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堅(jiān)持以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)

盡心竭力服務(wù)人民群眾

“”市長公開電話××年度工作總結(jié)

××年是不平凡的一年?！啊笔虚L公開電話在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，以“三個(gè)代表”重要思想和十六大精神為指導(dǎo)，圍繞改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局，堅(jiān)持情為民所系、利為民所謀，誠心誠意辦實(shí)事、盡心竭力解難事、堅(jiān)持不懈做好事，受到了群眾的信任和肯定，為××市的社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治文明和機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)出了力。公務(wù)員之家版權(quán)所有!

一、××年工作回顧

（一）基本情況

××年截止月底，“”共接處群眾來電件，與上年同期相比增加。其中：當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理件，占；交有關(guān)部門辦理件，占；反饋率為，辦結(jié)率為，滿意率為。此外受理××市轉(zhuǎn)辦件件，受理短信投訴余件，受理群眾來信件，受理群眾來訪人次。

××年群眾反映的前八位熱點(diǎn)問題是：城市管理、社會(huì)治安、環(huán)境保護(hù)、職工權(quán)益、交通秩序、違法建筑、企業(yè)改制、農(nóng)村土地、森林權(quán)屬糾紛。承辦量前八位的單位是：建設(shè)局、公安局、環(huán)保局、交通局、國土資源局、勞動(dòng)和社會(huì)保障局、供電局、錦城街道。

（二）主要工作

⒈完善市長接聽，提升橋梁作用。

在市委、市政府的高度重視下，在去年成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，今年受理中心促成市政府出臺(tái)了市長公開電話市長、局長接聽日制度，對(duì)市長、局長接聽日的方式、方法、規(guī)則、日期等予以了明確規(guī)定，從而進(jìn)一步完善了市長、局長接聽日，做到了制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?。此舉對(duì)進(jìn)一步密切黨群、政民關(guān)系，進(jìn)一步拓寬黨和政府與人民群眾交流渠道，提高市長公開電話的服務(wù)能力和威信起到了積極作用。一年來，吳苗強(qiáng)、張亞聯(lián)、翁?hào)|潮、陳林春、胡、柴世民、王平等市長和人事、文化、環(huán)保、水利、司法、衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)、發(fā)計(jì)等部門局長先后到受理中心親自接聽市民來電，累計(jì)接聽來電近件。市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在這條熱線上與市民零距離溝通交流，零距離解疑釋惑，零距離感受老百姓的酸甜苦辣，開啟了一扇傾聽老百姓呼聲的窗口，架起了一座密切聯(lián)系群眾的橋梁，實(shí)打?qū)嵉鼗饷駪n，更好地履行了市長公開電話暢通渠道、廣開言路、為民解難的職能，充分體現(xiàn)了市委、市政府親民、愛民、關(guān)注民生的執(zhí)政理念，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。

⒉關(guān)注民生民情，發(fā)揮參謀作用。

“”能尊重社情民意，關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)編發(fā)各類信息，當(dāng)好市委、市政府的好幫手。一年來，“”共編發(fā)簡報(bào)、督導(dǎo)專報(bào)、內(nèi)參期，呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)批示件，編發(fā)每日受理要情和要情反饋期。

一是分析社會(huì)熱點(diǎn)，為改進(jìn)工作服務(wù)。如今年市委、市政府“四難一差”問題的整理，城區(qū)流浪乞討人員的管理政策的出臺(tái)，違法違章建筑查處難、賭博、街面偷搶等問題進(jìn)行調(diào)查研究，及時(shí)編發(fā)簡報(bào)內(nèi)參。特別是針對(duì)流浪乞討人員管理市委書記王堅(jiān)專門作了“請(qǐng)吳苗強(qiáng)同志召集相關(guān)部門認(rèn)真研究，并切實(shí)有效予以解決”的重要批示，從而進(jìn)一步推進(jìn)了我市流浪乞討人員管理工作。一年來，市領(lǐng)導(dǎo)在受理中心各類材料上批示達(dá)件次。

二是廣泛集中民智，做好拾遺補(bǔ)缺工作。一年來，受理中心整理市民建議余條，如市政府十件實(shí)事的征集、溪石管理、苕溪游船的投放、交通秩序的管理、森博會(huì)好建議征集等市民建議，都得到了較好地采納和實(shí)施。

⒊加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦，強(qiáng)化工作力度。

市長公開電話以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，以加大對(duì)疑難雜癥的處理力度為突破口。對(duì)涉及多家職能部門的疑難問題，堅(jiān)持深入基層調(diào)查了解，組織召開協(xié)調(diào)會(huì)。一年來，共赴現(xiàn)場(chǎng)督辦協(xié)調(diào)人次。如今年月牽頭公安、工商、文化、財(cái)政、城管等部門查處電影院、影視城有獎(jiǎng)銷票的不法行為；月又牽頭公安、工商、文化、環(huán)保、城管等部門查處城區(qū)社會(huì)生活噪音擾民等疑難雜癥。今年又根據(jù)實(shí)際出臺(tái)了新的市長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位目標(biāo)管理考核辦法，并以此為契機(jī)進(jìn)一步加大了對(duì)反饋單的審核，對(duì)反饋單實(shí)行百分之百審核，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合格或承辦不到位的，則堅(jiān)決要求退回重辦，不留情面，全面提高了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位的承辦質(zhì)量。

⒋關(guān)注群眾呼聲，深化服務(wù)意識(shí)。

一年來，“”牢固樹立“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，始終把群眾的安危冷暖和困難疾苦放在第一位，關(guān)注群眾呼聲，強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，不斷探索創(chuàng)新，想方設(shè)法為民排憂解難。

一是拓寬服務(wù)渠道，多途徑方便群眾。月日，“”聯(lián)通短信投訴平臺(tái)正式開通，目前已受理市民投訴余件?！啊甭?lián)通短信投訴平臺(tái)的開通給市民提供了多項(xiàng)選擇，實(shí)現(xiàn)了我市市民投訴的小時(shí)暢通。此外受理中心和新聞媒體緊密合作在××電視臺(tái)、××人民廣播電臺(tái)了近條與市民生活息息相關(guān)的《民情熱線》，最大限度擴(kuò)大市民知情權(quán)。

二是關(guān)心弱勢(shì)群體，盡力為民排憂解難?！啊毙南等罕姡瑢?duì)群眾的困難疾苦，不遺余力地加以解決。如今年月一安徽民工在幫馬嘯鄉(xiāng)一村民打山核桃時(shí)不慎跌落，造成全身癱瘓，因家境貧困，雇主又不肯拿醫(yī)藥費(fèi)的情況下，醫(yī)院幾次準(zhǔn)備要停藥，情況甚至危及生命。受理中心在接到來電后，緊急聯(lián)系衛(wèi)生局、馬嘯鄉(xiāng)政府、反映人當(dāng)?shù)卣八痉ㄔ行模瑤椭撁窆ぢ鋵?shí)了萬余元救治生命的醫(yī)藥費(fèi)。今年月當(dāng)?shù)弥痢了畮煲泼癜仓命c(diǎn)安全問題得不到保證時(shí)，受理中心工作人員擠出時(shí)間，驅(qū)車多里，現(xiàn)場(chǎng)為農(nóng)戶協(xié)調(diào)解決。

⒌加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，狠抓基地建設(shè)。

一年來，受理中心按照市委、市政府把市長公開電話受理中心建設(shè)成為我市中青年干部培養(yǎng)鍛煉的基地這一要求，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，苦練內(nèi)功，始終引導(dǎo)工作人員保持高昂的工作熱情、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、吃苦耐勞的工作精神、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，努力優(yōu)化全體工作人員的綜合素質(zhì)，不斷提高辦事效率和工作質(zhì)量。一年來，受理中心以為臨安社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)的干部隊(duì)伍為己任，積極為年輕干部成長創(chuàng)造條件，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，出臺(tái)多項(xiàng)舉措，不斷增強(qiáng)工作人員的宗旨意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、一流意識(shí)、落實(shí)意識(shí)和隊(duì)伍意識(shí)，幫助年輕干部提高解決實(shí)際問題、駕馭復(fù)雜局面的能力。

⒍發(fā)揮媒體作用，狠抓品牌建設(shè)。

一年來，我市市長公開電話受理中心把作為一項(xiàng)“民心工程”“形象工程”來抓，積極通過媒體的宣傳來促進(jìn)的品牌建設(shè)，從而推動(dòng)我市的市長公開電話工作。一年來我市已在《浙江日?qǐng)?bào)》《浙江聯(lián)誼報(bào)》《杭州日?qǐng)?bào)》《都市快報(bào)》《臨安報(bào)》臨安電視臺(tái)、臨安新聞網(wǎng)等媒體上發(fā)表了余篇宣傳我市市長公開電話真誠為民的先進(jìn)事跡報(bào)道。如長篇通訊《及時(shí)傳遞民意、當(dāng)場(chǎng)解決問題》、《××局長接聽日暖民心》、《市民市長一線牽》、《為民之策、創(chuàng)新之舉》等刊發(fā)后受到了社會(huì)各界的普遍好評(píng)，同時(shí)去年我們及時(shí)整理匯編出版了《××市市長公開電話文件制度匯編》手冊(cè)，這對(duì)樹立形象、鼓舞民心、促進(jìn)市長公開電話工作起到了積極作用。

一年來，“”扎實(shí)有效的工作也得到了上級(jí)有關(guān)部門和社會(huì)各界的肯定。今年月，我市市長公開電話獲杭州市模范集體榮譽(yù)稱號(hào)，市委書記王堅(jiān)為此專門批示：“⒌有事找政府，市長公開電話受理中心是黨委、政府聯(lián)系群眾的一座橋梁。近悉中心被評(píng)為杭州市模范集體，這是廣大群眾和組織上對(duì)中心的肯定。望中心再接再厲，真正成為一座便民橋和干群的連心橋。”公務(wù)員之家版權(quán)所有!

二、存在問題

⒈少數(shù)單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)市長公開電話工作的重要性認(rèn)識(shí)還不到位，工作還不夠深入細(xì)致，有的只是浮在表面上，停留在口頭上。

⒉少數(shù)單位對(duì)解決群眾反映的一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題缺乏熱情，往往就事論事、疲于應(yīng)付多，調(diào)研分析、舉一反三少。主動(dòng)介入、主動(dòng)研究、主動(dòng)解決做得不夠。

三、××年工作打算

在新的一年里“”將繼續(xù)堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，牢固樹立“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所回”的服務(wù)理念，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，再接再厲、迎難而上，維護(hù)和發(fā)揚(yáng)好“”的品牌，努力把“”辦成市委、市政府的好幫手，臨安人民的貼心人。

⒈繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)通過“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的方式舉辦培訓(xùn)班、座談會(huì)、輔導(dǎo)課等形式，努力提高全體工作人員的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，努力把“”建成一支特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)、特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍。

⒉繼續(xù)加大督辦力度。要繼續(xù)加大督辦力度，進(jìn)一步樹立為民辦事的品牌形象。要繼續(xù)抓好受理承辦，在受理、交辦、反饋、呈批等環(huán)節(jié)上要壓縮時(shí)間，堅(jiān)決從嚴(yán)從快從實(shí)辦結(jié)；要繼續(xù)加大呈批示力度，掌握主動(dòng)權(quán)，對(duì)一些疑難問題要主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持；要繼續(xù)抓好督辦協(xié)調(diào)。對(duì)因部門扯皮或職責(zé)不清，情況復(fù)雜等問題，要主動(dòng)召集有關(guān)部門赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理或召開協(xié)調(diào)會(huì)議研究解決；對(duì)影響大、難度大、領(lǐng)導(dǎo)和群眾普遍關(guān)注的重要問題，要按照領(lǐng)導(dǎo)的指示要求積極進(jìn)行督辦；要繼續(xù)抓好審核關(guān)。對(duì)調(diào)查不清、處理不當(dāng)或沒有如實(shí)反饋辦理的問題，要責(zé)成承辦單位復(fù)查；對(duì)承辦單位反饋已經(jīng)辦結(jié)，但群眾仍不滿意，甚至引發(fā)深層次的問題，要認(rèn)真負(fù)責(zé)督促檢查，監(jiān)督承辦單位繼續(xù)進(jìn)行辦理，堅(jiān)決杜絕拼湊虛假情況的現(xiàn)象發(fā)生，進(jìn)一步提高群眾滿意率。

⒊繼續(xù)發(fā)揮媒體作用。要繼續(xù)加大宣傳工作力度，不僅要做好為群眾辦好事、實(shí)事的典型事例的宣傳報(bào)道，更要對(duì)群眾反映因推諉扯皮并造成不良后果的部門要予以公開曝光，要讓群眾看到、聽到、讀到解決實(shí)際問題的全過程。

⒋繼續(xù)加強(qiáng)熱點(diǎn)研究。針對(duì)群眾反映的苗頭性、傾向性問題，組織力量，確定課題，積極開展調(diào)研工作，分析問題，提出解決問題的思路和意見、建議，為市委、市政府科學(xué)決策服務(wù)。

⒌繼續(xù)加強(qiáng)硬件建設(shè)。要進(jìn)一步推進(jìn)“”信息化進(jìn)程。主要是要配齊配好公開電話硬件設(shè)施，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦、網(wǎng)上反饋，來電錄音等現(xiàn)代化的辦公手段，以此進(jìn)一步提高公開電話的辦事效率，緩解電話難打的局面，從硬件上增強(qiáng)為民服務(wù)的能力。