利益下的的鏈條導致公益性電話不"公益"
時間:2022-01-07 02:34:00
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不論是政府設立的便民熱線,還是企業(yè)、行來的服務電話,總之現(xiàn)在越來越多的“公益熱線”出現(xiàn)在了我們的生活中。但打過這些電話的人大都有同感:這些電話都是電腦提示音,提示音后是繁雜的按鍵操作,還有冗長的廣告。撥打這些電話,既費時,又費錢。它折射出的是,服務熱線在高速奔跑的同時,相關立法卻被落下好遠。
服務電話紛繁復雜
7月16日上午11時24分,記者在用手機撥通電信的10000號客服熱線;“歡迎使用中國電信10000號客戶服務熱線。你想固話無月租嗎?你想得到寬帶‘無線貓’嗎?你想親情互打免費嗎?更多開心見面禮盡在我的e家。詳情請按6……”聽完整個電腦錄音,記者按了1,電話那頭又響起了同樣內(nèi)容的廣告錄音。在整個電話錄音中,人工服務提示被排在了最后。記者粗略算了一下,整個錄音聽完要近兩分鐘。
在接下來的兩天中,記者多次撥打了數(shù)十個特殊電話,包括銀行服務電話、電信服務電話以及天然氣、供電、建設等便民服務電話,其中除一家電話提示音為空號,一家是人工直接接聽外,其它都使用電話錄音。電話錄音中提示人工服務都被排在最后,整個錄音聽完基本都要費時一分鐘以上。
而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務電話中,均存在10-20秒不等的廣告宣傳時間,強迫客戶收聽。另外,約九成的熱線語音服務系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過多,令人暈頭轉(zhuǎn)向,而在好不容易接通人工服務,但解答也不夠耐心。
有專家分析認為,人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時,鈴響5次無人接聽就會掛斷,重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉(zhuǎn)接,按鍵4次以內(nèi)是可以接受的范圍。但實際上記者在對蘭州的一些服務電話調(diào)查時,即便是僅有的一家直接人工接聽的電話也是30秒以后才接通,而其它有語音提示的電話,按鍵的繁雜遠在上文所稱的承受限度之外。
去年,定西市120提示語長達65秒,延誤了一位病人的搶救時間。此消息經(jīng)媒體披露后,成了各大論壇的熱們話題。“確實是這樣,普通百姓們平時很少打這類電話,遇到急事需要打時,卻是一個又一個的提示語,弄得人們不知怎么辦才好。我覺得對于這類電話,越是簡單越好,這樣才能提高速度。還有,這類電話往往設了人工提示,但它播放音樂的時間太長,能急死人。”一位新華網(wǎng)論壇的網(wǎng)民在這篇報道后跟貼時如此留言。
事件發(fā)生后,定西市衛(wèi)生局與甘肅電信定西分公司共同發(fā)文,將120語音提示改120為直撥,但沒過兩天,定西120急救電話又回到了原來的語音提示,導致這一文件成了只執(zhí)行了兩天的一紙空文。直到2006年12月23日,在政府的介入下,定西120才實現(xiàn)了直通。當時甘肅電信定西分公司的解釋是:新系統(tǒng)運行兩天后,定西市二院(縣醫(yī)院)有關領導找到公司,要求恢復以前的語音提示,聲稱市民已經(jīng)習慣了語音提示,所以他們又將系統(tǒng)恢復到了以前的狀態(tài)。而定西市二院的解釋是:主要原因是定西市只有一個120急救電話,擔心改直撥后會出現(xiàn)急救病人都被拉到市醫(yī)院搶救的情況,影響其他醫(yī)院的收益。
而有媒體報道,除110、119、120等特殊公益號碼外,其他服務電話均需收取一定費用,包括供水、供熱、供電、質(zhì)量投訴等電話。而中國電信、中國工商銀行設置的5位數(shù)服務熱線,同樣收費。一般而言,如果本地撥打,前3分鐘收費0.20元,3分鐘后每分鐘加收0.20元;如果異地撥打,要加收長途費用。
“你在熱線中插廣告,而讓客戶掏錢,這其實是強制消費,是違法的?!蹦壳?,銀行系統(tǒng)客戶打一個服務電話需要多長時間,還沒有一個標準,但針對一些銀行客服熱線存在的問題,在得到電信默許的同時,有專家卻提出了質(zhì)疑。而當下的服務電話狀況是服務熱線在高速奔跑的同時,相關立法卻被落下好遠。
行業(yè)聯(lián)手創(chuàng)和諧
目前,我省的服務電話從110、119、120到10010、12358、96200等,已經(jīng)囊括了生命救助、財產(chǎn)保護、司法、環(huán)保、城建以及“三農(nóng)”信息等各種服務。天水一網(wǎng)站上公布的天水地區(qū)的便民熱線甚至有140多個。而其中相當一部分是以社會團體或個人名義開設的服務熱線。
“公益熱線承擔著很強的公眾服務職能,如果經(jīng)常無人接聽,或服務不好,就會讓人對熱線的‘公益性’產(chǎn)生懷疑,熱線也就難以‘熱’起來。作為連接黨和政府與人民群眾的紐帶,公益熱線的維持亟待建立有效的監(jiān)管體系,民政、電信等部門應該建立穩(wěn)定的評估體系,確保公益熱線的有效性?!狈詹顚е碌膼盒匝h(huán)讓電信專家也開始擔心。
“國家還沒有制定、出臺服務電話的法律法規(guī),我們的監(jiān)督也僅是業(yè)內(nèi)的管理。其它地方我們也沒有辦法?!笔⊥ㄐ殴芾砭值囊晃还ぷ魅藛T說,“特殊號碼撥打出現(xiàn)的一系列問題,主要原因在于號碼所屬的機構(gòu)對成本的考慮。”這些號碼每年收費不低,按分配的線路數(shù)量,其收費多少也不盡相同。對申請單位來說,多申請一條線路就要多花一分成本。此外,線路增多要靠增加工作人員來接聽,也需大量成本。
這一問題在全國兩會期間也引起了政協(xié)委員的重視,有委員認為,造成公益電話撥打難的重要原因,還包括政府、單位對公益電話的公益性質(zhì)重視不足。
“我們有問題可以向監(jiān)管部門打電話,監(jiān)管部門有問題我們該怎么辦?”有蘭州市民在采訪中說。