導語：如何才能寫好一篇關系營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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（一）覆蓋面的差異

國家關于電價管理控制的方針和政策，明確了在覆蓋面上應該嚴格按照相關的規(guī)劃和原則執(zhí)行，著力于解決局域發(fā)展的限制性問題。階梯電價的主要特點就是會按照不同地區(qū)的不同情況進行定價，這就會導致覆蓋的地區(qū)存在部分地區(qū)受益，而另一部分地區(qū)受到損失。當然這是一種立足于全局的互補性電價方案，但是對于部分受損失的居民來說會有很強烈的逆反心理，嚴重的話可能會直接導致階梯電價難以實行下去。

（二）承擔供電的成本差異

目前的供電系統(tǒng)當中，縣局在供電成本差異方面起著關鍵性的作用，一旦發(fā)生問題就會追究縣局的責任。因此要想做好階梯電價工作，就一定要從縣局方面入手進行努力，找到問題的根源才能推進階梯電價的真正實施。特別是很多居民不了解階梯電價的實際情況，只是一味反對階梯電價的實施使得進展緩慢。因此要想順利推進階梯電價的實施還需要做好居民的思想工作，這對于階梯電價來說至關重要。就目前而言，我國的居民電價還是維持在較低的水平內，但是不同的居民要承擔相同的供電成本，不能真正從全局角度考慮到用電量差異帶來的不同。而居民階梯電價制度可以從整體出發(fā)真正體現(xiàn)出用電成本，并且緩解由于電價給居民帶來的經濟負擔。

（三）調控作用的差異

在推行使用階梯電價的方案以后，調控作用會相對存在一定的差異。這會直接給人們的生活帶來變化，同時對于整個國民經濟以及社會來說意義重大?？傮w看來，實施居民生活用電階梯電價政策，一方面可以做到減輕居民用電的負擔，對居民而言是實施居民用電補貼作用的體現(xiàn)。另一方面，利用好階梯電價的調節(jié)作用，進一步引導和督促居民用電的需求，進而推進向著節(jié)能減排、資源節(jié)約型、環(huán)境良好型社會前進。從一定意義上來說，在階梯電價實行的過程中，調控作用發(fā)揮了不可或缺的重要性，還需要進一步優(yōu)化促使其電力企業(yè)和居民建立良好的關系，保證電價的調整方案能夠順利實施。

二、階梯電價措施對電力企業(yè)營銷管理的影響

（一）影響居民用戶電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計

目前單一的居民電價計費制度下，即便是居民電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計日期在遇到節(jié)假日以及非正常的環(huán)境時發(fā)生改變也不會對居民造成任何經濟方面的影響。但是階梯電價則不同，居民電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計日期的改變會對居民電費帶來一定的影響，加重居民的電費負擔。由此可見，階梯電價對居民用戶電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計有了更為嚴格的要求，這就需要電力企業(yè)一定要嚴格把握好階梯電價實施的進度和具體情況，以便電力企業(yè)營銷管理的順利進行。電力企業(yè)的日常經營管理并不只是一味通過居民用戶電表數(shù)據(jù)統(tǒng)計所得，還需要做相關調研，這樣才可以使得營銷管理更為全面、準確。對于在營銷過程中可能會出現(xiàn)的一些問題和漏洞能夠做出及時的處理，將重大的問題規(guī)避。值得注意的是，階梯電價的實施并不是隨意的，要根據(jù)實際情況實施階梯電價方案。例如陜西省電力公司從2012年8月抄表時實施階梯電價，考慮到居民用電的季節(jié)性差異因素，特別是夏季高溫炎熱時期用電量大的問題，都是采用按年為周期來執(zhí)行的。這樣做的目的是可以很好地避免由于季節(jié)或者其他原因的改變造成居民用電負擔的加重。

（二）影響計量設備

實施階梯電價方案對電力企業(yè)營銷管理最為突出的影響是計量設備有所改變。因為計量設備是負責所有數(shù)據(jù)的采集，因為階梯電價與原有的電價方式有很大的不同，因此也會對計量設備產生很大的影響。一般說來，我國的電力企業(yè)采用的電表為普通電子表、預付費電表、智能電表幾種，以預付費電表使用量最少。因為采用預付費電表的用戶采用的是預購電量，但是用電行為并沒有發(fā)生，也就不能按照正常的程序實施階梯電價方案。作為結果，計量設備還需要針對不同的情況增加新的功能，逐步滿足不同階段以及不同居民的電價計費要求。

（三）影響營銷體系產生

隨著社會經濟的逐漸發(fā)展，階梯電價便是對新形勢下用電需求的新舉措，目的是為了更好地服務更多的人群。但是，階梯電價方案會影響到電力企業(yè)的營銷體系。相對于單一的居民電價來說，階梯電價方式對居民用電采用的階梯狀逐級遞增計價方式同單一居民電價計費方式會導致電費發(fā)票和電費統(tǒng)計清單格式產生不同。同時，也會帶來電力企業(yè)的營銷報表統(tǒng)計方式的改變，這無疑會給電力企業(yè)原有的營銷管理業(yè)務系統(tǒng)帶來一些新的技術難題，阻礙了電力企業(yè)的營銷管理的進一步發(fā)展。由此可見，階梯電價方案對于電力企業(yè)的營銷體系來說影響重大，在具體的階梯電價改革的過程中要改革和完善電力企業(yè)的營銷體系，使得營銷體系能夠更快的適用階梯電價的計費方式，全面推進其順利展開。

三、結語

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關鍵詞：EP同步放化療；局限期小細胞肺癌；不良反應

我國目前死亡率與發(fā)病率最高的惡性腫瘤屬肺癌，其發(fā)生與吸煙有密切關系，因此肺癌的患者以男性居多，但今年來，女性肺癌的發(fā)病率也呈上升趨勢。小細胞肺癌（SCLC）有增殖速度快、倍增時間短及廣泛轉移的特點，且早期對放化療高度敏感，但其易產生繼發(fā)耐藥，故患者常常死于復發(fā)，臨床上將SCLC分為局限期（占1/3）和廣泛期（占2/3）。本文探析了EP方案（足葉乙苷、順鉑）同步放化療，治療局限期小細胞肺癌的療效和相關不良反應，現(xiàn)報告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料 選取2013年1月-2016年1月在院腫瘤科治療的局限期小細胞肺癌患者80例，采用隨機分組法將其分為對照組與觀察組，每組40例。其中兩組男53例，女27例，年齡28-76歲，平均年齡（49.6±7.2）歲；所有患者均經影像學（胸片、CT、MRI）和病理活檢（肺部穿刺）確診為SCLC，均簽署知情同意書。兩組患者在一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2方法 觀察組采用EP同步放化療，化療2 w內放療，化療同步放療，化療藥物選擇足葉乙苷80mg/m2第1-5 d靜脈滴注給藥，順鉑60mg/m2第1-3 d靜脈滴注給藥，進行2個周期給藥。放療方法采用瓦里安2300 c/d電子直線加速器，6 MV、15 MV x線，采用立體定向放射治療（SRT）中的三維適形放療（3DCRT）法，放射部位為肺癌原發(fā)病灶及縱膈淋巴引流區(qū)，90%PTV（計劃靶區(qū)），計劃靶區(qū)體積包括肺癌原發(fā)灶前后左右外擴1 cm，上下外擴2 cm，縱隔腫大淋巴結外擴1 cm，根據(jù)腫瘤分化程度選擇放射等級，局限期小細胞肺癌屬于放射高度敏感的腫瘤，因此選擇54Gv照射，放療總次數(shù)設定30次，時間設定為6 w。放射過程為模擬CT機定位，真空體模固定患者，設定5 into掃描層厚與層距，連續(xù)掃描病變區(qū)域，將掃描所得信息傳輸導入至治療計劃系統(tǒng)內，觀察掃描后輪廓，放療技術人員根據(jù)所得信息及時調整劑量，提高治療效率。對照組采用序貫治療，化療與放療時間不同步。

1.3效果評價 根據(jù)患者的不良反應發(fā)生情況（骨髓抑制、消化道反應、放射性肺炎）和進展生存期及近期治療效果為評價標準，其中近期治療效果依據(jù)世界衛(wèi)生組織腫瘤療效評價標準分為四個層次，已腫瘤的消失或者體積縮小率為判斷依據(jù)，首先是腫瘤消失一完全緩解、腫瘤縮小體積≥原體積50%-部分緩解、腫瘤縮小

1.4統(tǒng)計學方法 用spssl3.00處理數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標準差表示，計量資料用t檢驗，計數(shù)資料以百分比（%）表示，組間比較行卡方檢測，生存資料分析采用Kaplan-Meier法，組間生存率比較采用long-rank檢驗，以P

2.結果

觀察組的不良反應各項（骨髓抑制、放射性肺炎、消化道反應）發(fā)生情況明細低于對照組，對照組的近期療效顯著低于觀察組，對比數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學意義（P

3.討論

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【關鍵詞】 降階梯方案；嬰幼兒喘息；療效

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.07.061

Observation of clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing LIANG Liang， HUANG Li-yi， CHEN Ting-nyu. Department of Pediatrics， Taishan City Maternal and Child Health Care Hospital， Taishan 529000， China

【Abstract】 Objective To investigate clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing. Methods A total of 128 infantile wheezing patients were randomly divided into control group and observation group， with 64 cases in each group. Both groups received symptomatic treatment by defervescence and oxygen Inhalation. The control group received additional conventional therapy， while the observation group received additional top-down therapy. Comparison was made on changes in symptom scores before and in 7 d after treatment. Total effective rates were summarized at symptom disappearance time and in 7 d after treatment in the two groups. Results The observation group had obviously lower scores of wheezing rale， gasping and cough than the control grup in 7 d after treatment， and their difference had statistical significance （P

【Key words】 Top-down therapy； Infantile wheezing； Curative effect

嬰幼兒喘息是指一組有喘息表現(xiàn)的呼吸道疾病綜合征， 常導致患兒出現(xiàn)憋氣、呼吸困難等癥狀， 如果病情加劇， 甚至會造成多臟器功能障礙， 極大影響患兒身心健康， 同時也給患兒家庭帶來沉重負擔[1-3]。資料[1， 4]統(tǒng)計， 超過50%嬰幼兒至少出現(xiàn)過1次喘息癥狀， 且發(fā)病率呈現(xiàn)出逐年增高趨勢。如何選用有效的治療方案對患兒進行干預成為臨床關注的熱點。本研究為觀察降階梯方案治療門診嬰幼兒喘息的臨床效果， 抽取本院門診收治的128例嬰幼兒喘息患兒， 分組探討， 如下報告。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2013年10月～2015年10月本院門診收治的128例嬰幼兒喘息患兒， 均符合嬰幼兒喘息有關診斷標準[2]， 近1周內未服用糖皮質激素， 患兒家屬均簽署知情同意書， 排除合并呼吸衰竭、心力衰竭等并發(fā)癥患兒， 排除肺結核、先天性心臟病、支氣管異物、支氣管肺發(fā)育不良患兒。隨機分為對照組和觀察組， 各64例。其中觀察組男36例， 女28例， 年齡6個月～3歲， 平均年齡（13.4±7.6）個月；對照組男35例， 女29例， 年齡6～34個月， 平均年齡（13.1±7.0）個月。

兩組患兒性別、年齡等一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 勺榫給予退熱、吸氧、化痰、止咳等對癥治療， 在此基礎上對照組采用霧化吸入激素、抗生素（主要為阿奇霉素及頭孢類）、靜注甲基潑尼松龍等常規(guī)治療。觀察組應用降階梯方案治療：潑尼松0.5 mg/（kg?d）， 1次/d， 清晨頓服；阿奇霉素10 mg/（kg?d）， 1次/d， 口服；丙卡特羅口服液0.25 ml/（kg?d）；

氯雷他定片5 mg/次， 1次/d， 口服；孟魯司特鈉4 mg/次， 1次/d， 口服， 其中潑尼松、阿奇霉素療程均為3 d， 丙卡特羅口服液療程為1周， 氯雷他定片、孟魯司特鈉療程為2周， 并依據(jù)患兒病情輕重為其安排復診以及時調整用藥。

1. 3 觀察指標及判定標準 比較兩組治療前、治療7 d后癥狀評分變化情況， 統(tǒng)計兩組癥狀消失時間及治療7 d后總有效率。①癥狀評分有關標準：a.哮鳴音：無為0分；偶聞為1分；散在為2分；滿布為3分。b.喘息：不喘為0分；活動較強烈時喘息為1分；輕微運動時喘息為2分；臥床或休息時均喘息為3分。c.咳嗽：不咳為0分；間斷咳嗽但不影響睡眠為1分；咳嗽較頻繁， 輕微影響睡眠為2分；頻繁咳嗽， 嚴重影響睡眠為3分[5-7]。②療效評定標準[3]：顯效為經治療癥狀總評分較治療前降低>75%；有效為經治療癥狀總評分降低50%～75%；無效為癥狀總評分降低

1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件對研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù) ± 標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

2. 1 兩組癥狀評分變化情況比較 治療前， 兩組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評分相比， 差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；治療7 d后， 觀察組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評分均明顯低于對照組， 差異具有統(tǒng)計學意義（P

2. 2 兩組治療7 d后臨床療效比較 治療7 d后， 觀察組總有效率為90.6%， 高于對照組的67.2%， 差異具有統(tǒng)計學意義（P

2. 3 兩組癥狀消失時間比較 觀察組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀消失時間短于對照組， 差異具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

嬰幼兒喘息多發(fā)于冬、春兩季， 屬于兒科常見疾病， 據(jù)資料[4]統(tǒng)計， 我國每年5歲以下嬰幼兒喘息患病人數(shù)高達1300多萬左右， 喘息性疾病嬰幼兒住院率占據(jù)所有疾病嬰幼兒住院率的第一位， 嚴重影響其生長發(fā)育。該病屬異質性疾病， 發(fā)病原因差異較大， 在急性期無法迅速明確病因， 常需進行聯(lián)合用藥。

目前， 臨床治療喘息尚缺乏統(tǒng)一方案， 不合理用藥現(xiàn)象屢見不鮮。研究[5]指出， 治療喘息性疾病重點在于抗炎、促進痰液排出、解除支氣管痙攣， 同時報道， 應用降階梯治療方案可從不同途徑抑制氣道炎癥， 且小劑量協(xié)同性較高， 能夠提高患兒治療依從性。本研究結果顯示， 觀察組治療7 d后哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評分均明顯低于對照組， 差異具有統(tǒng)計學意義（P

綜上所述， 對嬰幼兒喘息患兒應用降階梯方案治療療效顯著， 可促進患兒康復。

參考文獻

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關鍵詞：用戶參與；信息安全；信息安全意識；業(yè)務流程結合；

作者簡介：謝宗曉(1979-)，男，山東日照人，南開大學商學院博士研究生，研究方向：信息安全管理、網絡組織與治理等。

1引言

無論信息安全的關注點從單點轉向系統(tǒng)，還是其手段從單純的技術/管理轉向體系，安全體系的核心始終都是用戶。因為在所有安全機制中，一方面，用戶是機器系統(tǒng)的使用者，也是安全策略的執(zhí)行者，作為主體方存在；另一方面，用戶是安全策略約束的對象，作為客體方存在。

用戶在信息安全實踐中的作用往往被認為是消極的，有些研究認為，在任何系統(tǒng)的安全機制中，人是最薄弱的環(huán)節(jié)[1-2]。但是，目前不存在完全不需要用戶參與就能夠智能識別并適應環(huán)境變化的安全防護系統(tǒng)，就這點而言，用戶參與在現(xiàn)階段是不可避免的。此外，ISO/IEC27001：2005指出，信息安全的主要目的是確保業(yè)務連續(xù)性、業(yè)務風險最小化、投資回報和商業(yè)機遇最大化，也就是說信息安全是基于業(yè)務要求的適當安全，過度的安全往往意味著浪費。Spears等[3]的研究表明，用戶參與風險評估和控制措施設計過程可以提供足夠的業(yè)務信息，避免不切實際的安全控制，使實現(xiàn)適當?shù)陌踩蔀榭赡?。因此，用戶參與在信息安全實踐中是必須和必要的，本研究的目的是探討用戶參與在信息安全管理(informationsecuritymanagement，ISM)有效性中的作用。

2相關研究評述

2.1用戶參與

用戶參與的研究開始于20世紀60年代[4-5]，目前多集中在信息系統(tǒng)開發(fā)領域中，在相當長的一段時間內，用戶參與和用戶涉入的概念被認為同義。Barki等[4，6]第一次將用戶涉入與用戶參與的概念分離，認為用戶參與是系統(tǒng)開發(fā)過程中用戶執(zhí)行的一系列行為或活動，用戶涉入是用戶對一個系統(tǒng)的重要性以及與個體關聯(lián)程度認識的主觀心理狀態(tài)。

用戶參與理論假設用戶參與與以系統(tǒng)質量、用戶滿意度、用戶接受度、系統(tǒng)應用等定義的系統(tǒng)成功之間存在關聯(lián)[5]，其中隱含的含義為，在信息系統(tǒng)開發(fā)過程中的用戶參與并不是必須的，而在信息安全實踐中的用戶參與則明顯不同，只有部分參與與全員參與的區(qū)別，并不存在是否參與的區(qū)別。Doll等[7]認為，在強制環(huán)境下，用戶涉入與用戶參與沒有區(qū)別。由于用戶參與在信息安全情境中已經隱含了強制環(huán)境的含義，因此本研究也認為用戶涉入與用戶參與同義。為了研究方便以及與信息系統(tǒng)開發(fā)過程形成更好的對應，本研究中的用戶參與是指用戶在安全策略制定過程中的一系列行為或活動。

在信息安全研究領域，絕大多數(shù)研究都在關注安全功能的實現(xiàn)，Dhillon等[8]在對文獻進行分類梳理后認為，信息安全研究主流必然從關注功能的范式轉向基于社會-組織視角的研究；Ashenden[9]反思人在信息安全管理中的作用，認為其中來自人的挑戰(zhàn)被忽視了，并建議從管理學和組織行為學的角度研究信息安全管理所面臨的困境。之后涌現(xiàn)出的基于社會-組織視角的信息安全相關研究中，人的因素明顯成為熱點，Johnston等[10]認為恐懼訴求會影響員工遵守安全策略；Bulgurcu等[11]認為員工遵守安全策略受規(guī)范信念和自我效能等因素的影響。

但是，這些關注員工遵守安全策略的研究與以往的功能范式研究假設前提一樣，即用戶參與(在信息安全中一般稱作人的參與)是作為消極因素出現(xiàn)，這在信息安全風險評估和管理中尤為明顯。一般認為人工評估是目前信息系統(tǒng)復雜到無法進行全定量化和全自動化評估時不得不采取的一個補充手段[12-14]，如何去掉信息安全風險評估和管理過程中人的參與也成為其中的重要研究目標之一[15]。

在信息安全情境中，專門研究用戶參與的文獻較少，僅有Spears等[3，16]探討用戶參與在信息安全風險管理中的作用，并得出用戶參與對信息安全風險管理有正向作用的結論，但對用戶參與在信息安全中的定義未進行深入探討，直接用信息系統(tǒng)開發(fā)中的系統(tǒng)開發(fā)替代風險管理。問題在于，在定義信息安全術語的ISO/IEC27000：2009以及類似文獻中并沒有明確的用戶參與的詞匯，只有管理者、用戶以及全員參與等相關或相似詞匯。更重要的是，信息安全的概念比信息系統(tǒng)安全的概念大得多，后者主要圍繞信息系統(tǒng)展開，前者則包括與信息有關的所有方面，如信息系統(tǒng)安全、環(huán)境安全、通信安全和人員安全等各個方面。

2.2信息安全管理有效性

什么是成功有效的信息安全管理，目前并沒有統(tǒng)一的標準。無論是DeLone等[17]研究中涉及的6個維度的信息系統(tǒng)成功模型，還是He等[18]得到的2組8個因變量，都是關注信息系統(tǒng)的成功應用，其本質是效率或便利性的提高。但是幾乎所有的安全控制都增加了系統(tǒng)的操作復雜度，從而降低了效率，或者說，安全性與便利性存在某種程度上的矛盾。信息系統(tǒng)成功和信息安全管理成功指向不同的目標，因此，在信息安全管理情境下不能直接引用已有的信息系統(tǒng)成功模型。

已有的信息安全研究中對于有效性的表述各不相同。Chang等[19]在探討組織文化對安全管理有效性影響時，將有效性表述為安全管理有效性，并用保密性、完整性、可用性和可核查性作為變量來表征；D'Arcy等[20]在研究員工安全意識對信息系統(tǒng)誤用的影響時，將有效性表述為有效的安全對策；Brady[21]在研究影響信息安全法律法規(guī)符合性的影響因素時，將有效性表述為安全有效性，并延用了Chang等[19]的研究構念。

無論表述為哪個概念，絕大部分的研究在討論有效性時都是依據(jù)安全屬性和安全目的進行判斷。ISO/IEC27002：2005對信息安全的定義是保持信息的保密性、完整性、可用性，也可包括真實性、可核查性、不可否認性和可靠性等。這個定義本身就包含了信息安全管理的主要目標，也包括了7個最常見的安全屬性描述。實際上學術界普遍認可的信息安全的3個核心屬性是保密性、完整性和可用性，也稱為信息安全金三角或CIA(confidentiality，integrity，availability)框架[22]，而對真實性、可核查性、不可否認性和可靠性的認識則各有不同。為了研究方便，本研究選取3個核心屬性表征信息安全管理的有效性。當然，有效的信息安全管理還要考慮更多的因素，如應該遵循成本效益分析的原則[23-24]等。

2.3信息安全管理體系

信息安全管理體系(informationsecuritymanagementsystem，ISMS)概念最初源于BS7799，它是基于業(yè)務風險方法建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進信息安全，包括組織結構、方針策略、規(guī)劃活動、職責、實踐、程序、過程和資源等內容。信息安全管理體系的支撐標準是ISO/IEC27000標準族，共有60個標準，編號為ISO/IEC27000~ISO/IEC27059，其中最重要的標準ISO/IEC27001：2005和ISO/IEC27002：2005已經被等同為國家標準，即GB/T22080-2008和GB/T22081-2008。

本研究以信息安全管理體系為背景研究用戶參與在信息安全管理中的作用，選擇信息安全管理體系作為研究用戶參與的背景主要原因如下。

(1)一般認為信息安全管理體系是信息安全管理的一個可接受模型或最佳實踐[19，23-25]，而且目前信息安全管理體系應用非常廣泛。截至2011年6月，世界范圍內已經通過信息安全管理體系注冊的組織共有7279家，中國有497家(http：∥iso27001certificates.com/)。

(2)信息安全管理體系包括可能涉及的所有信息安全管理活動，ISO/IEC27000標準族不但給出建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進信息安全的基于業(yè)務風險的方法，而且還給出信息安全管理體系的要求、實用規(guī)則、審核指南以及相關安全域的具體指南等，僅ISO/IEC27002：2005信息安全管理實用規(guī)則就包括11個控制域、39個控制目標、133項控制措施。

(3)信息安全管理體系相關標準是鼓勵用戶參與的，部署過程按照Plan-Do-Check-Act的戴明環(huán)，階段劃分明顯，而且大部分的部署組織會申請第三方認證，并在中國認證認可協(xié)會注冊，因此研究者可以非常清晰地判斷組織是否部署了信息安全相關措施、是否在信息安全實踐中有用戶參與行為等。

3研究假設和模型構建

3.1用戶參與對信息安全管理有效性的直接影響

Ives等[26]對1959年至1981年的用戶參與與信息管理系統(tǒng)成功之間關系的實證研究進行梳理發(fā)現(xiàn)，22項研究中有8項表明用戶涉入與系統(tǒng)成功正相關；Cavaye[27]對1982年至1992年的研究分析得出的結果基本類似，19項研究中有7項表明用戶涉入與系統(tǒng)成功正相關，部分研究是無定論或負相關；He等[18]從464項研究中選擇82項實證性研究進行元分析，認為用戶參與和信息系統(tǒng)開發(fā)的態(tài)度和行為與生產率存在不同程度的正相關。

雖然信息系統(tǒng)成功和信息安全管理成功指向不同的目標，但兩者的開發(fā)過程存在極大的相似性。信息安全管理體系的部署過程實際上是一整套安全策略體系的開發(fā)過程，可認為是系統(tǒng)開發(fā)的一種，信息系統(tǒng)開發(fā)的過程包括需求分析、概要設計、詳細設計、編碼、測試、上線、維護升級等階段，信息安全管理體系的部署過程包括風險評估、體系設計、文件設計與編寫、試運行、持續(xù)改進等過程。信息系統(tǒng)開發(fā)與信息安全管理體系部署的對應關系見圖1。

基于此，本研究提出假設。

H1用戶參與對信息安全管理有效性有顯著的正向作用。

3.2信息安全意識及其中介作用

信息安全良好實踐(thestandardofgoodpracticeforinformationsecurity，SoGP)將信息安全意識定義為組織內所有的員工理解信息安全的重要性，清楚組織所適用的安全級別，知悉并履行個人的安全職責。

用戶參與到建立信息安全管理體系的過程中，并承擔各種安全責任，可以加深用戶對信息安全的理解。Spears等[3]通過研究認為，用戶參與到信息安全風險管理的過程中可以提高組織對信息安全風險和控制措施的重視程度，從而提高用戶的信息安全意識?；诖?，本研究提出假設。

H2用戶參與對信息安全意識有顯著的正向作用。

Kruger等[28]認為，安全控制的應用效果依賴于積極的安全環(huán)境，其中每個人都具有較高的信息安全意識，都理解并執(zhí)行組織內的程序和規(guī)程；反之，在消極的安全環(huán)境中，安全控制不但得不到有效的應用，甚至會被規(guī)避和濫用。按動機分，主要有以下兩種情況。

(1)故意的。如銀行業(yè)務系統(tǒng)用戶的非法外聯(lián)，由于不理解信息安全的重要性，不了解后果的嚴重性，這類用戶往往并不知悉組織的信息安全懲戒措施或相關的法律法規(guī)，可以歸結為信息安全意識薄弱。

(2)無意的。如服裝設計人員不知悉哪些信息需要保密、哪些信息可以公開，將作廢的設計圖紙隨手扔進垃圾箱，這可能導致信息泄漏，影響信息的保密性。再如，有些用戶對主機的安全操作規(guī)程不了解，隨便重啟服務器，這可能導致宕機，并由此影響信息的可用性。

這些導致信息安全管理失效的行為或多或少與信息安全意識相關聯(lián)。

基于此，本研究提出假設。

H3信息安全意識對信息安全管理有效性有顯著的正向作用。

H4信息安全意識在用戶參與與信息安全管理有效性的關系中起中介作用。

3.3業(yè)務流程結合及其中介作用

系統(tǒng)質量理論認為，用戶參與可以使開發(fā)者真正了解系統(tǒng)需求，從而提高系統(tǒng)質量[29-31]。在信息安全管理情境中，沒有涉及質量這一概念，ISO9000：2005對質量的定義是，一組固有特性滿足要求的程度，按照這個定義，信息安全管理的要求是滿足組織業(yè)務對安全的需要。用戶(尤其是業(yè)務流程負責人)參與到信息安全管理的建設過程中可以使安全策略開發(fā)者了解業(yè)務過程，同時也使他們自己更加理解安全策略目的，從而促進安全策略與業(yè)務流程進行結合，提高安全策略的質量。Spears等[3]的研究證實用戶參與可以使信息安全風險管理更加符合業(yè)務情境?；诖耍狙芯刻岢黾僭O。

H5用戶參與對業(yè)務流程結合有顯著的正向作用。

對用戶參與信息系統(tǒng)開發(fā)與系統(tǒng)使用之間關系的研究表明，只有在可選擇應用的環(huán)境中進行研究才有意義[17]。但Barki等[4]認為，即使在強制應用環(huán)境中，用戶還是可以根據(jù)自己的判斷(如態(tài)度和意愿)控制使用的程度，而信息系統(tǒng)的使用程度正是信息系統(tǒng)成功的參數(shù)之一。

信息安全管理是強制環(huán)境，但是在實際應用中安全策略的設計者出于盡職免責的心態(tài)，很容易陷入過度安全的狀態(tài)，而業(yè)務流程負責人出于對自身利益的考慮則希望盡量減少安全控制對正常業(yè)務的影響，這種矛盾的存在往往會導致安全策略使用程度(被遵循程度)降低，即安全策略未得到有效實施。

由安全主管和業(yè)務流程人員共同參與設計安全策略是解決這個矛盾的途徑之一，這個過程往往是一個博弈的過程，最后一般會使組織的安全策略符合基線標準。只有這種充分考慮了業(yè)務要求的安全策略才能得到高“使用程度”，進而提高信息安全管理的有效性。因此，本研究提出假設。

H6業(yè)務流程結合對信息安全管理有效性有顯著的正向作用。

H7業(yè)務流程結合在用戶參與與信息安全管理有效性的關系中起中介作用。

綜上所述，提出本研究模型，如圖2所示。

4研究設計

4.1樣本選擇

研究者從2011年6月前通過信息安全管理體系認證的497家中國公司隨機抽取30家，給每家公司發(fā)放10份問卷，以郵寄的方式將問卷發(fā)放給被選公司的信息安全負責人，隨后以第三方認證機構電話確認的方式，請公司信息安全負責人組織公司相關成員填寫問卷，并以郵寄的方式回收問卷。收回256份問卷，剔除問題填寫不完整的22份問卷，最終納入數(shù)據(jù)分析的問卷共234份，問卷的有效率為78%。填寫問卷人員的描述性統(tǒng)計如表1所示，其中男性占60.684%，女性占39.316%，與目前信息安全從業(yè)人員性別比例基本相符。

4.2變量和測量

4.2.1自變量：用戶參與

用戶參與沿用Barki等[6]和Spears等[3]的測量框架，按項目階段確定關鍵活動。信息安全管理體系采用PDCA框架模型，階段劃分明確，本研究也采用分階段羅列關鍵活動的方法對用戶參與程度進行測量，每階段選取7項關鍵活動，用戶參與其中一項得1分，否則為0，以此類推，每個階段的用戶參與結果最小值為0，最大值為7。

用戶參與問卷以ISO/IEC27001：2005和謝宗曉等[22，32]描述的信息安全管理體系部署過程中一系列關鍵活動為基礎，選擇36項關鍵活動，其中計劃階段12項、執(zhí)行階段12項、檢查階段8項、改進階段4項，并把檢查和改進階段合并為12項。在信息安全管理體系從業(yè)人員中選取22人，采用多選項-多選擇量表的方法，限定從業(yè)人員分別從36項關鍵活動中選擇7個認為最重要的選項，從業(yè)人員分布見表2，選擇結果統(tǒng)計見表3。

4.2.2中介變量：信息安全意識和業(yè)務流程結合

無論在薩班斯奧克斯利法案還是在信息安全管理體系的情境下，信息安全意識和業(yè)務流程結合的含義基本一致，都是為了提高信息安全管理的有效性。信息安全意識量表和業(yè)務流程結合量表修改自Spears等[3]的問卷，該問卷為Likert7點量表，1為非常反對，7為非常支持。

4.2.3因變量：信息安全管理有效性

采用Chang等[19]設計、Brady[21]沿用并修改的Likert7點量表測量信息安全管理有效性，1為非常反對，7為非常支持。

由于信息安全意識、業(yè)務流程結合和信息安全管理有效性的測量量表引用自英文文獻，為了保證問卷的有效性，研究者將英文翻譯成中文，請兩名中文專業(yè)碩士研究生對問卷的行文進行修改以符合中文習慣，然后請兩位信息安全領域的專家比對問卷的中英文內容并審核確認，所有變量及問卷項見表4。

4.3構建有效性

用戶參與、信息安全意識、業(yè)務流程結合和信息安全管理有效性4個潛變量的信度(Cronbach'sα)、均值、標準差、極值和相關系數(shù)如表5所示。用戶參與、信息安全意識、業(yè)務流程結合、信息安全管理有效性的Cronbach'sα系數(shù)分別為0.723、0.802、0.640、0.948，信度較高，在可接受范圍內。Mithas等[33]認為，來源于實踐、經過長期的實踐檢驗且有權威來源的量表(如國際標準和國家標準)能夠保證測量的效度。本研究中問卷的測量符合以上要求，因此能夠保證效度。

4個潛變量之間的相關系數(shù)全部達到顯著相關，數(shù)據(jù)適合多重中介模型檢驗。

5實證結果和分析

5.1同源方差分析

由于本研究中變量數(shù)據(jù)均來源于自稱式問卷調查，容易導致變量之間的關系不能反映潛在構念之間的真實關系，即共同方法偏差的存在容易導致構念效度的降低，甚至影響研究假設的接受或拒絕，增加犯Ⅰ類錯誤或Ⅱ類錯誤的概率[34]。沿用Podsakoff等[35]和周浩等[36]的方法，本研究采取驗證性因子分析方法分兩步對問卷共同方法偏差進行分析，檢驗結果如表6所示。

采用Harman單因子檢驗方法對用戶參與、信息安全意識、業(yè)務流程結合和信息安全管理有效性進行檢驗，如果方法變異明顯存在，驗證性因子分析的結果容易析出一個單獨因子或者一個公因子解釋大部分變異[37]。由表6可知，單因子模型的擬合指標沒有達到可以接受的標準，NNFI=0.848，CFI=0.863，RMSEA=0.186。然而Harman單因子檢驗方法的假設前提存在明顯的缺陷，除非存在非常嚴重的同源偏差問題，否則一個公因子解釋大部分變量變異的情況一般不會出現(xiàn)。為進一步探查同源偏差的可能性，本研究采用不可測量潛在方法進行因子檢驗，比較有共同方法偏差的模型與沒有共同方法偏差的模型，如果后者的擬合指數(shù)優(yōu)于前者的擬合指數(shù)，表明變量數(shù)據(jù)不存在共同方法偏差。由表6可知，四因子模型的擬合指數(shù)比較好，RMSEA<0.080，CFI>0.900，NNFI>0.900，對四因子模型與其他3個競爭模型的χ2和AIC指標(值越小越好)[38]進行比較，無共同方法偏差的四因子模型明顯優(yōu)于其他3個有共同方法偏差的模型，說明各變量間不存在明顯的同源方差，用戶參與、信息安全意識、業(yè)務流程結合和信息安全管理有效性具有良好的區(qū)分效度。

5.2結果分析

多重中介模型的驗證方法有多種，MacKinnon等[39]提到14種驗證路徑的方法，在所有驗證方法中，Preacher等[40]和Sobel[41]都推薦Bootstrapping方法，認為該方法模型參數(shù)估計更為穩(wěn)健，結論也更可靠，更能避免Ⅰ類錯誤，尤其是進行多重中介研究時。本研究采用Bootstrapping方法，使用Preacher等[40]提供的SPSS宏，使用SPSS18.0驗證多重中介模型。按照提出的研究假設，將用戶參與設定為自變量，將信息安全意識和業(yè)務流程結合設定為中介變量，將信息安全管理有效性設定為因變量，樣本數(shù)量設置為5000，置信區(qū)間設置為95%，對如下方程回歸系數(shù)的顯著性進行檢驗，結果見表7和表8。

其中，c、a1、a2、c'、b1和b2為回歸系數(shù)，ε1~ε4為殘差。

由表7可知，c=0.674(p<0.001)，達到顯著水平，表明用戶參與程度的不同顯著影響信息安全管理有效性的高低，支持H1，同時也為中介效應的檢驗提供了基礎。a1=0.555(p<0.001)，a2=0.421(p<0.001)，表明用戶參與對信息安全意識和業(yè)務流程結合有顯著正向作用，支持H2和H5。b1=0.279(p<0.050)，b2=0.183(p<0.050)，表明信息安全意識和業(yè)務流程結合對信息安全管理有效性有顯著正向作用，支持H3和H6。

整體模型指標中，F(xiàn)=26.508，p=0.000，說明自變量用戶參與通過中介變量信息安全意識和業(yè)務流程結合對因變量信息安全管理有效性的影響達到顯著水平。此外，模型的解釋率R2為0.247，表明還有其他變量能夠納入模型，這也是下一步研究的方向。

由表8可知，用戶參與對信息安全管理有效性總的間接效應為0.155(a1b1)+0.077(a2b2)=0.232，對應的Z檢驗結果為3.581(p=0.000)，偏差矯正與增進95%bootstrap置信區(qū)間為{0.120，0.352}，置信區(qū)間不包括零。因此，拒絕總的間接效應為零的虛無假設，表明總的間接效應顯著。

在多重中介方法中，不但要關注總的間接效應，也要關注單獨的中介效應，由表8可知，中介效應值如下。通過信息安全意識：a1b1=0.155(Z=2.569，p<0.050)，偏差矯正與增進95%Bootstrap置信區(qū)間為{0.048，0.270}，置信區(qū)間不包括零；通過業(yè)務流程結合：a2b2=0.077(Z=1.967，p<0.050)，偏差矯正與增進95%Bootstrap置信區(qū)間為{0.018，0.162}，置信區(qū)間不包括零。由此可見，信息安全意識和業(yè)務流程結合的中介效應顯著，支持H4和H7。此外，兩個中介效應的置信區(qū)間有重合的部分，且兩者比較檢驗結果不顯著(Z=0.992，p>0.050)，可以認為兩個中介變量起到的中介作用沒有顯著差異，同等重要。

本研究概念模型的驗證如圖3所示。

6討論

(1)本研究驗證了用戶參與在信息安全管理中的正向作用，這對安全機制不能完全脫離人而運轉的情況具有非常積極的意義。

(2)本研究解釋了用戶參與如何正向影響信息安全管理有效性。Spears等[3]驗證了在薩班斯奧克斯利法案情境下用戶參與對控制措施績效的正向作用，但是并未揭示用戶參與如何影響控制措施績效。本研究通過構造多重中介模型，揭示了用戶參與可以有效地提高員工的信息安全意識，促進業(yè)務流程結合，使組織的信息安全管理體系更加符合組織的實際安全需求，最終促進信息安全管理有效性。

(3)本研究采用多重中介的驗證模型，應用Preacher等[40]提供的SPSS宏，多重中介模型可以更清晰地揭示用戶參與影響信息安全管理有效性的路徑。

本研究結論對管理實踐具有一定的指導意義，主要體現(xiàn)在標準制定和安全實踐兩個方面。

(1)本研究證實了用戶參與的重要性和積極作用，為信息安全相關標準的制定、完善和提高提供了新的視角和依據(jù)。

(2)大部分組織的安全負責人都會盡量減少人在安全機制中的比重，以減少執(zhí)行的不確定性，這導致2010年至2011年68%的組織在安全技術方面的投入超過整體安全預算的10%，僅17%的組織在終端用戶安全意識教育方面的投入超過整體安全預算的10%，有35%的組織還不足1%；同時，有41.100%的受訪組織經歷了信息安全事件，攻擊源來自內部用戶濫用網絡或郵件的占24.800%[42]。顯然，組織的安全負責人應該將安全預算的分配更多地傾斜到終端用戶身上。對信息安全管理體系的咨詢和認證人員而言，在咨詢和認證的過程中，不應僅關注安全技術的部署和安全制度的設計，也應關注如何鼓勵用戶參與到所有可能的活動中，并承擔更多的責任。

7結論

篇5

關鍵詞：全球眼技術 中小企業(yè) 安防信息化管理 應用

中圖分類號：C931.6

1全球眼技術在中小企業(yè)安防信息化管理中應用的局限性

中小企業(yè)安防信息化管理應用全球眼技術，主要包括有高中端的家庭住宅、寫字樓、商店以及病房等，它們通過利用全球眼技術，實現(xiàn)現(xiàn)場輔助、安防報警以及視頻監(jiān)控等功能。在使用中，主要存在著以下幾點局限性。

1.1全球眼的安防報警功能不夠完善

就目前來說，全球眼技術的安防報警功能還不夠完善。在其網絡視頻監(jiān)控系統(tǒng)中，報警終端接入方式主要采取以下兩種方法。

第一，利用電纜，實現(xiàn)對硬盤錄像機、視頻服務器（DVS）或者IP Camera的告警輸入接口與報警探測器的連接。當告警輸入接口電平出現(xiàn)高低變化時，前端的DVS或者IP Camera就會觸發(fā)告警，由于已有既定的通信協(xié)議，告警就可以上報至“全球眼”網絡監(jiān)控平臺。

第二，由安防報警主機管理報警探測器，通過利用無線或者有線，實現(xiàn)安防主機和報警探測器的連接，其中，對于接入的探測器，安防主機不僅可以進行防區(qū)設定，還可以布置或者撤銷安防管理，通過串口電纜，安防主機就能連接到IP Camera或者DVS。同時IP Camera或DVS對報警探測器的告警觸發(fā)進行甄別，并且通過既有協(xié)議，將告警信息上報平臺。

然而，這兩種報警方法均存在著局限性。當某一地點發(fā)生報警情況時，由于告警傳遞到平臺上的信息量不夠充足，因此系統(tǒng)對防區(qū)的信息、告警類型等無法正常識別，對前端安防設備的運行狀況也不能進行監(jiān)控，做不到精確監(jiān)控防區(qū)的位置，而只能確定發(fā)生報警的IP Camera或者DVS。由于存在著這樣的局限，當某一地點發(fā)生報警后，工作人員首先需要對監(jiān)控所在的位置資料進行查看，然后再結合位置的實際情況，做出對警情處理辦法的決策，這個過程使工作人員不能及時處理報警事件；同時，由于單向地傳輸報警信息，因此前端報警終端的監(jiān)控工作就無法順利進行，前端報警終端的布、撤防工作也實現(xiàn)不了客戶端遠程作業(yè)與遠程管理；除此之外，如果需要詳細了解用戶前端安防主機的報警信息，還需要電話的幫助，因此全球眼平臺無法實現(xiàn)聯(lián)網上報。而電話、視頻監(jiān)控等等多種安防系統(tǒng)的同時使用，給用戶造成了很多麻煩。

1.2全球眼現(xiàn)有的功能沒有密切結合中小企業(yè)的需要

從中小企業(yè)的角度來說，他們希望實現(xiàn)安防報警以及視頻監(jiān)控在同一界面上進行操作的可能，這樣，可以對生產情況以及營運情況實現(xiàn)動態(tài)化的了解，例如員工的出勤率、商鋪的客流量等等，遠程監(jiān)控為他們節(jié)省了大量的時間和精力。但是，從全球眼的目前技術上來看，其主要負責實現(xiàn)的是視頻監(jiān)控功能，而且用戶一定要保證IP Camera與DVS的捆綁使用，而不能私自進行安防系統(tǒng)功能組合。由于每個用戶的需求不同，這種強制性組合安裝大大降低了全球眼的吸引力，縮小了全球眼業(yè)務拓展的機會。其次，在發(fā)生報警時，告警通知的手段比較少，報警信息量不夠大，而且單一；當告警信號上報到網絡視頻服務器時，需要用戶在互聯(lián)網上，否則無法及時發(fā)現(xiàn)警情，客戶也只能了解些許報警信息，因為平臺只是記錄報警以及報警時間而已，其他更詳細的的信息則無法提供。

1.3全球眼軟件技術層面存在著不足

中小企業(yè)選擇使用全球眼監(jiān)控，首先，在客戶端上，需要用戶安裝全球眼技術專用的客戶端軟件，其操作系統(tǒng)也會有相應的限制。其次，在客戶端結構上，采取的是C/S（客戶機/服務器）結構。當全球眼系統(tǒng)的軟件要進行升級時，每一個用戶、每一臺機器都需要重新安裝新的升級軟件。然而，由于在實際的使用中，存在著用戶移動辦公或者分布式辦公的現(xiàn)象，因此C/S服務機制會讓監(jiān)控操作程序變得更加繁瑣。在監(jiān)控設備較少或監(jiān)控點較少的用戶上，例如家庭用戶、商店或者其他中小企業(yè)，由于采用C/S模式，在安裝上，工作量非常大；在成本上，所需的維護成本以及升級成本都非常高，大大制約了全球眼業(yè)務在市場的擴展。

2如何推進全球眼技術在中小企業(yè)安防信息化管理中的應用

2.1改進全球眼技術的視頻前端

視頻前端由IP Camera或者模擬攝像機以及DVS組成，負責實現(xiàn)監(jiān)控的音頻、視頻信息數(shù)據(jù)的采集、編碼、存儲、傳送等一系列流程功能，同時，來自平臺的控制指令可以在視頻前端實現(xiàn)作用。從而通過全球眼這一平臺，實現(xiàn)對網絡視頻的監(jiān)控。

2.2完善安防報警主機

利用IP網絡，就可以實現(xiàn)安防報警主機與全球眼平臺的連接。網絡型安防報警主機下掛各種種類的探測器，以對監(jiān)控現(xiàn)場的周圍環(huán)境信息進行采集。要監(jiān)測現(xiàn)場是否存在著火災安全隱患時，可以通過煙感探測器；監(jiān)測現(xiàn)場是否有人員出現(xiàn)時，可以選擇紅外傳感器等等。網絡型安防報警系統(tǒng)通過各種類型傳感器的幫助，實現(xiàn)了對現(xiàn)場信息的探測、采集，并把采集而來的信息封裝成IP數(shù)據(jù)包，再傳輸?shù)街行钠脚_。

2.3加強對中心平臺的管理功能

利用全球眼現(xiàn)有的監(jiān)控平臺而開發(fā)的中心平臺，是整個系統(tǒng)的信息控制中心。這個中心平臺一方面對全球眼的告警聯(lián)動、使用者權限以及接入終端進行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理，另一方面，在增設報警管理服務器的前提下，實現(xiàn)對告警聯(lián)動、聯(lián)動預案的管理功能，同時指令報警管理服務器，及時、正確地處理安防主機上報的告警信息。

2.4客戶端支持多種架構

傳統(tǒng)的全球眼客戶端只支持C/S結構，改造后還應該能支持B/S架構。這樣，客戶端的限制度下降，用戶就可以利用互聯(lián)網，登錄全球眼平臺，遠程控制視頻前端，同時還可以實現(xiàn)查閱告警記錄、瀏覽實時視頻、回放監(jiān)控錄像以及設置報警聯(lián)動等等功能。

2.5拓寬安防報警的應用范圍

由于網絡型報警主機具有攜帶告警信息和全雙工通信等功能，因此，可以根據(jù)此優(yōu)勢，把安防報警的應用范圍擴大到生產管理、經營管理等方面。例如，中國電信可以根據(jù)全球眼用戶的需求，在安防報警功能的基礎上，增加統(tǒng)計客流量、管理人工考勤等功能，從而提高全球眼產品在中小企業(yè)安防信息化管理市場上的競爭力。

結束語

盡管全球眼技術在中小企業(yè)安防信息化管理的應用中，存在著一些技術上的局限，然而其工作仍然是具有一定的實效性、科學性以及高效性。相信隨著科學的進步以及計算機技術的發(fā)展，全球眼技術一定能結合用戶的需求，做出改變，完善自我，從而促進中小企業(yè)安防信息化管理的發(fā)展，使之躍上一個新臺階。

參考文獻：

[1]許冬琦.智能全球眼走向高清化、智能化，2015年有望全國聯(lián)網[J].通信世界，2012（47）

篇6

【關鍵詞】

孟魯司特；嬰幼兒；毛細支氣管炎；嬰幼兒喘息

毛細支氣管炎是嬰幼兒時期常見的嚴重急性下呼吸道感染性疾病，患者多為2歲以下嬰幼兒，其臨床癥狀類似肺炎，常可重復發(fā)病。已有研究證實其發(fā)病機制與哮喘一致，故也存在氣道慢性炎癥反應和氣道高反應性，國內報道有三分之一發(fā)展為哮喘[1]，嚴重危害病兒的身體健康。國內外有關支氣管哮喘預防治療研究已經很多，特別對于孟魯司特預防及治療支氣管哮喘已經給予肯定[2]。近年來，河南省新野縣人民醫(yī)院兒科應用孟魯司特治療嬰幼兒毛細支氣管炎痊愈后反復喘息，獲得較好療效。報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料2010年10月至2011年12月我院兒科門診及住院治療的毛細支氣管炎嬰幼兒86例，隨機分2組，其中，治療組男22例，女21例，6月至1歲21例，1歲以上22例；對照組男24例，女19例，6月至1歲20例，1歲以上23例。診斷符合諸福棠實用兒科學第7版[3]有關毛細支氣管炎診斷標準，患兒均有喘憋、氣促、咳嗽、肺部哮鳴音，均無心力衰竭、呼吸衰竭等并發(fā)癥。患兒初次發(fā)病，或發(fā)病后出現(xiàn)喘息治療緩解后。同時排除先天性心臟病、結核病及支氣管異物氣道壓迫引起喘息等疾病。

1.2治療方法治療組、對照組均采用抗病毒、抗感染、平喘、解痙等治療方案治療，病情緩解后，治療組加服孟魯司特（孟魯司特咀嚼片，商品名順爾寧，Mercksharp生產，國藥批號 100615） 4 mg，qd.睡覺前服用，持續(xù)口服3月；對照組沒有加服孟魯司特。

1.3觀察指標每1～2周對患兒隨訪1次，觀察患兒出現(xiàn)喘息的患者例數(shù)、用藥情況、不良反應等情況，持續(xù)3個月。

1.4統(tǒng)計學方法所有資料均采用t和χ.2檢驗，統(tǒng)計分析采用SPSS 10.0進行。

2結果

2.1兩組療效比較治療組中有4例在用藥期間發(fā)生喘息，2例在用藥期間發(fā)生不良反應，36例未發(fā)生喘息，喘息發(fā)生率為10%。對照組中3個月內有14例發(fā)生喘息，29例未發(fā)生喘息，喘息發(fā)生率為32%。治療組喘息發(fā)生率明顯低于對照組，2組經χ.2檢驗，P

2.2不良反應治療過程中，1例服用藥物過程中出現(xiàn)皮疹，1例出現(xiàn)腹瀉。均予以停藥，對癥治療后恢復正常。

3討論

臨床應用顯示孟魯司特可以明顯減少毛細支氣管炎后喘息的發(fā)生，治療組出現(xiàn)嬰幼兒喘息的發(fā)生率明顯低于對照組。孟魯司特是白三烯受體拮抗劑[4]，對半胱氨酰白三烯（CysLT）受體具有高度的親和性和選擇性。半胱氨酰白三烯（LTC4，LTD4，LTE4）是炎癥介質，由包括肥大細胞和嗜酸性粒細胞在內的多種細胞釋放。這些重要的哮喘前介質與半胱氨酰白三烯（CysLT）受體結合。Ⅰ型半胱氨酰白三烯（CysLT1）受體分布于人體的氣道（包括氣道平滑肌細胞和氣道巨噬細胞）和其他的前炎癥細胞（包括嗜酸性粒細胞和某些骨髓干細胞）。白三烯通過與Ⅰ型半胱氨酰白三烯（CysLT1）受體結合而影響炎癥細胞因子的表達，參與嗜酸性粒細胞的成熟、活化、聚集[5]。CysLTs與哮喘和過敏性鼻炎的病理生理過程相關。在哮喘中，白三烯介導的效應包括一系列的氣道反應，如支氣管收縮、粘液分泌、血管通透性增加及嗜酸性粒細胞聚集。白三烯受體拮抗劑可阻斷器官對白三烯的反應[6]，從而達到改善哮喘癥狀、減少支氣管炎癥滲出的作用。白三烯受體拮抗劑在預防和治療哮喘中有重要地位，2006年GINA[7]和我國2008年《支氣管哮喘防治指南》[8]明確指出了白三烯受體拮抗藥是除了ICS外，唯一可單獨應用的長期預防藥，可作為輕度哮喘的替代治療藥物和中、重度哮喘的聯(lián)合治療用藥。孟魯司特對半胱氨酰白三烯（CysLT）受體有高度的親和性和選擇性，能有效地抑制LTC4、LTD4和LTE4與CysLT1受體結合所產生的生理效應而無任何受體激動活性。孟魯司特能減少炎癥因子合成分泌，減輕粘液對呼吸道黏膜的刺激，降低氣道的反應性，減少炎癥細胞在肺組織中的浸潤，從而減少喘息發(fā)作，達到預防哮喘發(fā)作的目的。因此，早期應用孟魯司特干預措施控制氣道炎癥，降低氣道的反應性，對預防毛細支氣管炎患兒發(fā)展成哮喘是有效地。

綜上所述，在預防毛細支氣管炎后嬰幼兒反復喘息治療中，孟魯司特療效確切，不良反應少。值得提醒的是，雖然現(xiàn)行孟魯司特說明書中【兒童用藥】項下已在6 mo-14y的兒童中進行了有效性和安全性研究，但該說明書中【適應證】項下并未明確孟魯司特適用于2y以下兒童，故本研究的結果是否值得臨床推廣應用，還有待進一步驗證。

參考文獻

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[2]劉奶花，劉愛紅，劉麗平，等.復方異丙托溴銨聯(lián)合布地奈德霧化吸入治療嬰幼兒毛細支氣管炎療效觀察.中國藥物與臨床，2012，12（4）：499-500.

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[4]CORLESS JA， PARACHA M. The use of lekotriene modifying drugs in asthma and other respiratoy diseases. Curr Drug Targets Inflamm Allergy，2002，1（3）：271-275.

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[7]Global initiative for asthma（GINA）.2006 revision ：global strategy for asthma management and prevention.

篇7

關健詞：教育培訓行業(yè)；關系營銷；策略

一、關系營銷的概念和原則

企業(yè)與消費者、分銷商、供應商、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程中，把核心放在建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系上，我們稱這種營銷活動為關系營銷。關系營銷的本質是在市場營銷這個大環(huán)境中，與各關系方建立穩(wěn)定的相互依存的關系，以求彼此協(xié)調發(fā)展，因而必須遵照以下原則：

1.主動溝通原則

在關系營銷中，一切相關方必需主動進行溝通，增進相互了解并積極為彼此解決問題，爭取做到合作共贏。企業(yè)應建立完善順暢的溝通渠道，使信息能準確、及時地傳遞給客戶，同時應建立問題反饋機制，對溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行解決，不斷對產品、服務或工作流程進行改進。

2.承諾信任原則

任何一筆成單交易背后都體現(xiàn)了客戶對企業(yè)的信任關系，企業(yè)承諾可以給客戶提供好的產品、優(yōu)質的服務，客戶也相信企業(yè)可以做好。正是這樣的承諾和信任關系，才使得企業(yè)和客戶的關系積極發(fā)展。作為企業(yè)本身，更要遵循謹慎原則，一些企業(yè)可能做不到的事兒，不要輕易做出承諾，做到言而有信，尊重客戶的利益，爭取彼此的關系穩(wěn)定長久的發(fā)展下去。

3.互惠互利原則

企業(yè)在與客戶交往的過程中，要將足夠有價值的產品提供給客戶，讓客戶真正有所收獲，并愿意繼續(xù)為企業(yè)的產品付費買單。當然企業(yè)在與客戶合作關系維持期間也會獲得相應的收入，贏得企業(yè)利益。

二、教育培訓行業(yè)實施客戶關系營銷的可行性

1.口碑效應和趨眾心理

大多數(shù)家庭對孩子的教育問題都比較關注，當親朋好友見面時，難免不了會談到孩子的教育。教育行業(yè)的口碑效應就是這樣在大眾群體中傳播的。由于重視，當人們在自己嘗試去為孩子選擇一家培訓機構時，不會輕易做出決定，會咨詢考慮身邊人的建議和看法，以此來規(guī)避對金錢和時間成本的浪費。因此，在教育培訓行業(yè)中，跟風趨眾是一個很明顯的現(xiàn)象。在同一個培訓機構中，不難發(fā)現(xiàn)好多學員都是同班同學關系，或者是同小區(qū)的上下樓的關系，原因就是最初有一兩名同學或家長覺得某家培訓機構不錯，進而推薦給身邊可能也有類似需求的家長的。

2.客戶關系營銷符合行業(yè)特質，成本低且效果佳

（1）從企業(yè)成本角度看：在互聯(lián)網如此發(fā)達，信息傳遞如此快的社會，市場上存在著好多營銷方式，各營銷方式實施的過程都需要極大的人力、財力和物力，毫無疑問這推高了產品的成本。然而，這些成本最終會轉嫁到消費者身上，進而使企業(yè)產品在市場上的競爭力下降。相較其他營銷方式，關系營銷成本低，一旦和客戶建立良好的粘性關系，會使后續(xù)的營銷變得愈加容易，進而給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。（2）從營銷效果角度看：好的客戶關系能夠促進客戶對企業(yè)增值產品的消費，促進企業(yè)整體發(fā)展；有利于營造良好的口碑效應，增加企業(yè)的新客戶；有利于及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存問題并積極改正；有利于及時察覺客戶真正的需求，不斷地對產品進行改進、升級和創(chuàng)新。

三、當前教育培訓行業(yè)在實施客戶關系營銷時存在的問題

1.專業(yè)化程度低，無法達成高度客戶滿意

教育行業(yè)的使命主要是傳遞知識，家長都希望讓孩子接收到很專業(yè)的知識。比如，硬件上的專業(yè)性體現(xiàn)在教學場所是否規(guī)范、教學環(huán)境是否適宜；軟件上的專業(yè)性體現(xiàn)在有沒有經驗十足的教師團隊和專業(yè)性強的教案、有沒有完善的教學保障服務系統(tǒng)等等?，F(xiàn)存許多教育培訓企業(yè)的專業(yè)化程度都比較低，硬件設施和軟件實力方面都跟不上。首先，企業(yè)應具有專業(yè)化的覺悟，從改善企業(yè)軟硬件條件開始邁出專業(yè)化的步伐，提升客戶體驗，進而更好地發(fā)展與客戶的關系，更好地實施客戶關系營銷。

2.定位不清晰

教育培訓行業(yè)具有服務行業(yè)的特點，本質上屬于服務行業(yè)，一般客戶對教育培訓行業(yè)的認知也是以服務為主。但是很多教育培訓企業(yè)片面強調教師能力和課程質量，不認為自己屬于服務行業(yè)，常常抱以公立學校的心態(tài)與客戶進行交流，造成服務上的大打折扣。以不重視和關注服務的心態(tài)去做服務行業(yè)，自然會困難重重。例如，有少許企業(yè)可能依賴一時的強大師資力量在小范圍內取得了成就，但很難讓整個企業(yè)獲得巨大成功。還有一部分企業(yè)對自身產品定位不清晰，分不清目標市場和目標客戶群體，對客戶提出的訴求不能有效把握并做出針對性的改進方案，眉毛胡子一把抓，導致客戶體驗下降，同時使客戶關系的維護變得愈發(fā)困難。

3.客戶關系營銷理念的認知存在問題

目前，教育培訓行業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)的客戶關系營銷都沒有規(guī)范成型的發(fā)展狀態(tài)。首先，企業(yè)管理者從思想上沒有對關系營銷做到足夠的重視，沒有形成系統(tǒng)性的客戶關系營銷理念。這可能與教育行業(yè)經營人員的構成有關，大多教育行業(yè)的經營管理者科班出身于教育學或與其相關專業(yè)，對管理方面的經驗可能比較欠缺。一般認為，維護一個現(xiàn)有客戶的成本僅僅是新簽客戶成本的八分之一，具體到教育行業(yè)，那就是使現(xiàn)有客戶續(xù)費簽約第二年課程的成本遠遠小于簽約一個新客戶的成本，因此，企業(yè)在將大量精力放到新簽客戶身上的同時，更應注重和維護好與老客戶的關系，進而低成本為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。其次，企業(yè)內部員工的客戶關系營銷意識不強。一方面，作為企業(yè)本身沒有制定相關成型的戰(zhàn)略并對員工進行培訓；另一方面，教育培訓企業(yè)的員工，尤其是教學團隊，大都保留著公立學校老師的作風習氣，對學員和家長的服務意識不夠強。

四、教育培訓行業(yè)客戶關系營銷基本策略

1.樹立客戶關系營銷的企業(yè)理念

企業(yè)應樹立客戶關系營銷的經營理念，并將其在企業(yè)內部取得一致，上到管理層，下到一線的教師團隊、銷售團隊、客服團隊。只有企業(yè)上下協(xié)調一致，全員參與實施客戶關系營銷，才能使其真正發(fā)揮作用。

2.建立企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫

事先了解客戶的一些基本信息為后續(xù)進行客戶關系營銷做了準備條件，因此建立客戶信息數(shù)據(jù)庫是很有必要的。客戶信息要素的設置是建立數(shù)據(jù)庫的核心?？蛻粜畔⒁卦O置包括了客戶基本信息、客戶背景信息、客戶特色信息。客戶基本信息包含客戶姓名(學員)、年齡、所在學校、年級、班級、聯(lián)系方式、家庭住址等，是企業(yè)從客戶那里獲取的初始信息?？蛻舯尘靶畔蛻艏彝ゼ敖洕闆r、家庭所在區(qū)域以及區(qū)域經濟水平、家長職業(yè)及收入水平、家長文化背景等?？蛻籼厣畔⒅饕负⒆拥男愿裉攸c、興趣愛好、個人禁忌等。此外，除了要設置好客戶要素信息，還要注意對信息數(shù)據(jù)庫進行及時更新，避免出現(xiàn)由于信息不準確導致的客戶滿意度下降的狀況?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的建立還為后期構建客戶模型提供了方便，這將益于企業(yè)更早地識別客戶類型，進而采取有效的針對性的營銷手段，以期達到更好的營銷效果，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

3.發(fā)展客戶關系

企業(yè)應該成立專門的部門，負責客戶數(shù)據(jù)的錄入和完善更新，不斷監(jiān)測客戶的變化情況，維護客戶關系。具體的可以通過以下途徑來發(fā)展客戶關系。(1)提升產品和服務質量：企業(yè)必須不斷地把優(yōu)質的教學產品和服務提供給客戶，提高企業(yè)對客戶的價值，盡量滿足客戶提出的合理的需求，增加客戶的滿意度。(2)舉辦高附加值活動：比如可以在孩子學習期間設置開展兩三次家庭教育講座或公益課程，贈送給臨近參加考試的孩子一些有價值的復習考試資料等。(3)感情維系：多與家長溝通，更好地維護穩(wěn)定的客戶關系。(4)管理口碑：口碑對教育培訓行業(yè)而言具有舉足輕重的作用，重點關注對群體影響力大的客戶，同時也要注意維護一般客戶的客戶關系，減少關于企業(yè)負面口碑的傳播。(5)樹立公眾形象。

4.危機管理和問題反饋機制

企業(yè)與客戶交互過程中，客戶可能會因對課程、教師或服務不滿，進而產生投訴甚至退費的狀況，出現(xiàn)關系危機。危機如果得不到企業(yè)重視，會逐漸造成口碑下降、進而導致客戶流失。當出現(xiàn)危機關系時，要及時與客戶進行溝通并表達歉意，還可以采用贈送禮品、優(yōu)惠等方式去彌補客戶的損失，并承諾類似事件不會再發(fā)生，充分表達企業(yè)解決問題的決心，贏得客戶信任。此外，問題反饋機制的建立很有必要，及時分析問題，找出問題出處（是工作流程有問題還是管理的不足），并提出對應解決方案，對方案進行成本評估，然后根據(jù)評估結果決定執(zhí)行與否。

參考文獻：

[1]阿姆斯特朗,科特勒.呂一林等譯.市場營銷學(第九版)[M].北京：中國人民大學出版社,2010.

[2]范秀成.關系營銷理論及其應用[J].銷售與市場,1994.

篇8

關鍵詞：交易費用原理；收益遞增原理；顧客關系營銷

1顧客關系營銷運用的兩種原理

1.1交易費用原理

交易費用是經濟系統(tǒng)運行的成本。根據(jù)交易費用經濟學，交易雙方如果要達成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。從契約的過程看，交易費用包括了解信息的成本、討價還價和決策成本以及執(zhí)行成本和控制成本。盡管企業(yè)在根據(jù)每位客戶的具體情況簽訂不同的協(xié)議時會加大交易成本，但實際上是根據(jù)客戶個性化需求，創(chuàng)造性地設計交易結構和買賣雙方都為支持對方而進行的投資，繼而形成一種持續(xù)性的依賴關系，這種治理結構從長期的角度有助于交易成本的降低，而且客戶關系的長期運營肯定會帶來預期的回報。

1.2收益遞增原理

亞當斯密認為，當分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，平均收益隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來的創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣，這又進一步導致了分工和專業(yè)化這個“收入與分工”共生演化的過程與原理恰好解釋了客戶關系營銷的盈利原理。企業(yè)對核心客戶提供優(yōu)厚的價值，他們會回報以業(yè)務量的增長與新客戶的引薦使企業(yè)利潤增加，市場擴大，而盈利后的企業(yè)會不斷提高價值創(chuàng)造水平，則又使這些客戶重復購買或增加客戶的購買量，而且往往企業(yè)為核心客戶服務的成本遠遠小于他們給企業(yè)的貢獻量，如此企業(yè)的成長就進入一個良性循環(huán)。若某個企業(yè)先行抓住市場中的優(yōu)質客戶，其他企業(yè)只能毫無希望地尾隨其后了，這就是客戶關系營銷的收益遞增原理。

所以客戶關系營銷通過幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)核心客戶，優(yōu)化資源配置，推動企業(yè)步人良性循環(huán)發(fā)展的軌道而為企業(yè)客戶雙方帶來交易費用的節(jié)約與效益的增加，使雙方收益遞增。

2顧客關系營銷策略

（1）首先是從戰(zhàn)略高度上，房地產企業(yè)應樹立起關系營銷觀念。房產商應正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務人員的服務過程質量，更要重視服務結果對客戶滿意程度的影響。這首先要樹立關系營銷的理念，理念往往是解決的總開關。接著甄別顧客關系類型，有針對性地實施營銷策略。房產商必須根據(jù)顧客的關系深度、層次加以甄別，不致于分散營銷力量。在各種類型的顧客中，發(fā)展商要識別最具有價值的業(yè)主，并獎勵貢獻大的顧客。通過有效的溝通使顧客了解獎勵方案，讓他們知道房產商可以提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，做房產商的常客和宣傳者。

（2）了解顧客需求,準確進行市場定位。房地產企業(yè)應該充分了解消費者的需求，按照心理學家馬斯洛提出來的需求層次理論，人的需求可以分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。這五類需求由低層次到高層次，每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣。房地產企業(yè)在了解消費者需求的基礎上，要不斷適應消費者的需求，進行市場細分并鎖定本企業(yè)的目標市場。對顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應消費者需求之外，還應該主動引導消費者的需求，在觀念和行為上實施引導方案。如很多房地產企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等，使房產不再僅僅是滿足居住的房屋，而且也變成一種滿足人們休閑、愛好和生活理想，乃至體現(xiàn)個人地位的物質實體。這種營銷方式其實就是先讓消費者具備了對某種消費的觀念，然后再推出符合這種需求的產品而取得成功的。

（3）正確處理客戶投訴,獲得客戶信息。處理客戶投訴是企業(yè)的被動行為,但在被動中應有主動措施,企業(yè)要將失誤或者錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會,讓客戶感到企業(yè)做的不是“一錘子”買賣,而是長遠、可靠和有保障的。企業(yè)在處理客戶投訴時,良好的處理態(tài)度、及時的行動能夠獲得客戶的信任和良好的口碑宣傳。即使不是由于企業(yè)的過錯造成的問題,企業(yè)也應該說明情況,及時消除誤會,如果企業(yè)能幫助顧客解決面臨的困難就更好了。在解決過程中,即使犧牲企業(yè)的一些眼前利益,從長遠來看也是值得的。研究顯示,一個滿意的顧客會向三個人講述買了件好產品,而不滿意的顧客卻會向十個人進行抱怨；如果抱怨能夠得到迅速解決,95%提出抱怨的顧客還會買公司的產品。因此,有見識的房地產公司不會盡力躲開不滿意的顧客,相反,他們盡力鼓勵顧客提出抱怨,而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。美國運通公司副總裁瑪麗安?雷斯繆森提供了這樣一個公式：更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績。

（4）顧客參與。顧客參與是在整個營銷行為的過程中，充分利用感性信息的能力，通過影響消費者更多的感官來介入行為過程，從而影響消費者的決策過程與結果。人的感可劃分為看(See)、聽(Hear)、使用(Use)和參與(Participate)四個連貫的環(huán)節(jié)，房產商必須沿著這個連貫的環(huán)節(jié)，才能尋找出一條房地產業(yè)獨特的體驗式營銷道路。顧客參與的互動式關系營銷能真正打動顧客贏得機會，如對已預售別墅或高標準住宅,邀請業(yè)主共同參與監(jiān)理,保證樓盤高質量地建設,使顧客感受到企業(yè)是在設身處地為他們著想,從而真正留住顧客的心。

3提高服務質量

(1)全過程服務。全過程服務是在房地產售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對顧客進行細致而深入的服務。也就是從顧客產生購買欲望的那一刻起,到產品使用價值耗盡為止的整個過程,都對顧客細心的呵護,使顧客與自己的產品緊密相聯(lián),讓顧客在每一個層面都感到完全滿意。

(2)全員服務。全員服務要求企業(yè)增強員工的服務營銷的群體意識和團對精神,并在企業(yè)內部形成新的服務關系。總經理為部門經理服務,各部門經理為銷售一線人員服務,銷售一線人員為顧客服務，從而形成一條以顧客為導向的企業(yè)服務鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位全心全意服務于顧客并以此作為工作信念和發(fā)展目標,在企業(yè)內部逐步形成以服務文化為核心的企業(yè)文化。

(3)特色服務。任何競爭手段之所以有效,是因為它的差異性。服務也一樣,沒有差別性的服務競爭等于沒有競爭。解決服務競爭的方法是建立差別服務形象,以創(chuàng)新的服務特色來區(qū)別于競爭對象,以創(chuàng)新的服務特色來區(qū)別于競爭對手。像現(xiàn)代城項目,在嘗試無理由退房后,又率先提出“10%回報無理由退房”,并付諸實施。

(4)承諾服務。在讓顧客滿意的經營理念下,許多企業(yè)將承諾服務作為戰(zhàn)略的核心環(huán)節(jié),不僅使顧客在購買消費中感到滿意,而且這種滿意甚至可能超出顧客期望。像新華運的海潤國際公寓項目,從建筑到材料設備家具都事先做出了質量保證承諾。每一個購房客戶都拿到一份清單,附在合同中,使承諾得到了保障。

今后,隨著房地產市場的成熟和產品的供大于求,房地產業(yè)客戶服務理念的深化和企業(yè)品牌意識的強化,實施顧客關系營銷就會成為一種必然的要求,房地產業(yè)的顧客關系營銷也將取得長足的發(fā)展。超級秘書網：

參考文獻

［1］王霆，盧爽.關系營銷［M］.北京：中國紡織出版社，2003.

篇9

關鍵詞：電力設備；客戶關系；關系營銷；對策

近年來，我國國民經濟飛速發(fā)展，國家愈發(fā)注重基礎建設，對發(fā)電企業(yè)與輸變電網的建設有了極大規(guī)模的擴張。據(jù)國家相關部門數(shù)據(jù)顯示，“十二五”規(guī)劃后的三年，國內兩大電網公司將每年投入3000多億人民幣用于國家電網建設。這就給廣大電力設備制造商帶來了前所未有的發(fā)展契機。然而，相關企業(yè)的競爭將會相當激烈。2010年1月21日，正泰電器掛牌上市；28日，西電電氣上市；還有4月8日開始網申的金利華電、南都電源等多家涉電企業(yè)躍躍欲試。在國際市場上，電力設備制造跨國巨頭阿爾斯通、ABB、日立、西門子和東芝等電力行業(yè)巨頭對于中國電力設備市場覬覦已久。如何在國內外眾多大大小小的電力設備制造商企業(yè)中脫穎而出是各層次供應商極為關注和傾力研究的問題。而關系營銷作為一種保持客戶忠誠度的高級營銷模式，在電力設備行業(yè)的市場營銷策略中，占據(jù)了舉足輕重的位置。因此，電力設備制造企業(yè)關系營銷對策的制定無疑有利于企業(yè)更好的維持客戶關系、提高市場份額、增加利潤、增強企業(yè)核心競爭力。

一、電力設備制造企業(yè)關系營銷存在的問題

電力設備制造企業(yè)屬于電力行業(yè)的范疇，大體包括發(fā)電設備行業(yè)（生產電表、變壓器、開關等）、輸變電一次設備行業(yè)、輸變電二次設備行業(yè)（生產繼電保護、電力自動化系統(tǒng)等）、電力環(huán)保行業(yè)四個子行業(yè)。其產品功能是生產、傳輸和變換電能，滿足國民經濟、國防事業(yè)與科教衛(wèi)生等部門以及人民生活的用電需求。

目前，我國電力設備制造企業(yè)在營銷中非常重視各種關系的運用，但是大部分沒有把握關系營銷的核心環(huán)節(jié)，在競標采購中的營銷模式、目標客戶群體的差異性、客戶服務模式和企業(yè)服務理念上存在一些亟待解決的問題。

（一）競標采購中關系營銷模式不合理

2001年1月，國家電力部出臺 了《電力工程設備招投標管理辦法》。要求輸變電項目電壓等級在330千伏及以上的國內外設備必須實行招標。由此可見，電力設備制造企業(yè)的營銷門檻越來越高。

由于招標規(guī)范制度的多次改革以及政府組織采購的復雜性，電力設備制造商在招標上還未形成一套行之有效的營銷措施。格魯斯認為所有的營銷策略都位于從交易到關系的一個連續(xù)系統(tǒng)上，要創(chuàng)造最終的交易結果就應該把各個參與者的關系工作做到位，因此要提高中標率就應該把各個與標者以及競標環(huán)節(jié)的工作做到位。對電力設備制造商而言，參與者包括了采購方、招標專家以及招標項目組的所有參與人員。針對整個招標的環(huán)節(jié)、項目的參與者以及招標信息的及時跟蹤，電力設備制造企業(yè)都應該有個完整的追蹤機制，這樣才可以將競標環(huán)節(jié)的關系營銷整合到一個最佳的效果。相關調查顯示，有60%的設備生產企業(yè)人員認為供電企業(yè)和設備生產企業(yè)間的關系屬于純交易關系，在競標環(huán)節(jié)的營銷工作也僅限于機械的按流程執(zhí)行，重點放在標書的制作或者是定價，進而取得他們所想的優(yōu)勢。稍微將關系營銷運用得好點的企業(yè)，最多也就是信息跟蹤的及時到位，競標前招標專家的招呼工作等。我認為，要達到整體最佳的營銷效果，必須改變這種落后的營銷模式，取而代之的應該是整合營銷模式。

（二）關系營銷沒有考慮到目標客戶群的差異性

無論什么行業(yè)，要做好市場營銷就要對目標客戶進行市場細分。目標客戶市場細分是指企業(yè)按照某種標準將市場上的顧客劃分成若干個顧客群，每一個顧客群構成一個子市場，不同子市場之間，需求存在著明顯差別。對于電力設備制造企業(yè)而言，營銷人員可以運用對目標客戶的充分認識，對其進行市場細分，針對每個群體的獨特需求，實施有針對性的產品開發(fā)、競標攻略以及價格策略，選擇適當?shù)目蛻絷P系維護方式，以令人滿意的服務贏得市場，獲得競爭優(yōu)勢。

因此，電力設備制造企業(yè)首先應充分了解自己目標客戶的組成。弄清楚哪些部門是自己所屬產品種類的使用單位，哪些部門是產品鑒定單位，哪些部門是確定產品采購型號和品牌的單位，哪些部門是經辦采購具體手續(xù)或履行行為的單位；如果營銷成功，哪些部門是產品的驗收單位，最終哪些部門是付貨款的單位。分清這些部門職能的劃分，企業(yè)關系營銷行為才能做到布局合理、分工明確、忙而不亂。由于電力設備制造企業(yè)現(xiàn)階段還處于直線型的攻利營銷模式，以客戶為導向的營銷理念還不夠成熟，對于目標客戶群的細分還不夠完全、精確，沒有考慮到目標客戶群的差異性，沒有形成具體系統(tǒng)的客戶群細分模式，進而使新的關系營銷理念得不到充分施展。在客戶關系運營上，明確目標客戶群的差異性，將會大大提高客戶忠誠度。因此，電力設備企業(yè)在關系營銷的運營中必須考慮到目標客戶群的差異性，做到對癥下藥。

（三）客戶服務模式雷同且缺乏創(chuàng)新性

目前，電力設備制造企業(yè)產品市場的同質性比較大，購買力主要集中在大客戶手里，營銷人員可以通過單獨接觸的方式更好地了解客戶，因此工業(yè)品的營銷渠道比較短，多采用直接銷售渠道――人員銷售，廣告應用較少。他們的工作側重點一般是比較注意與電力系統(tǒng)客戶的溝通與交流，售前充分展示自己的產品特點和性能，售中與客戶形成良好的工作互動，主動了解客戶的工作需求，提出切實可行的技術解決方案。在整個行業(yè)內，各企業(yè)的服務模式大同小異，套路老化，缺乏創(chuàng)新。要做好該行業(yè)的營銷也應該“細分到個人”和“定制營銷”，對自己的客戶進行定制服務，明顯的差異化和貼切化，量體裁衣，這樣的客戶關系維護工作就達到了極致境界。

因此，要達到更優(yōu)質的客戶服務質量，應加強服務創(chuàng)新，盡一切可能提升服務品質，體現(xiàn)自身服務的差異化，突出本企業(yè)的服務價值，提高顧客滿意度，建立和維持相互滿意的持久關系。

（四）客戶服務缺乏“雙贏”理念

雙贏是成雙的，強調雙方利益的兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。隨著社會發(fā)展和人類文明的進步，人們的思維能力、思維方式發(fā)生了很大的變化，在經濟領域人們不再固守“成王敗寇”這一傳統(tǒng)思維模式，而是慢慢的尋找一種“互惠互利”的合作模式，即“雙贏”。

電力設備行業(yè)市場營銷屬于工業(yè)品銷售，與消費品的市場營銷有非常大的區(qū)別。電力設備供應商和電力企業(yè)之間，其商業(yè)行為和技術工作的特點，決定了雙方互動工作模式，是個長期合作和交流頻繁的關系，關系營銷就占有非常重要的地位。電力設備制造企業(yè)與供電企業(yè)的交易很少在一筆交易結束后終止，相反交易結束后這種關系得到進一步加強。因此，交易重復性以及客戶關系持久性是這個行業(yè)明顯的特點，這給關系營銷的施展營造了良好的前提條件，更給買賣雙方達成雙贏模式奠定了基礎。

二、電力設備制造企業(yè)關系營銷對策

針對上面分析得出的電力設備制造企業(yè)在關系營銷中存在的問題，企業(yè)應該采取相應的行之有效的對策。主要應做好整合營銷、差異化營銷、服務創(chuàng)新和雙贏理念的強化。

（一）在招標過程中實施整合營銷

整合營銷的核心應該是對各種資源的整合或是對各種不同營銷對象的整體考慮，以達到整體最佳的營銷效果。就電力設備企業(yè)物資采購招標而言，整合營銷就是要對物資采購的發(fā)起者、影響者、決策者、采購者和使用者等不同對象進行整體的營銷，達到最佳的資源整合效果。

目前，供電企業(yè)的物資采購全部采用招標的形式。招標的過程中會成立評標委員會，評標委員會由某一分管副局長和來自四個不同部門的人員組成。即：生產技術部、工程設計部門、設備使用單位以及物資采購部門。這個評標委員會就是一個采購中心。采購中心成員在招標中按照其作用可以分為如下幾種類型：一，倡議者。購買數(shù)量和種類的需求是由各級供電單位提出來的。各級供電單位就是倡議者。二，決策者。在物資采購的過程中，一般情況下分管的副局長是最終的決策者。若分管的局長對技術問題不太清楚則具體負責的部門或人員就成為實際的決策者了。三，使用者。在電力系統(tǒng)內，地級市供電公司所屬的變電工作部、供電工作部和各縣供電公司是電力設備的直接使用者。雖然他們沒有任何決策權，但是，產品質量的好壞、運行安全性、可靠性的高低以及售后服務情況的優(yōu)劣會由他們向決策者反映，他們的意見最終會影響決策者的思想。四、采購者。采購者的角色主要由供電公司所屬的物資公司承擔，主要負責組織招標設備談判、簽訂商務合同、付款等。

可見，上述四種對象都會不同程度影響招標的過程，電力設備供應商應在各個不同階段及時掌握工程項目的信息，盡早介入以獲得相對于競爭供應商的優(yōu)勢，對于產品技術水平含量高的供應商可以在這一階段幫助供電企業(yè)認識到現(xiàn)有生產設施的缺陷和問題，形成現(xiàn)實的購買需求。其次在實施方案基本確定后會由專門從事電力工程項目設計的部門做出詳細具體的實施方案。在這一階段供應商應與設計人員密切聯(lián)系向他們介紹推薦企業(yè)的產品，并與他她們一起探討解決工程設計中的問題，因此更傾向于使用技術成熟的產品。爭取使本企業(yè)的產品型號出現(xiàn)在最終的設計圖紙上。

關系營銷應貫穿于整個競標采購的各個環(huán)節(jié)，實施整合營銷尤為重要，搭建好客戶各個層面的關系橋梁并及時做好維護工作，將各個方位的關系營銷工作做到極致，中標將會水到渠成。

（二）針對不同客戶群實施差異化營銷

電力建設工程項目是電力設備企業(yè)營銷活動的起點和歸宿，電力客戶群是營銷活動的主要對象，滿足項目需求以及客戶需求是電力設備產品和服務流通的終點。電力設備行業(yè)客戶群隨著社會經濟、政治和文化的發(fā)展而不斷變化，多樣性就成為了客戶群的最基本特征。電力行業(yè)人數(shù)眾多，個體差異性大。年齡、工種、職位、教育程度、居住區(qū)域、名族和宗教等差異決定了客戶的需求、欲望、興趣、愛好和習慣的多樣化，他們對不同商品或同類商品的不同品種、規(guī)格、質量、式樣、服務和價格等呈現(xiàn)出多種多樣的需求。因此，電力設備制造商應該正視不同客戶群的差異性，在關系營銷的實施中應因地制宜，對癥下藥，量體裁衣，提高服務效益和核心競爭能力。

（三）關系營銷應加強服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新就是讓客戶感受到不同于從前的嶄新內容，是指新的設想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式。隨著社會經濟的快速發(fā)展，全民營銷氛圍致使消費者的理性程度越來越高。而目前電力設備行業(yè)服務模式雷同現(xiàn)象嚴重，服務創(chuàng)新就成為電力設備制造企業(yè)突破服務質量瓶頸的必要手段。關系營銷要求我們提高對顧客的關注度，實現(xiàn)對客戶服務的各項承諾。電力設備生產企業(yè)如果想在競爭日益激烈的市場中獲得良好的發(fā)展，就應該根據(jù)市場的實際需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，提高服務品質，做到人無我有，人有我優(yōu)。例如，人員銷售服務上，應加強“一對一”的營銷服務理念，對老一套的客戶關系維護模式進行更新，甩掉與其他企業(yè)的同質化，進一步提高客戶忠誠度。售后服務上應向貼心化服務發(fā)展，讓買方更加省事、省力、省心。

（四）關系營銷應強化雙贏理念

Christoperand Payne認為，企業(yè)和顧客之間存在一種關系階梯，他指出，企業(yè)與客戶的關系的發(fā)展過程存在幾個明顯的階段。企業(yè)與潛在客戶的關系隨著雙方的互動關系逐步向更高的階段發(fā)展：支持者宣傳者合作伙伴。在電力領域，買賣雙方的關系很少在一筆交易結束后終止，相反交易結束后這種關系將得到進一步加強，并影響買方的下一次購買決策。關系營銷的最終目的是要把企業(yè)與顧客或供應商的關系推進到合作伙伴的地位。將自己的客戶關系提升到一種“互惠互利”的合作模式，達到雙贏效果。Jackson，B.在《建立持久的客戶關系》一文中指出，關系營銷并非適用于所有類型的工業(yè)品購買客戶，如果市場營銷人員在沒有深入研究他們與客戶關系的性質的情況下盲目采用關系營銷方式，則只會導致營銷成本的上升和銷售收入的下降。因此，良好的客戶合作關系是建立雙贏模式的基礎，雙贏模式讓企業(yè)的客戶持有率以及獲利率更加穩(wěn)定，市場壁壘性更強。因此，電力設備制造企業(yè)應該將雙贏理念灌輸?shù)狡髽I(yè)員工的營銷思想中，這對客戶關系的突破與發(fā)展具有深遠的意義。

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篇10

房地產企業(yè)實施關系營銷的必要性

1.房地產交易特有的規(guī)律決定了房地產企業(yè)應實行關系營銷

房地產交易有其特有的運作規(guī)律。這首先表現(xiàn)在：商品房交易不是一次性購買行為，發(fā)展商服務人員與客戶的交往是個持續(xù)過程，在交易過程中的人員接觸，往往會使雙方建立一定的感情和彼此的信任感，形成融洽的人際關系。第二，房地產業(yè)服務的成分比較大，在服務過程中，購房者接受服務的過程也是發(fā)展商提供服務的過程。在許多環(huán)節(jié)中，發(fā)展商需要贏得購房者的配合與支持。客戶的建議和抱怨都是發(fā)展商改進產品設計和提高服務質量的創(chuàng)意來源。發(fā)展商應主動征求客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化，并根據(jù)客戶的意見和反映，提高產品和服務質量。第三，由于房地產開發(fā)涉及的領域比較多，需要的專業(yè)知識比較多，購房者在購房時就難以做出專業(yè)性的評價，在做出購買決策時，需要專業(yè)人士給予專業(yè)意見，提供信息服務。在銷售過程中，發(fā)展商應加強與購房者，包括潛在購房者的營銷溝通工作，樹立企業(yè)的高水平專業(yè)形象。這些都決定了房地產企業(yè)應該拋棄交易營銷那種急功近利的做法，實施顧客關系營銷，努力與顧客保持長期、雙向、維系不散的友好關系。把服務、質量和營銷有機地結合起來，通過與顧客建立長期穩(wěn)定的關系實現(xiàn)長期擁有客戶的目標。

2.目前我國房地產業(yè)面臨的新形勢也決定了房地產企業(yè)應實行關系營銷

顧客關系營銷不可缺少，與目前房地產行業(yè)自身的特點密切相關。首先，現(xiàn)今的房地產公司大多具有多元經營的特征。由于房地產價值鏈涉及到拆遷、規(guī)劃設計、建筑施工、房屋裝潢、建材生產與采購、園藝綠化、房屋銷售、中介咨詢等眾多領域，出于降低交易費用、分散風險、建立新的經濟增長點等動機，房地產公司大都會在房地產開發(fā)經營的相關領域選擇若干項目從事經營，在房地產相關領域，房地產企業(yè)存在著向購房者銷售房產以外的產品的可能性。其次，今天的居民已經具備了住宅梯度消費的特征，而不像計劃經濟時代大多數(shù)人終身只住一處房。許多年輕人通常購買面積小、地段差、功能少的房屋；當具備相當財力時便將房屋賣小買大、賣舊買新、賣劣買優(yōu)，追求更舒適的家居生活；而年老時則有可能居住城郊，遠離城市喧囂與忙亂。這些購房者完全有可能成為一個好的房產商的忠誠顧客。第三，由于住宅商品價值量大、消費時間長、使用效果后驗性強、涉及知識面廣等特性，房產商的口碑在消費者心目中占據(jù)重要位置，許多消費者在作出購買決策時很注意聽取老顧客對該公司的評價和購買建議。因此，房產商必須抱有對消費者長期負責的態(tài)度。第四，別墅等高檔住宅的購買者和辦公樓、商鋪等物業(yè)的租賃方，具有與房產商進行廣泛合作和多次合作的可能性，對這些客戶的營銷潛力，遠遠超出了房產商從房屋一次易中所獲得的利益。

房地產企業(yè)進行關系營銷的主要措施及應注意的問題

1.牢固樹立關系營銷觀念，認真落實到言行中

從本質上說，發(fā)展商與購房者之間首先是交易關系。既互利互惠、互相依賴，又相互競爭和相互矛盾。所以絕對多數(shù)發(fā)展商看重業(yè)績，密切關注每次交易所能帶來的利潤。這只能說是忽視了客戶、客戶的滿意、客戶的忠誠對企業(yè)的長期發(fā)展的重要性、忽視了關系營銷的必然結果。其實，商品房交易不是一次性購買行為，發(fā)展商服務人員與客戶的交往是一個持續(xù)過程。而且購房者接受服務的過程正是發(fā)展商提供服務的過程，在服務過程中，房屋購買者與發(fā)展商之間的關系是很復雜的，除了利益關系外，還有社交關系、信任關系、合作關系等等。所以，發(fā)展商應正視客戶的利益和沖突，特別是要積極主動地處理客戶問題，不但要重視服務人員的服務過程質量，更要重視服務結果對客戶滿意程度的影響。這首先要樹立關系營銷的理念，理念往往是解決的總開關。其次是要在言行中不折不扣地去貫徹實施。

2.建立顧客管理與服務系統(tǒng)

建立顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、獲得充分準確的顧客信息是進行關系營銷的基礎。房地產企業(yè)管理與服務系統(tǒng)應包括顧客基本數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、顧客服務系統(tǒng)、顧客滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)、顧客盈利能力評估系統(tǒng)、顧客管理協(xié)調控制系統(tǒng)等。顧客基本數(shù)據(jù)庫的內容應包括：①顧客的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、職業(yè)、教育程度等；②顧客購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等顧客對房地產的交易情況。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實顧客和將要拓展的準顧客的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起顧客資料卡，對顧客進行科學化、系統(tǒng)化的分類管理，從而達到提高顧客滿意度、實現(xiàn)房地產品再銷售的目的。顧客服務系統(tǒng)包括顧客服務和留住顧客兩大服務體系。通過房地產售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理。留住顧客體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如對已預售別墅或高標準住宅，邀請業(yè)主共同參與監(jiān)理，保證樓盤高質量地建設，使顧客感受到企業(yè)是在設身處地為顧客著想，從而真正留住顧客的心。顧客滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)要全面把握顧客對企業(yè)產品和服務的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據(jù)。顧客盈利能力系統(tǒng)的任務，就是對房地產顧客的終生價值和維系顧客所花費的成本進行比較評估，使顧客關系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。這里必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤；同時要評估某一顧客群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。顧客管理協(xié)調控制系統(tǒng)目的是保證和提高顧客關系營銷的工作效率與質量水平。例如，當顧客滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將顧客信息反饋給協(xié)調控制系統(tǒng)后，后者立刻要求顧客盈利能力評估系統(tǒng)進行評估，并提出最佳方案，然后向顧客服務系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。

3. 甄別顧客關系類型，有針對性地實施營銷策略

顧客關系營銷是通過不斷改進企業(yè)與消費者的關系，實現(xiàn)顧客固定化的一種重要營銷手段，但并不意味著對每一位顧客都要實施關系營銷。因此，房產商必須對不同顧客的關系營銷深度、層次加以甄別，才不致于分散營銷力量。在一次性顧客到終生顧客之間的各種類型的顧客中，發(fā)展商要識別最具有價值的業(yè)主，并獎勵貢獻大的顧客。獎勵顧客要強調給顧客的長期效益，通過有效的溝通使顧客了解獎勵方案，讓他們知道發(fā)展商可以提供哪些長期利益，促使他們改變行為方式，做發(fā)展商的?？秃托麄髡?。

4.加強與顧客溝通，減少顧客抱怨