導(dǎo)語：如何才能寫好一篇市場營銷自我總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、腳踏實地，確保目標(biāo)任務(wù)的完成

隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經(jīng)理過渡，如何在這種職能的轉(zhuǎn)變中不影響銷量完成部門目標(biāo)任務(wù)，是我今年思考較多的問題。在局(中心)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)部門員工轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)上海煙草人“與時俱進(jìn)、銳意進(jìn)娶敢為人先、爭創(chuàng)一流”的精神，嚴(yán)格執(zhí)行營銷科的每個銷售策略，在深化服務(wù)的同時腳踏實地確保銷量。

首先合理地制定營銷計劃，將部門任務(wù)科學(xué)合理地分解到每位客戶經(jīng)理頭上，提高了客戶經(jīng)理工作積極性;并利用早會總結(jié)安排、要求客戶經(jīng)理隨時對比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫存、抓住促銷機會加大宣傳力度、及時補貨等措施，以“不放過一個銷售機會”為口號,通過細(xì)化銷售工作中的每個環(huán)節(jié)，既保證了訪銷員的職能轉(zhuǎn)變，又沒有影響銷量：今年1-10月完成總銷量30519.21箱，占計劃的99.41%，比去年同期上升2857.07箱，約9.39%。

2、抓落實，花大力氣做好品牌培育工作

(1)隨著工業(yè)企業(yè)的不斷重組和品牌的不斷精減，現(xiàn)市場供需矛盾越來越突出，我深刻認(rèn)識到要解決這一癥結(jié)，必須做好目標(biāo)品牌的培育與推廣工作。根據(jù)局(中心)“三個方向兩個重點”要求，帶領(lǐng)部門員工抓住目標(biāo)品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過統(tǒng)一口徑宣傳、零包上攤、每天早會重點強調(diào)、選擇重點經(jīng)營戶以點帶面、借助促銷活動擴大影響力及客戶庫存量等手段進(jìn)行，并要求客戶經(jīng)理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業(yè)信息帶與經(jīng)營戶，使他們轉(zhuǎn)變觀念，互動起來做好品牌培育工作。

通過這一系列積極的工作，使“時尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的1548條上升到如今的10642條;“紅白蓋天”上攤率達(dá)90%以上，其它目標(biāo)品牌上攤率也達(dá)到分公司及局(中心)要求。

(2)加大重點品牌宣傳力度。重點品牌是公司利益的支撐，我作為城區(qū)市場經(jīng)理更是時時以提高重點品牌銷售為目的，要求客戶經(jīng)理將重點品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經(jīng)理熟悉各品牌毛利，有針對性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創(chuàng)造更大經(jīng)濟效益。1-10月部門創(chuàng)利占全公司的44.79%。

二、以“決戰(zhàn)網(wǎng)建”為動力，狠抓基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格要求，提高各項基礎(chǔ)工作質(zhì)量

我深刻地意識到，上海網(wǎng)建“精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實、創(chuàng)新”的作風(fēng)貫穿于工作的各項環(huán)節(jié)中。因此我首先嚴(yán)格要求自己的營銷報告、早會記錄等基礎(chǔ)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，并在不斷的學(xué)習(xí)與總結(jié)中提升質(zhì)量，帶領(lǐng)整個營銷部做好網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，使雁江城區(qū)營銷部的網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平始終保持在全市前列，并得到盛市網(wǎng)建檢查的一致好評。

2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結(jié)算推廣工作

作為城區(qū)市場經(jīng)理，我一刻也不敢放松電話訂貨、電子結(jié)算工作的推進(jìn)。帶領(lǐng)客戶經(jīng)理收集客戶基礎(chǔ)資料，做好卷煙銷售系統(tǒng)信息維護(hù)，確保了電話訂貨軟件正常運行。采取深入細(xì)致的宣傳工作、緊俏品牌的吸引、耐心周到的服務(wù)等措施，大力發(fā)展電子結(jié)算，距今發(fā)展在線代扣604戶，圓滿完成局(中心)下達(dá)的40% (600戶)指標(biāo)。并在提升入網(wǎng)率的同時積極反饋結(jié)算中存在問題，加強與銀行方的聯(lián)系，做好客戶思想工作，努力提高結(jié)算成功率。

篇2

將建構(gòu)主義與傳統(tǒng)教學(xué)理論在知識、學(xué)習(xí)過程、教學(xué)、教師及學(xué)生等方面進(jìn)行對比；依據(jù)建構(gòu)主義及市場營銷課程的教學(xué)目標(biāo)，總結(jié)提出四種先進(jìn)課堂教學(xué)方法；對正確使用這些教學(xué)方法應(yīng)注意的問題進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：

建構(gòu)主義；市場營銷；教學(xué)方法

一、建構(gòu)主義教育理論簡介

建構(gòu)主義教育理論興盛于20世紀(jì)90年代的美國，現(xiàn)今風(fēng)靡全球，是目前教育領(lǐng)域的研究熱點。與傳統(tǒng)的以行為主義和傳統(tǒng)認(rèn)知科學(xué)為基礎(chǔ)建立起來的教育理論體系相比，建構(gòu)主義教育理論對于知識、學(xué)習(xí)過程、教學(xué)、教師與學(xué)生有不同的觀點：傳統(tǒng)教育理論認(rèn)為“知識”是人們對客觀世界被動的反映?！爸R”一旦從具體情境中抽象出來，成為概括性知識，它就具備了與情境的一致性，并能反映具體情境的本質(zhì)?！皩W(xué)習(xí)過程”是“刺激—反映”過程，是知識積累的過程。所以“教學(xué)”就是教師向?qū)W生傳遞知識的過程。“教師”是知識的灌輸者，要將知識由少到多、由整體到部分，有組織地向?qū)W生進(jìn)行展示。而“學(xué)生”是外部刺激的被動接受者，是知識的被灌輸對象，要通過傾聽、練習(xí)和背誦，再現(xiàn)教師所傳授的知識。建構(gòu)主義教育理論認(rèn)為“知識”是人們以自己的知識經(jīng)驗背景為基礎(chǔ)，形成的對客觀世界的認(rèn)識，而且這種認(rèn)識是與具體情境相關(guān)的。“學(xué)習(xí)”的過程是認(rèn)知主體根據(jù)自己的知識體系、經(jīng)驗背景建構(gòu)起對客觀世界的認(rèn)識的過程。所以，“教學(xué)”不是知識的傳遞過程，而是知識的處理與轉(zhuǎn)換過程?！皩W(xué)生”不是被動的知識接受者，而是信息加工的主體、知識意義的主動建構(gòu)者；“教師”不是知識的灌輸者，而是學(xué)生主體意義建構(gòu)的幫助者、促進(jìn)者。建構(gòu)主義要求教師在選擇教學(xué)方法時，應(yīng)當(dāng)以學(xué)生為主，具有參與性、啟發(fā)性，發(fā)揮學(xué)生知識建構(gòu)的主體地位，同時激發(fā)其知識建構(gòu)的積極性；要將教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的經(jīng)驗世界和建構(gòu)活動發(fā)生作用，讓學(xué)生有機會在不同的情境中應(yīng)用他們所學(xué)的知識；此外，還要鼓勵學(xué)生多動腦，多實踐，自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，不斷探索驗證，并能做到自我反饋，提高學(xué)生知識建構(gòu)的能力。

二、基于建構(gòu)主義的市場營銷課程教學(xué)方法

市場營銷學(xué)是財經(jīng)類、管理類專業(yè)的核心課程。其教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)習(xí)者在全面了解市場營銷學(xué)歷史、現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)掌握市場營銷工作的理論、方法、技術(shù)，具備在企業(yè)進(jìn)行市場營銷活動的實際技能，從而勝任企業(yè)市場營銷管理工作。從課程的性質(zhì)與教學(xué)目標(biāo)可以看出，市場營銷學(xué)是一門實踐性很強的課程，對學(xué)生動手能力要求較高。在傳統(tǒng)教學(xué)理論中，課堂教學(xué)采用的方法主要是“講授法”，教師滿堂“講”，學(xué)生滿堂“聽”，這種方法無法實現(xiàn)市場營銷學(xué)的教學(xué)目標(biāo)?，F(xiàn)介紹幾種符合建構(gòu)主義要求、具有良好教學(xué)效果的教學(xué)方法：

1.案例教學(xué)法。

案例教學(xué)法則是將案例作為一種教學(xué)工具，使學(xué)生有機會處于決策者的地位，通過獨立研究和相互討論的方式，來制定決策、解決問題，以提高學(xué)生分析問題和解決問題能力的一種教學(xué)方法。案例教學(xué)法需要教師在教學(xué)活動開始之前認(rèn)真準(zhǔn)備，選擇合適的案例、分析收集案例背景資料并且進(jìn)行課堂設(shè)計，如果討論的案例比較大還可能需要學(xué)生做一定的準(zhǔn)備。在教學(xué)實施過程中，學(xué)生一般要進(jìn)行分組討論，認(rèn)真閱讀、分析教師提供的案例背景資料，就案例內(nèi)容做出決策，并發(fā)表自己的觀點。

2.合作學(xué)習(xí)法。

20世紀(jì)70年代初，合作學(xué)習(xí)法在美國得到廣泛應(yīng)用，并興起了現(xiàn)代合作學(xué)習(xí)理論。我國自20世紀(jì)90年代初期起，在課堂教學(xué)中開始引入小組活動，開展了對合作學(xué)習(xí)的探討。該方法是以學(xué)生為主體，圍繞教學(xué)的主題，由學(xué)生進(jìn)行合作互助、探究研究，通過學(xué)生能動性、主動性發(fā)揮，利用合作性人際交往，促進(jìn)學(xué)生認(rèn)知、情感和社會性的全面發(fā)展，培養(yǎng)發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力[1]。在合作學(xué)習(xí)法中，學(xué)生按照“組間同質(zhì)，組內(nèi)異質(zhì)，優(yōu)勢互補”的原則被分成不同的學(xué)習(xí)小組。小組內(nèi)部進(jìn)行分工，確定每位組員承擔(dān)的角色和責(zé)任，一個小組就是一個團隊，教師會給各小組布置任務(wù)，需要成員共同努力來完成。學(xué)生成績的評定一般會考慮團隊共同的成果以及學(xué)生在團隊中的個人表現(xiàn)。

3.項目教學(xué)法。

項目是指生產(chǎn)一件具體的有實際應(yīng)用價值的產(chǎn)品或提供一項具體的服務(wù)、解決策略為目的的任務(wù)[2]。項目教學(xué)法則是根據(jù)教學(xué)目的需要，選擇有意義的課題，以項目的形式由學(xué)生在教師指導(dǎo)下，運用相關(guān)理論知識并通過實踐努力來完成，在完成項目的過程中使學(xué)生理解、掌握并學(xué)會運用相關(guān)理論知識，提高實踐能力，實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的一種教學(xué)方法。項目教學(xué)法的程序一般是先進(jìn)行學(xué)生分組，組成團隊。然后教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)要求，選擇合適的課題作為項目，課題范圍可大可小，可以是涉及某一方面營銷知識。項目選擇好之后，教師要將項目背景資料告知學(xué)生，并與學(xué)生共同制定項目實施計劃，對項目的子課題、項目進(jìn)度、項目成果形式等方面問題進(jìn)行安排。接下來是最重要的項目實施，在整個實施過程中，主要是由學(xué)生來完成，但是教師要進(jìn)行必要的指導(dǎo)，解答學(xué)生遇到的問題，督促學(xué)生積極努力。項目完成后，可以采用自評、小組互評以及教師點評相結(jié)合的方式對各小組項目成果及學(xué)生個人表現(xiàn)進(jìn)行評定。項目教學(xué)法還可以和企業(yè)合作，結(jié)合企業(yè)的需要以及教學(xué)目標(biāo)要求提出課題，由企業(yè)提供學(xué)生活動經(jīng)費以及對優(yōu)秀項目成果的獎勵；學(xué)生運用自己所學(xué)知識，動手實踐完成課題。這樣既可以幫助企業(yè)解決經(jīng)營難題，又可以完成教學(xué)目標(biāo)，提高學(xué)生實踐能力，實現(xiàn)雙贏。

4.角色扮演法。

角色扮演是一種情景模擬活動，最初是由心理學(xué)家莫雷諾于20世紀(jì)30年代為心理治療的目的而發(fā)明的，后來被應(yīng)用到各個領(lǐng)域，如企業(yè)招聘常用該方法來測試應(yīng)聘者的心理素質(zhì)和潛在能力。引入教學(xué)活動中被稱為角色扮演教學(xué)法，即將學(xué)生置于預(yù)先設(shè)定的模擬真實場景的情景中，扮演不同角色，去處理可能出現(xiàn)的各種問題[3]。模擬教學(xué)的第一步是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和背景材料設(shè)計好主題及場景，讓學(xué)生對所要扮演的角色及相關(guān)要求有深刻理解。第二步是進(jìn)行模擬準(zhǔn)備，由學(xué)生分組討論并安排角色構(gòu)思、角色分配、角色臺詞，再做好道具及場景的布置。第三步是關(guān)鍵的模擬表演，學(xué)生根據(jù)自己的角色分工，分別進(jìn)行相關(guān)的扮演。最后是模擬表演結(jié)束后的總結(jié)與評估。將表演同學(xué)的自我總結(jié)、觀看學(xué)生的評價與教師評價相結(jié)合。由學(xué)生分析表演中各個角色扮演者的優(yōu)缺點，發(fā)現(xiàn)存在的問題，完善及豐富對應(yīng)角色的教學(xué)內(nèi)容；由教師進(jìn)行總體評價，對學(xué)生的模擬扮演給予肯定，對學(xué)生沒有回答上來的問題或沒有注意的細(xì)節(jié)給予及時的解答，并補充知識點以幫助其形成正確的認(rèn)識和觀點，分析存在的問題，并提出整改方法。除了以上介紹的四種方法之外，還可以采用“角色互換法”和“專家講座法”?！敖巧Q法”是首先讓學(xué)生自己積極主動去學(xué)習(xí)，形成對某個問題的初步建構(gòu)，然后在課堂上學(xué)生與教師進(jìn)行“角色互換”，讓學(xué)生處于教學(xué)主體地位，成為教學(xué)中心，向全體同學(xué)及老師展示自己對于該問題的看法，實現(xiàn)共同學(xué)習(xí)。該方法有利于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，促進(jìn)學(xué)生之間知識的分享和交流，加深對知識的理解?！皩＜抑v座法”是邀請具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的營銷工作者作為“專家”，選擇合適的營銷主題給學(xué)生做講座。通過營銷工作者的現(xiàn)身說法以及與學(xué)生之間的互動，開拓學(xué)生視野，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，加深對知識的理解。

三、提高教學(xué)效果需要注意的問題

1.課前準(zhǔn)備應(yīng)充分。

不論采用以上何種教學(xué)方法，如果想取得好的教學(xué)效果，都需要教師在課前付出大量時間、精力，認(rèn)真準(zhǔn)備。在備課的過程中，首先要熟悉教學(xué)內(nèi)容，做到對教材的“二度消化”，即教師不但自己對教學(xué)內(nèi)容有準(zhǔn)確深刻的理解，而且還能站在學(xué)生的角度，明確學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中可能會遇到的疑難問題，并找到解決疑難問題的辦法。其次，要準(zhǔn)備好教學(xué)活動順利開展的保障材料，包括相關(guān)背景資料以及必要的設(shè)施設(shè)備。例如在項目教學(xué)法中，學(xué)生在實施項目之前，需要對項目課題背景有一定的了解，而在角色扮演法中，需要一定的表演道具，所以教師要提前準(zhǔn)備好必要的背景材料及道具，提供給學(xué)生。最后，由于建構(gòu)主義要求教學(xué)注重學(xué)生參與、發(fā)揮學(xué)生的主動性，這使得教學(xué)活動具有很強的隨機性，會出現(xiàn)很多“意外”情況，所以教師應(yīng)提前安排好教學(xué)活動流程，并預(yù)估期間可能出現(xiàn)的問題，提前做好應(yīng)對策略。

2.教學(xué)方法的選擇要恰當(dāng)。

在市場營銷課程的教學(xué)中，需要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容以及教學(xué)條件選擇合適的教學(xué)方法，才能取得良好的教學(xué)效果。例如在講授目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略時，可以采用項目教學(xué)法或案例教學(xué)法，而講授促銷策略時，采用角色扮演法，并在期末適時安排一兩次專家講座。有些教學(xué)方法還可以同時采用，例如項目教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演法都可以以小組形式展開，并且以賽促學(xué)，安排各個活動小組進(jìn)行競賽。3.角色定位應(yīng)準(zhǔn)確。以上介紹的符合建構(gòu)主義教學(xué)理念的教學(xué)方法中，基本都是以學(xué)生為主，教師為輔。但是，這并不意味著教師可以將課堂完全交給學(xué)生，自己“不管不問”，而是應(yīng)該做好“指導(dǎo)員”、“咨詢員”和“監(jiān)督員”三個角色。作為“指導(dǎo)員”，教師應(yīng)當(dāng)安排好教學(xué)活動的程序，在教學(xué)過程中控制好學(xué)生活動進(jìn)程，及時糾正偏差，保證教學(xué)順利進(jìn)行。作為“咨詢員”，教師應(yīng)該在學(xué)生開展活動的過程中保持關(guān)注，及時溝通，解答學(xué)生疑問，為學(xué)生提供幫助。而作為“監(jiān)督員”，要求教師激發(fā)學(xué)生參與的積極性，不斷督促學(xué)生完成任務(wù)，并對學(xué)生表現(xiàn)給予及時、準(zhǔn)確的評價。

參考文獻(xiàn)：

[1]王斌，蔡興旺.合作學(xué)習(xí)法在實踐教學(xué)中的應(yīng)用[J].實驗技術(shù)與管理，2007，24（1）：126-127.

[2]王衛(wèi)紅“.項目教學(xué)法”在市場營銷專業(yè)的應(yīng)用[J].廣東外語外貿(mào)大學(xué)學(xué)報，2003，14（3）：61-64.

篇3

銷售工作計劃有哪些?本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進(jìn)行。共同閱讀銷售工作計劃2020最新精選【5篇】，請您閱讀!

銷售工作計劃1在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各職能部門團結(jié)協(xié)作，努力完成公司制定的目標(biāo)，具體如下：

1、近期完成桂花苑1#~3#樓的驗收工作;

2、加強對施工單位和監(jiān)理單位的溝通、協(xié)調(diào)和管理，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度，確保御龍灣1#、2#、5#、6#、7#、8#、9#、10#樓能夠在年底前竣工驗收，并在綠化等配套工程完成的情況下交付使用;3#樓酒店完成全部土建工作;

3、樹立樂富強品牌形象，處理好陽

光花園、桂花苑的客戶投訴、維修問題，盡可能的使客戶滿意。

工作建議：

1、加強品牌及人力資源管理

企業(yè)管理包括成本控制、質(zhì)量管理、進(jìn)度控制、供應(yīng)商管理和投資管理，也包括營銷管理、品牌管理和人力資源管理。經(jīng)過這次全球經(jīng)濟振蕩，只有牢牢夯實品牌基礎(chǔ)并有一支拼搏進(jìn)取、反應(yīng)靈敏和快捷的反應(yīng)系統(tǒng)，才能更快的走出當(dāng)前的危機。

2、加?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌滌胙?/p>結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，有針對性的對人員進(jìn)行培養(yǎng)，造就一支精管理、懂技術(shù)、善經(jīng)營、高素質(zhì)的團隊，力爭做到人盡其才，才盡其用，并采取創(chuàng)造性的激勵辦法對人員進(jìn)行考評，給員工創(chuàng)造各種鍛煉和學(xué)習(xí)機會。

隨著全國經(jīng)濟情況的好轉(zhuǎn)局勢，我們公司正邁著堅實的步伐，推行不斷滿足顧客要求并超越顧客的期望理念并建立顧客服務(wù)程序，以人為本，關(guān)注并認(rèn)真落實顧客各階段的需求思想，進(jìn)一步提升公司綜合管理平臺，公司開發(fā)規(guī)模不斷擴大，開發(fā)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，經(jīng)濟效益、綜合實力不斷增強。面對公司發(fā)展，工程部將積極推進(jìn)以項目精細(xì)管理為核心的工作體制，將“精心”是態(tài)度、“精細(xì)”是過程、“精品”是結(jié)果融入到項目管理中。展望未來，工程部人員正以飽滿的精神、昂揚的斗志、十足的信心去迎接公司更新的發(fā)展與挑戰(zhàn)。

銷售工作計劃2以下是該軟件銷售工作計劃的具體內(nèi)容：

一、現(xiàn)狀分析：

從本月22日上班到現(xiàn)在已有一周的工作時長，就目前來看，我個人還處于對公司以及公司產(chǎn)品的認(rèn)識階段，對公司以及公司產(chǎn)品還不夠深入的了解。從近期與客戶交流情況分析，我個人存在以下幾方面的不足(肯定不只這些，我水平有限只能發(fā)現(xiàn)以下缺點，如領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我的缺點還望指點，我會悉心聽取教誨并努力該改正)：

1、我對公司以及公司產(chǎn)品沒有深入了解，對產(chǎn)品的操作流程以及報價還不是很清楚。

2、我對怎樣挖掘潛在客戶還沒有最好的方法，還處于摸索階段。

3、我對網(wǎng)站評估的相關(guān)工具，如百度指數(shù)、百度收容量，網(wǎng)站綜合排名等工具還不是很熟悉，對怎樣去評價一個網(wǎng)站是否屬于網(wǎng)絡(luò)營銷型網(wǎng)站還不是很了解。

4、我對判別一個網(wǎng)站是屬于哪一種類型欠缺了解。

5、我對客戶提出的問題有時不能給予及時的回復(fù)，原因是自己對某些問題根本就不了解。

6、我對房地產(chǎn)行業(yè)缺乏了解，知識面不廣。

7、我對百度推廣方面的認(rèn)識還夠，缺乏相應(yīng)的學(xué)習(xí)。

8、我跟客戶的交流技巧還有待改善。

二、針對目前的現(xiàn)狀，特制定近期工作計劃：

1、爭取用3-5天的時間，全面、具體、詳細(xì)地了解公司及公司產(chǎn)品。

2、多看看對手怎么做，通過對比學(xué)習(xí)，從而提高自己。

3、多了解房地產(chǎn)行業(yè)的動態(tài)，深入學(xué)習(xí)房地產(chǎn)相關(guān)方面的知識，爭取每天寫1致3篇這方面的博客文章。

4、多學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷方面的知識，提升為客戶服務(wù)的質(zhì)量。

5、每天完成加群、百度hi群(房地產(chǎn)相關(guān)方面的群)的任務(wù)數(shù)量，想盡一切辦法提高加群的進(jìn)入度。

6、不斷摸索與客戶的交流技巧，不斷提高客戶的成交量。

7、每天挖掘至少20個潛在客戶。

8、定期/不定期的聯(lián)系有意向的客戶，回訪已成交的客戶。

9、每天工作后及時進(jìn)行自我總結(jié)。

銷售工作計劃3本人在20__年度銷售的業(yè)績不是太理想，當(dāng)然這其中肯定有許多不足和需要改進(jìn)、完善的地方。今年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎(chǔ)上，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導(dǎo)思想，確立工作目標(biāo)，全面開展20__年度的工作?，F(xiàn)制定銷售工作計劃如下:

一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發(fā)新客戶，推廣新產(chǎn)品。

三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

四、今年對自己有以下要求

1、每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。

2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能與這個客戶合作。

4、對自己嚴(yán)格要求，學(xué)習(xí)亮劍精神，工作扎實細(xì)致，要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品知識，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

5、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

6、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識，為公司樹立更好的形象，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

7、為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成1萬到2萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤。

以上就是我20__年的工作計劃，工作中總會遇到難題，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

銷售工作計劃4一個好的房地產(chǎn)營銷方案必須有一個好的計劃書，以在整體上把握整個營銷活動。

市場營銷計劃更注重產(chǎn)品與市場的關(guān)系，是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)市場營銷努力的主要工具、房地產(chǎn)公司要想提高市場營銷效能，必須學(xué)會如何制訂和執(zhí)行正確的市場營銷計劃。

1.房地產(chǎn)營銷計劃的內(nèi)容

在房地產(chǎn)市場營銷中，制訂出銷計劃十分重要。一般來說，市場營銷計劃包括：

1.計劃概要：對擬議的計劃給予扼要的綜述，以便管理部分快速瀏覽。

2.市場營銷現(xiàn)狀：提供有關(guān)市場，產(chǎn)品、競爭、配銷渠道和宏觀環(huán)境等方面的背景資料。

3.機會與問題分析：綜合主要的機會與挑戰(zhàn)、優(yōu)劣勢、以及計劃必須涉及的產(chǎn)品所面臨的問題。

4.目標(biāo)：確定計劃在銷售量、市場占有率和盈利等領(lǐng)域所完成的目標(biāo)。

5.市場營銷策略：提供用于完成計劃目標(biāo)的主要市場營銷方法。

6.行動方案：本方案回答將要做什么?誰去做?什么時候做?費用多少?

7.預(yù)計盈虧報表：綜述計劃預(yù)計的開支。

8.控制：講述計劃將如何監(jiān)控。

一、計劃概要

計劃書一開頭便應(yīng)對本計劃的主要目標(biāo)和建議作一扼要的概述，計劃概要可讓高級主管很快掌握計劃的核心內(nèi)容，內(nèi)容目錄應(yīng)附在計劃概要之后。

二、市場營銷現(xiàn)狀

計劃的這個部分負(fù)責(zé)提供與市場、產(chǎn)品、競爭、配銷和宏觀環(huán)境有關(guān)的背景資料。

1.市場情勢

應(yīng)提供關(guān)于所服務(wù)的市場的資料，市場的規(guī)模與增長取決于過去幾年的總額，并按市場細(xì)分與地區(qū)細(xì)分來分別列出，而且還應(yīng)列出有關(guān)顧客需求、觀念和購買行為的趨勢。

2.產(chǎn)品情勢

應(yīng)列出過去幾年來產(chǎn)品線中各主要產(chǎn)品的銷售量、價格、差益額和純利潤等的資料。

3.競爭情勢

主要應(yīng)辨明主要的競爭者并就他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、市場營銷策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其他特征等方面加以闡述。

4.宏觀環(huán)境情勢

應(yīng)闡明影響房地產(chǎn)未來的重要的宏觀環(huán)境趨勢，即人口的、經(jīng)濟的、技術(shù)的、政治法律的、社會文化的趨向。

三、機會與問題分析

應(yīng)以描述市場營銷現(xiàn)狀資料為基礎(chǔ)，找出主要的機會與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢與劣勢和整個營銷期間內(nèi)公司在此方案中面臨的問題等。

1.機會與挑戰(zhàn)分析

經(jīng)理應(yīng)找出公司所面臨的主要機會與挑戰(zhàn)指的是外部可能左右企業(yè)未來的因素。寫出這些因素是為了要建議一些可采取的行動，應(yīng)把機會和挑戰(zhàn)分出輕重急緩，以便使其中之重要者能受到特別的關(guān)注。

2.優(yōu)勢與劣勢分析

應(yīng)找出公司的優(yōu)劣勢，與機會和挑戰(zhàn)相反，優(yōu)勢和劣勢是內(nèi)在因素，前者為外在因素，公司的優(yōu)勢是指公司可以成功利用的某些策略，公司的劣勢則是公司要改正的東西。

3.問題分析

在這里，公司用機會與挑戰(zhàn)和優(yōu)勢與劣勢分析的研究結(jié)果來確定在計劃中必須強調(diào)的主要問題。對這些問題的決策將會導(dǎo)致隨后的目標(biāo)，策略與戰(zhàn)術(shù)的確立。

四、目標(biāo)

此時，公司已知道了問題所在，并要作為與目標(biāo)有關(guān)的基本決策，這些目標(biāo)將指導(dǎo)隨后的策略與行動方案的擬定。

有兩類目標(biāo)-----財務(wù)目標(biāo)和市場營銷目標(biāo)需要確立。

1.財務(wù)目標(biāo)

每個公司都會追求一定的財務(wù)目標(biāo)，企業(yè)所有者將尋求一個穩(wěn)定的長期投資的蓋率，并想知道當(dāng)年可取得的利潤。

2.市場營銷目標(biāo)

財務(wù)目標(biāo)必須要轉(zhuǎn)化為市場營銷目標(biāo)。例如，如果公司想得180萬元利潤，且其目標(biāo)利潤率為銷售額的10%，那么，必須確定一個銷售收益為1800萬元的目標(biāo)，如果公司確定每單元售價20萬元，則其必須售出90套房屋。

目標(biāo)的確立應(yīng)符合一定的標(biāo)準(zhǔn)：

·各個目標(biāo)應(yīng)以明確且可測度的形式來陳述，并有一定的完成期限。

·各個目標(biāo)應(yīng)保持內(nèi)在的一致性。

·如果可能的話，目標(biāo)應(yīng)分層次地加以說明，應(yīng)說明較低的目標(biāo)是如何從較高的目標(biāo)中引申出來。

五、市場營銷策略

應(yīng)在此列出主要的市場營銷策略綱要，或者稱之為”精心策劃的行動”。在制定營銷策略時往往會面對多種可能的選擇，每一目標(biāo)可用若干種方法來實現(xiàn)。例如，增加10%的銷售收益的目標(biāo)可以通過提高全部的房屋平均售價來取得，也可以通過增大房屋銷售量來實現(xiàn)。同樣，這些目標(biāo)的每一目標(biāo)同樣也可用多種方法取得。如促進(jìn)房屋銷售可通過擴大市場提高市場占有率來獲得。對這些目標(biāo)進(jìn)行深入探討后，便可找出房屋營銷的主要策略。

策略陳述書可以如下所示：

目標(biāo)市場：高收入家庭，特別注重于男性消費者及各公司，注重于外企。

產(chǎn)品定位：質(zhì)量高檔的外銷房。有商用、住家兩種。

價格：價格稍高于競爭廠家。

配銷渠道：主要通過各大著名房地產(chǎn)公司銷售。

服務(wù)：提供全面的物業(yè)管理。

廣告：針對市場定位策略的定位的目標(biāo)市場，開展一個新的廣告活動，著重宣傳高價位、高舒適的特點，廣告預(yù)算增加30%。

研究與開發(fā)：增加25%的費用以根據(jù)顧客預(yù)購情況作及時的調(diào)整。使顧客能夠得到最大的滿足。

市場營銷研究：增加10%的費用來提高對消費者選擇過程的了解，并監(jiān)視競爭者的舉動。

六、行動方案

策略陳述書闡述的是用以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的主要市場營銷推動力。而現(xiàn)在市場營銷策略的每一要素都應(yīng)經(jīng)過深思熟慮來作回答：將做什么?什么時候去做?誰去做?將花費多少?等等具體行動。

七、預(yù)計盈虧報表

行動方案可使經(jīng)理能編制一個支持該方案的預(yù)算，此預(yù)算基本上為一項預(yù)計盈虧報表。主管部門將審查這個預(yù)算并加以批準(zhǔn)或修改。

八、控制

計劃的最后一部分為控制，用來控制整個計劃的進(jìn)程。通常，目標(biāo)和預(yù)算都是按月或季來制定的。這樣公司就能檢查各期間的成果并發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到目標(biāo)的部門。

有些計劃的控制部分還包括意外應(yīng)急計劃，簡明扼要地列出可能發(fā)生的某些不利的情況時公司應(yīng)采取的步驟。

銷售工作計劃5一、對銷售工作的認(rèn)識

1.市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

暫訂年任務(wù)：銷售額100萬元。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時跟進(jìn)。

3.注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務(wù)

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。

4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標(biāo)注重要未辦理事項。

5.填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進(jìn)度：前期設(shè)計、投標(biāo)、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

6、前期設(shè)計的項目重點跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標(biāo)日期及項目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時跟進(jìn)和回訪。

7、前期設(shè)計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設(shè)計，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。

8.投標(biāo)過程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9.投標(biāo)結(jié)束，及時回訪客戶，詢問投標(biāo)結(jié)果。

中標(biāo)后主動要求深化設(shè)計，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。

10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時間響應(yīng)工程商的需求，爭取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設(shè)備，申請技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。

12.提前準(zhǔn)備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。

三、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1.定期組織同行舉辦沙龍會，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進(jìn)行。

2.對于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當(dāng)然宴請不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。

3.利用下班時間和周末參加一些學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)更多營銷和管理知識，不斷嘗試?yán)碚摵蛯嵺`的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

篇4

網(wǎng)絡(luò)營銷課程的實驗課，經(jīng)常以教材的知識點分部分進(jìn)行實驗，局限性比較突出。營銷活動在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，同樣離不開現(xiàn)代營銷理論。為了幫助學(xué)生模擬企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營的大部分做法，更加深刻領(lǐng)悟理論知識，應(yīng)該拋開過去分散性思維，順應(yīng)當(dāng)前潮流，可以在移動端開設(shè)網(wǎng)店，系統(tǒng)化設(shè)計整體營銷過程，市場營銷專業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢有助于幫助學(xué)生理解這一系統(tǒng)化實驗過程。

關(guān)鍵詞：

網(wǎng)絡(luò)營銷；系統(tǒng)；整合

大學(xué)里的一門課程如果附帶實驗課，設(shè)置目的主要是為了把理論知識應(yīng)用到實際操作中，讓學(xué)生模擬現(xiàn)實，學(xué)得更接地氣，領(lǐng)悟更深刻。市場營銷專業(yè)中網(wǎng)絡(luò)營銷課程一般都設(shè)置10-12個實驗課時。這門課主要介紹以互聯(lián)網(wǎng)為主要背景的新型營銷手段，如何促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營與管理。有了實驗課，學(xué)生理解理論知識顯然更加容易?，F(xiàn)在大部分的類似教材主要偏向介紹網(wǎng)上的各種資源特點與用法，讓即使不懂營銷的人學(xué)了之后也可以借鑒利用。所以針對這種教材的安排，一般的實驗都安排成各知識點分部分地上網(wǎng)實習(xí)。如上完搜索引擎營銷，上完微博營銷，就讓學(xué)生到實驗室去練習(xí)一下。這種設(shè)計屬于一種分散性思維。學(xué)生實踐后可以深入了解這一種工具，但各工具之間有什么聯(lián)系，怎樣聯(lián)系，如果不實際操作，是不能領(lǐng)悟案例講解中的精髓的?，F(xiàn)實中，企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷時，是走系統(tǒng)路線，即在預(yù)算約束下，把各種資源整合，線上的各種資源，線上和線下的資源都做整合。很明顯，這種傳統(tǒng)的設(shè)計凸顯出一定局限性。另外網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的前期，是為電子商務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣。企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷有很多目的，如推廣品牌，樹立形象，提升銷售業(yè)績等等。但不管哪一種，其長遠(yuǎn)的終極目標(biāo)即是獲得利潤，也就是要有網(wǎng)絡(luò)成交量或者帶動線下成交量的提升。在過去的實體經(jīng)濟中，企業(yè)運用營銷的4C理論是可以解決大部分問題以實現(xiàn)利潤，其中包括了宣傳推廣策略?，F(xiàn)在換作網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，企業(yè)還想網(wǎng)上營銷成功，僅僅把各種資源進(jìn)行有效整合還是不夠。它畢竟只是其中種策略?，F(xiàn)實中有很多企業(yè)在網(wǎng)上的宣傳推廣都做的不錯，但成交都不理想。這實際說明了經(jīng)典的市場營銷策略的組合在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下仍然是適合的，只是它們在運用時會發(fā)生一些改變。“網(wǎng)絡(luò)營銷”的重點還是應(yīng)該在“營銷”，“網(wǎng)絡(luò)”只是背景。如果我們不管產(chǎn)品，價格，促銷，渠道平臺，只看重推廣，很有可能有可觀的瀏覽量，而沒有轉(zhuǎn)化為有效的成交量，那對企業(yè)而言，這些投入到網(wǎng)絡(luò)營銷的成本就很不劃算。所以，網(wǎng)絡(luò)營銷實驗課程設(shè)計應(yīng)盡量模擬現(xiàn)實企業(yè)的做法，讓學(xué)生不僅要學(xué)會各種網(wǎng)絡(luò)工具的使用，各種工具整合的技巧，同時還要把營銷的各種策略進(jìn)行有側(cè)重點的組合，最終實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的成功。這一過程市場營銷專業(yè)的學(xué)生在專業(yè)上是非常有優(yōu)勢的。當(dāng)然，因為實驗時間很短，要想在短時間內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)店有瀏覽量，甚至有成交量，一個人做實驗肯定不行。所以以小組的形式為單位，各自分工到位，還能同時鍛煉學(xué)生的團隊合作能力。另外，現(xiàn)在進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，學(xué)生人人都有手機。而網(wǎng)絡(luò)營銷的未來也傾向這一方向。所以網(wǎng)絡(luò)營銷課的實驗以開網(wǎng)店為主題，在移動終端模擬整個營銷過程顯得很容易。因為是小組分工進(jìn)行，人人都要參與進(jìn)來，真實地在線上調(diào)查，推廣，銷售，促銷等，這對于沒有做過生意的學(xué)生而言顯得更有趣味性。比起單純地在實驗室通過軟件模擬更顯得真實，變數(shù)更多，但更讓人期待。同時，由于可以在手機上完成實驗，所以課時短的問題迎刃而解。這10-12課時可以作為實驗簡介，成果匯報，糾錯的時間，可以促成學(xué)生積極學(xué)習(xí)其他小組的優(yōu)秀經(jīng)驗。基于以上認(rèn)識，我們的實驗可以設(shè)計為以開網(wǎng)店為基礎(chǔ)，把網(wǎng)店作為宣傳推廣的對象，并且整合營銷策略，整合線上和線下資源，以期待銷售的突破，不單純追求成交量的多少?？偫ㄆ饋?，網(wǎng)絡(luò)營銷實驗課程設(shè)計遵循：

一、實驗?zāi)康?/p>

通過該實驗課程，學(xué)生重點了解各種網(wǎng)絡(luò)工具的特點，使用以及它們的整合。

二、實驗原則

1.系統(tǒng)性：整合線上資源，整合線上和線下資源，整合各種營銷策略。

2.趣味性：學(xué)生自行安排調(diào)查，商品，包裝，價格，推廣，促銷。

3.安全性：考慮學(xué)生配送的安全，只限于校內(nèi)宣傳，只接校內(nèi)訂單。

4.經(jīng)濟性：開網(wǎng)店雖然免費，但采購商品，包裝商品都需要費用。因為實際的銷售可能只存在兩個星期，所以沒必要買很多商品進(jìn)行儲存。以一個小組10人計算，每人大概不超過20元即可，負(fù)擔(dān)不重。也可允許學(xué)生先展示少量樣品，等有訂單后再采購。

三、實驗考核

小組考核：網(wǎng)上工具的正確使用和推廣內(nèi)容的恰當(dāng)與否作為考核重點，反映在成果匯報和實驗報告中。成交量的大小不作為考核重點。個人考核：通過電子商務(wù)平臺的統(tǒng)計功能可以看出實驗期間因推廣所帶來的瀏覽量變化。學(xué)生要能分析出哪一天瀏覽量突然上升的原因。是因為哪些工具使用的增減，哪些推廣內(nèi)容的改進(jìn)等。另外簡介自己在小組分工中承擔(dān)的工作以及成效，反映在實驗報告中。

四、實驗步驟

目前網(wǎng)店的免費開設(shè)，淘寶雖然平臺效應(yīng)大，操作稍顯麻煩，同時要交一定質(zhì)量保證金，否則不予向外推廣。而微店作為C2C移動電商模式，個體可以轉(zhuǎn)變?yōu)橘u貨人，買貨人，信用背書人，采購人，體驗人，客服等多種角色。而利用手機開微店從方便性方面顯得比較容易，從小組分工的形式來看比較貼近該模式。但微店在未付費的情況下在微店系統(tǒng)內(nèi)無法有效推廣，同時也不易被搜索引擎所搜索到，所以我們把微店只作為推廣基礎(chǔ)，然后在其他網(wǎng)上資源上進(jìn)行整合推廣，盡量不用付費推廣。

1.簡介實驗框架，布置實驗準(zhǔn)備任務(wù)：全班分組，每組組員是誰，推薦組長。各自分工，包括采購，包裝，推廣，客服，物流。課外開展騰訊問卷設(shè)計，回收并統(tǒng)計，以確定待售商品，目標(biāo)客戶群的喜好以及網(wǎng)店的市場定位。

2.組長向老師申報商品及采購地點，提交分工名單。如果有風(fēng)險可與老師討論另行決定。同時，老師在課堂提示微店開店程序及平臺特征。要求學(xué)生完成相關(guān)賬戶的注冊，如新浪博客，新浪微博，豆瓣網(wǎng)，個人的微信公眾號，百科百科等等。

3.課堂互動討論可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源，包括網(wǎng)站，移動B2C平臺，QQ空間及郵箱，微博，微信，貼吧，專業(yè)論壇，社交網(wǎng)站，二維碼，校園社交APP等。課堂討論類似商品網(wǎng)絡(luò)推廣案例，包括初期，中期不同階段的內(nèi)容推廣重點。課余時間各小組自行經(jīng)營微店。

4.第一次成果展示：每組代表作PPT成述：問卷調(diào)查的結(jié)果，目標(biāo)客戶群的喜好，微店的市場定位，為什么選這個商品，價格如何，運用哪些工具，推廣內(nèi)容，統(tǒng)計結(jié)果，有無創(chuàng)新。每組結(jié)束后全部討論，教師點評，指出精彩之處和糾偏方向。

5.第二次成果展示：每組代表陳述修改結(jié)果，以及新的統(tǒng)計結(jié)果，自我總結(jié)實驗的感悟。本文寫作之前，作者在某大學(xué)市場營銷本科專業(yè)進(jìn)行了實際演習(xí)。全專業(yè)共99人，一共分為10個組，每組大概10人，每人一般出資20元以下。這樣分組，有可能出現(xiàn)的弊端即是有人要搭便車。但如果組長比較負(fù)責(zé)，再加上作業(yè)上的個人工作匯報的監(jiān)督，這個問題就不算什么大的問題。在老師介紹了實驗框架后，學(xué)生顯得比較踴躍，紛紛獻(xiàn)策，就賣什么商品，貨源在哪里，運用哪些網(wǎng)絡(luò)資源等等都展示了學(xué)生對未來工作的期待。經(jīng)過調(diào)查與討論，最后各小組的銷售商品多種多樣，有茶葉，二手書，手串，盆栽，小吃，水果，窗簾等。隨后的備貨，包裝，宣傳都在課外緊張地進(jìn)行著。等到第一次成果展示時，每個小組已經(jīng)經(jīng)營了近十天。學(xué)生中的能力高低立即顯現(xiàn)出來。在課堂討論時所能利用的工具大部分都用上了。如微信，微博，貼吧，二維碼，超級課程表等。但推廣內(nèi)容的不同，推廣節(jié)奏的把握程度不一樣，各小組的瀏覽量甚至成交量明顯不同。有的小組組員已經(jīng)能自己建立網(wǎng)站，主要想利用搜索引擎優(yōu)化，以彌補微店未做其他付費情況下的推廣不利。同樣用微信，很多小組喜歡直接使用朋友圈廣告，但有的小組卻通過建立訂閱號，建立群讓客戶參與到對商品的討論中，并且利用微信的語音客服，讓每天主動推廣的信息不同且形象生動，增加客戶的粘性，同時利用其他的移動電商平臺與微店同步進(jìn)行銷售。有的小組通過線下線上活動的整合，利用商品的特殊屬性展開了有影響力的校園活動。有的小組在推廣中利用自己原創(chuàng)的視頻展示商品的簡易制作過程或者商品的穿戴體驗過程，比較符合目標(biāo)客戶群的心理需求。有的小組根據(jù)商品的特點，組織了DIY秀，分享到社交網(wǎng)絡(luò)并曬圖的給予一定折扣。有的小組也通過親身實踐，向大家比較了在某些網(wǎng)絡(luò)工具中付費與免費所帶來的流量差異。所有這些無不反映了學(xué)生參與的積極，認(rèn)真，負(fù)責(zé)。當(dāng)然，有些小組經(jīng)營情況不太理想，其他同學(xué)在第一次成果展示上也給予了這些小組恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，包括商品的選擇，價格的制定，推廣內(nèi)容與形式的改變。所以第二次成果展示就進(jìn)行得非常順利。整個的實驗呈現(xiàn)出學(xué)生比較大的缺點在于，從內(nèi)容營銷的角度，學(xué)生所做的推廣無一不是新穎簡短賣萌型的廣告，只能說“是什么”，不能說“為什么”，涉及寫作高水平的博客營銷都沒有應(yīng)用。微信公眾號中有深度的長文章也比較少見。這與學(xué)生平時的關(guān)注點，心態(tài)，閱讀等方面有密切關(guān)系。如若參與實際工作，這方面訓(xùn)練的缺乏與認(rèn)識上的膚淺就會成為工作中的瓶頸。所以這是教師在網(wǎng)絡(luò)營銷課程中應(yīng)該加強引導(dǎo)的地方。如可以要求必須在線上調(diào)查之后每人寫出市場調(diào)查分析報告，必須在自己的博客上指定內(nèi)容的長文章，并分享到社交網(wǎng)絡(luò)中。在最后的實驗報告中，許多學(xué)生對參與實驗的感悟有一條基本一致，即認(rèn)識到團隊合作的重要性，以及怎樣與其他人合作的技巧。這一條已經(jīng)足以，因為這也是當(dāng)前企業(yè)在招聘時提到的大學(xué)生非常欠缺的能力。一門實驗課，短短的十幾個課時就提供了真實的鍛煉舞臺。盡管也存在很多營銷和推廣中的問題，但學(xué)生已經(jīng)把網(wǎng)絡(luò)營銷的大部分環(huán)節(jié)經(jīng)歷了一遍，相信對他們今后的工作有一定的幫助。

作者：唐旖聃 單位：成都理工大學(xué)市場營銷系

參考文獻(xiàn)

篇5

然而，東奔西跑的日子，對于營銷人來講又何嘗不是經(jīng)歷坎坷、磨難重重的呢?的確，有些營銷人成功了，但是大部分人仍然在承受著大苦大痛.

不可否認(rèn)，在杰出的背后，他們付出的也許是常人體會不到的重重艱難險阻，在充滿鮮花的旅途上，注定是要走過遍步荊棘的道路.藍(lán)哥智洋團隊真誠的奉勸中國8000萬營銷人，在你的價值還沒有市場的日子里，一定要時刻反省自我：自己的奮斗價值為什么沒有市場？生命里自己的輝煌在那里？營銷生涯中自己能得到什么？如何把機會掌控在自己手中？

正如有一句話寫到：人生苦短。無論是平平淡淡還是轟轟烈烈，百年之后終將回歸自然。誰都希望找一片永久的生命綠洲，誰都愿意讓生命做一次長久的停留，但事實是，生命不永遠(yuǎn)是綠洲，更不能永久停留，生命是短暫的?？蓯鄣臓I銷人應(yīng)該懂得“人生苦短”的道理，把現(xiàn)實中生命的每一天都過的踏踏實實，過的有意義。

樂觀心態(tài)——鑄就自我價值

營銷界最能鍛煉人，同時又充滿了充分施展才華的機會；尤其是資深營銷人的崗位富有挑戰(zhàn)性，能體現(xiàn)人的成就感，讓人見多識廣，可以體驗豐富的人生，同時收入也不低，在企業(yè)地位很高，工作實惠有價值；杰出的營銷人甚至離老總的職位最近，是企業(yè)家的搖籃。但是，每年營銷人的淘汰率高達(dá)25%，競爭、價值和難度與日俱增.

化苦為樂、成就自我，營銷人就要好好思考自己營銷職業(yè)的發(fā)展。究竟什么阻礙了你的職業(yè)發(fā)展？你的職業(yè)發(fā)展“智”障又是什么？如何發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢？如何進(jìn)行差異化競爭策略？使你從營銷“工作”階段轉(zhuǎn)變成營銷“職業(yè)”階段，最后走入營銷的“事業(yè)”階段，從而實現(xiàn)自我的市場價值。

藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)的很多成員都來自市場營銷一線，最終從打打殺殺的戰(zhàn)場中凱旋而歸，脫穎而出，而且都有自己的目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃，結(jié)合團隊成員的營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷，總結(jié)為以下幾個問題：

1、身居地方區(qū)域市場做基層工作，千萬不用抱怨自己的“菱角”被時間磨平，不能自暴自棄，該學(xué)的要學(xué)，經(jīng)常自我學(xué)習(xí)、自我總結(jié)；

2、充分利用好時間。8小時工作，8小時休息，8小時業(yè)余。業(yè)余時間是決定你和別人的不同之處，你今后能否實現(xiàn)自己的價值學(xué)問全在這下班的8小時之內(nèi)了；

3、勇于承擔(dān)重要工作的責(zé)任和自我拘束，敢負(fù)責(zé)任；

4、持之以恒的努力。在市場一線拼殺，但同時仍然要經(jīng)常拓寬思路，不斷獲得突破；勤于動腦、動手、動口，不斷鍛煉自我，發(fā)展自我；

5、不妄自菲薄，既不自負(fù)，自認(rèn)為老子天下第一，也不破罐子破摔，整天意志消沉，不思進(jìn)取。

要成為優(yōu)秀的營銷人員，必須明白自己的優(yōu)勢，核心競爭力是什么，靠什么來贏得市場，贏得企業(yè)的重視；要有好的意識，具備職業(yè)素質(zhì)：誠信、積極進(jìn)取、愛學(xué)習(xí)、不斷地“裝備”自己的能力；能和別人形成差異化：有目標(biāo)、敢想敢干、能堅持；多找自己的主觀原因，不斷的想辦法；遇重大決策能情緒穩(wěn)定，考慮周到。任何領(lǐng)域都有工作的主心骨，把職業(yè)和興趣當(dāng)成自己每天的工作神圣職責(zé)，無論是普通業(yè)務(wù)員、促銷員、跟單員還是區(qū)域主管都應(yīng)把工作當(dāng)成職業(yè)，你就是職業(yè)經(jīng)理人，把工作當(dāng)成值得奮斗的偉大事業(yè)，你就是成功的人生。

汗水淚水——成就精神財富

一個揮灑汗水、淚水的營銷人都要經(jīng)歷從打工到老板的過程，你想做老板就要經(jīng)過優(yōu)秀的營銷人員這個角色。一切都是為了積累，時機成熟當(dāng)老板，積累到一定程度你就是一個投資者；如果不出智慧，不流出足夠的汗水就只能一輩子給老板打工，為無數(shù)個老板打工而已。

每一個公司都在追求穩(wěn)定發(fā)展、一定利潤、品牌市場、持久增長，而每一個營銷人與企業(yè)都是在一種價值交換！所以一個營銷人，你必須衡量自己的價值：你每天要流多少汗水？動用多少心智？

藍(lán)哥智洋始終堅信沒有一個企業(yè)不給優(yōu)秀的人才以回報的！每一個公司都?xì)g迎忠誠、實干、能力，有效與有效率的人，我們需要的快樂中成長，做有價值的人，坦誠相待、角色任知與個人定位，作為一個營銷人，你必須有一個感恩的心、真誠的心，無論在哪家公司，你都要盡情揮灑自己的汗水和淚水

想要作一個優(yōu)秀的營銷人，你必須要不斷提升自己的知識技能、實戰(zhàn)技能，保持心態(tài)的平和、職業(yè)道德，在不斷的市場實戰(zhàn)中積累自己的經(jīng)驗，另外，用業(yè)績說話、用數(shù)據(jù)說話、用責(zé)任說話，設(shè)計規(guī)劃出良好的工作時間計劃及工作進(jìn)度，加強自身的目標(biāo)管理，明確職業(yè)中每一階段的角色定位與職業(yè)規(guī)劃。

其實，作為營銷人，我們真正銷售的不是產(chǎn)品！不是服務(wù)！不是企業(yè)！也不是個人的汗水和智慧，而是優(yōu)秀的切實可行的“完整盈利計劃”！營銷人應(yīng)立足實際，在艱難跋涉中磨練自己的意志！比如，營銷人與客戶打交道是天職，但是同時要掌握一個度：這個“度”需要自己來把握，優(yōu)秀的營銷人員，在堅持客戶與公司的利益原則的基礎(chǔ)上，善于通過工作與行動、思維與客戶建立良好的客情。專業(yè)知識與能力豐富與否；是否具備健全的人格；市場分析力、判斷力、預(yù)測力如何；將直接影響你在客戶中的地位，整天光說不做、自我放縱是不會贏得客戶尊重的！人們欣賞有頭腦的、有計劃、有思路、穩(wěn)重的業(yè)務(wù)人員！用你的行動感染客戶 、用你的真誠感動客戶、用你的思路激勵客戶、用你的客情拉近客戶。

藍(lán)哥智洋團隊曾在《樣板市場：給區(qū)域經(jīng)理3個月已很奢侈》文章中，專門撰文指出，營銷人最大的敵人是自己，在新的一天來臨時，可不要再發(fā)牢騷了，還是對自己鼓勵一下：營銷人對自己狠一點吧！最大的敵人是自己！為了那些要得到的，巨大的業(yè)績、厚厚的薪金、美麗的房子，努力！把下面的幾句話，送給積極進(jìn)取的營銷人，作為激勵自己的精神財富：

如果你有智慧，請你付出智慧，如果你沒有智慧，請你留出汗水，如果你即沒有智慧，也不愿意留出汗水，那么請你趕快找單位；

海棠花好看，不在顏色，而在神韻；做營銷人也一樣，不在外表，而在涵養(yǎng)……；

巨大的機會，人生中只能有一次。

獨立思考——創(chuàng)造成長機會

知識廣度的積累主要靠學(xué)習(xí)，深度積累主要靠思考。有了這兩條，作一名職業(yè)營銷人時刻學(xué)習(xí)、常常思考，肯定會獲得進(jìn)步。

事在人為，人貴精神。其實，在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，一名營銷人在其職業(yè)化道路上，更可貴的在于擁有一種獨立思考的精神，養(yǎng)成善于獨立思考的慣性。

問題是一頭扎進(jìn)市場中的營銷人往往被日常的瑣事所束縛，不能主動去獨立思考，不去開動腦筋。究其原因，一是頭重腳輕知識淺，不會獨立思考；二是認(rèn)為只要順從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣的執(zhí)行，就用不著開動腦筋了；三是怕這怕那，怕挨累不討好，干脆什么都不做，不想；久而久之，人的創(chuàng)造性、主動性就被抹殺掉，于是就發(fā)出“獨立思考有什么用呢？”或者“我的價值為什么沒有市場？”的萬般感慨。

做個有思想的營銷人，就得從大處著眼，小處著手。如果人人都存在種種思想意識，都有這樣那樣的思想包袱，都不動腦筋不想問題，其結(jié)果只能是碌碌無為的過一天是一天。

思想是一種營銷需要。有著獨立思考特性的營銷人，更注重的是以一種思想、以一種觀念去銷售產(chǎn)品，也就是說用腦、用心去賣產(chǎn)品，而不僅僅是用手、用腳去賣產(chǎn)品，把貨擺在“終端”就算萬事大吉了。再進(jìn)一步說，一個營銷人不開動腦筋，不獨立思考，對任何一個公司的營銷團隊的建設(shè)，對其品牌的中長期的發(fā)展極端不利，市場也不會闊步前進(jìn)，企業(yè)營銷的生機就有可能停止。

建立具有獨立思考精神的營銷人必將戰(zhàn)勝自己。倡導(dǎo)獨立思考的營銷團隊，必將是實戰(zhàn)的營銷隊伍。

學(xué)習(xí)實踐——張揚自我個性

21世紀(jì)市場的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，人才競爭力是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的最核心部分，是企業(yè)最寶貴的資源。

可以毫不夸張地說，優(yōu)秀的營銷人是企業(yè)最寶貴的人才資源！營銷人應(yīng)該感到驕傲和自豪，同時又應(yīng)該感到肩上的責(zé)任重大，為做一個優(yōu)秀的營銷人而努力學(xué)習(xí)并把學(xué)習(xí)的知識用于指導(dǎo)實踐，在市場實戰(zhàn)中實現(xiàn)價格！

成為一個優(yōu)秀的營銷人是奮斗的目標(biāo)和方向，而如何才能實現(xiàn)這一目標(biāo)呢？那就要先營銷你的精彩人生！

隨著科技與資訊的迅速發(fā)展，21世紀(jì)呈現(xiàn)出明顯的時代特征：21世紀(jì)是一個充滿變革的時代，是一個充滿競爭的時代，是知識經(jīng)濟的時代！社會的發(fā)展和進(jìn)步為我們創(chuàng)造了更多的機遇，同時激烈的競爭也給我們每個人的成長與發(fā)展所帶來的壓力也越來越大。因為科技和社會的發(fā)展對人的素質(zhì)提出了更高的要求，智力資源成為越來越寶貴的資源。如何使你自己在激烈的競爭中脫穎而出，比別人早一刻發(fā)現(xiàn)機遇，比別人早一步抓住機遇，實現(xiàn)個人目標(biāo)的順利實現(xiàn)和個人價值的最大化，就要不斷豐富自身的知識貯備，不斷提高自身素質(zhì)，才能提高自己的競爭力，才能得以安全地生存，實現(xiàn)長足的發(fā)展。

藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)認(rèn)為， 營銷人演繹出精彩經(jīng)典的人生，實現(xiàn)價值就要做到以下幾點：

個人目標(biāo)定位和職業(yè)生涯規(guī)劃

要干事，先立志，確定自己奮斗的目標(biāo)，你是想成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，還是一名優(yōu)秀的營銷經(jīng)理，還是一個企業(yè)的總經(jīng)理？當(dāng)然不同的時期人的目標(biāo)是不同的，這就要提早對對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計，確定自己短、中、長期的奮斗目標(biāo)。只有樹立遠(yuǎn)大的理想，正確的人生觀和價值觀，確定自己長遠(yuǎn)的人生目標(biāo)，才能調(diào)動自己最大的主觀能動性和奮斗激情。

立足現(xiàn)實資源，診斷個人價值

個人奮斗目標(biāo)確定好了就得有效的實施。我們先要對目標(biāo)資源進(jìn)行深入分析，就是實現(xiàn)一個優(yōu)秀營銷人這一目標(biāo)都需要那些資源，如理論知識資源、專業(yè)技能資源、人際關(guān)系資源、發(fā)展機遇資源等。其次我們要對自己的價值進(jìn)行評估，也就是對自己進(jìn)行全面深入的剖析，了解自己的優(yōu)勢資源是什么，為實現(xiàn)這一目標(biāo)，最欠缺的資源又是什么，需要不斷補充和提高的資源又是什么。只有對自身的價值進(jìn)行了準(zhǔn)確的評估，制訂的奮斗措施才更切合實際、更有效。

制訂學(xué)習(xí)計劃，素質(zhì)內(nèi)外兼修

我們要制訂詳細(xì)、可行的奮斗措施，向這一目標(biāo)邁進(jìn)。目標(biāo)的實現(xiàn)需要一個長期的過程，必須經(jīng)過一些環(huán)節(jié)，所以在措施的制訂上要有階段性、層次性，在什么時間應(yīng)該達(dá)到什么樣的階段目標(biāo)，為實現(xiàn)這一階段目標(biāo)，又該做哪些努力，使自己的目標(biāo)由低到高階梯式發(fā)展，否則基礎(chǔ)不牢固，長遠(yuǎn)目標(biāo)就難以實現(xiàn)。實施的措施內(nèi)容要先急后緩，先易后難。有理想的營銷人，主要的表現(xiàn)就是不斷學(xué)習(xí)，加強自身的社會再教育過程，提高自身素質(zhì)。要學(xué)習(xí)，學(xué)什么？要不斷豐富自己的營銷理論知識、相關(guān)的行業(yè)發(fā)展知識、競爭對手情報知識、自己所在企業(yè)及產(chǎn)品相關(guān)知識等，不斷擴大自己的知識面和理論修養(yǎng)，提高自己的境界和層次，提高自己制訂解決問題措施的戰(zhàn)略性、全面性、效績性；優(yōu)秀的營銷人不是空想家，是實戰(zhàn)家，不斷學(xué)習(xí)和提高自己專業(yè)技能，不斷提高自己的市場分析與判斷能力、溝通與談判能力、市場策劃能力、促銷能力、終端管理能力、賬務(wù)管理能力等。藍(lán)哥智洋建議，大家可以從書本上學(xué)，從網(wǎng)絡(luò)上學(xué)，還要從實踐中學(xué)，不但要加強自學(xué)，還要積極接受種種培訓(xùn)和鍛煉，積極主動的培養(yǎng)自己學(xué)習(xí)的觀念和意識。

營銷自我，實現(xiàn)個人價值

通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，你自身的素質(zhì)會得到不斷的提高，如何通過自身素質(zhì)的體現(xiàn)來實現(xiàn)個人目標(biāo)？對自己充滿信心，樹立強烈的競爭意識，主動出擊，抓住一切機會展示自己的才華，營銷自我。一方面要在工作中勤勤懇懇，踏踏實實，發(fā)揮自己的潛能做好每一件事，實現(xiàn)業(yè)績的不斷提高；另一方面要建立良好的人際關(guān)系，積極向別人推銷自己。先做人再做事，首先自己要支持和幫助別人，要增進(jìn)與別人的溝通和了解，使自己的能力得到周圍人的認(rèn)同，使自己能夠抓住更多的機會，在市場中巋然屹立，不喪失方向，實現(xiàn)價值。

增加危機感，不斷創(chuàng)新和升華

篇6

撰寫人：___________

日

期：___________

xx年公司新員工培訓(xùn)總結(jié)

首先，感謝公司給我們新人一個學(xué)習(xí)的平臺，給我們一個實現(xiàn)自我價值的舞臺。我以前也進(jìn)過不小的公司或工廠，也沒有一個像為了家地產(chǎn)運營機構(gòu)這么慷慨的給我學(xué)習(xí)專業(yè)知識。而且公司還給有能力、有沖勁、有毅力、有上進(jìn)心的員工一個很好的晉升空間，一步一步走向你盡可能達(dá)到的地位?？梢圆唤橐馕覀兂錾砻]，可以不介懷我們是個門外漢，有這樣一個好的機會、好的平臺我又怎能會放棄。我要用全身心的愛去工作，答謝公司的培育之恩。也要用全身心的愛去生活，用全身心的愛去提升自我價值。

培訓(xùn)的第一課：認(rèn)識行業(yè)、了解公司的企業(yè)文化、明確人生規(guī)劃、銷售技巧

公司的企業(yè)文化，我們的愿景：做浙江地產(chǎn)運營的領(lǐng)航者；我們的使命：為社會、客戶、員工創(chuàng)造價值；我們的核心價值：簡單、和諧、執(zhí)著、承擔(dān)；我們的經(jīng)營理念：專注、高效、共贏；我們的服務(wù)理念：以誠待客、用心感人；

日常運作一個流程

1、晨會；晨會是一個鍛煉自我和自我成長的舞臺，團隊和自我的激勵，團隊和我磨合過程，深入了解公司的企業(yè)文化之精髓，學(xué)習(xí)充電了解相關(guān)的咨詢，明確今日工作目標(biāo)。在晨會之前，部門所在工作人員都要一起舞動起來，公司稱之為“晨操”，目的是要所有要工作的人員精神抖擻起來！然后再檢查在場人員的形象面貌，互相與身邊的同事問好，目的是要我們用微笑、真誠來接待我們身邊的人，更是一種體現(xiàn)團隊的和諧。隨著主持人的一聲令下，全體起立，宣讀部門組名組呼、宣讀公司企業(yè)文化。再往下就是一個個人鍛煉或展現(xiàn)自我的平臺，晨報朗讀加自己的讀后感。然后是業(yè)績播報、專題分享、政令宣達(dá)、心態(tài)分享(朗讀羊皮卷）、開心一笑（調(diào)節(jié)一個愉快的心情去工作)。

2、夕會；夕會是總結(jié)當(dāng)天的工作完成量、自我剖析、解決當(dāng)天遇到的問題（與同事共同探討）、安排明天的晨會。

以上是一個做為新入伍伙伴應(yīng)該要知道的每日工作流程，所以必須要牢記在心。以下是一些專業(yè)知識、專業(yè)課題，比如有；房地產(chǎn)知識分析、房地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展前景、相關(guān)項目的講解、銷售步驟、銷售技能（開拓主顧，電話邀約，話術(shù)應(yīng)對語，接待接觸環(huán)節(jié)，回訪環(huán)節(jié)，項目推介會，案場考察，帶看流程、客戶跟進(jìn)等等.......)、市場營銷、挖掘客戶的需求、商務(wù)禮儀、成功的習(xí)慣......。學(xué)習(xí)了這么多我總結(jié)了一句話：兩天一夜的課程也許改變不了多少，但對于一個熱愛銷售的人員來說，這兩天一夜可謂是“一課值千金，課課要用心！”

在第二節(jié)課上有講解到，職業(yè)顧問的一天，和個人晉升的一個流程。

對于一個新人而言，進(jìn)公司才十天，我不敢說我要做到某某職位，要多少天內(nèi)開單，我不敢保證！但是對于職業(yè)顧問的一天，我會努力做好，要做到不遲到、不早退、不曠工，有目標(biāo)、有計劃、有條不紊地去做好。只有把基本功扎實了，專業(yè)知識熟透了，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富了，在適當(dāng)?shù)臋C會我會努力爭取晉升的機會。有句話說：“不想當(dāng)將軍的士兵，不是個好士兵。”我想當(dāng)將軍，只是我還不具備當(dāng)將軍的條件，所以我先把自己定位在置業(yè)顧問，再一步一步往上爬！

在懷著空杯心態(tài)去學(xué)習(xí)時，我還帶著鍛煉自我的勇氣、考驗自我的心態(tài)去學(xué)習(xí)的。所以在我們7個人組成一個小組后，我順利的當(dāng)上了第八組組長，我們組名是：努力工作組，我們的組呼是：今天工作不努力，明天努力找工作！在我積極踴躍的參與答問環(huán)節(jié)，我為小組添加不少分?jǐn)?shù)。雖然我們沒有拿到第一，但我自我感覺良好，十天不到的時間里，從不知到知道一點點，從門外漢到進(jìn)門檻的少年。我并不是說這就夠了，我說這進(jìn)門檻意思只是代表剛剛踏進(jìn)門檻的人，仍然要多借鑒前輩的成功事例，還要多學(xué)習(xí)的一面。取其之長，補己之短。再接再勵，堅持不懈，直到成功！

最后再用一句話總結(jié)這兩天一夜培訓(xùn)，“師傅只能帶你一時、帶不了你世，把你領(lǐng)進(jìn)門，走的遠(yuǎn)不遠(yuǎn)、走的穩(wěn)不穩(wěn)，還得看個人！”

篇7

所謂敏銳,就是抓住那根手指

高中時參加過一個寫作培訓(xùn)班,輔導(dǎo)老師總教我們寫作要做到“新、奇、趣、深”,也就是寫出“人人心中之所有,人人筆下之所無”的東西,要做到這一點就必須具備敏銳的觀察力。

“什么樣才叫敏銳?怎樣才能做到敏銳?”一位學(xué)員問。

輔導(dǎo)老師沒正面回答,而是給我們講了一則外國小故事――

化學(xué)實驗課上,教授在桌上放了3只瓶子:一只裝煤油、一只裝麻油、一只裝醋,叫同學(xué)們注意他所做的一切。老師若有其事地把3瓶液體拿起,分別倒一些裝入另一只杯子,成為一種混合物,然后舉起一根手指浸入杯中,最后放進(jìn)嘴里舔舐,并叫同學(xué)們照他的樣子把手指浸入杯中再舔舐。大家頓覺一陣苦澀,說混合物太難吃了。教授面對痛苦不堪的同學(xué)們搖搖頭,難過地說:“你們誰也沒仔細(xì)看,我舔舐的手指并非浸入杯中的那根?！贝蠹疫@才恍然大悟。

“所謂敏銳,就是抓住那根手指?！陛o導(dǎo)老師總結(jié)道。大學(xué)畢業(yè)后我成了一名媒體從業(yè)者,我總時不時地想起他說過的這句話。

將心靈開口打開一毫米

大二我選修了心理學(xué),講授心理學(xué)的女教授總喜歡用故事來講道理,她講的一則故事,我今天依然記憶猶新。

某牙膏廠經(jīng)過兩年奮斗,終于占據(jù)全國大部分市場。第三年,雖經(jīng)多方努力,但銷量一直徘徊不前。經(jīng)理召集員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策,并許以20萬元獎金。

有人說改變外包裝,有人說降低售價,有人說增加品種……一位年輕人遞上一張紙條:“其他因素不變,將牙膏管開口直徑增加一毫米。”經(jīng)理看后就簽了張20萬元的支票給他。

因為開口增加了一毫米,消費者每天擠出的長度不變,但體積增大了,原來用30天的牙膏現(xiàn)在20天就用完了,牙膏廠的營業(yè)額迅速攀升。

講完故事,教授接著說:“受委屈時,將心靈開口打開一毫米;和別人握手時,將手向?qū)Ψ蕉嗌斐鲆缓撩?對人微笑時,將嘴唇長度舒展一毫米。一毫米的變化沒讓你失去什么,但一毫米的長度卻會讓別人更多地接納你!”

每個人都是一尊金菩薩

大三我選修了人際關(guān)系學(xué),一堂課上老師講了一則故事,故事發(fā)生在很久以前的一個小村莊。

村民們出錢在村頭一座廟里打造了一尊金菩薩。一天,聽說一群土匪要來村里搶劫,村民們收拾起家當(dāng),打算逃到別處去。但因為金菩薩太重了,沒人背得動它,于是村民們想了個辦法:用厚厚的泥土涂在金菩薩外面,以免它被土匪搶走。很多年后,陸續(xù)有其他人搬到村里來居住,但大家只知道廟里有尊普普通通的泥菩薩。又是幾十年過去,廟里一個小和尚打掃時,不慎磕到了泥菩薩,泥土掉了下來,露出金燦燦的金身,人們這才知道原來廟里供奉的是一尊純金菩薩。

老師接著說:“你們要永遠(yuǎn)記住,我們都是金菩薩,我們有能力面對自己碰到的任何問題,而不是依賴別人;我們有能力親自對別人表達(dá)自己的不滿,有能力拒絕不合理的要求,有能力解決自己都難以想像的困難……”

是的,我們每個人都是一尊金菩薩。為了能在社會上生存,為了攀爬社會既定的階梯,為了滿足社會所要求的教條和標(biāo)準(zhǔn),我們給自己涂上一層又一層泥土,以求得安全、獲得認(rèn)同,我們以為自己就是那個用泥土塑造出來的泥菩薩,而忘記了自己原來是真金塑身!

過分肯定自己就會徹底否定自己

下面這則故事也是講授人際關(guān)系學(xué)的那位老師講的。

國外有個雕塑家慘淡經(jīng)營,花了7個晝夜,終于雕塑了一座自己的頭像。他洋洋得意地對著自己的頭像,左看看右瞧瞧,越看越覺得順眼,特別是頭像蘊含的那種不羈的神態(tài),更讓他陶醉。第二天睡醒了,再看看自己的頭像,不知怎的,他只覺得很一般。到了第三天,他發(fā)怒了,指著自己的頭像咆哮:“這就是我的鼻子嗎?為什么它這么霸道,偏偏要長在臉龐的正中央!”

他舉起自己的頭像往地上狠狠一砸,砸碎了頭像也砸碎了自己。他頹唐地倒在地上,眼前一片空白,沒有藍(lán)天沒有大地,沒有別人也沒有自己……他絕望地呼喊:“我呢?我在哪里?……”

也許,過分地肯定自己,就會徹底地否定自己,結(jié)果以失去自己而告終。

讓受助者意識到自己的自尊和價值

講授市場營銷學(xué)的老師講過這樣一則故事:

某紐約商人看到一個衣衫襤褸的鉛筆推銷員,頓生憐憫之情,把1美元丟進(jìn)賣鉛筆人的懷里就走開了。他又忽然覺得這樣做不妥,就連忙返回,從賣鉛筆人那里取出幾支鉛筆,并抱歉地解釋說自己忘取筆了,希望對方別介意。他說:“你我都是商人,你有東西要賣,而且上面有標(biāo)價?！?/p>

幾個月后,在一個社交場合,一位穿著整齊的推銷商走向他,自我介紹:“您可能已忘記了我,我也不知道您的名字,但我永遠(yuǎn)忘不了您,您是那個重新給我自尊的人。我一直覺得自己是個推銷鉛筆的乞丐,直到您提醒我我是一個商人?！?/p>

對困境中的人給予力所能及的幫助確實很重要,但更為重要的是讓他們意識到自己的自尊和價值。

成功往往在小處

這則故事也是講授市場營銷學(xué)的老師講的。

一位到寧波打工的年輕人,在勞務(wù)市場找了一個月也沒找到工作,眼看身上的錢所剩無幾。一天,他到菜場準(zhǔn)備找份零工。到菜場后,他見一個買菜婦女正用塑料袋裝菜。他就想這么大的菜場,每天需要多少塑料袋啊。于是他靈機一動,用身上僅有的50元批發(fā)來5000個塑料袋,到菜場上去賣,很快賣完了,凈賺20元。他高興不已,每天到各個菜場推銷塑料袋,3個月下來賺了1000多元。

后來,他見小商品市場做服裝生意的人忙得顧不上吃飯,又靈機一動做起了快餐生意。他與一家飯店訂下合同,每天要150份盒飯,然后挨個攤位送到老板手里,很受歡迎。10年后他在寧波扎下根,買賣做得越來越大,成為一家房產(chǎn)及汽貿(mào)公司的老板。

他的成功之處就在于,善于從小處著眼。如果他當(dāng)初一心要做大買賣的話,就不會有今天。其實,成功往往就在小處。

一美分的堅持

講授管理經(jīng)濟學(xué)的老師講過這樣一則故事:

篇8

【關(guān)鍵詞】高職；ERP沙盤模擬；教學(xué)方法

1.ERP沙盤模擬課程簡介

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)與管理科學(xué)的融合飛速發(fā)展，ERP的基礎(chǔ)理論研究逐步走向成熟。在本世紀(jì)初，ERP沙盤模擬課程逐步在國內(nèi)高校開設(shè)。作為一門較新的課程，可以說各所高校都處在一個摸索改進(jìn)的過程中，各方面還有待研究探討完善。

ERP沙盤模擬課程是通過直觀的企業(yè)經(jīng)營沙盤來模擬企業(yè)運行狀況，讓學(xué)員在分析市場、制定戰(zhàn)略、組織生產(chǎn)、整體營銷和財務(wù)管理等一系列活動中體會企業(yè)經(jīng)營運作的全過程，認(rèn)識企業(yè)資源的有限性，從而深刻理解ERP的管理思想，領(lǐng)悟科學(xué)的管理規(guī)律，提升管理能力。

ERP沙盤模擬實訓(xùn)的具體實施方式：在教師詳細(xì)講解實訓(xùn)規(guī)則的基礎(chǔ)上，將學(xué)生分成6個團隊，每個學(xué)生團隊作為一家在市場上穩(wěn)定經(jīng)營的生產(chǎn)型企業(yè)，每個團隊5-6人，分別扮演企業(yè)中普遍存在的不同管理角色：首席執(zhí)行官、財務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、生產(chǎn)運營總監(jiān)、采購總監(jiān)等，參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各種經(jīng)營決策，擬定年度工作計劃并組織實施。在完成六年的模擬經(jīng)營后，對每個團隊的經(jīng)營業(yè)績和市場地位進(jìn)行比較，由學(xué)生進(jìn)行自我總結(jié)，然后教師予以分析點評，幫助學(xué)生分析其成功或失敗的原因。

2.ERP沙盤模擬課程的特點

（1）教學(xué)內(nèi)容不同于理論教學(xué)

該課程為獨立開設(shè)的實訓(xùn)課程，課程最大的特點是體驗式教學(xué)。通過直觀的沙盤模擬企業(yè)實際運行狀況，直探經(jīng)營本質(zhì)。將復(fù)雜、抽象的管理理論以最直觀的方式讓學(xué)生在體驗中學(xué)習(xí)，有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)習(xí)能力。在課程結(jié)束時，學(xué)員們對所學(xué)的內(nèi)容理解更透，記憶更深。

（2）整合多學(xué)科知識

ERP 沙盤模擬不同于一般的理論課程或者以案例為主的實驗課程，它所涉及和涵蓋的知識內(nèi)容非常廣泛。比如在整體戰(zhàn)略方面有預(yù)測市場趨勢，評估內(nèi)外部環(huán)境，制定長中短期經(jīng)營策略；在生產(chǎn)管理方面有產(chǎn)品研發(fā)、獲取生產(chǎn)能力的方式，設(shè)備投資改造，交貨期和數(shù)量；在市場與銷售方面，有市場分析與決策，產(chǎn)品組合與市場定位策略的制定，市場地位的建立與維護(hù)，不同市場盈利機會的研究與開拓；在財務(wù)管理方面有投資計劃制訂，資金需求計劃的制訂，現(xiàn)金流量的管理與控制，財務(wù)報表的編制，投資收益的結(jié)算，決策效益的評估，財務(wù)指標(biāo)的分析等。企業(yè)管理團隊要將每一個環(huán)節(jié)運行好，實現(xiàn)財務(wù)、采購、生產(chǎn)、營銷的一體化，實現(xiàn)物流、資金流、信息流等的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。而這些問題的較好解決，需要學(xué)生靈活運用所學(xué)經(jīng)濟學(xué)、市場營銷、管理學(xué)、財務(wù)會計、財務(wù)管理等學(xué)科的專業(yè)知識。

（3）學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性高

ERP沙盤模擬的學(xué)習(xí)方式是讓人們在“做”中學(xué)，在“錯”中學(xué)。在2天的課程中模擬5—6年的企業(yè)全面經(jīng)營管理。學(xué)生有充足的自由來嘗試企業(yè)經(jīng)營的重大決策，并且能夠直接看到?jīng)Q策所帶來的結(jié)果。而且這種模擬是互動的，學(xué)生在模擬經(jīng)營過程中，需要不停地溝通協(xié)調(diào)。這增強了他們的溝通能力、組織能力和團隊協(xié)作的能力。這種學(xué)習(xí)方式極大激發(fā)學(xué)生參與學(xué)習(xí)和競爭的熱情。

（4）教師的角色改變

教師不再是課程的主角，教學(xué)活動從以“教”為中心轉(zhuǎn)向以“學(xué)”為中心。教師由知識的傳授者、灌輸者轉(zhuǎn)變成為學(xué)生學(xué)習(xí)的組織者、指導(dǎo)者；課堂教學(xué)由聽講模式，變成教師為學(xué)生設(shè)計情境和組織、指導(dǎo)、監(jiān)控、考核學(xué)生的學(xué)習(xí)活動，允許多元思維并存，讓學(xué)生動腦、動口、動手。學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，相互學(xué)習(xí)，相互分享，以討論的形式學(xué)習(xí)新知識，并發(fā)表自己的感想。

3.ERP沙盤模擬實訓(xùn)教學(xué)方法探討

（1）合理定位教學(xué)目標(biāo)

該課程是集知識性、趣味性、對抗性于一體的企業(yè)管理技能訓(xùn)練課程。學(xué)生可通過此課程認(rèn)清企業(yè)環(huán)境及規(guī)劃公司整體戰(zhàn)略；了解整個企業(yè)的運作流程，學(xué)習(xí)與立場不同的各部門溝通協(xié)調(diào)，在模擬實踐中驗證所學(xué)的理論知識，加深對理論知識的理解和掌握，并可以有效鍛煉學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和團隊協(xié)作能力。

按照國內(nèi)高職教育培養(yǎng)高等技術(shù)實用型專門人才的理念，基于本課程實訓(xùn)教學(xué)中的重要性，這門課程的基本教學(xué)目標(biāo)設(shè)定為：①在模擬實踐中，通過團隊合作、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、市場預(yù)測、生產(chǎn)管理等一系列活動，使企業(yè)在競爭的市場中獲得成功。②在企業(yè)經(jīng)營活動中，感悟如何卓有成效的工作，獲得為成果工作的經(jīng)驗。③培養(yǎng)學(xué)生把理論知識和實際結(jié)合起來的能力，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。④建立學(xué)生的市場、競爭、團隊等商業(yè)意識。

（2）科學(xué)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計

高職院校實驗課更注重讓學(xué)生掌握基本的職業(yè)技能，但是目前各高校ERP沙盤模擬課程的基本運行過程是初始年的運行一年和后續(xù)六個年度的運行。初始年的運行目的主要是讓學(xué)生熟悉運行規(guī)則，而后續(xù)六個年度的運行則有低層次重復(fù)勞動之嫌，容易形成操作上的疲勞，引起學(xué)生的反感，效果不是很好，對培養(yǎng)職業(yè)技能無益。

基于這種狀況，我們可以改變一下課程運行環(huán)節(jié)。由于在現(xiàn)有的運行模式中有些小組會因為經(jīng)營不善導(dǎo)致現(xiàn)金流斷裂，最終使企業(yè)不能繼續(xù)運營而退出整個課程的實際情況，為此我們可以設(shè)置淘汰升級機制，讓經(jīng)營不善的團隊退出運行過程，其組員可以分散到留下的團隊中，繼續(xù)下一階段更高層次的競爭?？梢栽O(shè)置這樣的規(guī)則：全部小組經(jīng)過首個兩年的運行，自然淘汰掉此輪中運行最差的三分之一的小組。剩下的小組進(jìn)入第二個兩年的運行，待第二個兩年運行完之后，再淘汰掉此輪中運行最差的二分之一的小組。最后剩下的小組再進(jìn)入第三個兩年運行的終極較量，在此階段決出整個運行過程的前三名。當(dāng)然，隨著運行輪次的上升，小組數(shù)量的減少，設(shè)定的運行規(guī)則會更加嚴(yán)格，市場競爭會更加激烈，也更能體現(xiàn)小組團隊的真正實力。

如此淘汰機制的設(shè)置與引入，讓參與實訓(xùn)的學(xué)生更有危機感，也更有積極性，為自身所在管理團隊管理的企業(yè)的生存發(fā)展和保級升級而盡最大努力。

（3）創(chuàng)新教學(xué)組織方式

ERP沙盤模擬對我國大多數(shù)的院校來說是一門新興的學(xué)科，由于其綜合性強，涉及知識面廣，對教師和學(xué)生的要求都比較高。而各高職院校普遍存在的情況是缺乏全面了解管理類、經(jīng)濟類的理論知識并熟悉企業(yè)真正的運作流程的師資力量。所以在ERP教學(xué)中，要改變了傳統(tǒng)的按專業(yè)劃分教研室的組織方式，而是根據(jù)ERP教學(xué)的需要，由來自全校各相關(guān)專業(yè)的教師共同組成ERP實踐教學(xué)組進(jìn)行“協(xié)作制”教學(xué)，——教學(xué)設(shè)計協(xié)作、備課協(xié)作、教學(xué)活動協(xié)作、教學(xué)手段交流、教學(xué)方法切磋等，共同整合知識點，既分工又協(xié)作地進(jìn)行教學(xué)及教學(xué)研究活動。共同參與模擬經(jīng)營過程的組織與督導(dǎo)，以提升教學(xué)質(zhì)量和實訓(xùn)效果。另外對于教師缺乏沙盤模擬實踐經(jīng)驗的解決方法是加強校企合作，教師積極深入企業(yè)鍛煉，把幫助企業(yè)解決實際問題的案例帶入到ERP沙盤模擬實踐教學(xué)過程中來。

（4）客觀評價實訓(xùn)效果

目前各高職院校普遍采用的評價方式是以經(jīng)營業(yè)績和總結(jié)報告為基礎(chǔ)確定各小組排名，而缺少對各個組員的評價。這種做法很難反映出每個學(xué)生的具體學(xué)習(xí)效果，混淆了學(xué)生個體間的差異，極大打擊了學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性。

ERP實踐教學(xué)目的的實現(xiàn)建立在每一個同學(xué)的積極參與和主動學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)之上，因此一個客觀的評價系統(tǒng)尤為重要。教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)建立相對完善的評價指標(biāo)體系，在整個模擬經(jīng)營的過程中，既要在每個經(jīng)營年對每個模擬企業(yè)團隊進(jìn)行評價，也應(yīng)對每個成員的作用進(jìn)行認(rèn)真剖析，通過成員評價系統(tǒng)調(diào)動每個人參與的熱情，激發(fā)每個小組的團隊精神。而在對學(xué)生最終能力進(jìn)行考核評價時，不僅要考慮本次實訓(xùn)成績，還要考慮歷史成績的影響，避免由于學(xué)生偶然性決策失誤，導(dǎo)致成績評定以偏概全的問題產(chǎn)生。

4.結(jié)束語

ERP沙盤模擬實訓(xùn)教學(xué)作為一種新型的教學(xué)模式，是繼傳統(tǒng)教學(xué)及案例教學(xué)之后的一種創(chuàng)新。通過體驗式教學(xué)，可以讓學(xué)生了解和掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的知識與技能，管理知識、管理技能和綜合素質(zhì)有了較大的提高，為培養(yǎng)適應(yīng)市場需求的現(xiàn)代企業(yè)管理人才提供了重要的途徑和模式。ERP沙盤模擬實訓(xùn)是一種值得大力推廣的實訓(xùn)教學(xué)方式。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳冰.ERP沙盤模擬課程建設(shè)管見[J].財會月刊(綜合),2007,3.

[2]尤赤磯,劉林.基于ERP的經(jīng)濟管理類綜合實驗教學(xué)平臺的構(gòu)建[J].實驗室研究與探索,2005(2).

[3]王超杰.基于ERP平臺的新型教學(xué)模式研究[J].成都大學(xué)學(xué)報,2006(1).

[4]劉顯銘,田新.高校ERP沙盤模擬課程教學(xué)問題探討[J].黃石理工學(xué)院(人文社會科學(xué)版),2010(4):77．

篇9

關(guān)鍵詞:地方高校;能力模式;能力培養(yǎng)

中圖分類號:G647文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-2374(2010)03-0172-03

一、調(diào)查課題的提出

當(dāng)前隨著高校擴招和大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)困難的現(xiàn)實,社會對大學(xué)生在校期間的要求和表現(xiàn)也更為嚴(yán)格。作為高校學(xué)生,要在激烈的競爭中立足,擁有較強的綜合能力成為一個重要的衡量指標(biāo),因此培養(yǎng)自身的能力成為當(dāng)今大學(xué)生學(xué)生生涯的重要組成部分。而要培養(yǎng)和提高學(xué)生的綜合能力,構(gòu)建研究性學(xué)習(xí)模式便成為重要舉措。

二、本課題的研究價值

培養(yǎng)學(xué)生能力是教育的根本目的,是高等院校實施素質(zhì)教育的核心,也是教育改革的一個重要內(nèi)容。本課題從地方高校學(xué)生的能力模式入手,分析當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該所具備的能力,為地方高校建立新型的學(xué)生能力培養(yǎng)模式提出建議。

三、 研究對象,內(nèi)容及方法

(一)對象

南京江寧大學(xué)城:金陵科技學(xué)院、海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、曉莊學(xué)院。

(二)內(nèi)容

1.調(diào)查大學(xué)生認(rèn)為自己在學(xué)校期間應(yīng)該具備哪些能力,在這些能力中,哪個能力比較重要。

2.問卷主要從學(xué)生能力的選擇,選擇的原因,對能力培養(yǎng)的重視程度等方面進(jìn)行調(diào)查。

(三)方法

本課題的研究方法:調(diào)查問卷、實地調(diào)研、座談法、個別談話。

四、 研究結(jié)果與分析

表1顯示:認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)該具備創(chuàng)新能力占34.4%,學(xué)習(xí)能力占27.1%,應(yīng)用能力占12.3%,適應(yīng)能力占8.3%,表達(dá)能力占10.6%,借鑒能力占5.2%。創(chuàng)新能力所占的比例最大。

(一)創(chuàng)新能力分析

1.創(chuàng)新能力所占比例大的原因:當(dāng)今社會科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展,知識信息爆炸,人們必須謀求發(fā)展,否則必將被高速發(fā)展的社會所淘汰。知識經(jīng)濟時代是國內(nèi)國際競爭激烈的時代,歸根到底是人才智能特別是創(chuàng)新能力的競爭。大學(xué)生作為未來指示的擁有者和創(chuàng)造者,必須敢于創(chuàng)新,善于發(fā)揮自身的潛能,不斷的實現(xiàn)知識的更新?lián)Q代。

2.解決路徑――拓展創(chuàng)新能力:有關(guān)強化、培養(yǎng)創(chuàng)造力的方法,可以概括為如下幾個方面:(1)樹立創(chuàng)造的目標(biāo),強化內(nèi)在動機。許多學(xué)者認(rèn)為,動機在創(chuàng)造過程中扮演著非常重要的角色。(2)激發(fā)與獎勵好奇心和探索精神。讓學(xué)生學(xué)會問問題比僅僅學(xué)會答案更重要。(3)為學(xué)生提供選擇與創(chuàng)造的機會。學(xué)生需要有機會去做出一些真正的發(fā)現(xiàn)。(4)開放教學(xué)。大學(xué)應(yīng)是開放性的,應(yīng)積極發(fā)展國內(nèi)、國際間的交流與合作,建立校際關(guān)系,互派研究生和訪問學(xué)者,進(jìn)行科學(xué)研究與合作。

(二)學(xué)習(xí)能力分析

上述表顯示:當(dāng)代大學(xué)生認(rèn)為在大學(xué)學(xué)習(xí)的過程中,認(rèn)為綜合發(fā)展比較重要所占比例最大,但每天用在學(xué)習(xí)上的時間都相對較少。原因最主要是受自己的興趣愛好影響。

1.大學(xué)生學(xué)習(xí)能力面臨的問題:據(jù)我們調(diào)查的數(shù)據(jù),學(xué)習(xí)能力只占27.1%,其表現(xiàn)為:(1)缺乏批判性評價和反思能力。當(dāng)前大學(xué)生缺乏批判性評價和反思能力表現(xiàn)在:缺乏深層次思考、另辟蹊徑的自我總結(jié)和學(xué)習(xí)能力。(2)缺乏觀察能力。在觀察的速度和廣度、觀察的整體性和概括性、觀察的計劃性和靈活性等方面,大學(xué)生普遍存在不足。

2.解決路徑-促進(jìn)大學(xué)生學(xué)習(xí)能力提高。(1)促進(jìn)大學(xué)生學(xué)習(xí)觀的轉(zhuǎn)變。大學(xué)生應(yīng)該轉(zhuǎn)變較低層次的學(xué)習(xí)觀,逐步樹立較高層次的學(xué)習(xí)觀;(2)培養(yǎng)大學(xué)生處理自己獲取信息的能力。培養(yǎng)大學(xué)生的信息素養(yǎng)已成為網(wǎng)絡(luò)教育的首要課題,教學(xué)必須以“信息素養(yǎng)”作為新的立足點;(3)大力提倡反思性學(xué)習(xí)與合作性學(xué)習(xí)。大力提倡真正意義上的討淪法、實驗法、實踐法等,促進(jìn)各種形式的質(zhì)疑、對話、交流與合作,將被傳統(tǒng)教學(xué)剝奪了的對課程知識進(jìn)行獨特理解、質(zhì)疑和批判的權(quán)利還給學(xué)生;(4)大學(xué)生應(yīng)該樹立好的學(xué)習(xí)觀。隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、教育技術(shù)的深入應(yīng)用,特別是建構(gòu)主義教學(xué)理論和主體教育思想在實際中的日漸深入,樹立正確的學(xué)習(xí)觀對大學(xué)生今后的發(fā)展具有重要意義。

(三)實踐應(yīng)用能力分析

上表顯示:大學(xué)生有必要參加社會實踐活動所占比例最大,在自己的學(xué)校大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為有實踐活動參加,但并不是很多。

1.實踐能力所占比例大的原因:學(xué)生參加社會實踐活動,能夠促進(jìn)他們對社會的了解,提高自身對經(jīng)濟和社會發(fā)展現(xiàn)狀的認(rèn)識。

2.解決路徑――拓展實踐能力:實踐能力的獲得和增強不但是大學(xué)生全面發(fā)展的重要體現(xiàn),而且是提升創(chuàng)造能力的前提和基礎(chǔ)。(1)高度重視理論知識。大學(xué)生在學(xué)習(xí)中應(yīng)該努力學(xué)習(xí),掌握好理論知識,要力求做到嚴(yán)細(xì)認(rèn)真,一絲不茍;(2)積極參加課外活動。大學(xué)生要力求通過這些活動培養(yǎng)自己的科研能力和動手能力,使自己的綜合能力得到全面的提高;(3)積極參加社會實踐活動。社會實踐的內(nèi)容十分豐富,我們大學(xué)生可以參加“青年志愿者活動、社會調(diào)查”等活動。

(四)表達(dá)能力分析

統(tǒng)計表明,表達(dá)能力占10.6%,其中語言表達(dá)能力占5.6%,書面表達(dá)能力占4.4%.

1.表達(dá)能力對于大學(xué)生的重要性:現(xiàn)代社會要求公民必須具備良好的語言表達(dá)能力,而語言表達(dá)能力強更是許多用人單位對人才的一個基本要求,因此,提高大學(xué)生的語言表達(dá)能力極為關(guān)鍵。

2.解決路徑――表達(dá)能力:一是努力學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的知識。僅口才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的;二是努力學(xué)習(xí)和掌握相應(yīng)的技能、技巧。

(五)適應(yīng)借鑒能力分析

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計,適應(yīng)能力占8.3%,借鑒能力占5.2%。大學(xué)生邁向社會,對于如何去適應(yīng)這個社會,必須從自身的實際出發(fā)。第一,人生一定要有目標(biāo),要處理好當(dāng)下和長遠(yuǎn)的關(guān)系;第二,責(zé)任意識:常言道:“能力不足,責(zé)任可補;責(zé)任不夠,能力無法補;能力有限,責(zé)任無限”;第三,要提高“三商”:智商、情商和危機商;第四,要有合理的知識結(jié)構(gòu);第五,提高自身融入社會的能力。

五、結(jié)語

篇10

本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機制早已成功做到了這一點。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡介。第四章是對GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進(jìn)過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。

第二節(jié) 客戶的價值分類與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。

一、客戶價值

縱觀有關(guān)顧客價值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J(rèn)為，客戶價值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。

二、客戶價值分類

準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?？蛻舴诸愂歉鶕?jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。

CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認(rèn)知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當(dāng)前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會甘拜下風(fēng)。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。

 

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場營銷的要素來進(jìn)行管理與運作。在這種觀點下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。

第一節(jié) 強化售后服務(wù)是市場發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價格競爭強有力的手段

我認(rèn)為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務(wù)稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場也難以擴大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場、鞏固市場,售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復(fù)消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場銷售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國家,由于生產(chǎn)社會化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。

四、售后服務(wù)蘊藏普開發(fā)新品的源泉

據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進(jìn)意見等信息, 及時、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進(jìn)市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的?？墒?，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。

從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。

一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護(hù)消費者權(quán)益的最后防線

向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％?？梢哉f，售后服務(wù)是保護(hù)消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方

我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟全球化的需要

經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進(jìn)入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。

在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生?，F(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應(yīng)對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進(jìn)而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會做事，不會做人——不可取。

既會做事，又會做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶方面：

每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋?，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個特質(zhì)：

1.責(zé)任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機器的管理

機器是我們工作的對象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。

二、客戶服務(wù)管理

這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時跟進(jìn)。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應(yīng)針對客戶的實際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務(wù)回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議

根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進(jìn)展。必要時，可以安排開重點關(guān)注派單。

三、 客戶關(guān)系管理

這是一項技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點對促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構(gòu)

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負(fù)責(zé)等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因為我們在關(guān)鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識

作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：

1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預(yù)測原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時間。

3.到達(dá)客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請客戶過目后請其簽字。

4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對的。

作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會議紀(jì)要、服務(wù)報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實例

報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢

2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動

2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開機即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標(biāo)可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設(shè)備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。                                圖4-5開機無顯試析圖

開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測試卷

在這里實習(xí)的時間里，我對售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務(wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習(xí)工作后，我深刻的體會到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺已經(jīng)實習(xí)了3個多月的時間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認(rèn)識到了售后的重要性,尤其是對客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關(guān)系更具推動性的意義。

經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關(guān)涉及的理論知識有了不少的認(rèn)識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅信，客戶關(guān)懷對CRM的重要性認(rèn)識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！

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致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個實驗細(xì)節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室

感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！