導語：如何才能寫好一篇禮儀服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

電力行業(yè)是一項非凡的產業(yè)，所以一直以來電力市場完全屬于國家壟斷市場。社會上給電力行業(yè)起了個綽號叫“電老虎”，很準確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風”和“官派作風”?！拔覀兪菈艛嘈袠I(yè)，各家各戶都得用電”長期以來這個觀念使得電力員工的服務意識和禮儀都很差！但隨著電力市場的逐漸放開和競爭的加劇，電力員工的“大爺作風”和“官派作風”也逐漸向規(guī)范化的服務禮儀上轉變。電力企業(yè)開展全員禮儀服務活動，加強禮儀教育，提高員工素質，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競爭中獨步市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。

一、服務禮儀

服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業(yè)的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內容。

二、服務禮儀的一般要求

熱心于本職工作。這是服務人員最基本的素質要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務對象，尤其當服務對象比較挑剔或有較多困難的時候，碰到麻煩時候，一定要注重保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標準、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務人員都應按照體態(tài)的標準嚴格要求自己。

三、服務人員的崗位規(guī)范

它主要是指服務人員在其工作崗位上面對服務對象時，要遵守的，以文明服務、禮貌服務、優(yōu)質服務為基本目的的各項有關的服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務于人時的標準的正確的做法。服務人員的崗位規(guī)范主要由服務態(tài)度、服務知識與服務技術三個部分構成。

四、服務禮儀的文明用語

服務行業(yè)的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：

問候用語，它的代表性用語是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請坐！請問你有什么事？

迎送用語，它的代表性用語是：歡迎光臨！請問你有什么事？請您走好！再見！

請托用語，它的代表性用語是：請問、請稍候……

致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕……

應答用語，它的代表性用語是：您好！這里是供電局，請問您有什么事情？……

祝賀用語，它的代表性用語是：恭喜您、祝賀您……

推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您……

道歉用語，它的代表性用語是：打攪了、對不起……

五、服務人員上崗前應做的預備

自身預備，包括休息充分，講究個人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

環(huán)境預備，包括進行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和預備等。

工作預備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等預備。

臺面清理，對自己使用的辦公桌、文件柜、計算機等物品一定要收拾整潔，保持清潔。

篇2

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入祝

可見，服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來!”“可明天是周六……”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。”

“啪”地一聲，最后一個窗口也關上了。

篇3

一、 售后服務禮儀的內容

1、 為消費者安裝、調試產品;

2、 根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導;

3、 保證維修零配件的供應;

4、 負責維修服務;

5、 對產品實行三包，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產品售后服務就是為三包，這是一種狹隘的理解;

6、 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產品的意見，并根據(jù)情況及時改進。

店客服專員的基本職責有以下幾點：

(一) 負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

從以上職責可以看出，汽車4S店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。

一、打電話禮儀：

1、選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。

3、態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說勞駕或麻煩您，不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>

用語：您好，我是XX售后服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生

如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;

用語：XX先生，您好，我是XX店售后服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼;

用語：請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務部，聯(lián)絡電話是 XXX

二、接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：XX店售后服務部，您好，我是服務顧問XX，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語：請問那里找， 請問那一位

2. 確認轉接后，請告知對方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語：馬上為您轉接，請稍后，

3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發(fā)自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?

對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。

請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

篇4

1。送貨服務。

即商品以自有社陪為顧客送貨上門。參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難(如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等)而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。

2。安裝服務。

即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試。

3。"三包"服務

即商品售后在一定的期限內包修，包換，包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務的顧客。耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，并且?guī)椭S修或者退換。決不能以"售出一個算一個"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對某些產品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。

4。根據(jù)顧客的要求，對商品進行包裝?？梢杂袉为毶唐钒b，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。

5。與顧客保持經常性的聯(lián)系。

注意收集顧客對商品，服務的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議。維修服務點的負責人應經訪問曾維修過商品的客戶。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業(yè)的高層管理人員應該親自登門到權并且慰問。此外，還可以派出專人，經常去調查克服對現(xiàn)有產品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息。

篇5

物業(yè)服務禮儀培訓方案曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協(xié)調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1、和顧客的關系。處理、協(xié)調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！、節(jié)日快樂！

2、確認來電人的身份、要求，應說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當?shù)赜煤?！、好的！等語言回應，以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷，應向對方說：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時應向對方說：對不起，讓您久等啦。

5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。

6、收線：應先確認對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說對不起，打擾了！。

5、下班時應主動向同事說再見！。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務后接待；

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。

5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

（2）業(yè)主開門后應先說您好！，并說明身份及來意。

3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說謝謝！。

4、進門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；

（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴禁使用洗手間。

5、告辭：

篇6

1.送貨服務．

即商品以自有社陪為顧客送貨上門．參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態(tài)度，不可因遇到困難（如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等）而向顧客發(fā)火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜．

2.安裝服務．

即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機，點冰箱，并且當場測試．

3.＂三包＂服務

即商品售后在一定的期限內包修，包換，包退．售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態(tài)度對待要求這種服務的顧客．耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，并且?guī)椭S修或者退換．決不能以＂售出一個算一個＂的僥幸心理，拒絕顧客的要求．有的企業(yè)對某些產品在維修期間免費借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便．

4.根據(jù)顧客的要求，對商品進行包裝，可以有單獨商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式．

5.與顧客保持經常性的聯(lián)系．

注意收集顧客對商品，服務的意見及對發(fā)生古裝的商品的意見和建議．維修服務點的負責人應經訪問曾維修過商品的客戶．倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業(yè)的高層管理人員應該親自登門到權并且慰問．此外，還可以派出專人，經常去調查克服對現(xiàn)有產品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態(tài)和市場需求的信息．

篇7

4s店售后服務禮儀

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環(huán)節(jié)

很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

2、環(huán)車檢查

標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經常出現(xiàn)的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節(jié)您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待，優(yōu)秀的服務顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

結算收銀

結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認?？蛻綦x開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成后，服務顧問引導回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

用戶期望

第一次就把車修好

質量檢驗

角色

技術總監(jiān)

質量檢驗員

工具

任務委托書

每日維修質量巡檢異常報告

每日維修質量終檢異常報告

重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點、注意事項

維修人員專業(yè)化操作

落實三級檢驗制度

三級檢驗制度自檢/互檢

對車輛進行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促

操作結束之后，維修技師自檢

檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞

反思更換下來的零部件損壞是否會導致被維修的故障

自檢之后，維修技師之間互檢

檢查被維修故障是否再現(xiàn)

檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好

檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機、轉向機、懸掛等)是否準確

發(fā)現(xiàn)問題則再檢修

三級檢驗制度巡檢

技術總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)

每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛，重點是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛

對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷，排除思路

對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關拆裝參數(shù)及方法

使用關鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性

維修技師不清楚時給予指導糾正

適時填寫每日維修質量巡檢異常報告

三級檢驗制度終檢

試車判斷故障是否再現(xiàn)

檢查是否產生新的故障

拆裝部位連接是否到位

保養(yǎng)操作是否缺項、到位

車輛的內、外部清理

是否對車輛內、外產生表面?zhèn)?/p>

不合格則返修，返修結束后再次檢驗

合格后方可做交車前準備

篇8

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據(jù)被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業(yè)、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節(jié) 服務禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規(guī)范

崗前準備

接待顧客

推銷產品

篇9

[關鍵詞]服務禮儀 培訓 提升策略 文化

[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務禮儀是酒店從業(yè)人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益。客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務禮儀培訓問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識

服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業(yè)的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養(yǎng)與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。

二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿

注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現(xiàn)酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。

（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合

提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養(yǎng)；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養(yǎng)關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養(yǎng)的培訓，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務禮儀的企業(yè)氛圍

營造酒店內部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內可以調節(jié)酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個講求服務禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規(guī)范都會受到積極有益的影響。

（四）加強獎罰力度的機制運用

酒店培訓部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚，適當?shù)乜梢园凑諏嶋H情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。

服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務水平，縮短我國酒店業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優(yōu)質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據(jù)先機。

【參考文獻】

[1]周媛.酒店服務禮儀課程教學探析[J].揚州：揚州大學烹飪學報，2011（2）：19-30.

篇10

【關鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則

在當今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關系的處理、職業(yè)形象設計、行業(yè)禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。

1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象

旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養(yǎng)的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。

2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受

旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補。

二、基于禮儀的旅游服務特點研究

1.基于禮儀的旅游服務具有物質性

這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業(yè)務知識與服務技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性

禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態(tài)度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務具有直接性

旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態(tài)度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。

三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則

根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。

1.真誠原則

旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。

2.一致性原則

對于旅游企業(yè)來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動性原則

在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。

在全球經濟一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富，但是要促進我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。

參考文獻：

[1]蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學出版社，2009.