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【關(guān)鍵詞】高技能人才 培養(yǎng) 技工教育 職業(yè)培訓(xùn) 研究

我國科技的高速發(fā)展及科學(xué)技術(shù)在生產(chǎn)實踐中的廣泛的應(yīng)用，越來越需要具有一定專業(yè)的技術(shù)人才在生產(chǎn)工作崗位中發(fā)揮作用。但在現(xiàn)實的社會中，人們追求的是高學(xué)歷，而這些高學(xué)歷又不具備高技能，出現(xiàn)了高分低能的現(xiàn)象。一方面，在企業(yè)的工作崗位中短缺大量的高技能人才，另一方面，又有大批手拿文憑找不到工作的本科生，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。

一、關(guān)于高技能人才培養(yǎng)從技工教育和職業(yè)培訓(xùn)做起的研究的意義

企業(yè)的發(fā)展離不開高技能的人才。在我國，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，需要的高技能人才越來越多，但是我國的高技能人才是少之又少。本論文作者希望通過這篇文章能引起我國國家及相關(guān)部門的高度重視，加大培養(yǎng)高技能人才的力度和方向。也希望這篇文章能為企業(yè)培養(yǎng)高技能人才提供參考，使我國企業(yè)能快速在現(xiàn)有的職工和技工中培養(yǎng)出適合企業(yè)生產(chǎn)需要的高技能人才。

二、我國高技能人才發(fā)展的現(xiàn)狀分析

（一）我國高技能人才嚴(yán)重不足，無法滿足我國科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。

隨著我國科技的不斷發(fā)展和電子在設(shè)備中的應(yīng)用，目前我國企業(yè)設(shè)備大都是自動化、程序化、系統(tǒng)化。這些高科技的設(shè)備就需要有高技能的人員進(jìn)行操作，但在我國現(xiàn)有的技能型人才中，高級技工、技師、高級技師、等高技術(shù)人才僅占3.6%，這與發(fā)達(dá)國家的技能型人才占20%～40%的比例還差很多，我國還有200多萬的高技能崗位需要高技能人才補(bǔ)充。

（二）我國高技能人才的分布不夠合理

我國大中城市具有崗位多、工資高、待遇好的特點，同時也能發(fā)揮并提高自己本身的技能，這就使本來就缺少的高技能人才，大部分都涌到大中城市，而中小城市嚴(yán)重缺乏高技能人才，中小城市的企業(yè)要想發(fā)展只能高薪聘請或從現(xiàn)有的工人中挑選，進(jìn)行簡單的學(xué)習(xí)，根本不能適應(yīng)現(xiàn)代高科技企業(yè)發(fā)展的需要。

（三）我國高技能人才的斷層現(xiàn)象比較嚴(yán)重

雖然我國高技能人才大都集中在大中城市，但大中城市也存在著嚴(yán)重斷層現(xiàn)象，也不能滿足對高技能人才的需求。在現(xiàn)有的技術(shù)人員中有三種斷層，一是技術(shù)斷層，技術(shù)等級高的少，而低的多，二是文化斷層，文化程度高的少，而低的多，三是年齡斷層，年齡偏大的多，而偏低的少，這三種現(xiàn)象就造成了高技能人才數(shù)量短缺，培養(yǎng)速度太慢，技能人員結(jié)構(gòu)偏差太大的結(jié)果。

三、高技能人才培養(yǎng)出現(xiàn)問題的原因分析

（一）對高技能人才培養(yǎng)的認(rèn)識不夠

我國有史以來，一直注重高科技人才的培養(yǎng)，把高科技人員和領(lǐng)導(dǎo)界定為企業(yè)人才，而把基層的骨干技術(shù)人員劃歸為工人，一是一直沒有重視培養(yǎng)，二是作為基層骨干技術(shù)人員得不到企業(yè)重視，不能發(fā)揮潛能和積極主動提高業(yè)務(wù)水平，還有一個原因就是人們一直追求高學(xué)歷，致使人們不愿意報考技術(shù)專業(yè)。

（二）缺少技工教育和職業(yè)培訓(xùn)

在幾年前，國家沒有對技術(shù)人員的培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格要求，還有企業(yè)沒有長遠(yuǎn)計劃，缺少技工教育和職業(yè)培訓(xùn)。我國一些企業(yè)對現(xiàn)有的人員只要能維持生產(chǎn)就不考慮今后的發(fā)展和技能的提升。另外，還有一個原因就是對技術(shù)員工的培訓(xùn)周期過于長、費(fèi)用過于高，還擔(dān)心培訓(xùn)后員工跳槽。

（三）科技快速發(fā)展造成科技人員短缺

我國科技的快速發(fā)展，使得現(xiàn)在的設(shè)備更新非常迅速，技術(shù)含量也非常高。企業(yè)的技術(shù)和需要的能力都需要技術(shù)工作人員的綜合能力比較強(qiáng)。這就需要綜合性的高科技人才，但是目前，我國企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)人員的技能還跟不上科技發(fā)展的速度。

四、高技能人才培養(yǎng)從技工教育和職業(yè)培訓(xùn)做起的策略建議

（一）加大職業(yè)教育力度，借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗

要想培養(yǎng)高技能人才，我國就需要加強(qiáng)職業(yè)學(xué)校專業(yè)技術(shù)教育，從年輕人中抓好專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。三、四年后就可以充實到工作崗位，并同時要加強(qiáng)師資力量，從根本上解決我國高技術(shù)人才短缺的問題。

早在200多年前，德國就根據(jù)本國的實際情況研究出雙元制教育模式。他山之石，可以攻玉，我國企業(yè)就可以借鑒這種模式，學(xué)校和企業(yè)共同對職工進(jìn)行教育，達(dá)到邊學(xué)習(xí)理論知識邊實踐操作，在實踐中找到需要學(xué)習(xí)的理論知識，再將理論知識運(yùn)用到實踐中去，一般采取的是學(xué)習(xí)一周理論課，實踐二周，也可以根據(jù)實際情況確定學(xué)習(xí)和實踐的時間。企業(yè)會為學(xué)生提供培訓(xùn)場所、設(shè)施和學(xué)徒崗位。學(xué)校教師兼具理論知識與實踐知識，才能夠更好地對學(xué)生的職業(yè)能力進(jìn)行培養(yǎng)。

（二）對現(xiàn)有的技術(shù)人員加大培訓(xùn)力度，更加重視綜合性實踐能力

一方面，企業(yè)對現(xiàn)有的技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，這些人員對現(xiàn)在的工作崗位熟悉，可以有針對性地、系統(tǒng)地培訓(xùn)，具有時間短、見效快的特點，能快速提高現(xiàn)有的技術(shù)力量。另一方面，企業(yè)也可以與學(xué)校聯(lián)盟，定向培訓(xùn)，更加重視綜合性實踐能力，走校企合作路線。同時，還要定期對高技能人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

（三）增加技工職業(yè)培訓(xùn)的激勵機(jī)制

對在基層的技術(shù)骨干人員要給予適當(dāng)?shù)莫剟詈透＠觥Ｍㄟ^一定的激勵機(jī)制，首先可以提高我國現(xiàn)有技術(shù)人員的積極性，激發(fā)他們的潛能，鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平。其次，也可以鼓勵技工人員和其他人員參加職業(yè)培訓(xùn)，獲得更大的收獲。

五、總結(jié)

綜上所述，我國高技能人才的短缺影響企業(yè)的發(fā)展，為了使企業(yè)能快速、持續(xù)發(fā)展，就要有長期計劃和短期計劃，即改變職業(yè)教育學(xué)?，F(xiàn)有的教育模式，校企合作加大技能培訓(xùn)；同時對現(xiàn)有的技術(shù)人員加大培訓(xùn)力度，快速提高現(xiàn)有技術(shù)人員的高技能。本文通過對高技能人才短缺的現(xiàn)狀及原因的分析，提出解決現(xiàn)有高科技人才短缺的對策，旨在抓好職業(yè)培訓(xùn)，從根本上解決高技術(shù)人才短缺的問題，促使企業(yè)健康發(fā)展；同時加強(qiáng)企業(yè)高科技人才培養(yǎng)，保證我國企業(yè)可以更加健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】虛擬現(xiàn)實 數(shù)字媒體 藝術(shù)設(shè)計

虛擬現(xiàn)實，英文名為Virtual Reality，簡稱VR技術(shù)，也稱靈境技術(shù)或人工環(huán)境。VR技術(shù)領(lǐng)域幾乎是所有發(fā)達(dá)國家都在大力研究的前沿領(lǐng)域，它的發(fā)展速度非常迅速。作為一項尖端科技，虛擬現(xiàn)實集成了計算機(jī)圖形技術(shù)、計算機(jī)仿真技術(shù)、人工智能、傳感技術(shù)、顯示技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)并行處理等技術(shù)的最新發(fā)展成果，是一種由計算機(jī)生成的高技術(shù)模擬系統(tǒng)。這種技術(shù)的特點在于計算機(jī)產(chǎn)生一種人為虛擬的環(huán)境，這種虛擬的環(huán)境是通過計算機(jī)圖形構(gòu)成的三維數(shù)字模型，并編制到計算機(jī)中去生成一個以視覺感受為主，也包括聽覺、觸覺的綜合可感知的人工環(huán)境，從而使得在視覺上產(chǎn)生一種沉浸于這個環(huán)境的感覺，可以直接觀察、操作、觸摸、檢測周圍環(huán)境及事物的內(nèi)在變化，并能與之發(fā)生“交互”作用，使人和計算機(jī)很好地“融為一體”，給人一種“身臨其境”的感覺。

一、虛擬現(xiàn)實課程簡介

隨著國內(nèi)寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及和多媒體技術(shù)的發(fā)展，虛擬現(xiàn)實技術(shù)逐漸應(yīng)用于信息多媒體展示方面。而三維網(wǎng)絡(luò)展示系統(tǒng)將是虛擬現(xiàn)實技術(shù)未來發(fā)展的重要方向之一，因此全國各高校相繼開設(shè)數(shù)字媒體藝術(shù)設(shè)計專業(yè)，其中的虛擬現(xiàn)實技術(shù)的課程成為國內(nèi)外教育技術(shù)學(xué)及媒體傳播領(lǐng)域的研究熱點和發(fā)展趨勢之一，它集成了計算機(jī)圖形學(xué)、多媒體、人工智能、多傳感器、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的最新成果，以其沉浸性、交互性和構(gòu)想性等無可比擬的優(yōu)點。虛擬現(xiàn)實技術(shù)在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和重視，比如在教育培訓(xùn)、城市規(guī)劃、文物保護(hù)、游戲娛樂等領(lǐng)域取得了巨大的發(fā)展，市場前景廣闊；同時國家自然科學(xué)基金會、國家高技術(shù)研究發(fā)展計劃和863計劃等都已將虛擬現(xiàn)實技術(shù)列入了研究項目。

虛擬現(xiàn)實課程是以往多個計算機(jī)輔助設(shè)計軟件的一個綜合運(yùn)用，課程主要涉及到多個軟件與課程的結(jié)合，軟件包含有Photoshop、AutoCad、3dsmax、Virtools 等，涉及課程有建筑制圖、建筑場景漫游、景觀綠地設(shè)計等專業(yè)范圍。課程主要運(yùn)用虛擬現(xiàn)實技術(shù)完成一個三維場景的漫游瀏覽系統(tǒng)， 使其能夠流暢，完整的再現(xiàn)一個實際的環(huán)境或建筑。其中主要運(yùn)用virtools 這個軟件來實現(xiàn)交互瀏覽的制作， 這一步驟是整個系統(tǒng)實現(xiàn)人機(jī)交互的核心， 最后完成系統(tǒng)的制作并。

二、虛擬現(xiàn)實在國內(nèi)高校的研究現(xiàn)狀

國內(nèi)在VR方面有較多研究成果的其他單位有國防科技大學(xué)、天津大學(xué)、北京理工大學(xué)、中國科學(xué)院自動化研究所、西北大學(xué)、山東大學(xué)、大連海事大學(xué)和香港中文大學(xué)等。

北京航空航天大學(xué)計算機(jī)系是國內(nèi)最早進(jìn)行VR研究的機(jī)構(gòu)之一，他們首先進(jìn)行了一些基礎(chǔ)知識方面的研究，并著重研究了虛擬世界中物體物理特性的表示與處理，在VR中的視覺接口方面開發(fā)出了部分硬件，并提出了有關(guān)算法及實現(xiàn)方法。他們還實現(xiàn)了分布式虛擬世界網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，建立了網(wǎng)上VR研究論壇，可以提供實時三維動態(tài)數(shù)據(jù)庫，提供VR演示世界，提供用行員訓(xùn)練的VR系統(tǒng)，提供開發(fā)VR系統(tǒng)的開發(fā)平臺，并將要實現(xiàn)與有關(guān)單位的遠(yuǎn)程連接。

清華大學(xué)計算機(jī)科學(xué)和技術(shù)系對VR和臨場感的方面進(jìn)行了研究，他們還針對室內(nèi)環(huán)境中水平特征豐富的特點，提出借助圖像變換，使立體視覺圖像中對應(yīng)水平特征呈現(xiàn)形狀一致性，以利于實現(xiàn)特征匹配，并獲取物體三維結(jié)構(gòu)的新穎算法。

西安交通大學(xué)信息工程研究所對VR中的關(guān)鍵技術(shù)——立體顯示技術(shù)——進(jìn)行了研究。他們在分析人類視覺特性的基礎(chǔ)上提出了一種基于JPEG標(biāo)準(zhǔn)壓縮編碼的新方案，并獲得了較高的壓縮比、信噪比以及解壓速度，并且已經(jīng)通過實驗結(jié)果證明了這種方案的優(yōu)越性。

2004年南京大學(xué)成立了南京大學(xué)虛擬現(xiàn)實與數(shù)字媒體研究中心，對VR技術(shù)及應(yīng)用進(jìn)行研究，并把重點放在虛擬體育仿真、數(shù)字文化遺產(chǎn)保護(hù)和自然人機(jī)交互等方面。

三、虛擬現(xiàn)實課程開設(shè)的重要性

虛擬現(xiàn)實技術(shù)是利用計算機(jī)生成一個逼真的三維虛擬環(huán)境，并通過傳感設(shè)備與之交互的新技術(shù)。作為一門新興的學(xué)科，它已經(jīng)被眾多高校納入計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)的選修課范疇，但是卻沒有在數(shù)字媒體技術(shù)專業(yè)中普遍開設(shè)。其實無論從技術(shù)特點，還是從社會需求來講，虛擬現(xiàn)實技術(shù)都與數(shù)字媒體技術(shù)有著非常密切的關(guān)系，具體體現(xiàn)在如下幾個方面。

1） 虛擬現(xiàn)實是一門典型的交叉學(xué)科，它所涵蓋的知識結(jié)構(gòu)與數(shù)字媒體技術(shù)具有非常大相似性，例如計算機(jī)圖形學(xué)、數(shù)字圖像處理、計算機(jī)視覺、視音頻技術(shù)等。除此之外，它還涉及了仿真技術(shù)、人工智能技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多傳感器技術(shù)等內(nèi)容。虛擬現(xiàn)實強(qiáng)調(diào)這些技術(shù)的綜合應(yīng)用。

2） 虛擬現(xiàn)實強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新性和應(yīng)用創(chuàng)新性。從技術(shù)上來講，虛擬現(xiàn)實在不同學(xué)科的交叉融合中，能夠不斷產(chǎn)生新思想和新方法，例如近幾年出現(xiàn)的各種人機(jī)交互新方法，各種立體顯示新技術(shù)等；從應(yīng)用上來講，虛擬現(xiàn)實具有強(qiáng)烈的“身臨其境”的沉浸感和發(fā)人想象的刺激性。因此，利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)，學(xué)生們能夠?qū)⒆约旱娜魏蝿?chuàng)意和想象進(jìn)行實踐，在虛擬場景中進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計和測試，從而激發(fā)出新的創(chuàng)意。

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關(guān)鍵詞 虛擬技術(shù) 維修 教學(xué)

中圖分類號：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-7661（2013）03-0026-02

目前，車輛維修專業(yè)的教學(xué)普遍采用實車、實地教學(xué)，由于受到實車設(shè)備數(shù)量和復(fù)雜程度的限制，已不能完全滿足教學(xué)訓(xùn)練需要，且結(jié)合實車進(jìn)行教學(xué)訓(xùn)練的成本高、危險性大，并容易造成人為的機(jī)械故障，影響車輛的完好性。因此迫切需要現(xiàn)代化的教學(xué)和訓(xùn)練手段來解決目前存在的這些問題，促進(jìn)車輛維修教學(xué)訓(xùn)練水平的不斷提高。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是計算機(jī)虛擬現(xiàn)實技術(shù)的發(fā)展，為解決這一問題提供了可行的辦法。利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)建立車輛虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)得到了越來越多的高職院校的重視。車輛虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)作為教學(xué)訓(xùn)練新模式，解決了實車教學(xué)訓(xùn)練設(shè)備不足的問題，可提供多人次、多場位的教學(xué)訓(xùn)練環(huán)境，節(jié)約了大量的訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)和時間，大大提高了教學(xué)訓(xùn)練效益。

一、虛擬維修技術(shù)

虛擬維修技術(shù)是虛擬現(xiàn)實技術(shù)的發(fā)展分支，它綜合計算機(jī)圖形圖像技術(shù)、傳感器技術(shù)、人工智能等多項高新技術(shù)的應(yīng)用，是實際維修過程在虛擬環(huán)境下的再現(xiàn)或預(yù)演，將使用者同虛擬的維修環(huán)境結(jié)合起來，并通過相關(guān)設(shè)備與虛擬環(huán)境進(jìn)行交互，感知和操縱各種虛擬對象，從而獲得身臨其境的感受和體會。就目前的發(fā)展情況來看，虛擬維修技術(shù)一般可分為以下四大類。

1.桌面式虛擬維修仿真系統(tǒng)。桌面式虛擬維修仿真系統(tǒng)基本上是一套基于普通PC平臺的小型桌面虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)，適用于普通的PC機(jī)，對硬件性能要求不高，同時也不需要擴(kuò)展外部硬件，移植性強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)性好，且開發(fā)方式更加靈活，適用于高職學(xué)校車輛維修專業(yè)的教學(xué)仿真訓(xùn)練。

2.沉浸式虛擬維修仿真系統(tǒng)。沉浸式虛擬維修仿真系統(tǒng)是一套比較復(fù)雜的系統(tǒng)，需要擴(kuò)展一些昂貴的外部硬件設(shè)備，使用者必須頭戴頭盔、手帶數(shù)據(jù)手套等傳感跟蹤裝置，才能與虛擬世界進(jìn)行交互。一般用于沉浸性要求較高的軍事裝備維修訓(xùn)練，不適合大規(guī)模的教學(xué)訓(xùn)練。

3.增強(qiáng)現(xiàn)實性的虛擬維修仿真系統(tǒng)。增強(qiáng)式虛擬維修仿真系統(tǒng)是把真實環(huán)境和虛擬環(huán)境組合在一起的一種系統(tǒng)，它既允許用戶看到真實世界，同時也可以看到疊加在真實世界的虛擬維修對象，這種系統(tǒng)既可減少對構(gòu)成復(fù)雜真實環(huán)境的制造，又可對實際裝備進(jìn)行各種操作，真正達(dá)到亦真亦幻的境界，一般用于車輛生產(chǎn)研發(fā)階段對車輛維修性的設(shè)計工作。

4.分布式虛擬維修仿真系統(tǒng)。分布式虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)是利用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)，將異地的不同用戶通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，多個用戶同時參加一個虛擬空間，共同對同一虛擬世界進(jìn)行觀察和操作，達(dá)到協(xié)同維修的目的。

虛擬維修技術(shù)在車輛維修職業(yè)教育教學(xué)中具有其他媒體不可比擬的優(yōu)勢，主要有以下幾點：（1）沉浸性，指虛擬維修系統(tǒng)可以讓參與的學(xué)習(xí)者完全沉浸在由虛擬維修系統(tǒng)所創(chuàng)建的維修環(huán)境中；（2）交互性，指學(xué)習(xí)者在虛擬維修環(huán)境中可以模擬各種動作與操縱，比如利用鍵盤鼠標(biāo)對各種維修工具設(shè)備進(jìn)行操作；（3）多感知性，指學(xué)習(xí)者身處虛擬維修環(huán)境中不僅能夠得到視覺、聽覺，甚至還能夠得到觸覺、動覺等，使虛擬環(huán)境更加逼真。

二、虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)

虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)創(chuàng)建車輛維修訓(xùn)練的虛擬環(huán)境，使受訓(xùn)人員能夠沉浸到計算機(jī)生成的環(huán)境中，并通過對虛擬部件進(jìn)行的裝配和拆卸作業(yè)，了解和掌握車輛的維修技術(shù)和技能，從而達(dá)到在實車上進(jìn)行維修訓(xùn)練的效果?；谔摂M現(xiàn)實的維修訓(xùn)練系統(tǒng)需要解決的關(guān)鍵技術(shù)為：

1.維修過程模型。車輛的維修過程一般是按照“步驟—子步驟”結(jié)構(gòu)來描述，維修人員憑借其對維修程序的理解、經(jīng)驗以及現(xiàn)場觀察來完成具體的操作，這種描述并沒有包含關(guān)于維修人員操作、零部件運(yùn)動、工具使用的所有信息。為實現(xiàn)虛擬維修仿真，需要對維修過程進(jìn)行進(jìn)一步分解，得到基本維修作業(yè)序列。按時序運(yùn)行基本維修作業(yè)模型則可完成整個維修過程仿真?；镜能囕v維修作業(yè)按照程序一般可分為拆卸、檢測、更換/修復(fù)、裝配、調(diào)試5個作業(yè)序列。

2.虛擬維修場景模型。虛擬維修場景是為受訓(xùn)者在接受維修訓(xùn)練時提供一個“實裝”“實地”“實時”的仿真環(huán)境。它包括虛擬人、虛擬維修樣機(jī)、虛擬維修檢測工具和虛擬維修環(huán)境。主要是建立虛擬人體模型、運(yùn)動模型、動作模型；建立具有裝備幾何、外觀以及拆卸等動作的虛擬維修樣機(jī)模型；建立具有拆卸動作的維修工具和檢測功能的測量工具；建立真實感強(qiáng)的虛擬維修環(huán)境。

3.人機(jī)交互技術(shù)。虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)人機(jī)交互主要通過特殊的頭盔、數(shù)據(jù)手套等傳感設(shè)備以及鼠標(biāo)、鍵盤等人機(jī)交互設(shè)備，經(jīng)仿真應(yīng)用程序接口，采集交互設(shè)備輸出的數(shù)據(jù)，然后在仿真應(yīng)用程序中進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最后顯示在虛擬維修環(huán)境中。

三、虛擬維修技術(shù)在教學(xué)中的意義

虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)利用計算機(jī)技術(shù)構(gòu)建了虛擬的維修訓(xùn)練環(huán)境，能夠有效地克服傳統(tǒng)的車輛維修教學(xué)中的不利因素，提高車輛維修技能的教學(xué)效果。

1.彌補(bǔ)傳統(tǒng)車輛維修教學(xué)條件的不足。在傳統(tǒng)車輛維修教學(xué)中，往往因為要實訓(xùn)的教學(xué)設(shè)備短缺、場地不足等方面的原因，而使一些應(yīng)該開設(shè)的實訓(xùn)課程無法正常進(jìn)行。利用虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)，對要進(jìn)行實訓(xùn)的設(shè)備進(jìn)行虛擬操作環(huán)境仿真，可以彌補(bǔ)這些方面的不足，學(xué)習(xí)者足不出戶便可以體驗整個設(shè)備的實訓(xùn)流程，觀看操作現(xiàn)象，獲得與真實訓(xùn)練一樣的體會，從而加深對相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識。例如，虛擬的離合器分離結(jié)合操作，可以體會踩踏離合器踏板的感受，觀察離合器的分離、結(jié)合的過程。

2.避免實裝操作對設(shè)備造成損害。學(xué)習(xí)者在虛擬維修訓(xùn)練環(huán)境中，可以放心地去體驗各種操作，而不必?fù)?dān)心對教學(xué)車輛造成損害，而且在操作中可以反復(fù)訓(xùn)練，不受時間和次數(shù)的限制。例如，虛擬的活塞連桿組的拆裝訓(xùn)練，可以通過對活塞連桿組進(jìn)行反復(fù)拆裝來體會操作要領(lǐng)和熟記操作步驟，可避免由于學(xué)習(xí)者操作失誤，而對活塞連桿組造成損傷。

3.徹底打破空間、時間的限制。利用虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)，可以徹底打破空間的限制。學(xué)習(xí)者可以在虛擬環(huán)境中從任意角度任意大小觀察車輛裝備各個總成和零部件的構(gòu)造，了解各總成之間的相互關(guān)系，這是傳統(tǒng)的動畫、視頻和教學(xué)實物所無法比擬的。虛擬技術(shù)還便于使理論教學(xué)和實踐教學(xué)更好地穿行，突破時間限制。例如，在理論課教學(xué)中，可以穿行體驗型虛擬維修訓(xùn)練操作，能更好地提高學(xué)習(xí)者的操作技能和加深對設(shè)備原理的理解，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣。

四、結(jié)束語

由于虛擬維修技術(shù)處于起步階段，虛擬維修技術(shù)尚未能普及。但是虛擬維修技術(shù)可以有效地解決職業(yè)教育培訓(xùn)中普遍存在的實訓(xùn)場地、實訓(xùn)器材短缺的問題。隨著虛擬現(xiàn)實技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，虛擬現(xiàn)實技術(shù)作為一個新型的媒體，以其自身強(qiáng)大的教學(xué)優(yōu)勢和潛力，將會在教學(xué)中得到廣泛地應(yīng)用，職業(yè)教育中的教學(xué)方式也將面臨質(zhì)的飛躍，將對優(yōu)化教學(xué)過程，培養(yǎng)新型技術(shù)型人才產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜.VR技術(shù)在機(jī)械維修教學(xué)中的應(yīng)用[J].素質(zhì)教育論壇， 2010，（2）.

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[關(guān)鍵詞]信息分析與預(yù)測課程教學(xué)方法教學(xué)特色

[分類號]G202

1　前言

隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，人類社會已經(jīng)進(jìn)入了光、電和Internet的時代，隨之而來的是人們的生活中充斥著各種大量的、海量的信息。據(jù)美國加利福尼亞大學(xué)伯克利分校研究人員發(fā)現(xiàn)，僅過去的兩年中，全球新生產(chǎn)出的信息量就翻了一番，這種信息爆炸的現(xiàn)象一方面給人們帶來了便捷和各種選擇，但同時各種無用的垃圾信息帶給每個人的并不都是真正的知識，正是由于信息泛濫，信息超載以及信息浪費(fèi)現(xiàn)象的存在，有專家稱現(xiàn)代社會是一個“信息雖發(fā)達(dá)，知識卻匱乏”的時代。

與此同時，信息素質(zhì)教育在國內(nèi)外的高校和研究機(jī)構(gòu)得到廣泛重視。據(jù)一項在20世紀(jì)90年代進(jìn)行并得到美國高等教育協(xié)會認(rèn)可的調(diào)查結(jié)果顯示，在接受調(diào)查的834所正規(guī)院校中，已經(jīng)有1／4院校開展了不同程度的信息素質(zhì)教育活動。在澳大利亞，教育部著重培養(yǎng)7項學(xué)以致用的關(guān)鍵能力以應(yīng)對信息化社會、信息化文化、信息化工作的時代，排在首位的即收集、分析、組織信息的能力。

在我國，素質(zhì)教育也是當(dāng)前教育改革中的熱門話題，良好的信息素質(zhì)也是即將步入社會的高校畢業(yè)生適應(yīng)信息社會生存與發(fā)展的需要。正是為了應(yīng)對現(xiàn)代生活中的上述現(xiàn)象，同時以提高學(xué)生的綜合信息素質(zhì)以及分析信息、利用信息的能力為目的，很多高校都相繼開設(shè)了信息分析與預(yù)測課程。

2　信息分析與預(yù)測課程簡介

信息分析與預(yù)測課程在情報學(xué)、信息管理與信息系統(tǒng)等專業(yè)的教學(xué)中居于重要地位，是核心主干課程。另外，一些高校圖書館為了適應(yīng)時展的需求，提高在校學(xué)生的信息素質(zhì)能力，也同時針對全校本科生開設(shè)了該課程。

通過學(xué)習(xí)信息分析與預(yù)測課程，學(xué)生可以了解信息分析的作用，掌握信息分析的方法，提高信息資源收集、控制和分析的能力，為今后實際工作中保證決策數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、理論方法的合理性以及制定政策、戰(zhàn)略決策的科學(xué)性打下基礎(chǔ)。

這門課程內(nèi)容的安排因為各個學(xué)校的特色，側(cè)重略有不同，但是主要內(nèi)容通常如圖1所示：

這門課程是強(qiáng)調(diào)實踐和培養(yǎng)信息素質(zhì)能力的，通常各個學(xué)校還安排有一定的上機(jī)實習(xí)時間，一般在4―10學(xué)時。

為了適應(yīng)國家信息化的要求，真正提高學(xué)生的信息素質(zhì)能力，進(jìn)而完成提高綜合國力和國家競爭力的戰(zhàn)略需要，信息分析與預(yù)測課程從課程內(nèi)容、教學(xué)方法到教學(xué)特色等方面都有了新的發(fā)展和變化，現(xiàn)就上述幾個方面對信息分析與預(yù)測課程的發(fā)展趨勢進(jìn)行闡述。

3　信息分析與預(yù)測課程發(fā)展趨勢綜述

3.1　課程內(nèi)容的發(fā)展趨勢

3.1.1　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的引入隨著網(wǎng)絡(luò)時代、計算機(jī)時代的到來，信息分析與預(yù)測課程的內(nèi)容也在不斷地調(diào)整，其中最突出的部分就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)內(nèi)容方面的引入。

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)是指從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。不同的書籍中也有一些和該術(shù)語相近的詞匯，例如知識發(fā)現(xiàn)(KDD)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)融合(Datafusion)等。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在20世紀(jì)90年代末發(fā)展自文件系統(tǒng)(filesystem)、結(jié)構(gòu)化查詢語言(SQL query)、數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)、在線分析處理(OLAP)的一門新技術(shù)，是一門廣義的交叉學(xué)科，匯集了數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、模式識別、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、并行計算機(jī)等多方面的技術(shù)，并與多個學(xué)科領(lǐng)域有所關(guān)聯(lián)。

在信息分析與預(yù)測的多種領(lǐng)域中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)都有應(yīng)用，比如商業(yè)領(lǐng)域中的市場營銷(見圖2)，競爭情報領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理，情報信息檢索中的聚類分析以及數(shù)據(jù)庫從微觀、中觀乃至宏觀的統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的常用方法因為具有組合或關(guān)聯(lián)(affinity grouping 0r association)、聚類(clustering)、描述與可視化(description and visualization)以及預(yù)測(prediction)等功能，并且結(jié)合功能更強(qiáng)大、使用更人性化的軟件，如Visio、SmartDraw、PCEDIT、EpiData、SPSS EnterStation&Builder、SPSS for Windows、AnswerTree 3.0、Deci―sion Time and What If、Clementine、SAS、Lisrel、Amos、Net―work Analysis等。因此，它與傳統(tǒng)的信息分析方法相比具有更快捷、更準(zhǔn)確和更具系統(tǒng)性的特點，也更適合對潛在信息的深度發(fā)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究和開發(fā)以及應(yīng)用在我國還剛剛起步，但已顯示出較好的發(fā)展前景，隨著它的應(yīng)用和技術(shù)的成熟，必將成為信息分析與預(yù)測的技術(shù)主流，因此信息分析與預(yù)測課程引入該內(nèi)容是適應(yīng)快速發(fā)展、新興的網(wǎng)絡(luò)時代的必然趨勢。

在信息分析與預(yù)測課程中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的內(nèi)容可作為信息與預(yù)測新的方法進(jìn)行介紹，該內(nèi)容的引入可以使得這門課程的發(fā)展更能與現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展相融合，同時有助于吸引學(xué)生們的興趣，培養(yǎng)他們的實際分析能力。另外，考慮到信息分析與預(yù)測這門課程通常是面向非計算機(jī)專業(yè)的二、三年級的本科生，在內(nèi)容的介紹上一般應(yīng)傾向于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的綜合介紹。如數(shù)據(jù)挖掘的定義、特點、流程和常用技術(shù)的概略性介紹；在常用軟件上，可以舉一至兩種軟件進(jìn)行典型分析與舉例，如：EXCEL或SPSS forWindows11.0版本等。

3.1.2　與信息檢索課程緊密結(jié)合在圖書情報領(lǐng)域，信息檢索課程是最基本也是非常重要的課程，每個大學(xué)的圖書館都會面向全校學(xué)生開設(shè)16-32學(xué)時不等的該門課程。信息檢索課程可以看作是信息分析與預(yù)測課程的前續(xù)課程，是學(xué)好信息分析與預(yù)測課程的基礎(chǔ)和橋梁。

在信息分析與預(yù)測課程的第三部分內(nèi)容中主要講述信息搜集的方法和途徑，文獻(xiàn)調(diào)查是非常重要的方法，而文獻(xiàn)調(diào)查與信息檢索課程的精華內(nèi)容是密不可分的，主要表現(xiàn)在：①文獻(xiàn)調(diào)查要介紹檢索的過程或程序。②文獻(xiàn)調(diào)查要介紹檢索的基本方法，如：順查法、逆查法、追溯法等；③文獻(xiàn)調(diào)查要介紹典型數(shù)據(jù)庫的檢索和使用，如：維普、CNKI或ELsEveer等。

隨著圖書館電子資源從采購到利用率的大幅提高，信息檢索課程的新的內(nèi)容，比如網(wǎng)絡(luò)信息檢索、搜索引擎的使用等等也是信息分析與預(yù)測中不可忽視的、新的信息搜集的來源和渠道，因此信息檢索這門課程的掌握程度與否決定著信

息分析與預(yù)測課程的學(xué)習(xí)效果和質(zhì)量。另外，信息檢索技術(shù)的發(fā)展(如智能檢索技術(shù)、聚類分析等)與信息分析與預(yù)測本身也有互相交叉的部分，從長期來看，兩門課程的互相影響、共同發(fā)展的趨勢日益顯著。

信息分析與預(yù)測課程與信息檢索課程內(nèi)容的緊密結(jié)合，非常適合在校的本科生實際掌握信息分析需要的各種數(shù)據(jù)和資料，為下一步信息分析與預(yù)測的方法的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。

3.1.3　相關(guān)行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)的影響　信息分析與預(yù)測課程強(qiáng)調(diào)實踐，是培養(yǎng)學(xué)生綜合信息素質(zhì)能力的課程。面對現(xiàn)今信息化的時代，不論是世界范圍還是國內(nèi)各個行業(yè)對信息分析的專業(yè)人員需求量都很大，考慮到該門課程的性質(zhì)以及現(xiàn)在高校畢業(yè)生就業(yè)難的具體情況，課程內(nèi)容與相關(guān)行業(yè)專業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)的側(cè)重點相結(jié)合，將非常有利于學(xué)生適應(yīng)未來的社會工作需求，甚至有助于部分學(xué)生將來真正從事信息分析師的工作，這也是提高學(xué)生信息素質(zhì)的必然趨勢。

目前，國內(nèi)的信息分析領(lǐng)域較權(quán)威的專業(yè)人員資格培訓(xùn)是國家信息分析師認(rèn)證項目，它是由信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)設(shè)立，由CEAC信息化培訓(xùn)認(rèn)證管理辦公室管理的國家級培訓(xùn)認(rèn)證項目。我國信息分析師的從業(yè)群體主要來自企業(yè)、各級政府的信息情報機(jī)構(gòu)、圖書館、非政府組織等。國家信息分析師認(rèn)證項目自2004年推出以來，已為海爾集團(tuán)、一汽集團(tuán)、上汽集團(tuán)、中國石化等全國100多家國內(nèi)外知名企業(yè)及20多家信息研究所等其他機(jī)構(gòu)培養(yǎng)了專業(yè)信息分析人才1000余名。信息分析師職業(yè)教育培訓(xùn)，有助于提高我國科技情報研究和技術(shù)跟蹤的能力，提高信息科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理科學(xué)領(lǐng)域師生的信息分析理論水平及實戰(zhàn)技能。

該項職業(yè)培訓(xùn)的主體和服務(wù)對象更多的是企業(yè)，因此它的培訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)面向市場的案例性分析，比如像競爭情報方面的講授就多以國內(nèi)外企業(yè)的實戰(zhàn)示例作為重點，信息分析與預(yù)測課程的內(nèi)容通過引入一些鮮活的案例非常容易吸引學(xué)生的注意力，達(dá)到事半功倍的效果。

此外，兩者內(nèi)容的融合進(jìn)而可以幫助部分有職業(yè)培訓(xùn)需求的學(xué)生對相關(guān)內(nèi)容的領(lǐng)會，為我國信息服務(wù)的發(fā)展提供人才儲備，保證未來信息咨詢服務(wù)質(zhì)量。

3.2　教學(xué)方法的發(fā)展趨勢

信息分析與預(yù)測課程是一個強(qiáng)調(diào)實踐的學(xué)科，同時因為它的各部分內(nèi)容既互相聯(lián)系，又可以獨立成篇，因此針對不同的章節(jié)的特點，教學(xué)方法不再僅囿于老師單純的課堂講授和上機(jī)實習(xí)，新的教學(xué)形式也在不斷涌現(xiàn)。

3.2.1　社會實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的引入在信息分析與預(yù)測課程的信息搜集內(nèi)容中，除了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)調(diào)查之外，社會調(diào)查也是非常重要的環(huán)節(jié)。社會調(diào)查的內(nèi)容主要包括訪問調(diào)查法(深度訪問、座談會法、投射法等)、觀察調(diào)查法、問卷調(diào)查法等，該方法最好的學(xué)習(xí)方式就是讓學(xué)生參與社會生活，進(jìn)行真正的社會調(diào)查。

以問卷調(diào)查法為例，首先可以設(shè)計多種題目，讓學(xué)生自主選擇，如關(guān)于大學(xué)生畢業(yè)去向的選擇、某種日用品的產(chǎn)品效果調(diào)查、社會熱點問題的調(diào)查等等；其次，從問卷調(diào)查問題的內(nèi)容設(shè)計(基本信息、行為信息、態(tài)度信息)到提問的方式(自由式提問、封閉式提問、態(tài)度測量式提問)以及問卷的發(fā)放和回收方法(面侯調(diào)查、函寄調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查)等都可以由學(xué)生自主完成。

這種通過社會實踐掌握知識的方法對于缺少社會經(jīng)驗和工作經(jīng)歷的本科學(xué)生正是非常必須和必要的，從反饋的效果來看也是很受同學(xué)們歡迎的。

3.2.2　案例教學(xué)的引入案例教學(xué)最先運(yùn)用于法學(xué)界和醫(yī)學(xué)界，其后運(yùn)用于管理學(xué)領(lǐng)域。案例教學(xué)可以提升學(xué)生的創(chuàng)新精神和實際解決問題的能力，特別是可以幫助理解兩難問題，并有助于縮短教學(xué)情境與實際生活環(huán)境的差距。

信息分析與預(yù)測課程在部分章節(jié)引入案例教學(xué)是非常適合和有吸引力的，比如像專家調(diào)查法中的頭腦風(fēng)暴法、競爭情報分析中的競爭對手的判定和策略的制定等。

信息分析與預(yù)測課程的案例設(shè)計應(yīng)以小型化為基礎(chǔ)，適當(dāng)與學(xué)生的分組討論相接合，這有助于學(xué)生的團(tuán)隊精神的培養(yǎng)和競爭意識的引入。

3.3　教學(xué)特色的發(fā)展趨勢

3.3.1　上機(jī)實習(xí)課的比重呈現(xiàn)增長趨勢　在信息分析與預(yù)測課程中，上機(jī)實習(xí)是深受學(xué)生們歡迎的，表l是針對哈爾濱某高校29名選修信息分析與預(yù)測的同學(xué)最感興趣的課程內(nèi)容部分的調(diào)查：

從表中可以看出，上機(jī)實習(xí)內(nèi)容部分是非常受到同學(xué)們的歡迎的，占比例為48.3％，因此適當(dāng)?shù)卦黾由蠙C(jī)實習(xí)的時間會對這門課程產(chǎn)生良性的促進(jìn)作用的。

3.3.2　實習(xí)報告中題目向綜合性的小型案例發(fā)展隨著上機(jī)實習(xí)課時的增加，對上機(jī)實習(xí)課中實習(xí)報告的要求也在提升，實習(xí)報告從形式到內(nèi)容也向綜合性發(fā)展，其中最顯著的是綜合性小型案例題的應(yīng)用。這種題型的出現(xiàn)有助于考查學(xué)生的課題設(shè)計能力、信息檢索能力、分析與預(yù)測能力，并且有助于激發(fā)學(xué)生對該門課程和本專業(yè)的學(xué)習(xí)熱情，是該項內(nèi)容的主流發(fā)展方向。下面以幾道綜合性的實習(xí)報告題舉例說明：

例1：請利用國研網(wǎng)數(shù)據(jù)庫查找戶籍所在地的省或直轄市，2002-2006年出口美國的紡織原料及紡織品的年度貿(mào)易額總值，計算出算術(shù)平均數(shù)、全距和中位數(shù)，并使用直線(一次曲線)時間序列回歸分析法預(yù)測2011年的年度貿(mào)易額總值。

這道題從以下幾個方面對學(xué)生掌握信息分析與預(yù)測課程的知識點進(jìn)行了考察：

?對國研網(wǎng)數(shù)據(jù)庫的信息檢索能力。國研網(wǎng)這種經(jīng)濟(jì)、商業(yè)和金融領(lǐng)域的綜合性數(shù)據(jù)庫，適合來自不同學(xué)科背景的本科生，既可以作為經(jīng)濟(jì)管理和社會科學(xué)領(lǐng)域?qū)W生的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，同時又可以為具有工科背景的同學(xué)了解社會經(jīng)濟(jì)熱點，開拓知識視野，培養(yǎng)復(fù)合型人才提供適當(dāng)?shù)那馈?/p>

該題中的各年數(shù)據(jù)均來自于國研網(wǎng)中唯一的統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫――國研數(shù)據(jù)中對外貿(mào)易數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫最大的特點是并不直接提供數(shù)據(jù)列表，而是根據(jù)查詢者的自主選項提供最后的數(shù)據(jù)或Excel表格，這非常有利于考察學(xué)生對該數(shù)據(jù)庫內(nèi)容和檢索技能的掌握。

?對數(shù)理統(tǒng)計基本知識點的掌握。在信息分析與預(yù)測課程中作為定量信息分析與預(yù)測方法的基礎(chǔ)篇，一般需要介紹數(shù)理統(tǒng)計的一些基本概念，如算術(shù)平均數(shù)、幾何平均數(shù)、調(diào)和平均數(shù)、全距、中位數(shù)、眾數(shù)、正態(tài)分布等，該題從實際數(shù)據(jù)庫中抽取的數(shù)據(jù)出發(fā)，讓學(xué)生可以實際感受數(shù)理統(tǒng)計分析的應(yīng)用和具體意義，從考查點的難易程度看屬于基礎(chǔ)知識考查范疇。

?對回歸分析預(yù)測方法的理解程度。信息分析與預(yù)測的方法篇既是該課程的重中之重，同時因為其中涉及一定的高等數(shù)學(xué)知識，也是該課程的難點所在。而回歸分析法與時間序列法是信息預(yù)測方法中的重要方法，該題最后設(shè)計的考查點就是綜合性地結(jié)合了這兩種方法，使用時間序列回歸分析法預(yù)測某年的數(shù)值，并且考慮到學(xué)生的實際掌握程度，采用了直線(一次曲線)時間序列回歸分析法，這種設(shè)計既可以減少實際的運(yùn)算量，又能達(dá)到了解學(xué)生掌握時間序列法和回歸分析法程度的目的。

另外，該題要求學(xué)生查找戶籍所在地的省或直轄市的數(shù)據(jù)，可以避免學(xué)生之間互相借鑒的問題，達(dá)到獨立完成的目的。

例2：請在國家知識產(chǎn)權(quán)局的官方網(wǎng)站，通過名稱途徑查找與本專業(yè)相關(guān)的任一類專利，寫出檢索詞以及發(fā)明專利、實用新型專利、外觀專利的個數(shù)，并采用專利信息分析的三角圖法畫出相應(yīng)的三角圖。

該題是一道綜合性的實習(xí)題，從專利信息的檢索能力(通過名稱途徑查找相關(guān)專利信息)、專利信息的基礎(chǔ)知識角度(專利的三種類型)以及專利信息分析的方法來考查學(xué)生對專利信息方法的掌握和理解程度。另外，通過具體繪制三角圖更有助于學(xué)生對某一類型專利發(fā)展趨勢的理解。同時，因為是自由設(shè)計與本專業(yè)相關(guān)的專利類型，這樣既可以保證學(xué)生的獨立完成，又能夠激發(fā)學(xué)生的興趣和對專業(yè)知識了解的熱情。

3.3.3　軟件的使用　信息分析與預(yù)測通常都要涉及大量或繁復(fù)的數(shù)據(jù)運(yùn)算，如果只通過手工運(yùn)算，就會浪費(fèi)大量的時間和精力，而近來該課程在教學(xué)特色的發(fā)展趨勢之一就是軟件的使用，如：Excel、Spss軟件等。通過軟件的使用，一方面使得課程與時展接軌，另一方面也有助于學(xué)生實際操作能力的提高，并且可以豐富上機(jī)實習(xí)的內(nèi)容。

比如像回歸分析法的介紹，在講授一元到多元回歸分析的基本原理和相應(yīng)的公式后，回歸系數(shù)、相關(guān)系數(shù)的具體計算完全可以通過Excel軟件進(jìn)行模擬和實現(xiàn)。

此外，像針對問卷調(diào)查中的大量數(shù)據(jù)的分析與處理，也可以借助于Spss等軟件，該軟件在處理態(tài)度測量式提問等內(nèi)容上有非常強(qiáng)大的功能。

篇5

【關(guān)鍵詞】在線教育 應(yīng)用 客戶體驗管理理論

一、客戶體驗管理的含義

“客戶體驗”這一概念被LaSalle和Britton認(rèn)為是一個或者一系列的客戶與產(chǎn)品、公司、公司相關(guān)代表之間的互動，這些互動會造就一些反應(yīng);如果是正面的，就會使客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的價值。產(chǎn)品和服務(wù)對消費(fèi)者造成的感官上的影響會由于體驗過程的存在而內(nèi)化為顧客心中對于產(chǎn)品與服務(wù)的體驗感受。這種感受可能從顧客開始接觸到企業(yè)的宣傳廣告，或是第一次訪問該在線教育網(wǎng)站時就產(chǎn)生了，之后，由接觸到的教育產(chǎn)品及其消費(fèi)，到接受在線教育產(chǎn)品及服務(wù)，這種客戶的體驗得到了延續(xù)。所以客戶體驗是一種整體的體驗過程，一個完善的客戶體驗一定是由一系列新奇、欣賞、滿意、回味等心理過程組成，它會使客戶認(rèn)可產(chǎn)品與服務(wù)為自己帶來的價值與利益;它不僅包括了產(chǎn)品與服務(wù)本身，更包括了建立在產(chǎn)品與服務(wù)之上的一系列體驗事件，提升了產(chǎn)品與服務(wù)的價值定義，刻畫出企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)方面的專業(yè)化形象，提高了客戶對于企業(yè)的認(rèn)可而選擇再次消費(fèi)。所以企業(yè)如果想使客戶體驗滿意度得到提升，必須從產(chǎn)品、服務(wù)、人員和過程管理等領(lǐng)域進(jìn)行全面優(yōu)化，這就是實施客戶體驗管理的目標(biāo)。

Bernd H Schmitt在《客戶體驗管理》一書中對“客戶體驗管理”這一概念作了定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它從優(yōu)化客戶的整體體驗出發(fā)，重視與客戶的接觸過程，通過對在此過程中涉及到的具體事務(wù)的整合管理，明確連貫地向客戶傳遞符合產(chǎn)品價值的正面信息，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良性互動，并通過設(shè)計具有差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶價值的提升，提高客戶忠誠度，最終使企業(yè)價值得到提升，企業(yè)得以發(fā)展壯大。

通過實施客戶體驗管理，可以及時發(fā)現(xiàn)并了解與客戶接觸過程中的一系列問題，以便企業(yè)可以迅速對客戶在體驗過程中的反饋做出反應(yīng)并及時調(diào)整，以免因問題得不到解決而造成資源的浪費(fèi)和客戶的流失。另外，通過收集客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的反饋意見，對客戶體驗差異化進(jìn)行識別，有利于改善產(chǎn)品與服務(wù)的個性化與有效性，讓企業(yè)與客戶的接觸過程更融洽，使客戶的滿意度、忠誠度與企業(yè)的工作效率同時得到提高。

總結(jié)起來，客戶體驗管理實際上包括五個方面的內(nèi)容：

⑴以人為本，追求客戶心理的滿足和精神的享受;

⑵注重體驗的創(chuàng)造，其創(chuàng)造的價值將超越產(chǎn)品或服務(wù)自身提供的價值;

⑶重視與客戶的每一次互動，逐漸塑造品牌形象;

⑷注重體驗形式和方式的整合及創(chuàng)新，為客戶提供差異化的體驗;

⑸通過反復(fù)體驗，及時反映體驗疑慮，進(jìn)而形成產(chǎn)品品牌，提升客戶信任度、滿意度和忠誠度，創(chuàng)造客戶服務(wù)價值。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，企業(yè)間競爭日趨激烈，產(chǎn)品間差距越來越小，企業(yè)僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)將不能滿足客戶的需求，提高競爭力的關(guān)鍵在于為客戶帶來更細(xì)致體貼的體驗感受，讓精細(xì)化的服務(wù)體驗深入到客戶內(nèi)心，更好地滿足客戶需求，給客戶帶來意料之外的體驗。通過客戶體驗方面的補(bǔ)充加入到產(chǎn)品與服務(wù)的綜合實力中，才能在將要到來的體驗經(jīng)濟(jì)時代提高客戶的滿意度與忠誠度，從而使企業(yè)價值得到保障與提升。

二、客戶體驗管理理論應(yīng)用到在線教育管理中的可行性

1.在線教育模式特點

厲以寧先生在《關(guān)于教育產(chǎn)品的性質(zhì)和對教育經(jīng)營的若干思考》中提出，教育作為一種產(chǎn)品，是由教育部門和教育單位共同提供的。這種產(chǎn)品是由學(xué)生消費(fèi)者為了獲得個人收入與社會地位方面的受益而接受的一種教育服務(wù)。而在線教育作為一種以網(wǎng)絡(luò)為媒介的教學(xué)方式，由于其靈活的教學(xué)形式與凸顯的學(xué)生自主性消費(fèi)模式使得在線教育產(chǎn)品更具有商品的屬性。

目前在線教育主要有以下幾種模式：

（1）MOOC模式

MOOC（massive open online courses）是指大型開放性網(wǎng)絡(luò)課程，由斯坦福大學(xué)教授巴斯蒂安?史朗將他研究生水平的人工智能課程放到互聯(lián)網(wǎng)上而出現(xiàn)了第一個MOOC平臺，像這樣的知名大學(xué)把自己的核心課程通過互聯(lián)網(wǎng)使大規(guī)模人群共享教育產(chǎn)品資源的開放教學(xué)過程受到世界各國的歡迎，同時，MOOC模式也成為目前在線教育模式中最重要的組成部分。我國的很多企業(yè)也將目光投向MOOC。2010年，網(wǎng)易加入國際開放課件聯(lián)盟（OCWC），并上線 1200 集全球名校公開課視頻。一年后，網(wǎng)易開始上線中國大學(xué)的視頻公開課，并通過與 TED、可汗學(xué)院、Coursera 等機(jī)構(gòu)合作而迅速成長為中國在線教育的先鋒。

（2） 水平課程平臺模式

自2012年起，一些想要在在線教育市場上占據(jù)一定位置的大企業(yè)和中央、省市級教育信息化管理部門，甚至一些學(xué)校陸續(xù)開始做門戶式的水平課程學(xué)習(xí)平臺。這種平臺將學(xué)生所需的教學(xué)信息與學(xué)習(xí)資源集中在一起，提供由學(xué)習(xí)到檢驗再到完成學(xué)業(yè)的一站式服務(wù)，學(xué)生可以在平臺上學(xué)習(xí)課程、提交作業(yè)及論文來完成學(xué)業(yè)。還有一些平臺提供了各種類型的教學(xué)服務(wù)，學(xué)生選擇某一方面內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，類似于教育界的“淘寶”式服務(wù)。教育資源放到課程平臺上，就像放在貨架上的商品，學(xué)生可根據(jù)自己的需要自由選擇接受教育。而提供商品的教學(xué)人員也可根據(jù)自己的專業(yè)特長提供特定的教學(xué)服務(wù)。這種“人人教，人人學(xué)”最大限度發(fā)揮了在線教育有針對性的優(yōu)勢，讓教育在網(wǎng)絡(luò)上更加實用更加高效。

（3）網(wǎng)校教育模式

網(wǎng)校教育模式也是隨著近幾年在線教育的興起而逐步發(fā)展的一種教育模式。大多由知名學(xué)校主辦，通過在網(wǎng)上共享優(yōu)秀學(xué)校的優(yōu)秀課程資源，以便世界各地的人在自己家中就能學(xué)習(xí)最好的課程，學(xué)習(xí)任何科目，并由世界上最好的老師講授。網(wǎng)校是信息化時代努力塑造的“虛擬學(xué)?！?，如何讓每個進(jìn)入“網(wǎng)?！睂W(xué)習(xí)的學(xué)員都能進(jìn)行自主或協(xié)作的學(xué)習(xí)并全面地掌握課程內(nèi)容，學(xué)會利用多媒體和網(wǎng)絡(luò)個性化的課程內(nèi)容進(jìn)行高效的學(xué)習(xí)，學(xué)會在思考與發(fā)散中學(xué)習(xí)，是網(wǎng)校模式目前正在思考探索的重點，也是網(wǎng)校發(fā)展的關(guān)鍵點。

（4）“云學(xué)習(xí)”模式

作為在線教育模式中比較年輕的一種類型，“云學(xué)習(xí)”是在云計算技術(shù)的普及下發(fā)展起來的。在目前的信息化環(huán)境下，學(xué)生的身邊均覆蓋了有線或無線的網(wǎng)絡(luò)，學(xué)生手中的網(wǎng)絡(luò)終端就成了實施教育最便捷的工具。通過這些網(wǎng)絡(luò)終端，學(xué)生可以隨時隨地進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，并將自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度上傳至云，在下一次進(jìn)行學(xué)習(xí)時，可按照自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度安排學(xué)習(xí)。同時，在這種模式下的學(xué)生可以利用云技術(shù)隨時隨地與同學(xué)進(jìn)行大規(guī)模的討論學(xué)習(xí)。“云學(xué)習(xí)”模式打破了在線教育的時空限制，使學(xué)生可以隨時隨地按照自己的意愿完成課程學(xué)習(xí)、交流與研討等學(xué)習(xí)流程。在教師變成導(dǎo)師、教材變成學(xué)材、課堂更加豐富、交流更加充分的同時，學(xué)習(xí)活動變得更加快捷與便利。

2.受教育者體驗式服務(wù)必要性

綜合目前我國在線教育幾種模式來看，無論是以互聯(lián)網(wǎng)公司為背景做平臺和網(wǎng)站，還是以教育培訓(xùn)單位為背景做內(nèi)容與資源，都顯現(xiàn)了在線教育一些潛在的發(fā)展趨勢。在線教育必將呈現(xiàn)的局面首先是學(xué)生消費(fèi)者地位的明確，其次是學(xué)習(xí)需求主導(dǎo)教育活動，最后是教育質(zhì)量將成為在線教育提供方的核心競爭力。在教育活動中學(xué)生作為消費(fèi)者存在并且根據(jù)自身學(xué)習(xí)的需求進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，這時候在線教育提供方的教育質(zhì)量就成為學(xué)生消費(fèi)者選擇服務(wù)的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

在這樣的局面下，教育作為一種服務(wù)性的產(chǎn)品這一性質(zhì)得到前所未有的凸顯，而由于教育這種服務(wù)類產(chǎn)品本身難以量化的特點，對學(xué)生消費(fèi)者也就是服務(wù)提供受眾的客戶來說，保障他們對服務(wù)的使用滿意度，保證固定的客戶群體與擴(kuò)大影響力，便成為在線教育提供方在發(fā)展自身的過程中的一個關(guān)鍵點。通過對教育產(chǎn)品本身進(jìn)行細(xì)化分類，再將各類服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上得以實現(xiàn)，才是在線教育未來的發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn)其真正的教育功能與教育價值。每個教育產(chǎn)品都應(yīng)包括三項內(nèi)容：即課程本身、學(xué)習(xí)環(huán)境以及感同身受的服務(wù)。如果僅重視內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，而忽略了讓教育消費(fèi)者全面體驗優(yōu)秀的內(nèi)容產(chǎn)品與量身定做的服務(wù)相結(jié)合的教育服務(wù)產(chǎn)品，就只是簡單地傳遞與轉(zhuǎn)載，而不是教育的全部內(nèi)容。既然學(xué)生通過繳費(fèi)獲得了教育服務(wù)，那么學(xué)生就是消費(fèi)者，讓消費(fèi)者可以從產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的教育產(chǎn)品的全部內(nèi)容的體驗中獲益，進(jìn)而選擇是否進(jìn)行持續(xù)性的消費(fèi)，就是在線教育經(jīng)營的道路。

研究客戶體驗管理理論在在線教育中的應(yīng)用，不僅可以指導(dǎo)在線教育客戶體驗管理的實踐，而且對于客戶價值乃至教育服務(wù)提供方的價值提升和新的競爭優(yōu)勢的建立都有重要的指導(dǎo)意義。由于客戶體驗管理是從體驗這一影響客戶滿意度與客戶忠誠度的根源著手，考慮對于提升客戶群體的價值體驗影響因素，以及對這些影響因素加以調(diào)控的可實施性與有效性，最終幫助教育從業(yè)者提升客戶體驗，增加企業(yè)價值，促進(jìn)在線教育的發(fā)展。

三、客戶體驗管理理論應(yīng)用到在線教育服務(wù)中的架構(gòu)思考

1.客戶體驗需求的明確

要進(jìn)行客戶體驗的策劃，首先要明確客戶的類別及其體驗需求。對于在線教育而言，客戶即是教育消費(fèi)者，他們對于產(chǎn)品的需求很明確，即通過一系列形式的教學(xué)活動達(dá)到課程所期望的教學(xué)目的。在教育消費(fèi)過程中，影響消費(fèi)者體驗滿意度的因素有很多，從服務(wù)提供者角度來講，有如教育產(chǎn)品、教育服務(wù)與教學(xué)效果等因素;從教育消費(fèi)者角度來講，有學(xué)習(xí)熱情、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)條件、學(xué)習(xí)者性格特點等因素。提供服務(wù)的企業(yè)與教育者應(yīng)及時關(guān)注每一類影響因素的變化，把握客戶體驗服務(wù)在教育消費(fèi)過程中的可控性，讓教育產(chǎn)品與服務(wù)全面而準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，使受教育者在教育消費(fèi)過程中最大限度獲益，進(jìn)而提升客戶體驗過程中的滿意度以形成持續(xù)性消費(fèi)，并在消費(fèi)者中形成一定的品牌效應(yīng)，最終為企業(yè)帶來更多的利益與更多潛在客戶群體，使企業(yè)得到長足發(fā)展。這是客戶體驗管理實施的基礎(chǔ)。

2.客戶體驗的差異化研究

體驗產(chǎn)生于企業(yè)與客戶的接觸中，是由一系列針對客戶個體特點而做出的應(yīng)對方案組成，在線教育對于教育消費(fèi)者來說屬于單獨享受的產(chǎn)品與服務(wù)，學(xué)生自主地選擇產(chǎn)品與服務(wù)并獨自作為承擔(dān)者消費(fèi)產(chǎn)品與享受服務(wù)?？蛻舻膫€體差異不置可否地成為提高客戶體驗滿意度不可忽視的因素?？蛻舻牟町愋灾饕强蛻糇陨砭哂械呐c其他客戶不同的屬性特點諸如年齡、職業(yè)、文化程度與性格特點等。如何有效借助信息技術(shù)、分析工具和學(xué)習(xí)平臺等環(huán)節(jié)針對不同屬性特點的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，啟發(fā)客戶對于產(chǎn)品與服務(wù)的真實需求，引導(dǎo)客戶積極進(jìn)行體驗，讓客戶對產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感的同時增加信任感和價值感，盡可能地滿足每個客戶的個性化體驗的需求，以提升服務(wù)價值。

就在線教育而言，企業(yè)與教育從業(yè)者應(yīng)從學(xué)生的角度出發(fā)，針對學(xué)生自身的特點，制定獨特的教學(xué)方案，并在教學(xué)過程中通過一系列激勵機(jī)制與評價體系切實提高學(xué)生的知識水平，讓學(xué)生感受到所選教育產(chǎn)品與服務(wù)對自己的幫助與提高，從而選擇重復(fù)消費(fèi)形成企業(yè)與消費(fèi)者之間持久的良性循環(huán)。這是客戶體驗管理實施的關(guān)鍵。

3.客戶體驗的實施過程

在客戶體驗的實施過程中，要樹立客戶為中心的理念，教師講授進(jìn)度或教學(xué)內(nèi)容的安排要以在線教育消費(fèi)中的消費(fèi)者對于產(chǎn)品的期望與自身體驗的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。從宣傳服務(wù)、教學(xué)體驗、溝通服務(wù)等客戶體驗服務(wù)，到學(xué)習(xí)過程中的關(guān)懷服務(wù)，通過在整個的消費(fèi)體驗過程中深入貫徹客戶體驗管理的思想，來挖掘客戶更多更真實的體驗感受與消費(fèi)需求。由這些階段性的評價與反饋進(jìn)行不斷的改進(jìn)與提高，從而進(jìn)一步推動運(yùn)行機(jī)制的完善、溝通渠道的暢通和服務(wù)流程的完整，通過全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)創(chuàng)造客戶體驗價值，提升服務(wù)價值，與此同時培育教育產(chǎn)品提供者的職業(yè)價值。這是客戶體驗管理實施的核心部分。

4.客戶體驗管理的效果測評

對于客戶體驗管理實施的效果，必須通過一定的測量進(jìn)行驗證和判斷，從而為企業(yè)與個人提高客戶體驗價值和教育產(chǎn)品價值提供參考?？蛻舻捏w驗需求是否得到滿足或提升必須以客戶體驗管理的效果測評為依據(jù)。在線教育領(lǐng)域?qū)蛻趔w驗管理的效果測評應(yīng)同時從提供教育服務(wù)的人員和接受教育服務(wù)的教育消費(fèi)者兩個方向進(jìn)行測評，以保證測量結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。需要注意的是，提供教育服務(wù)的人員不一定指教師，而是包括在客戶進(jìn)行教育消費(fèi)的整個過程中與之接觸并提供服務(wù)的人員。

客戶對于體驗效果的反饋應(yīng)貫穿于整個學(xué)習(xí)體驗過程中，而測評應(yīng)側(cè)重兩個方面，即產(chǎn)品價值實現(xiàn)與服務(wù)價值實現(xiàn)。產(chǎn)品價值實現(xiàn)的考量可以通過提供教育服務(wù)方以一系列客觀有效的測量標(biāo)準(zhǔn)對受教育者進(jìn)行測評，考察教學(xué)活動的成果是否達(dá)到教學(xué)目標(biāo);服務(wù)價值實現(xiàn)的考量可以是多重方式進(jìn)行，如問卷調(diào)查法或訪談法等。在教育服務(wù)的全過程中，積極主動引導(dǎo)學(xué)生消費(fèi)者進(jìn)行體驗與實踐，對體驗過程中的疑慮快速反應(yīng)，及時排解。對差異化的服務(wù)，以客戶為主體，想學(xué)生所想，解決存在的實際問題。特別是面對當(dāng)客戶反饋和投訴時，熱情對待、仔細(xì)聆聽、弄清原委，盡力化解問題，要做到規(guī)范管理、嚴(yán)格要求和細(xì)致服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

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