導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇客戶服務(wù)管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期。在企業(yè)與企業(yè)之間，服務(wù)的好與壞，直接決定著企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成與敗。從企業(yè)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業(yè)與企業(yè)之間，要想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，其中重要一點(diǎn)就是通過(guò)提高自己的服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而得到更大的發(fā)展空間。本文通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關(guān)系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關(guān)系，從而歸納出服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度提高的一些方法。

關(guān)鍵詞：

服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也不斷的被關(guān)注到視野中。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展今天，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期。服務(wù)意識(shí)的淡薄，狹隘的理解服務(wù)的內(nèi)涵，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的不科學(xué)，對(duì)客戶滿意度的忽視等問(wèn)題越來(lái)越被重視起來(lái)。但是這些問(wèn)題都是制約著企業(yè)生存與發(fā)展的重要問(wèn)題，特別是目前這個(gè)階段，企業(yè)躺著賺錢的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)還了。一個(gè)企業(yè)要生存要發(fā)展，一方面就必須重視客戶對(duì)企業(yè)的滿意度問(wèn)題；另一方面也要從自身的服務(wù)質(zhì)問(wèn)題著手研究。

2.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的意義

本文通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意研究，服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響，企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中怎樣能取得更多的客戶，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)提升客戶滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究之間的聯(lián)系，從而提升企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)的意義。

3.文獻(xiàn)研究對(duì)比

盧昕的完美服務(wù)主要就是從企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理方面來(lái)研究的，書中就主要闡述了企業(yè)員工的服務(wù)是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時(shí)讓客戶成為永遠(yuǎn)的客戶。王海燕則是更加直白的從服務(wù)質(zhì)量管理方面來(lái)研究，闡述了服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和企業(yè)自身的運(yùn)作管理方面是至關(guān)重要的。任錫源學(xué)者則是從提高客戶滿意度的角度來(lái)做提出了自己的看法和觀點(diǎn)，并且將提高客戶滿意度的口碑營(yíng)銷對(duì)當(dāng)下的服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)重要因素加以強(qiáng)調(diào)，從而通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時(shí)將客戶的忠誠(chéng)度得以強(qiáng)化，使得客戶轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的品牌形象代言。

二、研究理論及方法

1.杯子理論

杯子的生產(chǎn)廠家很聰明，會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的需求生產(chǎn)出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會(huì)將每個(gè)人的長(zhǎng)處與短處相互結(jié)合起來(lái)，把這個(gè)人放在最適合的位置上面，發(fā)揮最大的價(jià)值，從而使得企業(yè)的每個(gè)管理者和每個(gè)部門之間的配合都很到位，并且將企業(yè)的服務(wù)管理執(zhí)行到位。另一方面就是企業(yè)會(huì)根據(jù)客戶的需求來(lái)提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，這樣使得客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。

2.多米諾骨牌效應(yīng)

在一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中，一個(gè)很小的初始能量就可能產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)，人們把這個(gè)現(xiàn)象稱之為“多米諾骨牌效應(yīng)”。企業(yè)一個(gè)好的服務(wù)創(chuàng)新做法如果最后得到的結(jié)果是好的，就會(huì)有利于提高客戶滿意度；反之，企業(yè)一個(gè)壞的具有毀滅性的服務(wù)做法，最后得到的結(jié)果就是壞的，無(wú)法挽回的，這樣也會(huì)使得客戶的滿意度下降，甚至?xí)a(chǎn)生排斥的觀念。多米諾骨牌效應(yīng)就是從正面與負(fù)面揭示了這一效應(yīng)的威力是如何的強(qiáng)大。

3.觀察法

觀察法是在被了解的對(duì)象處于正常行動(dòng)下，研究者通過(guò)感觀，對(duì)表現(xiàn)個(gè)體心理現(xiàn)象的外部運(yùn)動(dòng)進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)其心理規(guī)律產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)象的一種方法。

三、討論

1.服務(wù)質(zhì)量管理怎樣作用客戶滿意度

在當(dāng)今社會(huì)，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)理念。剛剛聽到這些詞匯的時(shí)候，感覺這些企業(yè)的服務(wù)理念與世界一流企業(yè)并沒(méi)有多少差別，但大多說(shuō)企業(yè)執(zhí)行起來(lái)卻打了折扣，企業(yè)說(shuō)一套做一套，服務(wù)理念簡(jiǎn)直就變成了口號(hào)。你說(shuō)客戶對(duì)此類型的企業(yè)能滿意到哪里去，不僅不會(huì)滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導(dǎo)致客戶厭煩，從而失去客戶。

2.客戶滿意度是企業(yè)生存之根基

客戶滿意度是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最終指標(biāo)，是企業(yè)取得長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。滿意度高的客戶同時(shí)也是比較忠誠(chéng)的客戶，滿意度高的客戶會(huì)更多，更經(jīng)常的消費(fèi)讓他滿意的企業(yè)服務(wù)?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供長(zhǎng)期的、起著決定作用的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)滿意度高的客戶會(huì)購(gòu)買更多，同時(shí)對(duì)公司提供的服務(wù)也更忠誠(chéng)，有時(shí)還會(huì)為公司做口碑宣傳，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所做的廣告也不太重視，對(duì)低價(jià)也不太那么敏感，并且在公司的發(fā)展過(guò)程中，會(huì)為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出很多寶貴意見。從而形成一個(gè)良性循環(huán)，增強(qiáng)了公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，極大的提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益。

3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系

在當(dāng)前客戶關(guān)系營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，最為有力的競(jìng)爭(zhēng)武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時(shí)，越來(lái)越多的研究也表明，企業(yè)第一線員工對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的保證能夠產(chǎn)生重要的影響。滿意的員工會(huì)產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度和歸屬感，創(chuàng)造客戶滿意。

4.服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提高的途徑

（1）客戶滿意度納入企業(yè)文化培養(yǎng)目標(biāo)；（2）實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務(wù)質(zhì)量管理；（4）設(shè)置第三方服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體制。

四、結(jié)論

在當(dāng)今社會(huì)中，服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國(guó)企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)愈發(fā)激烈。服務(wù)的重要性越發(fā)突出，它不僅是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，同時(shí)也是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。甚至可以這么說(shuō)，以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷理念將是未來(lái)企業(yè)必須具備的經(jīng)營(yíng)宗旨，如何提高服務(wù)質(zhì)量將來(lái)應(yīng)該是每個(gè)企業(yè)面臨的新問(wèn)題。因此，企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）企業(yè)高層應(yīng)該親自到現(xiàn)場(chǎng)體會(huì)顧客的感受，閱讀顧客的來(lái)信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過(guò)電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規(guī)范企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，可以從對(duì)外形象、資金情況、業(yè)務(wù)情況、發(fā)展前景、有無(wú)負(fù)于他人五方面來(lái)展開；（3）企業(yè)與員工之間，員工與客戶之間，時(shí)刻都應(yīng)該傳遞正能量，并且做到三個(gè)圈都能滿意。

參考文獻(xiàn)

[1]盧昕.完美服務(wù)[M].北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2004.

[2]王海燕.服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

[3]袁岳.服務(wù)的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.

[4]梁新弘.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：人民大學(xué)出版社，2014.

[5]汪泰.贏在服務(wù)[M].北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2011.

篇2

關(guān)鍵詞：做細(xì)做實(shí)；客戶服務(wù)；基礎(chǔ)管理

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 開拓創(chuàng)先，提升客戶服務(wù)水平

1.1 機(jī)制的整合化

根據(jù)2012年對(duì)部分的電力企業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)，我們了解到如何做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，如何有效的提高客戶服務(wù)的管理水平。開拓創(chuàng)先是做好客戶服務(wù)必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設(shè)等的過(guò)程中更不能缺少開拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營(yíng)銷基礎(chǔ)管理、影響體制機(jī)制的創(chuàng)新、績(jī)效的管理、營(yíng)銷信息化的建設(shè)、營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化的管理等都需與開拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理。

1.2 以客戶為本的服務(wù)

在電力企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，客戶服務(wù)管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務(wù)的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中不斷調(diào)整，不斷完善服務(wù)管理機(jī)制，并且，設(shè)立專門的部門對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行整合，電力企業(yè)的服務(wù)主要還是針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，要對(duì)這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務(wù)管理制度，把層次過(guò)多的傳統(tǒng)管理機(jī)制，進(jìn)行有機(jī)整合，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)營(yíng)銷以及客戶服務(wù)要進(jìn)行有機(jī)整合，做到反應(yīng)快速以及整體互相運(yùn)作的組織模式。加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的監(jiān)督力度，相對(duì)設(shè)立獨(dú)立的“營(yíng)銷稽查中心”以作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及營(yíng)銷隊(duì)伍監(jiān)督。

1.3 有效的優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度

供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時(shí)間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標(biāo)、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務(wù)上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴(kuò)展的工作，建立迅速有效的搶修隊(duì)伍，設(shè)立電話端的合理科學(xué)有效的服務(wù)流程。除外，還應(yīng)完善電力企業(yè)的營(yíng)銷工作，整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護(hù)、搶修的過(guò)程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時(shí)間，才能得到客戶認(rèn)可，提高客戶滿意度。

2 做好有序的供電和增供擴(kuò)銷工作

2.1 建立有序供電管理

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會(huì)供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應(yīng)的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對(duì)此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時(shí)根據(jù)政府供電政策，對(duì)電力供應(yīng)效益和效率也進(jìn)行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治等用電的責(zé)任。但是有些特定時(shí)期，如災(zāi)情等較嚴(yán)重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進(jìn)行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對(duì)開展綠色行動(dòng)，啟動(dòng)新能源的運(yùn)用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對(duì)電能消耗較高，超負(fù)荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對(duì)抗災(zāi)情等缺乏電能的情況，以保證供應(yīng)電能發(fā)揮到合理的用電地方。對(duì)此電力企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格控制非有效用電情況，加強(qiáng)計(jì)劃用電管理制度，為社會(huì)快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.2 供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的必要性

根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展業(yè)擴(kuò)建設(shè)，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)應(yīng)本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，為進(jìn)一步確保新建業(yè)擴(kuò)工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴(kuò)的項(xiàng)目，需要把一些重點(diǎn)工程、客戶、施工管控以及設(shè)計(jì)方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進(jìn)行，并投入使用。

3 夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)的能力

3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性

隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行合理的整合管理，并且，要保證每一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行整合管理，這些數(shù)據(jù)對(duì)于今后對(duì)客戶進(jìn)行停復(fù)電的管理、新業(yè)務(wù)的推廣、繳費(fèi)等都是個(gè)依據(jù)。不僅如此，通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對(duì)客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費(fèi)方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對(duì)客戶服務(wù)的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種渠道收費(fèi)，甚至建設(shè)獨(dú)立的交費(fèi)項(xiàng)目，也可以設(shè)立帶收費(fèi)點(diǎn)，如：在銀行、超市等一些公共場(chǎng)所設(shè)立客戶的繳費(fèi)點(diǎn)，并且采用網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、微信繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)等多元化繳費(fèi)方式。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，縮短繳費(fèi)時(shí)間，提高繳費(fèi)方便性是提高客戶用電服務(wù)滿意度的最好表現(xiàn)。

3.2 積極開展科學(xué)用電的服務(wù)

用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場(chǎng)所用電，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行用電的節(jié)能測(cè)試以及用電評(píng)估報(bào)告，提高這類大型工業(yè)場(chǎng)所節(jié)約用電的意識(shí)。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費(fèi)用，也是提高客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種表現(xiàn)。

加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺(tái)工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對(duì)客戶敘說(shuō)的問(wèn)題的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及先進(jìn)性的服務(wù)方針，可能部分客戶說(shuō)話態(tài)度不好，對(duì)此工作人員應(yīng)傾聽客戶所遇到的問(wèn)題以及需求，分析解決方案，第一時(shí)間為客戶解決問(wèn)題，有效提高電力企業(yè)的信譽(yù)度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對(duì)客戶停電時(shí)，盡量縮短對(duì)客戶的停電時(shí)間，并且，在有可能不對(duì)客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時(shí)間，提高對(duì)客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時(shí)間的管理方案，是對(duì)客戶用電的一種責(zé)任，更是提升客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種方式。

結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)于做細(xì)做實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究，通過(guò)探討我們了解到，在進(jìn)行客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇3

一、實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒(méi)有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。面臨著國(guó)際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營(yíng)銷業(yè)務(wù)平臺(tái)，從電能營(yíng)銷市場(chǎng)分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來(lái)綜合分析電力營(yíng)銷工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營(yíng)銷管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過(guò)程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷水平，降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營(yíng)銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。國(guó)際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理帶來(lái)了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺(tái)，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不斷提高自身電力營(yíng)銷綜合實(shí)力，從營(yíng)銷服務(wù)角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。[2]

二、精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營(yíng)銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)發(fā)展。[3]提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營(yíng)銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營(yíng)銷服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷服務(wù)新格局。

1.精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷服務(wù)水平。

2.精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)銷服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。[4]利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4.精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營(yíng)銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)管理制度。在營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過(guò)電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服投訴電話、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶滿意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷服務(wù)流程機(jī)制。

5.精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效考核是精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)理念的形成。

三、精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)成效

集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

1.投訴實(shí)時(shí)處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級(jí)及流程處理，對(duì)涉及到高級(jí)別的事件實(shí)行升級(jí)處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營(yíng)銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)。在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒(méi)有精細(xì)化實(shí)時(shí)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準(zhǔn)到營(yíng)銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷服務(wù)。

篇4

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系；維護(hù)

引言

隨著社會(huì)改革，群眾生活質(zhì)量逐步提高，電力企業(yè)營(yíng)銷將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在社會(huì)改革背景下，多數(shù)電力營(yíng)銷企業(yè)發(fā)現(xiàn)，之前維護(hù)客戶關(guān)系的手段，對(duì)現(xiàn)代客戶不在受用?？蛻舻年P(guān)系對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷而言是至關(guān)重要的關(guān)節(jié)，當(dāng)舊方法失去作用，應(yīng)當(dāng)立即展開對(duì)新方法的探尋，以使企業(yè)能在新時(shí)代立足。

1電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)改革

1.1電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)現(xiàn)狀

電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)的改革，是隨著改革開放，而產(chǎn)生的迎合性變化?，F(xiàn)代電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)逐步向競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制發(fā)展，例如國(guó)內(nèi)有部分地區(qū)，開始實(shí)行廠網(wǎng)分隔，上網(wǎng)競(jìng)價(jià)的模式，這樣的現(xiàn)狀不斷地對(duì)加快電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)改革，使原先的供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏I(yíng)銷模式，因此供電管理傳統(tǒng)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)電力營(yíng)銷的新模式。

1.2電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)改革現(xiàn)狀問(wèn)題

電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)的改革，不但對(duì)企業(yè)整體的運(yùn)作模式形成了考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)每個(gè)企業(yè)的個(gè)人也產(chǎn)生了新的困難[1]。當(dāng)前大部分電力企業(yè)員工都出現(xiàn)，舊觀念尚未轉(zhuǎn)變，對(duì)新模式理解不夠透徹等，因此傳統(tǒng)的供電管理中的弊病也被一并保留了下了，出現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)淺薄、服務(wù)細(xì)節(jié)不夠完善等破壞客戶關(guān)系的問(wèn)題，從在新市場(chǎng)中立足的角度上，這樣的問(wèn)題是足以致使企業(yè)淘汰的。

1.3企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值重視度不夠

在新的市場(chǎng)中，客戶與企業(yè)之間不在是管理及被管理的關(guān)系，而是出于一種平等的關(guān)系。從企業(yè)的角度上看，客戶是企業(yè)立足的根本，當(dāng)企業(yè)沒(méi)有對(duì)客戶價(jià)值引起重視，沒(méi)有對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的改革、宣傳，要求企業(yè)內(nèi)部人員開始注重客戶服務(wù)，依舊按照舊模式運(yùn)作，那將無(wú)法在新市場(chǎng)中立足。

2電力營(yíng)銷市場(chǎng)改革中企業(yè)改革加強(qiáng)措施

2.1思維轉(zhuǎn)化電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)的改革，是從生產(chǎn)管理模式朝服務(wù)客戶模式的轉(zhuǎn)變，因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思維，從客戶的角度出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及工作思維，為客戶提供良好的服務(wù)[2]。新的電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)中，能夠幫助企業(yè)打開市場(chǎng)站住腳跟的渠道，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須通過(guò)以客戶為主的思維，才可完善達(dá)成。而思維需要貫徹，使企業(yè)達(dá)到上下一心才可在新市場(chǎng)中持續(xù)發(fā)展，因此，企業(yè)在自身思維轉(zhuǎn)變的情況下，應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行服務(wù)思維等以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)項(xiàng)目或宣傳，是企業(yè)員工摒棄舊思維的弊病，盡快的適應(yīng)新模式。

2.2對(duì)客戶價(jià)值認(rèn)知培養(yǎng)

就企業(yè)而言，客戶的價(jià)值在新時(shí)代，幾乎等于企業(yè)立足根本，企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值得認(rèn)知不夠，則會(huì)形成服務(wù)體系不夠細(xì)致、不夠個(gè)性化，如此粗曠的服務(wù)體系不具備保留客戶能力，因此當(dāng)前電力企業(yè)首要需對(duì)客戶價(jià)值有深刻的認(rèn)知，進(jìn)而從客戶需求上來(lái)細(xì)化自身服務(wù)體系，以客戶個(gè)性化的服務(wù)理念，來(lái)要求服務(wù)人員，起到保留客戶的作用。

3新模式下客戶管理體系完善措施

3.1客戶管理隊(duì)伍建設(shè)

一支專門為客戶服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，是目前新時(shí)代下電力企業(yè)尚缺乏的問(wèn)題。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)為維護(hù)客戶關(guān)系而培養(yǎng)一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)一支客戶團(tuán)隊(duì)，這就需要電力企業(yè)對(duì)客戶管理隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范的培訓(xùn)，將個(gè)人的素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)以及隊(duì)伍的積極性作為培訓(xùn)目標(biāo)，將提升服務(wù)態(tài)度，使管理人員能夠自主的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自主完善服務(wù)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等作為培訓(xùn)目的，以此為企業(yè)在公司新時(shí)代下立足打下基礎(chǔ)。

3.2管理制度的建設(shè)

因傳統(tǒng)模式不存在客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)，因此企業(yè)沒(méi)有相對(duì)管理模式，在邁入新時(shí)代后，對(duì)于客戶關(guān)系的管理，應(yīng)當(dāng)有完善的管理制度匹配，來(lái)對(duì)客戶服務(wù)員工進(jìn)行要求，管理制度的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)具備簡(jiǎn)化工作流程，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的體驗(yàn)為主[3]。此外，客戶服務(wù)管理體系應(yīng)當(dāng)著重兩個(gè)方向：①客戶信息管理，對(duì)客戶信息要妥善保存，以便之后如遇上查詢問(wèn)題可以有據(jù)可尋，并用回訪等方式對(duì)客戶的信息進(jìn)行調(diào)查并更新，以便加深對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)。②客戶服務(wù)管理，通常而言，對(duì)于客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)重承諾，對(duì)于違反承諾的服務(wù)應(yīng)當(dāng)做出實(shí)際的懲罰措施，以避免客戶的流失。

3.3電力企業(yè)業(yè)務(wù)個(gè)性化建設(shè)

相對(duì)客戶的個(gè)性不同，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)，無(wú)法滿足部分客戶的需求，因此為吸引更多客戶的興趣，應(yīng)當(dāng)對(duì)電力業(yè)務(wù)做出個(gè)性化調(diào)整。業(yè)務(wù)調(diào)整應(yīng)當(dāng)本著客戶從中受益的原則而建立。此外，在客戶參與業(yè)務(wù)之后，根據(jù)保留數(shù)據(jù)，分劃出重點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，重點(diǎn)客戶指標(biāo)可以從客戶信用度、參與業(yè)務(wù)能力等方面評(píng)測(cè)。對(duì)于重點(diǎn)客戶，應(yīng)當(dāng)給予普通客戶不一樣的服務(wù)指標(biāo)，而對(duì)于普通用戶的服務(wù)，也應(yīng)當(dāng)本著質(zhì)量為主，以人為本去制定具備開發(fā)能力的服務(wù)。

3.4技術(shù)支撐

對(duì)于電力企業(yè)的客戶而言，經(jīng)常會(huì)想查閱業(yè)務(wù)當(dāng)前情況等相關(guān)信息，而在沒(méi)有足夠的技術(shù)支撐情況下，想要查閱只能去電力業(yè)務(wù)辦理出進(jìn)行查詢，導(dǎo)致查閱過(guò)程十分繁雜，因此導(dǎo)致客戶逐漸對(duì)電力業(yè)務(wù)的不關(guān)心，形成大量客戶流失。在現(xiàn)代化的理念下，多數(shù)人更希望從移動(dòng)端去查閱，因此為迎合現(xiàn)代市場(chǎng)客戶的理念，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)著手相關(guān)技術(shù)支持，方便用戶查詢，同時(shí)也減少了工作人員的工作量，進(jìn)而提高工作效率。此外技術(shù)含義廣泛，因此在具備技術(shù)支撐的前提下，對(duì)于查詢渠道不應(yīng)該單一化，應(yīng)當(dāng)對(duì)時(shí)下主流的渠道進(jìn)行開發(fā)，為更多渠道的客戶進(jìn)行服務(wù)。

4通過(guò)企業(yè)全體營(yíng)銷理念

客戶作為消費(fèi)群體，心理變化隨時(shí)都可能發(fā)生，為能夠及時(shí)的發(fā)展客戶及滿足客戶現(xiàn)下需求并提供服務(wù)，對(duì)于企業(yè)全體而言都應(yīng)當(dāng)灌輸相應(yīng)的營(yíng)銷理念，時(shí)刻為服務(wù)客戶而準(zhǔn)備。對(duì)于企業(yè)全體人員的營(yíng)銷理念培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)從每位企業(yè)人員的工作、對(duì)于客戶心理分析能、對(duì)客戶關(guān)系把控等能力著手培養(yǎng)，以此提高客戶需求解決效率，進(jìn)而對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)起到幫助。關(guān)于全面營(yíng)銷理念，同時(shí)要有相應(yīng)的管理制度，做到賞罰分明、條例清晰、公平競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。對(duì)于來(lái)自無(wú)關(guān)營(yíng)銷崗位的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)給予相關(guān)職位相等的獎(jiǎng)勵(lì)，并可參與企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選，以此激發(fā)全體員工參與營(yíng)銷的熱情及態(tài)度，對(duì)全面營(yíng)銷概念產(chǎn)生推動(dòng)力。此外，因營(yíng)銷本身需要對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品有相對(duì)了解，以免出現(xiàn)客戶需要時(shí)產(chǎn)生的咨詢問(wèn)題，無(wú)法得到及時(shí)的答案，最終導(dǎo)致流失的情況，所以在對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品的培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部全面公開化、即時(shí)化，在不影響其他崗位工作效率的條件下，所有企業(yè)員工均具備參與培訓(xùn)資格，面對(duì)無(wú)關(guān)崗位對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生的相關(guān)問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)有隨時(shí)可解答的渠道，從而最大限度的開發(fā)全面營(yíng)銷概念的建設(shè)。

5結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前電力企業(yè)因市場(chǎng)改革，從生產(chǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)產(chǎn)業(yè)，為在全新的發(fā)展背景下立足，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶的關(guān)系管理引起重視。對(duì)客戶關(guān)系的管理可以從如細(xì)化對(duì)客戶的服務(wù)、提高人員服務(wù)意識(shí)、對(duì)客戶價(jià)值的深刻認(rèn)知、工作人員的工作水平提高等等。而對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行最完善的管理，應(yīng)當(dāng)有具備職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)思維的專業(yè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)來(lái)重點(diǎn)提供服務(wù)。此外對(duì)于新模式的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的管理模式，如對(duì)于專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理體系等，以此來(lái)要求企業(yè)員工。而客戶作為消費(fèi)群體，對(duì)于業(yè)務(wù)的需求隨時(shí)都可能產(chǎn)生，因此應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部，推崇全面營(yíng)銷理念，時(shí)刻為客戶的需求做好準(zhǔn)備，以此提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]石長(zhǎng)輝.裝表接電在電力營(yíng)銷工作中的重要應(yīng)用[J].科技與創(chuàng)新，2017（17）.

[2]鄭燕萍.電力營(yíng)銷計(jì)量改造中的問(wèn)題及其對(duì)策[J].企業(yè)改革與管理，2017（16）.

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關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念

電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，主要是指的是依照電力行業(yè)自身的特點(diǎn)以及發(fā)展規(guī)律，對(duì)電力系統(tǒng)中的發(fā)電、輸電、變電、配電和用電這五大子系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的組織、計(jì)劃、控制和管理的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。在電力企業(yè)中，其經(jīng)營(yíng)管理的基本任務(wù)就是確保發(fā)電能力等能夠持續(xù)的滿足經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展以及社會(huì)各界生產(chǎn)生活的需求，電力資源協(xié)調(diào)發(fā)展，電力設(shè)備的總體運(yùn)行能夠持續(xù)保持良好狀態(tài)，并有效降低電力A各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本、能源耗費(fèi)和維修費(fèi)用，以進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

二、電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

（一）電力企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識(shí)

電力企業(yè)要想進(jìn)一步取得突破發(fā)展，就要?jiǎng)?chuàng)新出新的管理體系哎適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。但是，當(dāng)前電力企業(yè)依然沿襲著傳統(tǒng)的管理模式，沒(méi)有進(jìn)行管理上的創(chuàng)新發(fā)展，缺乏必要的創(chuàng)新意識(shí)。

（二）管理體制不完善

在力企業(yè)中，現(xiàn)有的管理體制逐漸無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展的需求。在電力市場(chǎng)快速發(fā)展背景下，電力企業(yè)管理體制存在各種問(wèn)題，電力市場(chǎng)開發(fā)的機(jī)制也不健全，并且由于電力企業(yè)的管理業(yè)務(wù)流程相對(duì)繁雜，導(dǎo)致了電力企業(yè)管理效率不高，無(wú)法有效的適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。

（三）客戶服務(wù)不到位

盡管越來(lái)越多的電力企業(yè)開始意識(shí)到做好客戶服務(wù)工作的重要性，但是在具體實(shí)踐過(guò)程中所取得的效果依然不佳，比如電力機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)流程較為繁瑣，投訴問(wèn)題得不到及時(shí)有效的處理等，這些都制約著電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。

（四）工作人員綜合素質(zhì)不高

在當(dāng)前電力企業(yè)中，電力工作人員的綜合素質(zhì)偏低，專業(yè)技能沒(méi)有很好的掌握，導(dǎo)致電費(fèi)復(fù)核質(zhì)量低，竊電、違章用電現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重，電費(fèi)回收率不高，電力糾紛和安全事故時(shí)有發(fā)生等，這些都不利于電力企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

三、電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本原則

（一）以國(guó)家政策為指導(dǎo)依據(jù)的原則

在市場(chǎng)體制不斷改革背景下，電力企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行改革創(chuàng)新才能順應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求等到可持續(xù)發(fā)展。而電力企業(yè)要實(shí)施管理工作的創(chuàng)新，必須結(jié)合國(guó)家的相關(guān)政策法規(guī)作為指導(dǎo)依據(jù)，對(duì)原有管理體制進(jìn)行管理創(chuàng)新，以求能夠不斷提升管理工作質(zhì)量。

（二）提升經(jīng)濟(jì)效益為目的的原則

電力企業(yè)作為國(guó)有企業(yè)，追求利潤(rùn)的最大化以及社會(huì)效益的雙重目標(biāo)是其經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)。因此，在市場(chǎng)體制改革趨勢(shì)下，電力企業(yè)要不斷的完善經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制來(lái)促進(jìn)管理工作效率的提高，最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

（三）以企業(yè)發(fā)展實(shí)際為中心的原則

在加強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，一定要結(jié)合自身的實(shí)際來(lái)管理，在借鑒其他成功管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，不能盲目的借鑒，要加以改善制定出符合自身發(fā)展需求的管理理念。另外，電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要以企業(yè)發(fā)展實(shí)際為中心，有效的獲得社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的獲取，在管理工作創(chuàng)新過(guò)程中，需要提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展提供更多助力。

四、提高電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的對(duì)策

（一）完善電力企業(yè)內(nèi)部管理體制

1.強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，明晰產(chǎn)權(quán)，逐步形成股份制形式及其領(lǐng)導(dǎo)體制，優(yōu)化組織規(guī)模和結(jié)構(gòu)，使其朝著扁平化、柔性化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。

2.完善管理制度，如制定科學(xué)民主的決策制度，有效的內(nèi)部監(jiān)督制度，科學(xué)合理的激勵(lì)制度和考核制度，行之有效的培訓(xùn)制度等，以此為提高電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平提供制度保障。

（二）完善電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度

1.健全企業(yè)內(nèi)部法人代表制度，明確產(chǎn)權(quán)劃分，同時(shí)還可以構(gòu)建對(duì)應(yīng)于股份制形式的領(lǐng)導(dǎo)體制，賦予法人對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)利。2.優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)，明確各部門分工以及各崗位的職責(zé)，建立一套完善的電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作流程和制度，保證各項(xiàng)工作都能夠保質(zhì)保量的完成。3.完善企業(yè)文化建設(shè)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的經(jīng)營(yíng)管理原則，使電力企業(yè)特色文化成為推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率提升的重要輔助力量。

（三）提升電力企業(yè)人員素質(zhì)水平，優(yōu)化安全控制管理

1.電力企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)平日工作的教育培訓(xùn)，增加其工作責(zé)任意識(shí)，樹立企業(yè)集體榮譽(yù)感。2.企業(yè)要明確各崗位的工作任務(wù)和工作職責(zé)，策劃出適用于電力企業(yè)的安全性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制度。3.企業(yè)還要強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，提升設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行的水平，以此來(lái)保證企業(yè)的持續(xù)化運(yùn)作和良好增效。

（四）提高服務(wù)管理的質(zhì)量

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)前的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整，采用適應(yīng)市場(chǎng)要求的服務(wù)模式，同時(shí)結(jié)合自身的發(fā)展需要對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的模式進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)踐當(dāng)中，可以適當(dāng)借鑒其他企業(yè)或行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)管理理念，對(duì)自身的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整。充分考慮到客戶的服務(wù)要求，為其提供人性化的服務(wù)管理，根據(jù)不同的客戶提供不同的、多樣化得服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作核心是加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化配置，合理利用資源創(chuàng)造更多價(jià)值。因此，在加強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中，通過(guò)全面整合資源、調(diào)整內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、建立多渠道發(fā)展模式等有效手段，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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進(jìn)入公司這段時(shí)間，嚴(yán)格要求自己投入到工作中去，通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)，熟悉公司的日常管理、運(yùn)作流程和項(xiàng)目運(yùn)作，為下一步工作奠定好基礎(chǔ)。爭(zhēng)取和各位同仁為公司的發(fā)展和成長(zhǎng)貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

下面就我進(jìn)公司三個(gè)月以來(lái)對(duì)公司的日常管理工作、項(xiàng)目運(yùn)作等談?wù)勛约旱囊恍└惺堋?/p>

一、熟悉公司的管理工作

1、了解集團(tuán)總體發(fā)展規(guī)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及年度、季度及月度工作計(jì)劃；熟悉公司的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度及基礎(chǔ)管理工作，認(rèn)識(shí)公司中層管理人員，和他們進(jìn)行溝通交流，拉進(jìn)距離，為以后的工作開展奠定基礎(chǔ)。跑各個(gè)部門如辦公室、行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)部等部門進(jìn)行溝通。了解工作流程，為提高工作效率做好鋪墊。

2、對(duì)集團(tuán)的企業(yè)文化，品牌建設(shè)進(jìn)行了考慮和斟酌，品牌是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)的信賴與忠誠(chéng)，怎樣使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟，是企業(yè)綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。作為優(yōu)秀的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須具備幾個(gè)能力：資金力、資源力、產(chǎn)品力、營(yíng)銷力、服務(wù)力。合理、有效的整合社會(huì)上各種資源為企業(yè)服務(wù)是我們管理層工作的重要任務(wù)。

3、對(duì)公司的可持續(xù)發(fā)展，及怎樣樹立公司美譽(yù)度進(jìn)行了一番考慮。企業(yè)追求的目標(biāo)是利潤(rùn)、客戶、員工。利潤(rùn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)再發(fā)展的基本要素，只有獲取了利潤(rùn)才能回饋股東；客戶是企業(yè)生存的基石，為客戶提供品牌產(chǎn)品和品牌服務(wù)，就等于為企業(yè)創(chuàng)造未來(lái)；員工的進(jìn)步推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)的發(fā)展又為員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值提供更廣闊的舞臺(tái)。我們要及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，采取相應(yīng)的管理措施，提高我們的管理水平，使員工更加關(guān)心企業(yè)，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，平衡好利潤(rùn)、客戶和員工的關(guān)系致關(guān)重要。

二、了解公司運(yùn)作流程

近段時(shí)間對(duì)公司的運(yùn)作流程進(jìn)行了解后，公司運(yùn)營(yíng)正在健康的軌道上發(fā)展，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們要進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度和企業(yè)業(yè)務(wù)流程，注意監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況，建立部門間、部門內(nèi)的溝通機(jī)制，提高團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作能力。

著力作好以下幾方面工作：

1、通過(guò)產(chǎn)品持續(xù)的領(lǐng)先和創(chuàng)新，鞏固市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位；

2、打造可靠的工程質(zhì)量，提升品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度；

3、依靠精致細(xì)致的物業(yè)管理服務(wù)，將“客戶是上帝”的開發(fā)理念堅(jiān)持到底；

4、通過(guò)高質(zhì)量的售前、售中、售后服務(wù)，為客戶提供愉悅的品牌體驗(yàn)；

5、加大力度宣傳“守誠(chéng)信、重承諾”的企業(yè)品牌形象。

三、熟悉項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程

項(xiàng)目運(yùn)作的成功與否直接關(guān)系著公司的發(fā)展，通過(guò)了解項(xiàng)目運(yùn)作流程之后，覺得要不斷加強(qiáng)對(duì)公司價(jià)值觀、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)、項(xiàng)目規(guī)劃理念的宣傳與培訓(xùn)。注重對(duì)新員工的培訓(xùn)，每一位新員工上崗都會(huì)接受關(guān)于公司價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，對(duì)于項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、規(guī)劃理念，公司更是抽出時(shí)間組織專場(chǎng)的培訓(xùn)，使員工對(duì)公司的企業(yè)文化有深刻的認(rèn)識(shí)，公司有計(jì)劃地組織新員工分期分批到兄弟公司參觀、考察，增強(qiáng)員工對(duì)項(xiàng)目的信心。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)水平和專業(yè)化能力，以適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求，在工作中體驗(yàn)自身的價(jià)值。

樹立真誠(chéng)為客戶服務(wù)的觀念，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)。將服務(wù)真正融會(huì)在日常的工作中，真心的為客戶服務(wù)，在實(shí)際行動(dòng)中樹立公司品牌形象。并在售后服務(wù)工作中，公司圍繞“合同簽署”、“工程變更”和“客戶投訴”三大售后服務(wù)工作重點(diǎn)，規(guī)范售后服務(wù)管理制度、工作程序和工作方法，牢固樹立起“客戶至上”的服務(wù)觀念，使服務(wù)意識(shí)深入到每位員工的思想意識(shí)中，并體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

篇7

關(guān)鍵詞:“三合一”;創(chuàng)新;形象

1背景及意義

營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,原來(lái)的服務(wù)形象靠簡(jiǎn)單的宣傳資料展示,日常監(jiān)督檢查靠花費(fèi)人力物力專門去做等方式來(lái)完成,個(gè)別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時(shí)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的分析渠道,各種信息反饋無(wú)法集中管理。隨著社會(huì)對(duì)服務(wù)水平要求的不斷提高,需要?jiǎng)?chuàng)建出一個(gè)依托信息化基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象體系。

2“三合一”體系建設(shè)內(nèi)容

2.1管理支持體系

管理是基礎(chǔ)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理支持體系建設(shè),對(duì)外樹立營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范高效的管理形象,對(duì)內(nèi)規(guī)范各項(xiàng)流程、規(guī)范,提升團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),提升整體業(yè)服務(wù)技能。

以“三一促三全”目標(biāo)為工作著手點(diǎn),構(gòu)筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺(tái)?！叭淮偃蹦繕?biāo)即以每一人的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全員標(biāo)準(zhǔn)化,以每一日的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化,以每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全方位管理標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建“五大”管理體系即構(gòu)建工作責(zé)任體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系、流程作業(yè)體系、工作評(píng)價(jià)體系、文化建設(shè)體系。

(1)建立工作責(zé)任體系——明確我是誰(shuí)、我該做什么。

規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口的工作職責(zé)定位,細(xì)化崗位設(shè)置,明確崗位職責(zé)。確保營(yíng)業(yè)窗口職責(zé)內(nèi)容全部對(duì)應(yīng)分解到相應(yīng)工作崗位。

(2)完善標(biāo)準(zhǔn)體系——明確我該做到什么程度。

一是完善專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定中,不僅要注重常規(guī)性專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)對(duì)特殊情況下的服務(wù)制定系列事件應(yīng)急處理預(yù)案,根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

二是完善營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)部管理制度,保證良好工作秩序。健全內(nèi)部設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、民主管理、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)等制度及責(zé)任分工表,并實(shí)施各項(xiàng)工作AB角管理制度。確保各項(xiàng)工作時(shí)時(shí)有人負(fù)責(zé)、處處有據(jù)可循。

(3)健全流程作業(yè)體系——明確我如何做。

下大力氣對(duì)所有一線工作崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)操作制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書。分為業(yè)務(wù)類和非業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書兩類。業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書以業(yè)務(wù)流程為主線,對(duì)所涉及的崗位以每個(gè)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ),對(duì)責(zé)任崗位、環(huán)節(jié)功能、資料核準(zhǔn)要求、應(yīng)答用語(yǔ)、信息系統(tǒng)操作、環(huán)節(jié)提交時(shí)限等進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。非業(yè)務(wù)類作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了特殊事件處理等非正常業(yè)務(wù)類工作標(biāo)的準(zhǔn)化處理程序。

(4)健全工作評(píng)價(jià)體系——明確過(guò)程可控、結(jié)果處理。

重點(diǎn)推行崗位人員責(zé)任制,建全日常檢查監(jiān)督管理辦法和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法。明確工作的組織、監(jiān)督、評(píng)價(jià)職責(zé),強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行等項(xiàng)目的日常監(jiān)督巡檢力度,確保各項(xiàng)工作有檢查、有記錄、有總結(jié)、有評(píng)價(jià)、有整改,使每一項(xiàng)工作隨時(shí)處于能控和在控狀態(tài)。督促員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化工作習(xí)慣,從而形成全員標(biāo)準(zhǔn)化、事事標(biāo)準(zhǔn)化、處處標(biāo)準(zhǔn)化的氛圍。

(5)創(chuàng)新文化體系建設(shè)——打造和諧、上進(jìn)團(tuán)隊(duì)。

開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織工作,通過(guò)建立營(yíng)業(yè)窗口共同的愿景增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。實(shí)施教育培訓(xùn)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,細(xì)化月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃,緊扣工作主題,開展特色培訓(xùn);實(shí)行服務(wù)事例交流、點(diǎn)評(píng)活動(dòng),交流在處理客戶服務(wù)中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經(jīng)驗(yàn),形成“工作中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中工作”的學(xué)習(xí)理念。

實(shí)行星級(jí)員工評(píng)比,展示各項(xiàng)評(píng)比結(jié)果和過(guò)程,在團(tuán)隊(duì)中樹立“樹先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、做先進(jìn)”的職業(yè)理念。通過(guò)開展拓展訓(xùn)練、文體活動(dòng)、社區(qū)義務(wù)服務(wù)等活動(dòng),增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和團(tuán)結(jié)向上的動(dòng)力,打造和諧團(tuán)隊(duì),營(yíng)造“快樂(lè)工作、快樂(lè)學(xué)習(xí)、快樂(lè)生活”的氛圍。

2.2技術(shù)支持

(1)服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)。

重點(diǎn)解決營(yíng)業(yè)窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問(wèn)題反映等非營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)類問(wèn)題,杜絕此類事情在業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理中無(wú)流程管理、無(wú)法監(jiān)督辦理的情況。將客戶的需要通過(guò)工作單形式在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn),并可根據(jù)所設(shè)定的辦理時(shí)限要求生成督辦信息,確保及時(shí)高效辦理。

(2)排隊(duì)管理系統(tǒng)。

在營(yíng)業(yè)窗口引入排隊(duì)管理系統(tǒng),由引導(dǎo)人員提示客戶按要辦理的業(yè)務(wù)類別取得不同編號(hào)的排隊(duì)號(hào)碼,取號(hào)機(jī)即自動(dòng)打印一張印有服務(wù)名稱、排隊(duì)序號(hào)、等候人數(shù)、排隊(duì)時(shí)間等有關(guān)信息的號(hào)票,提示客戶目前窗口業(yè)務(wù)辦理情況,便于客戶了解業(yè)務(wù)辦理的等候時(shí)間,確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的有序管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

為掌握客戶對(duì)窗口服務(wù)人員行為的評(píng)價(jià),引入網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。每名服務(wù)人員在辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)后,都會(huì)提示客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),評(píng)分等級(jí)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)版的服務(wù)評(píng)價(jià)終端,可以了解評(píng)價(jià)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)信息、包括員工資料等內(nèi)容。數(shù)據(jù)報(bào)表可在內(nèi)網(wǎng)按照相應(yīng)的權(quán)限對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行查閱、打印等操作?？蓪?shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到公司所有營(yíng)業(yè)窗口員工的服務(wù)評(píng)價(jià)情況,增加服務(wù)管理的透明度。

(4)柜臺(tái)錄音系統(tǒng)。

營(yíng)業(yè)柜臺(tái)配備了專用窗口對(duì)講機(jī)。管理人員可進(jìn)入后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、查看任一柜臺(tái)的通話內(nèi)容,也可通過(guò)瀏覽器登陸服務(wù)器對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢回放。為服務(wù)人員的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)及工作分析提供了原始資料支持。

(5)數(shù)字媒體系統(tǒng)。

在媒體播放系統(tǒng)中,通過(guò)后臺(tái)的控制,可向客戶公布的內(nèi)容進(jìn)行滾動(dòng)播放。使客戶在營(yíng)業(yè)窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業(yè)的距離。

通過(guò)上述五大技術(shù)支持系統(tǒng)的完善,使窗口各項(xiàng)服務(wù)工作得到有力的監(jiān)控,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用于對(duì)服務(wù)的分析與對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制中,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理起到了良好的補(bǔ)充作用。

2.3服務(wù)支持

服務(wù)手段是規(guī)范化服務(wù)成果落實(shí)的載體。在完善制度體系及技術(shù)支持的同時(shí),應(yīng)做好各項(xiàng)服務(wù)措施的落實(shí)。

(1)強(qiáng)化客戶服務(wù)形象的硬件建設(shè),完善營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)功能。

營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)定位為集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、費(fèi)用收取及科普宣傳為一體的綜合性營(yíng)業(yè)廳,對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的功能區(qū)進(jìn)行合理的改造,設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、收費(fèi)區(qū)、大客戶接待區(qū)、客戶等候休息區(qū)和科普宣傳展示區(qū)。力爭(zhēng)做到各功能區(qū)布局合理、功能突出、方便舒適。

(2)延伸服務(wù)渠道,展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象。

將窗口服務(wù)形象向區(qū)域外延伸同,通過(guò)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廠礦、進(jìn)農(nóng)村,為客戶提供了特色服務(wù),廣泛征集客戶意見及建議(客戶的每一條信息都是給企業(yè)改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)),有條件的也可利用廣播電臺(tái)、電視等媒體加強(qiáng)對(duì)企業(yè)政策方面的宣傳,還可以開展多種形式的送溫暖獻(xiàn)愛心活動(dòng),以提升企業(yè)的社會(huì)形象。

篇8

關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文精選   一、指導(dǎo)思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

  2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：

  1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

  5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。

  3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

  十、弱項(xiàng)完善

  1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

  在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

  關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文精選

  現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

  一、明確指導(dǎo)思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

  顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

  在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

  首先是短期目標(biāo)：

  I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

  II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

  1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

  2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

  完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：

  1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

  2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。

關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文精選   (一)第三季度主要工作：

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  為切實(shí)提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，_區(qū)建設(shè)局編制了《_區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)材料》，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動(dòng)和社會(huì)保障局等，舉辦_區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級(jí)第一次)的物業(yè)管理工作培訓(xùn)班，分四批次對(duì)我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計(jì)500余人次進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)(參訓(xùn)人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)委會(huì)正、副主任)，同時(shí)還舉辦了物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考證培訓(xùn)班。通過(guò)培訓(xùn)來(lái)有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)。

  2、創(chuàng)建示范小區(qū)。

  為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個(gè)街道辦事處確定了9個(gè)住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點(diǎn)，以做到以點(diǎn)帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來(lái)，區(qū)建設(shè)局共指導(dǎo)10個(gè)物業(yè)小區(qū)參加省、市級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)評(píng)選活動(dòng)，有7個(gè)小區(qū)獲得市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào)，其中3個(gè)通過(guò)全省物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)。

  3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標(biāo)。

  區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來(lái)，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標(biāo)程序，全力做好前期物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標(biāo)的有10個(gè)項(xiàng)目，做到100%實(shí)行招投標(biāo)。

  4、推進(jìn)業(yè)委會(huì)成立。

  針對(duì)業(yè)委會(huì)成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實(shí)際情況，季度初下達(dá)任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會(huì)條件的小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會(huì)的物業(yè)管理小區(qū)112個(gè)(其中當(dāng)季度成立的有24個(gè))，第三季度的任務(wù)基本完成。

  5、加強(qiáng)小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。

  為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設(shè)局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺(tái)進(jìn)行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預(yù)留擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在_住宅小區(qū)進(jìn)行試運(yùn)行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來(lái)的60%多提高到97.39%。投票表決無(wú)需再租用場(chǎng)地召開業(yè)主大會(huì)或逐戶書面征求意見，突破了時(shí)空障礙，大大提高了投票效率。而且整個(gè)投票過(guò)程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確、及時(shí)，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡(jiǎn)化、縮短了整個(gè)投票程序和時(shí)間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設(shè)局?jǐn)M再確定1-2個(gè)小區(qū)進(jìn)行二次測(cè)試，完善后報(bào)區(qū)、市政府向全市推廣。

篇9

【關(guān)鍵詞】供電所管理;問(wèn)題;對(duì)策

隨著電力體制改革的不斷深入，供電所的各項(xiàng)管理工作都已逐步走上標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理軌道。尤其是近年來(lái)，電網(wǎng)公司相繼出臺(tái)了一系列管理方法和配套措施，明確了農(nóng)村供電所管理工作的總體目標(biāo)，制定了各階段的工作任務(wù)和要求，對(duì)規(guī)范供電所的行為和管理水平的提高起到了積極的推動(dòng)作用。但不可否認(rèn)，供電所管理中還存在一定的問(wèn)題，下文就對(duì)供電所管理提升策略進(jìn)行分析與探討。

一、供電所管理中存在的問(wèn)題

1.工作人員職責(zé)劃分不明確，服務(wù)意識(shí)差

目前，我國(guó)縣級(jí)供電系統(tǒng)中，管理較為松散，工作人員的職責(zé)劃分不夠明朗，似乎所有的人工作內(nèi)容都差不多，就是收繳電費(fèi)和幫助用戶解決日常生產(chǎn)和生活中的一些用電問(wèn)題。因?yàn)闆](méi)有明確的分工，一些工作人員認(rèn)為某些問(wèn)題不該自己去完成，在用戶有需求時(shí)相互推卸責(zé)任，相互扯皮，不能積極有效地為廣大用戶解決問(wèn)題。

2.配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量不高

農(nóng)網(wǎng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，安全可靠性低。特別是控股縣供電企業(yè)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)狀況差，低電壓臺(tái)區(qū)多，網(wǎng)絡(luò)損耗大。加之日常運(yùn)行維護(hù)不到位，巡視質(zhì)量不高，導(dǎo)致在巡視過(guò)程中對(duì)缺陷隱患不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，未能將其消滅在萌芽狀態(tài)，習(xí)慣于“以搶修代替維護(hù)”。

3.安全管理基礎(chǔ)不牢

首先，安全文化氛圍不濃。很多供電所員工對(duì)安全生產(chǎn)的重要性有認(rèn)識(shí)但沒(méi)落實(shí)到具體行動(dòng)，安全活動(dòng)往往以學(xué)習(xí)文件、通報(bào)為主，沒(méi)有做到切合實(shí)際和全員參與。其次，“兩票一書”和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行不到位。部分農(nóng)村供電所對(duì)“兩票一書”和現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)存在認(rèn)識(shí)上的偏差，各項(xiàng)措施執(zhí)行不到位。第三，農(nóng)網(wǎng)安全管理不到位。農(nóng)村配網(wǎng)安全警示、交叉跨越標(biāo)志、桿塔編號(hào)等補(bǔ)充更新不及時(shí)，安全隱患處理沒(méi)形成閉環(huán)，“兩清理”工作開展沒(méi)有形成常態(tài)機(jī)制。

4.供電所管理水平參差不齊

一是供電所之間人員規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)地域差別巨大，造成規(guī)范管理難度很大;二是由于硬件設(shè)施投入上的差距，供電所之間也存在很大差距;三是對(duì)供電所評(píng)價(jià)機(jī)制缺失，或評(píng)價(jià)缺乏合理性，供電所管理提升缺乏動(dòng)力。

二、提升供電所管理水平的對(duì)策

1.建立健全供電所的規(guī)章管理制度

良好的規(guī)章管理制度是一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展的必要前提，供電所也不例外。只有有了健全的規(guī)章管理制度，供電所的高效、有序發(fā)展才有可能，因此，針對(duì)供電所管理制度不健全的問(wèn)題要加以改進(jìn)，使得現(xiàn)行的規(guī)章制度能夠符合實(shí)際情況，并且能夠很好地為居民服務(wù)。同時(shí)，要具有更高的可行性、時(shí)效性和很高的執(zhí)行力度，這樣才能從根本上促進(jìn)工作效率的提高。

2.建立和完善供電所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

供電所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為客戶服務(wù)部規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、電力搶修服務(wù)規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及供電所職工規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面。

（1）客戶服務(wù)部規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

一是關(guān)于服務(wù)部的功能區(qū)設(shè)置，這要求每個(gè)供電所設(shè)置不少于一個(gè)的客戶服務(wù)部并能滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求;二是關(guān)于服務(wù)部的設(shè)施配置，要統(tǒng)一按照農(nóng)電局要求配置，張貼各類區(qū)域提示標(biāo)志以及員工懸掛胸章等。

（2）電力搶修服務(wù)管理規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

主要內(nèi)容為負(fù)責(zé)供電區(qū)域的緊急報(bào)修業(yè)務(wù)，提供報(bào)修的人員及設(shè)備調(diào)度，并對(duì)搶修全程進(jìn)行記錄跟蹤。并要求供電所及時(shí)處理客戶的報(bào)修請(qǐng)求，不得惡意拖延，不得無(wú)故推辭。

（3）供電所人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)員工的內(nèi)在素質(zhì)、外在形象、服務(wù)要求等給出明確的標(biāo)準(zhǔn)，在日常管理中應(yīng)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，保證供電所的整體形象。

3.強(qiáng)化安全基礎(chǔ)管理，提升安全管理水平

一方面，制定安全管理措施。每月定期組織全體人員開展安全知識(shí)考試工作，對(duì)安全考試不及格的，安全員及時(shí)對(duì)其開展一對(duì)一的安全知識(shí)培訓(xùn)，針對(duì)其安全知識(shí)薄弱的地方進(jìn)行詳細(xì)的講解，通過(guò)考試促進(jìn)員工對(duì)安全知識(shí)的了解。另一方面，開展對(duì)事故的分析學(xué)習(xí)活動(dòng)。公司各供電所要深刻反思在日常的工作中是否存在違章行為，通過(guò)員工分組討論，了解并預(yù)防事故發(fā)生，保證不出現(xiàn)類似安全事故。

4.健全激勵(lì)和懲罰機(jī)制

首先要對(duì)群眾上繳電費(fèi)進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)于那些按時(shí)上繳電費(fèi)的用戶，要給予獎(jiǎng)勵(lì)和公告。同時(shí)要定期做好宣傳工作，定期邀請(qǐng)用戶代表進(jìn)行主動(dòng)上繳電費(fèi)責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，使得用戶能夠意識(shí)到按時(shí)上繳電費(fèi)的重要性和光榮性，只有這樣才能讓用戶增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)供電所抄核收人員的考核，分析產(chǎn)生欠費(fèi)的原因，是客戶的原因還是收費(fèi)人員自身的原因，針對(duì)不同情況根據(jù)考核辦法給予相關(guān)責(zé)任人的紀(jì)律和經(jīng)濟(jì)處罰。

5.加強(qiáng)供電所管理，全面管控臨時(shí)用電

臨時(shí)用電是供電所管理活動(dòng)中的又一個(gè)重要問(wèn)題，尤其是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于各種生產(chǎn)和生活的需要，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種臨時(shí)的用電裝置。這種情況下，有關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)國(guó)家的規(guī)范制度，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電的實(shí)際情況，制定操作性強(qiáng)的臨時(shí)供電管理方案。同時(shí)，通過(guò)派工單制度和所內(nèi)巡視檢查制度、考核，落實(shí)臨時(shí)用電的應(yīng)報(bào)必報(bào)，應(yīng)收必收。此外，發(fā)揮稽查隊(duì)的作用，每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)的臨時(shí)用電全面稽查，對(duì)稽查處的問(wèn)題實(shí)施追補(bǔ)的同時(shí)，對(duì)管理部門執(zhí)行重罰并加大考核力度。

6.開展班組文化建設(shè)，提供員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)

首先，以班組建設(shè)為主線，努力營(yíng)造健康向上的班組文化氛圍，并落實(shí)到具體的活動(dòng)和行動(dòng)中，培養(yǎng)供電所的凝聚力和集體榮譽(yù)感。第二，要鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工參與上級(jí)組織的各種培訓(xùn)競(jìng)賽和其他活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中得到鍛煉，取得成績(jī)。第三，要定期組織員工參加集體活動(dòng)，演講、聯(lián)誼、外出考察，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感、凝聚力、戰(zhàn)斗力。第四，開展切實(shí)有效的教育培訓(xùn)工作，結(jié)合工作中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從而引導(dǎo)員工積極主動(dòng)查找自己的不足之處，不斷提高自身能力。

總之，供電所是供電企業(yè)服務(wù)“三農(nóng)”的前沿，其管理水平和服務(wù)能力直接影響到企業(yè)的整體形象。供電所管理提升是企業(yè)永恒的主題，非一朝一夕之事，我們必須遵從供電所起點(diǎn)低、基礎(chǔ)管理薄弱、服務(wù)群體錯(cuò)綜復(fù)雜等客觀實(shí)際，長(zhǎng)抓不懈，不斷提高服務(wù)水平，最終為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展夯實(shí)電力基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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[2]王睜琪，徐東.基層供電企業(yè)業(yè)務(wù)中存在問(wèn)題及對(duì)策分析[J].中國(guó)科技財(cái)富.2011（22）.

[3]歐學(xué)利.淺談供電所規(guī)范化管理中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].廣西電業(yè).2013（Z1）.

篇10

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷；服務(wù)評(píng)價(jià)；科學(xué)實(shí)踐

作者簡(jiǎn)介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)模式。

一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.專業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場(chǎng)、保有和發(fā)展客戶，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性，生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐不可或缺的策略選擇。

2.專業(yè)管理的目標(biāo)

通過(guò)開展?fàn)I銷服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來(lái)，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專業(yè)管理的范圍

涵蓋營(yíng)銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)和各級(jí)營(yíng)銷崗位。

4.專業(yè)管理的指標(biāo)體系

（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營(yíng)業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時(shí)間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計(jì)量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標(biāo)。包括對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用情況。

2）上級(jí)公司評(píng)價(jià)情況。即上級(jí)通報(bào)的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評(píng)價(jià)。

1）第三方評(píng)價(jià)。一是客戶滿意度測(cè)評(píng)。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，征詢電力客戶對(duì)企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值感知、滿意程度的評(píng)價(jià)情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠(chéng)度情況。委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，不定期開展專項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、報(bào)修、95598、抄表、收費(fèi)、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測(cè)評(píng)。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對(duì)各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測(cè)評(píng)、暗訪。按半年度統(tǒng)計(jì)分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測(cè)評(píng)。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開展對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計(jì)分析。

2）社會(huì)評(píng)價(jià)。一是政府評(píng)價(jià)。行風(fēng)測(cè)評(píng)：即政府行評(píng)信息，各級(jí)政府開展的對(duì)各行業(yè)的行風(fēng)評(píng)議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。電監(jiān)會(huì)評(píng)價(jià)：電監(jiān)會(huì)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、受理的投訴等信息。二是媒體評(píng)價(jià)。報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對(duì)各供電單位服務(wù)情況的屬實(shí)報(bào)道，包括新聞曝光、專訪、評(píng)論等。三是其他評(píng)價(jià)。如各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意企業(yè)的評(píng)選結(jié)果等。評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要通過(guò)內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業(yè)管理的指標(biāo)最佳值

通過(guò)外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常性評(píng)價(jià)與年度總評(píng)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實(shí)整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度無(wú)限度接近100%。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說(shuō)明

公司委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測(cè)評(píng)情況報(bào)告》。通過(guò)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實(shí)整改措施，通過(guò)評(píng)價(jià)切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的開展情況，不斷完善評(píng)價(jià)—分析—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

3.組織體系

（1）客戶服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的組織與實(shí)施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對(duì)所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。四是負(fù)責(zé)開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫。五是負(fù)責(zé)組織實(shí)施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推動(dòng)工作的深入開展。

（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評(píng)辦的聯(lián)系，收集市行評(píng)相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動(dòng)。

（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級(jí)及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報(bào)道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評(píng)估與改進(jìn)

1.評(píng)估價(jià)值

通過(guò)能充分反映營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標(biāo)，來(lái)綜合評(píng)價(jià)專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標(biāo)評(píng)估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專業(yè)管理存在的問(wèn)題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步提升并鞏固，大營(yíng)銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營(yíng)銷信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。

3.改進(jìn)方向或策略

（1）實(shí)施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對(duì)顧客滿意實(shí)施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過(guò)建立顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系來(lái)有效測(cè)評(píng)顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢(shì)，以便及時(shí)采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過(guò)顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測(cè)到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機(jī)，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個(gè)階段（見圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。包括分析質(zhì)量問(wèn)題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實(shí)施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對(duì)服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評(píng)估階段（C）。在實(shí)施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測(cè)算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對(duì)服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對(duì)成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有解決的問(wèn)題則可轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時(shí)刻”。與其做事倍功半的事后補(bǔ)救，不如把握良好的“關(guān)鍵時(shí)刻”。廣水供電公司對(duì)用電報(bào)裝過(guò)程中顧客與服務(wù)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行科學(xué)管理。

參考文獻(xiàn)：