導(dǎo)語：如何才能寫好一篇和客戶溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.和患者進(jìn)行良好的溝通在護(hù)理工作中非常重要

1.1 患者剛進(jìn)入醫(yī)院，突然改變環(huán)境，會(huì)導(dǎo)致其有一些不良心理表現(xiàn)，其對(duì)新的環(huán)境會(huì)有不適應(yīng)，其會(huì)有緊張、恐懼、焦慮等心理，在治療中配合情況不好，這會(huì)給護(hù)理措施帶來一定的困難。故此時(shí)應(yīng)多和患者進(jìn)行溝通，讓患者說出自身的困惑，從而找出解決的方法，消除患者的不良心理狀態(tài)，從而在治療中給予最大的配合工作。

1.2 良好的溝通可讓護(hù)理措施順利地實(shí)施起來。精神科是一個(gè)特殊的科室，其要進(jìn)行封閉管理，這讓患者的旁邊沒有一個(gè)家屬，這樣會(huì)讓患者更加感到孤獨(dú)，想念自己的親屬，患者會(huì)有逃出醫(yī)院的想法，一些患者更會(huì)出現(xiàn)一些妄想癥狀，想象有人會(huì)對(duì)其不利，從而對(duì)醫(yī)生和護(hù)理人員產(chǎn)生對(duì)立的態(tài)度，在治療中給予抵觸。護(hù)理人員應(yīng)用各種機(jī)會(huì)和患者進(jìn)行溝通，多進(jìn)行交談，得到患者的信任，和其交成朋友，從給予其進(jìn)行心理干預(yù)，這樣可利于之后護(hù)理措施的開展。

1.3 和患者進(jìn)行良好的溝通可收集完整的病史資料，對(duì)治療和護(hù)理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因?yàn)闆]有其他家屬在身邊陪伴，故對(duì)其情況就無法完全了解，這對(duì)診斷、治療、護(hù)理工作都有很大的障礙。故溝通了解患者的情況就非常的重要，和其溝通中可更好的了解其具體情況，從而好合理地安排治療護(hù)理措施。一些患者因?yàn)殚L時(shí)間的住院治療，致使在期間會(huì)不斷的發(fā)生各種各樣的改變，而治療方法卻一直不變，致使療效不樂觀，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)不斷地和其進(jìn)行溝通，了解其現(xiàn)今的一些情況，對(duì)其心理情況有詳細(xì)的掌握，從而更好地調(diào)整治療和護(hù)理的措施。

1.4 良好的溝通可明顯降低糾紛的發(fā)生幾率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身還多有幻覺的產(chǎn)生，或者其有抑郁等情況發(fā)生，一些患者還有一定的攻擊性，故應(yīng)要對(duì)此類情況進(jìn)行預(yù)防，護(hù)理人員應(yīng)多去查看患者的情況，多找時(shí)間和其溝通，從而避免此類不良情況發(fā)生。對(duì)患者的情況要多加觀察和注意，對(duì)其心理情況要及時(shí)了解，早期發(fā)現(xiàn)患者的問題，早期給予對(duì)癥措施。和患者進(jìn)行良好的溝通還可明顯地降低其發(fā)生糾紛的幾率，和患者建立起和諧的關(guān)系，對(duì)治療護(hù)理都非常重要。

1.5 良好的溝通對(duì)患者出院之后再次回到社會(huì)生活有很大的幫助。很多患者在逐漸康復(fù)后會(huì)有一些心理上的壓力，擔(dān)心如痊愈之后再次回歸社會(huì)，會(huì)不會(huì)被社會(huì)所接受，從而心理方面的壓力很大。故護(hù)理人員應(yīng)在溝通中多對(duì)其進(jìn)行講解，讓患者對(duì)自身的價(jià)值進(jìn)行確認(rèn)，消除自身的壓力，正確面對(duì)自己，調(diào)整好心態(tài)，從而在回歸社會(huì)后自身可以適應(yīng)。在患者回歸社會(huì)后應(yīng)要和患者的家屬及朋友等進(jìn)行溝通，讓其更好地配合患者適應(yīng)社會(huì)。

2.如果進(jìn)行良好的溝通

2.1 護(hù)理人員自身的素質(zhì)是溝通中必要的條件。一些患者因?yàn)樽陨砑膊∷绊懀瑫?huì)對(duì)醫(yī)生和護(hù)理人員做出一些過分的事情，打罵、攻擊等情況經(jīng)常發(fā)生，一些患者更會(huì)對(duì)護(hù)理人員的身體進(jìn)行攻擊，有些患者還會(huì)性騷擾護(hù)理人員。此類情況都會(huì)對(duì)護(hù)理人員帶來一定的壓力和傷害，如自身的素質(zhì)不過關(guān)會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生逆反心理，在治療中給予其主觀的操作，給予其報(bào)復(fù)，此類情況反復(fù)就讓護(hù)患關(guān)系更加惡劣，患者對(duì)護(hù)理人員也更加惡劣。故自身的素質(zhì)非常的重要，護(hù)理人員要對(duì)其理解，對(duì)自身的情緒進(jìn)行控制，保持自身的職業(yè)形象，反復(fù)溝通患者，從而建立良好的關(guān)系。

2.2 和患者進(jìn)行第一次溝通非常的重要?；颊邉倓傔M(jìn)入醫(yī)院，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)其關(guān)懷，照顧，做好細(xì)致的工作，因第一次和其進(jìn)行接觸，故要有一個(gè)良好的認(rèn)識(shí)，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，讓其認(rèn)為護(hù)理人員非常的親切，像自己的家人朋友一樣。有了良好的第一印象才可讓患者對(duì)護(hù)理人員更加信任，從而為以后的治療和護(hù)理工作做好關(guān)鍵地基礎(chǔ)工作。

2.3 找一個(gè)可溝通的話題非常重要?；颊咭?yàn)榧膊?huì)有很多無端的想法，這些想法多不切實(shí)際，在和患者進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)找一個(gè)患者有興趣的話題進(jìn)行溝通，可從患者生活中的一些細(xì)節(jié)中找話題；找出突破口和患者進(jìn)行溝通可讓話題豐富，從而讓患者說出自身的想法及情況，護(hù)理人員要不斷地控制話題的轉(zhuǎn)移，從而多了解其情況，這樣才可讓溝通的情況更加詳細(xì)。

2.4 在和患者溝通中要和其和平共處，并對(duì)其尊重。良好的關(guān)系應(yīng)平等相待，和其做成朋友。患者因疾病會(huì)有眾多古怪的想法，自身的情況也不好，護(hù)理人員如對(duì)其有歧視會(huì)讓患者感到得不到尊重，讓交流溝通更加不良。進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)要掌握語言方面的技巧，不可出現(xiàn)對(duì)患者不尊重的語言，也不要像審問一樣和其進(jìn)行溝通。避免在溝通中隨意，要認(rèn)真面對(duì)和其的對(duì)話，要讓患者感覺到護(hù)理人員對(duì)其很尊重，想和其做成朋友，理解其的想法。和其溝通的語言應(yīng)讓患者可以理解，并針對(duì)不同的患者情況給以處理。如患者為多疑型的患者，其會(huì)對(duì)護(hù)理人員有很強(qiáng)的戒心，這時(shí)護(hù)理人員在談話時(shí)應(yīng)要和其有一定的距離，溝通時(shí)要傾聽其的話語，找一個(gè)可以交談的話題作為突破患者心理防線的切入點(diǎn)。如患者為悲觀的患者，護(hù)理人員應(yīng)要給予關(guān)懷和藹的態(tài)度和其溝通，讓其把自身的悲觀想法說出來?；颊邤⑹龅碾[私護(hù)理人員應(yīng)給予醫(yī)療保密，不可隨意亂說，溝通中要注意方式方法，從而建立起良好的關(guān)系。

篇2

關(guān)鍵詞:溝通;滿意;營銷

中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究,不滿意的客戶有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié),企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通,才能與客戶建立良好的關(guān)系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn);其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做,一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。

(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動(dòng)客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時(shí)的必需工具;其三,用得體的動(dòng)作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時(shí),一定要注意自己的一言一行。

(三)給予客戶足夠的關(guān)注。其一,客戶需要得到關(guān)注。銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理,并且要在溝通過程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼;其二,要友善地對(duì)待客戶。銷售人員要通過自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關(guān)心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。

(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權(quán)衡得失?？蛻魩缀蹩偸仟q豫不決,這不僅使得整個(gè)交易時(shí)間大大延長,而且還會(huì)令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產(chǎn)品時(shí)的心理,并且根據(jù)客戶的購買心理采取相應(yīng)的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。

(五)創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據(jù)客戶需求調(diào)整溝通方式。銷售人員應(yīng)該根據(jù)不同客戶特點(diǎn)適應(yīng)客戶,而不應(yīng)該讓客戶遷就你;應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶的需求和態(tài)度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細(xì)觀察,又要不斷進(jìn)行換位思考;其三,弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛,包括不要使用那些商業(yè)性質(zhì)明顯的銷售語言和相關(guān)的銷售舉動(dòng)。

(六)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)。其一,要找準(zhǔn)溝通的最佳時(shí)機(jī)。如果在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶進(jìn)行交流,客戶很可能會(huì)認(rèn)為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環(huán)境促進(jìn)溝通。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前,企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶,企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個(gè)技巧,對(duì)客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果,企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔,分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶,然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓,評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

(二)客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后,要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費(fèi)傾向、購買時(shí)間、頻度等,而建立檔案需要對(duì)客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧?？蛻艚n要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行:首先,對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別,可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求,并對(duì)其在未來一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測,調(diào)整相應(yīng)的銷售策略;其次,在企業(yè)為客戶建立檔案后,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),根據(jù)新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略。

(三)客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后,要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要隨時(shí)與客戶保持接觸,關(guān)注他們、關(guān)心他們,對(duì)待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時(shí)保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的,客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內(nèi)部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

(四)滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們?cè)谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流,對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分,然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究,以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明,客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),并非僅追求功能利益,流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系,與其聯(lián)系交流,從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

(五)誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo),讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ),有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下,產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候,問一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前,檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn),對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品,堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售,即使很小的質(zhì)量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現(xiàn)出來,必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是,內(nèi)部也會(huì)有一部分員工對(duì)這種理念不是很清楚,也會(huì)不肯定這種理念,這就需要管理者對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運(yùn)用。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái),在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由,從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。

(三)客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后,還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì),客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通,能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

(一)反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢,適時(shí)調(diào)查客戶,如通過E-mail詢問客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見;通過客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià);還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋,可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場決策,適應(yīng)快速變化的市場。

(二)爭取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,企業(yè)通過給客戶建檔,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,對(duì)客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí),對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù),一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù);二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作;三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通,回訪時(shí)掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。

(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇,只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標(biāo)信息,創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn),才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時(shí)候都不能忽視溝通的6個(gè)技巧,看似簡單,其實(shí)不容易,看似與我們無關(guān),其實(shí)作用非常之大,所以要好好的應(yīng)用這6種技巧。

總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應(yīng)用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務(wù),最終為企業(yè)提高競爭力做好鋪墊。

(作者單位:襄樊學(xué)院管理學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

[1]丁曉艷.基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實(shí)現(xiàn)研究[D].北京:北京交通大學(xué),2009.

[2]客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向[J].商業(yè)研究,2008.7.

[3]現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[J].商場現(xiàn)代化,2009.3.

篇3

如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會(huì)影響你說話的效果。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對(duì)你有所幫助。

 

 

總結(jié)一

如何通過電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會(huì)影響你說話的效果。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語言

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時(shí)間，你可以簡單了解一下”

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會(huì)回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、盡量滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實(shí)際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，不要一下子全都拿出來，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結(jié)二

1.新客戶的開發(fā)

21世紀(jì)是個(gè)信息發(fā)達(dá)的世紀(jì)，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點(diǎn)建議，如果有時(shí)間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭取到更多的客戶資源。

在客戶跟進(jìn)方面，我主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)，當(dāng)然我也要了解客戶處于哪個(gè)進(jìn)度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進(jìn)。每個(gè)新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個(gè)月可以開一次例會(huì)來分析近來客戶的狀況，對(duì)于未成交的客戶我們可以做一個(gè)總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學(xué)習(xí)。

2.老客戶的維護(hù)

A.回復(fù)交期

每個(gè)訂單下單后我將及時(shí)回復(fù)的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進(jìn)

產(chǎn)品生產(chǎn)過程可能會(huì)有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時(shí)和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時(shí)，我會(huì)盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時(shí)。出貨后把貨運(yùn)或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號(hào)等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產(chǎn)品的改進(jìn)

公司的產(chǎn)品有改進(jìn)是公司的一種進(jìn)步，我們?cè)趩⒂眯缕窌r(shí)，首先要給客戶送樣，得到他們的承認(rèn)后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對(duì)于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí)，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平?？梢酝ㄟ^電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進(jìn)我們和客戶之間的關(guān)系。對(duì)于大客戶反映的問題，我們會(huì)作為重點(diǎn)來解決，及時(shí)把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當(dāng)然對(duì)于一般客戶的問題我們也不會(huì)忽略?？傊S護(hù)客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會(huì)盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

我的一點(diǎn)建議

對(duì)于公司的職員來說，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓我們對(duì)咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，如果有時(shí)間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動(dòng)，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。

篇4

關(guān)鍵詞：市場營銷;溝通;客戶滿意度

一、加強(qiáng)溝通的重要性

根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，“不滿意的客戶有1/3是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余的2/3問題在于與客戶的溝通不良上”?？梢姡訌?qiáng)溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們只有加強(qiáng)與客戶的溝通，才能與客戶建立良好和諧的關(guān)系，才能提高客戶的滿意度。

中國有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說明了溝通的重要性，所以與客戶之間的良好溝通越來越受到企業(yè)的重視。溝通在市場經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的今天，正日益發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。作為銷售人員，我們的重點(diǎn)工作是什么？那就是取得訂單合同，實(shí)現(xiàn)客戶回款，達(dá)到客戶滿意。那么怎樣做才能實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)目的呢？必須通過有效的加強(qiáng)溝通來實(shí)現(xiàn)。只有認(rèn)識(shí)了加強(qiáng)溝通的重要性，我們才能更好的去溝通，從中學(xué)習(xí)和掌握溝通的技能，實(shí)現(xiàn)有效溝通，達(dá)到客戶滿意。

二、加強(qiáng)溝通的方式和途徑

1.溝通的方式

溝通的方式有口頭溝通、文字溝通、會(huì)議溝通、音頻、視頻、通訊溝通等?？陬^溝通：是運(yùn)用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個(gè)人化的交流思想和情感的方式，可為溝通雙方提供更多平等交換意見的可能性，有助于根據(jù)溝通的內(nèi)容，促進(jìn)相互之間的理解。但它有一定的局限性。一是語義，不同的詞在不同的人看來有不同的意義；二是語音、語調(diào)會(huì)使意思變得復(fù)雜，不利于意思的傳遞，意思會(huì)因人的態(tài)度、意愿和感知而被偷換。不過在催收貨款和處理客戶現(xiàn)場問題時(shí)，應(yīng)用中多是運(yùn)用口頭溝通。文字溝通：在缺乏面對(duì)面接觸或遠(yuǎn)程通訊設(shè)施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價(jià)值的工具，特別是在與客戶不方便直接表達(dá)和需要書面永久存檔的情況下，則必須利用書面溝通，在溝通過程中可以精確地表達(dá)想要傳遞的信息，不但有機(jī)會(huì)在給客戶發(fā)送之前做好充分的準(zhǔn)備和組織，還可以通過多人的智慧進(jìn)行提煉，得到領(lǐng)導(dǎo)的審批等，這樣的溝通更為正式有效。如參加客戶的招投標(biāo)、與客戶合同簽訂過程中大多應(yīng)用書面溝通，它可以更好的記錄和保存。會(huì)議溝通：應(yīng)用于統(tǒng)一的決策、解決復(fù)雜問題和傳達(dá)重要信息等，可以通過會(huì)議進(jìn)行相互的交流。如投標(biāo)前技術(shù)方案的評(píng)定、合同評(píng)審，以及需要多部門在一起解決問題時(shí)，則進(jìn)行會(huì)議上的溝通；音頻、視頻、通訊溝通：通過高度發(fā)達(dá)、高效的通訊、音頻、視頻輔助設(shè)施來使溝通變得更為有效和快捷。只有掌握溝通的各種形式，我們才知道適時(shí)的采用不同形式與客戶有效溝通。

2.加強(qiáng)溝通的途徑

溝通的途徑有很多，包括：拜訪、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等。俗語說，“人怕見面，樹怕扒皮”，見面后才能更方便交流溝通。所以作為我們要經(jīng)常到客戶現(xiàn)場進(jìn)行走訪，多與客戶的基層人員取得聯(lián)系，了解設(shè)備的使用狀況和客戶的意見和建議，及時(shí)答復(fù)和解決客戶的問題。信函（傳真）是企業(yè)間傳遞重要信息中不可或缺的。電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等是與客戶溝通中最方便快捷的途徑。通過各種途徑經(jīng)常性與客戶取得聯(lián)系，可以讓溝通變得順暢，進(jìn)而維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。

三、加強(qiáng)溝通的方法與技巧

溝通就是信息的交流與互換，要保證信息能正確的進(jìn)行互換和讓客戶更好的接受，那就需要掌握良好的溝通方法與技巧。

1.講究溝通的禮儀和技巧

溝通要有藝術(shù)，說話要有技巧。如果我們?cè)谘哉勁e止中，不知道怎樣表達(dá)，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯。所以與客戶交流時(shí)，要注意溝通禮儀和技巧，達(dá)到讓客戶溫馨、滿意的接受。其一，做好溝通前的充分準(zhǔn)備。包括事先收集客戶人員的信息、自身裝束、名片、產(chǎn)品樣本、提前與客戶預(yù)約時(shí)間、明確溝通所要達(dá)到的目的等；其二，必要的開場白是與客戶建立良好溝通的開始，可以讓溝通能順其自然，達(dá)到溝通效果；其三，站在客戶的角度想問題，換位思考后再與客戶進(jìn)行溝通，提前預(yù)測溝通可能遇到的問題、異議，避免與客戶產(chǎn)生不必要爭執(zhí)；其四，培養(yǎng)自己積極樂觀的心態(tài)，保持自己對(duì)工作的熱情和對(duì)產(chǎn)品的自信；其五，講究溝通中的禮儀，注重溝通時(shí)的感情，做到誠誠懇懇地與客戶溝通；其六，使用恰當(dāng)?shù)难哉Z、選擇合適的地點(diǎn)與客戶溝通。在與客戶溝通前調(diào)節(jié)好自身情緒，運(yùn)用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己得意思，尋找與客戶的共同話題，說有助于搞好客戶關(guān)系的話，以增進(jìn)與客戶的感情，讓溝通變得順暢。

2.建立客戶信息檔案

通過收集客戶詳細(xì)資料建立客戶信息檔案，包括客戶企業(yè)信息、客戶人員信息、客戶設(shè)備信息、客戶付款臺(tái)賬等，利用這些信息把客戶更好的進(jìn)行分類，哪些是大客戶，哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是邊緣客戶，對(duì)不同的客戶使用不同的工作策略，進(jìn)而達(dá)到我們想要達(dá)到的效果。

3.制定客戶拜訪計(jì)劃和設(shè)計(jì)院的聯(lián)絡(luò)工作

制定客戶拜訪計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，包括工程技術(shù)人員、車間設(shè)備管理維護(hù)人員、客戶決策者等，收集客戶意見和建議，為客戶解決實(shí)際問題，對(duì)于施工建設(shè)的客戶要經(jīng)常關(guān)注現(xiàn)場的施工進(jìn)度和客戶資金狀況，以便我們?yōu)榭蛻籼峁┰O(shè)備的生產(chǎn)投入和產(chǎn)出。設(shè)計(jì)院是客戶上項(xiàng)目（建設(shè)項(xiàng)目）的第一道工序，經(jīng)常到設(shè)計(jì)院走訪，可以第一時(shí)間獲取客戶項(xiàng)目信息，從而有效開展客戶的前期工作，做好售前的工作準(zhǔn)備。

4.利用數(shù)據(jù)與客戶溝通

在與客戶交流過程中，通過產(chǎn)品樣本或企業(yè)宣傳視頻、設(shè)備使用視頻等，讓客戶更充分的了解我們，利用正確的數(shù)據(jù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明（資質(zhì)、認(rèn)證和專利證書等）、產(chǎn)品的業(yè)績、其他客戶的口碑等可以征得客戶的信任。

5.利用身邊資源與客戶溝通

我們可以通過了解客戶中重要人員的愛好、特點(diǎn)與其展開溝通，還可以利用我們企業(yè)內(nèi)部人員與客戶重要人員的關(guān)系去溝通，如客戶的同學(xué)、戰(zhàn)友、親屬等關(guān)系，有了這種關(guān)系再與客戶溝通，就有利于取得好的效果，方便問題的解決處理。在與大客戶的溝通過程中，我們可以請(qǐng)企業(yè)或客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行互訪，通過真誠的交流和情感溝通增進(jìn)彼此的理解，讓企業(yè)間建立友好互信、合作共贏的關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關(guān)系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠(yuǎn)關(guān)系。

6.通過召開展會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)、座談、培訓(xùn)等方式與客戶溝通

通過召開展會(huì)、技術(shù)鑒定會(huì)可以讓客戶更好的了解我們，提高客戶的認(rèn)可程度，從而增強(qiáng)溝通的效果。定期到客戶現(xiàn)場或把客戶請(qǐng)來進(jìn)行面對(duì)面的溝通，征得客戶對(duì)企業(yè)的意見和建議，有利于我們?cè)O(shè)備的不斷改進(jìn)，也有利于維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。為客戶提供培訓(xùn)，不但可以提高客戶對(duì)設(shè)備的操作水平和對(duì)設(shè)備的維修能力，還可以降低我們的成本，因?yàn)榭蛻舨僮魅藛T水平提高后，可以避免設(shè)備故障的發(fā)生，減少了我們服務(wù)的成本。

四、如何通過加強(qiáng)溝通來提高客戶滿意度

馬里奧.歐霍文說過，“不要為失敗找理由，而要為成功找方法”。加強(qiáng)溝通的過程控制手段就是提高客戶滿意度的重要方法，那么怎樣加強(qiáng)溝通可以提高客戶的滿意度呢？

1.與客戶溝通保持正確的態(tài)度

我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不強(qiáng)求客戶，在態(tài)度上做到熱情，語言上做到真誠，言談舉止流露出真情實(shí)感，與客戶溝通保持正確的態(tài)度。態(tài)度明確是溝通有效的關(guān)鍵，模糊、消極、被動(dòng)的態(tài)度不僅是無效的，也是有害的，正確的態(tài)度與言行是沖破溝通阻礙的利器，所以在溝通時(shí)要做到直接、誠懇、適時(shí)、恰當(dāng)、清楚地表達(dá)自己的需要、看法與感受。

2.與客戶采取不同的溝通策略

考慮到不同的客戶類型，我們應(yīng)該針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶進(jìn)行的有針對(duì)性的、個(gè)性化的溝通，建立起完善的客戶溝通策略。(1)對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略。(2)站在客戶的立場上與客戶溝通。(3)向客戶表明誠意。

3.溝通過程的控制

與客戶溝通過程中要很好的控制，控制的好壞直接影響溝通效果。(1)保持客戶關(guān)注的話題，提高溝通的效率；(2)雙向交流互動(dòng)，保證有價(jià)值的信息交換；(3)注意傾聽客戶的需求；(4)適時(shí)進(jìn)行提問，掌握客戶的信息和意圖；(5)細(xì)心觀察對(duì)方反應(yīng)，靈活調(diào)整解決方案；(6)在溝通過程中注意控制自身的肢體語言和聲調(diào)；(7)及時(shí)解決客戶的問題，認(rèn)真處理客戶的承諾。

4.做好準(zhǔn)確的信息反饋，及時(shí)為客戶解決問題

信息反饋是兩方面的，一是把我們信息傳遞給客戶，二是把客戶的問題反饋給公司，但在兩個(gè)層面上一定要做到信息的準(zhǔn)確。客戶的問題反饋后，我們要給予及時(shí)的解決和處理。設(shè)備在不怕有問題，就怕不及時(shí)解決，解決不及時(shí)會(huì)影響到客戶設(shè)備的使用，造成客戶的不滿。獲取客戶信息（包括意見、要求、滿意程度）后，我們要整理客戶信息，分析客戶信息，理解和消化客戶的意圖，從而有效的幫助客戶解決問題，避免客戶因設(shè)備問題的積累或遲遲得不到處理而產(chǎn)生不滿。

當(dāng)客戶現(xiàn)場的設(shè)備存在問題時(shí)，我們首先以一種謙和的態(tài)度和為客戶迫切解決問題的心態(tài)詢問、了解設(shè)備出現(xiàn)的具體故障，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，然后幫助客戶分析設(shè)備問題的原因，查找故障點(diǎn)，如是我們不能解決的問題，要給出客戶一個(gè)明確的答復(fù)：“我馬上聯(lián)系讓公司相關(guān)部門并作盡快處理”，并讓客戶清楚的知道，我們會(huì)把他的問題做為重點(diǎn)給解決。通過與客戶溝通要清楚的了解客戶問題的緊迫程度，問題的大小，以便協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行處理問題，把問題及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋給公司內(nèi)部相關(guān)部門，積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予重視，并進(jìn)行的跟蹤和督辦，以最快的速度去為客戶解決問題。也就是說發(fā)現(xiàn)客戶遇到困難時(shí)，我們盡最大的努力去幫助客戶解決問題，通過幾次這樣的溝通，客戶就能理解我們、支持我們，為我們提供方便。如我們?cè)谏綎|魏橋項(xiàng)目上拿到的38臺(tái)電解天車訂單（電解天車項(xiàng)目中最大設(shè)備訂單），就可以說是一次很好溝通后所取得的成果。因?yàn)榍捌谠O(shè)備存在了幾項(xiàng)重大問題，遲遲沒有徹底解決好，客戶對(duì)我們產(chǎn)生了不滿和不信任，所以客戶當(dāng)時(shí)招標(biāo)的8臺(tái)設(shè)備一臺(tái)沒有給我們，我們通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，立即向公司匯報(bào)，組織公司上下資源及時(shí)為客戶處理了問題，派技術(shù)人員常駐現(xiàn)場為客戶指導(dǎo)和維護(hù)，并通過口頭上及書面形式的多次和客戶高層進(jìn)行溝通和承諾，讓客戶相信和信任了我們。通過我們大量的溝通工作，客戶看到了我們的付出和誠意，最終把最大的訂單給了我們。

5.良好的內(nèi)部溝通

除了與客戶建立良好的溝通外，我們還需要與公司內(nèi)部（領(lǐng)導(dǎo)、部門同事）進(jìn)行良好的溝通。通過我們與各部門間良好的溝通，可以提高合同執(zhí)行率和為客戶解決問題的速度，合同執(zhí)行率的好壞和為客戶處理問題的速度會(huì)影響到與客戶的關(guān)系，所以我們必須與公司內(nèi)部（包括設(shè)計(jì)部門、采購部門、安裝部門、售后部門等）相關(guān)部門建立良好的溝通，才能很好的滿足于客戶，才能給客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

6.，取得客戶的理解

在與客戶溝通過程中，難免有不一致的觀點(diǎn)，我們一定要與客戶做到的去處理和解決問題，尋求雙方益處的平衡點(diǎn)。比如我們?cè)谡铱蛻舸呤肇浛顣r(shí)，有些客戶人員不免對(duì)我們提出各種問題拒絕付款，如：交貨不及時(shí)、設(shè)備故障、資金緊張等。遇到這種情況，第一我們要盡最大努力為客戶解決存在的問題，然后再想法設(shè)法的打消客戶的這種心理狀態(tài)，取得客戶的理解，讓客戶認(rèn)識(shí)到及時(shí)付款對(duì)雙方企業(yè)都具有很大的益處。

綜上所述，與客戶溝通的方式、方法、途徑、渠道等是多種多樣的，所以就需要掌握溝通技能，學(xué)會(huì)如何來加強(qiáng)溝通，利用加強(qiáng)溝通讓客戶更深入了解和信任我們，從而提高客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]《管理溝通》. 杜慕群編著.清華大學(xué)出版社.

篇5

有效的溝通和服務(wù)技巧：面帶微笑

雖然客服人員通過電話與客戶進(jìn)行交流，似乎對(duì)方看不到你的表情，千萬不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應(yīng)付客戶，你要時(shí)時(shí)刻刻面帶微笑，因?yàn)閷?duì)方雖然看不見卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無理，你要面帶微笑。

有效的溝通和服務(wù)技巧：用心傾聽

傾聽客戶的述說是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時(shí)心不在焉會(huì)導(dǎo)致一系列問題：其一是然對(duì)方覺得你是在敷衍她/他;其二不利于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題?？傊疅o論產(chǎn)生哪一種后果都會(huì)導(dǎo)致溝通不暢。

有效的溝通和服務(wù)技巧：掌控溝通

對(duì)于客服人員每天的工作量是有嚴(yán)格規(guī)定的，所以每接聽一個(gè)電話的時(shí)間不是無節(jié)制的，如果任由客戶無節(jié)制的講下去會(huì)影響個(gè)人工作的效率，也會(huì)影響整個(gè)中心的工作業(yè)績。這就要求客服人員掌握結(jié)束通話的技巧，既不能野蠻打斷對(duì)方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個(gè)溝通過程。

有效的溝通和服務(wù)技巧：善于分類

客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學(xué)會(huì)對(duì)其進(jìn)行分類，以找出最佳的解決辦法。要能夠區(qū)分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺(tái)人員處理;還要能夠區(qū)分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無效溝通。

有效的溝通和服務(wù)技巧：善于接聽電話

有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。

1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。

6、電話找人時(shí)的處理方法

篇6

當(dāng)我知道怎么樣與客戶溝通時(shí)我有遇到了別的問題。比如自己的專業(yè)知識(shí)不過關(guān)，客戶問我一些比較專業(yè)的股票或者分析時(shí)，我也是一頭霧水，雖然公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經(jīng)理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業(yè)知識(shí)不過關(guān)總是讓客戶產(chǎn)生懷疑。因此我開始向牛經(jīng)理以及一些老員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，每天回家堅(jiān)持看一些股票知識(shí)的書，現(xiàn)在我可以和客戶談?wù)撘恍┖唵蔚墓善崩碚?。在今后的時(shí)間里我會(huì)更加努力，在牛經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，

以下是我對(duì)明年工作的計(jì)劃和一些規(guī)劃

1. 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及掌握的業(yè)務(wù)技能：堅(jiān)持每天看書，看新聞，了解股票相關(guān)的知識(shí)，多和經(jīng)理以及老員工溝通，了解一些業(yè)務(wù)技巧和溝通的方式。多總結(jié)，慢慢的把別人的優(yōu)點(diǎn)融入自己的營銷模式。

2. 對(duì)于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的工作：要堅(jiān)持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題

3. 工作中遇到的問題及解決方式：工作中遇到問題時(shí)，及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，經(jīng)上級(jí)部門同意后再解決，不得通過自己的方式解決問題，要與經(jīng)理溝通經(jīng)同意后在解決。多和經(jīng)理溝通，在部門會(huì)上多注意大家提出的問題，有則改之無則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業(yè)知識(shí)，熟悉掌握公司產(chǎn)品的特征以及營銷的知識(shí)。 多引導(dǎo)客戶辦理我們的錦龍產(chǎn)品。

5. 對(duì)新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。早日做一名合格的客戶經(jīng)理。

6 在明年的工作中，我的目標(biāo)是用自己的所學(xué)，多幫助自己的客戶解決問題，爭取在明年中新增資產(chǎn)800萬，新增有效戶50個(gè)。

篇7

網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)；而網(wǎng)絡(luò)營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無法知曉對(duì)方的表情、語氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。

3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。

4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。

此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問了，對(duì)方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時(shí)無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。在這個(gè)過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。

對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望；⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)；⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)營銷是與傳統(tǒng)營銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通語言技巧，對(duì)于企業(yè)的市場開拓、經(jīng)營管理具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

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[5]VirginiaShea，Netiquette[M].AlbionBooks；1edition(1994).

篇8

對(duì)市場營銷、土建工程、建筑設(shè)計(jì)、政策法規(guī)、市場行情、投資理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí)，都要很好的了解和掌握，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，不斷提高自己的交流溝通能力、公關(guān)能力和宣傳能力。下面小編為大家整理相關(guān)的20xx房產(chǎn)銷售個(gè)人月計(jì)劃范文資料，提供參考，希望對(duì)你有所幫助，歡迎閱讀。

 

 

計(jì)劃一

在這兩個(gè)多月的工作中，我對(duì)置業(yè)顧問這項(xiàng)工作的內(nèi)容和重要性有了更深的認(rèn)識(shí)。同時(shí)我也意識(shí)到我要在以后的工作中進(jìn)一步努力提高。

首先，我還要對(duì)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)刻苦學(xué)習(xí)，對(duì)市場營銷、土建工程、建筑設(shè)計(jì)、政策法規(guī)、市場行情、投資理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí)，都要很好的了解和掌握，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，不斷提高自己的交流溝通能力、公關(guān)能力和宣傳能力。

其次，我的工作技巧還要磨練。比如，我現(xiàn)在的客源及我的工作技巧還需要磨練，加強(qiáng)對(duì)老客戶的回訪，主動(dòng)和老客戶溝通，提高老客戶帶新客戶的數(shù)量，努力提高成交量。在接下來的工作中，我要多和自己的客戶溝通，定期回訪。并向有經(jīng)驗(yàn)的同事們學(xué)習(xí)客戶回訪技巧，經(jīng)常和客戶探討與樓盤有關(guān)的市場、環(huán)境、地段、價(jià)位、增值發(fā)展?jié)摿Φ仍掝}。通過回訪和溝通，一方面可以進(jìn)一步介紹和宣傳公司樓盤品質(zhì)，另一方面能良好的利用手上的客戶資源進(jìn)行銷售。

再次，加強(qiáng)和客戶的交流與溝通，要學(xué)會(huì)換位思考，與客戶交換立場，真正站在客戶的角度，思考客戶的疑慮，從而更好的打消客戶的疑慮，取得客戶的信賴，為下一步的成交做好鋪墊。

最后，我要更加注意接待工作的細(xì)節(jié)。接待客戶時(shí)，要提高自己的接待禮儀，注重細(xì)節(jié)，仔細(xì)觀察傾聽客戶的心聲，細(xì)心解答客戶疑慮。

在本月乃至以后的工作中要努力做到“四心”：

一要關(guān)心，要站在客戶的立場上去考慮他們的利益和價(jià)值，讓客戶明白消費(fèi)，物有所值。

二要耐心，對(duì)客戶提出的各種問題，要耐心地給予圓滿的，不厭其煩的回答。

三要熱心，對(duì)客戶遇到的困難和疑慮，要熱忱相助，點(diǎn)撥指引，解答疑慮，化解矛盾。

四要誠心，對(duì)客戶要進(jìn)行誠信服務(wù)引導(dǎo)，既要為賣方負(fù)責(zé)，也要為買方負(fù)責(zé)，用誠信爭取客戶的信任。

計(jì)劃二

經(jīng)過兩個(gè)月的工作，我對(duì)房地產(chǎn)銷售有了更深層次的了解，同時(shí)也學(xué)到了很多東西，為了讓自己在銷售行業(yè)中有更高的收獲，自身有更高的提升，現(xiàn)將本月的工作計(jì)劃如下：

一、業(yè)務(wù)的精進(jìn)

1.加強(qiáng)團(tuán)體的力量

在團(tuán)體中能夠更好的發(fā)揮自身的能力，同時(shí)對(duì)提升個(gè)人素質(zhì)具有更大的幫助，在與同事們兩個(gè)月的相處中，我發(fā)現(xiàn)我和xx在性格上有很多的共同處，同時(shí)也有很多的不同，其中有許多是我要學(xué)習(xí)加強(qiáng)的，這種性格上的互補(bǔ)，在具體的工作中可以幫助我們查缺補(bǔ)漏，提升自己。正在本月乃至以后，我更要加強(qiáng)隊(duì)員的團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)是我不斷成長的土壤。

2.熟識(shí)項(xiàng)目

銷售最重要的是對(duì)自己所從事項(xiàng)目的精度了解，我在年前散發(fā)傳單不斷的與人接觸的過程中，對(duì)本項(xiàng)目有了深度的了解，但在接待顧客的過程中，還是不斷地有新問題的出現(xiàn)，讓我無法流利的回答顧客的提問，主要是對(duì)項(xiàng)目及相關(guān)房產(chǎn)知識(shí)的不夠了解，本月要對(duì)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的了解，是熟識(shí)項(xiàng)目的首要。調(diào)盤，新年后又新起了幾個(gè)樓盤，在與同行之間比較能夠更好地加強(qiáng)對(duì)自己銷售對(duì)象的信心，在不斷的學(xué)習(xí)中充實(shí)自己，在不斷的實(shí)踐中提升自己。

3.樹立自己的目標(biāo)

有目標(biāo)才會(huì)有方向，有方向才會(huì)有不斷努力的動(dòng)力。在每個(gè)月的月初都要對(duì)自己訂立下目標(biāo)，先從小的目標(biāo)開始，即獨(dú)立流利的完成任務(wù)，然后再一步步的完成獎(jiǎng)勵(lì)下授的銷售任務(wù)，直到超額完成任務(wù)。在每月的月初訂立下自己當(dāng)月的銷售目標(biāo)，同時(shí)記錄下當(dāng)天接待顧客中出現(xiàn)的問題及解決之道，不時(shí)的翻動(dòng)前期的工作日志，溫故而知新。

二、自身素質(zhì)的提升

銷售的產(chǎn)品可以不同，但銷售的目的相同，都是為了把自己的產(chǎn)品賣出去，用實(shí)物換成錢。因我從未正式的接觸過銷售，所以在推銷及推銷技巧處有很大的不足，所以提升自身就要從提升自己的銷售能力開始。

首先，書籍是活的知識(shí)的最有利的途徑，本月要大量的閱讀有關(guān)銷售及銷售技巧的書籍，同時(shí)不斷的關(guān)注房地產(chǎn)方面的消息，及時(shí)的充實(shí)自己，總結(jié)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

其次，實(shí)踐出真知，所有的理論只有與實(shí)踐相結(jié)合，才能被自身很好的吸收，提升自己，從基礎(chǔ)的做起，重新對(duì)銷售流程進(jìn)行學(xué)習(xí)，在演練中對(duì)項(xiàng)目加深印象，同時(shí)對(duì)顧客關(guān)心的合同條款進(jìn)行熟讀并學(xué)習(xí)。了解最新的法律法規(guī)知識(shí)。在與顧客的交流中，不斷的發(fā)現(xiàn)問題，在團(tuán)隊(duì)的交流中，解決問題，不斷的提升自己。

最后，在生活中用心的觀察他人的銷售方式，尤其是在同行之間更能學(xué)到，前期先照搬他人在銷售過程中，遇到問題后的解答方式，經(jīng)過后期的語言加工，再遇到問題時(shí)就能有自己的方式解答。

篇9

[關(guān)鍵詞]商務(wù)溝通；障礙；禁忌

[中圖分類號(hào)]F252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）30-0133-02

商務(wù)溝通的目的就是要通過相互的信息傳遞交流，設(shè)法建立商務(wù)方面的共同性，相互理解、支持，最終達(dá)成一致的意向，實(shí)現(xiàn)合作。商務(wù)溝通是商務(wù)活動(dòng)中一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)性工作，對(duì)提高商務(wù)活動(dòng)的有效性具有重大的意義和作用，是每個(gè)商務(wù)工作者必備的一項(xiàng)技能。掌握了溝通技能，有利于融洽與客戶的關(guān)系，提高商務(wù)溝通的有效性。然而，在商務(wù)活動(dòng)中，有許多的問題卻是由于溝通不暢引起的，需要注意和克服。

1 商務(wù)溝通的障礙與克服技巧

溝通障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的失真、錯(cuò)誤或丟失的各種因素。導(dǎo)致商務(wù)溝通的障礙主要來自于環(huán)境、信息發(fā)出者和信息的接受者三個(gè)方面：

1.1 環(huán)境障礙

在商務(wù)溝通中，常因周圍的噪音，場地的溫度、空氣、裝飾布置、交流時(shí)間、交流人數(shù)、相處的空間距離等，對(duì)人產(chǎn)生一定的影響，干擾著溝通效果。為了達(dá)到理想的溝通，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，較好的環(huán)境場景，采取恰當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行溝通。

1.2 發(fā)送者的障礙

（1）交流目的不明確。在信息的發(fā)出前，沒有精心策劃，在交流中常常出現(xiàn)面對(duì)交流對(duì)象不知道該說什么，怎樣說，甚至偏離主題。所以，在商務(wù)溝通中，一定要明確溝通的目的，對(duì)溝通的信息做詳盡的準(zhǔn)備，始終要把握交流溝通的主題。力爭與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

（2）表達(dá)不清楚。這是很多商務(wù)工作者存在的問題。無論是口頭表達(dá)還是書面表達(dá)，由于條理不清晰，重點(diǎn)不突出，表述不完整，常使對(duì)方產(chǎn)生理解偏差，造成商務(wù)糾紛。所以，在溝通前，要把問題梳理清晰，講什么，怎樣講，哪個(gè)先講，哪個(gè)后講，避免幾個(gè)問題同時(shí)講。

（3）溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)。信息溝通，既要把握信息的時(shí)效性，又要注意交流對(duì)象的情緒。信息傳遞不及時(shí)，就失去了信息的價(jià)值，但傳遞時(shí)交流不看對(duì)象的情緒、重視程度等也會(huì)影響溝通效果。所以，在商務(wù)溝通中，要把握時(shí)機(jī)，抓住商機(jī)，該成交時(shí)，就要把握好成交機(jī)會(huì)。

（4）溝通對(duì)象不對(duì)。商務(wù)溝通的成功與否，在一定程度上也取決于交流對(duì)象的選擇上。在商務(wù)溝通前，要做好調(diào)查，要把握好目標(biāo)顧客。比如選擇目標(biāo)顧客，就要找到有需求、有購買決定權(quán)并有支付能力的人。

（5）溝通形式單一。每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和心理特征，在商務(wù)溝通中，面對(duì)著形形的客戶，要根據(jù)不同類型的交流對(duì)象，選擇不同的交流形式。在溝通前，要收集對(duì)方的信息資料，了解其心理特征、知識(shí)背景、文化習(xí)俗、觀點(diǎn)立場等，溝通中要適應(yīng)對(duì)方的思維框架，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)，達(dá)到有效溝通。

1.3 接收者的障礙

（1）過濾、添加，導(dǎo)致信息失真。在商務(wù)溝通時(shí)，不能完整聽對(duì)方的陳述，只聽了只言片語，然后按自己的理解意圖進(jìn)行過濾加工，造成商務(wù)溝通障礙，產(chǎn)生分歧，失去客戶。所以，在商務(wù)溝通中，要學(xué)會(huì)積極傾聽。專心、完整、客觀、移情地聽。要傾聽對(duì)方所表達(dá)的全部內(nèi)容和細(xì)節(jié)，并正確理解對(duì)方意圖，避免遺漏。

（2）認(rèn)知水平，導(dǎo)致理解偏差。由于文化程度、認(rèn)知能力和語言的差異，不能正確理解對(duì)方的表述，導(dǎo)致理解上的偏差，影響了有效的商務(wù)溝通。

（3）心理定勢，因?yàn)閷?duì)某人或某事已有自己心理定勢，形成個(gè)人看法、意見或偏見，常先入為主，與對(duì)方產(chǎn)生隔閡，使溝通失敗。所以，要學(xué)會(huì)理智客觀地傾聽，不帶有個(gè)人的情緒，站在對(duì)方的角度感同身受。為尋求合作而放棄偏見。

（4）思想、文化差異。由于每個(gè)人所處的生長環(huán)境不同，習(xí)俗文化的各異，所受教育和社會(huì)閱歷不同，形成了思想和文化的差異，導(dǎo)致思想上的隔閡與沖突。在商務(wù)溝通中，要尊重別人的意見和看法，能容忍不同觀點(diǎn)。相互尊重是實(shí)現(xiàn)溝通的前提。無論能否成交，都必須尊重對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考，共同協(xié)商，實(shí)現(xiàn)公平交易。

（5）忽視反饋。溝通就是在相互的信息傳遞反饋中實(shí)現(xiàn)的。在商務(wù)活動(dòng)中，不注意及時(shí)反饋，常導(dǎo)致對(duì)方放棄合作意向而失去商機(jī)。及時(shí)反饋是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)。反饋是商務(wù)溝通雙方都應(yīng)主動(dòng)建立的機(jī)制，有異議要及時(shí)提出，有意向要主動(dòng)爭取，有分歧要相互協(xié)商，尋找解決問題的突破口，就有可能實(shí)現(xiàn)商務(wù)合作。

2 商務(wù)溝通中的禁忌與克服技巧

在商務(wù)溝通中，常因一些個(gè)人習(xí)慣和心理緊張情緒等小節(jié)問題把握不到位，影響了有效的商務(wù)溝通，給企業(yè)和個(gè)人帶來許多損失。這些問題的出現(xiàn)，形成了溝通中的禁忌，主要表現(xiàn)在傾聽、口語表達(dá)、文字表達(dá)、非語言動(dòng)作等幾個(gè)方面：

2.1 傾聽的禁忌與克服技巧

作為一個(gè)商務(wù)工作者，學(xué)會(huì)傾聽是必備的一項(xiàng)技能。事實(shí)證明，在商品推銷中，導(dǎo)致推銷失敗的原因往往不是推銷人員說得不好，而是傾聽不夠，沒有了解顧客的真正需求和意圖。所以說，不善傾聽導(dǎo)致的失誤比不善于表達(dá)產(chǎn)生的問題多得多。在傾聽中需要克服的問題主要有：

（1）心不在焉地聽。在客戶說話時(shí)，東張西望，心神不定，頻繁地看表或玩弄東西，心不在焉，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。這樣客戶就會(huì)感覺到冷漠、不被重視，不會(huì)給你機(jī)會(huì)與你合作。

（2）假裝傾聽。有些商務(wù)工作者，敷衍對(duì)方，采取假裝地聽，根本沒有留意對(duì)方說什么，難以捕捉客戶傳遞的信息和真正意圖，常常失去成交的機(jī)會(huì)。

（3）急于發(fā)言。在商務(wù)談判和商品推銷中，經(jīng)常見到商務(wù)人士缺乏耐心，打斷對(duì)方的談話，急于表白自己的見解，造成對(duì)方的不快而失去客戶。這就是對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)不到位。每個(gè)人都有表達(dá)自己想法的權(quán)利，處于尊重，應(yīng)讓對(duì)方把話說完。

（4）呵斥反駁。商務(wù)溝通中，經(jīng)常遇到客戶的看法偏激，怕上當(dāng)而疑心等表現(xiàn)。這就需要建立與客戶的信任感。多肯定對(duì)方，不要直接反駁客戶觀點(diǎn)，絕不應(yīng)該呵斥、教訓(xùn)對(duì)方。當(dāng)與客戶的觀點(diǎn)相悖時(shí)，不要爭辯，設(shè)法轉(zhuǎn)變談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。

2.2 語言表達(dá)禁忌與克服技巧

在商務(wù)活動(dòng)中，要順利進(jìn)行交談并不是一件很容易的事情，還要克服一些毛病和禁忌：

（1）夸夸其談。伶牙俐齒，能言善辯雖然是件好事，但與人交談，樸實(shí)無華的語言更是心靈的表達(dá)，是美好情感的展現(xiàn)。[1]說話可以表明一個(gè)人處事的態(tài)度?？淇淦湔?，表現(xiàn)的很強(qiáng)勢，往往使對(duì)方敬而遠(yuǎn)之。

（2）指責(zé)批評(píng)。交談時(shí)要明白自己與對(duì)方交談的目的，就會(huì)保持平和的心態(tài)，尋求合作，化解分歧，使交談朝著既定的目標(biāo)進(jìn)行。如果總是批評(píng)指責(zé)對(duì)方，令對(duì)方難堪，就會(huì)給客戶心理壓力，不利于交談取得成功。

（3）詆毀他人。商務(wù)交往要以誠信為本，買賣公平。愛詆毀別人的人，就會(huì)讓對(duì)方懷疑其品行。在商務(wù)活動(dòng)中，不能為了搶生意拉顧客而詆毀別人的產(chǎn)品或服務(wù)。

（4）辯論爭執(zhí)。商業(yè)買賣要在良好的談話氛圍中才能實(shí)現(xiàn)。要體現(xiàn)公平、自愿。在商務(wù)活動(dòng)中，與客戶爭辯，顯得自己比別人高明，會(huì)令對(duì)方不快，放棄商務(wù)合作。

2.3 非語言動(dòng)作禁忌與克服技巧

雖然語言是人類最重要的交流溝通符號(hào)，但非語言動(dòng)作在人際信息傳播中扮演了不可或缺的角色。美國心理學(xué)家梅拉比安曾提出了一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=語言（7%）+聲音（38%）+身體語言（55%）。由此看出非語言符號(hào)的重要性。[2]然而，在商務(wù)溝通中，往往由于個(gè)人素質(zhì)和教養(yǎng)等因素，形成了有效溝通的禁忌，主要體現(xiàn)在動(dòng)作、表情、眼神、空間距離把握等方面。

（1）表情冷漠，目光不專注。表情是所有非語言溝通形式中最重要、表現(xiàn)力最強(qiáng)的形式。在與人溝通中，如果能給對(duì)方一個(gè)燦爛的微笑，就會(huì)讓對(duì)方感到親切、友好，可信任，愿意進(jìn)行交往。在商務(wù)交流溝通中，要目光專注，面帶微笑，注視對(duì)方的眼睛，這樣既體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊敬，又表現(xiàn)出個(gè)人的坦蕩。

（2）手勢動(dòng)作太多。與客戶交流時(shí)，手勢的正確運(yùn)用，可以增強(qiáng)語言的表現(xiàn)力，但運(yùn)用太多，就顯得不穩(wěn)重，特別是不能用食指指點(diǎn)客戶，那是非常失禮的。與外國人打交道就更要注意手勢動(dòng)作，不同國家和地區(qū)，對(duì)手勢動(dòng)作有很多的用意。

（3）身體姿態(tài)不雅。姿態(tài)反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，也常常顯示著一個(gè)人的地位與權(quán)力以及素質(zhì)。在商務(wù)場合，優(yōu)雅得體的姿態(tài)，會(huì)給人留下良好的印象，所以，在商務(wù)活動(dòng)場合，要展示出個(gè)人優(yōu)雅、得體的舉止風(fēng)貌，站立坐行都要合乎規(guī)范，克服個(gè)人不雅小動(dòng)作和過度緊張而出現(xiàn)的動(dòng)作行為。在商務(wù)場合，一舉手、一投足都要體現(xiàn)出良好的素養(yǎng)。

（4）儀表不整潔。在商務(wù)場合，穿衣打扮要體現(xiàn)出商人的氣質(zhì)，符合商務(wù)禮儀規(guī)范。穿著應(yīng)大方得體，符合身份與場合；化妝要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。儀容儀表傳遞著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。所以，要通過儀容儀表來體現(xiàn)個(gè)人的良好形象。

參考文獻(xiàn)：

篇10

關(guān)鍵詞：溝通 方法介紹 提升技巧

引言

供電企業(yè)不僅要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能，更要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無論是管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高，還是經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。

95598客戶服務(wù)中心是通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真等方式為客戶提供服務(wù)，客服專員是電力企業(yè)服務(wù)體系中向客戶提供服務(wù)的關(guān)鍵人物。如果在服務(wù)中溝通不暢會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。因此，只有讓客服專員認(rèn)識(shí)到溝通在服務(wù)中的價(jià)值，注重專員溝通能力的培養(yǎng)，提高她們的溝通能力，才能搭建好供電企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。

一、練好電話服務(wù)之聲

聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專員外呼回電或者是接聽客戶來電時(shí)，雖然沒有和客戶見面，但是會(huì)通過彼此的聲音在頭腦里描繪出對(duì)方的樣貌、表情。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過訓(xùn)練運(yùn)用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠服務(wù)的心。

（一）音量：標(biāo)準(zhǔn)、清晰

客服專員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應(yīng)視客戶的音量而定。音量太小，會(huì)拉遠(yuǎn)與客戶的距離。音量太大，會(huì)表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢，會(huì)讓雙方都感到疲勞。當(dāng)客戶生氣大聲說話時(shí)，也不要以同樣的音量回應(yīng)，客服專員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶情緒，逐步引導(dǎo)客戶降低音量。當(dāng)遇到聽力不好的客戶，可適當(dāng)提高音量。

（二）語調(diào)：輕快、柔和

語調(diào)最能體現(xiàn)一個(gè)人說話的個(gè)性，在交流中語調(diào)不能一成不變，要抑揚(yáng)頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調(diào)進(jìn)入高音區(qū)，稍微上揚(yáng)，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會(huì)顯得語調(diào)平淡，沒有激情。

（三）語氣：親切、自然

當(dāng)客服專員的一天內(nèi)要上百次說著同一句話，重復(fù)著類似的業(yè)務(wù)內(nèi)容，很容易養(yǎng)成用單調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)慣。如“你好！請(qǐng)問您需要什么幫助？”，語氣會(huì)變得平淡而沒有激情。但是，即使一句話說了上干次，對(duì)于客戶而言很可能是第一次聽到，所以從第一位客戶到最后一位客戶，都要運(yùn)用語氣的抑揚(yáng)技巧。

（四）語速：適中、平穩(wěn)

語速應(yīng)中速稍快，每分鐘應(yīng)保持在120—150個(gè)字左右，忌過于拖拉或者速度太快。說話的語速應(yīng)注意“匹配”，對(duì)快語速或者慢語速的客戶，要試圖接近他們的語速。語速太快了，客戶聽不清楚，而且會(huì)讓客戶認(rèn)為客服專員過于激動(dòng)，急于求成；語速太慢了，給人感覺慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)客服專員所將的內(nèi)容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內(nèi)容，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時(shí)間思考和理解。

聲音能夠判斷客服專員是否自信。說話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶會(huì)理解成客服專員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運(yùn)用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過給自己錄音，傾聽自己的聲音，或者向朋友尋求幫助?？头行囊惨獮槿w客戶代表進(jìn)行語音培訓(xùn)，在階段性練習(xí)后定期給予糾正性指導(dǎo)，通過科學(xué)的方法，讓客戶代表學(xué)會(huì)塑造更加專業(yè)的聲音。

二、融入電話服務(wù)之情

在電話服務(wù)中融入情感是一個(gè)優(yōu)秀客服專員應(yīng)具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務(wù)之情要做到：

（一）真誠而坦率

真誠總是受人歡迎的，而在服務(wù)則貴在以心換心，能夠站在客戶的觀點(diǎn)和立場上來看事情、聽事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地地為客戶著想。遇到隨和、開朗的客戶時(shí)，聲音應(yīng)變得生動(dòng)、活潑，與客戶建立親和力。遇到嚴(yán)肅、不茍言笑的客戶時(shí)，情緒要與他類似，讓聲音變得專業(yè)而有磁性，取得對(duì)方信任。對(duì)待無奈的客戶，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶信任自己能處理好這件事情。對(duì)于憤怒的客戶，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶，努力平息客戶的心情。

（二）熱情與大方

“熱情的語言是點(diǎn)燃人心靈火花的高超藝術(shù)”?？头T要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚(yáng)，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來，保持熱情的態(tài)度，要通過電話傳遞服務(wù)者的真誠和熱情，展示個(gè)人良好的素質(zhì)和公司的企業(yè)形象。

（三）寬容與忍讓

服務(wù)要以客為尊，以客戶需求為導(dǎo)向。有些時(shí)候，有些客戶的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶會(huì)出現(xiàn)辱罵，責(zé)備客服專員的情況。即使這樣，客服專員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對(duì)客戶寬容也會(huì)得到一定回報(bào)，無論對(duì)工作開展還是個(gè)人人生都很有幫助。

（四）謙虛與誠實(shí)

謙虛誠實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是客戶對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)或是專業(yè)知識(shí)可能十分陌生，客服專員絕對(duì)不能因此而看不起客戶，表露出驕傲或不滿的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動(dòng)的比喻讓客戶盡快理解，這樣才能讓客戶感覺受到尊重。如果客服專員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和電能產(chǎn)品失去信心，會(huì)對(duì)電力企業(yè)樹立起來的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。

三、識(shí)別電話服務(wù)之意

一個(gè)優(yōu)秀的客服專員要具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和良好的邏輯思維能力，能夠在短時(shí)間內(nèi)領(lǐng)會(huì)客戶意圖并能提供好的解決方案，要做到：

（一）學(xué)會(huì)識(shí)別

客服專員每天接觸的客戶千差萬別，資深的客服專員會(huì)通過客戶的口頭語、語速、語調(diào)、音量、音質(zhì)來判斷客戶的類型，再找出應(yīng)對(duì)不同類型客戶的方法和技巧。和平型客戶，客戶會(huì)明確告知需求，只需要簡單明了的介紹業(yè)務(wù)或者服務(wù)即可，在察覺客戶即將有反感情緒時(shí)盡快結(jié)束通話。力量型客戶，客服專員必須具備完善的業(yè)務(wù)知識(shí)和充分準(zhǔn)備腳本，在跟客戶溝通時(shí)要具備較強(qiáng)的信心。完美型客戶，思維邏輯性強(qiáng)，追求細(xì)節(jié)，是難對(duì)付的類型，一般很難會(huì)被說服和接受新的業(yè)務(wù)和新服務(wù)?；顫娦涂蛻簦菀诇贤?，容易把握，會(huì)將自己認(rèn)為重要的細(xì)節(jié)和感受表達(dá)出來，客服專員應(yīng)先傾聽，順著客戶思路把話說完后再解決問題。

（一）善于傾聽

聽的最高境界就是用心去聽，它是緩解沖突的劑?？头T要善于聽出客戶的需求、需要、渴望和理想，聽出客戶異議、抱怨、聽出客戶潛在的、沒有表達(dá)出來的意思。要運(yùn)用溝通的“二八”法則，花80%的時(shí)間去聽，如果聽的時(shí)間少于80%，證明客服專員說得太多，這樣無助于為客戶提供正確的解決方法。善于傾聽要有耐心不隨意打斷客戶話語，鼓勵(lì)客戶說出心聲；要及時(shí)回應(yīng)客戶，用“是”、“對(duì)”等表示回應(yīng)，重要的內(nèi)容要重復(fù)、確認(rèn)；讓自己平靜下來，停留幾秒，仔細(xì)考慮聽到的信息，注意客戶的弦外之音，不急于下結(jié)論。

（三）積極引導(dǎo)

客服專員在服務(wù)中要根據(jù)情況適時(shí)提問，快速引導(dǎo)客戶說出真正有效的信息，幫助做出準(zhǔn)確判斷，提問的時(shí)機(jī)和引導(dǎo)的方式很重要。在短時(shí)間內(nèi)抓住談話重點(diǎn)的客戶，可在對(duì)方發(fā)言完畢后提問；對(duì)漫無邊際地說些無關(guān)緊要事情的客戶，要在發(fā)言停頓的間歇通過不經(jīng)意的方式提問以控制局面，引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵信息。提問引導(dǎo)可以根據(jù)不同客戶，不同內(nèi)容和談話時(shí)機(jī)靈活運(yùn)用開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問、選擇型提問、征詢型提問來控制交談時(shí)長，掌握客戶需求。

四、巧用電話服務(wù)之形

在實(shí)際工作中，客服專員會(huì)遇到遇到騷擾電話時(shí)、回答不出客戶提出的問題時(shí)、無法聽清客戶所說的內(nèi)容時(shí)、情緒激動(dòng)的客戶等一些突發(fā)的問題。其實(shí)服務(wù)的靈活性就體現(xiàn)在應(yīng)答形式的多樣化。在遇到特殊情況時(shí)，我們可以運(yùn)用答非所問法、含蓄作答法、標(biāo)志效果法、同類相比法、先行自責(zé)法、直接回答法處理等方法來靈活應(yīng)對(duì)，這些方法的運(yùn)用是需要通過場景假設(shè)的反復(fù)訓(xùn)練和話務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累不斷提升的。

客服人員及時(shí)掌握電話服務(wù)溝通藝術(shù)，不僅能夠有效增強(qiáng)工作質(zhì)量與效率，避免溝通障礙，使客戶滿意度提升，與此同時(shí)還能推動(dòng)企業(yè)的品牌形象，獲得社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。只有樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，注重在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)的技巧和方法，才能吸引更多的客戶接受企業(yè)的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)收益。

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