隨著住房改革的不斷深化以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷繁榮，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位日益突出，對(duì)于美化城市形象、改善居民居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)都發(fā)揮著非常重要的作用。然而，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，在其發(fā)展過程中，無論從認(rèn)知度和被接納度，都不斷暴露出一些問題和矛盾，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難就是其中之一。一部分物管企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的威脅，制約著物管行業(yè)的規(guī)范運(yùn)作。基于此，我們?cè)谑袇^(qū)物業(yè)企業(yè)中開展了專題調(diào)研，認(rèn)真剖析物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的成因，研究應(yīng)對(duì)策略，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀

我市物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，總體形勢(shì)良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形色色現(xiàn)象。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因

1、業(yè)主缺乏自覺繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。

據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國(guó)家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。

一、假設(shè)

在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，主要的參與者是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)：業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)。但在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中最大的難題就是物業(yè)收費(fèi)問題。本文將博弈論理論應(yīng)用到對(duì)物業(yè)收費(fèi)問題的探討中，在完全信息條件下，分析業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“靜態(tài)”和“動(dòng)態(tài)”博弈。假設(shè)l，博弈局中人有兩方，局中人1表示業(yè)主，局中人2表示物業(yè)服務(wù)企業(yè)。假設(shè)2，S={S，S。)表示局中人1的行動(dòng)空間，s表示交納物業(yè)費(fèi)h，s表示交納的物業(yè)費(fèi)為0。M={M，M}代表物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行動(dòng)空間，M表示提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，M表示提供劣質(zhì)服務(wù)。行動(dòng)空間是雙方的共同知識(shí)。假設(shè)3，業(yè)主從物業(yè)服務(wù)中得到的效用為U。為便于分析，用財(cái)富值W來衡量業(yè)主效用的大小：w表示優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的效用財(cái)富值，w表示劣質(zhì)服務(wù)得到的效用財(cái)富值，w，>w。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本為C，提供劣質(zhì)服務(wù)的成本為c，C>c，業(yè)主完全可以依靠對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷來獲知企業(yè)的成本支出，即雙方的收益函數(shù)是共同知識(shí)。

二、博弈論分析

1、靜態(tài)博弈分析對(duì)“囚徒困境”模型的分析已經(jīng)很多，在此就不再描述。通過劃線法，得到參與者的納什均衡是(w，一C2)。但這卻不是最好的結(jié)果，甚至是最壞的結(jié)果。這是因?yàn)殡p方參與者同時(shí)行動(dòng)，而且以后也不存在懲罰的機(jī)會(huì)(只考慮一個(gè)合同期限)，都只追求短期利益最大化，所以會(huì)采取不合作的態(tài)度。

2、有限次重復(fù)博弈分析在現(xiàn)實(shí)中，這種“靜態(tài)”博弈是不常發(fā)生的。現(xiàn)實(shí)是業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在合同中規(guī)定物業(yè)費(fèi)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照周期(月或季度)收取物業(yè)費(fèi)。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先行動(dòng)，業(yè)主會(huì)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量來選擇交納還是不交納費(fèi)用(即h或者0)；然后，企業(yè)再根據(jù)業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的情況來選擇下一階段的行動(dòng)方案。在有限次重復(fù)博弈中，選擇第一階段的博弈分析。在第一階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇合作(提供優(yōu)質(zhì)服務(wù))和不合作(提供劣質(zhì)服務(wù))。業(yè)主在觀察到企業(yè)的行動(dòng)后再選擇自己的行動(dòng)方案：交納或者不交納費(fèi)用。利用逆向歸納法可以得到，參與者l的兩個(gè)子博弈的最優(yōu)選擇都是“不交納”；由于參與者2也是理性的，他知道參與者1總會(huì)選擇不交納物業(yè)費(fèi)，所以也會(huì)選擇不合作的態(tài)度，提供劣質(zhì)服務(wù)以降低費(fèi)用。該階段博弈存在唯一的納什均衡解，子博弈精煉納什均衡為(w，，一C，)。我們知道，如果階段博弈有唯一的納什均衡解，則對(duì)任意有限的T，重復(fù)博弈有唯一的子博弈精煉納什均衡，其結(jié)果是階段博弈納什均衡重復(fù)T次。在本例模型中，重復(fù)多次的階段博弈(在合同期內(nèi)每月或每季度重復(fù)一次)，其子博弈精煉納什均衡無非就是把(w。，一c。)重復(fù)多次，直至合同期滿。所以，只要有合同和期限存在，理性的業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)總會(huì)選擇不合作的態(tài)度。

3、無限次重復(fù)博弈分析在重復(fù)博弈中，理性參與者在當(dāng)前階段博弈中的行動(dòng)選擇必須在眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間進(jìn)行權(quán)衡，不僅重視眼前利益，還要關(guān)注總收益。這就是說在一次博弈中不可能出現(xiàn)的合作行為在重復(fù)博弈的階段博弈中可能出現(xiàn)。我們繼續(xù)探討在無限次重復(fù)博弈中業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“合作”的可能性。由于是無限階段，人們會(huì)考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，因此對(duì)于無限階段博弈的討論，要引入貼現(xiàn)因子6(i>6>0)。在這里6可以反映參與者對(duì)未來利益的重視程度：當(dāng)6較大時(shí)，說明對(duì)于未來的利益比較看重；當(dāng)6較小時(shí)，說明比較重視眼前的利益。當(dāng)6足夠大時(shí)(6足夠接近i)，參與者就會(huì)有動(dòng)機(jī)在均衡戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上尋求帕累托改進(jìn)的戰(zhàn)略組合，試探進(jìn)行合作。定義以下觸發(fā)戰(zhàn)略：在第一階段參與者2選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(進(jìn)行合作性試探)。第t階段，如果前面t一1個(gè)階段兩個(gè)參與者都進(jìn)行合作，則繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則將選擇報(bào)復(fù)(提供劣質(zhì)的服務(wù))。物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先選擇合作性試探，如果業(yè)主不首先偏離合作，合作將一直保持下去(合同沒有期限)。這樣，業(yè)主在每一階段博弈中獲得收益為W廣h。在無限階段博弈中獲得的利潤(rùn)現(xiàn)值為V：(w_h)(1+6+62…)=‘l一6如果業(yè)主追求當(dāng)前利益最大化，選擇偏離合作(不交納費(fèi)用)，獲得收益是W。從第二期開始，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就會(huì)選擇報(bào)復(fù)，提供劣質(zhì)服務(wù)，業(yè)主獲得w。業(yè)主只好也選擇不合作，每一期的利潤(rùn)都是W。因此，業(yè)主從第一階段開始的無限階段重復(fù)博弈所得到的利潤(rùn)現(xiàn)值為V=W+W，(i+6+6…)=W1+6。l一6要使采取的上述觸發(fā)戰(zhàn)略成為納什均衡，必須使下式成立。．+6也就是6刈?！鱤是業(yè)主交納的費(fèi)用的變化量，從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度考慮，則可以看成是企業(yè)的收益(或者產(chǎn)量)：同理，△w=W1-W：可看做是企業(yè)的成本變化(c會(huì)給業(yè)主帶來W的價(jià)值，C。產(chǎn)生w，的價(jià)值?！鱳代表企業(yè)成本的增加量)。無論是從邊際效用遞減規(guī)律還是邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律出發(fā)，都可以認(rèn)為h．b△W>△h，即—WL-—W2<，所以1≥6志>o也就是說在6。o的條件下，參與者的觸發(fā)戰(zhàn)略就是最優(yōu)的反應(yīng)，參與者走出“囚徒困境”?？梢钥吹剑跓o限次業(yè)主和物業(yè)服務(wù)重復(fù)博弈中，業(yè)主和企業(yè)均會(huì)采取觸發(fā)戰(zhàn)略，是能夠?qū)崿F(xiàn)“合作”的。

隨著住房改革的不斷深化以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷繁榮，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位日益突出，對(duì)于美化城市形象、改善居民居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)都發(fā)揮著非常重要的作用。然而，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，在其發(fā)展過程中，無論從認(rèn)知度和被接納度，都不斷暴露出一些問題和矛盾，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難就是其中之一。一部分物管企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的威脅，制約著物管行業(yè)的規(guī)范運(yùn)作。基于此，我們?cè)谑袇^(qū)物業(yè)企業(yè)中開展了專題調(diào)研，認(rèn)真剖析物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的成因，研究應(yīng)對(duì)策略，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀

我市物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，總體形勢(shì)良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形色色現(xiàn)象。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因

1、業(yè)主缺乏自覺繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。

據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國(guó)家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。

隨著住房改革的不斷深化以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷繁榮，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位日益突出，對(duì)于美化城市形象、改善居民居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)都發(fā)揮著非常重要的作用。然而，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，在其發(fā)展過程中，無論從認(rèn)知度和被接納度，都不斷暴露出一些問題和矛盾，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難就是其中之一。一部分物管企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的威脅，制約著物管行業(yè)的規(guī)范運(yùn)作?；诖?，我們?cè)谑袇^(qū)物業(yè)企業(yè)中開展了專題調(diào)研，認(rèn)真剖析物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的成因，研究應(yīng)對(duì)策略，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀

我市物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，總體形勢(shì)良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形色色現(xiàn)象。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因

1、業(yè)主缺乏自覺繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。

據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國(guó)家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。

一、對(duì)雙方關(guān)系可能產(chǎn)生的問題及其出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析

1、“先天不足”帶來的矛盾

業(yè)主在購(gòu)房入住后，往往會(huì)因?yàn)榕涮自O(shè)施、綠化、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)等問題與物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生矛盾。本文認(rèn)為產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是在前期物業(yè)管理中，存在著三個(gè)“先天不足”。其一，虛假的承諾。開發(fā)建設(shè)單位為了達(dá)成銷售，做出夸大甚至不切實(shí)際的承諾，如綠化率、配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等等，給后續(xù)物業(yè)管理帶來了被動(dòng)局面，如果處理不當(dāng)，或業(yè)主表現(xiàn)激進(jìn)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。其二，前期物業(yè)管理的“先天不足”。前期物業(yè)管理協(xié)議是由房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)成的，開發(fā)商就有可能僅從自身的角度出發(fā)選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，或者干脆是開發(fā)商的下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了取得合同，開發(fā)商為了銷售宣傳和成本的考慮，就很可能產(chǎn)生低收費(fèi)、低服務(wù)質(zhì)量的前期物業(yè)服務(wù)合同。其三，建設(shè)遺留問題。房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過程中存在的后遺癥帶到物業(yè)管理中，由于這部分維修費(fèi)很高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根本無力解決。建設(shè)和管理脫節(jié)造成了物業(yè)管理先天不足，開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的責(zé)任不清。

2、物業(yè)管理收費(fèi)難的問題

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間矛盾的主要表現(xiàn)方式就是“收費(fèi)難”。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難無時(shí)無刻不在困擾著物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展，表現(xiàn)有兩個(gè)方面：收費(fèi)難度大，收費(fèi)成本高。分析其原因，主要有二點(diǎn)。一是物業(yè)管理的整體性和業(yè)主交費(fèi)的分散性矛盾。公共設(shè)施和公用設(shè)備的管理和維護(hù)費(fèi)用有賴于全體業(yè)主，同時(shí)又服務(wù)于全體業(yè)主，但業(yè)主卻存在個(gè)體性和分散性。個(gè)體性帶來了業(yè)主對(duì)公共設(shè)施享用的不均等，分散性帶來的就是收費(fèi)難。拒繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的那部分業(yè)主一直損害著全體業(yè)主的共同利益。二是對(duì)違約拒繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)缺乏有效的制約措施，形成了收費(fèi)成本高的現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有強(qiáng)制收費(fèi)的權(quán)利，更勿用提停水停電等違反行為，業(yè)主委員會(huì)同樣也只有勸導(dǎo)的義務(wù)，對(duì)于拖欠物業(yè)費(fèi)的頑固業(yè)主，只有訴之于法。由于個(gè)體所拖欠的物業(yè)費(fèi)標(biāo)的較小，導(dǎo)致物業(yè)收費(fèi)訴之于法的效率低，成本高。

3、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高

“物業(yè)管理收費(fèi)率”問題是所有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)(以下稱：物業(yè)公司)都要面臨的一個(gè)重大問題，不僅因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因?yàn)橛靡粋€(gè)數(shù)字就十分直觀地反映出企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，同時(shí)還關(guān)系到物業(yè)公司是否有足夠的資金按照合同約定實(shí)施服務(wù)。所以“收繳率”是衡量企業(yè)好壞的標(biāo)桿。

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)公司依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定向業(yè)主或物業(yè)使用人提供公用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)、綠化管理、衛(wèi)生保潔、安全防范等公共性服務(wù)而收取的費(fèi)用。物業(yè)費(fèi)的收繳是物業(yè)公司依據(jù)合同約定，為業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，向業(yè)主行使請(qǐng)求實(shí)施債權(quán)的行為。

一、收費(fèi)難的現(xiàn)狀、原因

1、開發(fā)商遺留問題。我國(guó)的物業(yè)管理有多種形式，但不管那一種形式都與開發(fā)商有著千絲萬縷的關(guān)系。在一定程度上，開發(fā)商在工程建設(shè)和銷售過程中遺留有許多問題，如：房屋建筑質(zhì)量、規(guī)劃的配套設(shè)施不到位、項(xiàng)目分期開發(fā)影響居住環(huán)境、虛假承諾、售后服務(wù)不到位等。且不少業(yè)主分不清房屋質(zhì)量問題是建設(shè)問題還是管理質(zhì)量問題，還有許多業(yè)主根本就將開發(fā)企業(yè)和物業(yè)公司當(dāng)作一家，將矛頭對(duì)準(zhǔn)物業(yè)公司。面對(duì)上述問題時(shí)，物業(yè)公司又缺乏對(duì)開發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式來維權(quán)。從物業(yè)公司本身來看，業(yè)主和開發(fā)商都期望盡快解決問題，如果物業(yè)公司利用自己的力量將問題解決了，不僅能緩解業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，而且也能使物業(yè)服務(wù)得到業(yè)主和開發(fā)商更多的支持。實(shí)踐也證明：幫助開發(fā)商和業(yè)主解決問題，其實(shí)就是幫助了物業(yè)公司自己。2、服務(wù)質(zhì)量問題?！胺?wù)不到位”、“維修不及時(shí)”、“收費(fèi)不規(guī)范”是服務(wù)質(zhì)量問題中最主要的三大問題，也是業(yè)主同物業(yè)公司之間矛盾的焦點(diǎn)。隨著住房商品化進(jìn)一步推進(jìn)，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求不斷提高，對(duì)一部分管理服務(wù)不到位、不規(guī)范、市場(chǎng)化意識(shí)不強(qiáng)、人才隊(duì)伍和技術(shù)等方面明顯存在不足、甚至侵害業(yè)主利益的物業(yè)公司，業(yè)主通過以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，來表達(dá)對(duì)物業(yè)管理公司和服務(wù)的不滿。在物業(yè)服務(wù)中，不可能不發(fā)生質(zhì)量事故，問題是發(fā)生以后如何處理。物業(yè)公司首先應(yīng)該從自己身上尋找原因，這樣做一方面能夠得到業(yè)主的理解，另一方面通過查原因找到自己的不足，有利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。3、部分業(yè)主消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，造成收費(fèi)難。目前，業(yè)主在住房消費(fèi)觀念上還存在著不少誤區(qū)。其一、部分業(yè)主沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值增值的一種投資行為，也沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是一種消費(fèi)行為。部分業(yè)主既希望有成熟的物業(yè)管理，又不愿意承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，所以總想找到一些服務(wù)質(zhì)量問題，以此作為拒交服務(wù)費(fèi)的理由。其二、部分業(yè)主對(duì)業(yè)主公約和物業(yè)合同約定內(nèi)容的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)服務(wù)矛盾，都?xì)w結(jié)到物業(yè)公司的不作為，少數(shù)業(yè)主甚至把一些不應(yīng)該由物業(yè)公司來承擔(dān)的內(nèi)容也交由物業(yè)公司來打理，否則也以此為理由拒交物業(yè)費(fèi)。要解決這類業(yè)主住房消費(fèi)觀念問題，物業(yè)公司除了尋找自身不足，還應(yīng)采取各種方法幫助業(yè)主樹立住房消費(fèi)觀念，讓業(yè)主有繳費(fèi)的心理預(yù)期。4、社會(huì)輿論導(dǎo)向力度不夠，造成收費(fèi)難。物業(yè)管理雖然已經(jīng)走過了一段歷程，其成長(zhǎng)過程需要不斷完善，特別如收費(fèi)難等問題，需要政府、廣大業(yè)主和物業(yè)公司共同努力來解決。面對(duì)管理服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題應(yīng)該從客觀、公正的角度和用冷靜的心態(tài)來分析、研究，提出解決的辦法。目前還沒有有效的宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)，以及媒體、輿論正面宣傳報(bào)道，還沒有形成全社會(huì)關(guān)心物業(yè)管理工作的良好局面。5、企業(yè)內(nèi)部管理問題。由于物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程滯后，造成不少物業(yè)公司運(yùn)行模式與市場(chǎng)格格不入，加上物業(yè)公司大多由以前的房管所轉(zhuǎn)制而來的，有的還與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)藕斷絲連，比如自管自建等，造成物業(yè)公司內(nèi)部機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)化的要求。其結(jié)果造成物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員工作積極性不高，企業(yè)綜合技能、服務(wù)能力難以適應(yīng)市場(chǎng)要求，服務(wù)質(zhì)量難以滿足業(yè)主的要求。這樣的企業(yè)其收費(fèi)率當(dāng)然就不會(huì)太高。

二、解決收費(fèi)難的基本思路

解決收費(fèi)難的所有問題將會(huì)牽涉到相關(guān)政策法規(guī)，及方方面面?；谑召M(fèi)難的成因,根據(jù)筆者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理解有以下幾點(diǎn)看法：1、物業(yè)公司應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用，這不僅關(guān)系到物業(yè)收費(fèi)的問題，更是作為物業(yè)管理行業(yè)的物業(yè)公司成敗的關(guān)鍵。如果物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員仍然以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)作自己的管理對(duì)象，那么收費(fèi)難問題就不會(huì)解決。對(duì)此每個(gè)企業(yè)和從業(yè)人員都應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念培訓(xùn)作為企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)。同時(shí)政府有關(guān)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信自律，樹立良好的社會(huì)形象。要使物業(yè)公司不斷提升服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高企業(yè)科學(xué)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)公司向著規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，牢固樹立“誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明從業(yè)”服務(wù)宗旨，提升業(yè)主的滿意度;要加大對(duì)物業(yè)公司的規(guī)范管理，形成優(yōu)勝劣汰機(jī)制，樹立良好的行業(yè)形象。2、在政府的主導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳工作，培育成熟的物業(yè)管理消費(fèi)群體。在不斷規(guī)范物業(yè)公司的同時(shí)，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)要加大對(duì)廣大物業(yè)消費(fèi)者的物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳，幫助業(yè)主了解相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，不斷提升業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)，讓廣大業(yè)主意識(shí)到服務(wù)也是一種產(chǎn)品，也是有償消費(fèi)，使小區(qū)業(yè)主更像一名真正的主人行使權(quán)利、履行義務(wù)。同時(shí)引導(dǎo)業(yè)主主動(dòng)參與物業(yè)管理，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)行為，形成雙方互相理解、相互支持、相互配合的良好合作關(guān)系，使廣大業(yè)主成為成熟的消費(fèi)者。通過我們自身物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐以及先進(jìn)國(guó)家和城市的先例告訴我們，“拒交”行為的最主要原因是業(yè)主的觀念滯后，解決收費(fèi)難的關(guān)鍵就在于轉(zhuǎn)變業(yè)主的物業(yè)服務(wù)觀念。3、建立“三位一體”的政府監(jiān)管機(jī)制。要加大物業(yè)前期房屋及配套設(shè)施質(zhì)量監(jiān)管力度，把好房屋質(zhì)量驗(yàn)收、綜合驗(yàn)收、物業(yè)承接驗(yàn)收三關(guān)，質(zhì)量驗(yàn)收、綜合驗(yàn)收、物業(yè)承接驗(yàn)收這三關(guān)相互聯(lián)系相互制約，有一關(guān)不合格就要堅(jiān)決不能辦理業(yè)主入住手續(xù)。同時(shí)物業(yè)企業(yè)要做好物業(yè)的前期介入工作，派相關(guān)專業(yè)人員熟悉了解工程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)不合理的特別是工程細(xì)節(jié)方面提出合理的建議和解決辦法，把以后在物業(yè)管理中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)。只有這樣才能把開發(fā)建設(shè)期間遺留問題減少到最低限度，才能最大限度減少因房屋開發(fā)建設(shè)問題造成的業(yè)主不滿情緒，減少業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)的理由。4、物業(yè)公司要勤練“內(nèi)功”。在面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)需求和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，需要企業(yè)不斷增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，努力作好企業(yè)的制度建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)的成本費(fèi)用核算;增強(qiáng)企業(yè)、員工的危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，打造專業(yè)化的人才隊(duì)伍，持續(xù)全面改進(jìn)質(zhì)量管理體系，倡導(dǎo)管理的精細(xì)化和服務(wù)的人性化;開展個(gè)性化的服務(wù)，努力做到服務(wù)熱情、周到、細(xì)致、完美;只有這樣才能打造出優(yōu)秀的品牌企業(yè)，才能最大限度地滿足業(yè)主需求，才能在不斷變化和日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中發(fā)展壯大。5、建立業(yè)主履行義務(wù)的引導(dǎo)機(jī)制。業(yè)主意識(shí)覺醒之時(shí)，正是物業(yè)管理市場(chǎng)成熟之日。要做到這一點(diǎn)，首先要通過建立和完善業(yè)主委員會(huì)工作指導(dǎo)制度，并且政府要發(fā)揮在業(yè)主委員會(huì)建立和完善方面的引導(dǎo)作用。其次，要通過各種宣傳途徑加大對(duì)物業(yè)管理的宣傳，進(jìn)行正面引導(dǎo)，特別是廣播、報(bào)紙、電視臺(tái)及一些官方機(jī)構(gòu)的正面宣傳。第三，通過業(yè)主之間的權(quán)益侵害加以引導(dǎo)，讓業(yè)主普遍意識(shí)到不繳費(fèi)的業(yè)主實(shí)際上是侵害了繳費(fèi)業(yè)主的利益。發(fā)揮業(yè)主的相互監(jiān)督和輿論引導(dǎo)作用。6、政府要加強(qiáng)物業(yè)管理立法工作，制定相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。政府主管部門要盡快完善物業(yè)管理法律、法規(guī)的配套文件，使物業(yè)管理服務(wù)、收費(fèi)、維權(quán)有法可依，使物業(yè)公司和業(yè)主能進(jìn)一步明確各自的責(zé)、權(quán)、利。其次政府要研究制定有利于行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，加大行業(yè)發(fā)展的扶持力度，如：物業(yè)公司的稅收政策，物業(yè)管理成本上漲后的調(diào)整物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性政策，小區(qū)公共配套設(shè)施設(shè)備能耗的價(jià)格政策等。7、建立物業(yè)公司的維權(quán)機(jī)制。目前，物業(yè)公司訴訟業(yè)主不繳費(fèi)的案件占物業(yè)管理訴訟案件的80%以上，從法院的判決結(jié)果來看，幾乎近100%的物業(yè)公司都能勝訴。但訴訟金額少，訴訟成本高是事實(shí)，訴訟程序繁雜、耗費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)也是事實(shí)，同時(shí)還存在勝訴的執(zhí)行問題等。所以政府有關(guān)部門能否簡(jiǎn)化訴訟程序，采取集中受理，降低訴訟費(fèi)用，加大執(zhí)行力度等手段，是政府應(yīng)該關(guān)注的問題。

一、物業(yè)管理中物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳困難原因

(一)物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)及名目不公開透明

很多地方條例規(guī)定，普通住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由業(yè)主大會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)在政府指導(dǎo)價(jià)格范圍內(nèi)協(xié)商確定。政府指導(dǎo)價(jià)格由價(jià)格主管部門會(huì)同物業(yè)管理主管部門制定，并向社會(huì)公布。盡管如此，實(shí)踐中物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)過程并不透明，特別是到底包含哪些服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何，如何確定的服務(wù)價(jià)格等問題并未及時(shí)向業(yè)主公布，導(dǎo)致在物業(yè)管理過程中業(yè)主期望過高，不滿意物業(yè)企業(yè)的工作而拒交物業(yè)費(fèi)。

(二)物業(yè)企業(yè)責(zé)任不明確

物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行其物業(yè)服務(wù)合同中的約定義務(wù)以及一定法律規(guī)定下的法定義務(wù)。物業(yè)企業(yè)最基本的責(zé)任主要是要保證物業(yè)的安全、整潔和正常使用功能。所謂物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)責(zé)任不明確，實(shí)際上是指責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的不明確。實(shí)踐中，常引發(fā)矛盾的問題在于物業(yè)企業(yè)對(duì)于物業(yè)安全的保證是否包括對(duì)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)的安全保障，是否應(yīng)當(dāng)設(shè)置嚴(yán)格的門禁制度;在小區(qū)綠地上出現(xiàn)亂種果樹田地的現(xiàn)象是否應(yīng)歸咎于物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)整潔責(zé)任履行的不到位等等。這些疑問都可能導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的不滿，使物業(yè)費(fèi)收繳困難。

(三)業(yè)主以不繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為手段對(duì)抗物業(yè)企業(yè)

隨著住房改革的不斷深化以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷繁榮，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的地位日益突出，對(duì)于美化城市形象、改善居民居住環(huán)境、構(gòu)建和諧社區(qū)都發(fā)揮著非常重要的作用。然而，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，在其發(fā)展過程中，無論從認(rèn)知度和被接納度，都不斷暴露出一些問題和矛盾，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難就是其中之一。一部分物管企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的威脅，制約著物管行業(yè)的規(guī)范運(yùn)作?；诖耍覀?cè)谑袇^(qū)物業(yè)企業(yè)中開展了專題調(diào)研，認(rèn)真剖析物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的成因，研究應(yīng)對(duì)策略，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)狀

我市物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，總體形勢(shì)良好。但是，由于受經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直難以解決，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費(fèi)率大都在60%—70%之間，能夠達(dá)到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況令人擔(dān)憂，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難導(dǎo)致物管服務(wù)跟不上，物管服務(wù)跟不上更加導(dǎo)致居民不愿意繳費(fèi)，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現(xiàn)更換業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)自管自治等形形色色現(xiàn)象。

二、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的原因

1、業(yè)主缺乏自覺繳費(fèi)意識(shí)，存在觀望攀比心態(tài)。

據(jù)調(diào)查，我市一些業(yè)主沒有確立對(duì)物業(yè)管理有償服務(wù)的意識(shí)，思想認(rèn)識(shí)仍然停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“國(guó)家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認(rèn)為小區(qū)其他業(yè)主交了費(fèi)，我不交費(fèi)照樣能享受物業(yè)服務(wù)。一些原先積極繳費(fèi)的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費(fèi)后，覺得自己先交費(fèi)“吃了虧”，再交費(fèi)就會(huì)左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。

本文作者：湯鴻黃安永朱新貴工作單位：三江學(xué)院土木工程學(xué)院

中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨主要問題

經(jīng)過近30年的努力,物業(yè)管理取得了巨大的發(fā)展,逐漸得到了廣大人民的認(rèn)可和支持。然而在其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了諸多問題,通過綜合,我們不難發(fā)現(xiàn)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展所面臨的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化程度不高目前,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),隨著管理規(guī)模的擴(kuò)大,服務(wù)人員也越來越多,但其中多數(shù)來自下崗轉(zhuǎn)崗職工,高素質(zhì)人才嚴(yán)重缺乏,高學(xué)歷人員占據(jù)行業(yè)人數(shù)比例太小,造成從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。2、“質(zhì)價(jià)不符”導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)滿意度較低圍繞著物業(yè)管理質(zhì)價(jià)不符的矛盾迅速上升,業(yè)主對(duì)物業(yè)管理越來越不滿意。隨著業(yè)主的消費(fèi)權(quán)益及參與意識(shí)的覺醒,要求物業(yè)管理質(zhì)價(jià)相符、物有所值。但是,廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不了解,不清楚物業(yè)管理應(yīng)該做什么事情,做到什么程度達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn),許多物業(yè)管理企業(yè)也不清楚自己該承擔(dān)什么責(zé)任,服務(wù)到什么程度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清楚。3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難且不規(guī)范從物業(yè)管理產(chǎn)生的那天起,“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難”就一直困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè),造成物業(yè)管理收費(fèi)難的原因是多方面的,如：物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不到位；規(guī)劃建設(shè)環(huán)節(jié)遺留問題,業(yè)主存在僥幸心理；國(guó)家法律不完善、政策落實(shí)不到位等等。另外,物業(yè)管理收費(fèi)還存在不規(guī)范行為。盡管國(guó)家頒發(fā)了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,但是各地物價(jià)主管部門沒有嚴(yán)格實(shí)施,當(dāng)?shù)厥召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不見出臺(tái),服務(wù)收費(fèi)沒有做到有章可循,由此導(dǎo)致物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)。4、業(yè)主委員會(huì)作用未完全發(fā)揮作用由于業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)組織建立難度大、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作缺乏經(jīng)費(fèi)保障、業(yè)主委員會(huì)的人員素質(zhì)得不到保障、對(duì)業(yè)主委員會(huì)缺乏有效的監(jiān)督等原因,導(dǎo)致多數(shù)業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作效率比較低,有效作用發(fā)揮不夠,少數(shù)業(yè)主委員會(huì)行為尚不規(guī)范,有亂作為情況。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主自治組織,形式松散、責(zé)任重大,未能與物業(yè)管理的發(fā)展同步成長(zhǎng)起來,業(yè)主自我管理、自我約束機(jī)制尚未形成。5、物業(yè)管理的招投標(biāo)市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制不完善當(dāng)前全國(guó)各地大城市基本建立物業(yè)管理招投標(biāo)市場(chǎng),開展了一些物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)。但從實(shí)際效果及外界反映,并未達(dá)到國(guó)家頒布的《招投標(biāo)法》的目的。主要表現(xiàn)在：物業(yè)管理招投標(biāo)普及率不高,行政領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)單位干預(yù)大；物業(yè)管理投標(biāo)市場(chǎng)化程度不足,暗箱操作,壓價(jià)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生；招投標(biāo)投入的人力、物力、財(cái)力太多、成本太高,對(duì)微利服務(wù)企業(yè)壓力過大,企業(yè)缺乏積極性；物業(yè)管理招投標(biāo)示范文本缺乏,一些單位不規(guī)范定位,使物管招投標(biāo)缺乏公平、公正性。

中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)

1、本行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),但許多地方的物業(yè)服務(wù)普遍存在監(jiān)督缺失、質(zhì)量無法保證,出了問題物業(yè)服務(wù)公司與外包單位互相推諉,逃避責(zé)任；專業(yè)化市場(chǎng)的培育、專業(yè)機(jī)構(gòu)的成長(zhǎng)也需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。綜上所述,未來一段時(shí)間內(nèi),將是一體化與專業(yè)化并存的局面。2、服務(wù)由粗放式向菜單服務(wù)轉(zhuǎn)變、由單一服務(wù)進(jìn)入到設(shè)施管理隨著人們生活水平的提高和物業(yè)管理意識(shí)的增強(qiáng),人們對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求,菜單式服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生,這種方式擴(kuò)大了業(yè)主的自主選擇權(quán),業(yè)主可以按照個(gè)人的需要和承受能力選擇服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)服務(wù)也將更為人性化、個(gè)性化,并且隨著設(shè)施管理傳到中國(guó),未來中國(guó)的物業(yè)管理也將步入設(shè)施管理時(shí)代。3、物業(yè)管理師開考,準(zhǔn)入制度實(shí)施對(duì)我國(guó)物業(yè)管理的影響物業(yè)管理師制度對(duì)我國(guó)未來物業(yè)管理模式影響：品牌企業(yè)將高度重視物業(yè)管理隊(duì)伍的人數(shù)和質(zhì)量；物業(yè)管理師可以注冊(cè)物業(yè)管理公司,擔(dān)任企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；物業(yè)管理師作為職業(yè)經(jīng)理人,接受物業(yè)管理企業(yè)的雇傭,從事專業(yè)物業(yè)管理活動(dòng)；物業(yè)管理師可以以自由人的身份,合伙注冊(cè)“物業(yè)管理師事務(wù)所”；物業(yè)管理師可以專業(yè)人士的身份,受雇于業(yè)主委員會(huì)。4、《物權(quán)法》實(shí)施將會(huì)出現(xiàn)業(yè)主大會(huì)資質(zhì)管理,并從社會(huì)上聘請(qǐng)專業(yè)化公司實(shí)行管理從2007年3月通過的《物權(quán)法》第八十一條第一款“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施,也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理“的規(guī)定可以看出法律既允許業(yè)主自行管理也允許委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人管理,這就會(huì)產(chǎn)生不同的管理現(xiàn)象業(yè)。主通過業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)委托各專業(yè)公司管理,也可將物業(yè)管理委托給小區(qū)內(nèi)擁有物業(yè)管理相應(yīng)職業(yè)資格的業(yè)主進(jìn)行管理。當(dāng)然,還可將各項(xiàng)管理服務(wù)委托給專業(yè)物業(yè)管理公司。5、政府將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理規(guī)范和引導(dǎo),品牌化、專業(yè)化特色服務(wù)凸顯物業(yè)管理是城市管理中的重要組成部分,它關(guān)系千家萬戶的切身利益,關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定、公共物業(yè)安全、秩序以及城市的發(fā)展。而物業(yè)服務(wù)公司又是一個(gè)的特殊的民事主體,它一方面根據(jù)服務(wù)合同對(duì)業(yè)主提供相應(yīng)的公共服務(wù),另一方面還擔(dān)負(fù)著對(duì)公共物業(yè)安全及秩序進(jìn)行監(jiān)管的職能,而且是全體業(yè)主所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任在法律意義上的一種轉(zhuǎn)換。業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)公司也不可能獨(dú)立處置或面對(duì)因這種公共管理而產(chǎn)生的關(guān)系或后果,政府不可能也不應(yīng)該置身干事外。政府應(yīng)利用法律規(guī)范與行政監(jiān)督等方式推動(dòng)物業(yè)管理沿正確方向發(fā)展。通過立法明確雙方的權(quán)利與義務(wù),加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)以及物業(yè)使用與維護(hù)的監(jiān)督和管理。這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展中將從數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量、規(guī)模、效益型增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變,這就驅(qū)使一些物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)向品牌化企業(yè)的方向發(fā)展,品牌就變成了企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段。以品牌爭(zhēng)客戶的時(shí)代到來,將使物業(yè)服務(wù)企業(yè)合小為大,合弱為強(qiáng),做響品牌,形成一批骨干企業(yè),引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。綜上所述,我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)自1981年誕生以來,取得了有目共睹的成績(jī),對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境作出了突出的貢獻(xiàn),在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。但不可否認(rèn),物業(yè)管理發(fā)展道路上還存在著方方面面的問題,制約著行業(yè)獲得更大的突破與發(fā)展。但這是在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題,是前進(jìn)中產(chǎn)生的,隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,社會(huì)的進(jìn)步,人們思想道德與法治水平的提高,這些問題必將會(huì)得以解決,中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)將不斷發(fā)展壯大,進(jìn)入良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài),成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的“朝陽行業(yè)”。

一、十堰市城區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理存在的主要問題

（一）監(jiān)督管理不到位，影響物業(yè)管理工作健康發(fā)展。一是監(jiān)管部門之間責(zé)職不清。物業(yè)管理監(jiān)督工作涉及到十多個(gè)單位，在實(shí)際工作中，各部門職責(zé)范圍、責(zé)任分工還沒有劃清，沒有對(duì)行政執(zhí)法和業(yè)務(wù)管理進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致各部門一有任務(wù)就往社區(qū)和物業(yè)企業(yè)身上壓，遇到具體問題就相互推諉扯皮。二是小區(qū)內(nèi)監(jiān)管缺位。由于各部門職責(zé)不清，行政監(jiān)管、執(zhí)法體制尚未理順，造成小區(qū)內(nèi)監(jiān)管缺失，致使小區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、住宅改經(jīng)營(yíng)用房等違規(guī)違法行為時(shí)有發(fā)生。三是物業(yè)配套設(shè)施驗(yàn)收不到位。有的房地產(chǎn)建設(shè)單位沒有嚴(yán)格執(zhí)行“三同時(shí)”（同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付）制度，有的部門驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，供水、供熱、供電等企業(yè)也沒能有效參與到小區(qū)物業(yè)驗(yàn)收，有的物業(yè)公司為了承接業(yè)務(wù)“只攬不管”，致使一些物業(yè)設(shè)施不全的樓盤進(jìn)入了市場(chǎng)，給后期物業(yè)管理埋下了隱患。（二）物業(yè)管理收費(fèi)難現(xiàn)象突出，影響物業(yè)服務(wù)水平提高。物業(yè)管理收費(fèi)難是長(zhǎng)期困擾物業(yè)管理的老大難問題，已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸。一是供水、供熱代收代繳難。十堰市城區(qū)物業(yè)小區(qū)供水、供熱及部分供電還未實(shí)現(xiàn)終端收費(fèi)，而是由物業(yè)公司代收代繳，供應(yīng)單位只按小區(qū)總表收費(fèi)，并不承擔(dān)總表與分表之間跑、冒、滴、漏的差額和二次供水、供熱、供電過程中產(chǎn)生的損耗及設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，這些差額費(fèi)用與損耗就落在物業(yè)公司和業(yè)主頭上，有的物業(yè)公司無力承擔(dān)損耗，就通過提高供水、采暖收費(fèi)價(jià)格或減少供暖時(shí)間等方式來彌補(bǔ)耗損費(fèi)用，引發(fā)業(yè)主強(qiáng)烈不滿，拒交物業(yè)費(fèi)。二是開發(fā)建設(shè)單位遺留問題造成收費(fèi)難。物業(yè)行業(yè)興起初期，為解決“重建設(shè)輕管理”、“只建設(shè)不管理”的現(xiàn)象，形成“誰開發(fā)，誰管理”的物業(yè)管理模式。但同時(shí)也決定了“子物業(yè)公司”從屬、依附、受制于“母房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)”的局面［2］。當(dāng)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)沒有兌現(xiàn)房屋銷售時(shí)的相關(guān)承諾、未履行房屋質(zhì)量保修責(zé)任、不能按照合同約定期限辦理房產(chǎn)證時(shí)，業(yè)主就將矛頭指向物業(yè)公司，通過拒交物業(yè)費(fèi)用來維權(quán)。三是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿意導(dǎo)致收費(fèi)難。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施損壞不及時(shí)維修，衛(wèi)生不能及時(shí)清理，不能按合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。四是部分物業(yè)公司侵占小區(qū)公共收益引發(fā)收費(fèi)難。根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)所得收入歸全體業(yè)主所有，目前，多數(shù)小區(qū)內(nèi)電梯廣告費(fèi)、公共停車費(fèi)及公共區(qū)域內(nèi)租賃費(fèi)等收益并不是由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)管理而是歸物業(yè)公司支配，大部分小區(qū)物業(yè)公司公共收益、支出不透明，部分物業(yè)公司還將這批收入用于公共設(shè)施維修和補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主對(duì)此有抵觸情緒，并以拒交物業(yè)費(fèi)的形式來表示抗議。（三）業(yè)主委員會(huì)規(guī)范運(yùn)行難，不能有效發(fā)揮橋梁紐帶作用。業(yè)主委員會(huì)成立困難，缺乏監(jiān)督管理，規(guī)范運(yùn)行困難，難以充分發(fā)揮作用。一是業(yè)主委員會(huì)成立難。各小區(qū)業(yè)主普遍缺乏主人翁意識(shí)，對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)漠不關(guān)心，再加上業(yè)主互不熟悉，利益訴求不盡相同，導(dǎo)致召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)較為困難。據(jù)房管部門的統(tǒng)計(jì)，十堰市城區(qū)實(shí)行物業(yè)管理的小區(qū)有410個(gè)，目前只有256個(gè)成立了業(yè)主委員會(huì)，只占小區(qū)總數(shù)的62%。二是業(yè)主委員會(huì)不能充分發(fā)揮作用。業(yè)主委員會(huì)委員多由小區(qū)業(yè)主兼職擔(dān)任，成員專業(yè)素質(zhì)、能力和公信力有限，對(duì)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)了解不多，業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，難以真正發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用；有的業(yè)主委員會(huì)委員收取物業(yè)公司的好處，與物業(yè)公司有利益往來，不能有效維護(hù)廣大業(yè)主利益，引起業(yè)主不滿。三是部分業(yè)主委員會(huì)委員濫用職權(quán)。有的業(yè)主委員會(huì)委員將業(yè)主委員會(huì)當(dāng)作牟取私利的工具，利用職務(wù)之便要求物業(yè)公司減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)，承攬小區(qū)工程項(xiàng)目，甚至索要財(cái)物，當(dāng)物業(yè)公司不能滿足他們私欲，就挑起業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾，為小區(qū)物業(yè)管理制造矛盾。（四）老舊小區(qū)存在問題較多，開展物業(yè)管理工作難度較大。一是老舊小區(qū)面積較大，分布零散，不便于集中整治。十堰城區(qū)2001年以前開發(fā)建設(shè)的老舊小區(qū)總面積達(dá)37.7萬平方米，有31376戶入住，城中村的建筑面積也大約在900萬平方米以上。這些老舊小區(qū)大多七零八落地依山順溝而建，規(guī)模小、分布散、房屋舊、管理混亂。二是老舊小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施差。老舊小區(qū)大多建于上個(gè)世紀(jì)七八十年代，由于房改時(shí)征收的住房維修資金比例偏低，維修資金根本無法滿足公共修繕的需要，導(dǎo)致老舊小區(qū)房屋本體、給排水系統(tǒng)等公共設(shè)施年久失修，部分供水管道嚴(yán)重老化，經(jīng)常出現(xiàn)停水停電，引發(fā)群體性上訪。三是物業(yè)托管難度大。老舊小區(qū)居民結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民素質(zhì)參差不齊，小區(qū)居住的大多數(shù)是老人、外來務(wù)工人員、下崗工人等社會(huì)弱勢(shì)群體，這些居民收入低下，經(jīng)濟(jì)承受能力差，家庭負(fù)擔(dān)重，人員流動(dòng)性大，物業(yè)消費(fèi)觀念淡薄，物業(yè)管理難度特別大，加之老舊小區(qū)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施差，沒有物業(yè)管理公司愿意接收托管。據(jù)統(tǒng)計(jì)，十堰城區(qū)無物業(yè)管理、無業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的“三無”小區(qū)就有146個(gè)，占比達(dá)16%。

二、解決物業(yè)服務(wù)與管理突出問題的對(duì)策

（一）建立健全政策法規(guī)，切實(shí)提升物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平。一是出臺(tái)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制訂出臺(tái)符合民意、契合我市實(shí)際、操作性強(qiáng)的法律法規(guī)，不斷建立健全物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)體系，為物業(yè)健康發(fā)展提供法制保障［3］。二是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新建項(xiàng)目的管理力度。詳細(xì)制訂物業(yè)小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立綜合驗(yàn)收制度，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)小區(qū)堅(jiān)決不讓交付使用。及時(shí)制定出臺(tái)新建小區(qū)規(guī)范管理的實(shí)施辦法，依法從嚴(yán)整治私自進(jìn)入住宅小區(qū)的無證經(jīng)營(yíng)行為，確保新建小區(qū)健康運(yùn)轉(zhuǎn)；三是加大對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的政策扶持。出臺(tái)扶持城區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，逐步退出物業(yè)管理的具體事務(wù)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)物業(yè)管理向市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)模化方向發(fā)展，提高城市物業(yè)服務(wù)的整體水平。（二）加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)和管理工作健康發(fā)展。物業(yè)監(jiān)督管理工作直接影響小區(qū)的物業(yè)服務(wù)和管理水平，市政府及相關(guān)部門要切實(shí)履行監(jiān)管主體責(zé)任。一是加強(qiáng)小區(qū)監(jiān)管。明確各單位職責(zé)分工，劃清權(quán)責(zé)界限，盡快形成職責(zé)清晰、分工明確、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的物業(yè)管理格局，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)監(jiān)管工作，有效遏制小區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂堆亂放、噪聲油煙污染、破壞綠地、住宅改經(jīng)營(yíng)用房等違規(guī)違法行為。二是加強(qiáng)物業(yè)管理綜合驗(yàn)收工作。盡快出臺(tái)《住宅綜合驗(yàn)收和物業(yè)交接辦法》，未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的房子一律不許出售，從源頭上為小區(qū)后期物業(yè)管理工作掃清障礙。三是大力推進(jìn)能源供應(yīng)收費(fèi)終端到戶。制定、出臺(tái)《一戶一表、水表出戶、終端收費(fèi)》管理辦法，大力推行一戶一表改造，確保新建、原建小區(qū)一律實(shí)行水電暖終端收費(fèi)。四是建立物業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。將企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、透明收費(fèi)、企業(yè)違法違規(guī)情況、業(yè)主服務(wù)評(píng)價(jià)等納入物業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，強(qiáng)化信用評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，將信用評(píng)價(jià)結(jié)果與資質(zhì)審核升級(jí)、項(xiàng)目招投標(biāo)等工作相結(jié)合，通過行政和市場(chǎng)的手段規(guī)范物業(yè)企業(yè)行為，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)公司服務(wù)水平［4］。（三）加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)，不斷加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)管理能力。一是加大物業(yè)相關(guān)知識(shí)的宣傳力度。采取多種形式，廣泛宣傳法律法規(guī)，培育業(yè)主物業(yè)管理觀念，引導(dǎo)業(yè)主參與、支持小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立和管理工作。二是積極推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)成立工作。繼續(xù)將業(yè)主委員會(huì)成立情況納入各區(qū)、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，探索利用智慧小區(qū)等物業(yè)服務(wù)和管理電子信息平臺(tái)，開展業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立工作，增強(qiáng)業(yè)主參與小區(qū)事務(wù)的積極性。三是建立業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督管理機(jī)制。通過建立業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)、完善的業(yè)主委員會(huì)工作制度、規(guī)范業(yè)主委員會(huì)權(quán)利運(yùn)行程序、建立業(yè)主委員會(huì)責(zé)任追究機(jī)制等措施，解決業(yè)主委員會(huì)成員濫用職權(quán)行為，確保業(yè)主委員會(huì)依法代表業(yè)主行使權(quán)力，依法支持物業(yè)公司開展服務(wù)工作。（四）強(qiáng)化措施，不斷加大老舊小區(qū)的綜合改造和后續(xù)物業(yè)管理。一是大力推進(jìn)老舊小區(qū)綜合改造。將問題突出的老舊小區(qū)按照問題輕重緩急分批分年度列入綜合改造計(jì)劃，徹底解決老舊小區(qū)能源供應(yīng)和基礎(chǔ)設(shè)施老化問題。二是加大老舊小區(qū)物業(yè)管理提檔升級(jí)財(cái)政資金投入力度。要繼續(xù)加大老舊小區(qū)物業(yè)管理資金投入力度，安排專項(xiàng)資金，通過以獎(jiǎng)代補(bǔ)的形式，用于老舊小區(qū)物業(yè)管理的提檔升級(jí)，為老舊小區(qū)物業(yè)管理改造提供資金保障。三是規(guī)范老舊小區(qū)物業(yè)管理工作。逐步建立健全以市場(chǎng)運(yùn)作為主，以原產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主自主管理為輔的長(zhǎng)效管理機(jī)制。全球有三種物業(yè)管理模式：委托管理、自營(yíng)管理、兼容管理［5］，自營(yíng)管理是由業(yè)主自己管理，自營(yíng)管理不需要定期收費(fèi)，只是根據(jù)需要很少量地收取必要成本費(fèi)用，其最大的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約開支。獨(dú)棟、松散老舊小區(qū)應(yīng)采取自營(yíng)管理模式，降低服務(wù)成本，提升小區(qū)物業(yè)管理水平。物業(yè)管理存在的問題引發(fā)了了大量的矛盾糾紛，阻礙了行業(yè)管理水平的提升，影響了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。只有加強(qiáng)政府組織領(lǐng)導(dǎo)作用，不斷完善政策、法規(guī)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能推進(jìn)物業(yè)服務(wù)與管理快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。

［參考文獻(xiàn)］

［1］肖海軍.物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)利［M］.北京：中國(guó)民主法治出版社，2006（6）:17-18