導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇美術(shù)實(shí)習(xí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)；管理；質(zhì)量

中圖分類號(hào)：G17　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　文章編號(hào)：1009-4156(2012)08—116—02

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)是高等學(xué)校人才培養(yǎng)計(jì)劃的重要組成部分，是畢業(yè)前學(xué)生進(jìn)行綜合訓(xùn)練，培養(yǎng)其分析和解決實(shí)際問(wèn)題、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、提高獨(dú)立工作能力的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，它對(duì)提高學(xué)生綜合素質(zhì)，確保人才培養(yǎng)質(zhì)量關(guān)系重大。因此，加強(qiáng)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)工作的管理，提高畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)質(zhì)量，對(duì)提高學(xué)校辦學(xué)水平和培養(yǎng)創(chuàng)新人才具有十分重要的意義。

筆者在調(diào)研的基礎(chǔ)上，以天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱我院)的本科畢業(yè)生為研究對(duì)象，分析探討了在作為本科階段最后一個(gè)重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)中，如何針對(duì)我們藝術(shù)類學(xué)生的情況，按照既遵循科學(xué)研究的一般規(guī)律，又符合藝術(shù)專業(yè)本科教學(xué)的基本要求來(lái)進(jìn)行管理。近年來(lái)，我們?cè)诋厴I(yè)設(shè)計(jì)教學(xué)管理中進(jìn)行了不斷的探索和實(shí)踐，獲取了一些經(jīng)驗(yàn)。

回顧和總結(jié)幾年來(lái)的畢業(yè)論文教學(xué)管理工作，筆者發(fā)現(xiàn)還存在一些問(wèn)題。

首先，按照教學(xué)計(jì)劃的要求，畢業(yè)設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文都安排在第八學(xué)期完成，但這個(gè)時(shí)候恰恰是學(xué)生們找工作、應(yīng)聘考試的時(shí)間。學(xué)生忙于就業(yè)，找工作是學(xué)生急于解決的大問(wèn)題，因而對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)就大打折扣。

其次，現(xiàn)行的畢業(yè)論文評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)藝術(shù)類專業(yè)缺乏針對(duì)性，也無(wú)法體現(xiàn)藝術(shù)類教學(xué)的特色。客觀上憑現(xiàn)在藝術(shù)類學(xué)生的實(shí)際理論水平和寫(xiě)作能力，要按非藝術(shù)類專業(yè)的畢業(yè)論文評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，的確是勉為其難，結(jié)果導(dǎo)致一些學(xué)生選擇了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)抄襲拼湊，甚至購(gòu)買(mǎi)的辦法完成任務(wù)，這使畢業(yè)論文指導(dǎo)工作陷入了無(wú)奈的境地。

再次，近年來(lái)不斷擴(kuò)招，指導(dǎo)教師缺乏，他們還要承擔(dān)教學(xué)、科研等任務(wù)，出現(xiàn)教師精力不夠、指導(dǎo)不到位現(xiàn)象。少數(shù)指導(dǎo)教師責(zé)任心不夠強(qiáng)，對(duì)學(xué)生抓得不緊，指導(dǎo)質(zhì)量不高。此外，學(xué)生方面也存在一定的問(wèn)題，如有少數(shù)學(xué)生聯(lián)系不上，又不主動(dòng)跟教師聯(lián)系等給整個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)工作帶來(lái)一定的影響。

鑒于上述原因，我院對(duì)2010屆學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行了切合實(shí)際、有針對(duì)性的改革，將畢業(yè)論文與畢業(yè)創(chuàng)作分家的模式改為畢業(yè)設(shè)計(jì)(創(chuàng)作)解析報(bào)告，從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面來(lái)不斷推進(jìn)和提升學(xué)生畢業(yè)作品的水平。畢業(yè)創(chuàng)作作品解析是以畢業(yè)設(shè)計(jì)(創(chuàng)作)的作品說(shuō)明為主線，說(shuō)明創(chuàng)作意圖，解析作品創(chuàng)作過(guò)程，探討藝術(shù)創(chuàng)作的本質(zhì)及規(guī)律，總結(jié)創(chuàng)作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的文章題材。畢業(yè)設(shè)計(jì)(創(chuàng)作)解析報(bào)告雖然是對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)(創(chuàng)作)的說(shuō)明與論證，但也從另一個(gè)角度對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)起到了促進(jìn)作用。以服裝設(shè)計(jì)專業(yè)為例，學(xué)生在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，從構(gòu)思開(kāi)始就能全面考慮相關(guān)內(nèi)容，如創(chuàng)意構(gòu)思有所根據(jù)，做到從歷史中挖掘內(nèi)涵，從文化中感受民族風(fēng)情，從各種事物中獲取靈感；充分考慮整體塑造與適應(yīng)性的預(yù)測(cè)，使學(xué)生的設(shè)計(jì)更完善，并考慮服裝的實(shí)際用途與市場(chǎng)。同時(shí)對(duì)美術(shù)學(xué)和繪畫(huà)專業(yè)答辯程序也做了改革，將答辯安排在畢業(yè)設(shè)計(jì)(創(chuàng)作)展覽現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，畢業(yè)生要針對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)(創(chuàng)作)作品進(jìn)行答辯。實(shí)踐證明：這一改革可以將學(xué)生的理論思考與實(shí)踐成果結(jié)合起來(lái)，更具有現(xiàn)實(shí)意義。學(xué)生通過(guò)畢業(yè)創(chuàng)作的實(shí)際操作過(guò)程，將先前學(xué)習(xí)的理論知識(shí)深入理解；在實(shí)際操作過(guò)程中通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題使學(xué)生尋找解決問(wèn)題的理論指導(dǎo)，更有針對(duì)性地查閱專業(yè)文章和書(shū)籍；通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題讓學(xué)生能夠結(jié)合理論知識(shí)總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)。而且，由于作品解析是畢業(yè)生個(gè)人作品的理論解讀和創(chuàng)作實(shí)踐的總結(jié)，在這一過(guò)程當(dāng)中，可以使學(xué)生把文字寫(xiě)作與實(shí)際操作緊密聯(lián)系在一起，在一定程度上杜絕抄襲拼湊造假等現(xiàn)象。通過(guò)對(duì)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的形式、方法、內(nèi)容、管理到評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的一系列配套工作的改革，使學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)(創(chuàng)作)中得到全面的訓(xùn)練，整體上有所提高。下面是我院在畢業(yè)設(shè)計(jì)管理方面的一些具體措施和做法。

一、精心組織，提前做好畢業(yè)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)備工作

畢業(yè)設(shè)計(jì)整體工作量很大，為了確保畢業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量，讓學(xué)生在最后階段的綜合性教學(xué)訓(xùn)練中多學(xué)一些專業(yè)知識(shí)，穩(wěn)步地進(jìn)入社會(huì)專業(yè)行業(yè)，學(xué)院在大四第一學(xué)期就建立畢業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)小組，整個(gè)工作在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下有序地展開(kāi)。同時(shí)還成立了畢業(yè)設(shè)計(jì)答辯小組，為該項(xiàng)工作在組織領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)上提供了強(qiáng)有力的保障。畢業(yè)指導(dǎo)工作中指導(dǎo)教師是關(guān)鍵的一環(huán)，為了提高指導(dǎo)水平，根據(jù)指導(dǎo)教師資格要求，學(xué)院與系挑選了專業(yè)知識(shí)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的教師擔(dān)任指導(dǎo)工作。學(xué)院與系共同明確了指導(dǎo)教師的責(zé)任，對(duì)各專業(yè)指導(dǎo)工作提出了具體要求，并將畢業(yè)設(shè)計(jì)各個(gè)階段作了合理的、科學(xué)的統(tǒng)籌安排和實(shí)施。

二、對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，確保畢業(yè)設(shè)計(jì)質(zhì)量

我院根據(jù)各專業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)和培養(yǎng)方案要求，對(duì)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的時(shí)間安排進(jìn)行了調(diào)整，將畢業(yè)設(shè)計(jì)的準(zhǔn)備工作提前到第七學(xué)期。在第七學(xué)期中后期就開(kāi)始布置畢業(yè)設(shè)計(jì)工作，由學(xué)院向各系或教研室分派指導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)，各系上報(bào)畢業(yè)設(shè)計(jì)工作計(jì)劃及具體的實(shí)施計(jì)劃方案，確定指導(dǎo)教師、擬出選題，報(bào)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，然后學(xué)生選題，各系上報(bào)畢業(yè)設(shè)計(jì)選題匯總表，同時(shí)還要完成學(xué)生對(duì)選題的調(diào)研、查閱文獻(xiàn)、資料收集工作，學(xué)生完成畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告。這樣在放寒假前學(xué)生已經(jīng)選好了題目，便于學(xué)生利用假期時(shí)間進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)工作，因而避免了畢業(yè)設(shè)計(jì)和畢業(yè)實(shí)習(xí)、面試找工作時(shí)間上的沖突，調(diào)整畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)間是確保畢業(yè)設(shè)計(jì)質(zhì)量的一項(xiàng)有力措施。

三、雙向選擇確定指導(dǎo)教師，抓緊時(shí)間，抓住指導(dǎo)教師。認(rèn)真指導(dǎo)

學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量如何?指導(dǎo)教師起著非常關(guān)鍵的作用。從我院畢業(yè)生的情況來(lái)看，藝術(shù)設(shè)計(jì)、美術(shù)學(xué)和繪畫(huà)3個(gè)專業(yè)11個(gè)專業(yè)方向的創(chuàng)作情況各異，要求不一。為使畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)工作更有針對(duì)性，更能提高畢業(yè)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的最終完成質(zhì)量，在畢業(yè)設(shè)計(jì)工作開(kāi)始階段，我們先向畢業(yè)學(xué)生詳細(xì)介紹各位指導(dǎo)教師的研究方向、專業(yè)特長(zhǎng)，畢業(yè)學(xué)生可據(jù)此選擇適合自己研究專題的指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師也可以根據(jù)學(xué)生研究專題的具體情況選擇畢業(yè)學(xué)生。指導(dǎo)教師確定后要做好對(duì)學(xué)生的指導(dǎo)工作，定期與學(xué)生進(jìn)行交流和討論，進(jìn)行答疑和指導(dǎo)，定期檢查學(xué)生的工作進(jìn)度和質(zhì)量，及時(shí)解答和處理學(xué)生提出的有關(guān)問(wèn)題。我們對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)工作的時(shí)間作出合理的、科學(xué)的安排，既要在統(tǒng)一時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，又要統(tǒng)籌就業(yè)學(xué)生的工作時(shí)間與畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)間，還要兼顧指導(dǎo)教師平常教學(xué)和指導(dǎo)教學(xué)的關(guān)系。因此，對(duì)每一個(gè)小階段之間預(yù)留一定的空間，機(jī)動(dòng)地協(xié)調(diào)、銜接這些關(guān)系，既有保證畢業(yè)設(shè)計(jì)、實(shí)習(xí)階段、論文寫(xiě)作的工作量的時(shí)間，又使各個(gè)階段的工作質(zhì)量不能草率敷衍。

四、對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控

篇2

自十月八日至十一月十五日止，我們實(shí)習(xí)隊(duì)進(jìn)行了為期六個(gè)星期的教育實(shí)習(xí)工作。在中文系與雙方領(lǐng)導(dǎo)和老師的關(guān)懷與幫助下，以及聯(lián)絡(luò)員周老師、外聘帶隊(duì)教師老師、袁老師和實(shí)習(xí)隊(duì)全體隊(duì)員的共同努力下，我們的實(shí)習(xí)工作取得了圓滿成功，實(shí)習(xí)隊(duì)的表現(xiàn)得到了一致認(rèn)可?，F(xiàn)將此次實(shí)習(xí)工作與內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)：

一、 實(shí)習(xí)綜述

（一） 實(shí)習(xí)隊(duì)基本情況

帶隊(duì)教師（外聘）：xxx xx

聯(lián)絡(luò)員老師：xxx

隊(duì)長(zhǎng)：xxx

實(shí)習(xí)隊(duì)員總?cè)藬?shù)：三十九人

分組情況：兩人或三人一組 共十七組

指導(dǎo)教師人數(shù)：語(yǔ)文教師十七人 班主任二十七人

實(shí)習(xí)內(nèi)容：語(yǔ)文教學(xué)實(shí)習(xí) 班主任工作實(shí)習(xí) 教育（社會(huì)）調(diào)查

（二） 準(zhǔn)備階段

在正式實(shí)習(xí)之前，系里召開(kāi)了實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，提出了相關(guān)要求與注意事項(xiàng)，并激勵(lì)和鼓舞了同學(xué)們的士氣。系領(lǐng)導(dǎo)為了提高同學(xué)們的教學(xué)水平、適應(yīng)能力等與實(shí)習(xí)相關(guān)的能力技巧，特地安排了數(shù)名有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的（教授）教師聽(tīng)同學(xué)們的試講并提出相關(guān)意見(jiàn)，我們實(shí)習(xí)隊(duì)有幸得到了張老師、葛老師的指點(diǎn)與幫助，在兩周的實(shí)習(xí)準(zhǔn)備期內(nèi)分小組在兩位老師的指導(dǎo)下進(jìn)行試講，為實(shí)習(xí)上臺(tái)作最后的準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)這兩周的準(zhǔn)備期，同學(xué)們大多發(fā)現(xiàn)了自己的不足并及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整。可以說(shuō)實(shí)習(xí)隊(duì)在正式實(shí)習(xí)時(shí)的出色表現(xiàn)是與系領(lǐng)導(dǎo)們老師們的關(guān)懷分不開(kāi)的。

（三） 正式實(shí)習(xí)階段

我們實(shí)習(xí)隊(duì)在十月八日這天中午時(shí)分到達(dá)，得到了方面的熱情而周到的接待。下午，信中領(lǐng)導(dǎo)即為我們舉行了歡迎會(huì)，將我們的分組與高一年級(jí)各個(gè)班搭配，與班主任及各自的指導(dǎo)教師見(jiàn)面。信中領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上對(duì)我們隊(duì)提出了在教學(xué)方面、班主任工作方面、考勤方面與個(gè)人素質(zhì)等方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。這對(duì)同學(xué)們不啻于第一道考驗(yàn)，然而我們懷著高漲的熱情與戰(zhàn)斗意志接受了考驗(yàn)，并相信自己會(huì)做得很好。

1、班主任工作方面

第一周——認(rèn)識(shí)、交流的一周 在第一周，隊(duì)員們的工作就是熟悉班里的學(xué)生與日常工作，按照信中對(duì)班主任的要求在早晚讀、早操、眼保健操（下午晚上各一次）、晚自習(xí)、晚休等時(shí)間段查勤。在實(shí)際操作的過(guò)程中，隊(duì)員們大多能虛心向原班主任學(xué)習(xí)班級(jí)管理等方面的技巧，提前“上工”，積極出勤，深入到教室、宿舍等地方，與學(xué)生熱情交流，多方面地掌握、了解學(xué)生的情況，與學(xué)生們初步建立了良好的關(guān)系。此外，大家積極批改班上學(xué)生的周記，進(jìn)一步掌握其性格與思想情況，為日后的具體工作打下了基礎(chǔ)。

第二周至第五周——操作、收獲周 有了第一周的努力，班上學(xué)生對(duì)我們這些實(shí)習(xí)教師已經(jīng)很熟悉，他們除了積極配合我們的講課之外，還積極地配合我們開(kāi)展班主任工作，并在課下熱情大方地與我們進(jìn)行交流。隊(duì)員們對(duì)于自己所帶班級(jí)的學(xué)生們的表現(xiàn)都感到很滿意，很感動(dòng)。良好融洽的師生關(guān)系，讓隊(duì)員們更加放心地放手開(kāi)展各項(xiàng)班主任工作，如管理班級(jí)紀(jì)律，根據(jù)自己的觀察或是班主任的提示去找同學(xué)進(jìn)行個(gè)別談心、輔導(dǎo)，大膽而不失謹(jǐn)慎地處理如遲到、曠課、病假等“突發(fā)事件”，等等。大家都擦亮了眼睛，積極地發(fā)現(xiàn)班里的問(wèn)題并解決問(wèn)題。除了大膽地開(kāi)展各項(xiàng)班主任工作，隊(duì)員們?cè)诳稍试S的范圍內(nèi)，積極地與學(xué)生們進(jìn)行學(xué)習(xí)、生活上的交流，與他們做朋友，建立了良好的互信關(guān)系與師生友誼。

期間，針對(duì)高一學(xué)生存在迷茫心態(tài)的情況，我們還圍繞“高中生活設(shè)計(jì)”、“感恩生活”等主題開(kāi)展了主題班會(huì)。隊(duì)員們開(kāi)展的主題班會(huì)，活動(dòng)形式豐富多樣，有知識(shí)搶答、編圖比賽、小品、唱歌、以及辯論等。通過(guò)主題班會(huì)的開(kāi)展，我們有力地幫助了學(xué)生們排除心里的疑團(tuán)與困惑，為他們有秩序地、全身心地投入到緊張的高中學(xué)習(xí)生活指出了方向。

第六周——告別信中 在即將離開(kāi)之前，大家紛紛表示要站好最后一班崗，在查勤、巡班等工作上絲毫沒(méi)有放松，堅(jiān)持到最后的時(shí)刻。隊(duì)員們善始善終的實(shí)習(xí)態(tài)度受到了信中領(lǐng)導(dǎo)與老師們的表?yè)P(yáng)。臨別的前一個(gè)晚上，大家都得到了老師與學(xué)生們美好的祝福，許多學(xué)生還留下了不舍的淚水。隊(duì)員們收獲的，不僅僅是班級(jí)管理的經(jīng)驗(yàn)，更多的是與師生們的真摯感情。同時(shí)，大家心里都很清楚，信中老師與學(xué)生的肯定，才是我們此次實(shí)習(xí)最大的收獲。

2、語(yǔ)文教學(xué)方面

第一周——學(xué)習(xí)的一周 第一周我們被安排進(jìn)行教師見(jiàn)習(xí)工作，主要任務(wù)是聽(tīng)課與學(xué)習(xí)指導(dǎo)教師寶貴的授課經(jīng)驗(yàn)，并在課堂上熟悉信中學(xué)生的特點(diǎn)，為即將到來(lái)的實(shí)戰(zhàn)作準(zhǔn)備。除了聽(tīng)好自己指導(dǎo)老師的課之外，同學(xué)們還踴躍深入到高一年級(jí)語(yǔ)文科組各老師的課堂上去聽(tīng)課，做好聽(tīng)課筆記，課后積極向老師請(qǐng)教有關(guān)教學(xué)問(wèn)題，并進(jìn)行聽(tīng)課小組討論，做到每聽(tīng)課后都有一定的收獲和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。見(jiàn)習(xí)周一周，隊(duì)員們平均聽(tīng)課達(dá)十五節(jié)，個(gè)別達(dá)二十幾節(jié)之多。隊(duì)員們的積極態(tài)度與做法，真正達(dá)到了博采眾長(zhǎng)的效果。在這一周內(nèi)，同學(xué)們紛紛根據(jù)各自班級(jí)的實(shí)際情況調(diào)整自己的授課方式，并在備課室（信意給我們實(shí)習(xí)隊(duì)安排的教室）試講，由別的同學(xué)指出自己的不足，并向老師征求意見(jiàn)來(lái)修改自己的教案。這種相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的教學(xué)交流使得隊(duì)員們的授課水平有了質(zhì)的飛躍，為之后正式上臺(tái)的優(yōu)秀表現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二周至第四周——實(shí)踐周，教師技能發(fā)展、提升周 正式授課前的最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是按照信中領(lǐng)導(dǎo)的要求請(qǐng)各自的指導(dǎo)教師在教案上簽字，只有獲得指導(dǎo)老師認(rèn)可后才可以正式授課。這是信中的優(yōu)秀傳統(tǒng)之一，也是對(duì)教學(xué)質(zhì)量的嚴(yán)格要求。同學(xué)們?cè)谡绞谡n的過(guò)程中表現(xiàn)良好，得到了指導(dǎo)教師與同學(xué)們的認(rèn)可，更難能可貴的是在指導(dǎo)教師的幫助下，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，為之后的授課提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。隨著上課次數(shù)的增多，隊(duì)員們駕馭課堂的能力得到了增強(qiáng)，新手的生澀感也漸漸消失，自信心也隨之而來(lái)。大家紛紛發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，通過(guò)生動(dòng)的語(yǔ)言，精美的課件，配以簡(jiǎn)潔優(yōu)美的板書(shū)，自如的教態(tài)來(lái)找到了屬于自己的教學(xué)風(fēng)格。隊(duì)員們的課堂贏得了老師與學(xué)生們的一致好評(píng)。

第五周——監(jiān)考周、評(píng)卷周 緊接著信中高三級(jí)的一模，高一高二級(jí)在這一周的周三，開(kāi)始了為期三天半的中段考試。根據(jù)信中的安排，我們實(shí)習(xí)隊(duì)成員平均監(jiān)考科目四科以上，并參加了語(yǔ)文、政治、歷史、地理、生物、化學(xué)、物理等七個(gè)科目的評(píng)卷。在監(jiān)考、評(píng)卷的程中，隊(duì)員們吃苦耐勞、踏實(shí)肯干的作風(fēng)得到了信中領(lǐng)導(dǎo)與老師們的表?yè)P(yáng)。同時(shí)，隊(duì)員們?cè)诒O(jiān)考、評(píng)卷的過(guò)程中鍛煉、提升了教師的基本功。

第六周——總結(jié)周、填表周 一個(gè)多月的實(shí)習(xí)即將結(jié)束，在這一周里，隊(duì)員們主要是著手總結(jié)各自在這一個(gè)多月里的教育實(shí)習(xí)的收獲，完成所要填寫(xiě)的表格，以及寫(xiě)教育（社會(huì)）調(diào)查報(bào)告。（四）生活及其他我們的隊(duì)員們完全按照信中老師的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束自己，甚至比他們做的更多更好。在周末的自習(xí)時(shí)間里，大家照常出勤，略顯空蕩的級(jí)室里總能見(jiàn)到我們實(shí)習(xí)教師忙碌的身影。所有隊(duì)員們都兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，充分利用實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)鍛煉自己、提升自己。

在整個(gè)實(shí)習(xí)期內(nèi)我們的隊(duì)員們嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)隊(duì)與實(shí)習(xí)學(xué)校的紀(jì)律，做到了“無(wú)事故”。而且，在整個(gè)實(shí)習(xí)期間，我們的隊(duì)員們沒(méi)有與信中領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)老師、班主任、學(xué)生甚至是工作人員產(chǎn)生過(guò)任何的摩擦與不快。我們的表現(xiàn)給信中人留下了“高素質(zhì)”與“作風(fēng)過(guò)硬”的良好印象。

二、 實(shí)習(xí)效果

通過(guò)六個(gè)星期的實(shí)習(xí)，隊(duì)員們普遍感到在自己在很多方面都有了提高。

1、通過(guò)實(shí)習(xí)，隊(duì)員們?cè)鰪?qiáng)了交際能力和口頭表達(dá)能力。如何處理與實(shí)習(xí)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師、學(xué)生以及同小組同學(xué)的關(guān)系，給隊(duì)員們提出了一個(gè)難題。而隊(duì)員們也用誠(chéng)信、謙虛、好學(xué)、負(fù)責(zé)的態(tài)度很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。在這個(gè)相處的過(guò)程中隊(duì)員們提高了自身的交際與溝通能力。一節(jié)課45分鐘，這樣講下來(lái)，也極大地鍛煉了隊(duì)員們的口頭表達(dá)能力，為今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、通過(guò)實(shí)習(xí)，隊(duì)員們掌握了一些基本的教學(xué)方法和師范技能，提高了教學(xué)效果和教學(xué)水平。在一次次的教學(xué)實(shí)踐中，在一次次的和指導(dǎo)老師的交流的過(guò)程中，隊(duì)員們的教學(xué)水平已經(jīng)提高了許多，對(duì)教學(xué)的認(rèn)識(shí)也加深了很多。

3、通過(guò)實(shí)習(xí)，隊(duì)員們對(duì)中學(xué)的現(xiàn)狀有了更為感性的認(rèn)識(shí)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)有了更為恰當(dāng)?shù)牧私?，?duì)教師的工作有了更為真實(shí)的體驗(yàn)，這些都有利于在今后的工作中能夠更快地適應(yīng)新的工作環(huán)境，從心理上抹去了對(duì)教學(xué)的畏懼。

4、通過(guò)實(shí)習(xí)，隊(duì)員們?cè)鰪?qiáng)了教師的責(zé)任感和榮譽(yù)感。教師承擔(dān)著“教書(shū)育人”和培養(yǎng)祖國(guó)未來(lái)人才的重任，因而他是光榮的。每當(dāng)上課時(shí)，看著臺(tái)下一雙雙渴求知識(shí)的眼睛，隊(duì)員們無(wú)不感到一種光榮，同時(shí)也感到一份沉甸甸的責(zé)任感。因此，備更好的課，講更多的知識(shí)，并且教會(huì)學(xué)生做人的道理都是同學(xué)們實(shí)習(xí)期間的共同愿望。

三、實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

1、樹(shù)立好“第一印象”

“第一印象”往往能比較牢固、深刻地保持在學(xué)生的記憶里，對(duì)他們產(chǎn)生一定的影響。老師和學(xué)生初次見(jiàn)面也是樹(shù)立威信的好時(shí)機(jī)，在進(jìn)行教學(xué)及班主任工作時(shí)，留給實(shí)習(xí)班級(jí)全體學(xué)生好的“第一印象”，便會(huì)比較快的獲得學(xué)生的信賴和尊敬，對(duì)接下來(lái)的教學(xué)、班主任工作的開(kāi)展十分有利。因此無(wú)論對(duì)講話內(nèi)容、方式，表達(dá)技巧，語(yǔ)言文字；還是舉止儀容，一顰一笑，都不能掉以輕心，力求給學(xué)生以最佳印象，使學(xué)生預(yù)感到在實(shí)習(xí)老師的帶領(lǐng)下，各方面都會(huì)有所進(jìn)步和變化，從而確定實(shí)習(xí)老師在自己心目中的地位。

2、處理好師生關(guān)系

實(shí)習(xí)生在教育實(shí)習(xí)中是處于一種比較特殊的位置。我們既是學(xué)生的老師，也應(yīng)是學(xué)生的大朋友；既是一名準(zhǔn)班主任，也是指導(dǎo)老師和本班班主任的學(xué)生。因此，我們實(shí)習(xí)學(xué)生要處理好這兩層關(guān)系：

1）對(duì)于實(shí)習(xí)班級(jí)學(xué)生要能“松緊結(jié)合”，不管是教學(xué)還是班主任工作。

“緊”才能在學(xué)生中樹(shù)立自己的威信，讓學(xué)生認(rèn)可你。不然，學(xué)生可能不把你當(dāng)老師看待，那么在課堂秩序維持、工作開(kāi)展都將出現(xiàn)不好的后果。

“松”就是要放下架子，善于接近學(xué)生，主動(dòng)和學(xué)生打成一片，態(tài)度誠(chéng)懇，言談?dòng)H切，樂(lè)于答問(wèn)、循循善誘，使學(xué)生向你推心置腹地暢談，以便了解他們的感想，成為他們學(xué)習(xí)、生活中的大朋友，從而能有的放矢地進(jìn)行教化。

2）對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)校指導(dǎo)教師和本班班主任，我們實(shí)習(xí)生要虛心向他們學(xué)習(xí)，主動(dòng)爭(zhēng)取他們的指導(dǎo)和幫助，充分尊重和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。

如見(jiàn)習(xí)課堂教學(xué)中，要認(rèn)真觀摩指導(dǎo)教師的講課，學(xué)習(xí)他們好的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和方法。在自己備課和試講中，更要主動(dòng)向老師請(qǐng)教，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，以使備課更充分，上課更有把握。

隊(duì)員們?cè)趯?shí)習(xí)期間，格外尊重指導(dǎo)老師，虛心向他們請(qǐng)教，并就教學(xué)問(wèn)題進(jìn)行了有益的探討，從他們身上學(xué)到了不少知識(shí)及教學(xué)方法，并建立了深厚的友誼。

對(duì)于班主任工作，要深入了解實(shí)習(xí)班級(jí)情況，主動(dòng)熱情協(xié)助班主任老師搞好本班工作和活動(dòng)。還要虛心學(xué)習(xí)本班班主任老師正確的教育思想，細(xì)心觀察他們用什么方法了解學(xué)生，怎樣掌握學(xué)生的心理特點(diǎn)，怎樣因勢(shì)利導(dǎo)，動(dòng)之以情，曉之心理，導(dǎo)之以行，持之以恒地做好學(xué)生教育工作的。

在班級(jí)日常工作和管理及開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)的過(guò)程中，都要預(yù)先征求原班主任老師的意見(jiàn)，主動(dòng)爭(zhēng)取他們的指點(diǎn)和幫助。

四、實(shí)習(xí)建議

1、今年是我們學(xué)院首次以外聘實(shí)習(xí)學(xué)校高級(jí)教師為實(shí)習(xí)隊(duì)帶隊(duì)教師，其中信中實(shí)習(xí)隊(duì)聘請(qǐng)了信中的兩位主任，曹主任與袁主任。這是一個(gè)新的模式，也是一個(gè)很好的模式，值得繼續(xù)發(fā)展、完善。但因?yàn)樵魅问枪苄?wù)的，工作繁忙，還經(jīng)常要出差，所以很多時(shí)候不能對(duì)我們實(shí)習(xí)生的情況進(jìn)行掌控，不能對(duì)我們的教學(xué)進(jìn)行有效的指導(dǎo)。這并不是說(shuō)袁主任缺乏對(duì)我們實(shí)習(xí)生的工作熱情，而實(shí)在是因?yàn)樗约旱谋韭毠ぷ魈?，不能兼顧。二?lái)，如果沒(méi)有本學(xué)院的老師經(jīng)常下到實(shí)習(xí)學(xué)校，去與外聘教師交流、與實(shí)習(xí)生交流，就容易使得外聘帶隊(duì)教師工作上出現(xiàn)松懈現(xiàn)象，也就不能達(dá)到很好的預(yù)期效果。由此，建議學(xué)院在今后的實(shí)習(xí)安排中，找外聘指導(dǎo)教師的時(shí)候要找那些退居教育二線的并且極具工作熱情與負(fù)責(zé)心的教師，或者讓對(duì)方學(xué)校專門(mén)安排一個(gè)兩個(gè)教師來(lái)管理、指導(dǎo)實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)、生活，這樣就能夠起到良好的實(shí)習(xí)效果。

2、在校大學(xué)生在抓牢傳統(tǒng)教學(xué)基本功的同時(shí)，必須熟悉掌握現(xiàn)代教育技術(shù)手段，即多媒體教學(xué)等現(xiàn)代教育手段。因?yàn)榻窈蟮慕逃蝿?shì)必然向高科技的現(xiàn)代教育手段發(fā)展，這就要求我們師范專業(yè)的大學(xué)生必須掌握各種現(xiàn)代教育技術(shù)手段。

3、在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，出現(xiàn)了大部分實(shí)習(xí)生太過(guò)依賴多媒體的情況，在課堂教學(xué)的過(guò)程中離不開(kāi)多媒體，使得自己很被動(dòng)。此外，預(yù)設(shè)課堂也是實(shí)習(xí)生所喜歡的，因?yàn)樾率秩狈︸{馭課堂的能力，于是便傾向于自己預(yù)設(shè)好課堂，完全按照自己設(shè)計(jì)的課堂去授課，而不是隨著學(xué)生去適時(shí)適當(dāng)?shù)馗淖兪谡n思路，使得整個(gè)課堂僵硬化。這主要是因?yàn)榇蠹覍?duì)于自己要講的內(nèi)容不夠熟悉，缺乏嫻熟控制整個(gè)過(guò)程的能力和應(yīng)變能力，缺乏足夠的自信。所以在校大學(xué)生在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，必須先熟悉自己所要講授的內(nèi)容，以便能夠宏觀地掌控整個(gè)課堂。此外，還要培養(yǎng)足夠的自信。自信是成功授課的基礎(chǔ)。

4、漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)的大學(xué)生，在大學(xué)期間應(yīng)該努力學(xué)習(xí)古典文學(xué)，盡可能多地背誦古文學(xué)作品，至少也要背多一些散文、詩(shī)詞名句。因?yàn)閷?duì)于一名漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，古文學(xué)修養(yǎng)真的很重要。

5、漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)的大學(xué)生，還應(yīng)提升自己的口頭表達(dá)能力和寫(xiě)作能力。這兩項(xiàng)能力不僅僅有助于教學(xué)，還有助于生活中的待人接物。

6、鑒于中學(xué)豐富多彩的課余活動(dòng)，我們實(shí)習(xí)生應(yīng)努力培養(yǎng)自身文化素質(zhì)與綜合能力，如文娛活動(dòng)、書(shū)法、美術(shù)等。

7、在大學(xué)階段，我們雖然學(xué)了教育學(xué)、心理學(xué)等師范技能，但多偏理論性，實(shí)際運(yùn)用性不強(qiáng)，致使與實(shí)際相差較大。因此實(shí)習(xí)開(kāi)始感到不太適應(yīng)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)心理以及教育教學(xué)工作無(wú)法很好地把握。建議在以后的教學(xué)設(shè)計(jì)中能夠加大師范技能的教學(xué)實(shí)踐力度。

8、學(xué)會(huì)與學(xué)生交流的方法。盡管我們平時(shí)的學(xué)習(xí)生活都存在交流，但與中學(xué)生的交流也是一門(mén)技巧，有技巧的交流方式利于獲取學(xué)生的心理狀況，便于有的放矢，開(kāi)展工作也有針對(duì)性。

9、少數(shù)實(shí)習(xí)生普通話不過(guò)關(guān)，地方方言太重，有的板書(shū)不規(guī)范，字跡太了草，說(shuō)明這些基本功的訓(xùn)練還要認(rèn)真抓緊抓好。

10、在大學(xué)所學(xué)知識(shí)，包括教學(xué)方式方法等與中學(xué)實(shí)際脫節(jié)現(xiàn)象較普遍，教學(xué)內(nèi)容不能銜接，教學(xué)方法不盡相同，因此一開(kāi)始感到很吃力，對(duì)現(xiàn)在中學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況包括心理狀態(tài)、學(xué)習(xí)方法等均不了解，增加了實(shí)習(xí)工作的難度。建議我們專業(yè)今后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)中學(xué)實(shí)際情況的研究(包括教材內(nèi)容的取舍，教學(xué)方法的選用，中學(xué)生思想狀態(tài)，心理狀況的調(diào)查等)做到“有的放矢”，“對(duì)癥下藥”。這樣才會(huì)取得好的效果。

總的來(lái)說(shuō)，我們的這次實(shí)習(xí)是勝利的，是成功的。通過(guò)深入教育第一線的實(shí)踐，同學(xué)們學(xué)到了豐富的知識(shí)與寶貴教學(xué)經(jīng)驗(yàn)以及管理才能，無(wú)論我們?nèi)蘸笫欠駬?dān)任教師工作，這都將是我們?nèi)松飞系囊还P寶貴財(cái)富！這一切的成功，都是與系里領(lǐng)導(dǎo)、老師們的關(guān)懷和幫助分不開(kāi)的，在這里代表我們?nèi)?duì)感謝系領(lǐng)導(dǎo)與老師對(duì)我們的支持，并對(duì)你們?cè)诎倜χ械轿覀儗?shí)習(xí)地點(diǎn)來(lái)激勵(lì)我們的士氣，指導(dǎo)我們的工作表示最真摯的感謝。同時(shí)，更感謝信宜中學(xué)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)老師們，感謝在這一個(gè)多月里，你們?yōu)槲覀儗W(xué)習(xí)、工作上所做的悉心指導(dǎo)，以及在生活上的關(guān)心。你們用今天為我們的明天鋪路，我們將在明天為你們今天的付出作出最大的驗(yàn)證與回報(bào)。

雖然這次實(shí)習(xí)教訓(xùn)比得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)多，可是我依然得感謝這次實(shí)習(xí)和給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。我實(shí)習(xí)完最大的感受就是讀大學(xué)似乎沒(méi)什么用處，到了幾乎就是打雜的料，領(lǐng)導(dǎo)什么重要的事情都不交給我去做，但是到了干雜物的時(shí)候就想起了我，真郁悶啊?？墒沁@個(gè)大學(xué)不讀也不行，因?yàn)楫吘怪挥凶x完大學(xué)，拿到文憑才能找到一份合適的工作，感覺(jué)很矛盾。

篇3

一、04年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制

實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。

4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門(mén)內(nèi)審，使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UPSALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門(mén)及保衛(wèi)部、工程部二線部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專門(mén)存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

篇4

教育部頒發(fā)的《綜合實(shí)踐活動(dòng)課程指導(dǎo)綱要》指出：開(kāi)設(shè)“綜合實(shí)踐活動(dòng)課程”是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)人口素質(zhì)、人才培養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)要求；是我國(guó)變革基礎(chǔ)教育人才培養(yǎng)方式、克服應(yīng)試教育局限性、優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)的客觀要求。綜合實(shí)踐活動(dòng)課程實(shí)施要集中體現(xiàn)學(xué)校的特色，學(xué)校應(yīng)對(duì)綜合實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。近幾年來(lái)， 我們提出“構(gòu)建特色化課程，打造品牌化老師，培養(yǎng)學(xué)生個(gè)性化發(fā)展”的理念，把綜合實(shí)踐活動(dòng)課程建設(shè)與校本課程開(kāi)發(fā)相結(jié)合，與創(chuàng)建學(xué)校特色相結(jié)合，最大限度地實(shí)現(xiàn)了綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的價(jià)值功能和育人目標(biāo)。并把綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的建設(shè)確定為學(xué)生個(gè)性化成長(zhǎng)的重要載體，并以此為切入點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，全面提升學(xué)校辦學(xué)水平，將我校打造成“績(jī)效突出，特色明顯，內(nèi)涵豐富”一流的省級(jí)示范性高中。

一、創(chuàng)新教育管理，建立課程實(shí)施的保障機(jī)制

要培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性化成長(zhǎng)，就必須以建設(shè)有特色的課程為依托；要建設(shè)有特色的課程，就必須建立有特色的管理機(jī)制作為保障。原有的“應(yīng)試教育”管理模式已難以適應(yīng)新的課程需要，面對(duì)新的課程，必須要用創(chuàng)新的辦法，建立起綜合實(shí)踐活動(dòng)課程有效實(shí)施的保障機(jī)制?？茖W(xué)合理地制定實(shí)施方案，保證課程的完整性、有效性。加強(qiáng)組織建設(shè)，制度建設(shè)，師資隊(duì)伍建設(shè)、后勤服務(wù)建設(shè)和安全防護(hù)建設(shè)。

1.建立研究指導(dǎo)機(jī)構(gòu)。成立綜合實(shí)踐活動(dòng)課程“學(xué)科組”和“項(xiàng)目組”，由分管教學(xué)的副校長(zhǎng)親自任組長(zhǎng)，外聘的專家、技術(shù)人員和部門(mén)負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，專兼職教師為組員組成“綜合實(shí)踐活動(dòng)課程學(xué)科組”，統(tǒng)籌指導(dǎo)實(shí)施綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的開(kāi)展，組織開(kāi)展教學(xué)交流；并組織力量開(kāi)展對(duì)綜合實(shí)踐活動(dòng)課程化、校本化、常態(tài)化實(shí)施的研究和指導(dǎo)。規(guī)范整合各類學(xué)生社團(tuán)組織和課外興趣活動(dòng)小組，統(tǒng)一規(guī)劃學(xué)校綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的實(shí)施方案，編印“課程開(kāi)發(fā)指南”，指導(dǎo)教師開(kāi)發(fā)“校本教材”。協(xié)調(diào)校內(nèi)、家庭、社會(huì)的關(guān)系，開(kāi)發(fā)社區(qū)的人力資源、自然資源和文化資源，組建校外指導(dǎo)教師隊(duì)伍；收集、整理、保管綜合實(shí)踐活動(dòng)的信息資料。在具體實(shí)踐中加強(qiáng)基于具體問(wèn)題解決的綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的教學(xué)研究；引導(dǎo)教師不斷探索教學(xué)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)、典型案例并及時(shí)推廣。邊教學(xué)，邊總結(jié)；邊總結(jié)，邊提高。

2.建立督導(dǎo)評(píng)估機(jī)制。教務(wù)處定期對(duì)綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的教學(xué)常規(guī)情況按照規(guī)范的教學(xué)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求（教學(xué)計(jì)劃、備課、上課、作業(yè)、考試、教學(xué)總結(jié)）進(jìn)行檢查和評(píng)估，定期進(jìn)行學(xué)生問(wèn)卷，反饋教學(xué)情況。并把綜合實(shí)踐活動(dòng)課程實(shí)施情況和學(xué)生綜合素質(zhì)的發(fā)展情況作為教師教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要組成部分。

3.建立考核激勵(lì)機(jī)制。學(xué)校制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，給予綜合實(shí)踐活動(dòng)課程專兼職教師與學(xué)科教師一樣相應(yīng)的待遇；明確教學(xué)工作量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、職稱評(píng)定的方式與程序等；教師的教學(xué)質(zhì)量一樣納入對(duì)教師業(yè)務(wù)考核并作為崗位晉級(jí)、評(píng)先選模、職稱晉升的依據(jù)。

4.建立后勤服務(wù)機(jī)制。學(xué)校積極為綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的開(kāi)設(shè)創(chuàng)造條件，根據(jù)需要增加經(jīng)費(fèi)投入，裝配了功能齊全、設(shè)備先進(jìn)的“金工木”教室2間、“汽車模擬駕駛”機(jī)8臺(tái)、“陶藝室”1間等各類專用教室；充分開(kāi)發(fā)利用各種教育資源，包括圖書(shū)館、實(shí)驗(yàn)室、計(jì)算機(jī)房、電子閱覽室、機(jī)器人教室、航模室、天文臺(tái)、古生物化石室等校園設(shè)施、場(chǎng)地和設(shè)備等；謀劃綜合實(shí)踐活動(dòng)課程教育基地的建設(shè)。

5.建立安全防護(hù)機(jī)制。學(xué)?？倓?wù)處、學(xué)生處對(duì)學(xué)生進(jìn)行必要的安全教育，提高學(xué)生在綜合實(shí)踐活動(dòng)課程實(shí)施中的自我保護(hù)能力。加強(qiáng)與學(xué)生家庭、社會(huì)相關(guān)部門(mén)的溝通和聯(lián)系，在確保安全的前提下開(kāi)展各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)。

二、加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)課程實(shí)施的主體力量

綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的專職教師從“有興趣，有熱情，有經(jīng)驗(yàn)”的原興趣小組指導(dǎo)教師中和各類社團(tuán)的負(fù)責(zé)教師中產(chǎn)生。我們本著“解放思想、能者為師，在干中學(xué)，在學(xué)中干”的原則逐步完善師資隊(duì)伍建設(shè)，從物理、美術(shù)、生物、信息技術(shù)等學(xué)科教師隊(duì)伍中選拔、培養(yǎng)專業(yè)合格的教師；并利用與周邊大學(xué)和科研院所的合作關(guān)系，建立“兼職教師資源庫(kù)”，本著“我所需，他見(jiàn)長(zhǎng)”的原則，建立“課題資源庫(kù)”，以充實(shí)和豐富我們綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的“課程資源”。學(xué)校專職教師擔(dān)任學(xué)校實(shí)施綜合實(shí)踐活動(dòng)課程各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，是該課程師資隊(duì)伍的核心，承擔(dān)學(xué)校綜合實(shí)踐活動(dòng)課程項(xiàng)目實(shí)施的具體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等方面的責(zé)任；同時(shí)從“兼職教師資源庫(kù)”遴選若干教授、工程師做兼職教師，安排任務(wù)，定期進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

為了提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)理論素養(yǎng)和教學(xué)能力，我們積極組織和推薦教師參加各種綜合實(shí)踐活動(dòng)課程培訓(xùn)，聘請(qǐng)“兼職教師資源庫(kù)”專家學(xué)者及技術(shù)人員定期來(lái)校開(kāi)展“明博講堂”學(xué)術(shù)講座和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；大力開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)，促進(jìn)教師教育觀念轉(zhuǎn)變，鼓勵(lì)教師學(xué)習(xí)研究綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的實(shí)施規(guī)范，提高開(kāi)發(fā)與實(shí)施課程的能力。通過(guò)理論講座、專題研討、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等方式，強(qiáng)化新課程改革理念，增強(qiáng)教師在學(xué)生個(gè)性化發(fā)展中的角色意識(shí)、研究意識(shí)，提高研究能力和工作能力；改變教學(xué)方式和評(píng)價(jià)方式，重新審視課堂功能、教師角色和學(xué)生角色，重新審視“教與學(xué)”的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理解課程的基本內(nèi)涵、價(jià)值追求等，從而促進(jìn)綜合實(shí)踐活動(dòng)課程建設(shè)。在研訓(xùn)內(nèi)容上，我們從政策、理論、技術(shù)、教學(xué)方法等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。每學(xué)年有計(jì)劃的選派專職教師到高等院校、課改實(shí)驗(yàn)區(qū)考察學(xué)習(xí)，參加交流，并建立綜合實(shí)踐活動(dòng)課程信息平臺(tái)，及時(shí)提供省內(nèi)外最新相關(guān)研究動(dòng)態(tài)、信息，展示最新教學(xué)成果，不斷引領(lǐng)教師的專業(yè)成長(zhǎng)?，F(xiàn)在綜合實(shí)踐活動(dòng)課程已經(jīng)建立起“學(xué)科組——項(xiàng)目組——項(xiàng)目小組”課程組織網(wǎng)絡(luò)，綜合實(shí)踐活動(dòng)課程學(xué)科組，下設(shè)“技術(shù)項(xiàng)目組”、“社團(tuán)項(xiàng)目組”、“研究性學(xué)習(xí)項(xiàng)目組”和“行業(yè)體驗(yàn)項(xiàng)目組”四個(gè)實(shí)施小組，擁有5位專職教師、100位兼職教師，5個(gè)實(shí)踐基地（學(xué)農(nóng)基地，生物實(shí)習(xí)基地，商業(yè)實(shí)踐基地，技術(shù)學(xué)習(xí)基地和軍事訓(xùn)練基地），與6家高等院校和科研院所建立長(zhǎng)期聯(lián)系。每年定期參加省市和全國(guó)的三項(xiàng)大賽（機(jī)器人大賽、航模、青少年科技創(chuàng)新大賽），承辦一項(xiàng)大型活動(dòng)（蘭州市中學(xué)生“模擬聯(lián)合國(guó)大會(huì)”），舉辦兩項(xiàng)綜合的校內(nèi)“活動(dòng)類”課程展示活動(dòng)和“校園因你而美麗——感動(dòng)附中人物評(píng)比活動(dòng)”。初步形成了比較規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制。

三、扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)課程實(shí)施的預(yù)期目標(biāo)

在綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的實(shí)施中，我們確立了“規(guī)范運(yùn)行，突出重點(diǎn)；長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃，整體考慮”的工作思路。并通過(guò)“教學(xué)過(guò)程常態(tài)化，教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)化，教學(xué)組織規(guī)范化，教學(xué)形式多樣化，教學(xué)評(píng)價(jià)多元化”策略實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的課程化和課程的校本化。正確處理“學(xué)生自主選擇、主動(dòng)實(shí)踐與教師有效指導(dǎo)”、“預(yù)設(shè)目標(biāo)和生成性目標(biāo)”、“課時(shí)的集中與分散”、“校內(nèi)課程與校外課程的整合”等關(guān)系。綜合實(shí)踐活動(dòng)課程主要采取三大類方式完成學(xué)習(xí)任務(wù)：（1）以研究為主的實(shí)踐活動(dòng)，包括制定方案、調(diào)查、觀察等；（2）以社會(huì)調(diào)研和社會(huì)服務(wù)活動(dòng)為主的實(shí)踐活動(dòng)，包括參觀、走訪服務(wù)、宣傳、義務(wù)勞動(dòng)等；（3）以技術(shù)探索創(chuàng)新為主的實(shí)踐活動(dòng)，如青少年科技發(fā)明創(chuàng)造等技術(shù)實(shí)踐，鼓勵(lì)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。在活動(dòng)內(nèi)容上注重分類實(shí)施，使實(shí)踐形式和渠道多元化。按照我校生源的來(lái)源分布，我們主要?jiǎng)澐譃橐韵氯悾孩傩袠I(yè)體驗(yàn)活動(dòng)，包括軍訓(xùn)、商場(chǎng)義工、義務(wù)勞動(dòng)等體驗(yàn)活動(dòng)；②校園實(shí)踐活動(dòng)，包括校園“小雅文學(xué)社”、“校園視角報(bào)”和學(xué)生會(huì)活動(dòng)等校內(nèi)社會(huì)性活動(dòng)，學(xué)校節(jié)日性活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)等主題教育活動(dòng)；③外出參觀、考察等活動(dòng)，包括參觀本地工廠、高校參觀、祭掃革命烈士墓等活動(dòng)。在課程實(shí)施過(guò)程中，充分體現(xiàn)新課程特點(diǎn)，突出主體性、實(shí)踐性、開(kāi)放性和生成性，兼顧活動(dòng)資源的充分利用與活動(dòng)安全的有效保障，積累了經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了隊(duì)伍，完善了設(shè)施，而且也發(fā)展了學(xué)生。其中的“機(jī)器人制作”和“發(fā)明創(chuàng)造”項(xiàng)目小組多次為學(xué)校獲得榮譽(yù)。共有52項(xiàng)學(xué)生科技發(fā)明獲國(guó)家專利，最高專利金額50余萬(wàn)元。3項(xiàng)成果獲全國(guó)“青少年科技發(fā)明創(chuàng)新大賽”二等獎(jiǎng)，7項(xiàng)成果獲“甘肅省青少年科技發(fā)明創(chuàng)新大賽”一等獎(jiǎng)，15項(xiàng)成果獲“蘭州市青少年創(chuàng)新大賽”一等獎(jiǎng)。學(xué)校也被市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局命名為“蘭州市青少年發(fā)明創(chuàng)造基地”，被市科協(xié)命名為“蘭州市科普學(xué)?！薄Ｖ笇?dǎo)老師被甘肅省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、甘肅省科協(xié)分別授予“先進(jìn)工作者”和“先進(jìn)個(gè)人”。

我?！皺C(jī)器人”項(xiàng)目小組已經(jīng)參加了五屆全省、全國(guó)及世界級(jí)的比賽。其中，獲得國(guó)際一等獎(jiǎng)一次，獲得全國(guó)青少年機(jī)器人大賽銀獎(jiǎng)2枚，銅獎(jiǎng)20枚，省級(jí)一等獎(jiǎng)16項(xiàng)，省級(jí)二等獎(jiǎng)35項(xiàng)，省級(jí)三等獎(jiǎng)45項(xiàng)。

研究性學(xué)習(xí)中的課題“探究馬鈴薯及馬鈴薯種子在高真空環(huán)境下的變化”參加了由中國(guó)科協(xié)、中國(guó)宇航學(xué)會(huì)主辦的全國(guó)“‘希望號(hào)’奧運(yùn)衛(wèi)星搭載方案征集活動(dòng)”，榮獲高中組第二名。課題“甘肅省蘭州市濱河路生態(tài)環(huán)境調(diào)查與研究”是幾位同學(xué)聯(lián)合進(jìn)行的研究項(xiàng)目。通過(guò)采訪、調(diào)查、拍照、采集標(biāo)本，對(duì)沿河風(fēng)情線的土壤、樹(shù)木種類、生態(tài)環(huán)境現(xiàn)狀以及水污染情況進(jìn)行了全面系統(tǒng)的調(diào)查研究，報(bào)告中提出的有關(guān)建議得到城建及園藝部門(mén)的重視。針對(duì)某品牌“健康水杯”因廣告宣傳的神奇功能而在蘭州火爆銷售的場(chǎng)面，我校高二兩名學(xué)生對(duì)廣告宣傳的一些說(shuō)法產(chǎn)生了諸多懷疑。于是兩位有心的中學(xué)生在學(xué)校多方幫助下購(gòu)買(mǎi)“健康水杯”，他們?cè)诶蠋煹闹笇?dǎo)下，查資料、做實(shí)驗(yàn)，終于發(fā)現(xiàn)了“健康水杯”宣傳中許多違反科學(xué)常規(guī)、誤導(dǎo)消費(fèi)者的荒謬說(shuō)法，其成果也因此獲得2010年甘肅省科技創(chuàng)新大賽二等獎(jiǎng)。又如學(xué)生的“HIV（艾滋?。┑奶骄俊?、“PCR在HIV感染研究中的應(yīng)用”、“細(xì)胞骨架兩種細(xì)胞程序化”、“建設(shè)節(jié)約型生態(tài)住宅區(qū)的探究”、“人工濕地處理廢水有機(jī)物動(dòng)態(tài)模型的探究”、“人工濕地動(dòng)力模型”、“生物技術(shù)與未來(lái)農(nóng)業(yè)”、“植物細(xì)胞培養(yǎng)生產(chǎn)次生代謝物的研究”、“自由基與人類衰老的探究”等課題研究，獲得有關(guān)專業(yè)部門(mén)高度評(píng)價(jià)。

學(xué)生社團(tuán)項(xiàng)目組在學(xué)校綜合實(shí)踐活動(dòng)中也扮演著十分重要的角色。學(xué)校歷次對(duì)外接待活動(dòng)、學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝匯演、模擬聯(lián)合國(guó)大會(huì)等，社團(tuán)學(xué)生擔(dān)任組織和志愿服務(wù)者。校“模聯(lián)社”項(xiàng)目小組率先在蘭州市發(fā)起“模擬聯(lián)合國(guó)大會(huì)”學(xué)生活動(dòng)，已成功舉辦三屆“蘭州市中學(xué)生模擬聯(lián)合國(guó)大會(huì)”，市教育局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席開(kāi)幕式并給予充分的肯定?！靶侣勆纭表?xiàng)目小組與美國(guó)文化交流協(xié)會(huì)IREX組織合作創(chuàng)辦“校園視角報(bào)”，以此為平臺(tái)開(kāi)展學(xué)校文化交流；2010年10月15日開(kāi)始印制第一期報(bào)紙，至今已創(chuàng)建8期。所有這些，充分展現(xiàn)了學(xué)生與生俱來(lái)的探究質(zhì)疑的科學(xué)品質(zhì)，綜合實(shí)踐活動(dòng)課程的有效實(shí)施，又因勢(shì)利導(dǎo)地提升和強(qiáng)化了這種寶貴品質(zhì)，促進(jìn)了學(xué)生個(gè)性化的成長(zhǎng)。

篇5

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在20__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制

實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。

4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu) 方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門(mén)內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。20__年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在20__年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門(mén)及保衛(wèi)部、工程部二線部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了 餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù)部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位文秘家園。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專門(mén)存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護(hù)不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在20__年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來(lái)的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計(jì)劃

做完20__年工作總結(jié)，我們對(duì)05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。

客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺(tái)UALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20__年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做 客。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性

目前部門(mén)工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣(mài)力、懶、散，酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門(mén)建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換