內(nèi)容提要：為客戶創(chuàng)造可感知的價(jià)值并不斷增值，是客戶關(guān)系管理的精髓和出發(fā)點(diǎn)。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務(wù)領(lǐng)域由于面對(duì)著龐大、復(fù)雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶保持關(guān)系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的長(zhǎng)期關(guān)系)存在一定的困難。本文希望通過對(duì)理論和現(xiàn)實(shí)的初步考察，為實(shí)踐提供一些有益的參考。

通過建立個(gè)性化的關(guān)系紐帶來保持顧客的營銷方式，其實(shí)并不是什么十分新鮮的事物?？梢哉f大工業(yè)時(shí)代以前的商業(yè)運(yùn)營基本上沿用這種后來被稱之為“關(guān)系營銷”的模式。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時(shí)代的到來沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無心理會(huì)個(gè)別消費(fèi)者的需求；人們活動(dòng)空間擴(kuò)大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運(yùn)營”模式，這種模式成為他們?cè)诖蠊I(yè)浪潮中對(duì)抗工業(yè)巨人的有力武器。

然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開始向小公司學(xué)習(xí)。

一、市場(chǎng)格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。

1．買方市場(chǎng)基本出現(xiàn)

內(nèi)容提要：為客戶創(chuàng)造可感知的價(jià)值并不斷增值，是客戶關(guān)系管理的精髓和出發(fā)點(diǎn)。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務(wù)領(lǐng)域由于面對(duì)著龐大、復(fù)雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶保持關(guān)系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的長(zhǎng)期關(guān)系)存在一定的困難。本文希望通過對(duì)理論和現(xiàn)實(shí)的初步考察，為實(shí)踐提供一些有益的參考。

通過建立個(gè)性化的關(guān)系紐帶來保持顧客的營銷方式，其實(shí)并不是什么十分新鮮的事物?？梢哉f大工業(yè)時(shí)代以前的商業(yè)運(yùn)營基本上沿用這種后來被稱之為“關(guān)系營銷”的模式。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時(shí)代的到來沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無心理會(huì)個(gè)別消費(fèi)者的需求；人們活動(dòng)空間擴(kuò)大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運(yùn)營”模式，這種模式成為他們?cè)诖蠊I(yè)浪潮中對(duì)抗工業(yè)巨人的有力武器。

然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開始向小公司學(xué)習(xí)。

一、市場(chǎng)格局發(fā)生巨變，保持客戶成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。

1．買方市場(chǎng)基本出現(xiàn)

一、樹立外拓市場(chǎng)的觀念。必須面向市場(chǎng)，并以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以容戶為中心，以利潤(rùn)為目標(biāo)，改進(jìn)金融服務(wù)、發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、加大市場(chǎng)拓展力度。這就要徹底解決過去農(nóng)行與客戶之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊的問題，在經(jīng)營管理上逐步實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，一是工作重心實(shí)現(xiàn)“客戶跟著銀行轉(zhuǎn)”向“銀行圍繞客戶轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變；二是員工角色要實(shí)現(xiàn)單純代表銀行向“在銀行面前是客戶的代表、在客戶面前是銀行的代表”的雙重角色轉(zhuǎn)變；三是經(jīng)營方式要實(shí)現(xiàn)“銀行有什么就推銷什么”向“，客戶需要什么銀行就提供什么”轉(zhuǎn)變。與客戶結(jié)成“榮辱與共”的利益共同體，把資源配置到優(yōu)質(zhì)客戶之中，并圍繞優(yōu)質(zhì)客戶拓展市場(chǎng)營銷；獲得足夠的市場(chǎng)份額和取得良好的效益；在銀行的競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。

二、明確市場(chǎng)定位。當(dāng)前基層行由于受到農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)定位和宏觀調(diào)控的指導(dǎo)思想不夠明確的制約；沒有很好地拓展市場(chǎng)營銷。難以走出困境。所以，明確市場(chǎng)定位非常重要，它決定著搶占市場(chǎng)的策略，甚至影響到將來市場(chǎng)的份額，因此，要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的要求和變化，及時(shí)調(diào)整和選準(zhǔn)市場(chǎng)定位，當(dāng)前要調(diào)整農(nóng)村業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，大力發(fā)展以小額質(zhì)押、個(gè)人消費(fèi)為主的零售業(yè)務(wù)，不斷開拓農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，同時(shí)推進(jìn)農(nóng)行在農(nóng)村小城鎮(zhèn)市場(chǎng)的發(fā)展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開發(fā)和城市發(fā)展規(guī)劃，瞄準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)行業(yè)和優(yōu)良客戶，選好項(xiàng)目，重點(diǎn)支持交通、城市水電等公用設(shè)施；電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、電信、郵政、電力、石化、醫(yī)藥等優(yōu)勢(shì)行業(yè)，報(bào)業(yè)、圖書、出版等文化產(chǎn)業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)信貸等優(yōu)良客戶。并為客戶提供“一攬子”配套服務(wù)。

三、加快金融產(chǎn)品開發(fā)。在市場(chǎng)拓展的競(jìng)爭(zhēng)中，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競(jìng)爭(zhēng)”的策略，加快金融新產(chǎn)品的開發(fā)。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、保險(xiǎn)、代收行政事業(yè)收費(fèi)、代付社會(huì)保險(xiǎn)金、代個(gè)人理財(cái)、充當(dāng)客戶財(cái)務(wù)和投資顧問等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開辦個(gè)人住房、商鋪抵押、汽車消費(fèi)、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種，努力做到人無我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和為眾多客戶提供更大范圍的服務(wù)。

四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽(yù)方面的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮自身機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢(shì)外，還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經(jīng)理制，為客戶提供全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)；全員營銷金融產(chǎn)品，開拓了中間業(yè)務(wù)；客戶狀況的改善帶來了經(jīng)營效益的成倍增長(zhǎng)。實(shí)踐證明，客戶經(jīng)理制這種市場(chǎng)營銷模式和金融服務(wù)方式，能夠搶占市場(chǎng)份額，爭(zhēng)奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；是金融服務(wù)最好方式，是農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)制的必然選擇。

加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理

客戶經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個(gè)明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期形成的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須加強(qiáng)管理，使其卓有成效。

外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)特征

下面筆者結(jié)合美國鄧白氏公司中國代表對(duì)我國外貿(mào)企業(yè)大量逾期應(yīng)收賬款問題的調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù),對(duì)我國外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的特征進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析,從更深層次上理解我國外貿(mào)企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀。

從來源結(jié)構(gòu)看,我國對(duì)外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的來源以海外華人公司為主。從我國國際貿(mào)易拖欠案件所涉及的海外公司性質(zhì)看,我國的外貿(mào)信用風(fēng)險(xiǎn)主要是由海外華人客戶帶來的。筆者認(rèn)為這些為數(shù)不多的海外華人,包括港、澳、臺(tái)地區(qū)的華人以及少數(shù)原籍中國大陸后來移居海外的華人具有與中國同族同種和語言相通的優(yōu)勢(shì),他們對(duì)中國的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較熟悉,了解到我國處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變過程中,各方面的管理仍不完善,存在著各種法律、管理漏洞,外貿(mào)企業(yè)內(nèi)部的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力薄弱。同時(shí)他們又抓住我國部分外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)存在著的一定急功近利和或多或少的崇洋媚外的心態(tài),使得部分海外華人進(jìn)口商可以肆意拖欠我國外貿(mào)企業(yè)貨款,或詐騙屢屢得手,詐騙成功率要高于一般外國進(jìn)口商。

從起因結(jié)構(gòu)看,我國對(duì)外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的直接起因以惡意欺詐為主。具體結(jié)構(gòu)為:有意欺詐的拖欠款占60%;產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量或交貨期有爭(zhēng)議的占25%;屬于我方外貿(mào)企業(yè)交易嚴(yán)重失當(dāng)及管理失誤的占15%;交易人員私下默契臺(tái)底交易占2.5%;其他性質(zhì)占2.5%。我國對(duì)外貿(mào)易的過半貨款拖欠是由客戶的惡意欺詐引起,而非人們通常理解的主要是由諸如產(chǎn)品質(zhì)量或貨期等貿(mào)易糾紛引起。

從外貿(mào)企業(yè)性質(zhì)結(jié)構(gòu)看,我國對(duì)外貿(mào)易客戶信用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的國際拖欠所涉及的企業(yè)以國內(nèi)的全資中資企業(yè)為主體。具體結(jié)構(gòu)為:80%來自國內(nèi)的企業(yè),其中的50%為國有外貿(mào)企業(yè),30%為私營外貿(mào)企業(yè);另外20%來自三資企業(yè)。從企業(yè)結(jié)構(gòu)中,我們可以明顯了解到我國外資外貿(mào)企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平相對(duì)要優(yōu)于中資的外貿(mào)企業(yè)。

從客戶新舊特征看,過半數(shù)的國際貨款拖欠由老客戶造成。根據(jù)鄧白氏國際(上海)信息咨詢公司1997年度受理的我國398件國際應(yīng)收賬款追討案件的統(tǒng)計(jì)顯示,其中的200個(gè)案件是由老客戶產(chǎn)生的,而非人們通常理解的國際貨款拖欠主要由資信不良的新客戶造成。

經(jīng)過二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過剩經(jīng)濟(jì)過度，但這種過剩是底層次的過剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營銷思維仍是以產(chǎn)品的推銷為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買來的，要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫營銷作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關(guān)系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（MIS）來充分的建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

1.未來的顧客服務(wù)模式與CRM的運(yùn)用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營銷方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤(rùn)，在這個(gè)快速變化的社會(huì)往往對(duì)企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。

顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶服務(wù)；客戶服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險(xiǎn)公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況

以最基本的經(jīng)濟(jì)術(shù)語來解釋企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)就是企業(yè)和企業(yè)之間，企業(yè)與消費(fèi)者間的交換關(guān)系；這種交換關(guān)系就構(gòu)成了客戶關(guān)系，創(chuàng)新設(shè)計(jì)，不管是有形產(chǎn)品，還是無形產(chǎn)品自然都存在一個(gè)滿足關(guān)系另一方需求的問題；這種關(guān)系伴隨著一方的強(qiáng)勢(shì)，被動(dòng)一方只有想方設(shè)法使自己要交換的部分越來越超值，才能獲得對(duì)方的認(rèn)同——

創(chuàng)新設(shè)計(jì)策略就是為解決這一問題而應(yīng)運(yùn)而生！

我只有一個(gè)愿望：通過實(shí)施創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理，獲取客戶高忠誠

創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理的真正本質(zhì)：“忠心耿耿”，創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理的靈魂就是通過實(shí)實(shí)在在操作層面的細(xì)節(jié)，塑造忠心耿耿的客戶關(guān)系；它絕對(duì)不是追求絕對(duì)的美，先進(jìn)的技術(shù)，時(shí)髦的概念，藝術(shù)家或者設(shè)計(jì)師的個(gè)性！

也許你特別擅長(zhǎng)于銷售產(chǎn)品、獲取新客戶，從而能夠增加收入；但是你的客戶卻經(jīng)常性拋棄你，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的座上賓，所以你不得不再次為開發(fā)新客戶而絞盡腦汁。

我們必須想辦法留住老客戶，并讓他忠心耿耿！僅僅是更快地銷售、銷售、銷售！是無法持續(xù)解決這一問題，建立忠心耿耿的客戶關(guān)心，一旦你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠具備和你相同的速度時(shí)，被拋棄的事實(shí)就隨之而來。創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理工作核心價(jià)值，是一種管理理念，它根本任務(wù)在于我們要圍繞忠心耿耿的客戶關(guān)系，來有針對(duì)性地，適度適量的定位、設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、銷售系統(tǒng)，來滿足我們的客戶，使企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定化。

1客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從以一定的讓利籠絡(luò)新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住已有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值?？傊?，客戶關(guān)系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利益兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系價(jià)值的最大化。客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它適用于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過為企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)等方面的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，提高運(yùn)用信息服務(wù)客戶的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業(yè)額。

2供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理

供應(yīng)鏈管理是指對(duì)由客戶的需求開始，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料供應(yīng)、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項(xiàng)制造和商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而提高供應(yīng)鏈各個(gè)成員的效率和效益。

任何企業(yè)和個(gè)人都可以在供應(yīng)鏈上找到自己的位置，而這個(gè)位置也基本上反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)濟(jì)和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應(yīng)鏈獨(dú)立存在，因此供應(yīng)鏈條件下的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的核心部分，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。

在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢(shì)愈來愈明顯的情況下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式已經(jīng)變成一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，從而創(chuàng)建了一個(gè)完整的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價(jià)值需求上，最終目標(biāo)是關(guān)注客戶的需求，提高客戶關(guān)系的管理能力。

1客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

一、在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。

（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。

（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求。