導(dǎo)語：推進公立醫(yī)院改革事宜一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為進一步推進公立醫(yī)院改革，適應(yīng)我市加強軟環(huán)境建設(shè)的工作要求，加強醫(yī)患溝通，鼓勵患者有效參與醫(yī)療服務(wù)管理，采取有效措施不斷完善便民、惠民醫(yī)療服務(wù)，改善人民群眾就醫(yī)體驗，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，市衛(wèi)生局決定在全市提供住院診療服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)實行出院患者回訪制度?，F(xiàn)就有關(guān)工作要求通知如下:

一、提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)

各單位要充分認識實施出院患者回訪制度的重要意義，將此項工作作為推動公立醫(yī)院改革，貫徹落實便民惠民醫(yī)療服務(wù)政策的重要措施予以高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，有效落實出院患者回訪制度各項工作要求。通過回訪工作主動征求患者意見，及時改進工作，不斷加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

二、設(shè)置專門機構(gòu)，完善工作制度

為更加有效地落實出院患者回訪制度，各單位要設(shè)置專門的回訪部門，配備專職工作人員，以及必要的設(shè)備和辦公條件。要根據(jù)市局的工作要求，明確工作職責(zé)，制定回訪工作制度，并在工作中不斷改進和完善。

三、出院患者回訪制度要求

（一）回訪對象

出院患者回訪對象是所有辦理了正式住院手續(xù)，在本醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)接受診療服務(wù)并已出院的患者。

（二）回訪時限

患者出院后一個月內(nèi)完成。

（三）回訪方式

回訪方式以電話回訪為主，輔以家庭走訪、信件回訪、短信回訪、電子郵件回訪和問卷調(diào)查等形式，以滿足患者需要，方便工作開展。

（四）回訪內(nèi)容

回訪應(yīng)主要征詢患者對住院期間醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度和改進醫(yī)療服務(wù)工作的意見、建議。了解患者出院后的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況，進行必要的溝通和指導(dǎo)。

（五）總結(jié)、分析和處理

回訪部門要認真記錄患者反饋的信息，建立回訪檔案，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，要及時匯總上報。各醫(yī)療單位對回訪部門提報的匯總報告要高度重視，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實要對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實；針對患者提出的合理建議，各單位要結(jié)合醫(yī)院的實際情況，認真吸納和借鑒，切實提高服務(wù)水平。

四、其他要求

（一）加強宣傳

為了讓患者了解回訪制度的內(nèi)容和意義，支持和配合醫(yī)院開展工作，各單位應(yīng)在住院手續(xù)辦理處和病房將本項工作的內(nèi)容、方法告知住院患者，并且設(shè)置相關(guān)內(nèi)容的意見書，供住院患者及家屬參閱、填寫、投放。

（二）強化培訓(xùn)

回訪工作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，回訪時對患者的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對于投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。

（三）做好記錄

各醫(yī)療機構(gòu)可根據(jù)本單位的工作實際制定回訪記錄格式，但內(nèi)容至少要包括《出院患者回訪登記表》中所列出的項目，回訪人員要詳細登記回訪記錄，電話回訪需有錄音，回訪記錄及錄音等相關(guān)材料要存檔至少5年以備查。

（四）監(jiān)督考核

各區(qū)、縣（市）衛(wèi)生行政部門及各有關(guān)單位要結(jié)合本地區(qū)、本單位實際，積極推廣，認真貫徹落實出院患者回訪制度。出院患者回訪情況將作為今年臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，各單位的落實情況將納入

市衛(wèi)生局對各區(qū)、縣（市）衛(wèi)生局和各醫(yī)療機構(gòu)的工作目標績效考核。

各區(qū)、縣（市）衛(wèi)生局和有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)要在4月底之前落實組織機構(gòu)及各項工作制度，年5月1日起全面實施，年底前要實現(xiàn)出院患者回訪率100%。