導(dǎo)語(yǔ)：文明服務(wù)規(guī)章制度一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、語(yǔ)言交流要做到口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，提倡講普通話。

2、窗口服務(wù)堅(jiān)持使用下列用語(yǔ)：

（1）服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼“您好”、“歡迎您到本窗口辦理審批事項(xiàng)”、“請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)”。

（2）服務(wù)對(duì)象較多時(shí)，對(duì)排在后面的服務(wù)對(duì)象應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“謝謝您的合作”。

（3）服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

（4）遇有急事不得不停下來(lái)處理時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。

（5）服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)窗口（科室）時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您到某窗口（科室）辦理”，并指明準(zhǔn)確位置。

（6）給服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?zhí)顚憽?，“?qǐng)繳費(fèi)”，“請(qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)校對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的材料”，“請(qǐng)您不要著急，您申請(qǐng)的事項(xiàng)屬于特殊情況，我請(qǐng)示一下”，“請(qǐng)您于X月XX日領(lǐng)取證照”等。

（7）服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格等材料時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您的某項(xiàng)內(nèi)容填錯(cuò)了，請(qǐng)重新填寫一份”。

（8）服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“再見(jiàn)”，還未辦妥的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”、“您提供的資料不完備，請(qǐng)您再辛苦一趟”等。

3、窗口服務(wù)禁止使用下列用語(yǔ)：

（1）服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，說(shuō)“不知道”、“我不管，問(wèn)別人去”。

（2）服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)窗口（科室）時(shí)，說(shuō)“錯(cuò)了”、“那邊”、“有牌子，自己看”。

（3）工作繁忙時(shí)，對(duì)服務(wù)對(duì)象說(shuō)“沒(méi)看我正忙著嗎”；服務(wù)對(duì)象較多時(shí)，對(duì)排在后面的說(shuō)“別擠了，擠什么擠”。

（4）服務(wù)對(duì)象提出疑問(wèn)時(shí)，說(shuō)“聽(tīng)我的，叫你咋辦就咋辦”、“怎么還不明白”、“真煩”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記性真差”。

（5）服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格等材料時(shí)，說(shuō)“已經(jīng)告訴你了，還不懂”、“錯(cuò)了，重填”。

（6）服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)較遲時(shí)，說(shuō)“這么晚才來(lái)，不辦了”“我要下班了，你快點(diǎn)”。

（7）服務(wù)對(duì)象有意見(jiàn)時(shí)，說(shuō)“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”“有意見(jiàn)找頭頭去”，“我就是這個(gè)態(tài)度，你去告”，“有本事不要來(lái)我這兒辦”。

（8）其他如“神經(jīng)病”、“你有完沒(méi)完”、“想明白了再說(shuō)”、“別羅嗦，快點(diǎn)講”等容易傷害感情的不文明語(yǔ)言。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、要主動(dòng)用起立、打招呼等方式接待服務(wù)對(duì)象。

2、與服務(wù)對(duì)象交流談話，應(yīng)目視對(duì)方，全神貫注。

3、因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對(duì)象對(duì)業(yè)務(wù)辦理工作不滿時(shí)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象道歉。

4、服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽(tīng)講，做到不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)，有則改之，無(wú)則加勉。

5、對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的咨詢事項(xiàng)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不得冷落、推諉、刁難、歧視。

6、對(duì)不符合要求或不應(yīng)辦理的事項(xiàng)，要正面耐心細(xì)致地說(shuō)明緣由，講明道理，并辦理退回件手續(xù)。

7、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，及時(shí)向窗口首席代表（負(fù)責(zé)人）匯報(bào)，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告中心。

8、堅(jiān)持做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；領(lǐng)導(dǎo)、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

三、電話通話規(guī)范

1、電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)拿起電話回應(yīng)。

2、電話通話要態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，通話前應(yīng)先問(wèn)對(duì)方“您好”，再說(shuō)“這里是行政服務(wù)中心某窗口（科室）”。

3、電話通話要語(yǔ)言明確、口齒清晰、語(yǔ)音適中，盡量使用普通話。

4、對(duì)屬于本窗口（科室）職責(zé)范圍內(nèi)的電話，首接者要負(fù)責(zé)傳接到底；不屬于本窗口（科室）職責(zé)范圍內(nèi)的電話，首接者要將負(fù)責(zé)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口（科室）電話號(hào)碼告知對(duì)方，以便對(duì)方聯(lián)系。

5、傳叫電話，不得在大廳內(nèi)高聲呼喊。

6、接到打錯(cuò)的電話，要禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不得生硬回絕。

7、不得利用電話炒股、聊天，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話說(shuō)談與本職工作無(wú)關(guān)的事情，影響正常工作。

四、儀表舉止規(guī)范

1、坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重，精神飽滿；言行舉止謙和、莊重、得體。

2、穿戴整潔，樸素大方，儀表端正。凡有統(tǒng)一制服的單位，工作人員上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。不得有在工作崗位化妝、坐姿不正等不雅舉止。

3、領(lǐng)導(dǎo)或參觀人員前來(lái)檢查指導(dǎo)工作，無(wú)人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)、熱情地打招呼；有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意。

4、窗口服務(wù)禁止下列行為：

（1）留怪發(fā)、著異裝、穿拖鞋；

（2）在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嘻鬧；

（3）工作時(shí)間離崗、串崗、聊天、吃零食；

（4）對(duì)服務(wù)對(duì)象冷眼、冷言、冷面孔；

（5）在窗口工作區(qū)內(nèi)接待與窗口工作無(wú)關(guān)人員。

五、服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、辦公設(shè)施、物品要分類擺放整齊。

2、定期清理工作區(qū)域、更衣室衛(wèi)生，保持臺(tái)面、桌面、墻面、地面、窗戶和辦公、生活設(shè)施的干凈、整潔。

3、不隨地吐痰、亂扔雜物。

4、禁止在服務(wù)大廳及公共場(chǎng)所吸煙。

5、加強(qiáng)安全防范，下班時(shí)關(guān)閉電源，鎖好門窗。