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**年9月2日，經(jīng)考核、征求社會各界意見、綜合評比和公示，最終蕪湖供電公司以96分的高分榮獲“蕪湖市文明行業(yè)”評比第一名。

**年9月9日，蕪湖市消費(fèi)者協(xié)會將上報中國消費(fèi)者協(xié)會表彰的全市唯一的《誠信維權(quán)單位》榮譽(yù)，授予安徽蕪湖供電公司。

短短一個星期產(chǎn)生的一個“第一”、一個“唯一”，折射出蕪湖公司多年來建設(shè)服務(wù)文化，不斷地以“努力超越、追求卓越”的精神，書寫“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的光彩過程。

營造“客戶滿意”的服務(wù)環(huán)境

供電服務(wù)如何做到“政府放心，客戶滿意，社會公認(rèn)”?蕪湖公司在實踐中探索出真諦：轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、營造“客戶滿意”的服務(wù)環(huán)境至關(guān)重要。

早在1997年，面對疲軟的電力銷售市場，蕪湖公司最早嘗試了從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中找出路的甜頭。他們轉(zhuǎn)變了坐等上門的服務(wù)觀念，主動出擊，推出了“四個面向”的新舉措，迅速扭轉(zhuǎn)了不利局面。他們“面向用戶找服務(wù)”的提法和實踐，受到原電力部領(lǐng)導(dǎo)的高度評價，“四個面向”的做法在全國電力系統(tǒng)全面推廣。

為深化“四個面向”，提高員工主動服務(wù)、用心服務(wù)的意識，前幾年，蕪湖公司針對性地提出“不要讓客戶適應(yīng)你，你要主動適應(yīng)客戶；不要抱怨客戶素質(zhì)低，只能抱怨我們的服務(wù)意識差”的服務(wù)理念，并在員工中不斷灌輸。他們根據(jù)蕪湖市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁勢頭，針對性地提出了當(dāng)好電力先行官的“四服務(wù)”：即“圍繞負(fù)荷增長‘亮點’，提供超前及時的服務(wù)；積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提供主動周到的服務(wù)；主動適應(yīng)客戶需求，提供方便快捷的服務(wù)；引導(dǎo)客戶使用電能，提供熱情優(yōu)惠(低谷)的服務(wù)?！边@些服務(wù)舉措，對營造“客戶滿意”的服務(wù)環(huán)境起到良好的推動作用。**年，國電公司副總經(jīng)理謝松林在當(dāng)時的蕪湖局調(diào)研時指出：“蕪湖局提出的服務(wù)理念非常典型，服務(wù)業(yè)績非常優(yōu)秀，取得了社會效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的雙重效果……”

近幾年，蕪湖供電公司重視對員工進(jìn)行先進(jìn)服務(wù)理念的灌輸，公司開展服務(wù)文化全員宣講活動，窗口員工(包括農(nóng)電系統(tǒng)窗口)服務(wù)理念宣傳教育面達(dá)到100%。在先進(jìn)的服務(wù)理念支配下，蕪湖供電公司員工的服務(wù)執(zhí)行力顯著提升。

在黨員干部層面，他們開展了“五領(lǐng)先”活動。“服務(wù)領(lǐng)先”是內(nèi)容之一，黨員干部首先提高客戶服務(wù)的理念，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面走在普通職工前面，影響和帶動身邊職工通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)秀工作業(yè)績。這一活動已持續(xù)了兩年時間，受到中共蕪湖市委和省公司的肯定，并推廣了他們的經(jīng)驗。

在全體員工中他們開展學(xué)“《致加西亞的信》，做羅文式的服務(wù)員工”活動。在長達(dá)5個月的時間內(nèi)，從總經(jīng)理到員工全員參與，他們開展了學(xué)習(xí)交流、寫心得體會、征文和演講等系列活動。推動了員工對服務(wù)工作的敬業(yè)和主動。使每一位員工都懂得當(dāng)好“服務(wù)”棋子的重要性，形成機(jī)關(guān)服務(wù)基層、后臺服務(wù)窗口、全局服務(wù)客戶的“大服務(wù)”環(huán)境。

推進(jìn)服務(wù)人員“五項修煉”

“我們的服務(wù)‘硬件’、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度還是比較健全的，員工們也是盡心盡力的，但客戶不滿意的服務(wù)現(xiàn)象仍時常發(fā)生。這是為什么？”在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型企業(yè)過程中，善于系統(tǒng)思考的蕪湖公司對此“悟”出結(jié)論：產(chǎn)品是有形的，它的質(zhì)量是可控的；服務(wù)是無形的，它的質(zhì)量是變化的。平時的服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度只能應(yīng)付大部分客戶的常規(guī)服務(wù)，而對一部分新的、難以預(yù)料的情形難以作出正確的反應(yīng)。這說明窗口員工除了需要先進(jìn)的服務(wù)理念作指導(dǎo)，更需要提升服務(wù)技能作保障。

如何根據(jù)供電行業(yè)窗口的特點，有效地提升服務(wù)技能？蕪湖公司通過調(diào)研、探索，于2003年初，找到了一個針對性較強(qiáng)、具有操作性的創(chuàng)新思路：這就是開展服務(wù)人員的“五項技能修煉”。

他們認(rèn)為，供電窗口服務(wù)的一舉一動離不開“看、聽、笑、說、動”這五個基本元素?！翱?、聽、笑、說、動”這五個元素所代表的正是五項服務(wù)技能。

在公司黨委的精心安排下，以“看、聽、笑、說、動”為內(nèi)容的“五項技能修煉”活動，在蕪湖公司客戶服務(wù)中心率先試點。

首先，開展理論普及?？蛻舴?wù)中心將《服務(wù)人員五項修煉》編印成冊，發(fā)給每位員工，組織開展了自學(xué)和集中學(xué)習(xí)。

接著，邊學(xué)邊用。從2003年7月份開始，正是迎峰度夏關(guān)鍵時期，員工們客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)受理異常繁忙，他們有意識地將“看、聽、笑、說、動”的技巧融于員工的服務(wù)工作中，起到了“立竿見影”的效果。

第三，開展班組小團(tuán)隊的交流學(xué)習(xí)和中心大團(tuán)隊深度匯談。

就這樣，通過理論學(xué)習(xí)——實踐訓(xùn)練——班組交流——深度匯談，客戶服務(wù)中心用創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的理論指導(dǎo)五項技能修煉，取得了試點的成功。

開展“服務(wù)人員五項技能修煉”后，有哪些收獲呢?員工們是這樣說的：

一是“看中有學(xué)問”。員工通過“看”的“修煉”，學(xué)會了體會客戶心理，預(yù)測客戶的需要，從而有針對性地與之交流，提供最貼近客戶心理的服務(wù)。

二是“聽中有名堂”?！?5598”呼叫中心的員工是通過電話接觸客戶的，通過聽的“修煉”，從電話中一樣可以揣測出客戶的情緒和心理，從而拉近了與客戶的距離。

三是“說話要對路”。語言容易動人心弦，也容易傷透人心。通過說的“修煉”，員工們能正確運(yùn)用說話技巧，有效引導(dǎo)各類客戶，進(jìn)而進(jìn)行成功的溝通，使服務(wù)工作事半功倍。

四是“笑得要恰當(dāng)”。通過“笑”的修煉，員工真切的體會到，微笑要與眼睛、語言結(jié)合，要“相對而笑”、恰如其分，避免千篇一律的硬微笑，用真誠的微笑感染客戶。

五是“動中有語言”。身體語言是一種無聲的語言，但它卻是最能傳達(dá)內(nèi)心世界的一種語言。通過“動”的“修煉”，員工們練就了不出聲的“說話”功夫。

這樣，通過“修煉”活動，使服務(wù)理念內(nèi)化為員工的服務(wù)技能，實現(xiàn)從工具性服務(wù)向創(chuàng)造性服務(wù)的飛躍。**年1月，蕪湖公司將服務(wù)人員“五項修煉’’活動，在全公司所有客戶中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所范圍內(nèi)全面推廣：

1500本《五項修煉》培訓(xùn)教材，發(fā)到市、縣供電窗口員工；10多名“修煉”效果突出的員工，以現(xiàn)身說法在基層窗口單位巡回演講；聘請專門從事“服務(wù)’，課程的教師，在市縣供電窗口單位巡回授課，正確指導(dǎo)每一項“修煉”。

今天，蕪湖公司推廣的服務(wù)人員“五項修煉”，已成為公司聞名蕪湖市的服務(wù)品牌，在全市贏得較高的社會美譽(yù)度。蕪湖市文行委向全市發(fā)文，推薦蕪湖公司“服務(wù)人員五項修煉”成果。市委宣傳部長黃健文評價：“蕪湖供電公司是一個優(yōu)秀的企業(yè)，他們所開展的服務(wù)人員“五項技能修煉”活動，形成我市服務(wù)行業(yè)的一大特色，是我市精神文明建設(shè)的一大亮點”。

省、文行委領(lǐng)導(dǎo)多次組織觀摩“修煉”成果后評價：這是服務(wù)行業(yè)的一大創(chuàng)舉。在省公司系統(tǒng)，開展“服務(wù)人員五項修煉”的成果，被在全系統(tǒng)推廣，并被評為“管理創(chuàng)新獎”和“精神文明建設(shè)創(chuàng)新獎”。

構(gòu)建“一二三四五”工程

蕪湖公司服務(wù)文化建設(shè)，在探索中不斷“從無序到有序，從有序到體系”的過程推進(jìn)。最終形成了適合電力行業(yè)特點、蕪湖地域特情和具有本公司特色的《服務(wù)文化實施方案》——“一二三四五”工程。即打響一個品牌、強(qiáng)化兩個宣傳、鞏固三個支撐、完善四個機(jī)制和開展五項修煉。

——打響一個品牌(“誠信明遠(yuǎn)”)

“明遠(yuǎn)”是蕪湖供電沿用近百年的字號，這寓意著“光明到永遠(yuǎn)”的深刻內(nèi)涵。在服務(wù)文化建設(shè)中，蕪湖公司繼承歷史文化的精髓，推出“誠信明遠(yuǎn)”服務(wù)品牌，倡導(dǎo)誠信為立身之本、塑形之道，使員工早已認(rèn)可的“光明到永遠(yuǎn)”的寓意永遠(yuǎn)延續(xù)。

**年上半年，在宣傳民族品牌的氛圍中，“明遠(yuǎn)”電力品牌受到中央電視臺的關(guān)注，認(rèn)為這是中國百年電力僅存的民族品牌，5、6月份，央視在蕪湖市專門開展了題為“百年明遠(yuǎn)”節(jié)目的拍攝工作。央視的舉動，更堅定了蕪湖公司打響“誠信明遠(yuǎn)”服務(wù)品牌的決心。

——強(qiáng)化兩個宣傳

對內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)理念的宣傳灌輸。蕪湖公司全體員工開展學(xué)習(xí)《服務(wù)理念與服務(wù)技巧》系列活動，倡導(dǎo)員工樹立“處處是服務(wù)窗口，人人當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的服務(wù)意識，讓服務(wù)走向全員、走向營銷，滲透到企業(yè)所有活動中，讓整個企業(yè)成為服務(wù)顧客的和諧家園。

對外強(qiáng)化服務(wù)信息的宣傳披露，公司與蕪湖市5家新聞媒體和政府網(wǎng)站合作，定期和不定期地供電服務(wù)信息，使供電信息，源源不斷地讓廣大客戶及時知曉，維護(hù)客戶的知情權(quán)。

——鞏固三大支撐

一是鞏固服務(wù)制度的支撐。完善以前臺服務(wù)為龍頭、后臺服務(wù)為支持、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)制度，逐步形成機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基層圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)格局。

二是鞏固服務(wù)行為的支撐。在員工中深入貫徹《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》，加強(qiáng)營業(yè)、業(yè)擴(kuò)、抄表等窗口崗位行為規(guī)范建設(shè)，創(chuàng)造性地設(shè)立了“職業(yè)精神獎”，對服務(wù)工作中能識大體顧大局、任勞任怨、勇于奉獻(xiàn)的杰出員工進(jìn)行獎勵，以提高員工對企業(yè)和客戶的忠誠度。

三是鞏固服務(wù)環(huán)境的支撐。加強(qiáng)電網(wǎng)環(huán)境、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)科技環(huán)境和特種服務(wù)環(huán)境等方面的環(huán)境建設(shè)，為服務(wù)文化提供可靠的物質(zhì)保障。

——完善四個機(jī)制

一是完善領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)制。蕪湖供電公司實施服務(wù)文化“一把手”工程，成立公司總經(jīng)理、黨委書記為組長，其他公司領(lǐng)導(dǎo)為副組長，部門負(fù)責(zé)人為成員的服務(wù)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)。每季召開服務(wù)文化聯(lián)席會議，細(xì)化《服務(wù)文化建設(shè)實施方案》，保證服務(wù)文化在公司各個領(lǐng)域，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一研究、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一實施。

二是完善素質(zhì)保障機(jī)制。他們堅持教育、管理雙管齊下，努力使公司各類員工隊伍都成為具有良好職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律的員工隊伍。為服務(wù)向全員化、全面化、全程化和立體化創(chuàng)造條件。

三是完善監(jiān)督考核機(jī)制。公司逐步建立嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)督和考核機(jī)制。通過新聞媒體“花錢買建議”，面向社會設(shè)立了“供電服務(wù)建議獎”，及時收集和處理客戶反饋的意見和建議，對被采納意見和建議的提出者，公司黨政領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)“供電服務(wù)建議”獎。

四是完善獎懲激勵機(jī)制。通過每年評選“優(yōu)秀服務(wù)員工”、“先進(jìn)服務(wù)集體”，大張旗鼓地開展宣傳表彰活動。與此同時，通過規(guī)范性、強(qiáng)制性的制度，做到在服務(wù)上有紀(jì)必依，執(zhí)紀(jì)必嚴(yán)，違紀(jì)必究。

——開展“五項修煉”

運(yùn)用崗位練兵、觀看“服務(wù)人員五項修煉”教學(xué)錄像、團(tuán)隊交流等形式，使目前在全公司全面推廣的服務(wù)人員“五項技能修煉”活動持續(xù)開展，不斷創(chuàng)新。

“要建設(shè)有鮮明特色的服務(wù)文化，更好地改進(jìn)服務(wù)手段，提升服務(wù)技能、拓展服務(wù)范圍，樹立“明遠(yuǎn)”形象，以此來回報社會、回報客戶！”作為“中央企業(yè)先進(jìn)集體”的蕪湖公司是這么說的，更是這么做的。今天，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越，為實現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”的發(fā)展目標(biāo)和建立和諧社會作貢獻(xiàn)，蕪湖供電公司的做法不正是我們的行業(yè)和時代所期待的嗎！