛(wèi)視，僅憑短信和廣告就 “巧取豪奪”了近9000萬(wàn)元。勿庸置疑，“超級(jí)女聲”創(chuàng)造了娛樂(lè)界多年沒(méi)有的神話。

“超級(jí)女聲”的成功，從營(yíng)銷(xiāo)的角度看，可謂把娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的精髓發(fā)揮到及至，可以說(shuō)，對(duì)于目前國(guó)內(nèi)而言，還沒(méi)有哪一種營(yíng)銷(xiāo)模式能像超女的營(yíng)銷(xiāo)手段，把大眾的激情調(diào)動(dòng)得如此徹底和瘋狂，也沒(méi)有哪一種營(yíng)銷(xiāo)模式能像超級(jí)女聲一樣，把傳播效率做到極致。

我們尤其不要忘記這場(chǎng)造星運(yùn)動(dòng)的背后，是國(guó)內(nèi)頂尖級(jí)的電視傳媒---湖南衛(wèi)視，以及中國(guó)食品行業(yè)的翹楚企業(yè)—蒙牛乳業(yè)的聯(lián)手。從一定程度上說(shuō)，這是一場(chǎng)豪門(mén)盛宴，是兩大品牌成功合作的雙贏局面。對(duì)于有實(shí)力的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將錢(qián)花得更值，效果更好，的確是值得大企業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)人沉思?！?思考篇：娛樂(lè)的背后是什么？

無(wú)論是做超女還是做芙蓉姐姐，每個(gè)企業(yè)都需要根據(jù)自己的資源實(shí)力、發(fā)展階段和戰(zhàn)略機(jī)遇選擇自己的路徑，然而比這更重要的，是要看到成功背后共同的營(yíng)銷(xiāo)元素的運(yùn)用。

娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)是概念營(yíng)銷(xiāo)的成功

“超級(jí)女聲”不是“超級(jí)女生”，一字之差，可謂創(chuàng)意無(wú)限。 海選、PK、想唱就唱…這些詞都明顯的打上了超級(jí)女聲烙印，隨著超女的熱播，迅速為廣大觀眾所熟悉并傳播開(kāi)來(lái)。而“五朵金花”們的成功，則無(wú)一不是個(gè)性塑造的成功。

概念營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)在于借助一個(gè)全新的概念，強(qiáng)調(diào)的是順應(yīng)消費(fèi)者需求變化趨勢(shì)。美容行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，不僅為消費(fèi)者提供美容產(chǎn)品，更為消費(fèi)者提供能夠一種使消費(fèi)者變得更“美”的服務(wù)！因此在服務(wù)理念和產(chǎn)品方面，概念創(chuàng)新顯得尤為重要。

概念營(yíng)銷(xiāo)將一種全新的消費(fèi)概念向消費(fèi)者宣傳推廣，賦予美容院服務(wù)和產(chǎn)品以豐富的想象內(nèi)涵或特定的品位和社會(huì)定位，從而引起消費(fèi)者的關(guān)注與認(rèn)同，并最終喚起消費(fèi)者對(duì)美容院的向往與產(chǎn)品需求，產(chǎn)生強(qiáng)烈的體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)欲望，從而達(dá)到迅速擴(kuò)大美容院知名度和產(chǎn)品的銷(xiāo)售額的目的。

娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的成功

不分唱法、不論外形、不問(wèn)地域、不問(wèn)年齡，想唱就唱的超級(jí)女聲從一開(kāi)始就沒(méi)有門(mén)檻，并以此吸引了15萬(wàn)人的參與，極大地滿足了作為普通人的明星幻想。作為一種文化現(xiàn)象，超女傳播的是一種“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”，是一種重在參與，被認(rèn)同、尊重的價(jià)值感；它鼓勵(lì)人們勇于追求自己的理想，為平民百姓提供了一個(gè)無(wú)門(mén)檻的盡情展現(xiàn)自我的大舞臺(tái)。從不設(shè)門(mén)檻的海選，到由短信票數(shù)決定去留的規(guī)則，超女讓我們看到了民意爆發(fā)出來(lái)的強(qiáng)大力量。

從中可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在買(mǎi)方市場(chǎng)的形成讓消費(fèi)者需求呈現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。情感消費(fèi)的比重提高，個(gè)性化需求增加，更加注重接受產(chǎn)品時(shí)的感受，消費(fèi)過(guò)程變?yōu)橐环N體驗(yàn)過(guò)程。以關(guān)注顧客體驗(yàn)為核心的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)便成為必然選擇，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為工作重點(diǎn)，為消費(fèi)者帶來(lái)新的價(jià)值，成為美容業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略，是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)中最有力的致勝法寶，能迅速拉近與消費(fèi)者的距離，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)的成功

超女冠軍李宇春憑借獨(dú)特的個(gè)性壓倒一切。以帥氣、瀟灑、大氣的臺(tái)風(fēng)征服無(wú)數(shù)觀眾，她獨(dú)特的形象，獨(dú)特的女中音，獨(dú)特的個(gè)性，最終為她贏得了“玉米”滿天下?，F(xiàn)在是講究個(gè)性化的時(shí)代，完美即平庸，看看超女中一個(gè)個(gè)“精品美女”被個(gè)性先鋒打敗就能知曉答案， “涼粉”“盒飯”、“玉米”各有所愛(ài)，正是由于她們突出了自己的個(gè)性魅力。

美容行業(yè)的同質(zhì)化早已不容忽視，無(wú)論是產(chǎn)品概念、名稱(chēng)、包裝還是促銷(xiāo)手段、營(yíng)銷(xiāo)模式，無(wú)不顯現(xiàn)出雷同、跟隨的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)模式，指企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，通過(guò)有特色的宣傳活動(dòng)、靈活的推銷(xiāo)手段、樹(shù)立起與眾不同的形象。以獨(dú)辟蹊徑的方式制造產(chǎn)品概念或者銷(xiāo)售通路，達(dá)到出奇制勝的效果，即使產(chǎn)品并不完美，也要突出自己的個(gè)性。事實(shí)上，沒(méi)有人敢說(shuō)自己的產(chǎn)品完美，只要能抓住一部分消費(fèi)者的歡心，使其成為忠實(shí)“粉絲”，就算成功了。個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，最大的優(yōu)勢(shì)是迅速獲得市場(chǎng)認(rèn)知度、占有率，而且容易形成資源優(yōu)勢(shì)。

娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)是情感營(yíng)銷(xiāo)的成功

成就超級(jí)女聲關(guān)鍵因素之一，是其節(jié)目本身真實(shí)情感的自然流露。億萬(wàn)觀眾在欣賞選手的歌唱與表演、體會(huì)著她們的快樂(lè)與悲傷，從她們身上看到了一個(gè)個(gè)平凡的自己，有悲傷、有落寞、有奮起、也有歡笑……人們被各位超女的才華與個(gè)性所吸引，被她們真實(shí)的心靈所打動(dòng)，因而形成一個(gè)巨大的情感磁場(chǎng)。從超級(jí)女聲操作者對(duì)節(jié)目真實(shí)情感流露的執(zhí)著堅(jiān)持，以及節(jié)目的空前成功，我們可以清楚地感受到情感營(yíng)銷(xiāo)的力量。