導語：市文明辦關于開展創(chuàng)建文明旅游示范窗口活動實施方案一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為推動創(chuàng)建文明城市活動的深入開展，進一步加強旅游行業(yè)精神文明建設，提高廣大從業(yè)人員的服務意識、服務水平和行業(yè)文明程度，努力打造“誠信承德、文明承德”，市文明辦決定，在全市以實施“創(chuàng)建文明風景旅游示范窗口活動”為牽動，深入開展文明旅游行業(yè)創(chuàng)建活動，特制定實施方案如下。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想、黨的十六大和十六屆三中全會精神為指導，以“誠信承德、文明承德”為主題，以優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序，優(yōu)質服務，游客滿意，以文明經營、文明管理、文明服務為內容，以“三項聯賽”活動為載體，通過組織實施“創(chuàng)建文明旅游示范窗口活動”，全面提高旅游行業(yè)整體文明程度，樹立嶄新的行業(yè)風氣，推動全市旅游行業(yè)精神文明創(chuàng)建活動的深入開展，為促進我市旅游業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

二、總體目標

提高旅游從業(yè)人員服務水平，壯大旅游企業(yè)經濟實力，促進旅游產業(yè)的發(fā)展；建糾并舉，標本兼治，端正行風；優(yōu)化旅游業(yè)服務環(huán)境、經營環(huán)境和發(fā)展環(huán)境；促進承德的全面發(fā)展和經濟社會的進步。

三、主體活動

（一）組織開展爭創(chuàng)文明旅游區(qū)（點）聯賽活動

1、參賽范圍

具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，為旅客提供旅游設施獨立單位。

2、達標條件

（1）制定本單位創(chuàng)建文明旅游區(qū)（點）的規(guī)劃和方案，結合本單位實際認真開展創(chuàng)建活動。

（2）按照國家《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-1999），進行硬件軟件建設，達到市級文明旅游區(qū)（點）示范點的標準。

（3）認真開展以職業(yè)道德教育為主題的各類培訓活動，員工愛崗敬業(yè)意識增強，隊伍整體素質提高，精神面貌積極向上。

（4）區(qū)（點）內導游工作執(zhí)行了國家《導游服務質量GB/T19597-1995》；導游管理規(guī)范，無“黑導”欺詐客人現象。

（5）區(qū)（點）內商服點設置合理，文明經營，無攔賣、強賣、欺客宰客現象。

（6）區(qū)（點）內無封建迷信活動，無邪教和偽科學傳播，無不健康廣告，無黃、賭、毒等丑惡現象。

（7）提供優(yōu)質服務，無重大服務質量和安全責任事故，有專人及時處理游客意見及投訴，游客滿意率于不低于90%。

（8）區(qū)（點）創(chuàng)建活動靜態(tài)宣傳氛圍較為濃烈，有固定的宣傳設施。具有良好的知名度和美譽度，經濟效益和社會效益明顯。

（二）組織開展爭創(chuàng)文明旅游示范窗口聯賽活動

1、參賽范圍

經縣級以上（含縣級）行政管理部門批準成立，有統一管理機構，并提供相應旅游服務的窗口單位。包括旅行社、旅游旅店（賓館）、旅游車船公司、旅游商服點等。

2、達標條件

（1）制定了本單位爭創(chuàng)旅游行業(yè)文明示范窗口的規(guī)劃和方案，并能夠認真組織實施群眾性文明創(chuàng)建活動。

（2）在管理服務上執(zhí)行國家、行業(yè)標準或通過“ISO9000”質量體系認證。旅游涉外飯店認真執(zhí)行國家《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》標準，設施設備、衛(wèi)生狀況、服務質量、綜合得分達一星級以上；旅行社對海外游客接待服務執(zhí)行國家旅游局的《旅游行業(yè)對客人服務的基本標準（試行）》中〈旅行社對客人服務的基本標準〉，對國內旅游執(zhí)行《旅行社國內旅游服務質量要求》，游客滿意率在90%以上；旅游汽車公司執(zhí)行國家旅游局的《旅游行業(yè)對客人服務的基本標準（試行）》中的〈旅游涉外汽車對客人服務的基本標準〉和《旅游汽車服務質量》，客人滿意率在90%以上；旅游輪船公司執(zhí)行《內河旅游船星級的劃分及評定》，旅游輪船設施設備、營運衛(wèi)生、環(huán)境保護、服務質量達到星級以上；旅游餐廳執(zhí)行國家旅游局公布的《旅游行業(yè)對客人服務的基本標準（試行）》中的〈旅游涉外餐館對客人服務的基本標準〉，客人滿意率在90%以上

（3）模范遵守國家和省的有關法律法規(guī)，守法規(guī)范經營。

（4）能夠聯系本單位實際查找行風建設上的差距，抓住主要問題，有針對性地進行整改。

（5）以職業(yè)道德為主題的各類培訓教育開展得扎實有效，員工的職業(yè)道德、社會公德和愛崗敬業(yè)精神普遍增強，隊伍整體素質有明顯提高。

（6）注重科學文明建設，弘揚正氣，形成科學文明健康的氛圍，拒絕邪教偽科學傳播，黃、賭、毒等丑惡現象得到有效遏制。

（7）文明服務，無欺客宰客現象，對客人投訴處理及時合理，無重大投訴事件發(fā)生。

（8）安全、衛(wèi)生工作扎實有效，無重大旅游安全和衛(wèi)生安全責任事故。

（9）單位內部創(chuàng)建活動靜態(tài)宣傳氛圍較為濃烈，有固定的宣傳設施。企業(yè)具有良好的知名度和信譽度。

（三）組織開展爭創(chuàng)文明服務標兵聯賽活動

1、參賽范圍

在旅游風景區(qū)及相關服務單位，為廣大游客提供服務的工作人員，包括導游員、服務員、廚師、司乘人員、售貨員等。

2、達標條件

（1）思想道德素質高。熱愛祖國、熱愛人民、熱愛社會主義；遵守國家法律法規(guī)，認真執(zhí)行國家行業(yè)服務標準和規(guī)范，服從管理，無違反管理制度和勞動紀律的行為；遵守社會公德和職業(yè)道德，為游客提供熱情周到的優(yōu)質服務，不索要小費，不私收回扣；嚴格履行服務職責，無責任投訴。

（2）業(yè)務能力突出。勤奮工作，刻苦鉆研，勇于創(chuàng)新，精通本職業(yè)務；參加旅游行政管理部門組織的年度培訓，考核成績優(yōu)秀；工作在崗出勤率高。

（3）積極傳播社會主義精神文明。為客人安排健康向上的活動，服務中做到語言美、儀表美、行為美，講科學文明，抵制迷信愚昧，拒絕邪教。

（4）展示良好形象。熱愛旅游業(yè)，掌握多種技藝才能，充分體現旅游行業(yè)人員積極向上的精神風貌，展示我市人民禮貌大方、熱情好客的胸懷和風采。

（5）作用突出。愛崗敬業(yè)，在本地行業(yè)文明創(chuàng)建中起到骨干帶頭作用。

四、實施步驟

各項聯賽活動均分五個階段同時進行。

1、研究部署階段（3月20日——4月20日）

下發(fā)《承德市文明旅游區(qū)（點）、行業(yè)創(chuàng)建活動方案》；召開有關單位的協調會，部署工作；參加聯賽的各單位按照《方案》要求，結合自身實際，制定本部門、本行業(yè)創(chuàng)建活動工作方案。

2、評議推薦階段（4月20日——6月20日）

自評申報。參賽單位和個人對照考核標準進行自評自查，寫出申報材料，上報本地旅游部門；推薦上報。區(qū)、縣（市）文明辦和旅游管理部門收到申報材料后，認真考核，嚴格把關；公示監(jiān)督。市文明辦對上報的參賽單位進行審核評估后，在市主要新聞媒體上向社會公示，接受監(jiān)督。

3、培訓啟動階段（6月20日——7月20日）

按照各項參賽活動的達標條件，舉辦創(chuàng)建文明旅游區(qū)（點）、旅游行業(yè)文明示范窗口、旅游文明服務標兵三個層次培訓班；各參賽單位和個人按照達標條件，查找不足，制定行業(yè)整改措施；整頓從業(yè)人員隊伍，完善服務規(guī)范，落實服務措施。

4、示范引導階段（8月20日——9月20日）

及時發(fā)現、總結、樹立、宣傳創(chuàng)建活動中先進典型；適時召開創(chuàng)建工作現場經驗交流會，推廣好的經驗和做法，以點代面，典型引路。

5、考核命名階段（10月20日——12月20日）

對上報參賽的單位和個人，市文明辦、市旅游局牽頭組成聯賽活動評審委員會，對上報參賽單位及個人進行評選，確定全市參賽的先進單位個人；以市文明辦名義，對獲得榮譽先進集體和個人進行命名表彰。

五、工作要求

1、統一認識，精心組織。各相關部門要把開展文明旅游區(qū)（點）、行業(yè)創(chuàng)建活動，作為創(chuàng)建文明城市活動有效載體，在思想上重視起來，在工作上擺上位置，要根據《方案》的要求，認真制定本地區(qū)本單位活動方案，結合本地區(qū)、本單位的實際，開展有特色、有創(chuàng)造性的活動。

2、立足行業(yè)，全面創(chuàng)建。要把文明旅游行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作作為一項重要的系統工程來抓，充分利用各種重要載體，豐富創(chuàng)建內容，擴大旅游行業(yè)精神文明建設的輻射面。在創(chuàng)建中要堅持高水平，把統一執(zhí)行國家、行業(yè)標準作為創(chuàng)建的一個基本條件。

3、以人為本，重在建設。要以促進人的全面發(fā)展為核心，組織干部、員工學習國家和省的旅游法規(guī)，加強業(yè)務培訓，提高員工整體素質。要聯系本地、本部門、本單位及個人的實際找差距，抓住事關人的形象、產業(yè)形象、企業(yè)形象和行業(yè)風氣的具體問題，制定整改措施，邊整邊改、有針對性地加以解決。要倡導從本地做起，從本單位做起，從我做起，從點滴做起，不斷提高創(chuàng)建工作水平。