第一章總則

第一條根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》（以下簡稱條例）制定本細則。

第二條條例及本細則所稱醫(yī)療機構，是指依據(jù)條例和本細則的規(guī)定，經(jīng)登記取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的機構。

第三條醫(yī)療機構的類別：

（一）綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、中西醫(yī)結合醫(yī)院、民族醫(yī)醫(yī)院、?？漆t(yī)院、康復醫(yī)院；

（二）婦幼保健院；

隨著北京市基本醫(yī)療保險工作的不斷深入，截止到2004年8月全市逾454萬人加入基本醫(yī)療保險行列，醫(yī)保政策的基本常識已逐步進入尋常百姓家中。但與此同時，各大綜合醫(yī)院的醫(yī)保辦公室卻反映醫(yī)保工作更難做了。他們的工作重點由最初的接待參保人員政策咨詢、負責政策解說、宣傳以及對住院患者醫(yī)療費用的監(jiān)測、審核轉向為投入大量精力解決各類矛盾及費用糾紛。

1醫(yī)患矛盾、費用糾紛的成因

1.1醫(yī)療機構收費項目、名稱不規(guī)范醫(yī)保政策實行住院醫(yī)療費用后付制，并在各定點醫(yī)療機構的住院費用結算處設立政策單機版，通過其藥品、診療、服務設施三大目錄庫實現(xiàn)費用總控。當患者完成就醫(yī)過程，出院結算時，凡不符合三大目錄庫內容的收費項目，均被篩查出來并歸為自費內容。這樣就使醫(yī)療機構中的諸多不規(guī)范、不符合醫(yī)保政策的收費項目暴露出來，但此時費用已然發(fā)生?；颊卟煌庵Ц?，相關科室不同意退款，于是矛盾、糾紛產生。

1.2醫(yī)保意識淡漠，服務態(tài)度不積極基本醫(yī)療保險是一項新生事物，對于它的政策、要求，定點醫(yī)療機構中的醫(yī)保辦公室是最先、最直接的接觸部門。由此，醫(yī)院中的其他部門對“醫(yī)?！本猩?，進而“敬而遠之”。遇有醫(yī)保患者的提問、質詢等不問原委一律請他們到醫(yī)保辦公室解決，造成推委現(xiàn)象的發(fā)生，矛盾隨之而來。

1.3對醫(yī)保工作重視不足，宣傳、監(jiān)督管理不利醫(yī)保是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的方向。在醫(yī)療機構中，他的政策開展涉及到物價、財務、計算機、藥劑、臨床及其相關輔助科室等諸多部門。由于政策宣傳不到位，監(jiān)管措施不力，各相關科室、部門間協(xié)調、溝通不足，導致醫(yī)院內時有政策的盲點和誤區(qū)。一些科室、人員對醫(yī)保政策疏忽、不重視，以及科室、部門間相互積極配合不夠，為各種矛盾、糾紛的發(fā)生提供了空間。

綜上種種原因，如何才能使醫(yī)療機構中的醫(yī)保工作變被動為主動，即緩解醫(yī)患雙方的矛盾，又減少患者-醫(yī)院-醫(yī)保三方的經(jīng)濟損失取得共贏呢？我們不妨透過分析以下幾個具體案例，來分析糾紛的問題癥結所在，并找尋出合適的醫(yī)保工作的切入點。

為貫徹國務院辦公廳轉發(fā)國務院體改辦等八部門《關于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導意見》，實施醫(yī)療機構分類管理，促進醫(yī)療機構之間公平、有序的競爭，根據(jù)國家有關法律法規(guī)和政策，提出如下意見。

一、非營利性醫(yī)療機構和營利性醫(yī)療機構的界定

非營利性和營利性醫(yī)療機構按機構整體劃分。劃分的主要依據(jù)是醫(yī)療機構的經(jīng)營目的、服務任務，以及執(zhí)行不同的財政、稅收、價格政策和財務會計制度。

1.非營利性醫(yī)療機構是指為社會公眾利益服務而設立和運營的醫(yī)療機構，不以營利為目的，其收入用于彌補醫(yī)療服務成本，實際運營中的收支結余只能用于自身的發(fā)展，如改善醫(yī)療條件、引進技術、開展新的醫(yī)療服務項目等。營利性醫(yī)療機構是指醫(yī)療服務所得收益可用于投資者經(jīng)濟回報的醫(yī)療機構。政府不舉辦營利性醫(yī)療機構。

2.政府舉辦的非營利性醫(yī)療機構主要提供基本醫(yī)療服務并完成政府交辦的其他任務，其他非營利性醫(yī)療機構主要提供基本醫(yī)療服務，這二類非營利性醫(yī)療機構也可以提供少量的非基本醫(yī)療服務；營利性醫(yī)療機構根據(jù)市場需求自主確定醫(yī)療服務項目。當發(fā)生重大災害、事故、疫情等特殊情況時，各類醫(yī)療機構均有義務執(zhí)行政府指令性任務。

3.政府舉辦的非營利性醫(yī)療機構享受同級政府給予的財政補助，其他非營利性醫(yī)療機構不享受政府財政補助。非營利性醫(yī)療機構執(zhí)行政府規(guī)定的醫(yī)療服務指導價格，享受相應的稅收優(yōu)惠政策。營利性醫(yī)療機構醫(yī)療服務價格放開，依法自主經(jīng)營，照章納稅。

第一章總則

第一條為了加強對醫(yī)療機構的管理，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，保障公民健康，制定本條例。

第二條本條例適用于從事疾病診斷、治療活動的醫(yī)院、衛(wèi)生院、療養(yǎng)院、門診部、診所、衛(wèi)生所（室）以及急救站等醫(yī)療機構。

第三條醫(yī)療機構以救死扶傷，防病治病，為公民的健康服務為宗旨。

第四條國家扶持醫(yī)療機構的發(fā)展，鼓勵多種形式興辦醫(yī)療機構。

第五條國務院衛(wèi)生行政部門負責全國醫(yī)療機構的監(jiān)督管理工作。

各級各類醫(yī)療機構、區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所：

今年以來，區(qū)衛(wèi)生局為了加強對醫(yī)療機構的監(jiān)督管理，先后印發(fā)了《區(qū)個體醫(yī)療機構衛(wèi)生檔案管理規(guī)范》、《關于在全區(qū)推行醫(yī)療機構不良執(zhí)業(yè)行為記分管理工作的通知》，為進一步落實以上文件，現(xiàn)結合衛(wèi)生部《醫(yī)療機構設置基本標準（試行）》和近期市衛(wèi)生局有關醫(yī)療機構管理工作要求，提出以下落實意見，請認真貫徹落實。

一、關于醫(yī)療機構診療科目

各醫(yī)療機構要嚴格按照核準的診療科目執(zhí)業(yè)，每個審批同意設置的診療科目，應至少注冊1名執(zhí)業(yè)醫(yī)師。因人員變動無執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊的科目一律予以注銷。

二、關于醫(yī)療機構人員配備

1、一級醫(yī)院、門診部、社區(qū)衛(wèi)生服務中心等設床位的醫(yī)療機構，要按照科室設置和床位比例配備衛(wèi)生技術人員。

醫(yī)療機構剩余藥品亦稱為“結余藥品”或“多余藥品”，是指已計價收費并發(fā)放到病區(qū)，但因合理“拼用”藥品或患者疾病轉歸等多種原因未使用的藥品。剩余藥品目前在醫(yī)療機構中普遍存在，由于其數(shù)量上無賬可查、管理上無據(jù)可依，故成為了藥品管理的盲區(qū)。在實際工作中，剩余藥品產生的原因復雜，且存在管理缺失、存放雜亂、處置不規(guī)范等問題，是醫(yī)療機構藥品管理中極為嚴重的安全隱患?！吨袊t(yī)院協(xié)會患者安全目標（2019版）》[1]將“確保用藥安全”作為十大目標之一，醫(yī)療機構剩余藥品作為影響患者用藥安全的隱性威脅之一，應受到足夠的重視和嚴格的管理。目前，國家衛(wèi)生主管部門對于剩余藥品所作的唯一書面規(guī)定為《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》[2]中4.15.2.6C項第5條：“有病房（區(qū)）不需要使用的藥品定期辦理退藥的相關規(guī)定，對退藥進行有效管理，確保質量并有記錄”。2014年的《重慶市衛(wèi)生和計劃生育委員會辦公室關于規(guī)范醫(yī)療機構剩余藥品管理的通知》[3]，明確指出醫(yī)療機構“剩余藥品”目前尚無統(tǒng)一的管理辦法?；诖耍疚碾S機選取國內50家公立醫(yī)療機構為對象，通過分析其病區(qū)剩余藥品管理的現(xiàn)狀及在相應管理上的探索實踐；同時，對我院建立的相應全環(huán)節(jié)管控模式進行分析及實踐效果評價，以期為醫(yī)療機構剩余藥品的規(guī)范管理提出有效對策，達到有效規(guī)范醫(yī)療機構藥品的使用管理、充分保障患者的健康權益、減少因藥品剩余所帶來的資源浪費的目的。

1資料來源與統(tǒng)計方法

依據(jù)重慶市技術預見與制度創(chuàng)新項目“醫(yī)院剩余藥品現(xiàn)狀調研及管理模式探討”的課題設計，本課題組查閱相關文件和文獻資料，設計醫(yī)療機構剩余藥品現(xiàn)狀調研問卷，制訂調研問卷內容?？紤]剩余藥品從產生到處置的全過程，將問卷分為兩部分：第一部分為藥學人員填寫部分，包括剩余藥品管理、回收、處置方式等；第二部分為非藥學人員填寫部分，主要針對醫(yī)師、護士群體，包括被調研對象所在醫(yī)療機構剩余藥品的存在原因、處置方式、管理情況、上報疑慮等。為保證調研信息全面性，本次調研采用隨機抽樣，分別選取全國不同地區(qū)的三級醫(yī)院30家、二級醫(yī)院20家，以較準確反映全國醫(yī)療機構總體現(xiàn)狀?？紤]到地域和經(jīng)濟發(fā)展水平，本次納入調查的醫(yī)療機構分別來自北京、上海、重慶、廣東、貴州、遼寧等地。在2019年5月1－31日期間，本課題組采用電子問卷的形式發(fā)放問卷，每家醫(yī)院發(fā)放問卷8份，共計發(fā)放400份問卷，回收有效問卷311份（藥學人員204份，非藥學人員107份），有效回收率為77.75％。對回收的有效問卷的基礎數(shù)據(jù)采用Excel2010進行統(tǒng)計分析。

2醫(yī)療機構剩余藥品現(xiàn)狀

2.1剩余藥品產生的原因復雜。醫(yī)療機構出現(xiàn)剩余藥品的原因主要有：（1）同藥“拼用”造成藥品剩余。當同病區(qū)同病種患者使用相同藥物時，護士會集中配制輸液或分零口服藥品，如遇醫(yī)療機構藥品規(guī)格大于患者單次使用量，則會出現(xiàn)“拼用”現(xiàn)象，進而產生剩余藥品。因小兒用藥劑量較小，故這種現(xiàn)象在兒科病區(qū)尤為突出。（2）預先醫(yī)囑擺藥造成藥品剩余[4]。為應對危重患者的病情變化，臨床常常會提前開出一些臨時備用藥品以備應急使用，但若病情發(fā)展與預測不一致，備用藥品不及時退回藥房就會產生剩余藥品。（3）藥品不良反應的發(fā)生造成藥品剩余。這是當患者發(fā)生了藥品不良反應，不再適合使用已經(jīng)開具并計價收費的醫(yī)囑藥品時出現(xiàn)的剩余藥品。（4）患者依從性差造成藥品剩余。當藥品服用方法復雜或醫(yī)師、藥師用藥交代不清楚時，患者未能按醫(yī)囑足量使用、減少使用次數(shù)或拒絕使用藥品，則會產生剩余藥品。（5）醫(yī)囑錄入錯誤造成藥品剩余。當醫(yī)囑中藥品數(shù)量錄入錯誤（通常為重復多次錄入），護士仍然按照原正確的醫(yī)囑執(zhí)行，這就會產生剩余藥品。（6）因患者突然轉院、出院或死亡，未使用完的藥品未能及時退費或帶走造成藥品剩余。（7）藥房發(fā)錯或護士核對錯誤造成藥品剩余。當藥房多發(fā)、錯發(fā)藥品，或因護士核對錯誤認為藥房未正確發(fā)放藥品，從而向藥房核實索要藥品時，可能產生剩余藥品。（8）其他原因，包括因已剝出包裝、較難辨認或外形受損，或質量無法有效保證（如藥品需冷藏貯存）而無法退回藥房等原因造成的藥品剩余。2.2剩余藥品的管理現(xiàn)狀較為混亂。醫(yī)療機構病區(qū)或多或少存在剩余藥品，但部分藥品管理人員缺乏科學的管理意識，加之相應的剩余藥品管理制度缺失或不完善，導致該類藥品處于醫(yī)療機構管理的“邊緣”地帶，整體管理較為混亂。其具體表現(xiàn)為：（1）剩余藥品的存放零亂、隨意。例如，未對藥品進行分類、標識而隨意存放；將數(shù)量少的藥品存放于病區(qū)的抽屜中或存放于儲物柜中，而對數(shù)量多的藥品則整箱堆放，形成了“科室小藥房”。（2）剩余藥品混放嚴重。例如，拆除了外包裝的剩余藥品常?；旆旁谝黄?，其藥名、規(guī)格、批次均不同；口服藥品大多沒有完整的藥品名稱、批號、有效期的標識；新的醫(yī)囑藥品與剩余藥品混放等。（3）儲藏條件不符合要求[5]。例如，未嚴格執(zhí)行避光、冷藏或陰涼處存放藥品，存放處沒有溫濕度的監(jiān)控，導致藥品質量難以保證。（4）缺乏專人管理或專人管理流于形式。例如，剩余藥品產生后存留在病區(qū)，無專人或專人未及時清理，導致病區(qū)藥品積壓或過期失效，造成極大的資源浪費；未設立臺賬，剩余藥品來源去向及庫存增減情況無法追溯。2.3剩余藥品的處置方式缺乏規(guī)范性，可能導致較大危害。目前，醫(yī)療機構藥品管理人員對剩余藥品的處置方式較為混亂、隨意，缺乏規(guī)范性。其具體表現(xiàn)為：（1）當住院患者需臨時使用藥品但醫(yī)囑藥品未送達病區(qū)或病區(qū)未常備該藥品時，有臨時取用剩余藥品的現(xiàn)象；（2）科室醫(yī)護人員有自行取用剩余藥品的行為[5]；（3）私下用剩余藥品向藥房“以零換整”，即用零散、拆除外包裝的藥品調換完整包裝藥品。（4）將剩余藥品無償或有償（由醫(yī)院按照藥品金額給予一定的績效獎勵）退回藥房，進行回收再使用。（5）藥房回收自行銷毀或病區(qū)放置到失效后自行廢棄。（6）無法再次使用的剩余藥品，在未作毀形處理的情況下隨意丟棄到生活垃圾或醫(yī)療垃圾中[6]。剩余藥品如果處置不當，可能造成較大危害，主要包括：（1）藥房回收的剩余藥品再次計價使用時，不僅會增加患者的藥品費用，而且也增加了國家醫(yī)保費用的支出。（2）由于剩余藥品貯存不當、存放混放，易導致給患者提供變質、過期甚至錯誤的藥品，因而引起醫(yī)療差錯，導致醫(yī)療糾紛[7]。（3）剩余藥品放置過期，造成極大的資源浪費。（4）剩余藥品易經(jīng)非法渠道被回收再利用，對社會造成危害。（5）其他危害，例如未經(jīng)處理的藥品丟棄入生活垃圾，有增加環(huán)境污染的可能。

3我院剩余藥品全環(huán)節(jié)管控模式的構建及實施

論摘要：為更好地適應社會需要，提升基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的服務能力，我國新型醫(yī)療改革正在進行。在當前的新形勢下，基層衛(wèi)生機構的財務管理和統(tǒng)計也發(fā)生了相應的變動。財務管理和統(tǒng)計是基層衛(wèi)生醫(yī)療機構發(fā)展的組成部分，其主要負責資金籌集、規(guī)劃、合理使用，完善預算管理，提高醫(yī)療機構的服務水平，為國民醫(yī)療事業(yè)貢獻力量。隨著醫(yī)療體制改革的推進，基層衛(wèi)生醫(yī)療機構既要提供高質量醫(yī)療服務，還需要不斷地創(chuàng)新財務管理和統(tǒng)計模式，以求得健康可持續(xù)發(fā)展。分析醫(yī)改新形勢下基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的財務管理和統(tǒng)計中存在的問題，并針對性地提出改進建議，以期更好地發(fā)揮基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的服務功能。

關鍵詞：醫(yī)改；基層衛(wèi)生醫(yī)療機構；財務管理；統(tǒng)計策略；改進建議

新醫(yī)改的實施使現(xiàn)有基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的運營與管理更加規(guī)范化，使基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的經(jīng)營模式與財務管理和統(tǒng)計理念發(fā)生轉變，進而要求基層衛(wèi)生醫(yī)療機構從制度上對于人、財合理利用，使財務預算管理和統(tǒng)計策略可以應用到實踐中。在當下新醫(yī)改背景下，基層衛(wèi)生醫(yī)療機構需要強化自身的管理能力，有效避免資金風險，進而提升基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的資金使用效率，有效解決群眾就醫(yī)難問題，使社會公眾可以獲得更好的醫(yī)療服務，促進基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康、有序發(fā)展。

一、醫(yī)改新形勢下基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的財務管理和統(tǒng)計的意義

醫(yī)療體制改革的不斷深化，各項惠民醫(yī)療衛(wèi)生政策不斷出臺，國家也在不斷加大對于基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的財政投入，為落實新醫(yī)改工作，保證政府資金投入的安全完整，使惠民政策真正落到實處，基層衛(wèi)生醫(yī)療機構需要不斷加強自身的財務管理和統(tǒng)計工作。財務統(tǒng)計對于基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的運營提供數(shù)據(jù)支撐，具體點是科室每月、季度投入及轉化率，盈虧從財報中體現(xiàn)，藥品銷量、診治情況可以查詢，通過財務數(shù)據(jù)分析認識基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的合理性，當出現(xiàn)轉化率較低、收治人數(shù)突降時，可分析原因，及時制定補救措施彌補漏洞，這些財務統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的長遠發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐，這些數(shù)據(jù)資料有助于得到多方位信息，對基層衛(wèi)生醫(yī)療機構整體發(fā)展有益。

二、醫(yī)改新形勢下基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的財務管理和統(tǒng)計中存在的問題

［摘要］民營醫(yī)療機構在我國經(jīng)濟水平和科技水平不斷提升的背景下快速發(fā)展，其不僅能夠滿足我國人民的需求，還能夠帶動其他行業(yè)的共同進步。財務管理工作作為民營醫(yī)療機構的核心，傳統(tǒng)的粗放型管理方式并不能滿足該機構的發(fā)展需求，且對醫(yī)療機構的發(fā)展起到了抑制作用。而精細化管理方式的應用便能夠有效解決民營醫(yī)療機構的發(fā)展問題，有助于細化財務管理流程，提高其管理水平，并保證財務管理效果與預期目標相符。

［關鍵詞］民營醫(yī)療機構;財務精細化管理;預算管理制度

1引言

民營醫(yī)療機構財務精細化管理工作存在機制不完善、財務管理作用難以發(fā)揮、預算管理力度不高、信息化建設水平不高等問題，使其財務精細化管理效率和質量有所降低。本文主要針對民營醫(yī)療機構財務精細化管理的必要性、不足之處及解決措施進行了具體分析，旨在不斷提高民營醫(yī)療機構的財務精細化管理水平，實現(xiàn)對財務管理制度和監(jiān)督制度的完善，并促進民營醫(yī)療機構綜合實力的不斷增強。

2民營醫(yī)療機構財務精細化管理概述

2.1民營醫(yī)療機構實行財務精細化管理的必要性

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和衛(wèi)生改革的深入，我市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展壯大，衛(wèi)生資源總量不斷增加。但是，在各級各類醫(yī)療機構發(fā)展較快的同時，也出現(xiàn)了資源配置不合理、行政審批不嚴格、機構建設不達標、診療行為不規(guī)范等問題，社會反響較大。為了加強醫(yī)療機構的管理，進一步規(guī)范醫(yī)療服務行為，保證人民群眾就醫(yī)安全，根據(jù)《河北省醫(yī)療機構管理實施辦法》，結合我市實際，特提出如下意見：

一、各級人民政府和有關部門要站在踐行“三個代表”重要思想和落實科學發(fā)展觀的高度，切實加強醫(yī)療機構的管理，規(guī)范醫(yī)療服務市場秩序，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，維護廣大人民群眾的健康權益。

二、縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門應當根據(jù)本行政區(qū)域內的人口、醫(yī)療資源、醫(yī)療需求和現(xiàn)有醫(yī)療機構的分布狀況，制定本行政區(qū)域醫(yī)療機構設置規(guī)劃，并經(jīng)上一級衛(wèi)生行政部門審核，報本級人民政府批準后實施。

衛(wèi)生資源的配置應當向農村和社區(qū)傾斜，鼓勵、支持在缺醫(yī)少藥的地方興辦醫(yī)療機構。

三、醫(yī)療機構的設置審批由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門分級負責。

（一）下列醫(yī)療機構的設置應當向省衛(wèi)生行政部門申請：

【摘要】隨著廣大患者越來越關注醫(yī)療機構的服務質量，各種醫(yī)患矛盾也逐漸凸顯出來，甚至激化暴力事件的發(fā)生，《醫(yī)療機構投訴管理辦法》和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位法治建設的通知（試行）》的出臺，把保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益發(fā)揮的重要作用提到一個新高度，認識到法治建設的重要意義，要把法治建設融入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位管理運行的全過程。醫(yī)療機構設置有專門的部門和專人負責投訴管理工作，徹底分析并落實整改措施，對改進效果客觀性評價，系統(tǒng)改善醫(yī)療服務環(huán)境。事實證明，醫(yī)院投訴管理中心團隊運作有助于減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，營造和諧醫(yī)療服務氛圍，促使醫(yī)療單位的醫(yī)療工作有序并穩(wěn)定地開展，真正達到老百姓滿意。

【關鍵詞】投訴管理；團隊體系；運作分析

近年來隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大患者追求高質量醫(yī)療服務，出現(xiàn)了不同程度的醫(yī)患矛盾，甚至暴力傷醫(yī)，醫(yī)患之間相互防范，互不信任[1]。醫(yī)療機構應當完善患者投訴管理體系[2]，分析投訴原因，解決和防范醫(yī)患沖突與糾紛。

1環(huán)境背景

2019年《醫(yī)療機構投訴管理辦法》施行，要求規(guī)范投訴處理程序，改善服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益。國家衛(wèi)健委有文件要求把法治建設融入醫(yī)療機構管理運行的全過程。貫徹“不忘初心、牢記使命”主題內容，落實“四個到位”，以事實為依據(jù)，數(shù)據(jù)為依托，機構調整為契機，將原涉及到投訴的工作職能進行整合，獨立投訴管理中心，“一站式”服務[3]，統(tǒng)一受理、調查、處理和改進。改善醫(yī)療服務環(huán)境，解決看病難的問題。

2團隊體系建設