用戶使用呼叫中心系統(tǒng)功能，撥入熱線服務(wù)號碼之后，通過CTI控制系統(tǒng)的樹形結(jié)構(gòu)圖，將不同的按鍵操作分屬到不同的坐席服務(wù)內(nèi)容上去，例如撥1鍵進入業(yè)務(wù)咨詢，撥2鍵進入投訴建議等等，用戶根據(jù)自己的需要撥完鍵之后，系統(tǒng)的自動排隊功能會將對應(yīng)的操作轉(zhuǎn)到該功能的坐席上，與客服人員進行通話。

工單管理工單管理是人工坐席系統(tǒng)中很重要的一個環(huán)節(jié)，所有人工坐席的工作過程和結(jié)果都要記錄到工單中，通過工單的內(nèi)容可以很方便的了解到人工坐席的工作情況與效率。坐席管理坐席管理主要可以分成幾個主要功能，一是對坐席人員的權(quán)限進行設(shè)置，二是對遠程坐席及分支坐席進行開設(shè)與管理坐席事后管理客戶滿意度調(diào)查功能，當(dāng)坐席人員與用戶通話結(jié)束后，坐席人員將用戶跳轉(zhuǎn)到滿意度評價信箱，等待用戶給坐席人員進行服務(wù)評價，評價分三種，一種是滿意，一種是一般，一種是不滿意。管理人員可以通過相應(yīng)的查詢系統(tǒng)來查看和導(dǎo)出每個坐席的評價信息。坐席狀態(tài)查詢坐席狀態(tài)可分為本地坐席狀態(tài)和遠程坐席狀態(tài)，通過本功能坐席人員和系統(tǒng)維護人員可以方便的查看到每個坐席組群中坐席的當(dāng)前狀態(tài)，包括是否在線，工作狀態(tài)，如正在通話，會顯示通話過程的一些參數(shù)等。坐席錄音管理功能坐席雙向錄音功能，坐席人員在通話的過程中，系統(tǒng)可以將通話過程錄制后保存到錄音文件中，坐席人員可以對這些錄音文件進行查找、播放、導(dǎo)出等操作。

坐席數(shù)據(jù)統(tǒng)計及輸出統(tǒng)計輸出功能幫助用戶統(tǒng)計和分析出坐席人員的工作效率及服務(wù)狀態(tài)，通過有效合理的統(tǒng)計分析，可以方便的查詢出坐席人員的工作時長，服務(wù)質(zhì)量、工作效率等，可以查詢的內(nèi)容有：坐席全天工作情況列表、坐席服務(wù)記錄情況列表、坐席好評度列表、坐席呼叫比率列表等查詢。所有查詢結(jié)果以列表形式顯示，同時可以將查詢到的結(jié)果導(dǎo)出到數(shù)據(jù)庫、文本、表格等文件。氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)集業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、網(wǎng)站合作、數(shù)據(jù)傳真、即時交流于一體，是一個以電話接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平臺，可以將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高服務(wù)效率。全國各地的固定電話、移動電話和小靈通都可以隨時隨地撥打電話（免長話費），及時對氣象服務(wù)的意見、建議以及合作等信息反饋到氣象服務(wù)熱線，從而構(gòu)架氣象部門和社會公眾的溝通橋梁，更好地滿足社會公眾的氣象服務(wù)需求。通過該平臺架起社會公眾和氣象部門對話的橋梁，形成氣象信息面向公眾服務(wù)的重要互動窗口，為氣象服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階起到不可或缺的作用。

本文作者：張立莉翟雅靜高超越肖春光夏宇寧工作單位：內(nèi)蒙古氣象服務(wù)中心

2011年，我縣《行風(fēng)熱線》繼續(xù)以促進各級各部門轉(zhuǎn)變行風(fēng)政風(fēng)、提高行政效能為目標(biāo)，圍繞“加強部門和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的措施，受理群眾訴求，接受社會監(jiān)督”的主題，切實糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，及時解決群眾關(guān)心的熱點、難點問題，不斷密切黨群、干群關(guān)系，進一步優(yōu)化了我縣經(jīng)濟社會發(fā)展軟環(huán)境，得到了廣大群眾的擁護和支持?，F(xiàn)將2011年行風(fēng)熱線工作總結(jié)如下：

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制

局黨組高度重視行風(fēng)熱線工作，把這項工作作為貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、加強民主政治建設(shè)、健全懲治和預(yù)防腐敗體系的重要內(nèi)容擺上重要議事日程，在廉政工作會議和局務(wù)會議都對行風(fēng)熱線工作進行部署。同時，加強協(xié)作配合，把握輿論導(dǎo)向、新聞媒體具體運作，做好部門和行業(yè)積極配合。建立聯(lián)席會議制度，堅持每季度召開行風(fēng)熱線工作聯(lián)席會議，安排上線單位，分析熱線運行情況，研究解決問題。有關(guān)單位認真履行職責(zé)?？h糾風(fēng)辦加強組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，上線部門和單位把參加行風(fēng)熱線作為展示自身形象、宣傳行業(yè)政策、解決實際問題、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、推動各項工作的良好機遇，高度重視，認真對待，主要領(lǐng)導(dǎo)親自安排部署、帶隊上線、接聽熱線、答復(fù)咨詢，解決問題。工作機制逐步健全，健全工作制度。我們印發(fā)了《縣行風(fēng)熱線安排意見》和《縣行風(fēng)熱線上線須知》，對群眾訴求的接收、登記、交轉(zhuǎn)）辦、答復(fù)、督辦等事項作了明確規(guī)定，使之有章可循，為辦好行風(fēng)熱線提供了有力的保證。

二、注重方式，搭建溝通交流新平臺

為擴大行風(fēng)熱線的覆蓋面和參與面。今年，配合縣紀(jì)委、監(jiān)察局進一步規(guī)范了熱線運作，上線單位以我縣政府工作部門、行政執(zhí)法和公共服務(wù)單位為主體；傳播方式由單項轉(zhuǎn)變?yōu)榛?；以談加強部門和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的措施，受理群眾訴求，接受社會監(jiān)督為主要內(nèi)容。以傾聽民意、關(guān)注民情、排解民憂、為民服務(wù)為宗旨，通過政府及政府工作部門和公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)上線接聽電話、解答問題，新聞媒體跟蹤報道，糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查，使群眾的訴求及時得到解決?！缎酗L(fēng)熱線》欄目以高效、快捷、靈活的方式，為各級各部門與廣大群眾溝通交流搭建了新的平臺，開辟了一條“行業(yè)樹立新風(fēng)，群眾參與糾風(fēng)，政府轉(zhuǎn)變作風(fēng)”的重要渠道，在規(guī)范施政行為、化解社會矛盾、解決群眾困難等方面起到了積極作用。共安排了77個部門或單位領(lǐng)導(dǎo)上線，共接到群眾提出的咨詢、投訴、建議237件，已辦理反饋237件，辦理反饋率達100％，當(dāng)事人對辦理結(jié)果的滿意率達100％。

三、注重實際效果，著力解決問題

一、受理范圍

鎮(zhèn)民生熱線受理范圍包括縣民生熱線綜合服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦工單、縣網(wǎng)上民聲系統(tǒng)反映問題、鎮(zhèn)民生熱線反映問題，及其他涉及民生的電話咨詢、求助、投訴、舉報等事項。

二、辦理流程

縣民生熱線轉(zhuǎn)辦工單、網(wǎng)上民聲反映問題由鎮(zhèn)督查辦受理，鎮(zhèn)民生熱線及其他電話反映問題由接訴單位受理后轉(zhuǎn)督查辦。督查辦將各類民生熱線反映問題報主持機關(guān)工作的副書記簽批，根據(jù)簽批意見轉(zhuǎn)承辦單位，承辦單位在規(guī)定時間內(nèi)辦理完成，并將辦理結(jié)果反饋督查辦集中回復(fù)。

三、辦理規(guī)范

（一）一般事件辦理。對可以立即予以處理的民生熱線問題，各承辦單位要在1個工作日內(nèi)辦結(jié)，無特殊情況原則上不得申請延期。對未按規(guī)定時限辦結(jié)，超過1個工作日的由督查辦催辦，超過1.5個工作日的由主持機關(guān)工作的副書記催辦，各承辦單位辦理完成后及時將辦理情況反饋督查辦。

xx縣自開辦政風(fēng)熱線以來，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，服從服務(wù)于全縣改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局，秉承糾建并舉、為民服務(wù)的理念，及時了解、反映群眾的愿望和心聲，解決了一大批群眾集中反映的熱點、難點問題，維護群眾切身利益，架設(shè)政府與群眾溝通的紐帶和橋梁?！罢L(fēng)熱線”節(jié)目已成為一個能持之以恒，受人民群眾歡迎的“服務(wù)窗口”和推進和諧社會建設(shè)的一個品牌。工作中我們主要圍繞三個方面做文章。

一、圍繞解決群眾實際問題這個熱點做文章

一是實行一把手負總責(zé)，確保群眾的投訴渠道暢通。為了讓群眾投訴的問題在第一時間迅速得到解決，我們要求各上線部門和單位的“一把手”負總責(zé)。一把手不僅親自上線，而且要對群眾的投訴親自把關(guān)，充分做好上線前的準(zhǔn)備工作。下線后要及時研究，采取有力措施，對能解決的投訴問題保證在最短時間內(nèi)得到解決，對暫時解決不了的問題，也要做出時間上的承諾，不能久拖不決，真正做到事事有回音，件件有結(jié)果。去年上半年，市民尹先生通過“政風(fēng)熱線”反映溧水中學(xué)門口的珍珠北路路燈早晨熄得太早，學(xué)生晨讀上學(xué)容易發(fā)生車禍，建議延遲此路段的路燈熄燈時間。縣建設(shè)局及時采納了尹先生的建議，受到了市民的好評。二是實行問題辦結(jié)專人負責(zé)制，保證問題件件落實到位。群眾的問題轉(zhuǎn)到哪，誰負責(zé)，聯(lián)系電話，是否解決，解決得怎么樣，群眾滿意的程度如何，每個程序都有相應(yīng)責(zé)任人。在實踐中，“政風(fēng)熱線”投訴落實責(zé)任機制，凡是對群眾問題敷衍了事，辦事拖拖拉拉，該辦不辦的，—律實行責(zé)任追究。對于當(dāng)天未辦結(jié)的問題，進一步明確專門責(zé)任人，并注明未辦結(jié)原因和辦結(jié)時限。

二、圍繞創(chuàng)新節(jié)目形式這個難點做文章

一是在內(nèi)容上讓廣大市民共同參與。為了讓更多的群眾了解“政風(fēng)熱線”，在每期開播前，有針對性深入有關(guān)單位進行采訪，制作“政風(fēng)熱線”電視新聞，將上線單位和投訴咨詢電話提前通過電視滾動字幕告訴群眾；認真梳理政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員收集到的意見和建議，逐一進行答復(fù)。這樣，通過社會群眾的廣泛參與，體現(xiàn)廣播節(jié)目的互動性、貼近性和時效性，使“政風(fēng)熱線”成為政府部門與群眾互動的平臺。二是在形式上不斷創(chuàng)新。縣廣電局為把“政風(fēng)熱線”打造成電臺品牌欄目，安排資深的播音員擔(dān)綱節(jié)目主持，同時克服困難，積極動腦筋想辦法，采取了電話錄音的方式，模擬電話互動環(huán)節(jié)。花了近四千元購買了專業(yè)數(shù)字錄音機，保證了錄音效果。有一天，是縣供銷社的一把手走進直播室，我們提前將農(nóng)民打進來的電話進行整理分類，有針對性地采取電話互動，解答春耕物資的準(zhǔn)備、食用菌發(fā)展、專業(yè)合作社的辦理以及加盟蘇果連鎖店需要哪些手續(xù)等一系列群眾急需知道的問題。這種事先設(shè)計、穿插播放、群眾互動的做法，使節(jié)目活潑。三是由上線重點部門開展專題活動。針對偏遠地區(qū)農(nóng)民受知識水平、信息渠道等因素的制約，對有關(guān)政策往往會缺少認識和了解，甚至產(chǎn)生誤解的問題，采取積極措施，以電視直播形式舉辦與農(nóng)民面對面的“熱點連線”專場活動，直接解答農(nóng)民朋友的問題。“熱點連線”邀請了縣內(nèi)涉農(nóng)部門領(lǐng)導(dǎo)及長期從事農(nóng)村工作的同志現(xiàn)場解答問題、講解政策，而且還邀請縣長或分管副縣長作現(xiàn)場點評，使“政風(fēng)熱線”能發(fā)揮及時參與、及時回應(yīng)的優(yōu)勢，更好地服務(wù)于廣大人民群眾?！罢L(fēng)熱線”適時通過電臺、電視形式播出，形成公開、全方位、立體式的新聞監(jiān)督和社會監(jiān)督的平臺，營造了“政府為民服務(wù)，百姓積極參政議政”的氛圍。四是充分利用節(jié)點時效，立體式開展政風(fēng)熱線活動。在排列計劃時，有意識地將上線單位和與之相關(guān)的日子結(jié)合起來。如在“3．15’消費者權(quán)益日讓工商局上線，“6．5”環(huán)境日讓環(huán)保局上線，春秋兩季開學(xué)前安排教育局上線；同時“政風(fēng)熱線”欄目組與上線單位還一同策劃戶外活動方案，舉辦內(nèi)容豐富的“政風(fēng)行風(fēng)熱線”進企業(yè)、進社區(qū)、進農(nóng)村等大型戶外活動，達到宣傳與服務(wù)的共贏。去年4月與縣司法局就法律援助、7月份與藥品食品監(jiān)管局就市民安全用藥等問題在社區(qū)共同進行戶外接受咨詢投訴活動。每一期我們安排電臺進行新聞報道，對聽眾反映的問題，以及對問題的解決過程進行電視跟蹤報道，提高“政風(fēng)熱線”的影響，擴大知名度。

三、圍繞推進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)這個重點做文章

同志們:

今天,我們召集機關(guān)相關(guān)人員和各單位負責(zé)人,召開專題會議，安排部署“四民”熱線電子平臺和城管局門戶網(wǎng)站建設(shè)工作，這是局黨組和局“四民”活動領(lǐng)導(dǎo)小組研究召開的一次重要會議。剛才葉局長宣讀了《關(guān)于成立市城管局四民熱線電子平臺領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》，司局長宣讀了《全市城管系統(tǒng)門戶網(wǎng)站建設(shè)實施方案》，介紹了局門戶網(wǎng)站建設(shè)的具體方案和實施意見，就搭建城管局門戶網(wǎng)站的主要目的、特點、具體應(yīng)用等進行了說明。整個方案比較全面，具體事項安排的科學(xué)合理，方法要求切實可行，具有較強的可操作性，希望大家按照方案認真組織落實。李大旺還為大家進行了網(wǎng)站建設(shè)和管理的操作演示，并對網(wǎng)民提出的問題進行現(xiàn)場辦公解答,使大家對如何管理和使用信息平臺有了初步印象。會議還向宋劍同志頒授了“市渣土管理辦公室網(wǎng)管鑰匙”。下面，根據(jù)市“四民”熱線專題工作會議精神，結(jié)合我局實際情況，就如何做好“四民”熱線電子平臺系統(tǒng)運行及門戶網(wǎng)站建設(shè)工作，我講四點意見。

一、充分認識建設(shè)“四民”熱線電子平臺和全市城管門戶網(wǎng)站的重要性和必要性

(一)建立“四民”熱線電子平臺和門戶網(wǎng)站，是一項群眾關(guān)心、社會關(guān)注的民心工程、和諧工程。

建立“四民”熱線電子平臺，是市委、市政府在“四民”活動第二階段重點抓好的八件實事之一，是一項群眾關(guān)心、社會關(guān)注的民心工程、和諧工程。市委、市政府對“四民”熱線電子平臺建設(shè)高度重視，成立了專門的工作機構(gòu)，明確了具體牽頭人、責(zé)任人和責(zé)任單位，并就前期籌備和具體工作的有關(guān)問題多次進行研究。近期，市政府辦、市信息中心和中國電信分公司等有關(guān)部門負責(zé)同志赴黃山市，專門就“四民”熱線電子平臺建設(shè)進行了實地考察學(xué)習(xí)。同時，按照“四民”活動領(lǐng)導(dǎo)小組要求，市政府對現(xiàn)有的8條熱線進行了整合，初步搭建起“四民”熱線電子平臺，并于6月20日在拂曉報上將“四民”熱線電子平臺窗口單位熱線電話和電子郵箱向社會公布。6月24日

李書記專門聽取了有關(guān)情況匯報，并就抓好下一階段工作提出了明確要求。6月26日，市委辦、市政府辦以內(nèi)部明電形式，就切實做好“四民”熱線電子平臺系統(tǒng)運行工作，向縣、區(qū)和市直有關(guān)單位發(fā)出了通知。7月1日,市召開了“四民”熱線電子平臺工作專題會議，全面部署安排“四民”熱線電子平臺工作，市委常委劉曉云等領(lǐng)導(dǎo)參加了會議，并就如何搭建“四民”熱線電子平臺工作做了詳細的安排，就如何做好這項工作提出了很高的要求。市委、市政府投入這么多的人力、物力和財力，花這么大的精力建立完善“四民”熱線平臺，主要目的就是要在有效整合相關(guān)資源的基礎(chǔ)上，將各種匯集民意的渠道通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)資源共享，建立一個加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的“對話”機制和交流平臺，進一步暢通反映民意、溝通民情、解決民憂的渠道和途徑，把自上而下的監(jiān)督檢查和自下而上的監(jiān)督評議有機結(jié)合起來，形成及時反饋和解決問題的工作機制，促使各級各部門切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，著力解決好事關(guān)群眾切身利益的突出問題，進一步密切黨群、干群關(guān)系。

縣12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線以中央有關(guān)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村政策為指導(dǎo)思想，以科學(xué)發(fā)展觀為動力，以“面向農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民”，并以“提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)”為宗旨，以“取得實效”和“群眾滿意”為檢驗標(biāo)準(zhǔn)，著力提高服務(wù)質(zhì)量和水平，完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，及時有效為農(nóng)民提供科技、市場、政策等服務(wù)，取得較好的社會和經(jīng)濟效益?，F(xiàn)將今年工作計劃如下：

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，積極開展創(chuàng)建活動。進一步加強組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認識，明確指導(dǎo)思想，進一步抓好12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線工作，努力完善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)效率，做到環(huán)境優(yōu)良、設(shè)施完善、制度健全、服務(wù)熱情、群眾滿意。

2、完善農(nóng)業(yè)12316服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。進一步加強縣、鄉(xiāng)、村三級農(nóng)業(yè)12316農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善縣農(nóng)業(yè)12316服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，完善硬件配置和軟環(huán)境的建設(shè)。2014年，力爭在全縣16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立農(nóng)戶可直通省、市、縣農(nóng)業(yè)信息服務(wù)平臺的終端服務(wù)網(wǎng)點（安裝可觸視頻和寬屏幕電視），力求在服務(wù)內(nèi)容上做到產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)一體化，在服務(wù)方式上做到熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合，加快推進12316綜合信息服務(wù)平臺的資源整合，努力強化信息服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、強化技術(shù)培訓(xùn)及講座。每年開展一年二次的年度培訓(xùn)，并根據(jù)各專業(yè)部門需要，開展技術(shù)培訓(xùn)，同時組織農(nóng)業(yè)12316專家深入鄉(xiāng)村開展現(xiàn)場指導(dǎo)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，舉辦專題實用技術(shù)培訓(xùn)班，強農(nóng)惠家富農(nóng)政策宣講等活動。計劃今年結(jié)合各相關(guān)職能部門開展技術(shù)培訓(xùn)20場次，培訓(xùn)人員2000人次，分發(fā)技術(shù)材料5000多份。在縣有線電視、人民廣播電臺不定期開展作物栽培及病蟲害、災(zāi)情防控技術(shù)講座，為示范戶及全縣農(nóng)民提供季節(jié)性技術(shù)管理要點，提高農(nóng)民的整體素質(zhì)，提升我縣農(nóng)業(yè)的科技含量。

4、進一步整合服務(wù)力量。建立健全各部門互聯(lián)互動、高效運行的聯(lián)動服務(wù)機制，及時了解情況，解決問題，落實工作制度，健全示范網(wǎng)絡(luò)，完善運行機制，強化指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)功能，切實形成橫向相連、縱向貫通。

5、進一步突出服務(wù)重點。緊緊圍繞新農(nóng)村建設(shè)的目標(biāo)，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和群眾的實際需求，合理設(shè)置服務(wù)項目，在提高農(nóng)業(yè)技術(shù)、信息、營銷、資金和勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)等生產(chǎn)性服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，堅持把培育扶持主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為增強熱線服務(wù)實效的重要內(nèi)容來抓，引導(dǎo)鄉(xiāng)村確定一批有特色、上規(guī)模的生產(chǎn)經(jīng)營大戶、科技示范基地的農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)和科技示范戶進行重點培育，切實發(fā)揮這些典型的示范帶動作用。

一、目標(biāo)任務(wù)

全面落實科學(xué)發(fā)展觀，以“替百姓解難、為政府分憂、樹部門(行業(yè))形象，服務(wù)發(fā)展大局”為宗旨，以關(guān)注民生、改進作風(fēng)為主線，著力解決損害群眾利益的突出問題，推進政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，著力優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為推動新一輪大發(fā)展提供堅強保證。

主要任務(wù)：以“行風(fēng)熱線”為陣地，宣傳黨和國家路線、方針、政策以及市委、市政府中心工作；以政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)為重點，著力構(gòu)建面向全社會的誠信體系；以確保強農(nóng)惠農(nóng)資金落實為重點，糾正損害農(nóng)民利益的不正之風(fēng)，解答群眾關(guān)心的就業(yè)、看病、上學(xué)、行路、住房、保障救濟以及征地拆遷、安全生產(chǎn)、強農(nóng)惠農(nóng)政策落實等涉及群眾利益的問題；以清理涉企收費項目和各種攤派為重點，糾正加重企業(yè)負擔(dān)的不正之風(fēng)；以有效解決群眾反映強烈的熱點、難點問題為重點，繼續(xù)辦好“政風(fēng)行風(fēng)熱線”欄目。

二、上線單位安排

“政風(fēng)行風(fēng)熱線”主要安排涉及民生、經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、招商引資和與人民群眾生產(chǎn)生活關(guān)系密切的相關(guān)單位上線，同時，根據(jù)市委、市政府中心工作和糾風(fēng)專項治理工作及群眾要求進行調(diào)整增加有關(guān)單位，今年安排46個單位(部門)上線

三、運行方式

2006，在市委、市政府的高度重視下，在建設(shè)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟單位的大力支持、配合、關(guān)心下，市“12319”城建熱線服務(wù)中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應(yīng)”，“滿意送進千萬家”的服務(wù)宗旨，始終把以人為本、構(gòu)建和諧社會服務(wù)理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務(wù)空間,認真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調(diào)動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，2006年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚和市領(lǐng)導(dǎo)及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為x市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機關(guān)“文明科室”等的光榮稱號。公務(wù)員之家版權(quán)所有!

一苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質(zhì)。

熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此中心狠抓隊伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。對全體工作人員進行廣泛的職業(yè)道德教育，接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細致”的八字服務(wù)方針。

城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質(zhì)的高低直接決定了服務(wù)的成敗。為確保服務(wù)全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過嚴格教育培訓(xùn)，要求在各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務(wù)。一方面通過培訓(xùn)活動，讓他們切實認識到建設(shè)系統(tǒng)各行業(yè)都事關(guān)國計民生，涉及千家萬戶，責(zé)任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻精神轉(zhuǎn)化為崗位行動。另一方面，通過各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競賽和學(xué)習(xí)交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關(guān)系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現(xiàn)象。12319通過采取現(xiàn)場辦公、召開協(xié)調(diào)會等方式，按照相應(yīng)法規(guī)程序，請多個部門共同解決難點問題。2006年4月，北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關(guān)單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導(dǎo)致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責(zé)任。無奈之下，居民撥打12319服務(wù)熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調(diào)查，召開由相關(guān)責(zé)任部門參加的現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔(dān)供水管線修復(fù)工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內(nèi)，迅速恢復(fù)了居民的供水?？粗约杭抑衅谂我丫玫那逅镐噶魈?，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二加強學(xué)習(xí)，提高做好熱線工作的思想認識。

為進一步貫徹落實市委市政府《關(guān)于進一步加強就業(yè)再就業(yè)工作的通知》（**委發(fā)〔2005〕28號）和縣委縣政府《關(guān)于進一步加強就業(yè)再就業(yè)工作的通知》（足委發(fā)〔2006〕17號）精神，幫助下崗失業(yè)人員、進城求職農(nóng)民工等困難群體實現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)，切實推進我縣統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)工作有序開展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照“勞動者自主擇業(yè)、市場調(diào)節(jié)就業(yè)、政府促進就業(yè)”的方針，從構(gòu)建和諧社會和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的高度，進一步完善就業(yè)體系建設(shè)，多渠道擴大就業(yè)。

二、目標(biāo)任務(wù)

以崗位援助為主，接受咨詢和落實就業(yè)再就業(yè)政策為輔，使所需服務(wù)對象在48小時內(nèi)得到就業(yè)援助，逐步建立起以縣人力資源市場就業(yè)援助熱線為中心，各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)社會保障服務(wù)所為網(wǎng)點的“48小時就業(yè)援助熱線”服務(wù)管理體系。服務(wù)的主要內(nèi)容有：求職登記、職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹、證件辦理、社保補貼、崗位補貼、低保就業(yè)補貼、小額擔(dān)保貸款、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、失業(yè)保險、技能鑒定、代辦退休等。

三、組織機構(gòu)

區(qū)的市長熱線工作，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，認真落實市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的批示精神，按照“暢通、服務(wù)、高效、優(yōu)質(zhì)、奉獻”的工作理念，真心實意為群眾辦事，實現(xiàn)了“反映民生、傳達民意、解讀政策、化解矛盾”的工作目標(biāo)。

年共承辦市政府批轉(zhuǎn)的市長熱線件101件，接聽受理群眾來電527個。辦結(jié)率為100%。他們的主要做法是：

一、主要領(lǐng)導(dǎo)用心動情

區(qū)長說：“如果我們用心落實每一件群眾來信，就可以發(fā)現(xiàn)需要用心為責(zé)任而作更細致更具體的工作”。自市長熱線開通以來，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視市長熱線和群眾來電辦理工作，對市政府批轉(zhuǎn)的市長熱線件區(qū)長件件都要親自審閱并做出批示。常務(wù)副區(qū)長經(jīng)常召開區(qū)熱線辦工作人員會議，聽取市長熱線件和受理群眾來電辦理情況的匯報，并針對實際工作提出具體要求。辦公室主任、副主任多次帶領(lǐng)區(qū)熱線辦工作人員深入基層，進社區(qū)、到鄉(xiāng)村、入住戶與群眾面對面座談，查實情、定措施，開展深入仔細的調(diào)查研究，協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極為群眾排憂解難，解決實際問題。區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視為市長熱線及時辦理起到根本保證。

年月日，接到“關(guān)于鄉(xiāng)村村民希望有關(guān)部門幫助其修的號市長熱線件”后，區(qū)長非常重視，立即作出批示：請鄉(xiāng)政府給予幫助告果。按照張區(qū)長的指示，區(qū)熱線辦立即到鄉(xiāng)村與鄉(xiāng)政府領(lǐng)導(dǎo)和反映人杜大成一起實地查看地形，科學(xué)選址，并對自己主動挖塘蓄水解決灌溉問題的想法給予充分肯定，鄉(xiāng)政府當(dāng)即給同志2000元補助資金。

年月日9時30分，接到區(qū)居民撥打區(qū)熱線辦電話反映：電廠排污管道堵塞，造成污水倒流，影響居民正常生活。接到群眾來電后，區(qū)熱線辦工作人員立即將電話記錄報呈區(qū)長，區(qū)長批示：請區(qū)長助理立即到現(xiàn)場處理。區(qū)長助理按照區(qū)長的批示，帶領(lǐng)區(qū)街整治辦和區(qū)市政管理局負責(zé)人趕赴現(xiàn)場。經(jīng)實地調(diào)查，排污管道堵塞是由于電廠私自向公路排水溝排灰造成的。對此，由市政管理局向電廠下達整治通知，要求立即停止排灰，并清理下水道。此事的完滿解決正如李進喜所說：“有事電話找政府，政府幫咱解困苦，市長熱線真是咱老百姓和政府的‘連心橋’”。