導(dǎo)語(yǔ)：獨(dú)家原創(chuàng):銀行基層機(jī)構(gòu)的服務(wù)改進(jìn)方案一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。精神風(fēng)貌、員工素質(zhì)、行容行貌、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、辦事效率和質(zhì)量等都是銀行的具體形象。服務(wù)就是從細(xì)微之處入手，讓客戶感到親切，感到放心，感到滿意。而要做到這一點(diǎn)，就必須按照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)的要求，把工作做實(shí)、做細(xì)、做透，在嚴(yán)格管理中規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)水平，樹(shù)立銀行良好的社會(huì)形象。

一、研究的目的

國(guó)內(nèi)外有很多學(xué)者都對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了研究，服務(wù)也從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，對(duì)服務(wù)的定議也有了很大的變化。韓云（2005）認(rèn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比有三個(gè)重要的特征：即高人力資本含量，高附加值和高技術(shù)含量。龐毅、宋冬英（2005）認(rèn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指依托電子信息和其他新興高技術(shù)，以及現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和組織而發(fā)展起來(lái)的服務(wù)業(yè)，既包括新興服務(wù)業(yè)，也包括對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級(jí)，其本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。王瑞丹（2006）提出，高技術(shù)型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是指以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息通信技術(shù)等高新技術(shù)為支撐、以服務(wù)為表現(xiàn)形態(tài)，服務(wù)手段更先進(jìn)、服務(wù)內(nèi)容更新穎、科技含量和附加值更高的新興服務(wù)業(yè)。以上對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定義，都是依托現(xiàn)代技術(shù)的變革，把企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)力都主要集中到了企業(yè)提供服務(wù)的外部條件上。對(duì)于提高服務(wù)業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的研究，目前也有很多的研究成果，上世紀(jì)90年代，由JamesL•Heskett,ThomasO•Jones,GaryW•Loveman等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)要提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，主要是企業(yè)要有給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的忠實(shí)顧客；銀行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分之一，中國(guó)銀行的核心力競(jìng)爭(zhēng)有研究提出：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是中國(guó)銀行服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)由交易轉(zhuǎn)到客戶價(jià)值。

以上的學(xué)者不管從什么角度來(lái)研究服務(wù)業(yè)及提升服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有一個(gè)很大的特點(diǎn)就是很大一部分因素都集中在企業(yè)所依賴的技術(shù)、外在的條件，而對(duì)于企業(yè)中最珍貴的資源—人力資源卻涉及的較少。服務(wù)是由人提供的，利潤(rùn)也是由人創(chuàng)造的，忽略了人的因素很可能就會(huì)失去一個(gè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)條件。銀行服務(wù)業(yè)也是如此，在激烈的外部環(huán)境下，各大企業(yè)的外部條件和硬件設(shè)施都具有很大的相似性。要提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該抓住企業(yè)中最珍貴的資源加以開(kāi)發(fā)和利用。

二、研究的意義

金融服務(wù)現(xiàn)代化是金融現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分，也是當(dāng)前銀行面臨的緊迫任務(wù)。去年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳的《關(guān)于當(dāng)前金融促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的若干意見(jiàn)》中指出，要加快金融服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，全面提高金融服務(wù)水平。今年年初召開(kāi)的2009年央行工作會(huì)議把扎實(shí)推進(jìn)金融服務(wù)現(xiàn)代化，全面提升金融服務(wù)水平作為2009年工作的重要內(nèi)容，并提出了繼續(xù)完善人民銀行信息化架構(gòu)體系，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)監(jiān)測(cè)，扎實(shí)推進(jìn)金融研究工作，加快推進(jìn)支付體系建設(shè)，加強(qiáng)貨幣金銀管理，繼續(xù)推進(jìn)國(guó)庫(kù)改革與創(chuàng)新，加快征信體系建設(shè)，完善反洗錢(qián)法律體系等多項(xiàng)舉措。加強(qiáng)對(duì)銀行機(jī)構(gòu)和服務(wù)研究，有利于當(dāng)代銀行在客戶資源、服務(wù)渠道和效益方面進(jìn)行革新，為以后銀行發(fā)展路線提供一些支持。

三、研究的方法

本文通過(guò)在線索引、雜志刊物、國(guó)內(nèi)外學(xué)者著作、資料庫(kù)等5種路徑進(jìn)行對(duì)“銀行基層機(jī)構(gòu)的服務(wù)改進(jìn)和提升”進(jìn)行研究。由于本人能力有限，文中難免存在些小的瑕疵，望領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)諒。

四、研究的內(nèi)容

服務(wù)對(duì)象

基層銀行在服務(wù)工作中應(yīng)始終堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新”的原則，與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和客戶的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施。在全行開(kāi)展讓窗口更亮，讓服務(wù)更優(yōu)，讓牌子更響，讓客戶更滿意的活動(dòng)，努力使各項(xiàng)服務(wù)工作向高品位、高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的目標(biāo)邁進(jìn)。

一是服務(wù)環(huán)境上高品位?；鶎鱼y行在費(fèi)用緊張的情況下，應(yīng)精打細(xì)算，舍得投入。逐年加快了各網(wǎng)點(diǎn)裝修改造的步伐，基本上達(dá)到了凈化、美化、亮化的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)規(guī)范了辦公場(chǎng)地，購(gòu)買(mǎi)花卉，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)間環(huán)境衛(wèi)生，營(yíng)造了賞心悅目的服務(wù)環(huán)境。

二是服務(wù)創(chuàng)新上高起點(diǎn)?；鶎鱼y行在服務(wù)上遵循“服務(wù)經(jīng)營(yíng)，科技先行”的工作方針，與時(shí)俱進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了更新改造，完成綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣、新業(yè)務(wù)版本升級(jí)、跨行支付系統(tǒng)的開(kāi)通、會(huì)計(jì)要素系統(tǒng)的投產(chǎn)、賬務(wù)上收集中核算、網(wǎng)點(diǎn)拆分等一系列工作改革，提高了辦事效率。同時(shí)，還利用高科技手段不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，大力發(fā)展企業(yè)網(wǎng)上銀行和個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，讓公眾足不出戶就能快捷辦理銀行業(yè)務(wù)。

三是服務(wù)措施上高標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)適時(shí)調(diào)整atm柜員機(jī)的取款額度，采取上門(mén)服務(wù)和延伸柜臺(tái)到二線等措施分流一線柜面客戶，想盡辦法減少客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。通過(guò)推行公眾限時(shí)服務(wù)，開(kāi)辦貴賓理財(cái)室為優(yōu)質(zhì)客戶提供更為快捷舒適的服務(wù)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星，對(duì)服務(wù)工作做得出色的員工及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)全體員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

四是服務(wù)內(nèi)容上高要求。把銀行的服務(wù)工作與**市創(chuàng)建全國(guó)文明城市等工作結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，普及、講究服務(wù)禮儀，注重“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，真正做好“八要九不十做到”，竭誠(chéng)為客戶服務(wù)，促進(jìn)了該行服務(wù)水平的迅速提升。

服務(wù)效益

基層商業(yè)銀行要以銀行總品牌為依托謀求自身發(fā)展，擴(kuò)大品牌影響，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，打造有地方特色的優(yōu)質(zhì)品牌，全面提升服務(wù)水平?；鶎由虡I(yè)銀行打造優(yōu)質(zhì)品牌一是可以增強(qiáng)員工的品牌意識(shí)，樹(shù)立創(chuàng)一流銀行品牌的理念；二是可以提高銀行內(nèi)部管理水平，在嚴(yán)格管理中維護(hù)品牌，打造品牌；三是可以在打造、維護(hù)優(yōu)質(zhì)品牌的過(guò)程中，不斷提升自身的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化，最終實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的"雙贏"局面；四是根據(jù)"二八"法則。即銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的優(yōu)質(zhì)客戶，加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，將銀行有限的資源重點(diǎn)投向20%的優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)施差別化、個(gè)性化服務(wù)是基層商業(yè)銀行提高利潤(rùn)的有效途徑。銀行要進(jìn)行充分的調(diào)研，結(jié)合本地實(shí)際情況，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，依據(jù)客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)程度，將其劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和低質(zhì)客戶等不同層次，不同層次的客戶對(duì)銀行金融服務(wù)產(chǎn)品的需求各不相同，給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)也相差很大。銀行要根據(jù)自身特點(diǎn)，確定主要的目標(biāo)客戶，為其量身定做個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品，獲取更大的利潤(rùn)，同時(shí)，銀行也要為其它不同層次的客戶提供適宜的產(chǎn)品，注意培養(yǎng)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，鞏固、穩(wěn)定客戶群體，使各類(lèi)客戶都能得到滿意的服務(wù)。

服務(wù)渠道

我國(guó)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)管理制度，銀行業(yè)務(wù)限制在一個(gè)較窄的范圍內(nèi)，目前，銀行業(yè)與保險(xiǎn)、證券業(yè)的合作也只是處于探索階段，同時(shí)還要規(guī)避法規(guī)限制，合作很不充分，水平較低。而客戶的金融投資需求則是跨行業(yè)的，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)不能提供的服務(wù)，實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng)的外資銀行可以提供，隨著外資銀行業(yè)大規(guī)模進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，許多原來(lái)基層銀行銀行的客戶將極可能轉(zhuǎn)而成為能提供一體化綜合服務(wù)的外資銀行的客戶，這種客戶流失對(duì)基層銀行的損失將是巨大的。所以，基層銀行的對(duì)策：

一是應(yīng)該提高金融創(chuàng)新能力，為客戶提供豐富的金融產(chǎn)品和特色化服務(wù)。創(chuàng)新是商業(yè)銀行進(jìn)步的靈魂，不斷地推出新的金融服務(wù)產(chǎn)品是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。每一項(xiàng)新的金融服務(wù)產(chǎn)品的推出，在增加自身收益方便客戶的同時(shí)，也提高了銀行原有客戶的凝聚力和對(duì)新客戶的吸引力，促使銀行服務(wù)水平邁上新臺(tái)階?；鶎由虡I(yè)銀行要利用直接面對(duì)客戶的優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真了解客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，選擇市場(chǎng)需求大、開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小、成本低、收益高的業(yè)務(wù)品種進(jìn)行開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，滿足客戶需求。同時(shí)在政策允許是范圍內(nèi)，積極研究開(kāi)發(fā)具有前瞻性的金融產(chǎn)品和客戶急需的難點(diǎn)金融服務(wù)項(xiàng)目，真正為客戶解決困難。在進(jìn)行金融創(chuàng)新的過(guò)程中，各基層行要針對(duì)各自的資源優(yōu)勢(shì)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)特色，揚(yáng)長(zhǎng)避短，重新調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局、經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)銷(xiāo)手段，不斷開(kāi)發(fā)出具有當(dāng)?shù)靥厣慕鹑趧?chuàng)新產(chǎn)品，以特色服務(wù)營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二是建立綜合服務(wù)體系，與保險(xiǎn)、證券業(yè)開(kāi)展合作，為客戶提供全方位、跨行業(yè)、綜合化服務(wù)。隨著外資銀行的進(jìn)入，以及非銀行金融機(jī)構(gòu)的迅速發(fā)展，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的生存空間日漸縮小，而電子信息技術(shù)在金融業(yè)的廣泛運(yùn)用和國(guó)家相關(guān)政策的逐步放開(kāi)，銀行、保險(xiǎn)、證券等金融各行業(yè)之間的依存關(guān)系愈來(lái)愈強(qiáng)，金融業(yè)務(wù)彼此滲透，為客戶提供跨行業(yè)、全方位、綜合化服務(wù)的能力已大為提高?；鶎由虡I(yè)銀行應(yīng)在政策允許的范圍內(nèi)進(jìn)一步加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、信托等非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作，努力開(kāi)發(fā)綜合化服務(wù)產(chǎn)品，如電子貨幣、網(wǎng)上支付、工資等中間業(yè)務(wù)；將銀行網(wǎng)絡(luò)與證券網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)銀行網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行證券交易、證券轉(zhuǎn)賬、國(guó)債買(mǎi)賣(mài)等投資交易業(yè)務(wù)；發(fā)展代客理財(cái)、企業(yè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)、為客戶提供各種咨詢服務(wù)和投資方案，全方位滿足客戶理財(cái)需求；進(jìn)一步發(fā)展證券基金、保險(xiǎn)基金、基金托管等業(yè)務(wù)。

五、研究結(jié)論

可以看出，基層銀行提升服務(wù)質(zhì)量工作的主要目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該是：以客戶服務(wù)為中心，進(jìn)一步提升規(guī)范服務(wù)，形成特色的服務(wù)價(jià)值，為客戶提供滿意服務(wù)是一個(gè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合測(cè)評(píng)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，我們的銀行服務(wù)工作還存在很多問(wèn)題。因此，研究如何做好銀行基層服務(wù)工作是非常重要的事情。