導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電子商務(wù)的流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：跨境電子商務(wù)；評(píng)價(jià)指標(biāo)；構(gòu)建

電子商務(wù)模式產(chǎn)生，成為一種新的貿(mào)易交易途徑和方法，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度非?？?，世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)頻繁，而在當(dāng)前的電子商務(wù)盛行的背景下，世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易也朝著電子商務(wù)的方向發(fā)展?？缇畴娮由虅?wù)的發(fā)展，為各國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中競(jìng)爭(zhēng)力的提升，提供了條件，電子商務(wù)的發(fā)展水平也成為了對(duì)一個(gè)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力衡量的指標(biāo)。在電子商務(wù)的影響下，跨境電子商務(wù)成為必然的發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)跨境電子商務(wù)流程下的跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況和電子商務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析。

一、我國(guó)跨境電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

從中國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，2012年中國(guó)的貨物進(jìn)出貿(mào)易額超過美國(guó)，成為全球最大規(guī)模的進(jìn)出口貿(mào)易國(guó)家，但是中國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易下的增速依舊沒有達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。在這樣的進(jìn)出口貿(mào)易背景下，跨境電子商務(wù)得到大力的發(fā)展，據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國(guó)的跨境電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)已經(jīng)超過5000家，在中國(guó)境內(nèi)通過各種電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)施跨境電子商務(wù)的企業(yè)當(dāng)前已經(jīng)超過200000家。2012年中國(guó)的跨境電子商務(wù)進(jìn)出口貿(mào)易額為2.3萬億元，2013年中國(guó)的跨境電子商務(wù)進(jìn)出口貿(mào)易額為3.1萬億元，2014年中國(guó)的跨境電子商務(wù)進(jìn)出口貿(mào)易額達(dá)到4.2萬億元，2015年的跨境電子商務(wù)進(jìn)出口貿(mào)易額為5.2萬億元，從其發(fā)展的增速進(jìn)行分析，到2016年中國(guó)的跨境電子商務(wù)交易額將達(dá)到6.5萬億元，2017年預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)到8.0萬億元。

自從2012年中國(guó)的外貿(mào)交易額超過美國(guó)，成為世界上最大的進(jìn)出口貿(mào)易國(guó)之后，跨境電商貿(mào)易迅速的發(fā)展起來，跨境電子商務(wù)交易規(guī)模不斷的增長(zhǎng)，而傳統(tǒng)的外貿(mào)交易發(fā)展速度得到放緩?？缇畴娮由虅?wù)當(dāng)前保持著增長(zhǎng)的勢(shì)頭，而中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，對(duì)進(jìn)出口貿(mào)易的需求較大，所以在中國(guó)跨境電子商務(wù)有較大的發(fā)展?jié)摿?，其必將成為中?guó)外貿(mào)發(fā)展中的重要增長(zhǎng)支柱。中國(guó)2010年～2017年的跨境電子上商務(wù)交易規(guī)模如下圖：

從圖中的數(shù)據(jù)可以知道，在中國(guó)的進(jìn)出口貿(mào)易交易額中，跨境電子商務(wù)交易規(guī)模，所占的比例在逐年的上升，由此可以推斷，中國(guó)的跨境電子商務(wù)必將成為進(jìn)出口貿(mào)易中的重要組成部分。

當(dāng)前跨境電子商務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，國(guó)家也在通過制定相關(guān)的政策、制度，大力的發(fā)展跨境電子商務(wù)。從當(dāng)前的跨境電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，部分從事跨境電子商務(wù)的企業(yè)從中獲取了較多的利益和甜頭，所以也為其他還為進(jìn)入跨境電子商務(wù)行業(yè)的企業(yè)，提供了發(fā)展的動(dòng)力。

二、跨境電子商務(wù)流程下的跨境電子商務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建機(jī)制

跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況，在全國(guó)各地的發(fā)展參差不齊，沿海地區(qū)、北京等地的跨境電子商務(wù)發(fā)展水平，在各項(xiàng)指標(biāo)上都優(yōu)于內(nèi)陸、中西地區(qū)，為了保證跨境電子商務(wù)在全國(guó)各地均衡發(fā)展，需要針對(duì)跨境電子商務(wù)在全國(guó)各地的開展實(shí)施，提供政策和資金上的支持。促進(jìn)跨境電子商務(wù)在全國(guó)各個(gè)地區(qū)進(jìn)行開展，并有效的推動(dòng)跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。

構(gòu)建跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以促進(jìn)我國(guó)跨境電子商務(wù)的發(fā)展，而在跨境電子商務(wù)發(fā)展的過程中，建立應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，需要有一定的政策上的支持和幫助，改善跨境電子商務(wù)物流、通關(guān)、支付等方面遇到的問題，促進(jìn)各個(gè)地區(qū)跨境電子商務(wù)的均衡發(fā)展，提高中國(guó)跨境電子商務(wù)交易在國(guó)際上的地位。

在進(jìn)行跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，在指標(biāo)選擇的過程中，需要遵守一定的原則，這些原則主要有：

1.合法性

在跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立中，相關(guān)指標(biāo)體系的選擇合法性是基礎(chǔ)，在選擇指標(biāo)的過程中，需要遵守法律法規(guī)以及相關(guān)的政策，對(duì)跨境電子商務(wù)企業(yè)的信息進(jìn)行保護(hù)。

2.科學(xué)性

跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的運(yùn)行是否良好，首先需要保證跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中指標(biāo)選擇有一定的依據(jù)，并在指標(biāo)的評(píng)價(jià)中，分析出其科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。保證跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)之間有良好的配合。

3.完整性和可操作性

在跨境電子商務(wù)發(fā)展的過程中，建立跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要是為了可以全面的對(duì)跨境電子商務(wù)的應(yīng)用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，從各個(gè)方面體現(xiàn)跨境電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，將其中存在的不足完善，更好的促進(jìn)跨境電子商務(wù)的發(fā)展。所以在評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇中，需要具有可操作性和完整性，為后續(xù)工作提供良好的保障。

在跨境電子商務(wù)流程下的跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建，我們以其中的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立為例進(jìn)行研究。

在該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，每一個(gè)指標(biāo)又可以再次的進(jìn)行分級(jí)，形成二級(jí)指標(biāo)，而二級(jí)指標(biāo)還可以再次的進(jìn)行分級(jí)，形成三級(jí)指標(biāo)，共同為跨境電死商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行全面的分析評(píng)估，正確的認(rèn)識(shí)其發(fā)展現(xiàn)狀。例如其中的財(cái)務(wù)信息指標(biāo)中一級(jí)指標(biāo)為獲利能力、運(yùn)營(yíng)能力、償債能力、發(fā)展能力，二級(jí)指標(biāo)則為銷售利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、利息保障倍數(shù)、銷售收入增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率等。在跨境交易動(dòng)態(tài)信用指標(biāo)中，一級(jí)指標(biāo)下又分為二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)，例如其中的一個(gè)二級(jí)指標(biāo)跨境產(chǎn)品信息，其中的三級(jí)指標(biāo)為產(chǎn)品種類、產(chǎn)品價(jià)格及數(shù)量、產(chǎn)品認(rèn)證等。

在構(gòu)建的跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，不同的指標(biāo)體系中，包含著不同的指標(biāo)，為了保證跨境電子商務(wù)的順利實(shí)施，提高跨境電子商務(wù)收益，需要保證跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中每一個(gè)指標(biāo)體系都可以有效的運(yùn)行，保證順利跨境電子商務(wù)的順利進(jìn)行。

三、結(jié)語

當(dāng)前在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，提高我國(guó)跨境電子商務(wù)應(yīng)用能力，是一項(xiàng)較為艱巨的任務(wù)，為了有效的構(gòu)建跨境電子商務(wù)應(yīng)用狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，需要將國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)、政策等完善，并結(jié)合我國(guó)各個(gè)地區(qū)的條件和因素，有效的發(fā)展跨境電子商務(wù)，保證全面提高我國(guó)整體的跨境電子商務(wù)應(yīng)用能力，促進(jìn)中國(guó)進(jìn)出口電子商貿(mào)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊堅(jiān)爭(zhēng)，鄭碧霞，楊立釩等.基于因子分析的跨境電子商務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)，2014，（9）：94-102.

[2]丁榮濤，任偉.面向協(xié)作交易的跨境電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)[J].中國(guó)商貿(mào)，2014，（11）：94-95.

篇2

一、淘寶一直在“變”

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)終端來說，面對(duì)國(guó)內(nèi)幾十萬APP的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何讓你的APP “鶴立雞群”，脫穎而出，是一種巨大的考驗(yàn)。

移動(dòng)電子商務(wù)的購(gòu)買場(chǎng)景主要包括：秒殺、促銷購(gòu)物、急迫型購(gòu)物或消磨時(shí)間對(duì)比型購(gòu)物等，所以用戶對(duì)于移動(dòng)APP的流量控制及頁(yè)面顯示速度容忍度低。以淘寶為例，通過移動(dòng)手機(jī)購(gòu)物五分鐘就需要30M左右的流量。為了更好地發(fā)展移動(dòng)APP購(gòu)物，淘寶在2013年下半年開展了一個(gè)手機(jī)端活動(dòng)：客戶在指定地區(qū)登記使用指定通訊運(yùn)營(yíng)商手機(jī)上淘寶，每月即可免2G的流量。

另外，為了節(jié)省用戶的流量，淘寶在手機(jī)端上也進(jìn)行了相應(yīng)的改造。具體如圖1：

除了一般手機(jī)購(gòu)物的功能，淘寶也加大投入打造更多個(gè)性化功能及建立更有黏性的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。說到微淘，可能還有很多人不知道是什么，用一句話介紹下：微淘就是淘寶的公眾平臺(tái)。這是一款屬于淘寶自己的社會(huì)化營(yíng)銷工具，以此抗衡微信對(duì)淘寶無線戰(zhàn)略的侵蝕。從淘寶對(duì)“微淘”的定位和大力投入可見一斑。另外淘寶手機(jī)端不斷“創(chuàng)變”，讓用戶在使用中發(fā)現(xiàn)更多的樂趣。

所以我認(rèn)為淘寶“小而美”的路線是正確的，就是突出自己的不一樣，而且還得讓你的客戶了解到你的不一樣，這樣才能讓營(yíng)銷效果最大化。

二、微信還有什么“不能”

微信近兩年的發(fā)展非常讓人矚目，越來越多商家選擇與微信合作。隨著加盟的商家越來越多，微信也推出更多的個(gè)性化服務(wù)支持，讓商家的優(yōu)勢(shì)得以在此平臺(tái)更好地展現(xiàn)，并讓用戶感受到一個(gè)更加人性化的操作。

篇3

論文摘要：本文在對(duì)高職院校電子商務(wù)專業(yè)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提出了基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并對(duì)教學(xué)的各個(gè)模塊所涉及的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學(xué)的重難點(diǎn)以及突破的策略。

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.CRM簡(jiǎn)介

CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。

3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計(jì)。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容

1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶識(shí)別與開發(fā)

通過相關(guān)客戶識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶識(shí)別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。

3.客戶拜訪

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶拜訪的案例，通過提問讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會(huì)議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

5.客戶需求激發(fā)

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶維護(hù)

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻艟S護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個(gè)模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫。第三個(gè)模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。 　8.客戶關(guān)系管理案例

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來，通過提問的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線的小組討論來進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。

三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點(diǎn)的策略

（1）師生互動(dòng)吸引興趣

改變過去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺得課程寡然無味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能

有些院校對(duì)CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。

參考文獻(xiàn)

篇4

一、B2C電子商城基本業(yè)務(wù)流程

1.泳道圖

綜合B2C電子商城的基本業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)數(shù)據(jù)流的跟蹤，以及在交易后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取交易商品上線和訂單信息流，經(jīng)過分析整理，得出基本的業(yè)務(wù)流程泳道圖如圖1所示。

2.優(yōu)化前的流程描述

（1）新產(chǎn)品上架：由產(chǎn)品部門將產(chǎn)品分類，按照計(jì)劃分批上架，并做好產(chǎn)品的營(yíng)銷策略。

（2）拍照：按照營(yíng)銷策略和產(chǎn)品屬性，以體現(xiàn)產(chǎn)品真實(shí)性為原則，構(gòu)思拍照環(huán)境，突出產(chǎn)品的重點(diǎn)元素。

（3）描述特征、圖像處理：用工具把不同角度的圖像剪切、合并好，用準(zhǔn)確文字對(duì)產(chǎn)品的各種屬性和特征進(jìn)行詳細(xì)描述。

（4）上傳網(wǎng)站：營(yíng)銷部門選擇適當(dāng)時(shí)間上傳產(chǎn)品圖片和產(chǎn)品屬性的詳細(xì)描述。

（5）推廣商品：通過各種鏈接和做關(guān)鍵詞的營(yíng)銷手段，對(duì)新上傳的商品進(jìn)行推廣。

（6）在線客服：客戶服務(wù)部門對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行24小時(shí)在線咨詢，并且通過咨詢服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品推廣和商店形象宣傳。

（7）接受訂單：在線看訂單情況，然后進(jìn)行分類。

（8）與客戶核實(shí)訂單：客戶服務(wù)部根據(jù)訂單分類，通過QQ、郵件、網(wǎng)絡(luò)通訊工具或者電話進(jìn)行分工和分類核實(shí)客戶訂單，如果有錯(cuò)誤及時(shí)更正訂單。

（9）查收：核實(shí)訂單沒有錯(cuò)誤，然后把訂單轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門，由財(cái)務(wù)部門確認(rèn)訂單數(shù)量、付款金額。

（10）是否付款：核算部門確認(rèn)已經(jīng)收到應(yīng)收款項(xiàng)，則轉(zhuǎn)賬單和訂單到銷售部門，由銷售部門對(duì)訂單進(jìn)行處理。如果款項(xiàng)不對(duì)或者還沒有收到應(yīng)收賬款，核算部門則把訂單退回給客戶部門，由客戶部門繼續(xù)和客戶聯(lián)系。

（11）分揀訂單：確認(rèn)應(yīng)收款項(xiàng)收到后，銷售部對(duì)訂單進(jìn)行歸類，分派給不同的負(fù)責(zé)人。

（12）訂單移交：訂單分類轉(zhuǎn)發(fā)給倉(cāng)儲(chǔ)部門，由倉(cāng)儲(chǔ)部門對(duì)訂單進(jìn)行處理，一般采用批量處理或者分級(jí)處理的原則。

（13）確定訂單數(shù)據(jù)：配送部門對(duì)訂單和付款賬單進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)數(shù)量、賬款、地址、收貨地址、收貨人等信息無誤。

（14）備貨：由倉(cāng)儲(chǔ)清點(diǎn)貨物，按照訂單進(jìn)行備貨。若倉(cāng)儲(chǔ)沒有現(xiàn)貨，要到其他倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)貨，就會(huì)延遲出貨時(shí)間。

（15）聯(lián)系物流公司：由倉(cāng)儲(chǔ)配送員負(fù)責(zé)聯(lián)系物流公司，確認(rèn)配送時(shí)間和車輛安排。

（16）發(fā)貨：做出貨登記，按照配送原則和貨主的要求進(jìn)行發(fā)貨，并且做發(fā)貨通知。

（17）跟蹤貨物：配送部門對(duì)貨物所經(jīng)過的路線進(jìn)行記錄，并且更新系統(tǒng)信息，對(duì)貨物進(jìn)行查詢和跟蹤。

（18）收貨確定：貨物到達(dá)收貨人手中后，根據(jù)回執(zhí)和車輛到達(dá)跟蹤，把到貨確認(rèn)單轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門。

（19）回訪客戶：由客戶服務(wù)部門定期回訪客戶，并對(duì)貨物的滿意度做記錄。

（20）評(píng)價(jià)：客戶對(duì)貨物、配送、效率做出評(píng)價(jià)，再由客戶服務(wù)部門對(duì)本次交易過程做自我評(píng)價(jià)。

（21）結(jié)單：確認(rèn)交易結(jié)束，歸檔交易單證。

二、B2C電子商城業(yè)務(wù)流程分析

1.宏觀流程分析法（SIPOC）

在B2C電子商務(wù)基本業(yè)務(wù)流程中，從系統(tǒng)中隨機(jī)取其中一類產(chǎn)品的一張票據(jù)的數(shù)據(jù)流進(jìn)行分析，如圖2。

在上圖中，應(yīng)用宏觀流程分析法（SIPOC），通過對(duì)B2C電子商城業(yè)務(wù)流程的分析，對(duì)交易過程中的處理數(shù)據(jù)做輸出變量圖（KPOV），根據(jù)輸出變量圖找出關(guān)鍵影響因素（KPIV），分析B2C電子商城交易流程存在的主要問題并進(jìn)行優(yōu)化。根據(jù)圖2數(shù)據(jù)，形成的KPOV圖如圖3。

2.由KPOV圖分析業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵影響因素

（1）流程操作產(chǎn)生的KPOV圖形成明顯的凹凸曲線，說明操作時(shí)間極度不均勻，造成時(shí)間延遲，也說明在流程中有可能存在大量的重復(fù)操作或者錯(cuò)誤操作。

（2）如果操作步驟5、6，步驟14、16、17、18在B2C商城業(yè)務(wù)流程中占的操作時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)，就說明這些環(huán)節(jié)會(huì)延遲下一步驟的操作，造成時(shí)間延遲或者數(shù)據(jù)流瓶頸，從而影響整體業(yè)務(wù)過程的效率。

（3）在整個(gè)操作過程中，參與操作的人數(shù)越多，延遲時(shí)間的可能性越大，效率越低。

三、優(yōu)化B2C電子商城業(yè)務(wù)流程

KPOV曲線圖中，造成曲線不平滑的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是推廣商品、在線客服、備貨、發(fā)貨、跟蹤貨物、收貨確定等六個(gè)環(huán)節(jié)。

1.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵影響因素（KPIV）

（1）推廣商品。目前網(wǎng)絡(luò)上推廣產(chǎn)品的手段很多，但是要有針對(duì)性。經(jīng)過分析，使用網(wǎng)絡(luò)鏈接和搜索引擎的推廣方式比較單一，成效慢，所以要優(yōu)化流程主要是結(jié)合產(chǎn)品的特性，運(yùn)用多種推廣手法，在主打產(chǎn)品上做競(jìng)價(jià)推廣，結(jié)合做其他產(chǎn)品的鏈接和關(guān)鍵詞引導(dǎo)；非主打產(chǎn)品可以做優(yōu)化推廣，設(shè)置合適的關(guān)鍵詞，規(guī)劃關(guān)鍵詞的布局，做內(nèi)部和外部鏈接，撰寫產(chǎn)品的文化軟文，并且堅(jiān)持每天做30個(gè)以上的反向鏈接。

篇5

摘要：在電子商務(wù)環(huán)境下，許多企業(yè)受到傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維的影響，導(dǎo)致物流管理工作水平難以與市場(chǎng)需求實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接，而這一問題的解決，也成為推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文在對(duì)物流管理模式以及黑龍江茶城物流管理模式的優(yōu)選做出分析與論述的基礎(chǔ)上，對(duì)黑龍江茶城物流管理工作優(yōu)化思路進(jìn)行了研究與探討。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；黑龍江；茶城；物流管理模式

作者：王曉紅(黑龍江民族職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黑龍江哈爾濱150066)

在電子商務(wù)環(huán)境下，黑龍江茶城具有著較快的發(fā)展速度，也面臨著更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在此過程中，構(gòu)建起適應(yīng)黑龍江茶城實(shí)際情況與發(fā)展需求的物流管理模式，對(duì)于突破黑龍江茶城經(jīng)營(yíng)管理瓶頸、推動(dòng)黑龍江茶城競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要意義。

1物流管理模式類型

1.1自營(yíng)物流管理模式

電子商務(wù)環(huán)境下的自營(yíng)物流指的是企業(yè)雖然自主經(jīng)營(yíng)物流業(yè)務(wù)，但是物流業(yè)務(wù)卻并非企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)來源的情況。如海爾公司就采用了自營(yíng)物流管理模式，但是海爾公司的主要利潤(rùn)來源是電器銷售。由此可見，自營(yíng)物流管理模式建立在企業(yè)有能力開展物流業(yè)務(wù)并可以通過自營(yíng)物流管理模式獲利的基礎(chǔ)之上。從這種物流管理模式的優(yōu)勢(shì)來看，這種物流管理模式能夠拉近企業(yè)與客戶、消費(fèi)者之間的關(guān)系，并且能夠確保產(chǎn)品準(zhǔn)確、及時(shí)地送達(dá)到客戶、消費(fèi)者的手中。在這種優(yōu)勢(shì)的背后，自營(yíng)物流管理模式的使用也具有明顯限制，即，使用自營(yíng)物流管理模式的企業(yè)需要在物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域投入大量的資金，從而確保倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、信息網(wǎng)絡(luò)、人力資源等滿足自營(yíng)物流管理需求。在我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)管理制度仍舊有待完善的背景下，企業(yè)單純依靠第三方物流很難確保能夠?yàn)榭蛻?、消費(fèi)者提供良好的物流服務(wù)，因此，是自主運(yùn)營(yíng)物流業(yè)務(wù)還是將物流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，是很多企業(yè)所面臨的兩難選擇。

1.2物流聯(lián)盟管理模式

物流聯(lián)盟指的是多家企業(yè)圍繞物流業(yè)務(wù)構(gòu)建起的利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)且長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略聯(lián)盟組織。物流聯(lián)盟的形成，可以是多家企業(yè)的自發(fā)行為，也可以是區(qū)域規(guī)劃組織與建設(shè)的結(jié)果。在電子商務(wù)環(huán)境下，零售行業(yè)呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這為許多中小企業(yè)的物流管理業(yè)務(wù)帶來了巨大壓力，中小企業(yè)受到自身物流設(shè)施、物流技術(shù)、物流業(yè)務(wù)資金支撐不足等因素的制約，而難以在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)迅速爆發(fā)的需求，因此，這些中小企業(yè)為了提升自身的物流管理水平，而通過使用物流聯(lián)盟管理模式以期解決自身物流管理水平不足的問題。一方面，對(duì)于具有較高物流管理水平但是物流業(yè)務(wù)在自身發(fā)展戰(zhàn)略中并不占據(jù)主導(dǎo)的企業(yè)而言，可以通過尋找合作方構(gòu)建物流聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理成本的降低；另一方面，一些物流管理水平難以滿足自身物流業(yè)務(wù)需求的企業(yè)，也可以通過尋找合作方構(gòu)建物流聯(lián)盟來獲取更多的物流資源，從而生自身的物流服務(wù)能力。當(dāng)然，雖然這種物流管理模式能夠有效降低投入以及風(fēng)險(xiǎn)，但是卻在尋找合作方以及更換合作方等方面面臨著很大的難度，因此，這一物流管理模式的選擇與應(yīng)用要求企業(yè)能夠?qū)Ξ?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境做出充分調(diào)研與分析，從而尋求構(gòu)建物流聯(lián)盟管理模式的可能性。

1.3第三方物流管理模式

第三方物流管理模式指的是企業(yè)將自身需要承擔(dān)的物流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，從而委托個(gè)具有較高物流管理專業(yè)化水平的物流服務(wù)企業(yè)，并在于物流企業(yè)保持緊密聯(lián)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流信息的全程管理與全程控制。第三方物流管理模式的特征主要包括關(guān)系合同化、服務(wù)個(gè)性化、功能專業(yè)化、管理系統(tǒng)化與信息網(wǎng)絡(luò)化，即企業(yè)與物流公司之間需要以契約、合同形式明確各自權(quán)責(zé)，以物流業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)的物流企業(yè)則可以根據(jù)企業(yè)客戶、消費(fèi)者需求，提供具有特色以及個(gè)性化的服務(wù)，在此過程中，物流企業(yè)需要滿足的基本要求為必須具備專業(yè)化的物流服務(wù)水平，這種專業(yè)化特點(diǎn)體現(xiàn)在物流設(shè)計(jì)、設(shè)施、操作流程、管理水平等多個(gè)方面，在此基礎(chǔ)上，物流企業(yè)可以利用物流管理系統(tǒng)以及信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與合作企業(yè)之間的信息實(shí)時(shí)共享。顯然，這種物流管理模式能夠讓企業(yè)將更多的精力與資金投放于自身的核心業(yè)務(wù)當(dāng)中，從而在降低物流管理成本的基礎(chǔ)上獲取更多效益，因此，對(duì)于并非將物流當(dāng)做自身核心業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，第三方物流是一種良好的選擇。

2黑龍江茶城物流管理模式的優(yōu)選

2.1不同物流管理模式所具有的優(yōu)缺點(diǎn)

單從三種物流管理模式所具有的優(yōu)缺點(diǎn)來看，企業(yè)在運(yùn)用自營(yíng)物流管理模式的過程中，能夠更好的協(xié)調(diào)不同部門之間的關(guān)系，并確保企業(yè)供應(yīng)鏈保持較好的穩(wěn)定性，但是自營(yíng)物流管理模式要求企業(yè)在物流設(shè)施方面進(jìn)行較大的投入，同時(shí)也要求企業(yè)能夠具備較高的物流管理水平；企業(yè)在運(yùn)用物流聯(lián)盟管理模式的過程中，能夠通過聯(lián)盟資源共享實(shí)現(xiàn)自身的物流管理目標(biāo)，并且能夠有效降低自身在物流業(yè)務(wù)方面所投入的資金與經(jīng)歷，但是如何找到可靠的合作方，是企業(yè)對(duì)物流聯(lián)盟管理模式進(jìn)行選擇的重要障礙；企業(yè)在運(yùn)用第三方物流管理模式的過程中，能夠?qū)⒏嗟馁Y金與精力投放于自身的核心業(yè)務(wù)，并且能夠有效降低自身在物流設(shè)施與物流管理中的投入，但是受限于我國(guó)當(dāng)前并不成熟的物流產(chǎn)業(yè)管理體系以及第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀，第三物流管理模式對(duì)于企業(yè)而言也并非十全十美。

2.2影響黑龍江茶城物流管理模式優(yōu)選的因素

在黑龍江茶城物流管理模式的選擇與構(gòu)建過程中，主要的影響因素包括五點(diǎn)：一是成本控制問題。對(duì)于黑龍江茶城而言，過高的物流管理成本會(huì)壓縮自身的利潤(rùn)，并過多占用自身資金，這對(duì)于黑龍江茶城的的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生一定的制約作用。因此，黑龍江茶城需要對(duì)物流成本進(jìn)行核算，并對(duì)影響物流成本的各個(gè)因素進(jìn)行分析，從而選擇能夠滿足自身物流業(yè)務(wù)需求且具有較低成本的物流管理模式；二是服務(wù)問題?？蛻舴?wù)是影響黑龍江茶城對(duì)物流管理模式做出選擇的又一重要因素。如果受到物流管理模式制約而導(dǎo)致黑龍江茶城不能及時(shí)出貨，不僅會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存積壓現(xiàn)象，而且也會(huì)出現(xiàn)交貨不及時(shí)問題，繼而影響黑龍江茶城所具有的聲譽(yù)與利潤(rùn)；三是核心能力問題。黑龍江茶城所具有的資源是有限的，因此黑龍江茶城在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中不能做到面面俱到，因此，黑龍江茶城有必要對(duì)自身的核心業(yè)務(wù)以及自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行明確，從而有針對(duì)性的選擇適合自身發(fā)展的物流管理模式；四是企業(yè)發(fā)展與物流的關(guān)聯(lián)度。在黑龍江茶城發(fā)展過程中，如果物流業(yè)務(wù)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中占據(jù)極其重要的位置，則黑龍江茶城有必要選擇自營(yíng)物流，從而使用短期較大的投入獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，而如果黑龍江茶城所具有的電子商務(wù)業(yè)務(wù)在自身總體業(yè)務(wù)中比重并非最大，則可以選在第三方物流管理模式，從而有效控制成本，繼而將更多資源投放到核心業(yè)務(wù)以及核心客戶和消費(fèi)者當(dāng)中；第五，企業(yè)所具有的物流業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。如果黑龍江茶城具備較為完善的物流設(shè)施以及較為專業(yè)的物流管理團(tuán)隊(duì)，那么黑龍江茶城可以適當(dāng)提升自營(yíng)物流管理模式的比重，從而實(shí)現(xiàn)自身物流資源的充分利用，而如果黑龍江茶城在物流管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域欠缺經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化人才，則有必要選擇第三方物流管理模式，并重視自身物流管理能力和物流管理水平的提升。

2.3黑龍江茶城物流管理模式選擇

黑龍江茶城物流管理模式的選擇需要追求兩個(gè)目標(biāo)：一是降低物流業(yè)務(wù)的資源占用；二是優(yōu)化物流業(yè)務(wù)為客戶和消費(fèi)者帶來的體驗(yàn)。在追求這兩個(gè)目標(biāo)的過程中，黑龍江茶城在選擇與構(gòu)建物流管理模式的過程中，需要對(duì)黑龍江茶產(chǎn)品物流發(fā)展現(xiàn)狀以及自身需求與自身實(shí)力做出全面而清晰的認(rèn)知，只有如此，黑龍江茶城才能夠找到滿足自身物流業(yè)務(wù)需求并且能夠推動(dòng)自身發(fā)展的物流管理模式。

黑龍江茶城物流管理模式的選擇與構(gòu)建，一方面由黑龍江茶城自身情況所決定，另一方面則需要考慮當(dāng)?shù)匚锪鳟a(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境與物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平。在黑龍江茶城發(fā)展過程中，雖然積累了一定的物流設(shè)施以及物流管理經(jīng)驗(yàn)，但是在電子商務(wù)環(huán)境下，無論是物流服務(wù)理念、物流服務(wù)質(zhì)量等都難以適應(yīng)自身的物流業(yè)務(wù)需求，并與客戶、消費(fèi)者所提出的物流服務(wù)需求呈現(xiàn)出了較大偏差。為此，黑龍江茶城有必要將第三方物流管理模式作為當(dāng)前階段的重要選擇，從而以此為過渡，向更加完善且成熟的物流管理模式轉(zhuǎn)變。

3黑龍江茶城物流管理工作優(yōu)化思路

在黑龍江茶城物流管理工作中，選擇第三方物流管理模式不代表茶城物流管理工作能夠完全依賴于第三方來完成，特別是在茶產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)、分揀以及跟蹤服務(wù)等環(huán)節(jié)，黑龍江茶城物流管理主體還是應(yīng)當(dāng)努力提升自身物流管理能力與管理水平，并對(duì)自身物流管理工作成效進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，在此過程中，黑龍江茶城物流管理主體需要做好以下兩個(gè)方面的工作。

3.1探尋茶城物流管理瓶頸，優(yōu)化茶城物流管理工作流程

在黑龍江茶城物流管理工作中，全面而充分的了解茶城物流管理瓶頸與問題，能夠讓茶城物流管理模式的優(yōu)化更具針對(duì)性。從當(dāng)前黑龍江茶城物流管理工作現(xiàn)狀來看，制約茶城物流管理工作成效的問題主要包括兩個(gè)方面：一是黑龍江茶城物流管理工作中各個(gè)工序中的工作方式落后，這導(dǎo)致了物流體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)特別是產(chǎn)出環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出了較低的工作效率；二是黑龍江茶城物流管理工作呈現(xiàn)出了較高的差錯(cuò)率與較低的容錯(cuò)率。較高的差錯(cuò)率會(huì)導(dǎo)致物流管理成本的提升以及客戶滿意度的下降，而較低的容錯(cuò)率則會(huì)導(dǎo)致物流管理工作難以抵御風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散。從總體來看，黑龍江茶城物流管理工作在倉(cāng)儲(chǔ)、以及分揀等環(huán)節(jié)都具有較大的優(yōu)化空間，為此，黑龍江茶城物流管理部門有必要采用績(jī)效分析法，對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)中的工作成效及問題進(jìn)行探索，繼而制定有效的規(guī)劃方案和解決方案。在此過程中，黑龍江茶城可以從以下幾個(gè)方面對(duì)物流管理工作流程做出優(yōu)化，首先，黑龍江茶城有必要利用RFID技術(shù)，提升茶產(chǎn)品入庫(kù)效率；其次，黑龍江茶城有必要提升茶產(chǎn)品分揀環(huán)節(jié)的自動(dòng)化水平，從而實(shí)現(xiàn)茶產(chǎn)品分揀效率以及容錯(cuò)率的提升；最后，在配送環(huán)節(jié)，黑龍江茶城有必要在兼顧成本與效率的基礎(chǔ)上對(duì)合作方進(jìn)行評(píng)價(jià)與優(yōu)選，從而走好茶城物流管理工作中的“最后一公里”。

3.2提升茶城物流管理信息化水平，構(gòu)建智能化物流管理模式

在電子商務(wù)以及物流技術(shù)迅速發(fā)展的背景下，智能化物流管理模式成為了物流配送領(lǐng)域中的熱點(diǎn)話題。在黑龍江茶城物流管理模式的優(yōu)化工作中，有必要對(duì)先進(jìn)的物流信息采集技術(shù)、傳遞技術(shù)、處理技術(shù)進(jìn)行廣泛的應(yīng)用，通過充分利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)，構(gòu)建起集物流信息管理與物流業(yè)務(wù)管理為一體的物流管理系統(tǒng)，從而為黑龍江茶城物流管理的智能化發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)?；谶@種茶城物流管理理念與物流管理平臺(tái)，黑龍江茶城物流管理工作能夠?qū)崿F(xiàn)管理效率的提升以及物流資源的優(yōu)化配置，這對(duì)于從物流配送環(huán)節(jié)提升黑龍江茶城競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。在開展物流管理信息化建設(shè)、推動(dòng)物流管理智能化發(fā)展的過程中，黑龍江茶城應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面做出努力：首先，黑龍江茶城需要重視實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息處理的平臺(tái)化，通過構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，為物流信息管理水平的提升奠定基礎(chǔ)；其次，黑龍江茶城需要重視實(shí)現(xiàn)物流倉(cāng)儲(chǔ)管理工作的智能化，在做好各地倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，將自動(dòng)揀貨裝置等自動(dòng)化設(shè)備應(yīng)用到倉(cāng)儲(chǔ)管理工作當(dāng)中；最后，黑龍江茶城需要重視實(shí)現(xiàn)物流配送環(huán)節(jié)中各類信息的可追溯化，確保客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品信息做出跟蹤式的了解，從而構(gòu)建起信息透明化的物流配送鏈。當(dāng)然，在開展茶城物流管理信息化建設(shè)以及構(gòu)建智能化物流管理模式過程中，黑龍江茶城需要充分考慮成本與收益之間的平衡關(guān)系，避免出現(xiàn)盲目規(guī)模化的傾向。

4結(jié)語

在電子商務(wù)環(huán)境中，越來越多的企業(yè)面臨著物流管理模式的優(yōu)選與構(gòu)建問題，與此同時(shí)，這些企業(yè)也期望通過降低物流成本來提升自身盈利水平。在此背景下，黑龍江茶城需要對(duì)不同物流管理模式所具有的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)做出清晰的認(rèn)知，并根據(jù)自身實(shí)際情況完成物流管理模式的優(yōu)選，與此同時(shí)，黑龍江茶城有必要探尋茶城物流管理瓶頸、優(yōu)化茶城物流管理工作流程，提升茶城物流管理信息化水平、構(gòu)建智能化物流管理模式，從而為自身物流管理能力與物流管理成效的提升奠定良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1]胡萬達(dá).基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的中小企業(yè)物流管理模式探析[J].當(dāng)代職業(yè)教育，2016(1)：79-82.

篇6

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；物流

與高速發(fā)展的電子商務(wù)相比，城市物流配送能力相對(duì)滯后，其存在的主要問題包括：配送設(shè)施不足，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂；配送技術(shù)不先進(jìn)，信息化程度有待提高；車輛標(biāo)準(zhǔn)化程度低，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施缺乏；管理部門雜亂，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理手段等和有效的配送保障政策。這些問題都嚴(yán)重地影響了城市物流配送效率，制約了城市物流業(yè)的發(fā)展。

1電子商務(wù)環(huán)境下物流中心的新職能

近年來，電子商務(wù)的快速發(fā)展，物流配送中心在建設(shè)過程中除了要對(duì)傳統(tǒng)的職能，例如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通等，其職能也出現(xiàn)了新的變化，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.1信息整合功能

物流配送中心的建設(shè)對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)進(jìn)行了應(yīng)用，信息量也在不斷增加，對(duì)信息的傳遞速度也提出了更高的要求，因此，物流配送中心建設(shè)過程中對(duì)信息的收集以及整理要非常重要。利用先進(jìn)的技術(shù)手段和設(shè)備，能夠?qū)α闶凵绦枨蟮男畔⑦M(jìn)行快速處理，并且，針對(duì)小批量、多批次以及多品種的要求也能進(jìn)行滿足，為配送、儲(chǔ)運(yùn)都提供了良好的信息服務(wù)，將貨物準(zhǔn)確的運(yùn)輸?shù)娇蛻羰种?，同時(shí)，也能更好的滿足客戶的需求。物流配送中心在貨物運(yùn)輸過程中所產(chǎn)生的信息是各個(gè)企業(yè)生產(chǎn)中急需的信息，市場(chǎng)信息瞬息萬變，對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的掌握才能占據(jù)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能獲得更好的發(fā)展。

1.2營(yíng)銷功能

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工也在進(jìn)一步細(xì)化，企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展就要將核心能力進(jìn)行發(fā)揮，物流企業(yè)承擔(dān)著原有生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷功能，其對(duì)產(chǎn)品客戶信息以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)能夠進(jìn)行掌握，因此，也能最直接的反應(yīng)客戶的需求，因此，進(jìn)行營(yíng)銷十分必要。物流配送中心在發(fā)展成熟以后，還有對(duì)產(chǎn)品銷售的各類情況進(jìn)行掌握，同時(shí)，在此基礎(chǔ)上向廠家要貨，然后進(jìn)行生產(chǎn)，使產(chǎn)品可以更加符合市場(chǎng)的需求。

1.3售后服務(wù)功能

物流配送網(wǎng)絡(luò)得以快速發(fā)展和消費(fèi)者與生產(chǎn)企業(yè)間的距離越來越遠(yuǎn)有直接的關(guān)系，很多的物流企業(yè)在發(fā)展過程中和終端客戶更加靠近，因此，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來說售后服務(wù)就要做到更好，物流配送中心的售后服務(wù)功能也越來越必要。售后服務(wù)的質(zhì)量對(duì)用戶是強(qiáng)大的吸引，在未來的競(jìng)爭(zhēng)中地位更加重要，因此，物流配送中心在發(fā)展過程中要實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)。

2我國(guó)電子商務(wù)物流配送現(xiàn)階段存在的問題

2.1配送周期

我國(guó)地域遼闊，交通基礎(chǔ)設(shè)施又比較落后，加上電子商務(wù)企業(yè)和第三方物流企業(yè)普遍工作效率不高的緣故，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)交易后一般要等待2～7天。如果不能實(shí)現(xiàn)快遞送貨上門，采取平郵的方式，兩周的等待時(shí)間也是正常的。相比發(fā)達(dá)國(guó)家，這樣的電子商務(wù)物流配送時(shí)間顯得相當(dāng)長(zhǎng)，甚至有些不可思議。同時(shí)，配送延誤對(duì)很多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者來說也是家常便飯。在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者抱怨電子商務(wù)物流配送延誤的情況也是到處可見。有些網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者甚至因?yàn)榕渌脱诱`，放棄了所下的訂單，并表示不會(huì)再到相關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買商品。

2.2配送成本

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者在網(wǎng)上完成商流活動(dòng)后，物流活動(dòng)是由電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)完成的，但由此所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用絕大多數(shù)情況下還是由消費(fèi)者自己承擔(dān)的。如果電子商務(wù)企業(yè)不能有效地控制物流配送成本，導(dǎo)致物流配送成本過高，進(jìn)而向消費(fèi)者收取的費(fèi)用過高，這將使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者望而卻步，最終導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)失去客戶，失去市場(chǎng)。

3物流配送中心建設(shè)的對(duì)策與建議

3.1 觀念上更新

要徹底改變那種將物流配送中心等同于批發(fā)站、零售店或生產(chǎn)企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)的看法，要認(rèn)識(shí)到物流配送中心經(jīng)營(yíng)觀是靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)，靠先進(jìn)的管理、技術(shù)取得效益，這才是真正的物流配送中心經(jīng)營(yíng)觀。從采購(gòu)環(huán)節(jié)開始，物流配送中心要以其雄厚的實(shí)力、良好的信譽(yù)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息和一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，低價(jià)購(gòu)進(jìn)成全權(quán)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)銷，從而獲得第一個(gè)價(jià)位優(yōu)勢(shì)；在物流配送中心內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)包裝和加上，增加商品附加值，獲得第二個(gè)優(yōu)勢(shì)；儲(chǔ)存、搬運(yùn)及出入庫(kù)作業(yè)高效、準(zhǔn)確、減少商品損耗，提高設(shè)備利用率，從而獲得第三個(gè)優(yōu)勢(shì)。物流配送中心是現(xiàn)代較先進(jìn)的流通形式，現(xiàn)代化的商品物流配送中心，是商流、物流、信息流的有機(jī)結(jié)合體，完善、高效的信息處理是其生命力的最直接的體現(xiàn)。

3.2完善城市配送節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)

城市物流配送網(wǎng)絡(luò)體系的配送節(jié)點(diǎn)主要包括：分撥中心、配送中心和配送站三類。城市分撥中心應(yīng)具備完整的服務(wù)功能，具體包括貨物的信息服務(wù)、分撥配送、裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、貨物結(jié)算等；配送中心應(yīng)具備的服務(wù)功能具體包括集貨發(fā)貨、分揀儲(chǔ)存、信息服務(wù)、貨物結(jié)算、加工包裝等；配送站應(yīng)具備的服務(wù)功能具體包括發(fā)貨取貨、信息服務(wù)、貨物結(jié)算、少量倉(cāng)儲(chǔ)等。

3.3搭建城市物流配送信息服務(wù)平臺(tái)

隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，各行各業(yè)都進(jìn)入了電子信息化時(shí)代，將電子信息技術(shù)應(yīng)用于城市物流配送體系建設(shè)中，也可以發(fā)揮出具大的優(yōu)勢(shì)。物流配送信息服務(wù)平臺(tái)主要包括公眾服務(wù)平臺(tái)、專項(xiàng)服務(wù)平臺(tái)、公共配送平臺(tái)、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、地理信息系統(tǒng)、位置服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源中心、數(shù)據(jù)交換中心等。多個(gè)服務(wù)平臺(tái)之間可以全方位地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、位置、信息等資源的共享，最大程度上節(jié)約了成本，提高了配送效率，有利于城市物流配送體系的建設(shè)。

3.4實(shí)現(xiàn)物流資源的共享

一座城市中現(xiàn)有的物流資源是有限的，作為政府部門要充分利用現(xiàn)有的物流資源來發(fā)展本城市的物流行業(yè)。首先，應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)優(yōu)惠政策，引導(dǎo)相關(guān)物流企業(yè)與配送企業(yè)間進(jìn)行合作；其次，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)一些大型工商企業(yè)將其物流配送業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，對(duì)于愿意外包的企業(yè)，政府部門也應(yīng)當(dāng)按照合同金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)企業(yè)合作的積極性。這樣就可以在很大程度上整合城市的物流資源，提高物流配送的社會(huì)化、集約化水平，保證城市的健康有序發(fā)展。

篇7

關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；物流配送；滿意度；評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F252.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)經(jīng)過了10多年的發(fā)展，市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境已經(jīng)有了明顯的改善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)呈現(xiàn)出了爆發(fā)式增長(zhǎng)，根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)4 610.0億元，較2009年增長(zhǎng)75.3%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重從2009年的2.1%增至2010年的3.2%，預(yù)計(jì)2012年這一比重將超過5%。另?yè)?jù)波士頓咨詢公司（BCG）預(yù)測(cè)，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)至2015年將呈指數(shù)形式增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出有望使中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模超過美國(guó)，達(dá)到2萬億人民幣以上。由此可見，電子商務(wù)已經(jīng)成為商品交易的重要模式，未來也將逐漸成為人們購(gòu)物的主要方式之一。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)商店，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)賣家數(shù)量達(dá)1 100萬，這使網(wǎng)絡(luò)商店之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。正確了解和把握電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為特征及其規(guī)律，制定和實(shí)施“以消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營(yíng)策略，是電子商務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的關(guān)鍵。怎樣通過物流配送來提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，是電子商務(wù)企業(yè)需要重點(diǎn)思考的問題。

為明確消費(fèi)者當(dāng)前滿意度的現(xiàn)狀，找到消費(fèi)者需求和電子商務(wù)企業(yè)物流配送實(shí)踐之間的差距，有針對(duì)性地提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，建立一個(gè)科學(xué)有效的物流配送服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系顯得尤為必要。

1 電子商務(wù)與物流配送的關(guān)系

1.1 物流配送已經(jīng)成為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的重要一環(huán)

電子商務(wù)交易過程涉及信息流、資金流、商流、物流四個(gè)要素，其中信息流、資金流、商流三流均可以通過互聯(lián)網(wǎng)在計(jì)算機(jī)上直接完成，但是對(duì)于實(shí)體商品來講，必然會(huì)涉及到商品從賣方到買方之間的空間轉(zhuǎn)移過程，這個(gè)過程必須要通過運(yùn)輸、配送等物流環(huán)節(jié)才能完成，電子商務(wù)交易也才能最終得以實(shí)現(xiàn)。離開物流配送的支撐，電子商務(wù)交易是無法完成的。如圖1所示，物流配送已經(jīng)成為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上重要的一環(huán)。

物流配送也是電子商務(wù)企業(yè)能夠與用戶接觸的主要環(huán)節(jié)，據(jù)京東商城的研究，其對(duì)電子商務(wù)的重要性超過六成。從企業(yè)角度來看，電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不再是單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是以物流服務(wù)為核心的客戶服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。

1.2 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)物流快遞業(yè)提出了更高的要求

我國(guó)的物流快遞業(yè)起步較晚，尤其是民營(yíng)快遞企業(yè)，起步時(shí)間比國(guó)際四大快遞公司中成立最晚的聯(lián)邦快遞仍晚了20年，所以目前處于發(fā)展的初級(jí)階段。初級(jí)階段主要有以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)：成本高、效率低，我國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率在2011年仍為18%左右，與發(fā)達(dá)國(guó)家物流差距巨大；服務(wù)水平低，根據(jù)2008年國(guó)家郵政局對(duì)我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)，我國(guó)快遞業(yè)的滿意度剛達(dá)到64.9分的及格水平，所以服務(wù)水平還存在較大提升空間；此外，我國(guó)的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范出臺(tái)時(shí)間也較晚，直到2007年才陸續(xù)頒布一些法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)。總體上看，我國(guó)目前的快遞業(yè)的發(fā)展水平和電子商務(wù)行業(yè)的需求不相匹配，如表1所示。

2 物流配送對(duì)B2C電子商務(wù)客戶滿意度的影響程度的實(shí)證研究

2.1 數(shù)據(jù)采集

本研究以“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)來源。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是中國(guó)最大的城市消費(fèi)門戶網(wǎng)站，它為中國(guó)消費(fèi)者提供了一個(gè)餐飲、休閑、娛樂等生活服務(wù)發(fā)表評(píng)論的平臺(tái)。本研究選擇京東商城、亞馬遜、凡客誠(chéng)品三個(gè)在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域具有較高知名度的B2C電子商務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象。京東商城是3C數(shù)碼轉(zhuǎn)型而來的中國(guó)本土綜合性網(wǎng)上商城，亞馬遜是以圖書音像制品為優(yōu)勢(shì)的全球性綜合性電子商務(wù)企業(yè)，凡客誠(chéng)品是國(guó)內(nèi)專注于服飾的自有品牌電子商務(wù)企業(yè)，所選的3個(gè)企業(yè)具有一定的代表性。

通過搜索發(fā)現(xiàn)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)有關(guān)于“京東商城”的評(píng)論數(shù)1 167條，關(guān)于“亞馬遜”的評(píng)論數(shù)774條，關(guān)于“凡客誠(chéng)品”的評(píng)論數(shù)623條，這里針對(duì)每個(gè)企業(yè)選擇最近的200條評(píng)論進(jìn)行分析，將收集到的每個(gè)商城的200條評(píng)論，共600條評(píng)論分別存入3個(gè)Word文檔中。

2.2 分析工具與方法

為從眾多的評(píng)論中挖掘出消費(fèi)者的態(tài)度和價(jià)值觀，本研究采用詞頻分析法對(duì)搜集到的評(píng)論進(jìn)行分析，所用的工具是金山軟件開發(fā)的“WPS Office 2009”，并對(duì)其安裝“詞頻統(tǒng)計(jì)”插件，如圖2所示。按照消費(fèi)者的語言習(xí)慣，這里只分析二字詞語，對(duì)于“物流配送”這種4個(gè)字的詞語的詞頻采用拆分相加的方法，即詞頻等于“物流”的詞頻加上“配送”的詞頻。

根據(jù)前人對(duì)影響電子商務(wù)客戶滿意度因素的研究和個(gè)別訪談的結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者最關(guān)心的內(nèi)容包括商品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)和售后、物流等因素。為了分析出4個(gè)主要因素的權(quán)重，這里對(duì)每一個(gè)因素進(jìn)行分析。由于消費(fèi)者的評(píng)論用語較為隨意，所以描述同一個(gè)維度可能會(huì)用到多個(gè)詞語。這里對(duì)表達(dá)同一維度的多個(gè)詞語都進(jìn)行詞頻分析。這里將統(tǒng)計(jì)出每一個(gè)維度下的每個(gè)關(guān)鍵詞的詞頻，同一維度的所有關(guān)鍵詞詞頻相加就得到該維度的總詞頻，然后計(jì)算出該維度總詞頻在所有關(guān)鍵詞詞頻之和中所占的比例。

2.3 分析結(jié)果

篇8

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理；電子商務(wù)；價(jià)值創(chuàng)造

近些年，電子商務(wù)的快速發(fā)展使得人們對(duì)于企業(yè)電子商務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的過程產(chǎn)生了高度的關(guān)注。探求電子商務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造價(jià)值的過程開始成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的中心問題。對(duì)這一機(jī)制的探究對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力都有著十分重要的意義。

一、企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過程研究現(xiàn)狀

前人對(duì)于電子商務(wù)的研究成果已經(jīng)十分豐富，經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、戰(zhàn)略管理學(xué)以及運(yùn)作管理等領(lǐng)域的學(xué)者在信息技術(shù)對(duì)組織績(jī)效的影響，以及價(jià)值創(chuàng)造過程等方面都有一定的研究。早期的研究主要集中在根據(jù)生產(chǎn)力和產(chǎn)量來確定對(duì)組織績(jī)效的影響。但是，電子商務(wù)價(jià)值產(chǎn)生的影響因素比較多，包括組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人力資源以及IT資源等多個(gè)方面。由于研究理論的缺乏，在研究中對(duì)于這些影響因素實(shí)際上很難量化。傳統(tǒng)的對(duì)于IT業(yè)務(wù)與組織績(jī)效關(guān)系的研究，停留在靜態(tài)的“結(jié)構(gòu)化”層面，主要是從IT行業(yè)技術(shù)資源的特征出發(fā)來研究IT對(duì)組織績(jī)效的影響。筆者認(rèn)為，IT技術(shù)與企業(yè)的組織績(jī)效之間存在著中動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)換關(guān)系。只有找到與轉(zhuǎn)化過程相關(guān)的動(dòng)態(tài)載體，才能夠真正地解釋清楚電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的過程。

筆者認(rèn)為，電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的因果關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)化的過程，而新型電子商務(wù)流程正是作為不同變量轉(zhuǎn)換中介的形式出現(xiàn)的。從電子商務(wù)運(yùn)行的流程來看，我們可以將其看作是戰(zhàn)略資源能力價(jià)值的一連串因果關(guān)系。具體地講，它是以電子商務(wù)的規(guī)劃戰(zhàn)略為起點(diǎn)，在運(yùn)作的過程中合理地配置和部署企業(yè)的內(nèi)外部資源。然后，通過電子商務(wù)來實(shí)現(xiàn)各種資源的綜合利用，并同產(chǎn)生電子商務(wù)的能力和價(jià)值的過程。

二、企業(yè)電子商務(wù)創(chuàng)造價(jià)值過程研究的基本模型

（一）企業(yè)資源觀

企業(yè)資源觀（resource-based view of the firm，RBV）的研究在IT價(jià)值創(chuàng)造領(lǐng)域的應(yīng)用，為電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制的研究奠定了基礎(chǔ)。我們將這些研究分為三個(gè)層次，第一個(gè)層次確定了企業(yè)中的那些資源和IT價(jià)值的產(chǎn)生發(fā)生關(guān)系，并將其歸納為IT資源。第二個(gè)層次主要研究哪個(gè)環(huán)節(jié)與IT價(jià)值的產(chǎn)生發(fā)生關(guān)系，說明了在線信息能力在價(jià)值創(chuàng)造中的中介作用。第三個(gè)層次則更加深入的研究這種作用過程，解釋了IT資源、商務(wù)流程、流程績(jī)效和組織績(jī)效在價(jià)值產(chǎn)生過程中的關(guān)系結(jié)構(gòu)。近幾年，RVB理論開始被應(yīng)用于電子商務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造能力的研究中。比如，有的研究者指出供應(yīng)鏈中的電子商務(wù)能力是企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)共享信息、在線交易流程和協(xié)調(diào)活動(dòng)，以利于企業(yè)與供應(yīng)商以及顧客之間合作的能力，這種能力可以改善供應(yīng)鏈的績(jī)效。他們的研究為電子電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制的研究提供了一定的思路。但是，這種研究單純地從靜態(tài)的“結(jié)構(gòu)化”角度來進(jìn)行研究，無法解釋其中動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化的過程，另外也沒有提到戰(zhàn)略分析在電子商務(wù)中發(fā)生的重要作用。

（二）電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造模型因素分析

筆者提出了一種電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造模型，這種模型基于“戰(zhàn)略資源能力價(jià)值”的因果關(guān)系結(jié)構(gòu)。該模型應(yīng)當(dāng)包括戰(zhàn)略、能源、能力和價(jià)值四個(gè)主要因素。下面，筆者對(duì)這四個(gè)因素進(jìn)行一定的分析。

1.電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃主要是企業(yè)的高層通過電子商務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，來制定電子商務(wù)管理戰(zhàn)略，并利用相關(guān)資源實(shí)施管理的過程。

2.IT資源。IT資源是指支持電子商務(wù)的有價(jià)組織資源，我們可以將其分為信息系統(tǒng)集成、復(fù)合型人力資源和價(jià)值鏈伙伴三個(gè)方面?！靶畔⑾到y(tǒng)集成能力”是指網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)組織基礎(chǔ)之上的企業(yè)數(shù)據(jù)和信息的系統(tǒng)集成水平。復(fù)合型資源主要是指電子商務(wù)運(yùn)作過程中，管理人員以及參與人員關(guān)于電子商務(wù)的決策能力以及知識(shí)和技能。價(jià)值鏈伙伴是指企業(yè)的合作伙伴在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的能力，它對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)水平有著直接而深刻的影響。

3.電子商務(wù)能力。電子商務(wù)能力是指企業(yè)通過電子商務(wù)流程所體現(xiàn)的創(chuàng)造價(jià)值的核心能力，它包括信息共享能力以及合作流程能力，它涵蓋了傳統(tǒng)的在線信息能力和電子商務(wù)能力。

4.電子商務(wù)價(jià)值。電子商務(wù)反映了電子商務(wù)在運(yùn)作過程中為企業(yè)帶來的直接利益。但是，和其它的利益不同的是，電子商務(wù)流程績(jī)效是“執(zhí)行具體電子商務(wù)流程的終端績(jī)效，是IT資源在電子商務(wù)流程中轉(zhuǎn)化為企業(yè)獨(dú)特的電子商務(wù)能力所產(chǎn)生的電子商務(wù)價(jià)值”，主要反映各個(gè)電子商務(wù)流程的交易處理速度，成本降低、庫(kù)存控制能力、伙伴關(guān)系、提高客戶滿意度等績(jī)效指標(biāo)。本文對(duì)于電子商務(wù)價(jià)值的分析不表現(xiàn)為類似ROA等財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，而通過流程績(jī)效來反映電子商務(wù)的績(jī)效。

（三）電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造模型各因素之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的假設(shè)

在對(duì)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造模型的四個(gè)主要因素進(jìn)行分析之后，我們建立對(duì)這三個(gè)因素之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的假設(shè)。

1.戰(zhàn)略―資源之間的關(guān)聯(lián)假設(shè)。企業(yè)的的戰(zhàn)略規(guī)對(duì)于IT資源的綜合利用以及電子商務(wù)價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)都有著十分重要的意義。筆者對(duì)關(guān)聯(lián)作出以下幾種假設(shè)：①戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)系統(tǒng)集成正相關(guān)；②戰(zhàn)略規(guī)劃與價(jià)值鏈伙伴正相關(guān)；③戰(zhàn)略規(guī)劃與復(fù)合人才利用正相關(guān)。

2.能力建立階段，資源與能力因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。從RBV理論來看，資源必須通過電子商務(wù)這個(gè)中介才能產(chǎn)生價(jià)值。我們可以據(jù)此對(duì)資源與能力因素之間的關(guān)系作出如下假設(shè)：①信息系統(tǒng)的集成能力與信息共享能力正相關(guān)；②復(fù)合型人力資源與信息共享能力或者合作流程能力正相關(guān)；③信息共享能力和合作流程能力正相關(guān)；④共享共享能力和合作流程能力與流程績(jī)效正相關(guān)。

（四）分析結(jié)論以及對(duì)管理工作的啟示

筆者運(yùn)用實(shí)證研究的方法，對(duì)180個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)流程進(jìn)行了一定的調(diào)查，并且運(yùn)用結(jié)構(gòu)驗(yàn)證了模型假設(shè)，得出了以下幾個(gè)基本結(jié)論：①戰(zhàn)略資源規(guī)劃的本質(zhì)屬性就在對(duì)系統(tǒng)集成、復(fù)合人才利用和價(jià)值鏈伙伴的整合和利用。②企業(yè)的資源共享能力依賴于企業(yè)內(nèi)外信息整合的技術(shù)支持。③符合人才的利用能力、價(jià)值鏈伙伴的整合以及信息共享能力等三類IT資源對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)流程有著重要的影響。④共享信息能力和合作流程能力相互嵌套，并且對(duì)電子商務(wù)的流程績(jī)效產(chǎn)生重大影響。

通過以上的結(jié)論分析，我們能夠得到以下幾種管理啟示。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視符合人力資源在電子商務(wù)工作中的應(yīng)用，因?yàn)檫@是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保障。其次，IT信息資源的整合能力在企業(yè)的知識(shí)資源整合中發(fā)揮著核心作用，因此應(yīng)當(dāng)注重資源整合核心技術(shù)的開發(fā)，而不僅僅是購(gòu)買先進(jìn)的設(shè)備。再者，IT資源對(duì)于電子商務(wù)的發(fā)展水平產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。因此，應(yīng)當(dāng)把握好電子商務(wù)中的技術(shù)資源、智力資源以及價(jià)值鏈伙伴資源。最后，電子商務(wù)能力的提高依賴于企業(yè)在信息共享能力和合作流程能力方面的整合與提高。因此，企業(yè)應(yīng)該突破簡(jiǎn)單信息共享等初級(jí)合作模式，在平等互利基礎(chǔ)上進(jìn)行更多的在線協(xié)作活動(dòng)，通過形成兩個(gè)能力的嵌套運(yùn)用獲取電子商務(wù)價(jià)值。

三、結(jié)語

以上是筆者結(jié)合研究實(shí)際對(duì)電子商價(jià)值創(chuàng)造過程的一點(diǎn)粗淺的建議，肯定會(huì)有很多的漏洞和不足，希望諸位同行能夠不吝賜教，以促進(jìn)該模型的完善和電子商務(wù)研究的不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙晶,朱鎮(zhèn).企業(yè)電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過程模型[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào),2010(12).

[2]任利成.P2P電子商務(wù)價(jià)值創(chuàng)造研究[J].太原科技大學(xué)學(xué)報(bào),2006(02).

篇9

    【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 實(shí)驗(yàn)室建設(shè) 實(shí)驗(yàn)教學(xué)

    1 電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的目的和意義

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)及應(yīng)用已進(jìn)入人們的生活。對(duì)電子商務(wù)人才的需求也越來越多。為順應(yīng)這一形勢(shì),許多高校開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)。

    作為一個(gè)新興學(xué)科,如何培養(yǎng)出專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)的學(xué)生,成了現(xiàn)在許多高校的面臨的問題。因此,人才培養(yǎng)計(jì)劃中的專業(yè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)就成了培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力的重要途徑。而電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室則是幫助實(shí)現(xiàn)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)的重要訓(xùn)練手段。因此,建立一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)、功能完善的電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室,是電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)的一項(xiàng)重要工作。

    2 目前電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)存在的主要問題

    目前,電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)在實(shí)際使用和操作過程中,存在以下問題

    2.1 功能不完善

    目前,部分高校電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室過于注重電子商務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn),而忽視了其他環(huán)節(jié),如不支持域名的申請(qǐng)服務(wù)、域名解析服務(wù)、電子郵件系統(tǒng)功能、搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)、第三方支付接口使用等服務(wù)的結(jié)合。上述過程的理解是培養(yǎng)一個(gè)合格電子商務(wù)人才必不可少的一部分。

    2.2 過于強(qiáng)調(diào)按實(shí)際業(yè)務(wù)流程操作,缺乏創(chuàng)造性

    電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室就是對(duì)與電子商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行仿真和模擬,這是許多人在建設(shè)電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室的初衷。因此,在實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)的同時(shí),將電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程固定化、實(shí)驗(yàn)流程固定化。這樣固然可以加強(qiáng)學(xué)生對(duì)這一流程的了解,但是過于強(qiáng)調(diào)按實(shí)際業(yè)務(wù)流程操作,缺乏了創(chuàng)造性,對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維培養(yǎng)極為不利。

    2.3 教師隊(duì)伍不夠?qū)I(yè)

    近幾年電子商務(wù)的發(fā)展速度之快,許多任課教師有較深的理論知識(shí),但缺乏實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn),相當(dāng)多的教師從未從事過電子商務(wù)交易活動(dòng),這就導(dǎo)致理論與實(shí)踐相脫節(jié),在實(shí)踐中遇到的問題不易解決,因此加強(qiáng)教師隊(duì)伍的建設(shè),提高教師實(shí)踐動(dòng)手能力,也是很重要的環(huán)節(jié)。

    3 如何建立規(guī)范化的電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室

    3.1 教學(xué)方面

    與理論課程相結(jié)合,如網(wǎng)站建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、物流與供應(yīng)鏈、國(guó)際貿(mào)易等。建設(shè)與課程同步的模擬、操作環(huán)境。模擬教學(xué)軟件仿真實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)學(xué)生對(duì)基本概念的理解。

    3.2 實(shí)踐方面

    模擬教學(xué)軟件遠(yuǎn)不能滿足教學(xué)需要,還需要加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力。通過課程設(shè)計(jì)或者畢業(yè)設(shè)計(jì)提高學(xué)生對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的域名申請(qǐng)、網(wǎng)站開發(fā)、安全維護(hù)、推廣營(yíng)銷等。

    電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室與校園網(wǎng)的對(duì)接,可方便開展學(xué)生網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。以淘寶網(wǎng)開店為例,從市場(chǎng)調(diào)研、店鋪規(guī)劃、產(chǎn)品的選擇、店鋪推廣、物流配送、資金管理、團(tuán)隊(duì)管理等,這一系列過程均由學(xué)生自主完成,提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。

    校企合作。企業(yè)永遠(yuǎn)站在市場(chǎng)的最前沿,為縮小電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生與企業(yè)用人單位之間的距離,使專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)更適應(yīng)市場(chǎng)的需要,通過與企業(yè)合作的方式開展相關(guān)課題的研究,對(duì)電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室起到推動(dòng)作用。

    3.3 完善功能

    (1)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能

    接入Internet,它是其他功能的基礎(chǔ)。

    (2)提供域名申請(qǐng)功能

    在電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室配備一臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行域名申請(qǐng),讓學(xué)生親自參與域名的選擇、申請(qǐng)、備案的流程。

    (3)提供FTP功能

    電子商務(wù)網(wǎng)站制作完成后,如何將網(wǎng)頁(yè)文件傳輸?shù)竭h(yuǎn)程服務(wù)器進(jìn)行訪問瀏覽。這需要FTP將本地網(wǎng)頁(yè)文件傳輸?shù)竭h(yuǎn)程服務(wù)器上。通過架設(shè)一個(gè)FTP服務(wù),讓學(xué)生參與網(wǎng)站的,這也是很重要的一步。

    (4)域名解析服務(wù)功能

    如何在互聯(lián)網(wǎng)上,通過輸入申請(qǐng)到的域名自動(dòng)解析到服務(wù)器上的網(wǎng)站。這需要將域名解析到該服務(wù)器的IP,而這一過程的實(shí)現(xiàn)均在域名解析服務(wù)實(shí)現(xiàn)。

    (5)提供標(biāo)準(zhǔn)的接口

    在電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室中,用戶可設(shè)立金融企業(yè),提供網(wǎng)上金融服務(wù),也可通過實(shí)驗(yàn)室的金融機(jī)構(gòu)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)資金結(jié)算。

    4 結(jié)語

    電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)要隨著電子商務(wù)實(shí)踐的發(fā)展而不斷更新。因此在電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)過程中,既要考慮基礎(chǔ)條件,又要考慮今后發(fā)展的可擴(kuò)展性,為今后的發(fā)展創(chuàng)造空間。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 李勝東.電子商務(wù)[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2007.

    [2] 宋文官.電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方案 現(xiàn)化教育技術(shù),2007年第4期.

篇10

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)信息系統(tǒng)整合

一、引言

電子商務(wù)是運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以電子交易方式進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)活動(dòng),是一種新興的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)。電子商務(wù)以其獨(dú)特的方式優(yōu)化社會(huì)資源配置,提高社會(huì)生產(chǎn)效率,大大降低了社會(huì)經(jīng)營(yíng)成本,從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的最大化利用。

電子商務(wù)以其簡(jiǎn)單高效的貿(mào)易流程、低廉的交易成本、超越時(shí)空限制的經(jīng)營(yíng)方式和由此帶來的巨大利潤(rùn),成為各行業(yè)企業(yè)追逐的熱點(diǎn),顯示出了極強(qiáng)的生命力。電子商務(wù)的開展將推動(dòng)企業(yè)的變革,使企業(yè)由傳統(tǒng)的職能導(dǎo)向型組織逐步轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向型組織。這種以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu),又將反過來對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)提出了新的要求:企業(yè)信息系統(tǒng)的信息處理數(shù)量要更大,速度要更快,效率要更高,對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代經(jīng)濟(jì)的變化要有充分的適應(yīng)能力等等。企業(yè)在開展電子商務(wù)過程中,應(yīng)充分根據(jù)自身的實(shí)際情況,建設(shè)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程相吻合的電子商務(wù)平臺(tái),這不僅可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的資源,降低企業(yè)流程再造的成本,最重要的是能讓電子商務(wù)平臺(tái)更好地融入企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng),以避免流程再造帶來的不協(xié)調(diào)和混亂等問題。因此實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與電子商務(wù)的互動(dòng)與整合,使二者在企業(yè)再造業(yè)務(wù)流程的過程中,成為一個(gè)互動(dòng)的、開放的有機(jī)整體,實(shí)現(xiàn)技術(shù)與理念、內(nèi)部與外部的動(dòng)態(tài)融合,保證信息流的暢通無阻,成為企業(yè)開展電子商務(wù)的關(guān)鍵,決定了企業(yè)再造的成功與否。

二、信息系統(tǒng)與電子商務(wù)互動(dòng)與整合的必要性

這幾年,信息化在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)內(nèi)迅速發(fā)展,促進(jìn)了一些企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造,向電子商務(wù)企的發(fā)展和轉(zhuǎn)化,并取得了積極的效果,比如海爾、聯(lián)想等。但總的來說,我國(guó)企業(yè)開展電子商務(wù)的問題仍然很多:普遍地,我國(guó)企業(yè)本身的信息化建設(shè)能力有限,特別是我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè),他們的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱, 自己沒有相關(guān)的專業(yè)人才,一些中小型企業(yè)根本無力自行開發(fā)電子商務(wù)系統(tǒng), 單純依靠專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司, 所以企業(yè)當(dāng)前的信息化程度還處在一個(gè)高期望, 低水平的狀態(tài)。一些企業(yè)在管理上甚至還沒有實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)的辦公輔助,作業(yè)層次上仍用手工操作。一些企業(yè)雖然已構(gòu)建了符合自己經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的管理信息系統(tǒng),能夠自動(dòng)處理業(yè)務(wù),但是各子信息系統(tǒng)還沒有實(shí)現(xiàn)整合,平行職能系統(tǒng)之間的管理仍需人為協(xié)調(diào)。

很多剛剛開展電子商務(wù)的企業(yè),有的企業(yè)原有的管理信息系統(tǒng)與新構(gòu)建的電子商務(wù)系統(tǒng)沒有良好地接合成整體,形成了互不相干的兩大功能模塊,信息在其間傳播處理時(shí),不僅效率的降低,而且很容易被扭曲、失真,失去了其應(yīng)有的價(jià)值與意義。更是有部分盲目跟風(fēng)的企業(yè)根本沒有信息系統(tǒng),而是依賴專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司,幫企業(yè)主頁(yè),建立企業(yè)形象,幫助宣傳企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù),但是實(shí)質(zhì)上卻沒有借助Internet開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行商業(yè)交易,甚至長(zhǎng)時(shí)間不更新網(wǎng)站信息,而成為有名無實(shí)的“死站”、“空站”,完全失去了開展電子商務(wù)的真正意義,這種所謂的“電子商務(wù)”只增加了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本卻不能為企業(yè)帶來利潤(rùn),長(zhǎng)此以往必定使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)電子商務(wù)失去興趣和信心,減少相關(guān)的投入和關(guān)注,一旦陷入這樣的惡性循環(huán),電子商務(wù)就不可能健康地發(fā)展。目前我國(guó)許多企業(yè)在建設(shè)管理信息系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)中存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾方面:

(1)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)割裂開來,沒有進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和設(shè)計(jì),或是沒有實(shí)現(xiàn)二者的集成與融合;

(2)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、信息沒有進(jìn)行整合,采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)失去了一致性和完整性,導(dǎo)致在信息處理時(shí)混亂的產(chǎn)生,系統(tǒng)進(jìn)行信息處理的自動(dòng)化能力低下,更無法起到對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)作出科學(xué)合理的預(yù)測(cè);

(3)企業(yè)的信息化水平低,信息系統(tǒng)內(nèi)的各種資源沒有實(shí)現(xiàn)順暢的傳遞和充分的共享,不僅增加了系統(tǒng)的建設(shè)成本,更是對(duì)資源的浪費(fèi);

(4)思想認(rèn)識(shí)模糊,沒有真正認(rèn)識(shí)電子商務(wù),沒有充分認(rèn)識(shí)到全球經(jīng)濟(jì)一體化形勢(shì)下?lián)屨己桶l(fā)展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的必要性,片面地認(rèn)為電子商務(wù)僅僅是建立企業(yè)形象網(wǎng)站;

(5)電子商務(wù)在技術(shù)上缺乏有力支持,缺少相關(guān)專業(yè)人才,無力設(shè)計(jì)開發(fā)和維護(hù)管理信息系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng),無法實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng),將外部動(dòng)態(tài)信息無阻地融入企業(yè)信息系統(tǒng)中,因此不能對(duì)市場(chǎng)環(huán)境保持敏感,科學(xué)分析客戶需求,合理預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),更不能真正利用信息化提升自己的核心能力。

總之,上述問題已使得現(xiàn)今許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的道路上困難重重。因此,實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與信息系統(tǒng)的互動(dòng)與整合,不僅必要而且緊迫。

三、企業(yè)電子商務(wù)與管理信息系統(tǒng)的關(guān)系

電子商務(wù)時(shí)現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化、開放化發(fā)展的產(chǎn)物,而企業(yè)的管理信息系統(tǒng)一般主要作用于企業(yè)內(nèi)部,是一個(gè)封閉的系統(tǒng),因此電子商務(wù)的開展將意味著對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的再造和提升,意味著以電子商務(wù)發(fā)展的要求對(duì)企業(yè)的信息系統(tǒng)進(jìn)行改造和優(yōu)化,將電子商務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來,構(gòu)成一個(gè)和外部環(huán)境互動(dòng)的開放的系統(tǒng)。

電子商務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境的窗口,也是企業(yè)信息系統(tǒng)的窗口。企業(yè)通過電子商務(wù)系統(tǒng)這個(gè)窗口去了解市場(chǎng),建立與客戶的良好關(guān)系,了解顧客需求,將各種相關(guān)信息吸收進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)中進(jìn)行加工處理,以此為依據(jù)優(yōu)化企業(yè)的資源配置,安排生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),高效率地為顧客提供量身打造的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或者服務(wù)。并及時(shí)將企業(yè)內(nèi)部各種信息通過電子商務(wù)窗口在Internet上,形成與顧客、市場(chǎng)的積極互動(dòng),根據(jù)反饋實(shí)時(shí)調(diào)整自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),形成經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)與市場(chǎng)的良性循環(huán)。

綜上所述,企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ),而電子商務(wù)則是企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)的延伸,是連接企業(yè)內(nèi)外信息系統(tǒng)的橋梁,是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的窗口。

四、企業(yè)再造與電子商務(wù)與信息系統(tǒng)的整合的關(guān)系

開展電子商務(wù)必然對(duì)企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程提出挑戰(zhàn)。電子商務(wù)具有開放性、低成本、高效率地特點(diǎn),原有的業(yè)務(wù)流程無法滿足電子商務(wù)的要求,因此,開展電子商務(wù)的第一步就是企業(yè)再造,其中最核心的部分就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。

電子商務(wù)與信息系統(tǒng)的整合與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造密不可分,它們不僅擁有著共同的動(dòng)力源泉,也分享著相同的思想理念,那就是把以人為本,和以客戶價(jià)值為導(dǎo)向融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中。這就要求,企業(yè)在再造時(shí),信息系統(tǒng)與電子商務(wù)集成的方向必須由內(nèi)向的自我管理型轉(zhuǎn)為開放的聯(lián)通運(yùn)轉(zhuǎn)型,充分挖掘,并且有效地利用顧客的信息,集合內(nèi)外部所有可以利用的資源,并且深入挖掘市場(chǎng)信息,對(duì)得到的信息進(jìn)行分析,科學(xué)合理地預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)向,以滿足市場(chǎng)需求和客戶需求為導(dǎo)向改造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能夠高效高質(zhì)順暢流轉(zhuǎn)以符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

同時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還要注意培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)積極良好的企業(yè)文化支持企業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng),培養(yǎng)員工的責(zé)任感,充分調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造力,提高他們關(guān)注客戶需要和市場(chǎng)動(dòng)向的敏感,鼓勵(lì)他們參與事務(wù)處理和決策,將自己的利益和企業(yè)的利益連為一體,樹立個(gè)人和企業(yè)息息相關(guān),共同成長(zhǎng)共同發(fā)展的觀念。

五、信息系統(tǒng)與電子商務(wù)集成策略和方法

1.信息系統(tǒng)和電子商務(wù)整合模型

根據(jù)企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)和電子商務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系,以及以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的企業(yè)業(yè)務(wù)流程的要求筆者給出了如圖1所示的信息系統(tǒng)與電子商務(wù)整合模型圖。

(1)企業(yè)的各信息系統(tǒng)的集成是基礎(chǔ)

企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要涉及以下三個(gè)方面:第一在生產(chǎn)方而,不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本;第二在生產(chǎn)輸入方面,建立與供應(yīng)商之間友好共贏的合作關(guān)系,疏通生產(chǎn)輸入渠道;第三在生產(chǎn)輸出方面,以客戶需求為導(dǎo)向,提供滿足顧客需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù),改善與客戶關(guān)系,培養(yǎng)提高客戶價(jià)值。針對(duì)這三方面經(jīng)營(yíng)活動(dòng),我們?cè)O(shè)計(jì)了ERP(企業(yè)資源計(jì)劃),SCM(供應(yīng)鏈管理),CRM(客戶關(guān)系管理)等信息系統(tǒng),無論ERP還是SCM或者CRM,任何一種管理信息系統(tǒng)都是為了提高生產(chǎn)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)更為有效的管理服務(wù)的。這些信息系統(tǒng)的功能既有重疊的地方又各有各的特點(diǎn)。SCM、CRM加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商、客戶的管理,而ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流程的協(xié)同整合問題,并對(duì)企業(yè)內(nèi)的所有資源進(jìn)行優(yōu)化配置及高效地管理和利用。我們必須要建立一個(gè)口徑一致,整合統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)“三位一體”,發(fā)揮各子職能信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),使企業(yè)生產(chǎn),采購(gòu),銷售流程的一體化流程,對(duì)企業(yè)、供應(yīng)商、銷售商以及終端客戶的集成管理。

(2)以電子商務(wù)為手段

為了實(shí)現(xiàn)真正的信息共享,提高企業(yè)甚至整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)全方位的管理信息系統(tǒng)是大勢(shì)所趨。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)應(yīng)用系統(tǒng),必須以電子商務(wù)為手段。電子商務(wù)可以擴(kuò)大企業(yè)信息流動(dòng)的范圍,進(jìn)一步延伸了企業(yè)管理信息系統(tǒng)的內(nèi)涵,并且可以加速企業(yè)之間的溝通,簡(jiǎn)化交易環(huán)節(jié)。以ERP為核心的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩者相輔相成,更相得益彰。將企業(yè)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)集成起來,電子商務(wù)在外部引導(dǎo),信息系統(tǒng)在內(nèi)部配合支持,不僅可以消除彼此的功能局限,還把企業(yè)和供應(yīng)商與客戶緊密的聯(lián)系起來,也就是使企業(yè)和外部環(huán)境緊密聯(lián)系起來,保持良好的互動(dòng)。

2.整合策略

首先,企業(yè)內(nèi)部各子信息系統(tǒng)集成為一個(gè)涵蓋企業(yè)業(yè)務(wù)流程全過程的管理信息系統(tǒng)平臺(tái)。然后,在這個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)平臺(tái)的支持下,將電子商務(wù)系統(tǒng)無縫地整合接入,構(gòu)成運(yùn)轉(zhuǎn)順暢,協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息系統(tǒng),保障企業(yè)再造的業(yè)務(wù)流程得以順利進(jìn)行。

(1)集成企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)

在電子商務(wù)環(huán)境下以ERP為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)將制造,銷售,采購(gòu),財(cái)務(wù)等涉及整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的眾多環(huán)節(jié)都被納入管理范圍。隨著著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,產(chǎn)品本身很難區(qū)分絕對(duì)的優(yōu)劣,產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)間供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng),成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與廣泛應(yīng)用,ERP必須向前方和后方進(jìn)行延伸,實(shí)現(xiàn)ERP與SCM的整合,以及ERP與CRM的整合。

a.供應(yīng)鏈管理(SCM)強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)的組織和集成。SCM整合了從供應(yīng)商的原材料供應(yīng)、企業(yè)生產(chǎn)制造到等整個(gè)供應(yīng)鏈的需求汁劃、生產(chǎn)計(jì)劃和銷售網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,將物流、信息流、資金流協(xié)同起來,使供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)合作,從而最大限度地減少整個(gè)鏈條上各環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)了事物處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用和決策支持系統(tǒng)的再集成。

Internet為SCM提供了一個(gè)開放、高效、低成本的壘球性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,也將極大地豐富SCM的功能,擴(kuò)大了SCM的協(xié)作范圍,為企業(yè)打通了世界范圍內(nèi)與合作伙伴溝通交流的渠道。ERP作為企業(yè)內(nèi)部資源整合平臺(tái)則是SCM的基石,如果沒有高效的生產(chǎn)、商務(wù)、物流系統(tǒng),SCM就成為了沒有根基的空中樓閣;然而沒有SCM,企業(yè)便只能從局部提高自己的運(yùn)營(yíng)能力,但卻無法站在全局的角度對(duì)經(jīng)營(yíng)管理提供決策的科學(xué)決策。SCM對(duì)供應(yīng)鏈上所有企業(yè)進(jìn)行管理,但不能全面地對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控管理。ERP可以彌補(bǔ)SCM對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理無力的問題,SCM也將增強(qiáng)ERP對(duì)企業(yè)之間的協(xié)調(diào)和對(duì)企業(yè)外部的物流和信息流集成和優(yōu)化。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移到整個(gè)供應(yīng)鏈體系,企業(yè)為了獲得自己所在的供應(yīng)鏈所帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須把ERP與SCM集成為無縫的整體,再運(yùn)用電子商務(wù)平臺(tái)把企業(yè)與供應(yīng)商連接起來,實(shí)現(xiàn)上下游企業(yè)的協(xié)同,一方采購(gòu),一方銷售,以最低的成本和最高的效率進(jìn)行商務(wù)交易。

b.客戶關(guān)系管理(CRM)是ERP發(fā)展的又一方向。CRM以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的的客戶關(guān)系管理不僅僅是建立并維護(hù)和客戶的良好關(guān)系,實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化,而且可以充分利用和客戶的良好關(guān)系,深入挖掘關(guān)鍵客戶的需求,據(jù)此科學(xué)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求幫助企業(yè)管理者優(yōu)化商業(yè)決策,調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。CRM憑借和客戶的良好關(guān)系,和對(duì)客戶的深入了解,對(duì)銷售業(yè)務(wù)給予戰(zhàn)術(shù)和策略支持,并且提供各種業(yè)務(wù)的分析報(bào)告,注重設(shè)計(jì)、組織和評(píng)估相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng),努力提高銷售活動(dòng)的自動(dòng)化。CRM以電子商務(wù)系統(tǒng)中的客服中心建立與客戶的互動(dòng)和聯(lián)系,電子商務(wù)作為企業(yè)和終端客戶間的交流中介,為系統(tǒng)提供全方位多角度的客戶服務(wù),把客戶服務(wù)等客戶反饋功能模塊和銷售、營(yíng)銷模塊結(jié)合起來,并向ERP提供最直接數(shù)據(jù)資料,幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下,整合市場(chǎng)需求信息和客戶需求數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃和銷售的高效統(tǒng)一,為企業(yè)提供更多的銷售機(jī)會(huì)。

2.電子商務(wù)系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的整合

第一,電子商務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)信息平臺(tái)的整合需要以業(yè)務(wù)流程重組相配合,在實(shí)現(xiàn)兩者整合時(shí),應(yīng)優(yōu)先考慮采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等與物流、資金流密切相關(guān)的模塊,電子商務(wù)企業(yè)門戶網(wǎng)站必須既是基于先進(jìn)技術(shù)的企業(yè)管理門戶,又是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代管理理念下的技術(shù)集成。一個(gè)良好的電子商務(wù)網(wǎng)站必須要集合所有網(wǎng)站管理、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購(gòu)和網(wǎng)上資金流轉(zhuǎn)以及客戶服務(wù)等所有模塊,構(gòu)成一個(gè)整合系統(tǒng)。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站就是電子商務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)集成的切合點(diǎn)。企業(yè)通過電子商務(wù)網(wǎng)站將從外部獲得的市場(chǎng)信息,并且將其實(shí)時(shí)傳遞到內(nèi)部,經(jīng)過轉(zhuǎn)化處理成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的依據(jù)。如果整個(gè)供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)都能達(dá)到高效一致的運(yùn)轉(zhuǎn)水平,企業(yè)就可以用信息代替庫(kù)存,達(dá)到零庫(kù)存的營(yíng)運(yùn)水平。在進(jìn)行系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)時(shí),必須充分考慮以下問題:

(1)傳統(tǒng)銷售模式和網(wǎng)上銷售模式都必須能夠?yàn)槭袌?chǎng)需求和供給分析提供數(shù)字依據(jù);

(2)兩種模式可以共享現(xiàn)有的和未來的數(shù)據(jù)庫(kù);

(3)兩種模式下的資金收入與支出都應(yīng)該反映到財(cái)務(wù)分析中去。

這樣才能保證企業(yè)信息流、物流和資金流的有機(jī)統(tǒng)一,保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和準(zhǔn)確性,避免電子商務(wù)系統(tǒng)與原有業(yè)務(wù)流程的沖突。

第二,企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)應(yīng)該圍繞電子商務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的企業(yè)組織創(chuàng)新和企業(yè)各部門進(jìn)行優(yōu)化重組。企業(yè)必須不斷對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行改造和重組,必要時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者要不畏風(fēng)險(xiǎn),有魄力地進(jìn)行改革,變更職能工作部門設(shè)置,調(diào)整人員配備和改變傳統(tǒng)的工作模式,構(gòu)筑全新企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí),企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的任何改變必將對(duì)電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,推動(dòng)電子商務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷發(fā)展完善,以更好地為企業(yè)服務(wù),這樣的企業(yè)重組形成了與電子商務(wù)優(yōu)化的良性循環(huán),相互推動(dòng)促進(jìn)彼此的協(xié)同發(fā)展,最終也將推動(dòng)企業(yè)整體的積極發(fā)展。

第三,確保企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與電子商務(wù)的無縫整合,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念也至關(guān)重要。管理信息平臺(tái)與電子商務(wù)的集成,勢(shì)必牽動(dòng)全局,涉及到企業(yè)的方方面面,是企業(yè)深層次的變革,在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織方面將有很大的轉(zhuǎn)變,需要整個(gè)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)作才能成功實(shí)現(xiàn)。這必然會(huì)影響企業(yè)現(xiàn)行的管理思想、管理制度和管理方法,更為重要的是將會(huì)引起許多人利益的再分配,因而必然會(huì)遇到許多阻力。這就要求企業(yè)高層管理者,全力推動(dòng)企業(yè)上下各層各職能部門的管理者及員工轉(zhuǎn)變觀念,接受先進(jìn)的管理理念,要求企業(yè)的所有員工必須在思想意識(shí)上有正確的認(rèn)識(shí),以便在有機(jī)組織中充分發(fā)揮每個(gè)的主觀能動(dòng)性與潛能,提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的響應(yīng)速度。

第四,實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)與電子商務(wù)的整合需要大量的復(fù)合型人才。他們既要懂商業(yè)管理還要有信息系統(tǒng)知識(shí)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),這樣,企業(yè)電子商務(wù)的開展才能有成功的保障,對(duì)整合的過程以及技術(shù)上才能有清楚的認(rèn)識(shí),并且提供技術(shù)支持和監(jiān)督。因此,企業(yè)必須重視高級(jí)人才,注意培養(yǎng)和引入復(fù)合型人才。

六、結(jié)束語

現(xiàn)今企業(yè)紛紛通過開展電子商務(wù)帶動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組以適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代變化,在這一改革過程中,企業(yè)信息系統(tǒng)與電子商務(wù)的互動(dòng)與整合至為關(guān)鍵。因此,企業(yè)在再造時(shí)應(yīng)該具有歷史的和系統(tǒng)的眼光,將電子商務(wù)與信息系統(tǒng)在共同的理念下通過改造業(yè)務(wù)流程互相融合,應(yīng)充分依據(jù)實(shí)際情況,建設(shè)與實(shí)際業(yè)務(wù)流程相吻合的信息系統(tǒng)與電子商務(wù),充分適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)變化。

參考文獻(xiàn):

[1]毛玉萃:淺談電子商務(wù)與企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)的整合.〔J〕.管理信息系統(tǒng),2001,(5)

[2]鄒鋼:企業(yè)門戶:電子商務(wù)與管理信息系統(tǒng)的結(jié)合點(diǎn).〔J〕. 企業(yè)經(jīng)濟(jì),2001,(9)

[3]施放:流程導(dǎo)向――組織發(fā)展新趨勢(shì)〔J〕. 企業(yè)經(jīng)濟(jì),2001,(5)

[4]孫健:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化〔J〕. 經(jīng)濟(jì)管理,2000,(12)

[5]錢英:電子商務(wù)時(shí)代ERP的應(yīng)用與實(shí)施(J)計(jì)算機(jī)時(shí)代,2004,(7)