導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療預(yù)防糾紛與處理?xiàng)l例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會(huì)環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對(duì)醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會(huì)保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時(shí)存在兩個(gè)問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實(shí)存在保障不夠；二是受保障人群對(duì)新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險(xiǎn)）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識(shí)不足，心理承受力不足。這兩個(gè)問題都會(huì)成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險(xiǎn)與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會(huì)機(jī)制問題。

其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價(jià)格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時(shí)“被推向市場(chǎng)，要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制”；對(duì)于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費(fèi)者的爭(zhēng)論；源自商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識(shí)上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們?cè)诖藛栴}出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會(huì)變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對(duì)社會(huì)不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個(gè)醫(yī)院，給一點(diǎn)算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國(guó)家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對(duì)自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價(jià)格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對(duì)就診患者漫不經(jīng)心、上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯(cuò)賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗(yàn)等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國(guó)家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個(gè)體差異而患方對(duì)此沒有相應(yīng)認(rèn)識(shí)、因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)對(duì)疾病的復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、對(duì)醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險(xiǎn)箱”認(rèn)識(shí)誤區(qū)對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個(gè)別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會(huì)與對(duì)策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場(chǎng)合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個(gè)反思的機(jī)會(huì)，至少對(duì)衛(wèi)生隊(duì)伍整體的評(píng)價(jià)能更接近其真實(shí)情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計(jì)在短時(shí)間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會(huì)保持上升的趨勢(shì)。至少不會(huì)明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會(huì)要做好這項(xiàng)工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡(jiǎn)介如下，不妥之處敬請(qǐng)指正。

2.1學(xué)習(xí)運(yùn)用醫(yī)療事故處理條例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對(duì)預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實(shí)施前用2個(gè)月時(shí)間組織各級(jí)種類醫(yī)務(wù)人員對(duì)條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，知道醫(yī)療活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對(duì)照條例中對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對(duì)病歷書寫具體要求；對(duì)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的具體要求；對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報(bào)告制度等要求，醫(yī)院對(duì)規(guī)章制度全面清理。對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時(shí)特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對(duì)部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長(zhǎng)期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對(duì)接病人最頻繁又最容易忽視的掛號(hào)室、出入院處、收費(fèi)處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強(qiáng)管理。同時(shí)對(duì)手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點(diǎn)要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對(duì)醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會(huì)

會(huì)議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點(diǎn)工作；反饋上一階段對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項(xiàng)；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實(shí)醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長(zhǎng)期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時(shí)將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點(diǎn)作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點(diǎn)在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對(duì)某項(xiàng)疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強(qiáng)化病歷書寫中對(duì)疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動(dòng)是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強(qiáng)化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時(shí)記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時(shí)總結(jié)

對(duì)于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對(duì)待妥善處理。按照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個(gè)途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因?yàn)橥ㄟ^鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會(huì)，對(duì)于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯(cuò)誤。

篇2

關(guān)鍵詞:醫(yī)療糾紛;產(chǎn)生原因;預(yù)防措施;糾紛類型

隨著患者法制意識(shí)的增強(qiáng)，近年來醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷攀升，為了正確處理醫(yī)療糾紛、維護(hù)醫(yī)療秩序，國(guó)家出臺(tái)了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)。雖然法律法規(guī)為醫(yī)療糾紛的處理提供了依據(jù)，但筆者認(rèn)為解決醫(yī)療糾紛的根源在于更好的預(yù)防糾紛的產(chǎn)生。本文從預(yù)防角度，將多年從事醫(yī)療糾紛處理的辦案經(jīng)驗(yàn)予以總結(jié)，以醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門多發(fā)的醫(yī)療糾紛為例，提出行之有效的預(yù)防措施。

一、門診、急診科室醫(yī)療糾紛

案例1:零晨1時(shí)左右，一眼部外傷患者在其工友陪同下，到醫(yī)院急診科就診。急診外科值班醫(yī)生檢查病人后未處置，讓病人去住院部五官科處置。因急診科導(dǎo)診護(hù)士已睡覺，病人與其家屬只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知應(yīng)該去眼科處置，并告知眼科在門診部。病人到門診部后發(fā)現(xiàn)門診部晚上不開放。病人又返回急診外科，時(shí)間已過去一個(gè)多小時(shí)。此時(shí)值班醫(yī)生仍未處置該病人。后患者轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院就診，次日患者家屬投訴。

1、門診、急診科室醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

凡屬臨床各科室診治范圍內(nèi)的急、危、重病人，已確診或可以確診，借故推諉，拒絕收治;雖因條件所限，接診醫(yī)生未查病人，又未進(jìn)行處理，不負(fù)責(zé)任的轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科，延誤或者喪失搶救治時(shí)機(jī)?；螂m非本科急診，按現(xiàn)有條件及醫(yī)生的技術(shù)水平，可以積極進(jìn)行搶救;及時(shí)請(qǐng)他科會(huì)診或治療，可以避免造成不良后果，卻因工作不負(fù)責(zé)任，草率從事，延誤搶救治療時(shí)機(jī)。

2、門診、急診科室醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

門(急)診室工作人員應(yīng)有高度的責(zé)任感和同情心，對(duì)門(急)診病員要處理及時(shí)、準(zhǔn)確，嚴(yán)密觀察病情變化，并要寫好病歷、做好各項(xiàng)記錄。對(duì)疑難危重病員應(yīng)立即請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師診視。對(duì)危重不宜搬動(dòng)的病員，應(yīng)就地組織搶救。建立門(急)診分診制度，早期發(fā)現(xiàn)傳染性疾病、早期隔離;預(yù)先確定就診?？?，減少轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科的麻煩;對(duì)重癥病人可立即轉(zhuǎn)去急診室，保證搶救時(shí)間。門診分診工作應(yīng)指派臨床經(jīng)驗(yàn)比較豐富的護(hù)士來承擔(dān)。執(zhí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，凡接診的危急重病人必須負(fù)責(zé)到底，防止互相推諉拖拉現(xiàn)象，確系他科疾病，主動(dòng)請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診后轉(zhuǎn)科。

二、住院部醫(yī)療糾紛

案例2:患者術(shù)后，使用頭孢尼西納抗感染，第二日患者出現(xiàn)腰部不適癥狀，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任醫(yī)師給患者停藥。造成患者急性腎衰竭、高血壓。

案例3: X光片反正面都可以看，醫(yī)生把右當(dāng)左，將左、右關(guān)節(jié)填錯(cuò)。手術(shù)時(shí)在左肘正中切口，暴露到關(guān)節(jié)囊，見關(guān)節(jié)面完整無損時(shí)，方發(fā)現(xiàn)左右關(guān)節(jié)弄反了。

案例4:患者張某家屬發(fā)現(xiàn)給張某靜脈輸液的瓶子上的藥品名與張某平時(shí)用藥不符，找到護(hù)士，經(jīng)查對(duì)給張某靜脈輸液的藥是臨床白某的藥。家屬得知后非常氣憤，找來媒體對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道。

1、住院部醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

案例2產(chǎn)生原因是醫(yī)生在使用對(duì)某器官有損害或?qū)撬栌幸种谱饔玫乃幬锲陂g，不定期復(fù)查或不隨時(shí)觀察，造成不良后果。案例3醫(yī)生在讀影象資料時(shí)不細(xì)心，對(duì)患者病情掌握不準(zhǔn)確。案例4中護(hù)士沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。明顯存在違反診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

除以上案例外，住院部還常因以下原因發(fā)生醫(yī)療糾紛:1)病人對(duì)某種藥物有明顯的過敏史，但因工作馬虎未加詢問或不重視病人陳述，而致病人過敏反應(yīng);2)藥性不明，濫用非醫(yī)書記載的偏方、草藥，藥物超過劑量，開錯(cuò)醫(yī)囑等;3)擅離職守，工作失職，真接影響病人的治療及護(hù)理; 4)病歷書寫不規(guī)范，簽《手術(shù)同意書》、《麻醉同意書》等同意書時(shí)未向患者及家屬明示風(fēng)險(xiǎn)及同意書內(nèi)容;5)患者提出異議后自作主張?zhí)幚恚幌蜥t(yī)務(wù)部門匯報(bào)，使得糾紛處理不當(dāng)，矛盾升級(jí)。

2、住院部醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

1)醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)規(guī)范自己的行為，增加大家的責(zé)任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。應(yīng)重視醫(yī)患之間溝通，多做宣傳、解釋工作，以得到患者的積極配合，達(dá)成醫(yī)患之間的相互諒解。

2)病歷既是診療的一個(gè)結(jié)果，也是將來追究是否構(gòu)成醫(yī)療事故的一個(gè)重要證據(jù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。重病患者，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)極大的患者，一定要向醫(yī)務(wù)部門提交重癥患者報(bào)告，必要時(shí)簽署《手術(shù)同意書》等材料時(shí)可邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)部門工作人員或法律顧問到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。術(shù)前、術(shù)后的注意事項(xiàng)，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁發(fā)聲等等，應(yīng)詳盡告知，口頭告知的，要求患者或其家屬在病歷上簽字。書面告知的，應(yīng)有簽收的回執(zhí)。嚴(yán)格環(huán)節(jié)質(zhì)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全隱患，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

3)加強(qiáng)醫(yī)政法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)，學(xué)習(xí)自我保護(hù)。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，我們已有一套比較完整的醫(yī)政法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套措施、《傳染病防治法》、《輸血法》、《醫(yī)師法》、《護(hù)士法》等;醫(yī)院有比較科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、行之有效的《醫(yī)院管理方案》。醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)規(guī)范自己的行為，增強(qiáng)大家的責(zé)任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。如某個(gè)手術(shù)導(dǎo)致了某項(xiàng)并發(fā)癥，如果我們只是簡(jiǎn)單地記錄手術(shù)過程，并未強(qiáng)調(diào)這個(gè)并發(fā)癥的無法預(yù)料和不可防范，那結(jié)果可能對(duì)醫(yī)院就很不利;而如果我們能夠緊緊抓住《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第三十三條中不屬于醫(yī)療事故的幾種情形，記錄時(shí)更詳細(xì)、更及時(shí)、更準(zhǔn)確，那么對(duì)醫(yī)院就是最有力的辯護(hù)。

三、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛

案例5:患者程某因頭暈在急診科就診，急診行頭部CT檢查。取檢查報(bào)告時(shí)，CT室將程某的頭部CT片子與另一病人的頭部CT片子弄竄了。幸未造成不良后果。過后發(fā)現(xiàn)片子弄錯(cuò)了，通知病人返回時(shí)，未向病人家屬解釋清楚，不認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度不好，還說:“兩張片子都沒明顯病理改變，拿走哪張都行?！辈∪思覍俨粷M，產(chǎn)生糾紛。

1、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

醫(yī)技科室是指檢驗(yàn)、放射、藥劑、同位素、心電、超聲、病理學(xué)科室等。其糾紛產(chǎn)生原因表現(xiàn)如下:

急、重、危病人，需要進(jìn)行必要的化驗(yàn)、病理檢查、X光檢查、超聲、心電圖檢查時(shí)，在技術(shù)、設(shè)備、病情允許的情況下，工作人員強(qiáng)調(diào)理由，拒收標(biāo)本、延誤檢查或拒報(bào)結(jié)果，以致影響臨床診斷，延誤搶救時(shí)機(jī)?；?yàn)、病理檢查中，由于工作人員擅離職守，工作粗心大意，不負(fù)責(zé)任，造成化驗(yàn)病理結(jié)果報(bào)錯(cuò)，或未經(jīng)檢查，隨便填寫結(jié)果(出假報(bào)告)，造成嚴(yán)重后果。工作中不執(zhí)行規(guī)章制度，試驗(yàn)時(shí)又不按操作規(guī)程執(zhí)行，檢查結(jié)果誤差較大，影響了病人的診斷和治療。檢驗(yàn)人員定錯(cuò)血型、配錯(cuò)血造成病人嚴(yán)重不良后果。內(nèi)窺鏡檢查，違反操作規(guī)程，操作粗暴，致使無器質(zhì)性病變的臟器發(fā)生穿孔及大出血。進(jìn)行碘劑造影檢查，檢查前未做過敏實(shí)驗(yàn)，或錯(cuò)用造影劑，造成嚴(yán)重后果。在核醫(yī)學(xué)診斷過程中，發(fā)生大量放射性核素誤服或注入，或用放射性核素治療，算錯(cuò)劑量。

篇3

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科；護(hù)理糾紛；法律問題；對(duì)策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.358文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2093-01隨著時(shí)代的進(jìn)步，人類文化水平也越來越高，自我維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)。在這一時(shí)代背景下，在就醫(yī)過程中，患者對(duì)于自身的合法權(quán)益也越來越重視，因此造就了醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率逐年增長(zhǎng)的結(jié)果[1]。為妥善解決醫(yī)療糾紛，有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)與思想品德的強(qiáng)化不可或缺。本文圍繞婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，找出誘發(fā)糾紛的原因，提出解決與預(yù)防的對(duì)策。1護(hù)患糾紛的原因

1.1侵犯患者的隱私權(quán)總所周知，人們對(duì)于個(gè)人隱私問題十分敏感。隱私權(quán)是受法律保護(hù)的名譽(yù)權(quán)，病人和普通公民一樣，均有權(quán)享受這一權(quán)益。而由于婦產(chǎn)科的病患疾病部位比較特殊，同時(shí)病因又和病患家庭、婚姻、性生活情況密不可分。在醫(yī)護(hù)人員對(duì)病患進(jìn)行溝通時(shí)，病患常常會(huì)覺得難以啟齒而拒絕回答。而當(dāng)醫(yī)護(hù)人員采集到患者隱情后[2]。并未遵守《護(hù)士條例》，對(duì)病患隱私內(nèi)容進(jìn)行泄露、宣揚(yáng)，病患深感個(gè)人隱私權(quán)受到侵害，于是與護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛。

1.2侵犯患者的知情同意權(quán)病患身為特殊消費(fèi)者，在治療過程中，有權(quán)利了解自己的病情，同時(shí)治療、護(hù)理方案的選定權(quán)也并非只掌握在醫(yī)護(hù)人員手中。病患對(duì)治療措施、治療方式、治療益處與弊端都有知情權(quán)。同時(shí)，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員在對(duì)病人進(jìn)行治療或護(hù)理的過程中，在未得到病人許可權(quán)，擅自做主隨意碰觸病人身體，未經(jīng)同意決定手術(shù)或護(hù)理方案，均會(huì)導(dǎo)致病患對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿與抵觸心理，最終導(dǎo)致糾紛案件的爆發(fā)。

1.3專業(yè)知識(shí)與技能不過硬護(hù)理是份帶有服務(wù)性質(zhì)的工作，由于涉及到病患生命安全，因此責(zé)任重大。護(hù)理人員除了擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)，還應(yīng)該掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，工作需要的操作技能也務(wù)必純熟，心理素質(zhì)要提高，能夠靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。由于婦產(chǎn)科的病患常常在治療或護(hù)理過程中，容易出現(xiàn)突發(fā)狀況，此時(shí)護(hù)理人員如果無法做出準(zhǔn)確的判斷并進(jìn)行有效的救治，常常會(huì)由于錯(cuò)過黃金治療時(shí)間，造成無法挽救的慘劇。2對(duì)策

2.1加強(qiáng)法制觀念為預(yù)防醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律觀念，掌握相應(yīng)的法律意識(shí)，在治療護(hù)理過程中，為維護(hù)自身與病患雙方的合法權(quán)利奠定基石。學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《護(hù)士條例》，嚴(yán)格按照條例內(nèi)容管理好自己，做好日常工作。在進(jìn)行護(hù)理工作前，需思考再三，不僅要考慮到醫(yī)療專業(yè)的層面，還要對(duì)法律層面進(jìn)行充分考量。降低安全事故的發(fā)生幾率，妥善得體地開展護(hù)理工作，培養(yǎng)醫(yī)患和諧關(guān)系，提高病患對(duì)服務(wù)的滿意度，這是能夠有效避免醫(yī)療糾紛的辦法之一[3]。

2.2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度醫(yī)療護(hù)理工作的服務(wù)性非常強(qiáng)，因此醫(yī)護(hù)人員在工作過程中，需要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，積極改善自己的服務(wù)態(tài)度。在孕產(chǎn)婦入院治療期間，與孕產(chǎn)婦友好相處，尊重病患隱私，了解孕產(chǎn)婦需求。對(duì)孕產(chǎn)婦進(jìn)行婦產(chǎn)科知識(shí)的宣教工作，幫助消除孕產(chǎn)婦的緊張心理。由于孕產(chǎn)婦即將分娩，因此心理、精神以及生活會(huì)產(chǎn)生巨大的變化，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)常常與之進(jìn)行溝通，幫助排解孕產(chǎn)婦的壓力。有必要時(shí)，向其家屬進(jìn)行溝通，雙方合作給孕產(chǎn)婦最全面的護(hù)理。盡量減少矛盾的發(fā)生，沖突發(fā)生時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)耐心進(jìn)行調(diào)解，化解醫(yī)患之間的矛盾，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)對(duì)于醫(yī)院而言，醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量是重點(diǎn)。因此，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行考察。加強(qiáng)實(shí)際操作訓(xùn)練，將理論與實(shí)踐進(jìn)行充分結(jié)合。強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療相關(guān)知識(shí)的掌握程度，訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員心理素質(zhì)與精神抗壓能力。護(hù)理人員應(yīng)注重每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，面對(duì)任何突發(fā)狀況都應(yīng)該臨危不亂，鎮(zhèn)定自若的拿出專業(yè)心理素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)，妥善處理問題。此外，在婦產(chǎn)科中，護(hù)理人員對(duì)于三個(gè)產(chǎn)程的相關(guān)知識(shí)一定要進(jìn)行全面的了解，充分掌握各項(xiàng)指標(biāo)的情況，才能在醫(yī)療過錯(cuò)中，察覺到異常情況并及時(shí)進(jìn)行處理，將損失降低到最少[4]。3討論

為了降低醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生率，因此預(yù)防工作務(wù)必要做好。本文以婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛為例，對(duì)誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因以及預(yù)防與解決糾紛的對(duì)策進(jìn)行了探討。最終你通過研究與調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過加強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)、提高護(hù)理人員綜合素養(yǎng)、提升工作質(zhì)量，定期開展專業(yè)化培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，能有效降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高病患對(duì)醫(yī)療護(hù)理的滿意度。參考文獻(xiàn)

[1]繆愛華.從和諧社會(huì)構(gòu)建角度看婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的防范[J].吉林醫(yī)學(xué)，2013（26）：5515-5516.

[2]許亞莉.論婦產(chǎn)科護(hù)理的糾紛及其防范對(duì)策[J].求醫(yī)問藥：下半月刊，2011（7）：52.

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隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施以及人們的自我保護(hù)、提高對(duì)人權(quán)、醫(yī)療糾紛增多的認(rèn)識(shí)。護(hù)士的護(hù)理工作，此外，以認(rèn)真履行責(zé)任，幫助病人減輕痛苦，對(duì)健康或生活在同一時(shí)間，認(rèn)真研究弊端法規(guī)、護(hù)士條例和有關(guān)的法例及規(guī)例，護(hù)理管理者要認(rèn)真貫徹落實(shí)護(hù)理管理系統(tǒng)，為規(guī)范護(hù)理行為干預(yù)，它可以有效地防止事故的發(fā)生減少醫(yī)療糾紛。護(hù)理工作因醫(yī)療糾紛而造成的不合規(guī)定之處，在幾個(gè)點(diǎn)上的經(jīng)驗(yàn)。

1引發(fā)醫(yī)療糾紛的違規(guī)行為主要表現(xiàn)的

1.1個(gè)護(hù)士的服務(wù)理念并沒有改變，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的文化意識(shí)不斷增強(qiáng)，精神上的追求越來越高，護(hù)士提供服務(wù)的要求也越來越高。對(duì)許多病人，從那一刻，醫(yī)院的門他的角色是“上帝”（服務(wù)），預(yù)計(jì)將得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護(hù)士對(duì)履行義務(wù)的意識(shí)不是足夠的服務(wù)理念并沒有改變，但缺乏獨(dú)立性的護(hù)理科學(xué)、主動(dòng)、科學(xué)知識(shí)，患者未滿足的需求，當(dāng)患者將達(dá)到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，差距越大，醫(yī)療糾紛，在更大的概率本。

1.2名護(hù)士在臨床線護(hù)士質(zhì)量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護(hù)士，缺乏野心、責(zé)任意識(shí)和繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)、護(hù)理基礎(chǔ)的知識(shí)和專業(yè)技能、操作技巧、新的醫(yī)療設(shè)備使用不會(huì)不熟悉，但醫(yī)院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個(gè)學(xué)科的醫(yī)學(xué)問題年輕的護(hù)士是很難準(zhǔn)確實(shí)施護(hù)理措施，及時(shí)提供護(hù)理服務(wù)，使患者很難產(chǎn)生信任。

1.3護(hù)士感不強(qiáng)在一些特殊處理和操作，由于個(gè)體差異和不同的條件，不確定性。

1.4護(hù)士執(zhí)行規(guī)范處方處方是護(hù)士對(duì)病人的治療措施。一般來說，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行命令，不能自由地執(zhí)行和篡改的使用，劑量或路線的。

1.5個(gè)護(hù)理記錄不規(guī)范的醫(yī)療記錄住院患者的治療，護(hù)理和疾病的原始資料，對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療記錄可以被用來作為有效的基礎(chǔ)法律訴訟。

1.6通知通知系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)一些特殊的手術(shù)和治療，護(hù)理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。

1.7忽視病人權(quán)利，病人有權(quán)知道自己的病情，整個(gè)發(fā)展進(jìn)程的疾病、治療方案和成本，同時(shí)拒絕任何權(quán)利、治療和護(hù)理措施。在回答問題造成的病人，如果沒有耐心回答，很容易產(chǎn)生糾紛。病人的隱私權(quán)是指病人的個(gè)人的私事，私人領(lǐng)域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。

2深切護(hù)理管理、護(hù)理干預(yù)措施，預(yù)防措施

2.1加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，人文關(guān)懷護(hù)理是一個(gè)面向服務(wù)是很強(qiáng)，俗話說得好，說，“三個(gè)七”?？梢?，病人的護(hù)理服務(wù)，挽救生命，安全具有重要作用提高康復(fù)。在護(hù)理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務(wù)理念、關(guān)懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴(yán)的病人，提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫(yī)患關(guān)系，以減少醫(yī)療糾紛。

2.2加強(qiáng)合法性、規(guī)范護(hù)理行為、社會(huì)進(jìn)步、醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的不斷發(fā)展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識(shí)也越來越大，為護(hù)理應(yīng)認(rèn)真研究相關(guān)的法律知識(shí)、進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。法律和法規(guī)來規(guī)范人們的行為的準(zhǔn)則、關(guān)鍵知識(shí)和護(hù)理安全與醫(yī)療糾紛的防范強(qiáng)法律知識(shí)是一個(gè)先決條件，因此法律教育是每一個(gè)人的必修課。照顧到主動(dòng)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)療事故條例的常規(guī)臨床護(hù)士管理標(biāo)準(zhǔn)化的法律知識(shí)，“護(hù)士”，“人民的中國(guó)共和國(guó)”和其他法律和法規(guī)的管理做法的護(hù)士，每月的安全例會(huì)，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛和事故或案件的討論，分析和評(píng)論，從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。了解病人的權(quán)利，尊重患者的各種合法權(quán)益，因此，護(hù)理人員了解法律，依法行政，加強(qiáng)法律，法律，和自我保護(hù)意識(shí)，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛 原因 防范措施

隨著人們文化生活水平的提高,患者的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的期望值越來越高,如果對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問題不加以重視,就極易使矛盾激化,從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生,這不僅給患者帶來無盡的痛苦和煩惱,同時(shí)也使護(hù)士身心疲憊與焦慮,從而影響和干擾正常工作,因此我只有認(rèn)真分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因,制定相應(yīng)的防范措施,才能夠有效預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳。據(jù)統(tǒng)計(jì)因服務(wù)態(tài)度不佳直接導(dǎo)致護(hù)患糾紛的事件占整個(gè)護(hù)患糾紛的77.5%,現(xiàn)階段,有些護(hù)士的服務(wù)意識(shí)還沒有完全適應(yīng)醫(yī)療改革的新形勢(shì),工作缺乏主動(dòng)性、積極性,服務(wù)態(tài)度欠佳,說話語言生硬等,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員思想跟不上時(shí)代的要求,忽視病人的權(quán)利,沒有履行及時(shí)告知義務(wù)。

1.2病人對(duì)醫(yī)院的期望值過高。病人及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院,希望治好病,解除痛苦,希望護(hù)士服務(wù)到位、技術(shù)高超、操作順利,例如:一針不能見血,患者馬上就會(huì)情緒激動(dòng),如果護(hù)士解釋再不到位,患者及家屬就

會(huì)不依不饒,甚至拳腳相加。

1.3護(hù)患之間缺乏有效的溝通。醫(yī)院是個(gè)公共衛(wèi)生場(chǎng)所,每天就醫(yī)的病人性格各異,醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)很難滿足所有病人及家屬的要求,醫(yī)院制定的一些規(guī)章制度如探視陪護(hù)制度、療區(qū)管理制度等會(huì)給病人及家屬帶來一些不便,如果護(hù)士對(duì)病人及家屬?zèng)]有進(jìn)行有效的溝通,就很容易引起患者及家屬的反感,產(chǎn)生抵觸情緒,引發(fā)糾紛。

1.4工作不認(rèn)真或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程。有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度,甚至違反護(hù)理操作規(guī)程[1],以致在疾病治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生護(hù)理差錯(cuò),給病人造成心理或軀體上的傷害,引起患者不滿。

1.5醫(yī)療費(fèi)用高是導(dǎo)火索。病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感,由于高新技術(shù)不斷引進(jìn),新藥特藥的廣泛應(yīng)用,導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng),而病人常因?yàn)橘M(fèi)用高而將矛盾轉(zhuǎn)嫁于護(hù)士身上,拿護(hù)士當(dāng)出氣筒。

2 護(hù)患糾紛防范措施

2.1加強(qiáng)護(hù)士對(duì)法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。提高自我保護(hù)意識(shí)是防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)行的法律、法規(guī)包括《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷書寫規(guī)范》等,依法實(shí)施護(hù)理服務(wù)。

2.2尊重患者隱私權(quán)。保護(hù)患者隱私權(quán)既是職業(yè)道德的要求又是法律要求和應(yīng)盡義務(wù),比如:在臨床導(dǎo)尿、灌腸、會(huì)陰沖洗、婦科上藥等特殊操作中,都應(yīng)該拉上布簾或采取讓陪護(hù)及其他能行走的患者暫時(shí)離開房間等措施,使患者有一個(gè)相對(duì)封閉的空間,以盡量減少或不暴露患者的隱私部位,使患者的人格尊嚴(yán)得到尊重,這樣有利于建立和諧護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。召開全院護(hù)士大會(huì),使護(hù)士能夠順應(yīng)醫(yī)療改革的發(fā)展,樹立“以人為本、以病人為中心”的思想,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);做到對(duì)病人尊重體貼,服務(wù)周到熱情,做到急患者所急,想患者所想;病人入院時(shí)有迎接聲、護(hù)理操作時(shí)有解釋聲、服務(wù)不足時(shí)有報(bào)歉聲;時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛、同情和理解,這樣,即使在護(hù)理工作中出現(xiàn)了某種失誤也能得到病人及家屬的理解,就有可能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)技能培訓(xùn),提高護(hù)理質(zhì)量。只有嫻熟的護(hù)理操作技能,才能保證高質(zhì)量的護(hù)理和高水平的服務(wù),我院近幾年來一直強(qiáng)化護(hù)理“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn),并將其列入全年護(hù)理工作重點(diǎn)來抓,每年都舉辦護(hù)理技能大賽,包括護(hù)理技術(shù)操作,?？萍寄懿僮鞯?在考核過程中嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅態(tài)度、嚴(yán)格管理,以達(dá)到技術(shù)嫻熟,操作規(guī)范,從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.5注重溝通的藝術(shù)性。在臨床工作中護(hù)理人員回答問題時(shí)一定要注意語言的謹(jǐn)慎性,不能把話說得太滿,實(shí)事求是、恰如其分地回答,避免使用“保證好”、“沒事”、“放心吧”等語言,而一旦出現(xiàn)異常情況,就會(huì)引起他的不滿,并以此作為投訴依據(jù)引起糾紛。

2.6嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和技術(shù)診療常規(guī)來約束醫(yī)務(wù)人員的行為,要求醫(yī)務(wù)人員在工作中必須遵守,如果有章不尋,如:未嚴(yán)格執(zhí)行的三查七對(duì)制度、交接班制度等,醫(yī)院應(yīng)采取有效措施進(jìn)行處罰,防患于未然。

2.7 嚴(yán)格履行告知義務(wù)。在醫(yī)療過程中,患者及直系親屬有知情同意的權(quán)利,護(hù)理人員務(wù)必盡到告知義務(wù)[2]。因此,醫(yī)院利用對(duì)病人開展的健康教育工作,來履行對(duì)患者的告知義務(wù),讓病人知曉疾病的預(yù)防、注意事項(xiàng)、用藥安全、飲食安全等,告知病人手術(shù)前腸道準(zhǔn)備、各項(xiàng)檢查前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)等,每日住院費(fèi)用做到及時(shí)發(fā)放到患者手中,對(duì)患者提出的疑問,耐心解答,讓病人在知情的情況下接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

2.8積極對(duì)待投訴,妥善處理護(hù)理糾紛。對(duì)待已經(jīng)產(chǎn)生的護(hù)理糾紛,管理者要以積極的態(tài)度去解決問題,既要分析客觀原因,更要查找主觀原因,耐心與患方溝通,盡量消除誤解,妥善保管好護(hù)理記錄、病案文書[3]等證據(jù)資料,要把病人的投訴看做是改進(jìn)護(hù)理工作的諫言人,以便不斷改進(jìn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié),防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

近年來,針對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生的各種原因,不斷對(duì)廣大護(hù)士進(jìn)行職業(yè)安全教育,采取了相應(yīng)的防范措施,大大減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生,為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 張寶珠 劉鑫 .知情權(quán)與隱私權(quán).醫(yī)療告知與維權(quán)指南(R).人民軍醫(yī)出版社.2004.3(1):55

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1資料與方法

1.1資料來源

本轄區(qū)內(nèi)共有三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院2家，三級(jí)?？漆t(yī)院2家；二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院和二級(jí)?？漆t(yī)院各1家，二級(jí)乙等綜合性醫(yī)院2家，二級(jí)專業(yè)站、所4家；一級(jí)醫(yī)院10家；民營(yíng)醫(yī)院6家。對(duì)上述28家醫(yī)療機(jī)構(gòu)2003年9月1日至2004年6月30日和2004年9月1日至2005年6月30日兩個(gè)時(shí)間段中的涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛上訪資料進(jìn)行匯總分析。

1.2方法

按各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，隨機(jī)分成研究組和對(duì)照組，再分別在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中按性質(zhì)隨機(jī)分成研究組和對(duì)照組。研究組和對(duì)照組的年門急診量、出院量以及醫(yī)療保險(xiǎn)份額基本持平。在2004年7、8月，對(duì)研究組的全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療安全講評(píng)活動(dòng)，內(nèi)容包括涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件：《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》。并對(duì)經(jīng)區(qū)級(jí)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心鑒定，或經(jīng)區(qū)、市兩級(jí)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心鑒定的定為醫(yī)療事故的典型案例，向研究組的全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行分析和評(píng)述。

1.3統(tǒng)計(jì)分析

采用SAS 9.1.3統(tǒng)計(jì)軟件，按普松分布原理進(jìn)行u檢驗(yàn)。

2結(jié)果

通過涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件的醫(yī)療安全講評(píng)活動(dòng)后，各級(jí)醫(yī)院中研究組涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)較講評(píng)前都有所下降,除一級(jí)醫(yī)院外，組內(nèi)比較大多數(shù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05或P＜0.01）。各對(duì)照組內(nèi)的數(shù)據(jù)變化無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,而講評(píng)后的組間比較差異都具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01)。合計(jì)研究組涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)較講評(píng)前有所下降，組內(nèi)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。合計(jì)對(duì)照組涉及違反醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)和文件而發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)較講評(píng)前的變化，組內(nèi)比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。合計(jì)研究組和合計(jì)對(duì)照組的組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01)(見表1）。

3討論

由于醫(yī)學(xué)科學(xué)并不是“1＋1=2”的精密科學(xué)，而是在實(shí)踐中尚須不斷發(fā)展和完善的具有高技術(shù)性、高專業(yè)性和高風(fēng)險(xiǎn)性的一門科學(xué)［1］，故醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免。加之長(zhǎng)期以來，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的考核、晉升制度，使得醫(yī)務(wù)人員重視業(yè)務(wù)知識(shí)而輕視醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)的現(xiàn)象普遍存在，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因之一。隨著社會(huì)主義法制的建立健全，以及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的法律維權(quán)意識(shí)日益加強(qiáng)［2］，醫(yī)患雙方的利益沖突也日趨激烈，并呈現(xiàn)上升勢(shì)頭［3~5］，對(duì)維持正常醫(yī)療秩序乃至構(gòu)建和諧社會(huì)帶來極其不利的影響。本研究顯示，進(jìn)行涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件的醫(yī)療安全講評(píng)活動(dòng)以后，研究組發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)有所下降。根據(jù)普松分布原理進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，除一級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以外，組內(nèi)比較的差異大多具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,而組間比較則差異都具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?？傃芯拷M的組內(nèi)以及總研究組和總對(duì)照組的組間比較，也具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。一級(jí)醫(yī)院組內(nèi)比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的原因，可能與業(yè)務(wù)量有關(guān)，也可能與平時(shí)所承擔(dān)的任務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)較低的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療預(yù)防保健服務(wù)有關(guān)。從法律法規(guī)角度來看，進(jìn)行涉及醫(yī)療衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和文件的醫(yī)療安全講評(píng)活動(dòng)是現(xiàn)階段加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，規(guī)避行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的較為切實(shí)可行的方法之一。

4參考文獻(xiàn)

［1］宋詠堂,項(xiàng)紅兵,羅五金.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)與對(duì)策［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2000,10（7）:103，106.

［2］張淳海.從自身做起

防范醫(yī)療糾紛［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2000,16（3）:189.

［3］常子奎,管健.社會(huì)學(xué)視角下的醫(yī)患關(guān)系［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2002,18（9）：519-520.

［4］馮國(guó)俊,才萬,王靜.談新時(shí)期醫(yī)療安全管理［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2003,19（1）:48-49.

篇7

（一）屬地管理。按照行政區(qū)劃，預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作由鄉(xiāng)綜治委組織實(shí)施。

（二）部門聯(lián)動(dòng)。根據(jù)部門職能，醫(yī)患糾紛的預(yù)防和處理以衛(wèi)生行政部門為主，相關(guān)部門協(xié)作配合。

（三）預(yù)防為主。把工作重點(diǎn)放在預(yù)防上，最大限度減少醫(yī)患糾紛，最大限度防止醫(yī)患糾紛激化。

（四）教育疏導(dǎo)。處理醫(yī)患糾紛過程中，堅(jiān)持教育疏導(dǎo)為主，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過正當(dāng)渠道和合法途徑解決問題。

（五）重在調(diào)處。堅(jiān)持實(shí)事求是，查清事實(shí)，準(zhǔn)確定性，針對(duì)性提出解決對(duì)策，明確調(diào)處責(zé)任，及時(shí)化解糾紛。

（六）依法處置。對(duì)醫(yī)患糾紛引發(fā)的刑事、治安案件和，依據(jù)法律法規(guī)及時(shí)果斷處置。

二、預(yù)防措施

（一）鄉(xiāng)衛(wèi)生院要教育醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。

（二）鄉(xiāng)衛(wèi)生院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療價(jià)格的管理，督促各基層衛(wèi)生所建立完善醫(yī)療費(fèi)用一日清單制和查詢制度，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，杜絕不合理收費(fèi)。

（三）衛(wèi)生執(zhí)法部門要加大監(jiān)管，嚴(yán)格人員、技術(shù)、設(shè)備等服務(wù)要素準(zhǔn)入，嚴(yán)禁無執(zhí)業(yè)資格的人員從事醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，從源頭上確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（四）鄉(xiāng)衛(wèi)生院和衛(wèi)生所應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和廉潔行醫(yī)教育，健全監(jiān)督機(jī)制，暢通患者舉報(bào)渠道不斷提升患者滿意度。

三、處理程序

（一）醫(yī)患雙方當(dāng)場(chǎng)封存所有與糾紛有關(guān)的醫(yī)療文書和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善保管。

（二）醫(yī)方必須嚴(yán)肅認(rèn)真核查患者質(zhì)疑的問題，并及時(shí)口頭或書面向患方通報(bào)核查結(jié)果。

（三）醫(yī)院負(fù)責(zé)人必須在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面地聽取患方訴求，認(rèn)真解釋患方的質(zhì)疑，明確告知解決糾紛的途徑。

（四）醫(yī)院預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室必須在1小時(shí)內(nèi)將發(fā)生的糾紛處理情況報(bào)告縣醫(yī)患糾紛聯(lián)席會(huì)議辦公室，對(duì)可能引發(fā)刑事、治安案件或的糾紛，同時(shí)通報(bào)鄉(xiāng)綜治委和派出所。

（五）協(xié)商處理不成的，特提衛(wèi)生行政部門調(diào)處，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的，根據(jù)患方意愿，轉(zhuǎn)請(qǐng)醫(yī)療糾紛專業(yè)調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定或向人民法院提訟。

四、應(yīng)急處置：

（一）患者在醫(yī)療事故過程中死亡的，其尸體應(yīng)立即移放太平間或殯儀館。對(duì)停尸鬧事或要挾醫(yī)方的，應(yīng)通知鄉(xiāng)綜治委派出得力干部進(jìn)行教育勸解，對(duì)勸解無效的，由公安派出所協(xié)助醫(yī)院采取強(qiáng)制措施，將尸體移至太平間、殯儀館或公安機(jī)關(guān)指定的其它地方。

（二）醫(yī)患雙方對(duì)死者不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)尸檢，具備尸體冰凍條件的可延長(zhǎng)7日，尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)患者近親屬同意并簽字，尸檢費(fèi)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付。對(duì)拒絕尸檢或者拖延尸檢時(shí)間影響對(duì)死因判定的，所以責(zé)任由拒絕或拖延方承擔(dān)。

（三）對(duì)侮辱、威脅、恐嚇或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的或在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事或損壞醫(yī)院財(cái)物、設(shè)靈堂、搶奪尸體等的，由鄉(xiāng)綜治委通知公安機(jī)關(guān)維護(hù)好醫(yī)院正常診療秩序，保障醫(yī)院財(cái)物和醫(yī)務(wù)人員生命安全，同時(shí)協(xié)助醫(yī)院強(qiáng)制將尸體移送至殯儀館或公安機(jī)關(guān)指定的其它地方。

（四）對(duì)醫(yī)患糾紛引發(fā)的，由鄉(xiāng)綜治委通知衛(wèi)生、公安、司法等單位和患者及家屬所在地的單位或村協(xié)助處理，對(duì)于屬于醫(yī)療事故的，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理。對(duì)無理取鬧，實(shí)施違法行為的依法處理，對(duì)在幕后操縱“醫(yī)鬧”的組織策劃者和骨干分子必須依法嚴(yán)厲打擊。

五、工作職責(zé)

（一）鄉(xiāng)綜治委要把預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛作為和諧平安人和建設(shè)的重要工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”事件不斷發(fā)生的地方，適時(shí)組織力量開展重點(diǎn)整治。衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)院要把預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛列為平安醫(yī)院創(chuàng)建的重要內(nèi)容，深入開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)。

（二）預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛聯(lián)席會(huì)議每季度召開一次，適時(shí)通報(bào)醫(yī)患糾紛預(yù)防和處理情況，針對(duì)工作中存在的問題，研究提出解決對(duì)策。

（三）對(duì)屬醫(yī)療責(zé)任事故引發(fā)的糾紛，衛(wèi)生行政部門必須按照有關(guān)規(guī)定對(duì)負(fù)有責(zé)任的醫(yī)護(hù)人員作出嚴(yán)肅處理；對(duì)不屬于醫(yī)療事故但有過錯(cuò)的，按實(shí)際過錯(cuò)嚴(yán)肅處理；對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生后篡改、偽造、隱藏醫(yī)療文書和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物的醫(yī)院及直接責(zé)任人加重作出處理。

篇8

從國(guó)務(wù)院2002年的《國(guó)務(wù)院關(guān)于醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》來看，醫(yī)療糾紛在行政處理上，較之其1987年的《醫(yī)療事故處理辦法》，更加趨于規(guī)范化、合法化、科學(xué)化。特別是在保護(hù)患者受到醫(yī)療事故損害獲得賠償是權(quán)利方面，是大有進(jìn)步的。但是對(duì)于如何保證患者行使權(quán)利的保障措施，該條例中并未作出具體規(guī)定，患者的權(quán)利在不能行使時(shí)，應(yīng)該如何處理，這在時(shí)間中都沒有辦法予以解決。

2《侵權(quán)責(zé)任法》中關(guān)于醫(yī)療損害舉證責(zé)任的規(guī)定有損受害患者

一方的利益2010年7月1日出臺(tái)的《侵權(quán)責(zé)任法》雖然全面規(guī)定了新的醫(yī)療損害責(zé)任的救濟(jì)規(guī)則，建立了一元化的醫(yī)療損害救濟(jì)制度，對(duì)醫(yī)療損害責(zé)任制度進(jìn)行了成功的改革，較好地處理了受害患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和全體患者的利益關(guān)系平衡。但是，《侵權(quán)責(zé)任法》中仍然還存在著一些不完善的地方，特別是在證明過錯(cuò)歸責(zé)原則體系中，將違法行為、損害事實(shí)、因果關(guān)系和過錯(cuò)四個(gè)要件的舉證責(zé)任都一股腦地交給了受害患者一方，而僅僅在第五十八條規(guī)定了三種法定的過錯(cuò)推定的情形，但其還是需要患者對(duì)這三種情形的存在承擔(dān)舉證責(zé)任。這在現(xiàn)今受害患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間對(duì)醫(yī)療資訊的掌握存在嚴(yán)重不對(duì)稱的情況下，有損受害患者一方的利益。事實(shí)上，受害患者一方也很難承擔(dān)起全部的舉證責(zé)任。其具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）患者不具備醫(yī)療知識(shí)，無法提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在“過錯(cuò)”的證明，訴訟雙方地位明顯不平等。由于在通常情況下，患者及其家屬都不具備醫(yī)療方面的知識(shí)，對(duì)醫(yī)療過程中的診療護(hù)理常規(guī)不甚了解。因此在發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)，讓其提出證明醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)以及與損害事實(shí)有因果關(guān)系的證據(jù)，是有很大難度的。特別是面對(duì)專業(yè)技術(shù)性極強(qiáng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方，患者舉證不能或舉證不利的弱勢(shì)地位更顯突出。2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)拒絕提供或者提供不利患者一方的病歷資料時(shí)，患者無法實(shí)現(xiàn)舉證權(quán)利。在醫(yī)療侵權(quán)糾紛中，對(duì)過錯(cuò)的認(rèn)定常常是案件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，所以往往需要通過有鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)做出法醫(yī)學(xué)鑒定來作為判定過錯(cuò)、劃分責(zé)任的依據(jù)。而在法醫(yī)學(xué)鑒定中最重要的依據(jù)就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的病歷。但是，現(xiàn)實(shí)中醫(yī)療機(jī)構(gòu)在出現(xiàn)醫(yī)療侵權(quán)糾紛后，為規(guī)避責(zé)任，往往拒絕或者提供不利于患者一方的病歷資料。對(duì)此，患者卻無法約束和控制，使其舉證權(quán)利無法得以實(shí)現(xiàn)。而由于沒有證據(jù)或者證據(jù)不充分，從而使鑒定機(jī)構(gòu)做出不利于患者的結(jié)論，結(jié)果導(dǎo)致敗訴，嚴(yán)重?fù)p害了患者的合法權(quán)益。3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)篡改、銷毀、隱匿對(duì)自身不利的病歷資料時(shí)，患者難以承擔(dān)舉證責(zé)任。由于病歷資料是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的重要依據(jù)，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療過程中是否存在“過錯(cuò)”的重要證明。因此，提供客觀真實(shí)、全面詳細(xì)的病歷資料，對(duì)醫(yī)療損害責(zé)任的確定具有關(guān)鍵作用?？捎捎诨颊呓邮茚t(yī)療機(jī)構(gòu)診療過程的全部資料一般都在醫(yī)療機(jī)構(gòu)手中，因而在醫(yī)療糾紛的鑒定和訴訟過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用其優(yōu)勢(shì)，只提供對(duì)自身有利的病歷資料，不提供或篡改、銷毀、隱匿對(duì)自身不利的病歷資料的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[2]。而讓患者對(duì)病歷的篡改、偽造負(fù)有舉證責(zé)任，這無疑又給患者的訴訟維權(quán)提出了一個(gè)難題。除非患者方非常及時(shí)地復(fù)制病歷，否則醫(yī)療方進(jìn)行了篡改與偽造后，患者方對(duì)病歷的篡改、偽造行為的舉證幾乎不可能。

3法律法規(guī)對(duì)醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)規(guī)定不統(tǒng)一

篇9

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實(shí)，很多問題都是因?yàn)闆]有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專職的 物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實(shí)事。比如開展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)開會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周

三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請(qǐng)，寫出可行性報(bào)告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父 曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡(jiǎn)單的問候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。

篇10

【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛；原因；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）04-0835-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也越來越高。醫(yī)療衛(wèi)生法越來越完善，醫(yī)療服務(wù)如有失誤，就會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[1]。臨床上大量的醫(yī)療糾紛并非純屬醫(yī)療事故，真正的醫(yī)療事故僅占醫(yī)療糾紛的10.00%[2]。近年來護(hù)患糾紛趨于上升，成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也成為護(hù)患關(guān)系的敏感點(diǎn)。如何避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，已成為當(dāng)前護(hù)理工作的當(dāng)務(wù)之急。只有不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理技術(shù)，提升護(hù)士自身素質(zhì)，才能有效地防范護(hù)理投訴糾紛?，F(xiàn)就護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因和對(duì)策淺談如下：

1 護(hù)理糾紛發(fā)生的常見原因

1.1對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和病人維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高。而醫(yī)方那種“居高臨下”、“以我為主”的傳統(tǒng)思想還不能從根本上消除，服務(wù)觀念，服務(wù)行為沒有因?yàn)楫?dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提高而改變，換位思考的意識(shí)不強(qiáng)，護(hù)理人員對(duì)病人提出的問題不能及時(shí)的解決或詳盡解釋，態(tài)度生硬，缺乏耐心，這些都可能在情緒上引起病人及家屬的不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.2業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練

護(hù)理技術(shù)操作不過關(guān)，如靜脈穿刺忽視了無痛技術(shù)，操作技能不熟練，未做到一針見血，一次到位，采血時(shí)將血管刺破引起皮下大面積瘀血，給患者增加痛苦，引起患者不滿而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.3缺乏有效的溝通

80-90%的護(hù)理糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員沒有與患者進(jìn)行良好的溝通而引起的。在進(jìn)行治療護(hù)理過程中，由于護(hù)理人員缺乏與患者溝通交流的技巧，面對(duì)患者家屬提問，回答簡(jiǎn)單生硬，對(duì)家屬提出疑問要求不熱心，對(duì)治療護(hù)理解釋不到位，不耐心，為患者治療護(hù)理用語不當(dāng)或因護(hù)理工作繁忙，沒有更多時(shí)間與患者及家屬進(jìn)行更多的溝通，使患者及家屬不滿而引起糾紛。

1.4法制觀念淡薄

隨著人們法律知識(shí)的普及，病人的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，要求擁有知情權(quán)和同意權(quán)等，一旦這些權(quán)益得不到保障或解答不滿意時(shí)就會(huì)引起糾紛。而與之相比，護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求，對(duì)一些可能容易引起的護(hù)理糾紛認(rèn)識(shí)不足，如診療過程中缺乏嚴(yán)肅性，不注意保護(hù)患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，病例隨便給人借閱，丟失醫(yī)療資料，護(hù)理記錄不全及不真實(shí)等讓患者及家屬舉證問責(zé)，引起護(hù)理糾紛。

1.5 責(zé)任心不強(qiáng)

工作中缺乏責(zé)任心，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，疏忽大意。如造成標(biāo)本丟失，在病人輸液時(shí)不按時(shí)巡視，液體滲出沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致局部損傷，輸液夾未及時(shí)打開而并沒有發(fā)現(xiàn)等，不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，部分護(hù)理人員對(duì)病人生活護(hù)理認(rèn)識(shí)不夠，把生活護(hù)理放在可有可無的位置或依賴陪護(hù)，沒有定人、定時(shí)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人。不認(rèn)真三查七對(duì)，違反護(hù)理操作規(guī)程等。

1.6 醫(yī)療費(fèi)用糾紛

近年來，由于醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，出現(xiàn)了大量因?yàn)獒t(yī)療收費(fèi)問題誘發(fā)的護(hù)理糾紛?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全、甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.7 人員配備不足的影響

護(hù)理隊(duì)伍配備不足，是目前護(hù)理一大問題，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作影響護(hù)理質(zhì)量，尤其是兒科護(hù)理工作，隨著季節(jié)性的發(fā)病率增多而工作量增大。如入院后未得到及時(shí)的治療而產(chǎn)生焦慮，引起爭(zhēng)執(zhí)，或因輸液過程中輸液部位腫脹，拔針后未及時(shí)給予重穿刺輸液和接液不及時(shí)，在各種生活問題上護(hù)士無法關(guān)心，幫助、照顧到位而引起的糾紛。

2 防范對(duì)策

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理已成為一門獨(dú)立的學(xué)科。醫(yī)院服務(wù)“以人為本”，推廣人性化服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。人性化服務(wù)要建立在理解的基礎(chǔ)上。如果護(hù)士能從病人及家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì)病人及家屬就診時(shí)的心理，學(xué)會(huì)換位思考，變被動(dòng)為主動(dòng)，處處關(guān)心體貼病人，對(duì)病人的病情及治療過程做到心中有數(shù)，能正確回答病人提出的問題，對(duì)病人提出的合理要求盡可能滿足，其次，護(hù)士要有愛心，學(xué)會(huì)包容，有了愛心就能視病人如親人，為病人排憂解難，護(hù)理糾紛就會(huì)減少。

2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。要鼓勵(lì)護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識(shí)應(yīng)用到護(hù)理實(shí)踐中，使護(hù)理人員學(xué)會(huì)觀察，提高思考分析、判斷和解決問題的能力。我院對(duì)新上崗護(hù)士都進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并經(jīng)常進(jìn)行全科護(hù)士與?？谱o(hù)士的培訓(xùn)與講座，使其不斷掌握新知識(shí)，新技術(shù)。

2.3加強(qiáng)溝通履行告知業(yè)務(wù)

護(hù)患溝通是預(yù)防和處理投訴與糾紛的重要途徑，病人入院時(shí)多一句介紹，操作時(shí)多一句解釋，疑問時(shí)多一點(diǎn)耐心，觀察時(shí)多一點(diǎn)細(xì)心，工作時(shí)多一點(diǎn)責(zé)任心，病人焦慮時(shí)多一點(diǎn)關(guān)心，護(hù)患間通過溝通，互相理解，少了猜疑和對(duì)立，即使在護(hù)理工作中有些不足之處，也會(huì)得到患者的理解，不至于發(fā)生種種不愉快的事情。醫(yī)療護(hù)理工作是種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)事先告知，讓病人明白要接受醫(yī)療服務(wù)，就要接受有可能受到的風(fēng)險(xiǎn)，病人同意是醫(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提[3]。所以，在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行告知制度，并能及時(shí)解答問題，對(duì)于不屬于護(hù)理范圍的問題，護(hù)理人員應(yīng)慎重發(fā)表意見，盡量做到安全有效的護(hù)理。

2.4加強(qiáng)法制教育，堅(jiān)持依法行醫(yī)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范

《護(hù)士條例》自2008年5月12日起施行，《護(hù)士條例》的頒布實(shí)施，旨在維護(hù)護(hù)士的合法權(quán)益，規(guī)范護(hù)理行為，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)發(fā)展，保障醫(yī)療安全和人民群眾的健康[4]?！蹲o(hù)士條例》是我國(guó)護(hù)理隊(duì)伍管理走向科學(xué)化、規(guī)范化、法制化的里程碑，標(biāo)志著我國(guó)護(hù)理事業(yè)將更加健康、有序地發(fā)展[5].護(hù)士必須嚴(yán)格執(zhí)行《護(hù)士條例》，用法律法規(guī)規(guī)范自己的行為。我院護(hù)理部經(jīng)常開展在職護(hù)理人員的法律知識(shí)培訓(xùn)，使護(hù)理人員能高度認(rèn)識(shí)到本職業(yè)的職責(zé)，依法行護(hù)。

2.5加強(qiáng)責(zé)任心及護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理行為

護(hù)理人員要有高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)護(hù)理指導(dǎo)都是長(zhǎng)期工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，只要我們嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，哪怕患者有誤解，我們也一定會(huì)得到醫(yī)療法規(guī)的保護(hù)。

2.6合理收費(fèi)，提高流程透明度

因醫(yī)療制度的改革，病人自己承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用比例逐漸增大，一旦醫(yī)療效果達(dá)不到病人及家屬的期望，特別是人財(cái)兩空時(shí)，便會(huì)更加認(rèn)為收費(fèi)不合理。為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛，我院已規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確收費(fèi)項(xiàng)目，公開收費(fèi)價(jià)目，實(shí)行微機(jī)管理，建立微機(jī)聯(lián)網(wǎng)體系，執(zhí)行一目清單收費(fèi)制度，增加透明度，做到明白消費(fèi)，自愿消費(fèi)。

2.7合理配備護(hù)理人員

爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持，結(jié)合醫(yī)院的具體情況，合理安排人員及班次，將高低年資的護(hù)士合理搭配，把護(hù)士從非護(hù)理工作中解放出來，對(duì)重點(diǎn)患者、重點(diǎn)操作、特殊操作、高難度操作等由護(hù)理骨干專人負(fù)責(zé)，防止出現(xiàn)意外[6]。積極開展招聘工作，做好人力儲(chǔ)備。

總之，護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的病人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。護(hù)士不僅要有高尚的職業(yè)道德，良好的服務(wù)態(tài)度，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，精湛的護(hù)理技術(shù)，以及豐富的心理，社會(huì)文化知識(shí)，才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1] 段百芝、徐曉榮、馮曉英，淺析護(hù)理行為與規(guī)范[J] .實(shí)用護(hù)理雜志2000，16（1）51

[2] 劉振華 醫(yī)患糾紛預(yù)防處理學(xué).北京：人民法院出版社，2005：10

[3] 楊紹珍 護(hù)理人員履行告知義務(wù)的探討.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志2004，20（1）67

[4] 郭燕紅。貫徹實(shí)施《護(hù)士條例》保障護(hù)士合法權(quán)益全面履行護(hù)士義務(wù)[J].中華護(hù)理雜志，2008，43（5）：390391