導語：如何才能寫好一篇酒店績效管理方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】云南電網(wǎng)營銷客服系統(tǒng)管理創(chuàng)新大集中

一、云南電網(wǎng)電力營銷管理系統(tǒng)實施“大集中”模式的必要性

云南電網(wǎng)目前有16個供電局，年售電量693.79億千瓦時，已經(jīng)成為了一個由省公司、地區(qū)供電局和縣級供電單位組成的集團公司。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展、各行業(yè)信息化水平的提高，供電企業(yè)客戶服務傳統(tǒng)方式下，數(shù)據(jù)、業(yè)務和流程不能集中的弊端越來越阻礙了營銷管理的建設和服務質量的提高，突出反映在如下方面：

1.傳統(tǒng)管理模式管理力度不夠，基層的信息通過一層一層的篩選，最后到達最高決策者；傳統(tǒng)的管理方式指令通過一級一級的管理層，最終傳達到執(zhí)行者，信息的上傳下達時效性差，反映到電力營銷系統(tǒng)中，導致用電流程監(jiān)督和處理嚴重滯后，無法實現(xiàn)現(xiàn)代管理要求的管理扁平化和業(yè)務處理透明化。

2.數(shù)據(jù)未實現(xiàn)集中，數(shù)據(jù)不能及時匯總，各電力營銷單位傳統(tǒng)模式下各項數(shù)據(jù)核算分單位進行，各單位的數(shù)據(jù)格式不完全相同，在層層上報匯總的過程中，統(tǒng)計方式、上報方式和數(shù)據(jù)格式的不統(tǒng)一，可能產(chǎn)生統(tǒng)計、核算上的誤差，導致不能及時準確的進行各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，一定程度上會帶來運營成本增加，影響到分析和決策及時準確的實現(xiàn)。

3.業(yè)務未實現(xiàn)集中，對于全省電力系統(tǒng)營銷部門的業(yè)務辦理、統(tǒng)一業(yè)務流程、客戶服務政策執(zhí)行等帶來了時間上和準確性上的阻礙；業(yè)務流程未能實現(xiàn)集中統(tǒng)一管理，各電力營銷單位業(yè)務流程不統(tǒng)一，對樹立良好的社會形象帶來了不利地影響。

4.各級供電單位采用的營銷系統(tǒng)不盡相同，信息化水平參差不齊，各供電單位采用的系統(tǒng)不一致、數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，形成相對獨立的信息孤島，造成系統(tǒng)改造和升級工作繁瑣、通用性低、維護成本過高、耗時較長。

基于以上情況，云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)亟需進行基于改進業(yè)務管理模式的技術革新。

二、云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)“大集中”模式的實現(xiàn)

為了徹底解決上述問題和弊端，2002年在“五統(tǒng)一”的建設原則（統(tǒng)一工作標準、統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一應用軟件、統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼、統(tǒng)一軟硬件平臺）下，“云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)”開始了在云南電網(wǎng)營銷系統(tǒng)的建設。2006年1月，系統(tǒng)正式全面上線，全省10個供電局76萬余用電戶全部加載運行，實現(xiàn)了云南電網(wǎng)電力營銷客服系統(tǒng)的“大集中”模式，使云南電網(wǎng)成為全國第一家真正實現(xiàn)電力營銷系統(tǒng)省級大集中管理模式的電力單位。系統(tǒng)采用全省大集中的B/S模式建設，采用開放式的TBI平臺，突出技術和業(yè)務上的核心競爭力，更多的關注客戶服務過程，將客戶服務理念提升到一個戰(zhàn)略高度。實現(xiàn)了云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)和業(yè)務大集中。

1.“大集中”模式帶來的管理創(chuàng)新

(1)加強了上級部門的管理力度，實現(xiàn)扁平化管理，從上到下的各個用電流程處理一目了然，使得業(yè)務處理透明化；

(2)省網(wǎng)公司直接統(tǒng)計、整合、分析數(shù)據(jù)，大大的縮短了統(tǒng)計查詢的時間，為快速進行決策和在線交易提供支持；

(3)通過開放性TBI平臺，交易中間件，支持XML標準，與第三方軟件無縫連接，提高了數(shù)據(jù)的準確性和一致性，實現(xiàn)了信息一體化，保障了系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的有效結合，避免了信息孤島；

(4)建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)和業(yè)務標準，為將來各系統(tǒng)間的交互規(guī)范化、簡單化、集約化打下了良好的基礎。

2.“大集中”模式取得的經(jīng)濟效益

（1）降低了開發(fā)和運行維護成本

系統(tǒng)采用全省大集中模式開發(fā)建設，整個云南電網(wǎng)公司僅僅需要一套系統(tǒng)，避免了各個供電單位的重復開發(fā)，減少了系統(tǒng)開發(fā)成本；其次采用B/S模式開發(fā)設計，客戶端不存在程序更新，各基層單位基本不需要運行維護人員，降低了系統(tǒng)運行維護成本。

（2）降低了勞動強度，提高了生產(chǎn)效率

系統(tǒng)投入應用后，大大提高了日常的工作效率，減輕了工作人員的勞動強度。采用新系統(tǒng)以后能夠大幅度提高電費核算、錄入和統(tǒng)計速度。

（3）規(guī)范營銷管理，防范經(jīng)營損失

系統(tǒng)投入運行后，極大的規(guī)范了營銷管理，在集中模式下，拓展了短信、電話等多種電費催收形式，促進了電費回收工作。同時，系統(tǒng)提供了集中模式的客戶用電分析功能，用電稽查模塊中的電量突增、突減客戶查詢、抄見電量為零用戶查詢、基本電費為零用戶查詢等模塊強大、實用的查詢功能，為及時發(fā)現(xiàn)客戶不正常的用電行為提供了可靠的參考數(shù)據(jù)，通過云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)新系統(tǒng)的相關模塊，如出現(xiàn)疑似客戶的違章用電或竊電行為，能夠有針對性的進行查詢統(tǒng)計，以此為基礎能夠及時進行對違章用戶警示或進行其他處理，從而有效防范了經(jīng)營損失。

3.“大集中”模式取得的社會效益

（1）拓展了服務渠道和服務手段

大集中模式的客戶服務上線運行后，不但極大的擴展了服務面，降低了服務成本，更主要的是服務的效率大大提高了。一方面，新系統(tǒng)提供了電話、短信、Internet、電子郵件和銀行柜臺等多種服務渠道，可以實現(xiàn)一站式查詢、統(tǒng)計、繳費服務；另一方面，用戶在全省方位內跨區(qū)域繳費成為可能；并且最終用戶在全省各營業(yè)廳辦理各項服務的流程也充分保持了一致，建立了整體統(tǒng)一的電力行業(yè)服務模式。

（2）規(guī)范營銷業(yè)務，樹立了良好的社會形象

大集中模式的客戶服務技術支持系統(tǒng)上線后，規(guī)范并統(tǒng)一了全省的電力營銷業(yè)務，并進行了流程再造，取消了不必要的、冗余的環(huán)節(jié)，統(tǒng)一了各環(huán)節(jié)間的流程，不但縮短了業(yè)務流轉的時間，還加強各環(huán)節(jié)間的相互制約和監(jiān)督，所有數(shù)據(jù)和業(yè)務的及時上報和匯總使數(shù)據(jù)和業(yè)務的透明和公開成為可能，從技術上避免了以電謀私和以電稱霸的發(fā)生，改善了企業(yè)在客戶心目中的形象。

實現(xiàn)了“大集中”模式的云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)目前承載著云南電網(wǎng)公司十六個供電局近100萬用電客戶的業(yè)務處理和用電服務工作，已經(jīng)成為云南電網(wǎng)公司面向社會，為廣大電力客戶提供優(yōu)質服務和樹立企業(yè)形象的重要窗口。該系統(tǒng)的投運，使供電企業(yè)的管理進一步規(guī)范化、監(jiān)督透明化、信息精準化，重要業(yè)務數(shù)據(jù)的真實性、可靠性達到了98%，因流程簡化、科學，使工作效率提高近50%、人力成本節(jié)省300人年、客戶滿意度同比提高了20%、投訴減少20%，供電企業(yè)社會形象得到進一步提升。

“大集中”模式的實施，是云南電網(wǎng)公司營銷管理的一個重大突破，是云南電網(wǎng)公司信息化建設的一個重要里程碑，是對全省“數(shù)據(jù)大集中”模式的有益嘗試。

三、云南電網(wǎng)電力營銷系統(tǒng)“大集中”模式未來發(fā)展目標

2006年云南電網(wǎng)電力營銷客服系統(tǒng)成功實施“大集中”模式，一方面，在管理創(chuàng)新和客戶服務上已經(jīng)取得了很大的成績，另一方面，隨著電力行業(yè)的信息化建設的發(fā)展和用戶需求的不斷擴大，現(xiàn)階段實施到地區(qū)一級供電局的大集中初級模式，已經(jīng)不能滿足普及到最基層供電單位的完全大集中模式要求；目前只能容納100萬級用戶容量，業(yè)務流程、系統(tǒng)運行效率等方面在新的需求下也需要進行改造。

為了順應營銷業(yè)務“集中化、一體化”的發(fā)展趨勢，提高電力營銷客服系統(tǒng)的效率和加快云南電網(wǎng)向優(yōu)秀的服務性企業(yè)的發(fā)展，亟需設計開發(fā)一套新的真正意義上的由省級到縣級供電單位的大集中營銷系統(tǒng)。建成省、地、市（縣）三級營銷業(yè)務一體化管理局面，實現(xiàn)系統(tǒng)承載量從百萬級到千萬級的飛躍。

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關鍵詞：酒店員工 績效考核 問題 改進

一、引言

對酒店員工的績效考核是酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，員工績效考核對酒店開展人力資源管理工作、實施人力資源管理戰(zhàn)略的制定、實施、決策起著重要的作用。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和世界經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化，酒店業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，面對激烈的競爭，酒店業(yè)如果不能留住人才，做好酒店人力資源的管理工作，將對酒店的生存與發(fā)展帶來危機。在我國酒店業(yè)對員工的績效考核在實踐中還存在著諸多問題，例如：績效考核的形式、考核的方法等。

酒店業(yè)屬于服務性行業(yè)，工作的內容也具有特殊性和多樣性的特點，并且員工的構成也存在著復雜性。這些特點給酒店業(yè)員工的績效考核增加了難度，很難實現(xiàn)績效考核的全面性、科學性、有效性。

二、目前我國酒店業(yè)員工績效考核管理中存在的問題

隨著全球化經(jīng)營環(huán)境的快速變化，顧客對酒店業(yè)的要求即行業(yè)之間的競爭使得酒店業(yè)的人力資源管理在現(xiàn)代酒店管理中的地位和作用越來越明顯。但是，酒店員工的流動率較高，特別是一些具有管理才能的員工不斷流失，已經(jīng)成為阻礙我國酒店業(yè)人力資源管理的瓶頸問題。從酒店管理者的角度來看，適當?shù)膯T工流動有利于社會人力資源的合理配置，有利于酒店淘汰一些素質較差的員工，為引進高素質員工奠定基礎，最終提高酒店的工作效率、服務質量、經(jīng)濟效益。但是就目前我國各酒店的人力資源管理來看并不容樂觀。由于缺乏有效的員工績效考核機制，使得員工出現(xiàn)了大量的流失，這給人力資源管理帶來了困難。

（一）酒店員工績效管理的準備工作不夠充分

目前，我國酒店管理中對績效管理并不全面也不重視。很多酒店在面臨巨大的市場壓力時對酒店內部員工總是抱有高度的期望，績效考核管理工作也只是停留在表面，真正對員工實施績效考核管理的酒店是鳳毛麟角。大多數(shù)酒店目前仍以績效評估對員工進行績效管理。有的酒店雖然實行了績效考核管理，但并沒有對員工形成激勵作用，有的還起到了相反的作用。酒店人力資源管理中的績效評估是主要的方式和工具，因此，有的酒店將績效評估看做是行政部門必須考慮的事，沒有將其視為酒店管理整個過程中的最有效的工具。由于對酒店績效考核管理工作的不重視，很多酒店的員工績效考核工作都是由酒店的行政部門主管，并未在酒店內部設置專門的機構來負責績效考核管理工作，導致績效考核工作出現(xiàn)管理凌亂、目的不明確、不系統(tǒng)等現(xiàn)象。由于缺乏對考評結果的科學評價，使得績效考核流于形式，浪費了大量的人力、物力、時間，而員工的工作積極性也并未因此而得到激發(fā)。

（二）績效考核指標的設置缺乏合理性、完整性、戰(zhàn)略性

績效考核指標在設置時一定要找出對完成就點的戰(zhàn)略發(fā)展目標具有增值作用的指標，使酒店員工在達成個人績效目標的同時努力完成本部門的戰(zhàn)略發(fā)展目標，從而最終實現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展目標，使酒店實現(xiàn)效益的最大化。但是，目前很多酒店在制定績效考核指標時，要么目標太高不切合實際，要么目標不明確達不到應有的作用。另外，酒店在制定績效考核評價指標時，酒店由于缺乏系統(tǒng)性思考，并未將評價指標與酒店的組織機構、職責規(guī)范、戰(zhàn)略目標等進行有機的結合，使得酒店績效考核指標的設置存在著諸多缺陷，沒有體現(xiàn)出酒店的行業(yè)特點。酒店在設置績效考核指標時并未讓員工參與其中。

（三）績效考核管理缺乏有效的績效溝通

對于酒店績效考核管理的過程中，并不重視對績效考核的溝通。例如：有的酒店在績效考核有結果后，一般采取公布考核結果的方式來實現(xiàn)與員工的溝通，并對員工執(zhí)行“機械化”的獎懲。還有的酒店在績效考核時大張旗鼓、聲勢浩大，考核結束后就鴉雀無聲，對考核的結果既不公布，也不執(zhí)行獎懲方案，使績效考核完全成為形式、過場，最終的結果就是員工對考核出現(xiàn)不信任的情緒，并逐漸是去對工作繼續(xù)努力的愿望。

三、酒店員工績效考核的改進措施

針對目前我國酒店對員工績效考核存在的問題進行分析后，針對這系問題找出相應的改進措施：

（一）使酒店績效考核的的思想深入每一位員工心中

為使酒店績效考核的執(zhí)行效果更加有效，酒店必須將績效考核的思想深入到每一位員工心中，并消除一些員工對績效考核的模糊、錯誤的認識。如果績效考核不能夠全面激發(fā)員工的工作積極性及個人潛能，那么考核的結果也就可想而之。如果酒店的領導層將績效考核看做是用來控制員工的一種手段，就會使員工產(chǎn)生反感、對砍的情緒。因此，酒店在實行績效考核前必須充分考慮員工的參與性。

（二）認真分析制定出切實可行的績效考核指標

為了確保酒店員工績效考核的有效性、科學性、完整性，在制定績效考核標準前必須進行有效的分析，確認每位員工在酒店的工作崗位，并設置出與酒店戰(zhàn)略發(fā)展目標相結合的績效考核指標，這是確立每位員工績效考核標準的必要環(huán)節(jié)。例如：酒店可以通過調查問卷、訪談等形式加強酒店主管與員工之間的交流與溝通。依據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標以及酒店不同部門的業(yè)務特點、戰(zhàn)略目標、關鍵業(yè)績指標等制定績效考核指標。

（三）有效評價績效考核指標充分激發(fā)員工積極性

酒店管理中最重要的是必須形成長期的正向反饋機制?？冃Э己说挠行栽u價能夠在酒店價值創(chuàng)造中發(fā)揮牽引和激發(fā)的巨大作用。例如：對于績效考核結果除了公示外，還必須采取一些激勵措施，獎金、福利津貼、職位的升遷、精神獎勵等形式。

總之，隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越激烈。酒店業(yè)必須重新認識到在員工績效考核中的問題，及時改進，制定出一套真正適合據(jù)點發(fā)展現(xiàn)狀的績效考核管理體系，為增加酒店的核心競爭力奠定人力資源基礎。

參考文獻：

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寫工作總結必須勤于思索，善于總結。這樣可以提高領導的管理水平，具有工作能力的干部總結中，須對工作的失誤等有個正確的認識，勇于承認錯誤，可以形成批評與自我批評的良好作風。今天小編整理了201人力資源工作總結優(yōu)秀模板五篇供大家參考，共同閱讀吧!

2021人力資源工作總結120__年，是三利酒店飛速發(fā)展的一年，本部門在公司領導的正確指導下，在全體員工的共同努力下，努力學習，積極工作，同心協(xié)力，完成上級和公司領導交給的各項工作任務。雖然本部門成立不長，但在本年度工作中，通過考勤管理、入離職管理、人事信息檔案備案等，確保各項人事管理工作的規(guī)范性、高效性。根據(jù)部門工作的安排，20__年從員工招聘到勞動關系等，做了很多基礎工作。使人力資源部的工作進一步走向成熟。但同時，仍有很多工作沒有開展或者不很完善，為此在20__年開始之際，重新審視完成的工作，總結經(jīng)驗和不足，以便于今后更好地開展工作。

一、招聘工作

20__年，隨著公司的發(fā)展，各部門崗位需求較多，及莫麗斯酒店儲備人才等原因。人才需求量較大并且相對需求相對緊迫，因此人力資源部在人員招聘工作方面投入了較多的時間和精力。從10月份開始，通過網(wǎng)絡招聘、現(xiàn)場招聘、校園招聘及內部員工介紹等多種渠道進行招聘。從10月1日酒店總人數(shù)為120人，直至20__年12月31日酒店總人數(shù)增至157人，累計入職人員62人，轉崗至集團其他部們人員5人，離職人員20人。

在此期間共收取應聘簡歷、電話、信息等400余份，來公司面試60多人;出差至章丘、煙臺、菏澤、濰坊、合肥等地，共8所院校進行校園招聘活動，電話溝通10余所院校，為20__年招聘工作做前期鋪墊。

二、培訓工作

20__年10月份我部門參加三利酒店組織的技能培訓及評比，并最終良好完成考核;從__年11月10日開始至今，主要協(xié)助莫麗斯酒店籌備期人力資源部培訓工作，期間實習生協(xié)助公司完成各項工作任務，并在圣誕節(jié)平安夜的聯(lián)歡晚會中表現(xiàn)優(yōu)秀，得到公司領導及同事的一直好評。

三、日常管理

負責公司日常管理工作，包括酒店人員信息統(tǒng)計、協(xié)助辦理員工健康證、員工入職離職手續(xù)、上報酒店人員動態(tài)、培訓記錄、考勤管理及協(xié)調集團公司與酒店的各項工作交接等多項管理工作;制定酒店人力資源部各種管理文件及制度5個，其中公司備案2份;修改制定各種管理表格8種，公司備案2種;部門性處理通報3份;設計制作招聘海報及招聘簡章;參與協(xié)助酒店大型婚宴服務工作;協(xié)助酒店員工辦理日常事務性工作;辦理公司福利發(fā)放及酒店各種申請等。

在工作中參與協(xié)助sw設計公司完成莫麗斯酒店多項設計工作，并在酒店籌備期間向公司介紹大量酒店專業(yè)人事，為莫麗斯酒店開業(yè)做出一定鋪墊。

人力資源管理工作任重道遠。在新的一年，要把人力資源的各環(huán)節(jié)日常具體工作做細、做好、做到家，不斷地提升專業(yè)水準和戰(zhàn)略高度，從而推動人力資源戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

2021人力資源工作總結220__年是收獲的一年，是我們飛速發(fā)展的一年。今年，本部門在公司領導的正確指導下，在全體員工的共同努力下，緊緊圍繞公司創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造的“三創(chuàng)”主線，努力學習，積極工作，同心協(xié)力，努力完成了上級和公司領導交給的各項工作任務。

一、積極學習，不斷開拓

在思想上，我部同志積極參加了委組織“植樹”和中心組織的“兩思”教育活動，并結合本職本崗的實際進行討論，不斷提高認識，做好工作;組織參加了“市一年一小變”成果展覽，參加了市科委舉辦的紀念中華人民共和國建國56周年的文藝演出;出版了公司黑板報期;組織公司全體的干部職工參加了全市的普法考試，全部成績優(yōu)良。

二、考核工作方面

認真做好公司干部職工的績效考核工作。在完成的年度考核后，繼而進行了第一季度的工作考核，在公司領導的帶領下，參加了每個部室的工作小結，了解掌握部門領導對職工的考核意見和對下一季度的工作要求，促進了各部室的工作開展。

三、人力資源的管理和調配方面

1、為了實現(xiàn)中心對服務公司的“減員增效”的目標，先后將摩托車、自行車保管站兩幢大樓的清潔衛(wèi)生工作轉向由社會化服務機構承擔，使服務公司的臨時工大幅減少人;

同時重新調整核定臨時崗位的設置，使原來多人的臨時工隊伍減至__人，并與之簽訂了勞動合同;為了充實加強公司的綜合檔案室管理，返聘的一名優(yōu)秀的退休檔案管理員;及時為公司__名同志辦理了調入公司一系列的手續(xù);給產(chǎn)業(yè)服務公司的__名職工簽訂了勞動合同，保證了公司為進駐科技企業(yè)服務的正常工作。

2、草擬公司機構改革和部門調整的方案，制定了各部門和崗位的職責，在公司班子的領導下，組織實施雙向選擇上崗，一定程序調動職工的積極性和創(chuàng)造性。

3、較好地完成了公司職工度工資標準的調整和職工正常晉升工資的工作，完成了增加職工生活補貼的調整工作。

4、制定實施《公司引進獎的管理規(guī)定》、《公司安全防火管理規(guī)定》、《公司勞保衛(wèi)生用品管理規(guī)定》、《公司具辦公用品管理規(guī)定》。

5、在實施孵化服務項目逐步社會化中完成了中心摩托車、單車保管部和中心大院清潔衛(wèi)生工作的對外發(fā)包工作，取得初步成效。

6、加強了公司的安全防火工作，除由公司總經(jīng)理與各部室領導簽訂領導防火安全責任書外，還與進駐的多家企業(yè)簽訂了防火安全責任人書。組織實施了節(jié)假日的安全值班和定期的安全檢查。兩個領導干部和一個專職安全員參加管理培訓班的培訓學習。

7、及時做好了公司和服務公司職工的社會養(yǎng)老保險、住房公積金的年度調整審核工作，職工的社會養(yǎng)老保險金、住房公積金比上年度有所提高，做好職工公費醫(yī)療的辦證、補證、更改醫(yī)院等手續(xù)。

制定實施了《公司公費醫(yī)療記賬單的管理規(guī)定》，協(xié)助中心工會組織探訪慰問困難、生病、生育的職工(家屬)__人次。

8、按照規(guī)定完成了公司的黨務、廉政、干部、工資、財務、職工教育人員變動等一系列的月度、季度、年度統(tǒng)計報表。

9、參加了在上海召開的全國工作年會，并及時將年會的精神和部、副部長的重要講話精神傳達到公司每個干部、職工，以推進創(chuàng)新工作。

10、嚴肅認真過細地做好文書工作，一年來，收文、送辦、催辦的文件__份。

完成公司黨務、政務等方面的會議記錄、會議紀要共__份。嚴格執(zhí)行公司用印批務的規(guī)定，為公司把好各種印章使用的關。

2021人力資源工作總結3回顧流逝的時光，不經(jīng)意間，來已經(jīng)一年多了，在這段時間里，我接觸了人力資源各方面的工作，最后培訓逐漸轉移成為了工作的重點，在一邊工作一邊摸索的過程中我認識到，“培訓是公司的長效投入，是發(fā)展的后勁，是員工的福利”。在此主要是對過去培訓工作做一個總結：

培訓工作的開展狀況

截至到20__年12月4日，本年度共舉行培訓300余場次，參與人數(shù)達4105人次。其中企業(yè)內部培訓占比90%以上，外部培訓以及集團總公司組織的培訓占比10%左右，培訓經(jīng)費達20680元，培訓范圍包含了專業(yè)知識培訓、新員工入職培訓、在崗培訓等多個方面。年度培訓計劃完成率達86%以上。

培訓課程概括主要分為以下幾大類

新員工入職培訓：隨著公司新產(chǎn)品的申報，新車間的投建，規(guī)模逐漸擴大，每月都有新員工入職，按照培訓相關要求，每月定期組織新員工入職培訓，培訓主要涉及企業(yè)文化、規(guī)章制度;安全教育;微生物基礎知識;GMP基礎知識;薪資福利制度以及社?；A知識20__年度培訓工作總結范文5篇工作總結

培訓由相關部門帶給課件支持，并由相關人員講授，最后會對培訓進行現(xiàn)場考核，以到達及時反饋培訓效果。此類培訓工作是每月都會進行的常規(guī)性培訓。

專業(yè)知識培訓：產(chǎn)品的質量靠公司全體人員的努力，但在職人員的專業(yè)素質參差不齊，為了保證對產(chǎn)品質量每一步進行把關，同時響應國家藥監(jiān)部門及集團公司相關號召，公司投入超多人力、物力、財力開展制藥研究，生產(chǎn)質量相關的專業(yè)知識培訓，以提升員工的專業(yè)素質，保障生產(chǎn)出來的是合格的，精良的產(chǎn)品。培訓主要涉及工藝研究分析、新藥研究分析、質量控制等方面。

在崗培訓：此類培訓涉及到的層面比較廣泛，(例如：崗位SOP培訓、GMP相關文件培訓、設備操作培訓、衛(wèi)生管理培訓、安全生產(chǎn)培訓等等)它是整個培訓體系中占比的一部分，月均培訓次數(shù)20場次左右，同時此類培訓會根據(jù)實際狀況以及培訓需要進行相關的考核。

2021人力資源工作總結420__年，隨著對人力工作的逐漸熟悉和深入，我對人力資源工作有了更深刻的體會和理解。一年來，本人在部門領導的悉心指導及同事的協(xié)同配合下，密切結合部門的年度績效目標，結合崗位自身職責和年度績效要求開展工作，重點做好薪酬福利管理、績效管理、員工關系工作和部門基礎管理工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：

一、各項工作開展情況。

完善制度，使各項工作程序化、標準化。

今年年初，根據(jù)公司組織架構調整及國家和地方關于勞動政策的調整，重新審視與修訂了人力資源9項制度，完成相關表單調整并，確保制度合法合規(guī)，規(guī)避勞動風險，同時優(yōu)化流程，提高效率。

不足/解決方案：

人力資源政策法規(guī)的理解和應用方面我仍有待加強和提升。唯有自己了解和吃透人力資源的相關政策法規(guī)，才能將勞動關系管理、薪酬福利等工作做的更為專業(yè)，才能更好地讓員工信服和為其服務。

二、修訂與完善崗位說明書。

今年3月，根據(jù)公司組織架構調整，部門組織各部門崗位人員進行了崗位說明書整理、修訂工作。后續(xù)也根據(jù)各部門實際情況，再零星進行了相應的調整。崗位說明書的修訂與完善工作雖然是每年人力資源部都會開展的的工作，但確實崗位說明書的及時整理，將對公司、部門人力資源的管理起著十分重要的基礎作用。

不足/解決方案：

目前每年初周期性的修訂工作已形成習慣，組織地及時、有序，但當有新增崗位或既定崗位職能發(fā)生重大變更時，相應的修訂工作還未形成良好的跟蹤和指導機制，還需加強時效性，幫助員工快速了解職責要求，明確其專業(yè)能力的提升路徑。

三、加強績效管理。

為充分調動員工的積極性，加強績效管理過程，提升工作效率，3月協(xié)同辦公室修訂出臺了《績效管理考核辦法》，同時針對月度績效考核中存在的問題，逐步完善崗位績效考核體系。3月，組織各部門崗位人員重新修訂了月度績效評價細則。

不足/解決方案：

通過對績效管理模塊的關注和思考，發(fā)現(xiàn)一方面員工對月度績效考核的重視還需提高，計劃和總結填寫的及時性需加強，同時目前公司部門負責人對員工的月度考核還缺少考核的過程監(jiān)控及溝通。我想在下一年的工作中需進一步完善績效管理，一方面可計劃每季度組織開展員工對績效考核滿意度的調查，通過隨機選擇員工發(fā)放問卷，了解員工對績效考核過程與結果的看法或意見;二是要提醒各部門負責人加強對員工工作過程的監(jiān)督與管理，在月度考核過程中記錄關鍵事件(主要優(yōu)點和主要缺點)。通過記錄，能夠更好的發(fā)現(xiàn)問題并及時發(fā)現(xiàn)員工的點滴進步，體現(xiàn)干好干壞不一樣，從而充分調動員工工作的積極性。

四、薪酬福利管理。

薪酬、福利工作對是人力資源的一項日常性重點工作。年初，我們全面審視原有個性化激勵機制，完成對20__年度6項個性化激勵政策細則的修訂與完善，廢除2項個性化激勵，優(yōu)化了個性化激勵體系的激勵方式和激勵力度，更有效地調動了員工的積極性。3月，根據(jù)集團及產(chǎn)業(yè)工資工效掛鉤工資管理辦法及薪酬體系要求，完成20__年度工資總額基數(shù)核定及再次分配方案。5月底基于管理公司對職能類員工薪酬體系變革，及時完成了職能類員工薪酬體系切換工作，組織員工開展薪酬宣貫會，傳達了公司高管對員工薪資福利的關注，向員工傳遞了管理層的關懷。同時于都積極落實員工薪酬福利事宜，根據(jù)業(yè)務的時間節(jié)點，月度積極做好員工的薪酬發(fā)放及社保、公積金及年金的動態(tài)管理工作;及時為入職和離職的員工做好福利的轉移、變更工作。

五、積極落實其他工作。

人力資源部門的日常工作還涉及到各個層面和許多不可預見的工作任務，這些臨時性的工作和日常的基礎管理雖多是事務性和流程性的內容，但都較好的完成了各項日常工作，達到基礎管理各項要求。

2021人力資源工作總結5在已經(jīng)度過的20__年中，我們公司的業(yè)績取得了長遠的進步，我們公司人力資源部工作也是在公司領導的領導下，取得了業(yè)績和管理上的巨大進步。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、20__年人力資源工作總述。

20__年公司人力資源管理與開發(fā)在進一步做好人力資源基礎性工作的'同時;加強定崗定員、人力資源培訓與開發(fā)、人力資源管理信息化和人力資源管理制度建設;不斷開拓人力資源視野，把握人力資源動態(tài)，吸收國內外最新人力資源管理思想和理念，進行人力資源管理改革與創(chuàng)新。

二、人力資源基本情況。

截至20__年12月31日員工數(shù)143人，其中辦公室8人，財務部5人，售后部14人，采購部15人，銷售中心40人，批發(fā)部20人，人力資源部3人，儲運部26人，計劃運輸部12人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，財務經(jīng)理1人，辦公室主任1人，部門經(jīng)理8人，部門主管4人。員工126人，主管以上管理人員占總人數(shù)的11.9%，員工占總人數(shù)的88.1%。

三、基本確立公司各項制度體系，形成較為規(guī)范的人力資源管理體系。

根據(jù)管理體制的總體要求，已經(jīng)完成各項管理規(guī)章制度、員工獎懲制度和日常培訓管理管理規(guī)定，讓日常管理工作更制度化、規(guī)范化和更具操作性。員工手冊等制度的完善已經(jīng)納入20__年工作計劃當中。除了完善原有人力資源管理制度外，根據(jù)勞動法和勞動政策法規(guī)，結合公司的實際情況，明細了獎懲、考核、異動與選拔、休假、勞動關系等內容，逐步完善公司的人力資源管理制度?；敬_立公司人力資源管理的制度體系，形成較為規(guī)范的人事管理，從整體上提高了公司的人力資源管理與開發(fā)水平。

四、通過崗位分析與設置，做好定崗定員工作。

為配合做好公司經(jīng)營業(yè)績和員工績效考核工作，加強人工成本控制，根據(jù)精干、高效的原則，各部門結合公司主營業(yè)務情況進行定崗定員，具體情況如下：

(一)分兩類進行定崗定員：

1、業(yè)務部門按業(yè)績、營業(yè)額、毛利等指標進行定崗定員;

2、非業(yè)務部門按公司下達的任務、工作量等指標進行定崗定員。

(二)根據(jù)公司的業(yè)務特點，在現(xiàn)有定編的基礎上分塊做好崗位任職資格條件說明書和崗位說明書。

五、為適應戰(zhàn)略和員工個人發(fā)展需要，大力加強培訓工作。

為了不斷增強公司的競爭實力，提高員工素質和能力，滿足公司及員工個人發(fā)展的需要，人力資源部制定了相關培訓管理規(guī)定，并施行了日常培訓檢查。在培訓規(guī)劃與協(xié)調方面做了相應的工作，但公司整體層面上的專題(知識普及性)培訓和酒店各班組內部員工的培訓需要加強。

1、通過精心組織，認真做好各類培訓工作。

2、各部日常培訓工作效果顯著。

3、人力資源部按照培訓計劃，加強了員工的教育培訓工作。

4、通過新員工培訓快速讓新員工適應工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉型很重要，可以為公司節(jié)省很多時間和資源成本。

人力資源部根據(jù)公司實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內容包括公司概況、規(guī)章制度、消防知識及服務禮儀等幾大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎。

六、嚴格“執(zhí)法”，有效整治了違紀。

管理和獎罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。因此，人力資源部嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、員工守則，做到有功必獎，有過必罰，制度面前人人平等，維護公司員工的正常利益。人力資源部采取批評教育，督促檢查，罰款處分等一系列措施來解決員工違規(guī)現(xiàn)象。并加大檢查力度，嚴格落實公司各項制度的實施，嚴肅處理違反公司規(guī)定的行為。進一步營造了遵守公司制度光榮、違反公司制度處罰的良好氛圍。

七、努力提高了本人力資源?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊酆弦滴袼刂?，渣xぷ骱狹?/p>隨著服務行業(yè)日新月異的快速發(fā)展，特別是公司的發(fā)展。我們深刻認識到，光憑現(xiàn)有的管理知識和素質是遠遠跟不上公司發(fā)展和社會發(fā)展的，因此，我們虛心地學習專業(yè)技能實操，加強與各部的溝通與交流，并且較好地調整了自己的工作心態(tài)。除此之外，還利用業(yè)余時間進行自學，廣覽群書。

八、積極作好領導的參謀，盡能力履行了崗位職責。

在20__年度，除了上述工作外，人力資源部根據(jù)實際情況積極地履行了崗位職責，為各領導提供數(shù)據(jù)及資料，較好地發(fā)揮了領導參謀的作用。

1、協(xié)助各部門經(jīng)理了解、掌握公司各項政策精神，并很好地貫徹執(zhí)行。

2、組織、起草、審核各種文稿，做好文字綜合和文字處理工作。

3、協(xié)助領導協(xié)調各部門之間的意見分歧和工作矛盾，并提出相應的解決辦法和備選方案。

4、根據(jù)公司每月工作指令及領導要求，研究制訂人力資源部的各項各時段工作計劃和具體措施。

九、做好人力資源部的基礎和日常管理工作，完成公司領導和各部門交辦的各項工作任務。

1、按規(guī)定辦理了員工入職、離職手續(xù)。

2、為公司新調進及招聘的員工辦理勞動用工手續(xù)，并負責公司員工的勞動合同的簽訂及管理工作。

3、完成公司人員的人事檔案整理工作。

雖然，人力資源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但離公司的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。

(一)員工招聘方式單一，補給不及時，造成人員短缺，給各部門工作開展帶來了一定的難度。

(二)培訓力度不夠。

俗語講“玉不琢不成器”，再有潛質的員工，若不受到良好的培訓也發(fā)揮不出多大的作用。在20__年度，雖然我辦開展了幾次培訓工作，但因培訓內容缺乏，培訓執(zhí)行力度不夠，使培訓達不到預期的效果。

(三)員工的考評工作不到位。

沒能對每個員工進行歷史的、周密細致的全面考評、考察，也未能較廣泛地聽取員工意見，進行綜合分析。

(四)員工事務管理不到位。

員工事務涉及面比較廣，包含了員工的工作和生活等方面。

(五)檔案管理不到位。

篇4

隨著市場行業(yè)的驚蟄力增大，證券公司只有急客戶之所需，排客戶之所憂，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，才能獲得更多的客戶。以下是小編整理的證券公司下年度工作計劃，供您閱讀,參考。希望對您有所幫助!

證券公司下年度工作計劃1

為了20__年能夠有目標、有目的、有成效的工作，取得更好的成績，特制定計劃如下：

一、帶著一顆“愛心”去工作

1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關心他，縮短經(jīng)紀人與客戶之間的距離，對客戶思想形成正確的引導。

2、做好宣傳，嚴格執(zhí)行公司的服務規(guī)范，做好來電咨詢和新客戶的預約開戶工作。定期聯(lián)絡客戶做好客戶的維護工作。

3、做好溝通匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄并傳達給公司相關負責人員，做到不遺漏、不延誤。

二、自身素質方面

在認真工作的同時，我也會努力提高自己的自身素質。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識，提高自己的證券業(yè)務水平。

1、多學習、學習先進的證券業(yè)務理論，學習公司同事的寶貴經(jīng)驗，學習專業(yè)知識。

2、多琢磨、以便構建良好的客戶關系。證券經(jīng)紀人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務!

3、多反思、多總結。自我反思是提高業(yè)務素質的基本途徑。對于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時總結，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗。從而不斷進步，自己超越自己。

在以后的日子中。我將勇于進取，不斷創(chuàng)新，努力完成公司分配的工作和任務，爭取取得更大的進步!望公司領導和同事多多幫忙和指正。

證券公司下年度工作計劃2

一、行政辦公室工作

辦公室處于酒店各部門承上啟下的地位，是聯(lián)結董事長、總經(jīng)理與各部門的橋梁，是協(xié)調各有關部門關系的紐帶，是保持酒店內工作正常運轉的中樞，在酒店日常管理工作開展中具有十分重要的地位和作用。

從20__年度酒店工作來看，酒店的各項決策能否在各部門不折不扣地得到貫徹落實，酒店后勤工作是否保障有力，員工文化生活開展工作得是否有聲有色，很大程度上取決于有沒有一個合格、稱職的辦公室。

為了更大程度發(fā)揮酒店辦公室的作用，在10年度，我將和同事們在以下4個方面開展辦公室工作：

1、發(fā)揮辦公室的參謀職能。

A、在決策形成過程中，在幫助領導全面了解基層情況、確定工作方向和重點、范圍及程度上發(fā)揮參謀作用。

B、在決策實施過程中，在幫助領導及時了解工作進展情況、審時度勢、強化控制上發(fā)揮參謀作用。

C、在決策實施過程結束后，在幫助領導正確總結經(jīng)驗、進行新的決策活動上發(fā)揮參謀作用。

2、發(fā)揮辦公室的承辦職能。

A、對上級領導部門交付的事項，如工作調研、信息反愧工作總結等，需要認真對待，按期完成。

B、對于酒店領導的決策，帶領本部員工不折不扣地去落實(負有領導、組織、指揮和管理的責任)。

C、對員工需辦理有關事項或對酒店的意見建議，根據(jù)實際情況去處理。

3、發(fā)揮辦公室的管理職能。

A、文書管理。對文書工作統(tǒng)一領導，統(tǒng)一組織安排，負責督促、檢查，把好質量關，防止濫抄亂送和形式主義。

B、事務管理。對會議安排、部門用車、對外接待、辦公用具以及為酒店員工提供生活服務的有關事項認真操辦。使辦公室真正成為中心樞紐。

4、發(fā)揮辦公室的協(xié)調職能。

抓好縱向協(xié)調、橫向協(xié)調和內部協(xié)調，即致力于上下級之間關系融洽，上令下行，下情上曉，上下緊密配合、步調一致的協(xié)調工作。

二、人力資源部工作

人力資源是酒店最寶貴的資源，在酒店經(jīng)營、管理中是起決定作用的資源。人力資源部工作的優(yōu)劣直接影響酒店的生存與發(fā)展。人力資源部肩負著為酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，為員工創(chuàng)造豐盛人生的偉大使命。10年度將協(xié)助人力資源部做好下列9項工作：

1、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃

人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是人力資源工作的起點，是人事行動指南和工作綱領。前期，酒店所有的人力資源管理工作都參照了濟寧香港大酒店的方法來進行。但是離達到提高效率、降低成本、減少風險的效果有一定的差距。為了酒店在招、育、用、留人方面做到滕州市酒店行業(yè)的水平。將協(xié)助人力資源部設計出實用、簡單的組織架構，編寫清晰明確的崗位職責、職務權限和激勵機制。

2、招聘與配置：

招聘是人力資源管理的開端。在招聘方面，將協(xié)助人力資源部依據(jù)所有崗位先內部招聘、再社會招聘的原則，為員工提供更多的晉升機會。在人員配置方面，協(xié)助相關部門共同制訂出合理的人員編制，并鼓勵員工在酒店范圍內適當?shù)妮啀徏昂侠淼牧鲃樱仨殘猿忠粋€原則，沒有培養(yǎng)出接-班人的崗位不允許晉升或調換崗位。也就是說，想升職或換崗的人員，必須先培養(yǎng)接-班人。

3、培訓

培訓工作是酒店基業(yè)長青的動力源，是員工成長的充電器。卓有成效的培訓工作是酒店與員工共同發(fā)展的重要保障。將協(xié)助人力資源部建立實用完善的培訓體系、編制專項培訓預算、制定具體的培訓目標，全面推進培訓工作。

A、在培訓內容上將分四個部分實施：包括文化與戰(zhàn)略、職業(yè)技能、專業(yè)技能和管理技能。

B、在培訓時間上，將力爭做到全年人均學習時間累計達到十二天，即保證月均有一天的學習時間。

C、在培訓層次上將分為四類：包括高管培訓、中層培訓、基層培訓和員工培訓。

D、在培訓性質上將分為入職培訓、在職培訓和晉升培訓。

3、績效與激勵

績效管理是人力資源管理的生命線。員工能為公司創(chuàng)造價值，能夠為公司帶來績效，員工就是資源、是資本、是財富。不管是直接創(chuàng)造價值，還是間接創(chuàng)造價值，只要能創(chuàng)造價值，員工的報酬就是投資，否則就是成本或者是浪費。激勵機制是人力資源管理的加油站。通過有效的激勵機制，能夠開發(fā)員工的潛能，提高組織的績效。否則，干多干少一個樣，干好干壞一個樣，干與不干一個樣，或者績效考核激勵機制不能夠做到客觀公正，企業(yè)必將難以生存發(fā)展。必須通過卓有成效的績效管理，做到能者上、平者讓、庸者下，甚至是績效提升速度跟不上企業(yè)發(fā)展速度的，也要根據(jù)強制排序、末位淘汰的原則進行末位淘汰。只有這樣我店才能基業(yè)長青、穩(wěn)步發(fā)展。將協(xié)助人力資源部加大績效管理和激勵的力度，堅持定量評價與定性評價相結合，結果評價與行為評價相結合，個人評價與上級評價相結合，季度評價與年度評價相結合，個人收入與公司效效益相結合，強化結果導向，注重行為控制。逐步加大績效工資的比例，制作酒店短、中、長期的激勵措施。

證券公司下年度工作計劃3

證券客戶經(jīng)理工作不是一朝一夕的事，是一項長期的工作，需要足夠的耐心，平時細心的工作，能夠坦誠地與客戶交流。為了201x年能夠有目標}方案范文.庫.整.理^、有目的、有成效的工作，取得更好的成績，特制定計劃如下：

一、帶著一顆“愛心”去工作1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關心他，縮短經(jīng)紀人與客戶之間的距離，對客戶思想形成正確方'案的引導。

2、做好宣傳，嚴格執(zhí)行公司的服務規(guī)范，做好來電咨詢和新客戶的預約開戶工作。定期聯(lián)絡客戶做好客戶的維護工作。

3、做好溝通|方|案范|文庫=整理%^匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄并傳達給公司相關負責人員，做到不遺漏、不延誤。

二、自身素質方面在認真工作的同時，我也會努力提高自己的自身素質。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識，提高自己的證券業(yè)務水平。

1、多學習、學習先進的證券業(yè)務理論，學習公司同事的寶貴經(jīng)驗，學習專業(yè)知識。

2、多琢磨、以便構建良好的客戶關系。證券經(jīng)紀人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務!

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我國酒店業(yè)的管理水平迄今不能與國外相媲美。國際品牌的酒店紛紛入駐，行業(yè)競爭加劇，內外部環(huán)境要求提高，管理成本增加都使我國酒店業(yè)的發(fā)展愈發(fā)舉步維艱。面對如此嚴峻的挑戰(zhàn)，作為勞動密集型行業(yè)，酒店的人力資源精細化管理作用日益突出。精細化管理已成為企業(yè)和社會管理的一種通用管理理念，著重在社會分工和服務質量的精細化。酒店業(yè)的核心產(chǎn)品質量就是員工的服務質量，通過系統(tǒng)的人力資源精細化管理，酒店可以吸引并留住人才，發(fā)揮人力成本的價值最大化，是酒店走向現(xiàn)代化管理的必要途徑。

一、人力資源精細化管理的內涵

精細化管理是現(xiàn)代管理學中的一個概念，目前并沒有一個現(xiàn)成的管理模式可供借鑒，起源于20世紀50年代，是日本現(xiàn)代工業(yè)化時代的產(chǎn)物，具有全員性、基礎性和制度化的特點。精細化管理是指在一個系統(tǒng)的規(guī)劃中，從全體到局部，從高層到低層，從基礎到細致全方位地循序漸進。由此可見，在常規(guī)管理的基礎上，精細化管理是一種更加深入的管理方式，其思想本質是目標分解細化和落實的過程。人力資源精細化管理就是從“細”出發(fā)，對人力資源六個模塊，即人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效管理、薪酬福利和勞動關系科學分析，將具體的目標制度化和規(guī)范化，通過吸引、培養(yǎng)、留住員工，調動員工的積極性與創(chuàng)造性，實現(xiàn)其自身的最大價值，從而達到酒店人力資源的全方位管理。

二、酒店人力資源精細化管理存在的問題

（一）人力資源精細化管理停留于表面宣傳

我國大多酒店只停留在人力資源精細化管理的表面宣傳，在口頭積極宣揚“精細化管理”，在宣傳欄中粘貼“精細化管理”標語，卻未真正落實方案，付諸實施。即使酒店重視人力資源精細化管理，但缺乏標準的制度與操作流程，導致員工無章可循，盲目操作?；蛴幸惶讓嵤┲改?，卻過于籠統(tǒng)，不夠精細化，實施效果不理想。人力資源精細化管理難以實施正因為沒有考慮到執(zhí)行者的具體情況，精細化管理的執(zhí)行程度已成為酒店員工競爭的關鍵。如何將精細化管理真正貫徹到酒店每個部門，使全體員工自上而下有效地實施是每個酒店應思考的問題，而不只是把人力資源精細化管理當做一種形式。

（二）人力資源精細化標準執(zhí)行不到位

酒店人力資源精細化管理的核心在于制度化與標準化，強調以制度治人而非以人治人。制度是用于約束酒店員工的各項規(guī)定和條例標準，起到規(guī)范作用。例如，由于酒店對員工的培訓力度不夠，一些員工甚至不知道自己所在崗位的精細化管理要求，更不用說高效執(zhí)行。而酒店員工對精細化標準執(zhí)行不到位會直接制約人力資源精細化管理的實施效果。例如，員工呈現(xiàn)的實施結果與預期不符，酒店對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結果卻是B;員工執(zhí)行過程中遇到的問題沒有及時地得到管理者的指導與糾正，員工執(zhí)行的結果不盡如人意。

（三）未形成人力資源精細化管理的長效機制

酒店沒有將人力資源精細化管理思想與企業(yè)文化相結合，未對人力資源精細化管理進行深入總結，將人力資源精細化管理過程中遇到的問題一一解決，形成一種長效機制。加之部分管理層的觀念較陳舊，更偏向粗放型與經(jīng)驗型的管理。實際上是與人力資源精細化管理思想存在沖突，整個酒店未構建人力資源精細化管理氛圍，缺少員工共同認同的精細化文化。如果酒店不積極解決這個問題，就無法落實人力資源精細化管理的制度環(huán)境，阻礙員工行為規(guī)范指標的形成。

三、實施酒店人力資源精細化管理的建議

（一）將精細化管理貫徹員工管理的全過程

酒店內的每個員工在開展人力資源精細化管理活動過程中都擔任著重要的角色，因為只有員工才能實現(xiàn)酒店的服務，做人力資源精細化管理的執(zhí)行者。若要推行人力資源精細化管理，將精細化管理思想轉化為實際行動，就要把精細化管理貫徹到員工管理的全過程。首先，要由管理層掌握精細化管理的精華，適時酒店對員工進行培訓，幫助員工更好地了解所在崗位的精細化管理要求。其次，要在員工管理過程中讓其意識到人力資源精細化管理可以為酒店帶來效益，只有酒店全員積極參與，才能實現(xiàn)酒店人力資源精細化管理;同時，精細化管理也會提升員工自身的知識與技能。因此，酒店要鼓勵員工真正把精細化管理要求做到位，積極引導員工為達到酒店人力資源精細化管理目標而努力。

（二）完善并細化人力資源管理體系

酒店要強調人力資源精細化管理體系的標準化，這就要依靠酒店的制度支撐，要求員工嚴格按照操作流程工作。只有確保酒店的規(guī)章制度得到遵守，操作流程順利進行，才能判斷員工的行為與結果是否符合酒店人力資源精細化管理的要求。因此，酒店必須制定人力資源系統(tǒng)優(yōu)化管理方案，從完善并細化酒店的規(guī)章制度與操作流程著手。注重工作分析崗位設置的精細化管理;建立各個崗位的職責說明和工作標準，讓員工執(zhí)行時有據(jù)可依，有規(guī)可守，在工作中達到量化的標準。加強培訓精細化管理;以員工需求為導向，重視培訓后的效果和成果的轉化。制定科學規(guī)范的績效標準，把績效、激勵與薪酬當做整體，而非簡單考核。精細化制定員工職業(yè)生涯設計，讓員工清楚職業(yè)生涯規(guī)劃與自身職業(yè)成長道路的方向。酒店要不斷與時俱進，不斷發(fā)現(xiàn)問題、總結經(jīng)驗，制定適應酒店現(xiàn)狀發(fā)展的制度，科學而有效的操作流程，使人力資源精細化成為酒店長期的有效工具。

篇6

本報訊 5月22日，聯(lián)想與京東宣布聯(lián)手拓展中國3C服務市場，雙方將打造一個綜合性3C產(chǎn)品銷售和服務平臺。此次雙方共合作推出了遠程服務、手機軟件服務、外設調試安裝服務以及新機無憂服務等，其中遠程服務讓用戶足不出戶即可全面解決電腦使用及電腦、手機、PAD互聯(lián)互通問題。聯(lián)想集團高級副總裁、中國區(qū)總裁陳旭東表示，與京東合作將為中國消費者帶來更好服務體驗。

華住酒店攜手思科實現(xiàn)酒店無線全覆蓋

本報訊 5月22日，華住酒店集團宣布旗下所有品牌將實現(xiàn)高品質的無線網(wǎng)絡覆蓋。據(jù)悉，早在去年華住已與思科合作在部分城市試點，計劃今年7月覆蓋66%的酒店，年底前輻射全國1000余家酒店。此次合作中，思科專家為華住酒店集團量身打造了無線解決方案。華住酒店集團首席運營官解云航表示：“思科是華住無線網(wǎng)絡的合作方，在互聯(lián)網(wǎng)解決方案、設備和軟件等方面處于行業(yè)領先地位。思科倡導的‘聯(lián)所未連’為華住需要的無線網(wǎng)絡品質提供了高起點保障?！?/p>

IFS獲阿聯(lián)酋航空大額訂單

本報訊 IFS公司近日獲得國際航空公司阿聯(lián)酋航空的大額訂單，包括軟件許可證和服務在內的合同金額逾600萬美元（約合人民幣3711萬元）。阿聯(lián)酋航空選擇的是 IFS 最新一代產(chǎn)品Applications：trademark： 8，該產(chǎn)品將用于對新發(fā)動機大修設施進行管理。合同簽訂后，IFS解決方案將針對包括維護、修理和大修（MRO） ，以及企業(yè)績效管理（CPM） 在內的全線業(yè)務流程提供管理支持。滿負荷運行時，該設施每年將為300架發(fā)動機提供服務。

第四屆中國智能運輸大會5月召開

本報訊 第四屆中國智能運輸大會（ITSCC）暨第二屆“深圳國際智能交通與衛(wèi)星導航位置服務展覽會”將于2013年5月26日～28日在深圳舉行。ITSCC由交通運輸部科技司指導，交通運輸部公路科學研究院、深圳市交通運輸委員會 、中國衛(wèi)星導航定位協(xié)會主辦，國家ITS中心 、深圳市智能交通行業(yè)協(xié)會等單位承辦。大會將圍繞新一代智能交通管理與服務、路網(wǎng)運行管理與應急、綜合交通電子支付、節(jié)能減排與新能源汽車等智能交通熱點話題展開討論。

微軟將在中國擴招數(shù)千名員工

本報訊 微軟CEO史蒂夫·鮑爾默日前透露，微軟將在中國招聘數(shù)千名員工，為新的云計算服務及Windows Phone智能手機提供技術支持，而中國目前已成為微軟智能手機操作系統(tǒng)增長最快的市場。鮑爾默表示，微軟目前在中國有4000名員工，而員工擴招將于明年進行。同時微軟將于6月6日在中國推出Windows Azure云計算服務的公共預覽版，這意味著微軟將成為首個在中國推出公有云計算服務的跨國公司。微軟Azure云計算服務能在遠程服務器上存儲企業(yè)信息和程序，并幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行使用。

《2012年度中國軟件盜版率報告》在京

本報訊 5月20日，互聯(lián)網(wǎng)實驗室在京《2012中國軟件盜版率調查報告》。研究結果顯示，按全部安裝計算機軟件計算，2012年軟件盜版率為11.8%，與2011年基本持平；按應付費軟件計算，軟件盜版率由2011年的38%下降至36%。把盜版軟件按市價折算為經(jīng)濟價值計算，相對于軟件產(chǎn)業(yè)的價值盜版率為10%；相對于軟件產(chǎn)品的價值盜版率為25%，均比2011年下降一個百分點。

第11屆中國ECR大會即將召開

本報訊 6月6日～7日，第11屆ECR大會將在杭州召開。中國ECR大會是由中國物品編碼中心、中國ECR委員會發(fā)起并主辦的消費品領域大會，意在推動消費品行業(yè)供應鏈的協(xié)同建設與發(fā)展，推廣消費品行業(yè)的優(yōu)秀案例和成功經(jīng)驗。本屆大會以“打造協(xié)同供應鏈，提升消費者價值”為主題，將推出“中國零售業(yè)箱碼應用倡議”活動和“2012年中國ECR優(yōu)秀案例頒獎典禮”等。

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[關鍵詞]酒店;希爾頓;平衡計分卡;KPI指標

平衡計分卡是由美國著名的管理大師羅伯特?卡普蘭(Robert S.Kaplan)和復興方案國際咨詢企業(yè)總裁戴維?諾頓(David P.Norton)在總結了12家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系的成功經(jīng)驗的基礎上,提出的具有劃時代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。據(jù)權威機構調查:美國60%,歐洲50%,澳大利亞40%,新加坡70%的組織使用了平衡計分卡。世界500強企業(yè)中有80%在應用平衡計分卡。《財富》排名前1000家公司中55%以上已經(jīng)實施了平衡計分卡?！豆鹕虡I(yè)評論》將平衡計分卡評為“75年來最有價值和影響力的十項管理工具之一”。

希爾頓國際酒店是酒店業(yè)使用平衡計分卡的先驅及成功的典范。1997年率先引入平衡計分卡,平衡計分卡系統(tǒng)成為其實現(xiàn)全球服務一致性的策略性工具,且已成為希爾頓管理哲學有機的組成部分,運用到集團、酒店、部門的各個層面,記錄、跟蹤和反饋整個連鎖酒店體系的財務及競爭能力表現(xiàn)及內部和外部的客戶滿意度。希爾頓酒店認為,利潤=員工+傳統(tǒng)。利潤是我們經(jīng)營的原因,顧客滿意來推動我們的生意,顧客滿意由優(yōu)秀的服務產(chǎn)生,優(yōu)質的服務由被激勵的員工提供,被激勵的員工在正確指導的傳統(tǒng)環(huán)境中茁壯發(fā)展。希爾頓國際酒店賓館部總裁Dieter Huckstein先生評價說:“平衡計分卡已成為今天和明天的商業(yè)模式。它不僅使酒店戰(zhàn)略具體化并為股東帶來良好回報,還使酒店以其戰(zhàn)略為中心團結起來,使用這個體系測量、獎勵和激勵取得的業(yè)績,推動公司發(fā)展。”以平衡計分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績評價,一方面考評酒店財務效果,另一方面考評酒店未來成長的潛力;再從顧客、內部運營和社會關系的角度考評酒店的運營狀況參數(shù),充分把酒店的長期戰(zhàn)略與酒店的短期行動聯(lián)系起來,把遠景目標轉化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考評指標。因此,以平衡計分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績評價,能夠從內部和外部、現(xiàn)實和未來、財務和非財務、成果與動因、客觀與主觀、橫向與縱向多個維度作用于酒店,提高酒店的競爭力。

借助于平衡計分卡在管理上的作用,2001年底,希爾頓的市場收入指數(shù)從104%上升到106%,賓客滿意度從7分制的6分上升到6.25分,代表回頭客趨勢的顧客忠誠度上升了12個百分點,RevPAR上升了2.7%,平均毛利率較同業(yè)高出3個百分點。

一、酒店平衡計分卡的維度與指標設置

希爾頓酒店的四個核心價值包括將客人放在第一位;我們相互關懷,并鼓勵員工具有創(chuàng)造性;保持產(chǎn)品質量的一致性;在每一家酒店實現(xiàn)利潤的最大化。酒店發(fā)展受外部環(huán)境和內部環(huán)境的雙重影響,業(yè)績評價體系也應從影響和制約企業(yè)長遠發(fā)展的因素入手。酒店企業(yè)戰(zhàn)略管理業(yè)績評價指標體系框架的構建應以財務維度評價為落腳點(體現(xiàn)業(yè)績評價的宗旨),向影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功的顧客、內部運營、創(chuàng)新學習與成長等方面(體現(xiàn)影響企業(yè)戰(zhàn)略管理要求)拓展,全面評價影響和制約酒店長遠發(fā)展和競爭力的內外部環(huán)境因素。其結構及關系如圖所示。

1. 財務維度

財務維度是業(yè)績評估的基石,主要從收入增長及其構成、成本減少和生產(chǎn)率改進、現(xiàn)有資產(chǎn)的利用和投資三個方面評價。具體指標包括EBITDA、每間可用房收入、市場收入指數(shù)、純利潤、總收入、利潤增長率、應收賬款回收周期、成本降低率、低值易耗品節(jié)約率、收入增長率、資產(chǎn)負債率、競爭對手相對成本等。

2. 顧客維度

顧客維度是指目標顧客及市場細分。酒店的生存是由顧客的貨幣投票決定的,酒店只有真正了解客戶,不斷滿足并激發(fā)客戶的需要,使產(chǎn)品適應市場需要,以實現(xiàn)產(chǎn)品價值轉化,才能不斷生存和發(fā)展。將顧客方面納入平衡計分卡績效管理體系,有助于酒店以主要顧客的需求為出發(fā)點,制定準確的市場策略,進而產(chǎn)生滿意的財務績效。酒店客戶維度體現(xiàn)其為顧客創(chuàng)造的價值和利益,可設賓客意見卡、賓客滿意度跟蹤調查、管理團隊調查、服務暗訪結果、市場占有率(市場份額)、客戶滿意度、顧客回頭率、新顧客的開發(fā)能力等指標。

3. 部運營維度

內部運營維度是指產(chǎn)品和服務的開發(fā)和實施能力。此層旨在識別哪些產(chǎn)品服務被過分強調而哪些被不當?shù)睾鲆?同時保持差異性,是企業(yè)在變化迅速競爭劇烈的市場環(huán)境下保持不敗的關鍵,是酒店改善經(jīng)營業(yè)績的重點。顧客滿意、實現(xiàn)股東價值都要以內部經(jīng)營過程為基礎。主要指標有希爾頓/Richey標準、資本計劃實現(xiàn)、第三方公司質量調查、服務等待時間、顧客投訴率、客戶付款的及時率、管理水平和創(chuàng)新能力等。

4. 創(chuàng)新學習和成長維度

創(chuàng)新學習和成長反映企業(yè)與員工的素質,考察企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的增長情況,是從人力資源、組織架構和企業(yè)流程方面,評估員工的滿意度、忠誠度、技能,IT系統(tǒng)的作用,程序和激勵機制。主要指標包括每年每人接受的培訓課時數(shù)、員工意見調查、員工流動率、信息的反饋與溝通等。

二、進一步改進建議

從當今企業(yè)管理趨勢和企業(yè)終極經(jīng)營目標的視角觀察,風險管理和企業(yè)社會責任越來越受到人們的重視,酒店平衡計分卡及應該設置風險維度(我們面臨的環(huán)境及風險是什么?)和社會貢獻維度(酒店如何回報社會?社會公眾如何看待我們?),并構建相應的評價指標。

企業(yè)風險管理是一種全新的管理理念,是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。企業(yè)所面臨的風險來自多個方面,如市場風險、信貸風險、營運風險、法律風險、管制風險、聲譽風險、技術風險等以及隨著交易類型和工具的變化所面臨的兼并收購、破產(chǎn)重組、電子商務等?！镀髽I(yè)風險管理――整體框架》要求董事會與管理層將精力主要放在可能產(chǎn)生重大風險環(huán)節(jié)上,而不是所有細小環(huán)節(jié)上。具體而言,就是從戰(zhàn)略風險依次到經(jīng)營風險、財務風險,最后到財務報告的各個環(huán)節(jié)。對酒店來講,風險維度可從組織的使命、戰(zhàn)略制定、進入新市場、欺詐、產(chǎn)品滯銷等方面進行評價。

酒店的成功既依賴于社會,又為社會的發(fā)展提供經(jīng)濟支持。社會貢獻維度實質上是從立體的、更加宏觀和綜合的視角審視和評價酒店企業(yè)競爭戰(zhàn)略實施的績效,其評價體現(xiàn)了企業(yè)源于社會、服務社會的經(jīng)營理念,以及將企業(yè)價值與社會價值寓于一體的終極目標。對社會貢獻的評價,可設置社會貢獻率、環(huán)境保護程度、酒店聲譽和形象、公益事業(yè)捐贈款項等指標。

三、希爾頓酒店應用平衡計分卡的經(jīng)驗與借鑒

1. 酒店與員工個人平衡計分卡

平衡計分卡體系涉及酒店的全體雇員,包括管理階層、一線員工和總部支持人員。下一層平衡計分卡是支持上一層及酒店整個目標實現(xiàn)的關鍵,也是參與其中的每位成員都清晰地了解酒店的遠景目標的主要途徑,酒店應為其每位員工有設計他們自己的個人的平衡計分卡,并提供具體的培訓,以避免造成員工的不理解和抵觸,最終導致實施失敗。酒店的財務目標以及競爭對手的對比指標是由酒店總經(jīng)理和總部的高級經(jīng)理在希爾頓的年度工作計劃中制定,非財務目標則是按照去年業(yè)績的增長制定,總部人員根據(jù)如何支持集團總體目標的實現(xiàn),也有自己的平衡計分卡。

2. 不同色彩的運用

為簡化并提高溝通的效率,希爾頓國際建立了類似交通燈號的視覺識別體系,每項經(jīng)營業(yè)績除了量化的數(shù)字表示之外,還按照達到、未達到、嚴重落后于既定目標,分別用綠色、黃色和紅色表示。這些顏色標記被廣泛運用于各種各樣的管理表格和圖表,管理人員可以一目了然地掌握各項指標所處的狀態(tài)。

3. 平衡計分卡的設計和系統(tǒng)開發(fā)

實施酒店平衡計分卡需要強大功能的計算機軟件系統(tǒng)作支撐,如Rapid Scorecard等,應具備基于Web技術的數(shù)據(jù)采集,智能化的變動提醒,用戶安全性和功能的權限管理,對于軟指標的簡單錄入,階梯式的計分卡,支持無限的公司和事業(yè)部與部門,無限的視角、目標、措施和尺度,尺度可以關聯(lián)多個目標,措施可以關聯(lián)多個目標,目標可以關聯(lián)多個視角,大量的標準報表選項系統(tǒng)的界面設計,等等。平衡計分卡系統(tǒng)框架包括策略、目標、措施和衡量方法及分析工具,以有助于執(zhí)行者有效地完成自己的目標。每項經(jīng)營目標,都對應一個戰(zhàn)術級的計分卡,跟策略地圖一樣,戰(zhàn)術級計分卡也是通過顏色區(qū)分和小箭頭呈現(xiàn)各個衡量項目的結果,作為整體業(yè)績的快速參考?？梢噪S時了解為了達成組織的經(jīng)營目標,進行了哪些工作及其完成情況,每項措施可以分解成為一系列的任務或行動,并指定起止日期和自動提示是否增加任務。對于每個目標,可以有一到多個衡量點或尺度,用來指示目標被達成的情況。系統(tǒng)自帶了相應的酒店行業(yè)標準衡量點類目,而且對于每個衡量點可以設置領先與落后的界定標準,對業(yè)績目標進行比較,例如最佳、最差、普遍等。系統(tǒng)包括業(yè)績、措施和調配三類報表。業(yè)績報表用于按集團、酒店、部門進行業(yè)績分析;措施報表用于跟蹤各項措施及其包括的子任務的當前狀態(tài);調配報表用于展現(xiàn)行為與策略之間的吻合程度。

4. 關鍵業(yè)績指標(KPI)

關鍵業(yè)績指標要根據(jù)酒店的具體特點而設計,希爾頓酒店設立了一些各個成員酒店通用的關鍵業(yè)績指標(KPI),包括:EBITDA、每間可用房收入、市場收入指數(shù)、賓客意見卡、賓客滿意度跟蹤調查、管理團隊調查、服務暗訪結果以及標準執(zhí)行情況,借此評估每個成員酒店之間服務的一致性。同時,要將本酒店實際與本酒店基準、主要競爭對手水平、行業(yè)先進水平等進行分析比較。

5. 衡量、分析、計劃、管理四個階段

平衡計分卡系統(tǒng)的實施,包括衡量、分析、計劃、管理四個階段。衡量階段需要確定業(yè)績數(shù)據(jù)的來源和確立數(shù)據(jù)錄入的方法,并確定衡量業(yè)績目標的定義、匯總期間和注釋等。分析階段是在充分、可靠數(shù)據(jù)的基礎上,運用各種直觀圖表從不同角度對業(yè)績數(shù)據(jù)進行透視,識別出促進和制約戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的因素。計劃階段是指各項行動措施和資源分配的過程,需要了解目前的各個項目及其人財物投放是否與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略一致,每項措施和計劃應該與計分卡的業(yè)績掛鉤,應該成為推動業(yè)績增長的動因。管理階段是利用平衡計分卡系統(tǒng)嚴密的邏輯結構體系,基于組織整體狀況,審視各項業(yè)績指標的變化并尋求對策的過程。

6. 價值驅動要素和希爾頓價值鏈

希爾頓國際的平衡計分卡體系根據(jù)連鎖酒店的特性,對原本的模型進行了一系列調整、深化和改良,在傳統(tǒng)平衡計分卡財務、顧客、業(yè)務流程、創(chuàng)新學習成長的四個視角外,增加了四個價值驅動要素,即品牌管理、收益最大化、經(jīng)營有效性和價值中心。通過特許經(jīng)營快速擴展品牌,通過集團化建立戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟,借助于平衡計分卡系統(tǒng)實現(xiàn)服務一致性。平衡計分卡、價值驅動要素連同業(yè)務策略和業(yè)務流程,形成了一個服務于賓客、管理團隊、業(yè)主股東、戰(zhàn)略合作伙伴和社區(qū)的希爾頓價值鏈。

參考文獻:

[1] Paul R.Niven.Examining the Endurance of the Balanced Scorecard[J].Journal of Cost Management,May/June 2001

[2] 郭化林、阮曉明、張煒熙.基于戰(zhàn)略管理的業(yè)績評價[J].河北職業(yè)技術師范學院學報(社科版),2003(4):25-27.

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【酒店銷售部2017年下半年工作計劃一】

細化你的業(yè)績，做出你的績效管理，把大的任務分成每月每周每天這樣你就知道每一天的業(yè)績是多少了

坐起來很有計劃了

用小的成功來創(chuàng)造好的業(yè)績公司四季度銷售計劃書

本公司四季度銷售目標如下：

(1)部門全體：元以上;

(2)每一員工/每月：元以上;

基本方針：

(一)本公司的業(yè)務機構，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務、人心安定、能有危機意識、

有效地活動時，業(yè)務機構才不再做任何變革。

(二)貫徹少數(shù)精銳主義，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高

分配(高薪資)的方向發(fā)展。

(三)為加強機能的敏捷、迅速化，本公司將大幅委讓權限，使人員得以果斷速決，始具實現(xiàn)

上述目標的原則。

(四)為達到責任目的及確立責任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。

(五)為使規(guī)定及規(guī)則完備，本公司將加強各種業(yè)務管理。

(六)公司與本公司在交易上訂有書面協(xié)定，彼此遵守責任與義務?；诖肆?/p>

，本公司應致力達成預算目標。

(七)為促進銷售，應設立銷售方式體制，將原有購買者的市場轉移為銷售者的市場，使本公司能銷售產(chǎn)品(一)新市場銷售方式體制

1.將全市的家星級酒店依照區(qū)域劃分，在各劃分區(qū)內采用新的銷售方式體制。

2.新的銷售方式是指每人各自負責x家，每周或隔周做一次訪問，借訪問的機

會督導、獎勵銷售，進行調查、服務及銷售指導、技術指導等，借此促進銷售。

3.銷售負責人的職務內容及處理基準應明確化。

(二)提高銷售人員的責任意識為銷售人員對本公司商品的關心，增強其銷售意愿，應加強下列各項實施要點：

1.獎金激勵對策：銷售人員每售出本公司商品達到一定數(shù)量時，即贈獎金給本人以激勵其銷售意識。

2.人員的輔導：

(1)負責人員可在訪問時進行教育指導說明，借此提高銷售人員的銷售技術及加強其對商品的知識。

(2)銷售負責人員要親自站在銷售一線，示范銷售要領或進行技術說明，讓銷售人員從中獲得直接的指導。

確實的廣告計劃：

(1)在新銷售方式體制確立之前，暫時先以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為未來所進行的活動。

(2)針對廣告媒體，再次進行檢查，務必使廣告計劃達到以最小的費用創(chuàng)造出最大的成果的目標。

(3)為達成前述兩項目標，應針對廣告、宣傳技術作充分的研究。

針對本部門的新銷售方針及計劃，提出預算，并根據(jù)實際額的統(tǒng)計、比較及分析等確立對策。

【酒店銷售部2017年下半年工作計劃二】

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷公關通訊聯(lián)絡網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經(jīng)理室。

強調團隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，全天侯服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。

四、做好市場調查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動協(xié)調

篇9

[關鍵詞]平衡計分卡；績效評價；旅游企業(yè)

一、引言

旅游業(yè)在快速發(fā)展，但不少旅游企業(yè)并未跟上其發(fā)展步伐，相反卻在一定程度上阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展，有的旅游企業(yè)績效甚至逐年下降，這都與旅游企業(yè)不合理的績效評價體系有著很大的關系。當務之急是引入新的績效評價體系，基于平衡計分卡這一工具，構建適合旅游企業(yè)的新型績效評價體系。

二、平衡計分卡運用于旅游企業(yè)的可行性分析

平衡計分卡于20世紀90年代在美國誕生，它將財務指標與非財務指標結合起來，將企業(yè)使命、核心價值觀與績效評價體系聯(lián)系起來，并把組織使命和戰(zhàn)略轉化為具體的目標和可測量化的指標，通過在財務、客戶、內部業(yè)務流程和學習與成長四個層面對企業(yè)及員工的績效水平進行評價，從而促進組織整體績效的不斷提升。基于平衡計分卡建立一套符合旅游企業(yè)特點的績效評價體系，從以上四個層面對個人、部門、組織的績效分別進行評價，促使員工不斷改善工作，從而提升部門和組織的整體績效。

三、背景公司介紹

九華山旅游發(fā)展股份公司位于安徽省九華山風景區(qū)，負責經(jīng)營該風景區(qū)的核心資產(chǎn)，主要業(yè)務有酒店、索道纜車、旅行社、旅游客運等，目前總資產(chǎn)為7億元，年營收約3億元，旅游產(chǎn)業(yè)鏈完整，專業(yè)化程度高，在旅游行業(yè)競爭力較強。但近年來，隨著公司營業(yè)收入的不斷增加，利潤卻并沒有緊跟營業(yè)收入增加的步伐，企業(yè)發(fā)展遇到一些問題。

四、構建績效評價體系的目標分析

基于平衡計分卡構建九華股份公司的績效評價體系要以戰(zhàn)略為核心，在戰(zhàn)略的指導下，通過各層面內部以及各層面之間的目標組合和目標因果關系鏈，合理設計和組合不同類型的目標和指標，從而實現(xiàn)企業(yè)內外部各方力量和利益的有效平衡。

（一）根據(jù)內外部環(huán)境和實際情況，制定出企業(yè)的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略，在這一過程中注意要進行充分的討論和溝通，將使命和核心價值觀作為組織長期奉行的核心理念，將愿景和戰(zhàn)略作為組織的發(fā)展藍圖和戰(zhàn)略選擇，并要注意這四者之間的關系。

（二）在財務層面，明確通過兩種戰(zhàn)略來提升股東價值，即收入增長戰(zhàn)略和生產(chǎn)率改進戰(zhàn)略。收入增長可通過兩種途徑：一是增加收入機會，公司可通過旅游產(chǎn)品捆綁銷售的方法，還可以通過旅游門戶網(wǎng)宣傳和舉辦旅游推薦會的形式。二是提高客戶價值，公司酒店可以對老客戶采取更多的折扣優(yōu)惠。生產(chǎn)率改進戰(zhàn)略也可通過兩種途徑實現(xiàn)：一是改善成本結構，公司可以精簡冗余部門和人員，提高員工的工作效率。二是提高資產(chǎn)利用率，可以在不增加固定投入下提高游客接待能力，從而提高資產(chǎn)利用率。

（三）在客戶層面，應當通過深入的市場調查，揭示不同的游客群體及其偏好，從而確定客戶價值主張。通過對客戶價值主張的選擇可以總結出四種戰(zhàn)略，即總成本最低、產(chǎn)品領先、全面客戶解決和系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略。九華股份公司應優(yōu)先考慮總成本最低戰(zhàn)略，并輔以全面客戶解決方案，在為游客提供高效有保證的的旅游產(chǎn)品和服務的情況下，更加注重為游客提供全面的、定制化的服務。

（四）在內部業(yè)務流程層面，要保持好與供應商的關系，為游客提供有保證的旅游產(chǎn)品和服務，并要時刻注意管理企業(yè)的潛在風險。要確定細分客戶，積極構思吸引這些游客的價值主張，并向市場宣傳公司的價值主張，吸引目標游客購買旅游產(chǎn)品和服務，不斷提高游客的忠誠度。

（五）在學習與成長層面，要高度重視人力資本、信息資本和組織資本的重要作用。要提高公司員工的綜合素質，快速地培養(yǎng)一批素質過硬、能夠高效服務游客的員工。要培養(yǎng)各部門的團隊合作精神，通過開展一系列的活動，不斷提升公司內部的合作度。要營造公司的氛圍和文化，確保員工、部門的工作都與組織的戰(zhàn)略保持一致。

五、構建績效評價體系的指標選擇

通過以上目標分析，可從四個層面對九華股份公司績效評價體系進行相應的指標選擇。

（一）在財務層面，確定“投資回報率”、“總資產(chǎn)周轉率”、“總成本基數(shù)”、“壞賬比率”、“新產(chǎn)品/服務的比例”和“收入增長率”這六個指標。

（二）在客戶層面，確定“無投訴產(chǎn)品和服務比例”、“目標市場覆蓋率”、“游客滿意度”這三個指標。

（三）在內部業(yè)務流程層面，確定“協(xié)同銷售收入”、“識別各類風險個數(shù)”、“分子公司對公司總部運行效率的認可度”、“戰(zhàn)略性市場目標的達成率”、“合作伙伴的利潤貢獻度”和“缺陷產(chǎn)品和服務損失率”這六個指標。

（四）在學習與成長層面，確定“人力資本準備度”、“已儲備人員的崗位比例”、“信息資本準備度”、“企業(yè)文化認知程度”、“部門協(xié)作滿意度”這五個指標。

六、結束語

在當今競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)成功的關鍵不僅在于制定正確的戰(zhàn)略和目標，更在于對正確戰(zhàn)略和目標的有效實施。旅游企業(yè)通過平衡計分卡這一工具，不僅能夠根據(jù)企業(yè)自身的特點做出正確的戰(zhàn)略選擇和目標制定，而且可以將戰(zhàn)略和目標層層分解，一步一步將其轉化為衡量指標，確保每個員工、每個部門都在朝著公司戰(zhàn)略實現(xiàn)和目標完成的道路上努力。

參考文獻

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篇10

隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展和企業(yè)做強做大的內在需求，集團化越來越成為企業(yè)發(fā)展的一個重要方向和企業(yè)形態(tài)，跨行業(yè)、跨地域經(jīng)營管理已成為國有大型企業(yè)集團的顯著特點，在企業(yè)規(guī)模由小到大、競爭能力由弱到強、經(jīng)營管理制度和企業(yè)組織結構由低級到高級的動態(tài)發(fā)展過程中，如何有效地構建母子公司的人力資源管控體系，如何對各層級人力資源管理定位，如何發(fā)揮集團整體人力資源的最大效用，如何將母子公司統(tǒng)一性和靈活性有機結合，是集團化公司人力資源管理體系構建的重要課題。

J集團是1998年由政府部門整體轉制而來的重點國有大型建筑企業(yè)集團，經(jīng)過十幾年改革發(fā)展，J集團已迅速成長為資質體系較全、綜合實力較強、在西部乃至全國擁有較高知名度的工程總承包商之一，業(yè)務涵蓋建筑工程、房地產(chǎn)、物流配送、新型建筑材料、高速公路、酒店經(jīng)營、新農(nóng)村建設等多個領域。截止2011年，集團營收突破400億元，集團共有直屬分公司3個，全資子公司30個，控股子公司1個，參股企業(yè)10個，事業(yè)單位1個，從業(yè)人數(shù)14000余人；業(yè)務遍及全國大部分省、市、自治區(qū)，正積極向海外市場拓展，目前正全力推行整體上市。J集團在總體管控思路基礎上，構建了系統(tǒng)的人力資源管控體系，實現(xiàn)了人力資源管控的母子公司互動協(xié)同和人力資源配置的高效運作。

1、J集團人力資源管控體系設計思路

人力資源管控重心體現(xiàn)在集團公司總部對下屬分子公司的人力資源管控的內容、范圍和力度上。在J集團人力資源管控模式設計中，集團與下級單位是一種相對緊密的人力資源管理銜接，集團從共性和宏觀層面實現(xiàn)對全局人力資源的管理，并充分考慮集團總部與二級單位雙向信息流互動。

集團作為監(jiān)督和管控職能機構，立足于集中的組織信息、人員信息、薪酬信息及政策執(zhí)行等的集中監(jiān)控及權限體系建設，有效地通過人工成本分析、綜合報表分析、HR信息系統(tǒng)等工具的使用，實現(xiàn)集團總部對戰(zhàn)略性人力資源管理、人才隊伍規(guī)劃、人力資源基礎制度、組織機構設置、薪酬總額管理、核心經(jīng)營層及關鍵人力資源配置優(yōu)化等方面的集團統(tǒng)籌。各二級單位從個性和微觀層面實現(xiàn)對本單位人力資源的管理和應用執(zhí)行，保證共性、兼顧個性，一方面執(zhí)行集團總部共性規(guī)則，另一方面制定本單位具體承擔業(yè)務的執(zhí)行和日常人力資源業(yè)務等，從而更好的滿足集團人力資源管理應用實踐需要。集團充分尊重子公司的自，在集團整體人力資源戰(zhàn)略管控框架內，對招聘甄選、培訓開發(fā)、薪酬福利、人員調配等人力資源具體模塊實施方面給予企業(yè)最大自，集團從政策上予以指導，既能實現(xiàn)在戰(zhàn)略決策執(zhí)行過程中人力資源管理所能提供的決策支持職能，發(fā)揮集團企業(yè)人力資源管理優(yōu)勢，又能形成母子公司良性互動，最大程度的提升人力資源管理水平和人力資源信息的利用深度。

2、J集團人力資源管控操作體系

（1）人力資源政策的制定和實施

集團總部根據(jù)國家行政法規(guī)及集團的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理要求，制定全集團的人力資源制度，對分子公司進行政策和制度限制，并指導和監(jiān)督各分子公司政策執(zhí)行情況；各子公司根據(jù)實際情況制定本單位實施細則，根據(jù)不同要求，報集團總部批準或備案后執(zhí)行。

（2）人力資源規(guī)劃制定和實施

集團戰(zhàn)略管理委員會在總體戰(zhàn)略規(guī)劃的指導下，結合集團目前的人力資源管理實際狀況、人才隊伍的發(fā)展趨勢等因素，按照需求與供給相對平衡、相對穩(wěn)定的原則，制定集團人力資源管理和人才隊伍建設總體目標，建立集團人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。集團相關職能部門根據(jù)人力資源規(guī)劃制定運營性人力資源子規(guī)劃，如人員引進與調整規(guī)劃、人員開發(fā)與培訓規(guī)劃、員工薪酬管理規(guī)劃等，并下達任務分解目標；各二級單位根據(jù)集團人力資源規(guī)劃、各項子規(guī)劃和本單位戰(zhàn)略規(guī)劃，制定本單位人力資源規(guī)劃和實施細則，報集團審批同意后執(zhí)行，集團相關職能部門每年按照任務分解目標檢查分、子公司人力資源規(guī)劃實施進度，并向集團戰(zhàn)略管理委員報告。

（3）人員招聘、調配及任用管理

集團對人員招聘實行“總額控制、分級管理、自主招聘”原則。集團負責各分、子公司高管及集團本部人員招聘，各分、子公司負責除高級管理人員以外的其它人員招聘。各子公司每年將招聘計劃報集團人力資源部，集團人力資源部報領導審批后下達當年人員招聘總額調控計劃；人員招聘采取統(tǒng)一招聘和自主招聘相結合，集團每年組織應屆畢業(yè)生和成熟人才招聘會，各單位可參加統(tǒng)一招聘，也可自主招聘，招聘條件及錄用程序由各單位按照崗位需求自主確定。

集團對人員任用和調配實行集團掌控下的“分級管理”制度，按照高層、中層、基層實行不同的管理權限。集團公司所屬全資子公司董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及其他高級管理人員由集團公司招錄、任免、考核；控股子公司、參股公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理及其他高級管理人員由集團公司派出的，由集團公司推薦，按照法定程序產(chǎn)生；子公司高級管理人員以下人員由各自單位自行任用。

（4）薪酬管理

集團成立薪酬管理委員會，負責審核集團薪酬體系，制定高管人員薪酬和評估標準。集團推行崗位和業(yè)績考核相結合的崗位績效薪酬制度，對分、子公司薪酬管控分為經(jīng)營負責人薪酬管理和企業(yè)薪酬總額調控管理兩類體系。

對子公司經(jīng)營管理班子實行以業(yè)績?yōu)閷虻目冃匠曛贫?，其薪酬管理辦法由集團制定和監(jiān)督執(zhí)行，采用先考核、后獎懲的方式，對經(jīng)營者的薪酬實行統(tǒng)一管理，薪酬經(jīng)營者薪酬水平與企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績、員工收入水平及行業(yè)特點掛鉤，短期激勵與長期激勵相結合，激勵與約束相統(tǒng)一。主要經(jīng)營者及財務委派人員薪酬由集團根據(jù)績效考核結果發(fā)放，其它高管由所在單位董事會按照集團企業(yè)經(jīng)營者薪酬管理辦法負責考核后發(fā)放薪酬，報集團人力資源部備案。

集團對子公司薪酬管理實行“總額調控、預算管理、自主分配”原則，根據(jù)不同單位的薪酬水平、企業(yè)效益、人員規(guī)模等指標，每年對各單位薪酬總額預算進行調控，各單位在薪酬總額預算調控范圍內自主制定薪酬管理辦法，自主進行分配，報集團人力資源部備案。同時對集團機關及直屬分公司實行定編、定員、定薪的“三定”方案，嚴格控制機關職能部門人員及薪酬總額。

（5）績效管理

J集團根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，靈活地設計了針對二級企業(yè)、部門、員工的多樣化考核方式，并提供多種考核模式，定性、定量、目標、綜合指標等考核方法相結合，建立起多方法、多指標、多層次的全方位績效考核體系。集團績效考核分為企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核和員工考核兩個層次。

集團制定二級企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核實施辦法，集團公司考核小組辦公室負責對集團所屬企業(yè)進行績效考核，績效考核結果作為對考核對象發(fā)放績效年薪及進行獎懲、任免、評價、改進管理等的重要依據(jù)。所屬企業(yè)考核分為企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核和經(jīng)營管理班子個人考核兩方面。企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核主要以KPI考核為主，年度經(jīng)營業(yè)績考核指標包括經(jīng)營管理指標、安全質量指標和企業(yè)建設指標三大類，區(qū)分不同板塊、不同的戰(zhàn)略定位設置不同考核分項指標及權重。二級企業(yè)經(jīng)營管理班子個人考核由集團統(tǒng)一組織民主測評，對領導德、能、勤、績、廉等方面進行考核評價，將考核結果反饋給各單位，作為各單位董事會對考核對象發(fā)放績效年薪的依據(jù)。

各子公司在集團總體框架和指導下自主設計本單位績效管理體系，報集團考核領導小組審批后執(zhí)行。子公司負責除領導班子以外的各級崗位人員績效考核。

（6）培訓管理

J集團培訓管理根據(jù)不同的培訓層級體系分層、分級開展員工培訓，培訓組織者劃分成一級培訓機構（集團公司人力資源部）、二級培訓機構（集團公司各部門、各子公司）兩級培訓機構。集團負責集團公司高層管理人員、中層管理人員和各單位領導班子及核心人員的培訓管理工作；子公司負責本公司除領導班子成員以外的管理人員、作業(yè)層人員的培訓。同時，集團制定了個性化培訓方案，根據(jù)不同崗位職責、素質要求及專業(yè)特征，制定不同的培訓計劃，設計了管理、技術、經(jīng)營、技能四個不同職業(yè)發(fā)展通道。

具體操作流程由集團公司各部門、子公司提出培訓需求，集團公司人力資源部根據(jù)培訓需求及集團公司發(fā)展需要，擬訂全集團公司培訓教育計劃，將集團公司對次年度總體培訓計劃的審核意見反饋給各子公司，各子公司根據(jù)集團公司計劃和本單位培訓需求，擬訂本單位培訓教育實施安排，自主進行培訓課程的開發(fā)和實施；集團對子公司和各專業(yè)的培訓工作進行指導、監(jiān)督、考核與檢查。

（7）人力資源信息化管理