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旅游工作正式納入市委、市政府對全市各區(qū)縣工作考核內(nèi)容。市委、市政府和市旅游局十分重視旅游投訴受理工作，從2011年起。為了維護旅游者合法權(quán)益，進一步強化旅游投訴處理機制，提升我區(qū)旅游綜合滿意度工作，現(xiàn)將相關(guān)要求通知如下：

一、進步提高做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作重要意義的認(rèn)識

提高旅游服務(wù)質(zhì)量，做好旅游咨詢、旅游投訴受理工作?；馍鐣m紛，提高旅游綜合滿意度的有效保障。區(qū)旅游局、各旅游鎮(zhèn)街要高度重視此項工作，切實保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。

二、旅游咨詢、旅游投訴受理工作的基本原則

一）屬地管理原則

及時為游客提供良好的服務(wù)。管委會負(fù)責(zé)景區(qū)，各旅游鎮(zhèn)（街）負(fù)責(zé)做好所轄景區(qū)的旅游咨詢、旅游投訴工作。旅游投訴者直接向區(qū)旅游局投訴的案件，原則上涉及相關(guān)鎮(zhèn)街所轄景區(qū)的由區(qū)旅游局轉(zhuǎn)至所在鎮(zhèn)（街）受理，各旅游鎮(zhèn)（街）盡可能為游客提供幫助，解決實際困難，切實做好旅游綜合服務(wù)工作。

二）權(quán)責(zé)一致原則

負(fù)責(zé)受理游客投訴旅行社的案件，區(qū)旅游局負(fù)責(zé)全區(qū)的旅游咨詢、旅游投訴的指導(dǎo)、監(jiān)督檢查和較大投訴案件的受理工作。負(fù)責(zé)市旅游局轉(zhuǎn)辦的旅游投訴案件，負(fù)責(zé)各旅游鎮(zhèn)（街）未能處理好所轄景區(qū)投訴的案件，負(fù)責(zé)三星級及以下旅游星級飯店的較大投訴。

要在法定時限內(nèi)及時轉(zhuǎn)辦，涉及工商、交通、商貿(mào)、物價、衛(wèi)生、食品藥品等相關(guān)職能部門的投訴案件或者應(yīng)當(dāng)由本區(qū)以外旅游行政管理部門管轄的旅游投訴。轉(zhuǎn)出情況要及時告之投訴人。

三、旅游咨詢、旅游投訴受理工作的要求

中鎮(zhèn)、古鎮(zhèn)、古鎮(zhèn)、溝景區(qū)、景區(qū)等設(shè)立旅游咨詢、旅游投訴受理電話，、等A級旅游景區(qū)。負(fù)責(zé)24小時接聽，及時為游客排憂解難，并將電話在景區(qū)（點）醒目位置、門票、網(wǎng)站及有關(guān)媒體上公布。

隨時監(jiān)督投訴受理情況。管委會、聶帥館、鎮(zhèn)、鎮(zhèn)、中山鎮(zhèn)、鎮(zhèn)、鎮(zhèn)、鎮(zhèn)、鎮(zhèn)等將所轄景區(qū)的咨詢、投訴電話報區(qū)旅游局。區(qū)旅游局將隨時進行抽查。

及時受理、查處旅游投訴。區(qū)旅游局設(shè)立24小時旅游咨詢、投訴電話。