導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇零售培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。

2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。

二、培訓(xùn)的方法

PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。

通過(guò)多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展了多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)了內(nèi)部員工和零售客戶的動(dòng)手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實(shí)開(kāi)展并取得了預(yù)期成效。

三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

松江區(qū)（我們）作為試點(diǎn)單位，為了更好的展示集團(tuán)總部為卷煙零售客戶開(kāi)發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團(tuán)公司計(jì)算機(jī)信息科開(kāi)發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開(kāi)展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動(dòng)員大會(huì)；并組織零售客戶進(jìn)行了分批培訓(xùn)和上機(jī)操作。現(xiàn)在我將近幾個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：

1、完善內(nèi)部機(jī)制明確自身責(zé)任

我們認(rèn)為，一個(gè)培訓(xùn)要順利地進(jìn)行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計(jì)劃，確定了培訓(xùn)的重點(diǎn)和目標(biāo)。

為了更好的配合集團(tuán)總部更好的開(kāi)展全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，進(jìn)一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進(jìn)行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機(jī)制。在培訓(xùn)的過(guò)程中，員工更好的明確了自身的職責(zé)。其次，我們還制定了崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責(zé)的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了管理。比如說(shuō)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)的制定，更好的規(guī)范了各項(xiàng)流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺(tái)、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進(jìn)行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購(gòu)物籃維護(hù)都進(jìn)行了系統(tǒng)、細(xì)致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責(zé)的同時(shí)，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問(wèn)題奠定了基礎(chǔ)。

2、分批培訓(xùn)增強(qiáng)動(dòng)手能力

實(shí)施網(wǎng)站訂貨工作作為全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的重點(diǎn)工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺(tái)的試行單位也將于月中旬全面實(shí)施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運(yùn)行，為此，我們?cè)谂嘤?xùn)中以此為重點(diǎn)，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實(shí)施方案。我們主要分為準(zhǔn)備、實(shí)施、運(yùn)行、總結(jié)四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行了培訓(xùn)。我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機(jī)資料的核實(shí)、更新。并且為營(yíng)銷部全體營(yíng)銷人員召開(kāi)了松江公司電子商務(wù)平臺(tái)上線工作動(dòng)員大會(huì)。同時(shí)，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。

我們組織了營(yíng)銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營(yíng)銷部各科室員工），通過(guò)PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、實(shí)踐操作等形式進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。

我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過(guò)PPT演練、現(xiàn)場(chǎng)講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當(dāng)前客戶要貨等形式，進(jìn)行《用戶操作手冊(cè)》和訂單創(chuàng)建實(shí)踐（上機(jī)操作）等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)了零售客戶的動(dòng)手操作能力。與此同時(shí)，工作小組還對(duì)卷煙網(wǎng)站訂貨試點(diǎn)工作進(jìn)行全面評(píng)估。

四、培訓(xùn)的主要成果

1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識(shí)得到了極大豐富，全國(guó)網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的成果展示做好了充分的準(zhǔn)備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)零售戶操作手冊(cè)》的各項(xiàng)內(nèi)容和操作流程。

2、增強(qiáng)了參與培訓(xùn)人員的動(dòng)手能力，熟悉了《用戶操作手冊(cè)》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。

五、培訓(xùn)主要心得

1、制定規(guī)劃明確培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間

在培訓(xùn)開(kāi)始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過(guò)程中涉及到的一些具體問(wèn)題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認(rèn)。并且在培訓(xùn)日前的2個(gè)工作日，上報(bào)“不能前來(lái)培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報(bào)此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報(bào)此類信息等。

對(duì)沒(méi)有前來(lái)參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點(diǎn)：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)發(fā)“零售戶操作手冊(cè)”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時(shí)上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責(zé)任。

對(duì)于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實(shí)際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實(shí)際操作人”來(lái)參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)此類客戶的溝通、指導(dǎo)。

2、注重細(xì)節(jié)做好溝通

細(xì)節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開(kāi)展，我們對(duì)于一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題，也做了充分的準(zhǔn)備。比如因公司停車場(chǎng)地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請(qǐng)客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項(xiàng)事宜的溝通。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我們也為客戶準(zhǔn)備了“零售戶操作手冊(cè)”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進(jìn)而更好的促進(jìn)了培訓(xùn)的進(jìn)行。

篇2

整個(gè)項(xiàng)目的核心方法是S.U.N. POWER MODEL（陽(yáng)光蓄能模型，以下簡(jiǎn)稱SPM。）（見(jiàn)圖表1）。SPM的運(yùn)行原理來(lái)源于太陽(yáng)花的植物生長(zhǎng)系統(tǒng)，從根源的營(yíng)養(yǎng)供給到生長(zhǎng)過(guò)程中的澆灌，再到最后的開(kāi)花結(jié)果，由一朵花漸漸孕育一片太陽(yáng)花田。鴻星爾克通過(guò)篩選確立高潛店鋪，組織“兩營(yíng)一會(huì)”，整合其店長(zhǎng)、督導(dǎo)以及分公司零售培訓(xùn)師的能力，共同推動(dòng)店鋪的績(jī)效“反哺”，以此形成輻射全國(guó)的銷售力量。

播種“金種子” 注重學(xué)習(xí)趣味

“兩營(yíng)一會(huì)”的目標(biāo)是提升具有潛力的全國(guó)核心店鋪的業(yè)績(jī)，為保證穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，項(xiàng)目分階段在全國(guó)展開(kāi)。在準(zhǔn)備階段，鴻星爾克零售培訓(xùn)部十分重視店鋪的篩選和培訓(xùn)項(xiàng)目的形象策劃。

嚴(yán)格篩選店鋪

在篩選高潛店鋪時(shí)，零售培訓(xùn)部聯(lián)合零售管理部等其它部門，針對(duì)備選目標(biāo)店鋪的銷售數(shù)據(jù)表現(xiàn)，設(shè)定了多維度篩選條件（見(jiàn)圖表2），逐店審核，反復(fù)評(píng)估。

經(jīng)過(guò)多部門共同參與的細(xì)致評(píng)核，最終在全國(guó)七大區(qū)鎖定了60家既能確保標(biāo)桿形象又能成為業(yè)績(jī)提升典范的潛力培養(yǎng)店鋪，即“金種子”。

調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性

在“兩營(yíng)一會(huì)”整體的創(chuàng)意設(shè)計(jì)上，鴻星爾克注重趣味性、迎合年輕人的審美。因此，公司從倍受歡迎的科幻電影及網(wǎng)游素材中汲取靈感，將針對(duì)店長(zhǎng)、督導(dǎo)和培訓(xùn)師三類人群的一系列集訓(xùn)主題定為“ERKE英雄聯(lián)盟”。每期按參訓(xùn)對(duì)象的不同，分別以電影《復(fù)仇者聯(lián)盟》《神奇四俠》，以及網(wǎng)游《秦時(shí)明月》中的英雄人物作為各自的“形象風(fēng)向標(biāo)”，并配合H5的線上宣傳，吸引學(xué)員融入到培訓(xùn)之中。

積分PK是調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性的好方法，因此，零售培訓(xùn)部別出心裁的進(jìn)行了積分設(shè)置。在顏色上，采用呼應(yīng)“英雄聯(lián)盟”主題的金、銀、銅能量標(biāo)，分別匹配5分、2分和1分三個(gè)分值，通過(guò)留言板、衛(wèi)生評(píng)比、團(tuán)建創(chuàng)意展示等各種加分項(xiàng)，幫助學(xué)員獲取更多積分，帶動(dòng)其參與培訓(xùn)的熱情。在學(xué)習(xí)結(jié)束之后，零售培訓(xùn)部將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，零售培訓(xùn)部還精心設(shè)計(jì)了與會(huì)議主題契合的小道具，如學(xué)員佩戴的徽章、酒店房間的歡迎卡片、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的桌簽等，為學(xué)習(xí)增添了時(shí)尚、有趣的氛圍。

遞進(jìn)式培養(yǎng)店長(zhǎng) 從根源供能

“金種子”的茁壯成長(zhǎng)需要從“Supply根源供能”開(kāi)始，即對(duì)高潛店鋪的60位店長(zhǎng)開(kāi)展連續(xù)兩期的遞進(jìn)式學(xué)習(xí)培養(yǎng)計(jì)劃。鴻星爾克零售培訓(xùn)部以“業(yè)績(jī)提升”為核心，分別從大單成交技術(shù)、店鋪診斷能力兩方面入手，注重課程編排順序、課程時(shí)長(zhǎng)及內(nèi)容設(shè)計(jì)的邏輯性。在師資匹配上，則根據(jù)培訓(xùn)師不同的授課風(fēng)格和所擅長(zhǎng)的知識(shí)領(lǐng)域來(lái)配置課程，使整體培訓(xùn)過(guò)程可以得到最好的呈現(xiàn)。

戶外拓展

為激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，在培訓(xùn)伊始，零售培訓(xùn)部通過(guò)解手鏈、魔法踏板、穿越生死線等緊張激烈的互動(dòng)游戲，不斷啟發(fā)學(xué)員的想象力與創(chuàng)造力，開(kāi)發(fā)其解決問(wèn)題的能力。同時(shí)游戲中的實(shí)踐也讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，拉近彼此的距離，以保證后續(xù)培訓(xùn)過(guò)程中互助成長(zhǎng)的和諧氛圍。

翻轉(zhuǎn)課堂

附加推銷是增加銷售額的重要手段，傳統(tǒng)授課對(duì)店長(zhǎng)的能力提升效果有限，因此在以“大單”為主題的店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)中，該課程采用了 “翻轉(zhuǎn)課堂”的形式――在培訓(xùn)前，提前下發(fā)學(xué)習(xí)資料，讓學(xué)員自學(xué)并收集其學(xué)習(xí)疑惑點(diǎn)；在課堂上則運(yùn)用思維導(dǎo)圖重溫整個(gè)課程脈絡(luò)，并設(shè)置“必答單元” “搶答單元” “探討單元”三個(gè)環(huán)節(jié)，將學(xué)員分成不同小組進(jìn)行知識(shí)檢驗(yàn)。

“必答單元”和“搶答單元”是對(duì)課程基礎(chǔ)知識(shí)的測(cè)試。而在 “探討單元”，就需要各組學(xué)員針對(duì)“附加推銷”4個(gè)共同的關(guān)鍵疑惑點(diǎn)進(jìn)行闡述，要求解決方案貼合實(shí)際，評(píng)委組會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)。三個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束后，還將通過(guò)指壓板、抽獎(jiǎng)箱等形式兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。由于課程形式新穎，內(nèi)容具有針對(duì)性，學(xué)員受益匪淺。

沙盤模擬

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”，鴻星爾克零售培訓(xùn)部在店長(zhǎng)的培訓(xùn)中還采用了沙盤模擬的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)員能夠在第一時(shí)間于課堂上學(xué)以致用。例如，在講授“促銷管理”課程時(shí)，將整個(gè)店鋪的促銷過(guò)程作為模擬棋盤，所有任務(wù)和關(guān)卡都與“促銷管理”的課程內(nèi)容對(duì)應(yīng)，學(xué)員需要通過(guò)限時(shí)做任務(wù)和擲骰子通關(guān)來(lái)完成整個(gè)游戲過(guò)程，根據(jù)任務(wù)完成的質(zhì)量可以獲得相應(yīng)積分。“沙盤模擬”這種寓教于樂(lè)的教學(xué)方式，不僅幫助學(xué)員更好地吸收促銷管理方面的知識(shí)和所需技能，也獲得了學(xué)員認(rèn)可。

提升管理者能力 予營(yíng)養(yǎng)支持

在SPM模型中，鴻星爾克將各分公司負(fù)責(zé)培養(yǎng)零售人才的培訓(xùn)師和60位店長(zhǎng)的直屬上級(jí)督導(dǎo)設(shè)置為“綠葉”，通過(guò)“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”和“分公司零售培訓(xùn)師大會(huì)”促使其茁壯成長(zhǎng)，為“金種子”的開(kāi)花結(jié)果澆灌營(yíng)養(yǎng)，發(fā)揮強(qiáng)而有力的推動(dòng)作用。

“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”分兩期實(shí)施，分別安排在3月和9月，圍繞“深耕店效提升，立足終端實(shí)戰(zhàn)”的主題，重點(diǎn)提升督導(dǎo)的自我角色認(rèn)知、商品管理與數(shù)據(jù)分析等方面的能力，強(qiáng)化終端管理者們的認(rèn)知水平?！胺止九嘤?xùn)師大會(huì)”主要是將鴻星爾克全國(guó)各分公司的零售培訓(xùn)師召集在集團(tuán)總部，共同討論如何提升零售培訓(xùn)師的綜合技能。

奔跑吧，爾克

“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”第一期的主題是店鋪運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，其中頗具特色的是“奔跑吧，爾克” 項(xiàng)目。鴻星爾克零售培訓(xùn)部按綜藝節(jié)目《奔跑吧兄弟》的模式，將督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)的學(xué)員分為7個(gè)小組，每組10人左右，鎖定七家店鋪，解決店鋪陳列、銷售任務(wù)、倉(cāng)庫(kù)整頓等問(wèn)題。

每個(gè)小組通過(guò)抽簽獲得拼圖（在拼圖里面會(huì)事先放入每個(gè)店鋪對(duì)應(yīng)的信息），任務(wù)是找到第一個(gè)目的地。七個(gè)小組需走完七家店鋪，每組到達(dá)店鋪之后，都要完成一個(gè)任務(wù)，如一個(gè)小時(shí)內(nèi)達(dá)成銷售目標(biāo)、召開(kāi)例會(huì)、庫(kù)房管理、店鋪陳列調(diào)整等目標(biāo)。

零售培訓(xùn)部在每個(gè)店鋪會(huì)安排一名教練評(píng)判學(xué)員的任務(wù)完成情況及完成質(zhì)量，最終用時(shí)最短、完成任務(wù)最佳的小組將獲得榮譽(yù)。整個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間控制在六小時(shí)左右，將前期在課堂上講授的店鋪管理知識(shí)，通過(guò)這種形式在終端店鋪中予以實(shí)踐，來(lái)加深學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)的印象。

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”第一期課程的講授以內(nèi)部講師為主，第二期則邀請(qǐng)了零售培訓(xùn)中心副總監(jiān)及外協(xié)講師進(jìn)行區(qū)域經(jīng)理人專業(yè)能力提升培訓(xùn)，聚焦商品管理及人員激勵(lì)。

由于課程內(nèi)容和實(shí)際工作場(chǎng)景緊密相關(guān)，鴻星爾克零售培訓(xùn)部使用了團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的促動(dòng)技術(shù)，通過(guò)個(gè)人的頭腦風(fēng)暴、小組分享、組合意見(jiàn)、全體參與共同討論等流程，促使學(xué)習(xí)產(chǎn)出實(shí)際成果。學(xué)員們興致濃郁，針對(duì)店鋪提升、終端激勵(lì)等問(wèn)題集思廣益，提出了關(guān)鍵行動(dòng)及解決方案。在培訓(xùn)結(jié)束后，零售培訓(xùn)部將團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的成果整理出66條“終端非/微物質(zhì)激勵(lì)方案”，供督導(dǎo)在以后的工作中借鑒運(yùn)用。

“鳳N鶴立，不循常流”

分公司零售培訓(xùn)師是鴻星爾克零售人才培養(yǎng)的重要力量，提升其能力有助于更好地服務(wù)于終端零售人才的培養(yǎng)工作。鴻星爾克集團(tuán)零售培訓(xùn)部以“鳳N鶴立，不循常流”為主題，組織了分公司零售培訓(xùn)師大會(huì)，解讀企業(yè)戰(zhàn)略，幫助他們深入了解業(yè)務(wù)。通過(guò)對(duì)零售培訓(xùn)體系運(yùn)作中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，分公司零售培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)與集團(tuán)就具體解決方法達(dá)成了共識(shí)。會(huì)上，優(yōu)秀分公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享，集團(tuán)也為分公司零售培訓(xùn)師制定了成長(zhǎng)計(jì)劃。

借助提升店效的契機(jī)，“兩營(yíng)一會(huì)”項(xiàng)目還將分公司零售培訓(xùn)師嵌入到“店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)”和“督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)”中，使其共同參與培訓(xùn)，了解店鋪運(yùn)營(yíng)的真實(shí)情況，以便推進(jìn)訓(xùn)后跟進(jìn)工作。

與店長(zhǎng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)相比，針對(duì)督導(dǎo)和培訓(xùn)師們的能力培養(yǎng)，著眼于從更深層次和更高角度，引導(dǎo)大家認(rèn)清行業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展方向，回歸零售本質(zhì)，緊扣商品和零售表現(xiàn)，提升經(jīng)營(yíng)效益，改善單店運(yùn)維，從而進(jìn)一步加速零售品牌的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

建立激勵(lì)機(jī)制 助成果轉(zhuǎn)化

在大型集訓(xùn)中，學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)反饋都很不錯(cuò)，但是要真正實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升，仍需實(shí)時(shí)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化。鴻星爾克零售培訓(xùn)部要求各分公司在沒(méi)有集訓(xùn)的時(shí)間段里，自主安排轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃，并以大單成交狀況作為考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)匯報(bào)學(xué)員的銷售成果。同時(shí)，輔以激勵(lì)機(jī)制，不斷刺激終端店鋪銷售的熱情。

分享即時(shí)成績(jī)

分公司回到各自區(qū)域后，開(kāi)始實(shí)施高潛店鋪的轉(zhuǎn)訓(xùn)計(jì)劃并制定相應(yīng)的大單考核方案，集團(tuán)零售培訓(xùn)部則以微信、電話或?qū)嵉匕菰L的形式對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)抽查，就最終的大單考核方案達(dá)成一致意見(jiàn)（見(jiàn)圖表3）。

轉(zhuǎn)訓(xùn)期間，集團(tuán)零售培訓(xùn)部將重點(diǎn)關(guān)注全國(guó)學(xué)員的定時(shí)互動(dòng)：利用專屬微信群在每天銷售結(jié)束后進(jìn)行大單成交票據(jù)“曬單”、分享優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)與顧客的合影照片、在微信公眾號(hào)平臺(tái)每周分享2個(gè)經(jīng)典成交案例等，以此不斷督促學(xué)員將培訓(xùn)所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。

建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

為進(jìn)一步刺激終端的銷售熱情，鴻星爾克從上至下都重視激勵(lì)機(jī)制的作用，給予表現(xiàn)優(yōu)異的店長(zhǎng)和各分公司銷售管理團(tuán)隊(duì)及時(shí)、有吸引力的表彰激勵(lì)。

例如，通過(guò)課堂培訓(xùn)成績(jī)、轉(zhuǎn)訓(xùn)情況、作業(yè)提交情況、項(xiàng)目落地表現(xiàn)等常規(guī)考核，結(jié)合大單成交金額、單店大單成交單數(shù)、單店連帶率等方面的大單考核，授予表現(xiàn)優(yōu)異的店長(zhǎng) “全體項(xiàng)目店長(zhǎng)”“優(yōu)秀店長(zhǎng)”“杰出店長(zhǎng)”榮譽(yù)，并給予優(yōu)秀店長(zhǎng)、優(yōu)秀門店和優(yōu)秀零售團(tuán)隊(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。此外，微信紅包等簡(jiǎn)單有力的形式也能激發(fā)銷售隊(duì)伍的活力。

沉淀優(yōu)秀案例

篇3

關(guān)鍵詞 精益小改善 微信公眾平臺(tái)

一、煙草行業(yè)借助微信開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)的意義

以“微信”為營(yíng)銷手段開(kāi)展的品牌培育、消費(fèi)跟蹤，營(yíng)銷宣傳、服務(wù)大眾等直面消費(fèi)者的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷終端建設(shè)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)方式以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)無(wú)障礙的溝通形式，拉近了企業(yè)和消費(fèi)者的距離，也能更好地傳播企業(yè)文化和品牌文化，伴隨著實(shí)踐微信公眾平臺(tái)具有其他媒介難以替代的作用。

（一）豐富信息傳遞內(nèi)容

充分利用微信平臺(tái)宣傳煙草企業(yè)文化與服務(wù)理念，各工業(yè)企業(yè)品牌文化，提升企業(yè)形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產(chǎn)品特征、賣點(diǎn)等相關(guān)屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規(guī)與真假煙鑒別知識(shí)，供消費(fèi)者與零售戶參考。實(shí)時(shí)需要告知零售戶的關(guān)鍵信息，如貨源信息、級(jí)別評(píng)價(jià)等信息，提升服務(wù)水平。提供豐富的營(yíng)銷知識(shí)及卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，如卷煙生動(dòng)化陳列、卷煙經(jīng)營(yíng)建議等，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)水平。同時(shí)，擬開(kāi)通在線咨詢功能，為消費(fèi)者和零售戶答疑解惑。

（二）開(kāi)展消費(fèi)者營(yíng)銷活動(dòng)

利用微信平臺(tái)資源和零售終端的營(yíng)銷資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)傳播各類促銷活動(dòng)信息，實(shí)時(shí)告知零售戶及消費(fèi)者用煙活動(dòng)、集盒換禮活動(dòng)時(shí)間、方式及內(nèi)容等。同時(shí)，通過(guò)投票活動(dòng)，獲取相關(guān)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和消費(fèi)信息。

（三）提升精益運(yùn)營(yíng)管理

充分發(fā)揮微信平臺(tái)傳播速度快、交流參與度高、信息抵達(dá)準(zhǔn)等優(yōu)勢(shì)，從活動(dòng)策劃、互動(dòng)體驗(yàn)等方面著力，增強(qiáng)內(nèi)容實(shí)用性及信息高效傳達(dá)，確保品牌活動(dòng)落地、市場(chǎng)信息真實(shí)有效；完善微信營(yíng)銷功能規(guī)劃，拓展互動(dòng)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷，致力于滿足用戶需求，使微信營(yíng)銷效用最大化，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)的高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)。

二、當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

近年來(lái)，行業(yè)在卷煙營(yíng)銷服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新，但在開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)還是出現(xiàn)了問(wèn)卷調(diào)查效率較低，響應(yīng)客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實(shí)力較低，客戶素質(zhì)提升較慢等幾大問(wèn)題。

（一）問(wèn)卷調(diào)查效率較低

以往的問(wèn)卷調(diào)查主要是客戶經(jīng)理攜帶紙質(zhì)問(wèn)卷，采取入戶式留置問(wèn)卷調(diào)查，需要在下次拜訪中進(jìn)行回收，一次客戶滿意度調(diào)查需要紙張300份，花費(fèi)調(diào)查時(shí)間至少為2周，回收回來(lái)還要客戶經(jīng)理人工統(tǒng)計(jì)，再由內(nèi)務(wù)信息分類匯總，成本高、效率低。

（二）響應(yīng)客戶需求較慢

新羅分公司客戶經(jīng)理人均服務(wù)數(shù)為165戶，城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶一月實(shí)地拜訪一次，行政村客戶一季度實(shí)地拜訪一次。拜訪的周期長(zhǎng)，而客戶的需求有其突發(fā)性，造成有時(shí)不同客戶的需求不能及時(shí)給予滿足，影響客戶滿意度。

（三）品牌培育力度不夠

當(dāng)前，品牌培育的宣傳主要是通過(guò)客戶經(jīng)理上門口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳?？陬^宣傳花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，及時(shí)性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內(nèi)，沒(méi)有圖片；客戶園地宣傳每一戶發(fā)放成本高，及時(shí)性也不夠。因此，當(dāng)前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。

（四）客戶軟實(shí)力較低

目前，普通客戶的培訓(xùn)主要是一年一次的集中培訓(xùn)，現(xiàn)代終端的培訓(xùn)也是一個(gè)季度開(kāi)展一次，時(shí)間周期長(zhǎng)，每一戶需要支付一定的培訓(xùn)費(fèi)（約30元/戶），11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶培訓(xùn)需要場(chǎng)地費(fèi)（約300元/場(chǎng)），客戶也需要抽出時(shí)間，成本高且培訓(xùn)效果不佳。

（五）客戶素質(zhì)提升較慢

卷煙零售戶的測(cè)試主要是發(fā)放考卷，進(jìn)行回收批卷，然后進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)，在由客戶經(jīng)理進(jìn)行口頭告知改進(jìn)提升，這種方式浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力。

三、如何通過(guò)微信進(jìn)行開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)小改善

微信營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)代性、方便性、及時(shí)性、覆蓋廣泛的特點(diǎn)，受到了廣大企業(yè)的青睞。針對(duì)上述的五大問(wèn)題特點(diǎn)，煙草又將如何應(yīng)用微信這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)小改善呢？新羅分公司主要運(yùn)用“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)，開(kāi)展“五微”線上營(yíng)銷活動(dòng)，即開(kāi)展“微”調(diào)查、進(jìn)行“微”拜訪、實(shí)施“微”培育、設(shè)立“微”課堂、借力“微”測(cè)試，增加服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低工作成本，提高工作效率和質(zhì)量。

（一）開(kāi)展“微”調(diào)查，提高問(wèn)卷調(diào)查效率

“新羅煙草”微信平臺(tái)發(fā)放客戶滿意度電子問(wèn)卷調(diào)查，客戶在微信上要求規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接填寫完成調(diào)查，并通過(guò)計(jì)算機(jī)后臺(tái)自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì)，簡(jiǎn)化了客戶經(jīng)理上門發(fā)放問(wèn)卷的流程，避免了紙質(zhì)材料的浪費(fèi)，節(jié)省了調(diào)查統(tǒng)計(jì)時(shí)間，提高了調(diào)查效率。同時(shí)，在“新羅煙草”微信平臺(tái)設(shè)立在線留言，零售客戶可以實(shí)時(shí)提出服務(wù)需求，系統(tǒng)將在24小時(shí)內(nèi)將服務(wù)需求提交給相關(guān)片區(qū)的客戶經(jīng)理，及時(shí)了解客戶需求，并開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性。

（二）進(jìn)行“微”拜訪，快速響應(yīng)客戶需求

借助微信公眾平臺(tái)互動(dòng)，客戶經(jīng)理建立微信小市場(chǎng)聊天群，聊天群建立對(duì)象主要根據(jù)客戶需求調(diào)查結(jié)果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢(shì)客戶群體、現(xiàn)代零售終端、優(yōu)質(zhì)零售終端。根據(jù)客戶在線留言及日常即時(shí)性的工作安排，在微信上開(kāi)展“微”拜訪，與零售客戶保持及時(shí)一對(duì)一和一對(duì)多溝通狀態(tài)，隨時(shí)響應(yīng)需求，需求響應(yīng)時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)，縮短服務(wù)流程，快速響應(yīng)服務(wù)需求，從而提高客戶滿意度。

（三）實(shí)施“微”培育，助力品牌培育

“新羅煙草”微信公眾平臺(tái)設(shè)貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷信息、DIY創(chuàng)意陳列秀等供零售戶經(jīng)營(yíng)參考。第一時(shí)間在微信平臺(tái)上推送卷煙新品上市信息及行業(yè)品牌培育動(dòng)態(tài)，改變簡(jiǎn)單告知的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)注與推送和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。零售戶自主開(kāi)展微信營(yíng)銷，如掃碼有禮、點(diǎn)贊有獎(jiǎng)、轉(zhuǎn)發(fā)送禮、節(jié)日送祝福等形式，擴(kuò)大零售戶的消費(fèi)圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經(jīng)營(yíng)能力的提升，從而提高月度品牌完成率。

四、煙草公司微信營(yíng)銷服務(wù)需要注意的問(wèn)題

（一）微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的完善

煙草公司由微信開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)在正處于初級(jí)階段，功能的開(kāi)發(fā)雖逐步完善，但還沒(méi)有完全滿足公司需要開(kāi)展的服務(wù)和零售客戶的需求，在用戶的應(yīng)用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進(jìn)一步的完善。

（二）微信公眾平臺(tái)運(yùn)用黏性的提升

只有得到零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)可，建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，讓客戶陪同企業(yè)一起成長(zhǎng)，完善微信公眾平臺(tái)黏性非常重要。否則，當(dāng)客戶部認(rèn)可你的微信營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，將自動(dòng)取消對(duì)平臺(tái)的關(guān)注。

（三）微信公眾平臺(tái)的總結(jié)和跟蹤

煙草公司推行微信服務(wù)營(yíng)銷以后，要建立機(jī)制及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)和跟蹤，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)效果評(píng)估，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)有效地進(jìn)行反饋和調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)營(yíng)銷的良性循環(huán)。

（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）

參考文獻(xiàn)

[1] 微信營(yíng)銷在煙草行業(yè)的應(yīng)用淺析[DB/OL].煙草在線，2013-8-19.

篇4

現(xiàn)代社會(huì)，我國(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)頻發(fā)。在信息時(shí)代中，信息化營(yíng)銷理念日益凸顯出來(lái)。營(yíng)銷戰(zhàn)略的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升非常重要。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取一定的市場(chǎng)份額。筆者根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，主要探析商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的相關(guān)問(wèn)題，以供參考和借鑒．

關(guān)鍵詞：

商業(yè)零售企業(yè)；營(yíng)銷戰(zhàn)略管理

在我國(guó)信息技術(shù)的背景下，國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動(dòng)可以通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展開(kāi)。對(duì)于商業(yè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略，在與時(shí)俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國(guó)外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢(shì)非常強(qiáng)勁，對(duì)商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷策略，加強(qiáng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營(yíng)銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營(yíng)銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)更強(qiáng)。

一、商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀

由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開(kāi)放前我國(guó)零售企業(yè)很少受到競(jìng)爭(zhēng)力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營(yíng)銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營(yíng)銷效果。我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營(yíng)銷戰(zhàn)略理念對(duì)我國(guó)零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營(yíng)銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對(duì)這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費(fèi)群體大，消費(fèi)潛力大，因此我國(guó)市場(chǎng)贏得了歐美國(guó)家的青睞，大批國(guó)外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場(chǎng)份額較大，這使得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。國(guó)外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)對(duì)本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，這樣就激化了我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運(yùn)用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的營(yíng)銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會(huì)更高。

二、商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略探析

商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理是一項(xiàng)重要的工作，加強(qiáng)對(duì)零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷水平也會(huì)提高。

1．加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)階段，我國(guó)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對(duì)客戶群體銷售。從顧客方面加強(qiáng)優(yōu)化對(duì)顧客的服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各個(gè)企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機(jī)遇，在主動(dòng)出擊的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時(shí)展的需要，從而滿足顧客的需求?？茖W(xué)管理觀念的落實(shí)需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問(wèn)題。為了讓消費(fèi)者獲取不同的體驗(yàn)，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實(shí)各項(xiàng)工作，在此基礎(chǔ)上消費(fèi)者的滿意程度也會(huì)大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費(fèi)者的滿意程度增強(qiáng)。

2．加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實(shí)體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費(fèi)者的實(shí)用價(jià)值增強(qiáng)。消費(fèi)者在享受銷售服務(wù)的過(guò)程中，商品的附加值也會(huì)大大增強(qiáng)。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購(gòu)買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購(gòu)買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購(gòu)買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)的情況下認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，即顧客忠實(shí)度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會(huì)獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)需要以顧客為主要服務(wù)對(duì)象，無(wú)論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問(wèn)題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理工作也會(huì)更加科學(xué)有效。

3．加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)也會(huì)更強(qiáng)。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：?jiǎn)T工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價(jià)值，并對(duì)自身的價(jià)值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識(shí)也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)服務(wù)技能的強(qiáng)化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營(yíng)銷的實(shí)際情況制定科學(xué)的營(yíng)銷計(jì)劃。各個(gè)不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項(xiàng)能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對(duì)他們的培訓(xùn)需要強(qiáng)化溝通能力和個(gè)人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，通過(guò)這種方式可以加強(qiáng)與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷效果和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、總結(jié)

綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，加強(qiáng)對(duì)商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷現(xiàn)狀，再?gòu)?ldquo;加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視和加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過(guò)本文的研究對(duì)商業(yè)零售企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。

作者：周麗 單位：泊頭職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

［1］王璐．淺析商業(yè)零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略管理［J］．內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì)，2016，（01）：23～24．

［2］邱翔宇．零售企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和管理分析［J］．全國(guó)商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2016，（03）：23．

篇5

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；庫(kù)存管理；對(duì)策

在我國(guó)，零售業(yè)在最近十多年來(lái)發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，其地位也迅速提高。但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和開(kāi)放的深入，零售業(yè)已經(jīng)成為典型的微利行業(yè)。降低庫(kù)存，增加現(xiàn)金流，可以間接提高企業(yè)的利潤(rùn)率，也提高了零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力主要手段。如何通過(guò)庫(kù)存管理技術(shù)來(lái)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并贏得顧客已成為零售企業(yè)關(guān)注的核心。在這個(gè)意義上說(shuō)，零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與其說(shuō)是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，不如說(shuō)是物流、尤其是庫(kù)存管理方面的競(jìng)爭(zhēng)。

一、零售企業(yè)內(nèi)庫(kù)存管理問(wèn)題

近年來(lái)，隨著我國(guó)零售行業(yè)的迅速發(fā)展以及大量國(guó)外零售巨頭的涌入，我國(guó)零售企業(yè)面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，許多零售企業(yè)收益率日趨下降，甚至面臨競(jìng)爭(zhēng)出局的尷尬境地。究其原因，主要是因?yàn)槟壳拔覈?guó)大部分零售企業(yè)尚處于整合、發(fā)展期，經(jīng)營(yíng)和管理水平落后于國(guó)外同行，尤其是作為零售企業(yè)核心技術(shù)之一的庫(kù)存控制存有諸多缺陷，致使企業(yè)積壓大量庫(kù)存，具體問(wèn)題如下：

（1）不準(zhǔn)確的交貨狀態(tài)：由于預(yù)測(cè)與實(shí)際存在差距，常常因得到的是延遲的信息和不準(zhǔn)確的信息而引起誤差和影響庫(kù)存量的精確度。

（2）側(cè)重于優(yōu)化單一：在這種傳統(tǒng)庫(kù)存管理中，各個(gè)部門都是各自獨(dú)立的單元，都有各自獨(dú)立的目標(biāo)與使命。這種各行其是的行為必然導(dǎo)致供應(yīng)鏈整體效率的低下。

（3）放大消費(fèi)市場(chǎng)的真實(shí)需求：在激烈變化的市場(chǎng)環(huán)境下，由于預(yù)測(cè)與實(shí)際存在差距，就容易產(chǎn)生庫(kù)存積壓或缺貨的問(wèn)題。

（4）零售企業(yè)很容易與供應(yīng)商產(chǎn)生矛盾：由于供應(yīng)商牢牢掌握著商品定價(jià)權(quán)，且大多根據(jù)自身的發(fā)展需要安排商品，零售企業(yè)很容易與供應(yīng)商產(chǎn)生矛盾。

（5）忽視了不確定性對(duì)庫(kù)存的影響：公司供應(yīng)鏈動(dòng)作中存在諸多不確定因素，如顧客需求的變化、訂貨提前期、運(yùn)輸時(shí)間、貨物運(yùn)輸狀況等。

二、零售企業(yè)庫(kù)存管理策略

（1）建立顧客情報(bào)信息系統(tǒng)

要有效地管理N售庫(kù)存，通過(guò)建立顧客的信息庫(kù)，供應(yīng)商能夠掌握需求變化的有關(guān)情況，把由零售商的需求預(yù)測(cè)與分析功能集成到供應(yīng)商的系統(tǒng)中來(lái)。

（2）建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

供應(yīng)商要很好地管理庫(kù)存，必須建立起完善的銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，保證自己的產(chǎn)品需求信息和物流暢通，如：保證自己產(chǎn)品條碼的可讀性和惟一性，解決產(chǎn)品分類、編碼的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題及解決商品存儲(chǔ)運(yùn)輸過(guò)程中的識(shí)別問(wèn)題。目前已有許多企業(yè)開(kāi)始采用MRPII或ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，這些軟件系統(tǒng)都集成了銷售管理的功能。通過(guò)對(duì)這些功能的擴(kuò)展，可以建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

（3）建立供應(yīng)商與零售商的框架協(xié)議

供應(yīng)商和零售商一起通過(guò)協(xié)商，確定處理訂單的業(yè)務(wù)流程以及控制庫(kù)存的有關(guān)參數(shù)（如再訂貨點(diǎn)、最低庫(kù)存水平等）、庫(kù)存信息的傳遞方式（如E―DI和Internet）等。

（4）利用第三方物流的功能

隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，零售商可以結(jié)合本公司的營(yíng)銷實(shí)際，充分利用第三方物流的配送功能，降低公司庫(kù)存量和經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（5）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高庫(kù)存管理工作人員的水平

尤其是要加強(qiáng)信息技術(shù)運(yùn)用能力的培訓(xùn)，發(fā)揮信息技術(shù)在庫(kù)存管理中的作用，同時(shí)要加強(qiáng)庫(kù)存管理的研究，不斷了解和借鑒世界上先進(jìn)的庫(kù)存管理方法；還要提高庫(kù)存管理人員的責(zé)任心。

篇6

廣東省M市下轄1市1區(qū)6縣，總?cè)丝?94萬(wàn)，人均年收入在6000元以下，消費(fèi)能力偏低，手機(jī)市場(chǎng)月容量在12000臺(tái)以內(nèi)’，屬于公司在廣東的三類市場(chǎng)。

M市的第一任區(qū)域經(jīng)理在任期間，與當(dāng)?shù)睾苡袧摿Φ囊患医?jīng)銷商合作，前期發(fā)展建立了很好的基礎(chǔ)。然而第二任區(qū)域經(jīng)理接任之后，由于管理不善，市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重問(wèn)題：

1．經(jīng)銷商在產(chǎn)品線上出現(xiàn)嚴(yán)重失衡。第二任區(qū)域經(jīng)理放棄了原有的商R和商X，發(fā)展了一家有資金實(shí)力但缺乏運(yùn)作水平的商J，導(dǎo)致了我品牌在商R中所占比例下降，而新商J僅有一款產(chǎn)品，也不能把我品牌放在主推地位上，我品牌在M市出現(xiàn)了青黃不接的局面。

2．公司政策不能落實(shí)到位，承諾給經(jīng)銷商的提貨獎(jiǎng)勵(lì)、終端促銷費(fèi)用、廣告費(fèi)用等不能及時(shí)兌現(xiàn)甚至不予兌現(xiàn)，經(jīng)銷商合作意愿下降。

3．市場(chǎng)活動(dòng)大幅度減少，降低了我品牌的終端影響力，并且貨到了經(jīng)銷商倉(cāng)庫(kù)后就不再過(guò)問(wèn)，由原來(lái)的廠、商一起做市場(chǎng)變成經(jīng)銷商單打獨(dú)斗做市場(chǎng)，很大程度上損害了經(jīng)銷商的信心。

4．由于對(duì)銷售代表管理放松，銷售代表們都成了無(wú)頭蒼蠅，工作積極性下降，促銷人員的流動(dòng)性不斷升高。

就在這樣的局面下，我接任了M市第三任區(qū)域經(jīng)理，而此時(shí)5．1黃金周已迫在眉睫。怎樣重新調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商熱情，打好黃金周這一仗，成為當(dāng)務(wù)之急。

市場(chǎng)摸排

禮節(jié)性地拜訪完經(jīng)銷商，我把主要精力投入到終端零售店的調(diào)查上。根據(jù)對(duì)終端零售店的拜訪，市場(chǎng)的情況和問(wèn)題逐漸清晰：

經(jīng)銷商對(duì)零售店的供貨均以鋪貨代銷方式為主，而且對(duì)大型賣場(chǎng)的重視程度不夠，大型賣場(chǎng)中主要以移動(dòng)和三大外資品牌的形象為主，而品牌形象在消費(fèi)者心中越來(lái)越重。同時(shí)，在鋪貨代銷模式下，經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)中的困擾主要在于：一是資金占用較大，鋪貨和庫(kù)存是以2倍甚至3倍資金在操作；二是經(jīng)銷商對(duì)零售店的出貨成本、差旅成本較高；三是相對(duì)于終端銷量而言，經(jīng)銷商的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員數(shù)量過(guò)多帶來(lái)較高成本；四是經(jīng)銷商的客戶管理能力較弱，對(duì)零星客戶也不方便做深度管理；五是在分散的M市市場(chǎng)，需要較大的資源來(lái)做終端拉動(dòng)。

結(jié)合當(dāng)前經(jīng)銷商的問(wèn)題和公司終端制勝的理念，M市的整改思路在我腦中開(kāi)始成形：

1．加快經(jīng)銷商的資金周轉(zhuǎn)，培育我晶牌核心商，為后續(xù)產(chǎn)品順利上市作好鋪墊；

2．加大終端的有效上柜，建立通暢的渠道，樹(shù)立我品牌良好的高端形象；

3．認(rèn)真貫徹公司的終端資源規(guī)劃，提高市場(chǎng)占有率，確保區(qū)域投入產(chǎn)出比；

4．提升業(yè)務(wù)人員的市場(chǎng)操作能力和工作效率，加深他們對(duì)公司的歸屬感。

1124作戰(zhàn)計(jì)劃

基于上述思路，5．1推廣活動(dòng)的總體方針確定為：活動(dòng)為經(jīng)銷商而做，為零售店而做，為市場(chǎng)產(chǎn)出而做。具體推廣計(jì)劃必須體現(xiàn)“一個(gè)核心，一個(gè)重點(diǎn)，兩個(gè)原則，四個(gè)目標(biāo)”。

一、一個(gè)核心

市場(chǎng)資源是有限的，怎樣才能利用好這些有限的資源，為5．1的活動(dòng)帶來(lái)產(chǎn)出，是這次推廣計(jì)劃的核心。

幾經(jīng)考慮之后，我決定孤注一擲，把絕大部分的資源集中投放到某個(gè)經(jīng)銷商以及某些零售店。出于這種考慮，區(qū)分出核心經(jīng)銷商和核心零售店是第一步。通過(guò)一些數(shù)據(jù)的對(duì)比，我將R經(jīng)銷商重新確定為核心經(jīng)銷商，并將J和X作為儲(chǔ)備經(jīng)銷商(如圖)。

對(duì)核心經(jīng)銷商的政策和資源傾斜，吸引了其對(duì)我品牌加大資金投入，提高我品牌產(chǎn)品在其倉(cāng)庫(kù)和渠道中的占比，也加強(qiáng)了經(jīng)銷商人員對(duì)我品牌的推廣力度。

同樣，通過(guò)對(duì)零售店的形象、總體銷量、資金實(shí)力、合作性、我品牌在該店銷量、售后服務(wù)態(tài)度、員工素質(zhì)等項(xiàng)的評(píng)定，我對(duì)M市的合作零售店進(jìn)行了分類，然后對(duì)其進(jìn)行資源集中投放，實(shí)時(shí)跟蹤，監(jiān)控到位。

二、一個(gè)重點(diǎn)

5．1黃金周一戰(zhàn)的成敗，關(guān)系著能否重振M市市場(chǎng)，能否取得經(jīng)銷商對(duì)公司和我們的認(rèn)可，也關(guān)系著M市能否成為公司下一步資源投放的重點(diǎn)區(qū)域。所以，一切為了5．1黃金周，暫時(shí)放棄與市場(chǎng)無(wú)關(guān)的因素，4月份和5月上旬取消一切休假，全身心投入到5．1黃金周的備戰(zhàn)之中。黃金周過(guò)后，以集體公費(fèi)旅游的形式補(bǔ)償全體成員。

三、兩個(gè)原則

兩個(gè)原則從服務(wù)經(jīng)銷商角度出發(fā)：三分類原則將零售店劃分為核心零售店、合作零售店和非合作零售店，采用不同的下貨原則；20：80原則以增強(qiáng)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理為目的。希望通過(guò)這兩個(gè)原則，提升經(jīng)銷商的盈利能力，增加經(jīng)銷商對(duì)我品牌的依賴度。

1．三分類下貨原則

(1)核心零售終端享受每臺(tái)50，100元的價(jià)格優(yōu)惠，前提條件是必須現(xiàn)款。我們?cè)趨^(qū)域內(nèi)共挑選了15家核心零售店，嚴(yán)格監(jiān)控經(jīng)銷商對(duì)核心零售店的價(jià)格政策，同時(shí)利用PSI報(bào)表監(jiān)控這些零售店每周的庫(kù)存狀況，對(duì)核心零售店的銷售情況及時(shí)反饋，及時(shí)調(diào)整。在后期的操作中為了保證市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定，給核心零售店的價(jià)格優(yōu)惠并不是在提貨的時(shí)候體現(xiàn)出來(lái)，而是在機(jī)器銷售以后，以零售獎(jiǎng)勵(lì)和達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)的形式兌現(xiàn)。

(2)合作零售終端按正常價(jià)格對(duì)其進(jìn)行鋪貨，我們共挑選了45家合作零售店，監(jiān)控這些合作零售店每?jī)芍艿膸?kù)存狀況，每隔兩周對(duì)已銷售機(jī)器進(jìn)行結(jié)款，加快回款速度，提高經(jīng)銷商資金利用率。

(3)非合作零售終端，經(jīng)銷商向其提供高于正常價(jià)格每臺(tái)50―100元的報(bào)價(jià)，我們共挑選了115家非合作零售店，向其提供模型機(jī)上柜，要求其必須標(biāo)出價(jià)格。

三分類原則打破了經(jīng)銷商對(duì)客戶“統(tǒng)一管理”的思路，提出經(jīng)銷商對(duì)終端客戶區(qū)別對(duì)待的精神，并將經(jīng)銷商的資金周轉(zhuǎn)率提高了一倍，同時(shí)加強(qiáng)了廠家、經(jīng)銷商、終端客戶的有效溝通，給終端核心客戶預(yù)留了充足的利潤(rùn)空間，無(wú)形中鼓勵(lì)了客戶對(duì)我品牌的信心和市場(chǎng)主推力度。

2．20：80原則

80％的銷量來(lái)自于20％的核心客戶，這個(gè)原則做銷售的人都知道。也正是因?yàn)樽罨镜臇|西，往往是我們不太在意的。所以在對(duì)零售店的管理上，因?yàn)檫^(guò)分追求零售店的數(shù)量，而失去了零售店的質(zhì)量。

我們將80％的市場(chǎng)資源投放到20％的核心終端零售店，資源的集中使用在很大程度上加強(qiáng)了終端拉動(dòng)力度，增強(qiáng)子零售店與我晶牌合作關(guān)系。同時(shí)，以這些零售店掌控核心經(jīng)銷商，扶持儲(chǔ)備經(jīng)銷商，維護(hù)經(jīng)銷商和我們的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

四、四個(gè)目標(biāo)

1．提升銷量和市場(chǎng)占有率；

2．加速經(jīng)銷商資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)能力；

3．掌控M市終端，培養(yǎng)零售終端的推介習(xí)慣；

4．改善經(jīng)銷商鋪貨代銷的銷

售模式，割舍一部分沒(méi)有實(shí)力的零售店，幫助經(jīng)銷商卸掉包袱。

戰(zhàn)前誓師

在黃金周到來(lái)之際，我們組織了廠家業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員、后勤人員、促銷人員開(kāi)了一個(gè)誓師大會(huì)。將計(jì)劃成功后對(duì)業(yè)務(wù)人員、促銷人員利益提升與前期作了一個(gè)量化比較，借此給業(yè)務(wù)人員、促銷人員鼓勁，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員提出幾點(diǎn)要求：

1．各零售店備貨到位，核心零售店必須保證100％機(jī)型上柜，合作零售店必須要求80％機(jī)型上柜，所有零售店的價(jià)格政策必須按照上述的三分類原則執(zhí)行。

2．必須按照方案、方針執(zhí)行，不允許出現(xiàn)貪圖零售店數(shù)量的情況，努力提高零售店質(zhì)量。

3．終端促銷活動(dòng)落實(shí)到位，5、1黃金周前的周末要在核心零售店做促銷活動(dòng)，為5．1黃金周預(yù)熱。

4．促銷人員的培訓(xùn)、監(jiān)管落實(shí)到位，促銷人員必須培訓(xùn)后上崗，對(duì)顧客的介紹語(yǔ)盡可能保持一致，嚴(yán)格按照零售店的作息時(shí)間表監(jiān)管促銷員的工作時(shí)間，嚴(yán)禁促銷員推廣其他品牌產(chǎn)品。

5．市場(chǎng)問(wèn)題及時(shí)反饋、及時(shí)解決，每天定時(shí)上報(bào)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品信息和其他品牌的操作變化，零售店的售后機(jī)處理時(shí)間必須控制在一天到維修站，三天出結(jié)果，一周內(nèi)返回零售店。

6．新產(chǎn)品推廣及銷售技巧及時(shí)跟進(jìn)，在新品機(jī)型上柜后及時(shí)做好促銷員的培訓(xùn)，全面推廣新產(chǎn)品形象宣傳工作，盡可能縮短新產(chǎn)品導(dǎo)人時(shí)間。

7．市場(chǎng)終端擺設(shè)、禮品提前到位，消除零售店顧慮，根據(jù)貨源到位情況向零售店適量鋪設(shè)禮品搶占終端宣傳位置。

8．銷量及時(shí)統(tǒng)計(jì)、上報(bào)、總結(jié)，保證核心零售店銷量穩(wěn)定上升，對(duì)銷量下滑零售店及時(shí)尋找原因予以解決。

由于我們的政策能夠給經(jīng)銷商帶來(lái)切實(shí)利益，贏得了經(jīng)銷商認(rèn)同，同時(shí)客戶分類及時(shí)完成，解除了經(jīng)銷商顧慮，到4月20日，黃金周零售店備貨順利完成。

緊抓執(zhí)行

計(jì)劃不等于成果，5．1期間，隨著大戰(zhàn)打響，一系列執(zhí)行中的問(wèn)題必須及時(shí)解決。我?guī)ьI(lǐng)業(yè)務(wù)員走訪市區(qū)及各縣零售店，了解實(shí)時(shí)戰(zhàn)況，溝通各縣區(qū)情況，及時(shí)處理突發(fā)事件。

少數(shù)零售店以竄貨來(lái)擾亂市場(chǎng)價(jià)格，查出貨物來(lái)源后，我們通過(guò)相應(yīng)區(qū)域辦事處主任協(xié)調(diào)，讓經(jīng)銷商自行回收竄貨。如果在2天時(shí)間內(nèi)不能回收，由我們收回竄貨寄往公司，通過(guò)公司對(duì)竄貨方作出懲罰，同時(shí)給予我區(qū)經(jīng)銷商一定補(bǔ)償。

客戶資源是有限的，大家都在搶。在操作中，我們的經(jīng)銷商試圖通過(guò)核心客戶的優(yōu)勢(shì)，拉攏那些非合作零售終端的客戶，這就使得我們的客戶管理失去意義。辦事處人員在這個(gè)問(wèn)題上嚴(yán)格把關(guān)，一方面通過(guò)公司資源來(lái)限制經(jīng)銷商的這種操作，另一方面與經(jīng)銷商一起拜訪客戶，控制對(duì)不同客戶的拜訪時(shí)間。

整個(gè)辦事處在前幾個(gè)月的動(dòng)蕩后，促銷員工作效率明顯下降。我們結(jié)合核心客戶計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行公司的“月光計(jì)劃”(針對(duì)全國(guó)優(yōu)秀促銷員實(shí)行特殊獎(jiǎng)勵(lì)的年度計(jì)劃)，著重督促核心零售店的促銷員，并通過(guò)他們的榜樣作用帶動(dòng)其他促銷員。

由于前一段時(shí)間的無(wú)序管理，我品牌已經(jīng)從零售店的主導(dǎo)品牌中退出，零售店的推介習(xí)慣已經(jīng)改變，這種情況不是一時(shí)半會(huì)兒就能改變過(guò)來(lái)的。我們加大了業(yè)務(wù)人員對(duì)零售店的上柜形象指導(dǎo)和店員培訓(xùn)，利用經(jīng)銷商加大對(duì)店員的終端獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造我品牌在零售店的店堂氛圍。

對(duì)于前期未能兌現(xiàn)承諾而仍有合作意向的零售店，我們以其他形式補(bǔ)給以前未兌現(xiàn)的承諾，如將以前未兌現(xiàn)的禮品，以此次活動(dòng)禮品予以適量補(bǔ)償。

盤點(diǎn)戰(zhàn)果

在大家的共同努力下，5．1黃金周我們終于打了個(gè)大勝仗，核心經(jīng)銷商更加堅(jiān)定了與我們合作的信心，同時(shí)通過(guò)核心經(jīng)銷商的榜樣效應(yīng)，鼓起了其他兩家經(jīng)銷商的信心，由前期被動(dòng)接受我品牌轉(zhuǎn)變?yōu)榈?．1后主動(dòng)尋求合作。

篇7

“沃爾瑪商品部引進(jìn)SARA LEE蛋糕了!”這樣的話語(yǔ)在中國(guó)本土零售業(yè)界層出不窮。業(yè)內(nèi)人士整天盯著那幾家跨國(guó)零售企業(yè)的一舉一動(dòng)，而他們什么時(shí)候才能制定適合自身的具體策略?什么時(shí)候才能在行動(dòng)上快于對(duì)手?

行內(nèi)人知道：取得一時(shí)的勝利，你需要?jiǎng)?chuàng)意，而要取得一年、幾年甚至幾十年的勝利，你靠的是體系、流程和系統(tǒng)的管理提升。那么，我們靠什么來(lái)打通提升系統(tǒng)管理方面的瓶頸?

單純的模仿治標(biāo)不治本

中國(guó)的連鎖零售商和新業(yè)態(tài)(大賣場(chǎng)、超市、家居廣場(chǎng)等)，大多是通過(guò)觀摩、模仿跨國(guó)優(yōu)秀零售企業(yè)的門店運(yùn)營(yíng)來(lái)完成學(xué)習(xí)歷程的。盡管學(xué)習(xí)和應(yīng)用的速度很快，也取得一定的效果，但在核心零售技術(shù)領(lǐng)域，很多情況是知其然，而不知其所以然，或者，知易行難，等行動(dòng)起來(lái)才發(fā)覺(jué)還缺乏很多關(guān)鍵知識(shí)。

例如，突出的問(wèn)題之一就是采購(gòu)部和運(yùn)營(yíng)人員都缺乏對(duì)銷售數(shù)據(jù)的定期、深入的分析。即便挖來(lái)了跨國(guó)零售商的管理人才，但也只能解決一崗一部的問(wèn)題，不能解決根本問(wèn)題。

因此，雖然許多零售企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高，取得了巨大成就，但與優(yōu)秀的國(guó)際連鎖企業(yè)相比，還存在較大差距，主要表現(xiàn)在：

規(guī)模效益差。有些連鎖零售企業(yè)沒(méi)有充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，總部的職能較弱，突出的問(wèn)題是在市場(chǎng)調(diào)研、顧客研究、商品管理和統(tǒng)一促銷、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析與決策等方面的弱勢(shì)?？偛繉?duì)門店的指導(dǎo)、控制和服務(wù)功能不強(qiáng)，相應(yīng)的配送中心效率也不高。因此即便擴(kuò)張以后，也難保門店贏利。

效率較低，體現(xiàn)在單店產(chǎn)出率低或效低。定位不清楚、店內(nèi)購(gòu)物氣氛不夠熱烈、缺乏有效營(yíng)銷策略、品類不夠豐富、品類占用店內(nèi)資源比例不合理。上上下下都采取粗放式經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有把商品管理做精做細(xì)。

利潤(rùn)率低、成本高。大量采用手工操作，員工壓力大，進(jìn)而以自我為中心，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的效率低、流程不合理、商品和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤率高、沒(méi)有與供應(yīng)商緊密協(xié)助。這自然地導(dǎo)致庫(kù)存高、缺貨率高、物流成本高的“三高”。再加上缺乏差異化競(jìng)爭(zhēng)方法，過(guò)分使用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，因此影響銷售和利潤(rùn)的雙提升。

導(dǎo)致這些問(wèn)題的重要原因就是：許多零售企業(yè)還沒(méi)有建立系統(tǒng)性的管理流程和系統(tǒng)，這特別反映在四個(gè)方面：市場(chǎng)與顧客研究、商品管理與市場(chǎng)營(yíng)銷、供應(yīng)鏈管理和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析和決策。

一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理：沒(méi)有與供應(yīng)商在庫(kù)存控制方面進(jìn)行合作，再加上商品管理人員自己不分析數(shù)據(jù)，于是導(dǎo)致大量的門店積壓庫(kù)存，這就會(huì)引起區(qū)域營(yíng)運(yùn)和總部采購(gòu)之間的矛盾，于是最終疏遠(yuǎn)了總部和區(qū)域門店之間的相互信任。

隨著中國(guó)零售商的發(fā)展從“擴(kuò)張?jiān)鲩L(zhǎng)階段”進(jìn)入“效率階段”，同時(shí)開(kāi)始“差異化階段”，這時(shí)，建立一整套高效的、可持續(xù)發(fā)展的零售管理流程和系統(tǒng)，就成為許多企業(yè)高層最關(guān)心的工作之一。

然而，用什么方法可以串起那么多零零碎碎的管理點(diǎn)?高效消費(fèi)者響應(yīng)，也就是ECR，為中國(guó)零售企業(yè)完成這一歷史使命，提供了很好的行業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)。

高效消費(fèi)者響應(yīng)(ECR)要點(diǎn)概述

什么是ECR? ECR是全球零售行業(yè)廣泛使用的零售業(yè)解決方案和核心技術(shù)，被證明是成功的零售戰(zhàn)略和管理方法。其實(shí)ECR的目標(biāo)很簡(jiǎn)單：就是要最高效率地滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)、多樣化的需求，那么就要求零售商加強(qiáng)商品管理，并驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈的優(yōu)化。

ECR實(shí)際上貫穿了零售業(yè)的三個(gè)重要戰(zhàn)略：顧客導(dǎo)向的零售模式(消費(fèi)者價(jià)值模型)、品類管理和供應(yīng)鏈管理。圍繞零售商來(lái)說(shuō)，它們?nèi)吲c現(xiàn)實(shí)單位之間的對(duì)應(yīng)是：

另外，要開(kāi)展ECR，從零售商高層開(kāi)始，就要堅(jiān)持四個(gè)核心原則：以消費(fèi)者為中心，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，與業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)作關(guān)系，強(qiáng)調(diào)整體系統(tǒng)推進(jìn)。這是ECR成功的保障。

最近幾年，已經(jīng)有幾家中國(guó)零售企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模地實(shí)施ECR，并在降低庫(kù)存和缺貨率、提高品類銷售和利潤(rùn)、提高顧客滿意度方面取得實(shí)效。成功案例將陸續(xù)介紹給大家。

全球ECR評(píng)分表――實(shí)施ECR的基點(diǎn)

我在本刊2005年1月號(hào)中已經(jīng)介紹了全球ECR評(píng)分表(圖1)，并說(shuō)明它可以用于評(píng)價(jià)零售商在各方面的運(yùn)營(yíng)能力。

圖1全球ECR評(píng)分表

全球ECR評(píng)分表是用來(lái)衡量零售企業(yè)(或與供應(yīng)商的合作)在創(chuàng)造顧客價(jià)值、持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率方面的水平，在全世界的分銷行業(yè)中得到廣泛使用。

ECR評(píng)分表的誕生是為了便于零售商分析與行業(yè)最好水平的比較情況，幫助企業(yè)找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高企業(yè)效益。也就是說(shuō)，它幫助零售商解決最基本的問(wèn)題：我目前的操作水平到底是在什么水平上?在哪些方面需要最迫切的改進(jìn)?

全球ECR評(píng)分表已經(jīng)由非盈利性組織“中國(guó) ECR委員會(huì)”在中國(guó)推廣，任何感興趣的零售企業(yè)都可以到該委員會(huì)免費(fèi)索取評(píng)分表。

ECR評(píng)分表其實(shí)是基于零售管理的實(shí)際業(yè)務(wù)，用分類法概括了現(xiàn)代零售商運(yùn)作的幾乎所有重點(diǎn)，其主要內(nèi)容如下：

1．需求管理

相當(dāng)于零售商的商品管理者與門店管理者在了解顧客的基礎(chǔ)上，應(yīng)做的管理優(yōu)化要點(diǎn)。家樂(lè)福是這方面的佼佼者。

(1)需求管理的戰(zhàn)略與能力

戰(zhàn)略方向： 所有計(jì)劃和戰(zhàn)略都遵循以創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值的原則來(lái)驅(qū)動(dòng)商業(yè)決策和行動(dòng)。

策略方向：把品類作為業(yè)務(wù)單位管理，也就是配合品類管理的準(zhǔn)則制定策略，使業(yè)務(wù)沿著以消費(fèi)者為導(dǎo)向的方向發(fā)展。

人員與組織： 改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，知識(shí)、人力資源計(jì)劃、企業(yè)文化以及員工的技能和報(bào)酬政策，來(lái)支持以消費(fèi)者為導(dǎo)向的需求管理方式向縱深發(fā)展。

信息管理： 高效系統(tǒng)支持品類管理所需要的消費(fèi)者和市場(chǎng)數(shù)據(jù)、營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)和供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)的分析和利用。

(2)優(yōu)化商品組合／結(jié)構(gòu)

包括品類的組合策略、各品類的品項(xiàng)優(yōu)化和陳定期和高效的商品組合的計(jì)劃、執(zhí)行與評(píng)估。

(3)優(yōu)化促銷

包括短中長(zhǎng)期的品類／跨品類的促銷計(jì)劃，與供應(yīng)商的優(yōu)秀合作執(zhí)行，與企業(yè)／品類目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的評(píng)估。

(4)優(yōu)化新商品推出

包括新產(chǎn)品的引進(jìn)與企業(yè)和品類目標(biāo)相一致、高效的新產(chǎn)品引進(jìn)過(guò)程、與企業(yè)／品類目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的評(píng)估。

(5)消費(fèi)者價(jià)值業(yè)務(wù)模型

消費(fèi)者知識(shí)管理(確定目標(biāo)顧客、顧客的需求、購(gòu)買習(xí)慣等)：通過(guò)掌握、共享和充分利用消費(fèi)者知識(shí)來(lái)建立與消費(fèi)者的關(guān)系，并且使用POS系統(tǒng)、消費(fèi)者忠誠(chéng)度與目標(biāo)消費(fèi)群的調(diào)研資料來(lái)強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)。

消費(fèi)者需求解決方法：超越傳統(tǒng)的分銷渠道的界限，并與貿(mào)易伙伴組成聯(lián)盟，以提供全方位的消費(fèi)者需求解決方案。

滿足消費(fèi)者需求的新渠道／新業(yè)態(tài)：開(kāi)發(fā)新的分銷渠道，提供消費(fèi)者最方便的新的購(gòu)物渠道／業(yè)態(tài)，可以是將現(xiàn)行渠道／業(yè)態(tài)用于新市場(chǎng)或者是用全新的渠道／業(yè)態(tài)。

2．供應(yīng)管理

也就是零售商在供應(yīng)商管理與采購(gòu)、物流管理方面的運(yùn)作要點(diǎn)。沃爾瑪是這方面的佼佼者，上海聯(lián)華是本土零售商在這方面的優(yōu)秀代表。

(1)供應(yīng)管理的戰(zhàn)略與能力

戰(zhàn)略方向： 戰(zhàn)略上與供應(yīng)鏈管理原則相適應(yīng)，最大限度地保證門店的產(chǎn)品滿足率，并使整個(gè)供應(yīng)鏈的供應(yīng)能力、成本和庫(kù)存最優(yōu)。

人員與組織： 改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、知識(shí)、人力資源計(jì)劃以及員工技能、酬勞政策來(lái)支持供應(yīng)管理的程度。根據(jù)整體的服務(wù)水平來(lái)制定決策和進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并取得成本和庫(kù)存的平衡。

信息管理：運(yùn)用信息系統(tǒng)來(lái)支持供應(yīng)管理。

(2)響應(yīng)式補(bǔ)貨

自動(dòng)化的商店訂單(配送中心向門店自動(dòng)配送)：商店庫(kù)存和訂貨系統(tǒng)的自動(dòng)化程度、自動(dòng)訂貨取代人工訂貨的程度。

不間斷補(bǔ)貨(供應(yīng)商向零售商補(bǔ)貨)；運(yùn)用需求來(lái)補(bǔ)充供給進(jìn)而滿足客戶實(shí)際需求。使用電子數(shù)據(jù)交換、品類管理預(yù)測(cè)并結(jié)合庫(kù)存數(shù)據(jù)，進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。供應(yīng)商和零售商根據(jù)零售商提供的庫(kù)存和銷售數(shù)據(jù)共同為零售商進(jìn)行高效補(bǔ)貨。乃至供應(yīng)商為零售商管理庫(kù)存。

其他方面：商品物流技術(shù)、運(yùn)輸優(yōu)化、高效的單位負(fù)載

(3)整合需求驅(qū)動(dòng)供應(yīng)的過(guò)程努力使上游的生產(chǎn)和供應(yīng)與需求同步

(4)優(yōu)秀運(yùn)作，憑借優(yōu)秀的供應(yīng)管理保證可靠的商店運(yùn)作，可靠的分銷和可靠的生產(chǎn)

3．促使因素

零售商內(nèi)部支持、激勵(lì)和評(píng)估上述兩方面運(yùn)作的管理要點(diǎn)。

(1)公共的數(shù)據(jù)和溝通標(biāo)準(zhǔn)

商品與運(yùn)輸?shù)淖R(shí)別(商品條碼、描述、屬性，托盤、包裝單位等)：保證商品的可識(shí)別性、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，并與供應(yīng)商保持一致。

主要數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)(如商品數(shù)據(jù)、POS數(shù)據(jù)、訂單格式、送貨單等)：保證在零售商內(nèi)部(各門店與總部)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，與供應(yīng)商和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致。

電子數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)：采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的EDI／ XML和Internet的電子數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)。

(2)成本／利潤(rùn)和價(jià)值管理

基于作業(yè)活動(dòng)的成本核算：在公司內(nèi)部和貿(mào)易伙伴間運(yùn)用ABC(作業(yè)成本法)進(jìn)行成本分析，作為業(yè)務(wù)決策的重要基礎(chǔ)。

消費(fèi)者價(jià)值衡量：衡量提供給消費(fèi)者的價(jià)值和從消費(fèi)者得到的回報(bào)。

4．集成方式

這是零售商和供應(yīng)商合作中的兩大高級(jí)項(xiàng)目，需要雙方都成立項(xiàng)目組，并耗費(fèi)相當(dāng)?shù)耐度雭?lái)開(kāi)展。

(1)協(xié)作的計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨：即CPFR，就是與供應(yīng)商進(jìn)一步在業(yè)務(wù)計(jì)劃、銷售預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨流程中緊密合作

(2)電子商務(wù)零售商企業(yè)對(duì)供應(yīng)商企業(yè)的B2B電子商務(wù)。

從評(píng)分表考察的體系看，實(shí)際上就是在提醒零售商追求整體素質(zhì)的提高。而評(píng)分表的“分值”又能讓零售商知道什么應(yīng)該先改進(jìn)，什么應(yīng)該后改進(jìn)。

零售商實(shí)施ECR的步驟

1．使用全球ECR評(píng)分表對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平進(jìn)行評(píng)估

全球ECR評(píng)分表包括上述的“需求管理”、“供應(yīng)管理”、“促使因素”和“集成方式”四部分內(nèi)容，總分1600分。

ECR評(píng)分表各項(xiàng)目關(guān)注的績(jī)效指標(biāo)主要包括：品類發(fā)展指數(shù)、庫(kù)存天數(shù)、貨架缺貨率、物流成本 (占銷售額％)、訂單上品種滿足率、補(bǔ)貨時(shí)間、訂單送貨準(zhǔn)時(shí)率、數(shù)據(jù)一致性、商圈的滲透率、顧客的消費(fèi)指數(shù)、顧客的忠誠(chéng)度、購(gòu)物頻率和客單價(jià)：品類的效率(單品效率、單位貨架產(chǎn)出、新品引進(jìn)速度、新品所占銷售額的百分比、促銷的回報(bào)率)、毛利率、完成角色和目標(biāo)的品類百分比，顧客對(duì)商店和品類的總體評(píng)價(jià)，和對(duì)價(jià)格、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物氣氛和購(gòu)物體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。

通過(guò)評(píng)估檢查結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。有的企業(yè)需要改進(jìn)的重點(diǎn)領(lǐng)域是提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，有的是品類管理的商品組合，有的是促銷管理，有的是降低庫(kù)存和缺貨率，有的是提高經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的質(zhì)量、建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，使品類管理成為日常工作成為可能。

這些指標(biāo)都是零售商可以自檢的：當(dāng)然零售商也可邀請(qǐng)中國(guó)ECR委員會(huì)或ECR專家來(lái)進(jìn)行評(píng)估。

2．對(duì)管理層進(jìn)行ECR教育與培訓(xùn)

邀請(qǐng)中國(guó)ECR委員會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)或ECR專家對(duì)自己的管理層進(jìn)行ECR培訓(xùn)，了解全球的ECR實(shí)施情況和成功案例，并分享企業(yè)評(píng)估的結(jié)果，討論實(shí)施的重點(diǎn)和策略。

3．組成一個(gè)ECR實(shí)施指導(dǎo)委員會(huì)，制訂遠(yuǎn)景與實(shí)施策略

ECR實(shí)施指導(dǎo)委員會(huì)是企業(yè)推行ECR的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由企業(yè)CEO或高級(jí)副總裁領(lǐng)導(dǎo)，由采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)、市場(chǎng)、IT、物流、財(cái)務(wù)等部門的總監(jiān)組成。

ECR實(shí)施指導(dǎo)委員會(huì)制訂企業(yè)實(shí)施ECR的遠(yuǎn)景與策略，內(nèi)容包括：3-5年的目標(biāo)、重點(diǎn)改進(jìn)領(lǐng)域、先后順序、投入資源、獨(dú)立完成或邀請(qǐng)實(shí)施顧問(wèn)、如何讓供應(yīng)商參與進(jìn)來(lái)。

確定實(shí)施ECR的重點(diǎn)領(lǐng)域和實(shí)現(xiàn)效益的目標(biāo)，建立緊迫感。例如，減低50％庫(kù)存和50％貨架缺貨率，企業(yè)的年銷售、現(xiàn)金流和凈利潤(rùn)要增加到多少。

接著制訂實(shí)施計(jì)劃，建立項(xiàng)目實(shí)施小組。這里要挑選富有改革精神、有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、精通業(yè)務(wù)和有項(xiàng)目管理能力的中高層經(jīng)現(xiàn)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。

最后，向全體員工溝通ECR的遠(yuǎn)景、實(shí)施策略和實(shí)施計(jì)劃，宣布激勵(lì)計(jì)劃來(lái)促動(dòng)員工的參與。

4．對(duì)重點(diǎn)員工進(jìn)行ECR教育和項(xiàng)目管理、流程管理培訓(xùn)

對(duì)項(xiàng)目組和可能參與ECR活動(dòng)的主管、骨干員工進(jìn)行培訓(xùn)。這包括采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、店長(zhǎng)、組長(zhǎng)、物流經(jīng)理、IT主管、財(cái)務(wù)主管等，也可包括參與的供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)伙伴。

培訓(xùn)對(duì)于ECR的成功至關(guān)重要，因?yàn)镋CR的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)很多員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)大的變革，影響最大的不是職務(wù)，而是他們的工作內(nèi)容和習(xí)慣。因此需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)增進(jìn)他們的理解，降低他們對(duì)新事物的畏懼感，從而獲取他們的支持和轉(zhuǎn)變。

對(duì)項(xiàng)目組，除了ECR教育之外，還要進(jìn)行項(xiàng)目管理、全面質(zhì)量管理或流程管理的培訓(xùn)，以提高他們進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。

5．建立ECR的管理基礎(chǔ)設(shè)施

1)顧客和市場(chǎng)研究的數(shù)據(jù)庫(kù)與分析方法。通過(guò)商圈購(gòu)買者調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)研究，確定目標(biāo)顧客群，了解自己的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)和機(jī)會(huì)，確定自己的定位和特色，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客和市場(chǎng)研究包括總體商店的問(wèn)題和具體品類的問(wèn)題。數(shù)據(jù)可以通過(guò)商店的會(huì)員數(shù)據(jù)或POS數(shù)據(jù)、購(gòu)買市場(chǎng)研究公司的數(shù)據(jù)、自己市場(chǎng)部門的調(diào)研，或其他方式(如店長(zhǎng)與顧客的月度座談會(huì))來(lái)得到。

2)建立業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析方法。把日常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如POS數(shù)據(jù)、采購(gòu)／財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、配送中心數(shù)據(jù)、新品／促銷數(shù)據(jù)、供應(yīng)商表現(xiàn)數(shù)據(jù)等，經(jīng)過(guò)清理、整理后，按照業(yè)務(wù)部分的分析需要，有規(guī)律地存儲(chǔ)起來(lái)，以支持業(yè)務(wù)分析、品類管理和供應(yīng)鏈管理的需要。

3)IT工具。如各種數(shù)據(jù)分析、支持軟件和自動(dòng)化工具。如制訂貨架圖的軟件、分析價(jià)格彈性的工具。

6．試點(diǎn)

從個(gè)別門店、個(gè)別品類、個(gè)別流程開(kāi)始試點(diǎn)，取得早期的成功，建立信心，鼓舞士氣。

例如，可以從一個(gè)重要的、問(wèn)題較大的品類人手，開(kāi)始品類管理的商品組合優(yōu)化和陳列，并且只在一家或幾家門店試點(diǎn)?；蛘邚膸?kù)存和缺貨率問(wèn)題較大的一家門店的開(kāi)始，改進(jìn)補(bǔ)貨流程和提高庫(kù)存記錄準(zhǔn)確性。

試點(diǎn)的結(jié)果可以與“控制(可比較的)門店或品類(沒(méi)有特別的改進(jìn))”進(jìn)行對(duì)比，以證明是否成功地提高了效益。實(shí)施后一般需要有3個(gè)月的時(shí)間的穩(wěn)定期，才能進(jìn)行評(píng)估。這是一條非常重要的經(jīng)驗(yàn)。

在試點(diǎn)期間，邀請(qǐng)有ECR經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴參加，能夠提供成功的可能性和縮短試點(diǎn)期。

7。推廣

總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，推廣到更多的品類、門店和流程。

在推廣過(guò)程中，包括更多的員工參與，也可邀請(qǐng)各晶類的領(lǐng)導(dǎo)性供應(yīng)商參加。

8．鞏固和可持續(xù)發(fā)展

把改進(jìn)后或新的業(yè)務(wù)流程，用規(guī)范化的“業(yè)務(wù)流程圖”和“流程績(jī)效指標(biāo)體系”固化下來(lái)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并定期回顧、分析和改進(jìn)。

篇8

關(guān)鍵詞：卷煙零售終端；勝任力模型；因子分析；績(jī)效提升

近些年來(lái)，勝任力在人力資源管理方面的價(jià)值愈發(fā)突顯，其已成為我國(guó)企業(yè)人力資源管理和研究的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，越來(lái)越多的公司開(kāi)始關(guān)注崗位勝任力模型，并以此挖掘崗位員工的深度價(jià)值。卷煙零售終端作為煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的前沿陣地，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇合適的零售終端，或者采取合適方式激勵(lì)零售終端，是挖掘終端價(jià)值的重要工作，而本文研究的卷煙零售終端勝任力模型，則是挖掘終端價(jià)值的基礎(chǔ)性工作，不僅影響著終端的盈利能力提升和工作的密切配合度，而且還關(guān)系著煙草商業(yè)企業(yè)的銷售目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)。而目前已有的研究成果中，關(guān)于零售終端勝任力模型的研究寥寥無(wú)幾，針對(duì)煙草行業(yè)的更是缺乏，因此，構(gòu)建卷煙零售終端勝任力模型具有創(chuàng)新性，有較大的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

一、勝任力模型構(gòu)建理論基礎(chǔ)

“勝任力（competency）”最早是由哈佛大學(xué)教授戴維?麥克利蘭（David?McClelland）于1973年正式提出，是指?jìng)€(gè)人的深層次特征，能將某一工作中有卓越成就者與普通者區(qū)分開(kāi)來(lái)，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、知識(shí)或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的個(gè)體特征。

隨后，許多學(xué)者便從不同視角去研究勝任力的內(nèi)涵，更擴(kuò)展到勝任力模型（competency modeling）。美國(guó)學(xué)者M(jìn)irabile R. J.認(rèn)為勝任特征模型是通過(guò)比較優(yōu)秀業(yè)績(jī)與普通業(yè)績(jī)而遴選出的滿足環(huán)境要求的特征總和，是個(gè)體為完成某項(xiàng)工作、達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所應(yīng)具備的不同素質(zhì)要素的組合，而且這些要素對(duì)員工的個(gè)人績(jī)效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。

對(duì)于卷煙零售終端而言，其績(jī)效指標(biāo)主要是盈利能力、購(gòu)買者數(shù)量和工作配合度等方面，在已有理論的基礎(chǔ)上，并基于終端績(jī)效要求構(gòu)建終端的勝任力模型必將能夠指導(dǎo)其不斷完善自身能力素質(zhì)，為煙草商業(yè)客戶經(jīng)理的工作提供方向和指導(dǎo)。

二、卷煙零售終端勝任力模型構(gòu)建

本研究采用定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法，定性分析主要用于已有資料分析、專家討論、分層訪談和行為事件法，定量分析則主要采用勝任力要素調(diào)查問(wèn)卷和因子分析的統(tǒng)計(jì)方法。首先，結(jié)合終端狀態(tài)和行業(yè)要求將其劃分為新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端；其次，基于提升零售終端績(jī)效的思路，結(jié)合卷煙零售終端已有銷售資料和相關(guān)的研究文獻(xiàn)成果進(jìn)行分析，結(jié)合分層訪談和行為事件訪談結(jié)果，得到三類零售終端初步的勝任力要素；再次，在此基礎(chǔ)上編制勝任力要素調(diào)查問(wèn)卷，分別對(duì)三類終端進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；然后，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，進(jìn)一步篩選得到勝任力要素；并將要素聚類為職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能三個(gè)維度，構(gòu)建了有利于零售終端績(jī)效提升的卷煙零售終端勝任力模型；最后，本文利用額外樣本進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析和實(shí)踐驗(yàn)證手段對(duì)終端勝任力模型的內(nèi)容進(jìn)行了檢驗(yàn)。

1.資料分析和專家討論

不同層級(jí)的卷煙零售終端所需要具備的勝任力不一樣，因此將卷煙零售終端按照所處階段分為新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端。在知網(wǎng)、萬(wàn)方等數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索卷煙零售崗位勝任力模型，發(fā)現(xiàn)關(guān)于煙草公司管理者、客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的文章僅有幾篇，關(guān)于零售終端幾乎沒(méi)有。于是僅將煙草商業(yè)企業(yè)關(guān)于零售終端的相關(guān)資料進(jìn)行整理，包括零售終端選擇標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效管理和崗位分析等內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上邀請(qǐng)若干卷煙營(yíng)銷領(lǐng)域的專家和煙草商業(yè)企業(yè)終端經(jīng)理，先進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，后進(jìn)行針對(duì)性討論，初步確定三類卷煙終端需具備的勝任力要素，即新入終端的勝任力素質(zhì)27項(xiàng)，并在此基礎(chǔ)上得到普通終端的勝任力要素13項(xiàng)和現(xiàn)代終端的勝任力要素12項(xiàng)。

2.開(kāi)放式分層訪談和行為事件訪談法

訪談在湘潭、長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)和懷化5個(gè)地區(qū)進(jìn)行，其形式為一對(duì)一面談，主要針對(duì)營(yíng)銷中心主任、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等共50人，收集開(kāi)放性意見(jiàn)50份，基于此，篩選后得到剩下的新入終端勝任力素質(zhì)有23項(xiàng)，普通終端額外需要具備的勝任力要素11項(xiàng)和現(xiàn)代終端額外需要具備的勝任力要素10項(xiàng)。

行為事件訪談也是在湘潭、長(zhǎng)沙、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)和懷化5個(gè)地區(qū)進(jìn)行，采用了開(kāi)放式的行為回顧式探索技術(shù)，訪談各個(gè)層級(jí)卷煙零售終端的負(fù)責(zé)人，讓被訪談?wù)哒页鲈诰頍熶N售過(guò)程中最成功和最不成功事件，詳細(xì)描述當(dāng)時(shí)的情形，研究人員通過(guò)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行分析，確定并總結(jié)績(jī)優(yōu)零售終端表現(xiàn)在該崗位的勝任特征。行為事件訪談后又進(jìn)一步篩選了各層級(jí)終端的勝任力要素，新入終端勝任力素質(zhì)有大幅度刪減，僅剩余12項(xiàng)，普通終端和現(xiàn)代終端額外需掌握的勝任力要素分別為9項(xiàng)和8項(xiàng)。

3.問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查是以資料分析、專家討論、分層訪談和行為事件訪談的結(jié)果為基礎(chǔ)，采用李克特5量表，將整合提煉得到的29個(gè)勝任力指標(biāo)按照重要程度分為“非常重要”、“重要”、“一般”、“不太重要”、“非常不重要”5個(gè)等級(jí)，分別賦予5分、4分、3分、2分、1分。本次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為卷煙零售終端負(fù)責(zé)人，共發(fā)放720份紙質(zhì)問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，要求5個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷中心主任、市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行調(diào)查，最后收回有效紙質(zhì)問(wèn)卷625份和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷984份，其中關(guān)于新入終端367份、普通終端738份和現(xiàn)代終端504份，紙質(zhì)問(wèn)卷的有效回收率86.81%。

（1）描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文運(yùn)用SPSS20.0軟件對(duì)1609份有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)各層零售終端的勝任力指標(biāo)的影響程度進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析，保留均值在3以上且標(biāo)準(zhǔn)差小于1的指標(biāo)，最后形成表1。

（2）探索性因子分析

經(jīng)考慮，當(dāng)前提取到的多個(gè)要素間可能存在一定的相關(guān)，因此，利用因子分析提取出公共因子代替原來(lái)因子進(jìn)行分析，避開(kāi)原來(lái)因子的共線性問(wèn)題。本文將1609份有效問(wèn)卷中的1000份（其中新入終端問(wèn)卷200份、普通終端問(wèn)卷500份和現(xiàn)代終端300份）用作探索性因子分析，通過(guò)KMO樣本測(cè)度和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證是否適合做因子分析。結(jié)果如表2所示，可以看出，樣本KMO值為0.867，說(shuō)明各指標(biāo)間的相關(guān)度高，適合做因子分析，Bartlett球形檢驗(yàn)達(dá)到顯著性概率，適宜進(jìn)行因子分析。

表2 KMO測(cè)度和Bartlett檢測(cè)結(jié)果

通過(guò)SPSS20.0使用主成分分析法進(jìn)行因子分析提取公因子，采用方差極大正交旋轉(zhuǎn)，并以因子負(fù)荷值大小作為保留和刪除要素的標(biāo)準(zhǔn)。以現(xiàn)代終端的勝任力要素為例，公共因子數(shù)量的確定以特征根大于1作為標(biāo)準(zhǔn)，共提取了3個(gè)主成分，解釋總體方差的73.111%，解釋情況良好，如表3。但是個(gè)別因子在歸類時(shí)候存在一定問(wèn)題，如V3“規(guī)范意識(shí)”和V5“銷售意識(shí)”在因子1中的負(fù)荷分別為0.37和0.38，V10“常見(jiàn)違法行為及處罰知識(shí)”、V11“煙草專賣法”、V13“存放常識(shí)”、V15“訂貨知識(shí)”和V16“陳列展示知識(shí)”在因子2中的負(fù)荷分別是0.35、0.35、0.38、0.26和0.36，V23“市場(chǎng)掌握能力”在因子3中的負(fù)荷為0.31，因此這8個(gè)因子應(yīng)予以刪除；調(diào)整后再進(jìn)行主成分分析。隨后，以同樣的方法對(duì)卷煙零售普通終端和新入終端的勝任力要素進(jìn)行主成分因子分析，結(jié)果見(jiàn)表4。

由主成分因子分析可以得出3個(gè)公因子，與事先對(duì)現(xiàn)代終端勝任力維度的構(gòu)思基本一致。根據(jù)各個(gè)主成分包含的因子，分別對(duì)3個(gè)公因子進(jìn)行命名和解釋。

因子1為職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)于卷煙零售新入終端而言，該因子包含3個(gè)要素，分別是“服務(wù)意識(shí)”、“經(jīng)營(yíng)意識(shí)”和“服務(wù)意識(shí)”；對(duì)于卷煙零售普通終端而言，該因子在前面3個(gè)要素的基礎(chǔ)上新增了“發(fā)展導(dǎo)向”和“忠誠(chéng)度”；對(duì)于卷煙零售現(xiàn)代終端而言，該因子在前面5個(gè)要素的基礎(chǔ)上新增了“創(chuàng)新意識(shí)”和“成就意識(shí)”。職業(yè)素養(yǎng)因子體現(xiàn)的是卷煙零售終端應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和意識(shí)。

因子2為基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)于卷煙零售新入終端而言，該因子包含2個(gè)要素，分別是“專賣知識(shí)”和“產(chǎn)品知識(shí)”；對(duì)于卷煙零售普通終端而言，該因子在前面2個(gè)要素的基礎(chǔ)上新增了2個(gè)要素，分別是“客戶知識(shí)”和“銷售知識(shí)”；對(duì)于卷煙零售現(xiàn)代終端而言，該因子在前面4個(gè)要素的基礎(chǔ)上新增了2個(gè)要素，分別是“營(yíng)銷知識(shí)”和“管理知識(shí)”?；A(chǔ)知識(shí)因子體現(xiàn)的是卷煙零售終端在此崗位為完成崗位職責(zé)而掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。

因子3為專業(yè)技能，對(duì)于卷煙零售新入終端而言，該因子包含2個(gè)要素，分別是“溝通能力”和“人際交往能力”；對(duì)于卷煙零售普通終端而言，該因子在前面2個(gè)要素的基礎(chǔ)上新增了3個(gè)要素，分別是“商務(wù)溝通能力”、“形象展現(xiàn)能力”和“市場(chǎng)拓展能力”；對(duì)于卷煙零售現(xiàn)代終端而言，該因子在前面5個(gè)要素的基礎(chǔ)上新增了3個(gè)要素，分別是“影響力”、“組織能力”和“信息處理能力”。專業(yè)技能因子體現(xiàn)的是卷煙零售終端在此崗位因績(jī)效提升需求而需掌握的專業(yè)技能技巧。

（3）信度檢驗(yàn)

本文采用Cronach’sα系數(shù)對(duì)提取的3個(gè)因子作信度檢驗(yàn)測(cè)量相關(guān)變量上是否具有穩(wěn)定性和一致性。從表5可以看出，三個(gè)層級(jí)涉及到的所有因子信度都在0.7以上，說(shuō)明問(wèn)卷可靠性好。

表5 各部分Cronbach’ Alpha

基于以上的研究，最后整理到的各層級(jí)卷煙零售終端的勝任力要素如圖所示。

圖 零售終端勝任力核心素質(zhì)要素框架

三、卷煙零售終端勝任力模型檢驗(yàn)

1.驗(yàn)證性二階因子分析

在利用探索性因子分析得出卷煙零售終端勝任力模型后，使用AMOS18.0將剩下的609份問(wèn)卷（其中新入終端167份、普通終端238份和現(xiàn)代終端204份）進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，對(duì)結(jié)果進(jìn)一步驗(yàn)證，根據(jù)擬合效果評(píng)價(jià)先前得到的勝任力模型。驗(yàn)證性因子分析包括擬合優(yōu)度檢驗(yàn)和信效度檢驗(yàn)兩項(xiàng)內(nèi)容。采用驗(yàn)證性因素分析（CFA）來(lái)驗(yàn)證實(shí)際測(cè)量數(shù)據(jù)與假設(shè)模型之間的適配程度，其結(jié)果如表6。同時(shí)，還對(duì)因子模型進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，以評(píng)估變量測(cè)量的穩(wěn)定性和正確性，結(jié)果表示卷煙零售新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端的Cronbach’s Alpha系數(shù)分別為0.71、0.75和0.72，建構(gòu)信度（CR）分別為0.76、0.72和0.77，收斂效度用AVE表示，三個(gè)層級(jí)分別為0.74、0.61和0.62，表明收斂效度尚可。

表6 零售終端勝任力模型二階因子擬合指數(shù)表

2.實(shí)踐驗(yàn)證

為了驗(yàn)證得到的卷煙零售終端勝任力模型在實(shí)踐中具有指導(dǎo)價(jià)值，特根據(jù)該模型制定了針對(duì)卷煙零售終端負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)課程體系，每個(gè)課程的目的性很明確，均指向提升特定層級(jí)終端的某一項(xiàng)或幾項(xiàng)勝任力要素。在選定的五個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)，聘請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)各層級(jí)卷煙零售終端進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，然后對(duì)培訓(xùn)后的效果進(jìn)行評(píng)估，不管是從培訓(xùn)內(nèi)容滿意度方面，還是從指導(dǎo)零售終端的實(shí)際操作改進(jìn)方面都有了較大幅度的改善，由此也可以說(shuō)明本文得到的終端勝任力模型在維護(hù)和管理卷煙零售終端方面具有較強(qiáng)的指導(dǎo)價(jià)值。

四、結(jié)論

本文在廣泛訪談和大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)定性和定量分析方法，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)和實(shí)踐驗(yàn)證，構(gòu)建了卷煙零售新入終端、普通終端和現(xiàn)代終端的勝任力模型。卷煙零售終端的勝任力模型由“職業(yè)素養(yǎng)”、“基礎(chǔ)知識(shí)”和“專業(yè)技能”三個(gè)維度構(gòu)成，按照對(duì)各層級(jí)終端能力素質(zhì)要求的不一樣，每個(gè)維度又分成若干個(gè)不同的勝任力要素。該終端勝任力模型對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)在提高零售戶的盈利能力和相關(guān)績(jī)效方面具有較強(qiáng)的指導(dǎo)價(jià)值。

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篇9

新零售大家庭里有綜合店面，小米之家，小米專賣店，還有前不久剛開(kāi)的樂(lè)高店面，越來(lái)越多門店的開(kāi)業(yè)，代表著公司發(fā)展的蒸蒸日上。畢竟，一個(gè)公司企業(yè)的發(fā)展是否長(zhǎng)遠(yuǎn)和它的文化底蘊(yùn)有著偌大的關(guān)系。下面是小編為大家收集關(guān)于新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集，歡迎借鑒參考。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集一

首先感謝公司提供這次學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝史總及各位培訓(xùn)講師和會(huì)務(wù)組的辛苦付出。兩天的短暫學(xué)習(xí)，感觸很多。不覺(jué)來(lái)到中鑫這個(gè)大家庭已有四個(gè)春秋了，學(xué)習(xí)了很多也成長(zhǎng)了很多。

培訓(xùn)的第一節(jié)課我們學(xué)習(xí)的是企業(yè)文化，公司創(chuàng)業(yè)二十二年，中鑫集團(tuán)始終以“致力于創(chuàng)建與員工及客戶共享成長(zhǎng)和美好未來(lái)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)”為使命，秉承“誠(chéng)信、創(chuàng)新、共享”的發(fā)展理念和“與您攜手、創(chuàng)享未來(lái)”的合作精神，現(xiàn)已發(fā)展成為集手機(jī)分銷、汽車獨(dú)立售后、品牌4S店、保險(xiǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、新零售和投資板塊為一體，分、子公司50余家，員工4000余人的多元化企業(yè)集團(tuán)。

客訴處理技巧分享課堂，讓我們了解了客訴的根本原因是實(shí)際服務(wù)和客戶的期待之間的差距，當(dāng)實(shí)際服務(wù)低于客戶期待就可能產(chǎn)生客訴。通過(guò)分析客訴的分類，堅(jiān)持有效的客訴處理原則，按照客訴處理的步驟，先接受并致歉，傾聽(tīng)客戶的意愿，觀察客戶的情緒表現(xiàn)，重復(fù)客戶的需求，并制定兩種或兩種以上有效的處理方案，讓客戶做選擇題，不要讓客戶做判斷題，最后送別客戶，并做到事后回訪。這些實(shí)用技能的培訓(xùn)分享，使我們今后可以系統(tǒng)地、有步驟地解決客訴，不再害怕客訴。積極有效的處理客訴，也能贏得回頭客。

店面運(yùn)營(yíng)章節(jié)，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了5p理論，了解了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、進(jìn)銷存，整套的營(yíng)銷體系，標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格體系，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)，有效多元化的分銷渠道，才能把一個(gè)店面經(jīng)營(yíng)得好。

商務(wù)禮儀，即人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重的禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，指導(dǎo)人們的商務(wù)活動(dòng)，可以幫助我們減少失誤和誤會(huì)，贏得更多的商機(jī)和利潤(rùn)。商務(wù)禮儀具有協(xié)調(diào)和溝通的功能,好的言行舉止能彰顯服務(wù)人員的基本禮貌、素質(zhì)，在門店更有助于成交，提高個(gè)人業(yè)績(jī)，提升店面利潤(rùn)。在日常工作中店長(zhǎng)要以身作則，時(shí)刻提醒店面服務(wù)人員的言行舉止，維護(hù)店面形象。

經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，我更加清楚了自己的不足，在以后工作中我會(huì)時(shí)刻提醒自己要不斷學(xué)習(xí)，不斷鞭策自己，讓自己變得更加優(yōu)秀。多多看書(shū)，增加自己的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。

希望在以后的日子里公司多多組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，促進(jìn)各兄弟板塊之間溝通交流。再次感謝史總、各位講師及商務(wù)組的辛苦付出，希望在以后的學(xué)習(xí)中多些實(shí)際的討論交流。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集二

本期培訓(xùn)雖然時(shí)間很短，卻讓我受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們了解了新零售各個(gè)板塊工作中遇到的情況，并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。尤其是公司領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)文化講解，更讓我們充分了解了中鑫集團(tuán)的發(fā)展史，明晰了中鑫通信的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通銷售員崗位的殷切期望，使我們對(duì)工作充滿信心，自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。

通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為銷售員，熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。如遇到突發(fā)事件或客訴，如果處理不好，很可能會(huì)影響到店面。銷售員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)應(yīng)對(duì)客訴的常識(shí)，就算業(yè)務(wù)知識(shí)再好也不能解決當(dāng)前的問(wèn)題。因此，我們要提高自己應(yīng)對(duì)各種客訴的能力。

在這次培訓(xùn)中，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理方面的知識(shí)進(jìn)行了分享講解，培訓(xùn)老師將門店遇到的各種問(wèn)題分成小組進(jìn)行討論，這對(duì)我們這些門店銷售人員來(lái)說(shuō)是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在日常的工作中，我們要了解自己門店的庫(kù)存情況和整個(gè)大庫(kù)的庫(kù)存情況，貨品不足時(shí)及時(shí)調(diào)貨和采購(gòu)，不能影響到門店的日常銷售;貨品不足時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)推，能轉(zhuǎn)推的情況下盡量不影響門店的銷量情況。公司領(lǐng)導(dǎo)和這次邀請(qǐng)的小米培訓(xùn)老師還分享了一些自己的工作心得和經(jīng)歷以及工作中的一些好的方法，在以后的日常工作中，我們可以契合自己的工作情況，運(yùn)用到自身的工作中去，不斷增加自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使工作更有效率，使自己不斷成長(zhǎng)。

在這兩天的培訓(xùn)中，我們還增加了在日常工作中接待顧客的服務(wù)理念，針對(duì)不同的顧客使用不一樣的方法，根據(jù)顧客的需求解決他們的問(wèn)題。在后續(xù)的工作中對(duì)有發(fā)展的顧客進(jìn)行一個(gè)定期的回訪和關(guān)懷，維持與顧客的關(guān)系。在工作中一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)流程能為顧客留下一個(gè)好的印象，也許這在以后就是自己的一個(gè)潛在顧客。

在后續(xù)的培訓(xùn)中，希望我們的培訓(xùn)越做越好，越做越專業(yè)，越做越有趣，讓我們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到更多對(duì)專業(yè)有用的各種知識(shí)和解決專業(yè)各種問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方法。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集三

通過(guò)參加這次公司組織的培訓(xùn)，我感覺(jué)收獲頗豐。雖然只有短短兩天時(shí)間，但內(nèi)容豐富，講解透徹，還安排了交流互動(dòng)。在培訓(xùn)過(guò)程中，我認(rèn)真做筆記，雖然沒(méi)有完全掌握所有的培訓(xùn)內(nèi)容，但從中學(xué)到很多知識(shí)，得到一些心得體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)清形勢(shì)，努力做好與顧客的維系工作。

通過(guò)小米的培訓(xùn)講師的講解，我明白了做好顧客關(guān)系維護(hù)是多么重要。其實(shí)，不僅是我們做零售的，任何做銷售的各行各業(yè)都是這樣，我們真誠(chéng)地對(duì)待顧客，顧客也會(huì)真誠(chéng)地對(duì)待我們。新零售的發(fā)展是迅速的，我們要抓住機(jī)遇，迎風(fēng)而上，做好自己的本職工作，不斷創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，在大家的共同努力下，使郟縣小米體驗(yàn)店進(jìn)一步，再進(jìn)一步。

二、提升素質(zhì)，不斷增強(qiáng)顧客服務(wù)水平。

我們都是職業(yè)人，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)很重要。史總的培訓(xùn)使我清楚地體會(huì)到要不斷加強(qiáng)素質(zhì)能力的培養(yǎng)和鍛煉。一是要不斷強(qiáng)化全局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，“全局意識(shí)”是指要站在全局的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，表現(xiàn)在工作上是一種良好的姿態(tài)。要用正確的思路來(lái)思考解決當(dāng)前存在的問(wèn)題。二是要加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，與顧客之間的協(xié)調(diào)，與小伙伴們之間的協(xié)調(diào)。

本次培訓(xùn)，使我更加了解了公司幾大版塊的組成，加深了我對(duì)公司的認(rèn)同感與歸屬感。培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但學(xué)習(xí)不能止步。接下來(lái)，我要不斷提升自己的業(yè)務(wù)工作水平，努力使自己的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和顧客的認(rèn)可，努力為公司創(chuàng)造更多的效益。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集四

“在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中實(shí)踐。”人生就是這樣，每一次的學(xué)習(xí)就是一次實(shí)踐的機(jī)會(huì)，每一次的實(shí)踐就是一次挑戰(zhàn)。作為一線的我們，每時(shí)每刻每天都要做好接受挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。要以“每一天都要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，更加完善自我，全面提高個(gè)人的綜合素質(zhì)”為奮斗目標(biāo)。

非常感謝公司為我們新零售核心員工精心安排此次培訓(xùn)，也非常感謝公司給予我這樣一個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。大到公司的企業(yè)文化背景、公司的核心發(fā)展歷程、集團(tuán)組織架構(gòu)、企業(yè)的文化理念——“Join”，小到產(chǎn)品營(yíng)銷的方式方法、營(yíng)銷的綜合技能、售后等，就連人力資源管理、商務(wù)禮儀也都一一為我們考慮到并進(jìn)行了詳細(xì)講解。

當(dāng)今企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。樹(shù)立什么樣的人才理念、用什么樣的人，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗。通過(guò)這次培訓(xùn)也反映了公司的“一個(gè)觀點(diǎn)、兩個(gè)希望、三大傳統(tǒng)、四大要求”的人才理念并不僅僅是一句口號(hào)，而是真真正正貫徹執(zhí)行在每一個(gè)細(xì)節(jié)方面。

總的來(lái)說(shuō)，這次培訓(xùn)是一種偏理論的較全面的培訓(xùn)，也是我進(jìn)入公司以來(lái)參加的第一次綜合培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在日后的工作中，我相信我會(huì)更好地發(fā)揮個(gè)人所學(xué)及優(yōu)勢(shì)，以“人企合一”為目標(biāo)，跟公司攜手，砥礪前行。

新零售第一批管理干部培訓(xùn)心得合集五

作為中鑫公司的一員，這次代表店面去參加公司組織的“新零售第一期管理干部培訓(xùn)班”，本人深感榮幸，為自己身在中鑫這個(gè)大家庭中而感到驕傲和自豪，以下是我本人對(duì)這次培訓(xùn)的深切感受：

一、公司的企業(yè)文化比較深厚，未來(lái)的發(fā)展前途勢(shì)不可擋。中鑫集團(tuán)成立于1997年，創(chuàng)業(yè)20余年，始終秉承“誠(chéng)信、創(chuàng)新、共享”的發(fā)展理念、“與您攜手、共創(chuàng)未來(lái)”的合作精神，獲得持續(xù)高速的發(fā)展，現(xiàn)已成長(zhǎng)為一家集手機(jī)銷售、售后維修以及汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、房產(chǎn)、新零售、文化傳媒事業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綜合性集團(tuán)公司。

新零售大家庭里有綜合店面，小米之家，小米專賣店，還有前不久剛開(kāi)的樂(lè)高店面，越來(lái)越多門店的開(kāi)業(yè)，代表著公司發(fā)展的蒸蒸日上。畢竟，一個(gè)公司企業(yè)的發(fā)展是否長(zhǎng)遠(yuǎn)和它的文化底蘊(yùn)有著偌大的關(guān)系。

二、公司領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷告訴我們所有的成功都不是偶然，都要付出比常人更多的努力和自己的堅(jiān)持不懈。比如，史總提到他自己剛進(jìn)入中鑫時(shí)也是什么都不懂的年輕人，在當(dāng)時(shí)沒(méi)人教他沒(méi)人帶他如何做好一個(gè)店長(zhǎng)，他是憑著自己內(nèi)心的那份堅(jiān)持和執(zhí)著干出了出色的業(yè)績(jī)。從期初進(jìn)入公司的在柜臺(tái)賣手機(jī)到今天坐到這個(gè)位置上，他背后最重要的就是他的堅(jiān)持和努力。沒(méi)有人是隨隨便便就能成功的，必須要堅(jiān)持和努力。

三、作為我自己來(lái)說(shuō)，此次培訓(xùn)和各店長(zhǎng)或者是店助他們?cè)谝黄穑罡凶约耗芰Φ牟蛔?。感覺(jué)他們中許多人懂得特別多,不管是從處理客訴還是領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力來(lái)說(shuō)，他們中許多人都特別值得我學(xué)習(xí)。所以，希望今后不管是在平日里還是大家一起學(xué)習(xí)時(shí)，自己都要記得多跟他們交流學(xué)習(xí)吸取經(jīng)驗(yàn)，大家一同成長(zhǎng)，努力成為優(yōu)秀的人才。

篇10

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持“以人為本”，樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀，規(guī)范農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)行為和市場(chǎng)秩序，以讓消費(fèi)者吃上安全、放心的農(nóng)副產(chǎn)品為根本目標(biāo)；以培育綠色市場(chǎng)為載體，健全流通領(lǐng)域食品質(zhì)量安全保障體系；通過(guò)“反彈琵琶”，促進(jìn)從農(nóng)田到餐桌的全程放心消費(fèi)。

二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

以中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)》（GB/T19221-2003）以及商務(wù)部與國(guó)家認(rèn)監(jiān)委聯(lián)合頒布的“綠色市場(chǎng)認(rèn)證辦法”為依據(jù)和藍(lán)本，結(jié)合我市農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)、供應(yīng)的特點(diǎn)，從場(chǎng)地環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、商品質(zhì)量、商品管理、現(xiàn)場(chǎng)食品加工、定牌食品加工、市場(chǎng)管理等基本要求做起，分步實(shí)施，逐步推進(jìn)、完善，最終實(shí)現(xiàn)與國(guó)標(biāo)的接軌。

三、工作重點(diǎn)

準(zhǔn)確把握綠色市場(chǎng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，以保障流通環(huán)節(jié)食品安全為核心，以健全市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出機(jī)制為重點(diǎn)，進(jìn)一步建立、完善和發(fā)展農(nóng)副產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)體系,把建立健全進(jìn)貨檢驗(yàn)、索證索票、封存銷毀、責(zé)任追溯等食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入管理制度，作為貫徹《農(nóng)副產(chǎn)品綠色市場(chǎng)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)我市農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)的重中之重來(lái)抓。

四、實(shí)施步驟

根據(jù)我市實(shí)際，從重點(diǎn)企業(yè)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，通過(guò)典型示范，以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)，分階段逐步實(shí)施。

第一階段：動(dòng)員部署和宣傳培育。*年1-2月，通過(guò)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，積極做好實(shí)施前的動(dòng)員部署工作，同時(shí)，選擇一些經(jīng)營(yíng)生鮮食品的條件較好的超市作為典型進(jìn)行重點(diǎn)培育。

第二階段：基礎(chǔ)建設(shè)和試點(diǎn)示范。*年3-8月，市三綠工程辦公室根據(jù)全市實(shí)施三綠工程的總體部署和要求，依據(jù)中華人民共和國(guó)《農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19221-2003），制定具體的運(yùn)作方案和實(shí)施細(xì)則，制定各項(xiàng)管理制度和運(yùn)作程序，通過(guò)企業(yè)申請(qǐng)、嚴(yán)格考核、公開(kāi)評(píng)審的原則，對(duì)自愿申報(bào)并經(jīng)市三綠辦初審合格的超市授予“合肥市農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)試點(diǎn)單位”牌匾，在超市進(jìn)行創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)試點(diǎn)示范工作。

第三階段：全面推開(kāi)和量化標(biāo)準(zhǔn)：*年9-12月，全面總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，在全市各經(jīng)營(yíng)生鮮的超市全面推開(kāi)創(chuàng)建活動(dòng)，同時(shí)對(duì)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)確定具體可行的量化指標(biāo)，以增強(qiáng)活動(dòng)操作的公正、規(guī)范和指導(dǎo)性。

第四階段：規(guī)范運(yùn)行和總結(jié)完善。2006年1月-6月，全面總結(jié)在超市活動(dòng)開(kāi)展的情況，規(guī)范各項(xiàng)管理制度和運(yùn)作程序，爭(zhēng)取向超市以外的市場(chǎng)拓展，同時(shí)進(jìn)一步完善“創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)”活動(dòng)中的軟、硬件設(shè)施，使此活動(dòng)在我市健康、有序發(fā)展，提升農(nóng)副產(chǎn)品流通市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)檔次、管理技術(shù)和設(shè)施服務(wù)水平。

五、工作措施

加快完善農(nóng)副產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)的食品安全保障體系，提升我市農(nóng)副產(chǎn)品零售市場(chǎng)的管理水平和設(shè)施水平，是積極推進(jìn)食品安全放心工作和“三綠工程”建設(shè)的新舉措，而“創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)活動(dòng)”是綠色市場(chǎng)建設(shè)中關(guān)鍵的一環(huán)，在實(shí)施中應(yīng)采取以下措施：

（一）充分發(fā)揮政府宏觀調(diào)控作用，強(qiáng)化監(jiān)督管理和服務(wù)職能，加快建立生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)嚴(yán)格自檢、社會(huì)中介檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受委托檢驗(yàn)和執(zhí)法機(jī)關(guān)監(jiān)督抽檢相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系和質(zhì)量評(píng)價(jià)、預(yù)警系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)品種立足蔬菜、豬肉等品種，向糧油、水果、水產(chǎn)品、豆制品延伸，逐步覆蓋重點(diǎn)農(nóng)副產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)食品從生產(chǎn)、加工、流通到消費(fèi)的全程質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和部門配合。創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)活動(dòng)由市三綠工程領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各成員單位同心協(xié)力，齊抓共管。

(三)加強(qiáng)質(zhì)量追溯和信用建設(shè)。實(shí)行食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、索證索票、商品備案信息化，提高監(jiān)督管理水平和效能，實(shí)現(xiàn)食品從生產(chǎn)到消費(fèi)全過(guò)程的質(zhì)量追溯和責(zé)任追究。同時(shí)完善企業(yè)信用監(jiān)管，積極開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信教育和職業(yè)道德教育，加強(qiáng)信用承諾，提高守法經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量安全衛(wèi)生意識(shí)。

（四）加強(qiáng)法制建設(shè)，注重依法行政。在貫徹落實(shí)國(guó)家、省相關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，實(shí)施好合肥市政府《關(guān)于加強(qiáng)蔬菜質(zhì)量安全管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》（合政[2004]142號(hào)）和《合肥市生豬屠宰和生豬產(chǎn)品流通管理辦法》（合肥市人民政府112號(hào)令）等法規(guī)文件，并根據(jù)形式發(fā)展，及時(shí)出臺(tái)必須的法規(guī)文件，在逐步實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入的前提下，積極探索不合格農(nóng)副產(chǎn)品的市場(chǎng)退出機(jī)制。

(五)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督。通過(guò)新聞宣傳部門，采取多種形式，加強(qiáng)對(duì)“創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)”活動(dòng)的宣傳力度，大力倡導(dǎo)“綠色消費(fèi)”，增強(qiáng)各單位對(duì)實(shí)施創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)的重要性和必要性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)要加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，形成群眾積極參與的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，確保創(chuàng)建工作落實(shí)到位。

(六)加強(qiáng)政策支持。各有關(guān)部門和單位要為實(shí)施創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)積極提供人、財(cái)、物等方面的支持和政策保障，尤其要扶持農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系建設(shè)和信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，加大檢測(cè)儀器設(shè)備、人員培訓(xùn)以及信息網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)施的財(cái)政投入，確保“創(chuàng)建農(nóng)副產(chǎn)品綠色零售市場(chǎng)”工作的順利實(shí)施。