客戶經(jīng)營(yíng)范文10篇
時(shí)間:2024-02-19 19:32:39
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壽險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營(yíng)論文
[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營(yíng),可以給保險(xiǎn)公司帶來許多利益,如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤(rùn)、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū),如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上等,阻礙了客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高。有效客戶經(jīng)營(yíng)的途徑主要有:選擇盈利客戶,發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用,留住有價(jià)值的客戶,正確處理客戶經(jīng)營(yíng)與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。
[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值,客戶經(jīng)營(yíng),客戶服務(wù)
隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加,各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度,推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短,但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在,沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此,各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上,哪家公司擁有更多的客戶,就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源,而擁有并通過一些方法留住客戶,是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營(yíng)的重要性
(一)基本概念
客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn),即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?!伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性,即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。
維護(hù)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶、服務(wù)客戶、穩(wěn)定客戶
一、建立客戶檔案,細(xì)分客戶。
該營(yíng)業(yè)部十分注重對(duì)客戶檔案的建立,對(duì)現(xiàn)有的客戶資料,進(jìn)行細(xì)分客戶。根據(jù)該網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體,主要以客戶的存量來區(qū)分客戶的等級(jí),如個(gè)人存款10-20萬元的客戶設(shè)定為優(yōu)質(zhì)客戶的對(duì)象;20-30萬元的客戶為重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象;30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤,并保持一定的聯(lián)系。
二、設(shè)定不同的服務(wù)對(duì)象。
具體為按職業(yè)劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動(dòng)性劃分等,分別采取不同的服務(wù)方式和維護(hù)方法。
三、深入客戶,了解客戶需求,尋找更有效維護(hù)方法和手段。
在平常的實(shí)際工作中,加強(qiáng)與客戶的溝通非常重要,從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、需求等,是進(jìn)一步選取維護(hù)手段的途徑。
壽險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營(yíng)研究論文
[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營(yíng),可以給保險(xiǎn)公司帶來許多利益,如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤(rùn)、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū),如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上等,阻礙了客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高。有效客戶經(jīng)營(yíng)的途徑主要有:選擇盈利客戶,發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用,留住有價(jià)值的客戶,正確處理客戶經(jīng)營(yíng)與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。
[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值,客戶經(jīng)營(yíng),客戶服務(wù)
隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加,各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度,推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短,但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在,沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此,各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上,哪家公司擁有更多的客戶,就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源,而擁有并通過一些方法留住客戶,是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營(yíng)的重要性
(一)基本概念
客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn),即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?!伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性,即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。
壽險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營(yíng)策略論文
[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營(yíng),可以給保險(xiǎn)公司帶來許多利益,如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤(rùn)、通過轉(zhuǎn)介紹帶來新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū),如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上等,阻礙了客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高。有效客戶經(jīng)營(yíng)的途徑主要有:選擇盈利客戶,發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用,留住有價(jià)值的客戶,正確處理客戶經(jīng)營(yíng)與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。
[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值,客戶經(jīng)營(yíng),客戶服務(wù)
隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加,各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度,推陳出新的產(chǎn)品周期也越來越短,但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在,沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此,各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上,哪家公司擁有更多的客戶,就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源,而擁有并通過一些方法留住客戶,是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營(yíng)的重要性
(一)基本概念
客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn),即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?!伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性,即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。
實(shí)際經(jīng)營(yíng)客戶信譽(yù)制定信用政策論文
編者按:本文主要從應(yīng)收賬款的功能;應(yīng)收賬款管理不善的弊端;應(yīng)收賬款管理的目標(biāo);公司應(yīng)收賬款問題的解決辦法進(jìn)行論述。其中,主要包括:應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)、擴(kuò)大銷售,增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少庫存,降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開支、降低了企業(yè)的資金使用效率,使企業(yè)效益下降、夸大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果、加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出、對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)周期有影響、增加了應(yīng)收賬款管理過程中的出錯(cuò)概率,給企業(yè)帶來額外損失、應(yīng)收賬款的存在本身就是一個(gè)產(chǎn)銷的統(tǒng)一體、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶的信譽(yù)情況制定企業(yè)合理的信用政策、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常管理工作、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的事后管理、應(yīng)收賬款核算辦法和管理制度等,具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>
應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng),是企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的一個(gè)重要項(xiàng)目。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,商業(yè)信用的推行,企業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)額普遍明顯增多,應(yīng)收賬款管理已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中日益重要的問題。
一、應(yīng)收賬款的功能
應(yīng)收賬款的功能就是它在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中的作用。主要有一下方面:
1、擴(kuò)大銷售,增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下,賒銷是促進(jìn)銷售的一種重要方式。企業(yè)賒銷實(shí)際上是向顧客提供了兩項(xiàng)交易:向顧客銷售產(chǎn)品以及在一個(gè)有限的時(shí)期內(nèi)向顧客提供資金。在銀根緊縮、市場(chǎng)疲軟、資金匱乏的情況下,賒銷具有比較明顯的促銷作用,對(duì)企業(yè)銷售新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)具有更重要的意義。
2、減少庫存,降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開支。企業(yè)持有產(chǎn)成品存貨,要追加管理費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等支出;相反,企業(yè)持有應(yīng)收賬款,則無需上述支出。因此,當(dāng)企業(yè)產(chǎn)成品存貨較多時(shí),一般都可采用較為優(yōu)惠的信用條件進(jìn)行賒銷,把存貨轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款,減少產(chǎn)成品存貨,節(jié)約相關(guān)的開支。
卷煙產(chǎn)業(yè)銷售管理調(diào)研報(bào)告
一、基本情況:
煙草局(營(yíng)銷部)負(fù)責(zé)區(qū)2鎮(zhèn)()5個(gè)辦事處()129個(gè)行政村、32個(gè)居委會(huì),47.69萬人口的卷煙供應(yīng)和市場(chǎng)管理工作,卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營(yíng)戶總戶數(shù)1896戶,其中:入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)戶有1379戶(電話訪銷戶1366戶,無證掛靠9戶、中心戶4戶),網(wǎng)外經(jīng)營(yíng)戶共有517戶(有證停歇業(yè)戶95戶、無證擬取締戶422戶),占總?cè)丝诘?.32%,城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶,年均銷量9224箱;農(nóng)村(村組)所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶,年均銷量4512箱;卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。
二、存在的主要問題:
1.卷煙市場(chǎng)零售戶存在二低一高現(xiàn)象,即:零售戶數(shù)量低、持證率低,無證經(jīng)營(yíng)戶高。
持證率偏低,全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶,但有證戶,僅有(1465戶)占77.43%。
零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬人,但卷煙經(jīng)營(yíng)戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。
中小企業(yè)信貸監(jiān)管形式
中小企業(yè)是與所處行業(yè)的大企業(yè)相比人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營(yíng)規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位,各國(guó)劃分中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不同,國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的劃分標(biāo)準(zhǔn)也有所差別,而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化,其標(biāo)準(zhǔn)也是動(dòng)態(tài)變化的。雖然各家商行的標(biāo)準(zhǔn)不同,但據(jù)銀行監(jiān)管部門公布的數(shù)據(jù),中小企業(yè)貸款的比重逐年提高,平均接近50%左右,江浙地區(qū)比例更高。如何配置管理資源,解決中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)高速發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管控相協(xié)調(diào)的矛盾,探討中小企業(yè)信貸營(yíng)銷及風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式,其現(xiàn)實(shí)意義日漸顯現(xiàn)。
一、中小企業(yè)在銀行經(jīng)營(yíng)中的重要地位
1、中小企業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位所決定。中小企業(yè)在提高就業(yè)、增加稅收以及保持經(jīng)濟(jì)活力等方面為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn),特別是2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來,國(guó)家為擴(kuò)大內(nèi)需,保障就業(yè),針對(duì)發(fā)展中小企業(yè)出臺(tái)一系列包括稅收、信貸等方面的扶持政策。中小企業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可忽視的力量。
2、銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)軌趨勢(shì)決定。近年來,隨著資本市場(chǎng)、債券市場(chǎng)的大力發(fā)展,以及私人股權(quán)投資力度不斷加大,大客戶直接融資渠道不斷拓寬,“金融脫媒”現(xiàn)象嚴(yán)重,加之監(jiān)管部門對(duì)于單一客戶授信集中度的監(jiān)管要求,商業(yè)銀行傳統(tǒng)的傍大戶營(yíng)銷模式面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)和巨大沖擊。因此各商業(yè)銀行均將發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)任務(wù),中小企業(yè)業(yè)務(wù)已成為銀行競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
3、銀行搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)決定。銀行為實(shí)現(xiàn)“好中選優(yōu)”的營(yíng)銷目的,搶占中小企業(yè)市場(chǎng)先機(jī),必須主動(dòng)出擊營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)客戶,加大扶持未來優(yōu)質(zhì)、長(zhǎng)久客戶群體的力度。
二、中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的瓶頸問題
卷煙市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
一、基本情況:
襄城煙草局(營(yíng)銷部)負(fù)責(zé)襄城區(qū)2鎮(zhèn)(歐廟、臥龍)5個(gè)辦事處(龐公、隆中、王府、昭明、檀溪)129個(gè)行政村、32個(gè)居委會(huì),47.69萬人口的卷煙供應(yīng)和市場(chǎng)管理工作,襄城卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營(yíng)戶總戶數(shù)1896戶,其中:入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)戶有1379戶(電話訪銷戶1366戶,無證掛靠9戶、中心戶4戶),網(wǎng)外經(jīng)營(yíng)戶共有517戶(有證停歇業(yè)戶95戶、無證擬取締戶422戶),占總?cè)丝诘?.32%,城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶,年均銷量9224箱;農(nóng)村(村組)所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶,年均銷量4512箱;卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。
二、存在的主要問題:
1.卷煙市場(chǎng)零售戶存在二低一高現(xiàn)象,即:零售戶數(shù)量低、持證率低,無證經(jīng)營(yíng)戶高。
持證率偏低,全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶,但有證戶,僅有(1465戶)占77.43%。
零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬人,但卷煙經(jīng)營(yíng)戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。
郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型構(gòu)建與應(yīng)用
1郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力存在的問題
目前郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益低,與網(wǎng)點(diǎn)自身的能力水平有關(guān),但根源上或與郵儲(chǔ)銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理體制有關(guān),或與各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的支撐成效有關(guān)。1.1發(fā)展主動(dòng)性不足銀行網(wǎng)點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)客戶的主陣地,是開拓市場(chǎng)的先鋒隊(duì)。但郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在對(duì)周邊市場(chǎng)不敏感、對(duì)區(qū)域客戶不關(guān)注的現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)發(fā)展的主動(dòng)性和積極性不高,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)普遍缺少自覺、高速、穩(wěn)健、持續(xù)的態(tài)勢(shì)。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)止步于完成上級(jí)分配的任務(wù),低產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn)滿足對(duì)低層次目標(biāo)的達(dá)成,沒有從根本上認(rèn)同“對(duì)標(biāo)”、執(zhí)行“對(duì)標(biāo)”,沒有將當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)先進(jìn)銀行作為自己的發(fā)展目標(biāo),而是滿足于一定的同比增長(zhǎng)水平,只唯計(jì)劃不唯市場(chǎng)的病癥比較明顯。1.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)不利,缺乏專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍一流的銀行網(wǎng)點(diǎn)需要一流的專業(yè)隊(duì)伍,但郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)能力普遍不足。支行長(zhǎng)管理能力、營(yíng)銷組織能力、經(jīng)營(yíng)分析能力欠缺。員工業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷技能不足,銷售成功率偏低。網(wǎng)點(diǎn)未能形成完整的轉(zhuǎn)介引薦機(jī)制,板塊之間聯(lián)動(dòng)不足。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)慣于簡(jiǎn)單的指標(biāo)分解,缺乏組織團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)實(shí)施系列化、有目的的市場(chǎng)深度開發(fā),營(yíng)銷限于單打獨(dú)斗。1.3獲客手段落后等客上門是郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)目前的主要獲客手段。網(wǎng)點(diǎn)主要對(duì)自然到訪、邀約客戶和外拓現(xiàn)場(chǎng)客戶開展?fàn)I銷,獲客渠道少、成本高。對(duì)于線上獲客、場(chǎng)景獲客等低成本、高效能的方法還未能有效掌握并運(yùn)用于實(shí)踐,線上線下融合型獲客手段運(yùn)用較少。1.4綜合營(yíng)銷意識(shí)欠缺客戶經(jīng)理之間、柜員之間、客戶經(jīng)理與柜員之間多數(shù)情況下“各行其道”,未能形成合力。方案營(yíng)銷、套餐營(yíng)銷、項(xiàng)目營(yíng)銷等綜合營(yíng)銷策劃水平還有待根本性提升。網(wǎng)點(diǎn)人員工作崗位職責(zé)定位條線化,思想意識(shí)上認(rèn)為綜合營(yíng)銷并非本職工作。各崗位人員的綜合營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核沒有較完善的系統(tǒng)支撐,數(shù)據(jù)獲取滯后,引薦業(yè)績(jī)?nèi)笔А?.5存量客戶維護(hù)不到位存量客戶是網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)發(fā)展的源泉,必須在維護(hù)好存量客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶,網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)才能長(zhǎng)盛不衰。目前對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶流失缺少關(guān)注和考核,網(wǎng)點(diǎn)普遍在存量客戶維護(hù)上缺乏資源投入,缺乏客戶維護(hù)、定向營(yíng)銷等方面的能力。網(wǎng)點(diǎn)欠缺強(qiáng)大的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,未能與VIP客戶建立充分的服務(wù)關(guān)系。1.6精細(xì)化經(jīng)營(yíng)能力欠缺,利潤(rùn)創(chuàng)造效率較低目前,大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)仍處于“以費(fèi)用拉存款”的初級(jí)階段,成本收入比居高不下。中間業(yè)務(wù)發(fā)展乏力,與同業(yè)差距非常明顯。在中間業(yè)務(wù)中,郵儲(chǔ)銀行過度依賴信用卡、結(jié)算、委托等傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù),對(duì)于高成長(zhǎng)前景、高價(jià)值貢獻(xiàn)、高市場(chǎng)需求的新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域,網(wǎng)點(diǎn)普遍投入不足、人才缺乏、能力低下、發(fā)展落后。網(wǎng)點(diǎn)習(xí)慣使用計(jì)劃完成率來衡量網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理成效,對(duì)于收入結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)占有率、存款定活比等經(jīng)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)缺乏深度研究和重點(diǎn)關(guān)注,也缺少改進(jìn)的努力。1.7風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足,風(fēng)控手段缺乏實(shí)效銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè),風(fēng)險(xiǎn)底線是銀行業(yè)的生命線,網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)工作中,必須始終堅(jiān)持發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)兩手抓、兩手都要硬的原則,不能以犧牲風(fēng)控強(qiáng)度為代價(jià)而盲目追求發(fā)展速度。近年來,郵儲(chǔ)銀行發(fā)生的各類風(fēng)險(xiǎn)案件中,基層網(wǎng)點(diǎn)占比較高,部分網(wǎng)點(diǎn)在資產(chǎn)業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)把握不力,造成嚴(yán)重的資產(chǎn)質(zhì)量問題。網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足,風(fēng)控工作粗放,風(fēng)控機(jī)制不健全等主客觀因素是提升風(fēng)控管理水平的主要障礙。
2網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的構(gòu)建
根據(jù)當(dāng)前郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問題進(jìn)行推導(dǎo),網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力可包括主動(dòng)發(fā)展能力、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力、市場(chǎng)獲客能力、綜合營(yíng)銷能力、客戶維護(hù)能力、利潤(rùn)最大能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力七個(gè)方面。2.1網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的應(yīng)用價(jià)值。2.1.1全面、清晰、客觀地認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力??茖W(xué)合理的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的全面、清晰、客觀的認(rèn)識(shí),具體分析各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)能力的有效程度,通過認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、找到阻礙因素,為比較、論證和尋求提高的途徑提供依據(jù)。2.1.2實(shí)現(xiàn)更有效的績(jī)效引導(dǎo)???jī)效考核是提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的“指揮棒”。構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型,可以綜合評(píng)價(jià)不同地區(qū)、不同網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力及其變化情況,提供績(jī)效考核所必需的指標(biāo)數(shù)據(jù),督促、引導(dǎo)各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主動(dòng)提升轄內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)水平。2.1.3支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力提升。構(gòu)建好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型,可以幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)阻礙經(jīng)營(yíng)能力提升的問題所在,實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中科技賦能、管理改進(jìn)的針對(duì)性施策。開發(fā)能適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的產(chǎn)品,建設(shè)能降低網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成本的信息系統(tǒng),設(shè)計(jì)能提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的工作流程,實(shí)施能有效控制網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)水平的內(nèi)控體系。并通過執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理政策,擴(kuò)大中高產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn),拉高中低產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn),淘汰落后產(chǎn)能網(wǎng)點(diǎn),從而實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)整體經(jīng)營(yíng)效益的提升。2.2提升各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的措施。2.2.1主動(dòng)發(fā)展能力。實(shí)施類比組考核,重點(diǎn)考核主要指標(biāo)的增幅,充分激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)在組間、組內(nèi)移位爭(zhēng)先;選拔成長(zhǎng)潛力大、性格穩(wěn)定堅(jiān)忍的中青年骨干擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人;運(yùn)用客戶管理相關(guān)信息系統(tǒng),加強(qiáng)廳堂流量客戶、外拓營(yíng)銷客戶的管理,持續(xù)跟蹤營(yíng)銷效果;固化實(shí)施周邊市場(chǎng)調(diào)研工作,主動(dòng)融入同業(yè)圈子,加強(qiáng)與同業(yè)支行長(zhǎng)的交流,認(rèn)識(shí)差距,主動(dòng)趕超;積極開展市場(chǎng)需求等調(diào)查,推動(dòng)產(chǎn)品、流程、設(shè)備等的持續(xù)改善。2.2.2團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力。加強(qiáng)支行長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè),提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人群體的人力資源管理能力,提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力;加強(qiáng)支行長(zhǎng)對(duì)員工輔導(dǎo)能力的培訓(xùn),培養(yǎng)教練式領(lǐng)導(dǎo);加大支行長(zhǎng)后備的培養(yǎng)力度和現(xiàn)任支行長(zhǎng)的退出力度,將成長(zhǎng)性差、團(tuán)隊(duì)管理能力弱、缺乏擔(dān)當(dāng)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)薄弱的支行長(zhǎng)及時(shí)退出;加強(qiáng)績(jī)效考核的扁平化管理,將績(jī)效辦法逐步統(tǒng)一到市分行、省分行,通過信息系統(tǒng)直接提供大部分績(jī)效指標(biāo)取數(shù)和統(tǒng)計(jì),同時(shí)增加網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)的績(jī)效分配權(quán);將支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人力培養(yǎng)納入對(duì)支行長(zhǎng)的評(píng)價(jià)體系,使支行逐步成為人才培養(yǎng)中心。2.2.3市場(chǎng)獲客能力。培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念,以客戶為中心開展?fàn)I銷而不是以產(chǎn)品、任務(wù)為中心開展推銷;訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)能力,能根據(jù)客戶需求,運(yùn)用4P、4C、SWOT等模型進(jìn)行市場(chǎng)分析,找到營(yíng)銷切入點(diǎn),制定有針對(duì)性的營(yíng)銷方案;培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷策劃能力,撰寫有吸引力的營(yíng)銷策劃文案。鼓勵(lì)員工廣泛社交并積極運(yùn)用于營(yíng)銷獲客;強(qiáng)化營(yíng)銷活動(dòng)組織,注重實(shí)施細(xì)節(jié),營(yíng)造良好的營(yíng)銷氛圍。培養(yǎng)系統(tǒng)化、發(fā)散性思維,營(yíng)銷主動(dòng)以客戶為核心,向其上下游、關(guān)聯(lián)方推廣;樹立互聯(lián)網(wǎng)思維,運(yùn)用新手段、新工具開展在線宣傳與營(yíng)銷;集中建設(shè)好相關(guān)的獲客支撐平臺(tái),鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用和創(chuàng)新。2.2.4綜合營(yíng)銷能力。持續(xù)強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念,宣傳綜合營(yíng)銷的優(yōu)秀案例;不安排網(wǎng)點(diǎn)層面參加的單一產(chǎn)品營(yíng)銷競(jìng)賽,明確傳遞上級(jí)導(dǎo)向;各業(yè)務(wù)板塊把客戶數(shù)據(jù)作為發(fā)展業(yè)務(wù)特別是零售業(yè)務(wù)最寶貴的資源,共同維護(hù),持續(xù)完善客戶管理功能;根據(jù)典型客群和大客戶綜合營(yíng)銷的需要建立能力互補(bǔ)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),并通過團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升業(yè)績(jī);注重以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為前提開展綜合營(yíng)銷,對(duì)強(qiáng)制搭售等行為加強(qiáng)監(jiān)控與考核;建立對(duì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化的績(jī)效考核辦法;建立綜合化的營(yíng)銷費(fèi)用管理辦法;在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行綜合客戶經(jīng)理制。2.2.5客戶維護(hù)能力。建立并落實(shí)客戶分類管理制度,目標(biāo)客戶的維護(hù)均落實(shí)到人;加強(qiáng)對(duì)新客戶獲得和老客戶流失的績(jī)效考核,不僅落實(shí)到對(duì)人員的考核,也要落實(shí)到對(duì)機(jī)構(gòu)的考核;對(duì)客戶經(jīng)理開展客戶維護(hù)技巧培訓(xùn),提升標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化維護(hù)水平;開發(fā)并豐富綜合營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)的功能,及時(shí)獲取和更新客戶聯(lián)系方式和特征標(biāo)簽;通過機(jī)具、系統(tǒng)將客戶標(biāo)簽和營(yíng)銷提示根據(jù)不同場(chǎng)景推送給營(yíng)銷人員;及時(shí)總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)在客戶維護(hù)方面的優(yōu)秀做法,并加以固化推廣。2.2.6利潤(rùn)最大能力。通過網(wǎng)點(diǎn)收支核算模式統(tǒng)一化(統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)報(bào)表)、網(wǎng)點(diǎn)收支核算模型簡(jiǎn)化(考核收支表)、收支核算數(shù)據(jù)信息化(相關(guān)信息系統(tǒng))實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者的“算賬能力”系統(tǒng)化提升;通過統(tǒng)一的績(jī)效考核機(jī)制,明確、持續(xù)地將經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向進(jìn)行傳導(dǎo),且不被其他競(jìng)賽或階段性推動(dòng)所影響;對(duì)客戶的定價(jià)根據(jù)不同產(chǎn)品在核算上體現(xiàn)差異化,通過加權(quán)計(jì)算后的收入(經(jīng)營(yíng)月報(bào)-考核收支表),來拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)精力投入傾向;網(wǎng)點(diǎn)可控的直接成本核算到支行,并影響績(jī)效考核,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“算細(xì)賬”。2.2.7風(fēng)險(xiǎn)控制能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以身作則,從理論到實(shí)際,從內(nèi)部管理到外部營(yíng)銷,做好全網(wǎng)點(diǎn)的表率;網(wǎng)點(diǎn)的日常培訓(xùn)教育要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育和典型案例的警示教育;加強(qiáng)人員行為排查,加強(qiáng)投訴管理,做好輿情管理的訓(xùn)練教育;在績(jī)效管理中既充分關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果,也高度關(guān)注風(fēng)控過程。2.3各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)。2.3.1綜合得分計(jì)算。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)工作中七個(gè)方面的能力缺一不可,任何一個(gè)方面的不足都會(huì)導(dǎo)致短板效應(yīng),因此應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的各個(gè)組成部分(子能力)采用乘法關(guān)系進(jìn)行核算。計(jì)算公式為:網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力得分=主動(dòng)發(fā)展能力得分×團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力得分×市場(chǎng)獲客能力得分×綜合營(yíng)銷能力得分×客戶維護(hù)能力得分×利潤(rùn)最大能力得分×風(fēng)險(xiǎn)控制能力得分。2.3.2計(jì)算各分項(xiàng)可供選擇的指標(biāo)??梢詾榫W(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的統(tǒng)計(jì)核算制定一個(gè)指標(biāo)庫,通過指標(biāo)庫中各項(xiàng)指標(biāo)的組合得出各子能力得分,由此計(jì)算出網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力得分。指標(biāo)庫應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的實(shí)踐運(yùn)用中不斷豐富完善,對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的核算和權(quán)重選擇也應(yīng)在實(shí)踐中不斷調(diào)整。指標(biāo)庫中既有可通過后臺(tái)取數(shù)、系統(tǒng)自動(dòng)核算的定量指標(biāo),也有需要網(wǎng)點(diǎn)或相關(guān)部門定期將數(shù)據(jù)手工錄入系統(tǒng)進(jìn)行核算的定量指標(biāo),還有需要由相關(guān)管理部門定期進(jìn)行評(píng)價(jià)定級(jí)的定性指標(biāo)。原則上能夠通過后臺(tái)取數(shù)系統(tǒng)自動(dòng)核算的均應(yīng)由系統(tǒng)自動(dòng)取數(shù)來實(shí)現(xiàn)。應(yīng)建設(shè)信息系統(tǒng)來存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、核算指標(biāo)、制作報(bào)表和展現(xiàn)結(jié)果。無論是定量評(píng)價(jià)還是定性評(píng)價(jià),均應(yīng)具有可比性,或至少在同類型網(wǎng)點(diǎn)組內(nèi)具有可比性。主動(dòng)發(fā)展能力相關(guān)指標(biāo):網(wǎng)點(diǎn)同比年收入增長(zhǎng)率;收入增長(zhǎng)率在行內(nèi)或省內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;存款余額增長(zhǎng)率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;貸款余額增長(zhǎng)率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率在地區(qū)內(nèi)同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力相關(guān)指標(biāo):網(wǎng)點(diǎn)人均創(chuàng)收規(guī)模和在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;客戶經(jīng)理人均創(chuàng)收規(guī)模和在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;客戶經(jīng)理平均創(chuàng)收能力與業(yè)績(jī)最差客戶經(jīng)理(已過保護(hù)期)創(chuàng)收能力的比值;業(yè)績(jī)排名前列(例如前30%)的客戶經(jīng)理創(chuàng)收在網(wǎng)點(diǎn)總創(chuàng)收中的占比;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)化營(yíng)銷工作組織開展情況的評(píng)價(jià);對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作指導(dǎo)培訓(xùn)工作開展情況的評(píng)價(jià);網(wǎng)點(diǎn)員工參加各項(xiàng)能力考試的平均得分情況等。市場(chǎng)獲客能力相關(guān)指標(biāo):年度理財(cái)類、融資類、結(jié)算類新客戶增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)在批零聯(lián)動(dòng)、供應(yīng)鏈條上下游、線上線下融合、商圈社區(qū)整體開發(fā)、規(guī)模化外拓等新模式上實(shí)施獲客工作的效果評(píng)價(jià);對(duì)網(wǎng)點(diǎn)組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研并建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫的工作評(píng)價(jià);對(duì)網(wǎng)點(diǎn)潛在客戶開發(fā)效果評(píng)價(jià)等。綜合營(yíng)銷能力相關(guān)指標(biāo):評(píng)價(jià)信貸業(yè)務(wù)“敲門磚”效果的資金歸行率一類指標(biāo);評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)客戶黏性效果的產(chǎn)品疊加率一類指標(biāo);評(píng)價(jià)條線優(yōu)質(zhì)客戶互相轉(zhuǎn)化的客戶升級(jí)率一類指標(biāo);評(píng)價(jià)線上線下聯(lián)動(dòng)渠道拓展的線上客戶轉(zhuǎn)化率一類指標(biāo);評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)或客戶經(jīng)理的綜合營(yíng)銷能力提升類指標(biāo);評(píng)價(jià)創(chuàng)新工具主動(dòng)運(yùn)用方面的綜合營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用程度一類指標(biāo)等??蛻艟S護(hù)能力相關(guān)指標(biāo):客戶維護(hù)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范的建立和運(yùn)用情況的評(píng)價(jià);存量理財(cái)類客戶在郵儲(chǔ)銀行資產(chǎn)的增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;存量融資類客戶在郵儲(chǔ)銀行存款、理財(cái)、結(jié)算等業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;存量結(jié)算類客戶在郵儲(chǔ)銀行存款理財(cái)、融資等業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;存量客戶流失率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工客戶維護(hù)工作技能的培訓(xùn)開展情況評(píng)價(jià);客戶維護(hù)相關(guān)信息系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況評(píng)價(jià)等。利潤(rùn)最大能力相關(guān)指標(biāo):網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度、增長(zhǎng)率以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;網(wǎng)點(diǎn)成本收入比的降低幅度、速度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;網(wǎng)點(diǎn)收入利潤(rùn)率的增長(zhǎng)幅度、速度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名;網(wǎng)點(diǎn)人均收入、人均利潤(rùn)水平、增長(zhǎng)幅度以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。風(fēng)險(xiǎn)控制能力相關(guān)指標(biāo):合規(guī)部門根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各類檢查、審計(jì)、監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題綜合評(píng)定的網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)指標(biāo);網(wǎng)點(diǎn)工作人員在各種風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)和測(cè)試中的平均得分;網(wǎng)點(diǎn)人員輕微違規(guī)行為平均扣分情況以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中排名;網(wǎng)點(diǎn)人員違規(guī)行為重復(fù)發(fā)生情況評(píng)價(jià)以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中排名;網(wǎng)點(diǎn)信貸類(含信用卡)業(yè)務(wù)事前風(fēng)控材料(如貸款調(diào)查報(bào)告、信用卡進(jìn)件表等)真實(shí)性、客觀性的質(zhì)量評(píng)價(jià);網(wǎng)點(diǎn)信貸類業(yè)務(wù)貸后管理質(zhì)量評(píng)價(jià);網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處置情況評(píng)價(jià)、重點(diǎn)投訴處置情況;合規(guī)性投訴量的變動(dòng)情況以及在同類型網(wǎng)點(diǎn)中的排名等。
3網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型的應(yīng)用
3.1建立完整可比的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的評(píng)價(jià),傳統(tǒng)上主要依據(jù)當(dāng)期產(chǎn)生的收入利潤(rùn)、逾期不良等經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)。經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)是靜態(tài)的、孤立的,會(huì)掩蓋許多問題。比如某些發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)雖然已經(jīng)有較大的收入規(guī)模,但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)努力程度不夠,并未達(dá)到應(yīng)有的市場(chǎng)水平。判斷一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成效,除了依據(jù)經(jīng)營(yíng)結(jié)果,也要關(guān)注經(jīng)營(yíng)過程。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型主要是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)過程的評(píng)價(jià),大部分指標(biāo)考察的是網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)工作上的努力水平,以及網(wǎng)點(diǎn)所獲的資源水平、支撐水平,這樣的評(píng)價(jià)結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)的靜態(tài)經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行綜合比較、組合運(yùn)用,即可建立一個(gè)完整的、可比的、更有分析指導(dǎo)意義的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系。3.2在經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核中的運(yùn)用價(jià)值。通過對(duì)一定范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力分析,可以發(fā)現(xiàn)其存在的不足,可在現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核中引入對(duì)應(yīng)的指標(biāo),賦予一定權(quán)重,以激發(fā)被考核機(jī)構(gòu)主動(dòng)采取措施改進(jìn)。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力客觀、公允的評(píng)價(jià)分析,發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)成效與其所在地域的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、同業(yè)狀況不相符,即可在一定范圍內(nèi)采取類比組考核模式并在考核評(píng)價(jià)中使用相應(yīng)指標(biāo)來提高網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)發(fā)展的積極性。類比組考核的要義在于把“已達(dá)到相近水平以及應(yīng)達(dá)到相近水平”的網(wǎng)點(diǎn)放到一起來比較,這就給組內(nèi)落后的網(wǎng)點(diǎn)帶來壓力,迫使網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注自己的不足和差距,推動(dòng)改進(jìn)落實(shí)。網(wǎng)點(diǎn)類比組考核模式是指打破現(xiàn)有按照行政區(qū)域?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分組考核的做法,根據(jù)行內(nèi)外重要指標(biāo)對(duì)多個(gè)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相對(duì)公平的分類分組,在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核扁平化管理的同時(shí),又可保證組內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的跨地區(qū)公平比較。一是能激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。目前網(wǎng)點(diǎn)主要是以上級(jí)行下達(dá)的計(jì)劃為經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo),由于過度關(guān)注上級(jí)行下達(dá)的計(jì)劃,一旦完成目標(biāo),往往會(huì)放松業(yè)務(wù)發(fā)展,忽視市場(chǎng)的實(shí)際需求。類比組考核模式中,評(píng)判結(jié)果還需要參考網(wǎng)點(diǎn)在組內(nèi)的排名,這樣便能激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展上的動(dòng)力。二是能確保戰(zhàn)略的上下一致。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核辦法是由二級(jí)分行甚至一級(jí)支行制定,對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)考核的重點(diǎn)有較大差異,無法確保總部的戰(zhàn)略意圖充分貫徹到網(wǎng)點(diǎn)。類比組考核打破了地市的政策屏障,能有效保證業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。三是能保證網(wǎng)點(diǎn)公平競(jìng)爭(zhēng)。郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)多,網(wǎng)點(diǎn)之間的區(qū)域環(huán)境、客戶規(guī)模和創(chuàng)收能力差別也大。通過類比組模式可以將市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)規(guī)模相近的網(wǎng)點(diǎn)放在一組,有利于公平考核。3.3在人力資源管理中的運(yùn)用價(jià)值。全功能網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力普遍高于其他網(wǎng)點(diǎn),收入總體呈現(xiàn)紡錘型的理想形態(tài)。目前,郵儲(chǔ)銀行由于人力資源限制,不能設(shè)置提供全面綜合服務(wù)的全功能網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)能力受限。經(jīng)過經(jīng)營(yíng)能力分析必然會(huì)發(fā)現(xiàn),人力資源是影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要矛盾之一,給人力資源管理提供了優(yōu)化方向。一是網(wǎng)點(diǎn)采用綜合化策略,即業(yè)務(wù)綜合、高低柜綜合、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合,打破公私條線隔斷,改進(jìn)營(yíng)銷方式,構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)綜合化營(yíng)銷模式;組建綜合性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),深入探索客戶的需求,實(shí)現(xiàn)有效的交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷;營(yíng)銷人員全面學(xué)習(xí)各類產(chǎn)品,在面對(duì)不同類別客戶時(shí)提高綜合營(yíng)銷效率;柜員辦理綜合性業(yè)務(wù)時(shí),對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性業(yè)務(wù)推薦,聯(lián)動(dòng)促成營(yíng)銷機(jī)會(huì);逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由單一交易型向多功能營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。二是全行管理層級(jí)進(jìn)行扁平化改革,如強(qiáng)化縣級(jí)支行的市場(chǎng)職能,弱化管理職能,通過“市分行直管網(wǎng)點(diǎn)”降低對(duì)中間層管理人員的需求,從而將人力資源釋放到網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)。三是各級(jí)人力資源管理部門根據(jù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力分析評(píng)價(jià)的結(jié)果,一點(diǎn)一策,具體施策。3.4在信息系統(tǒng)建設(shè)中的運(yùn)用價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的提升要充分發(fā)揮信息科技的作用,通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的系統(tǒng)建構(gòu),在網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革中發(fā)揮信息科技的作用,支撐網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的提升。信息科技系統(tǒng)建設(shè)要考慮線上線下的融合、內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)的同步運(yùn)用,不同數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化等問題。信息系統(tǒng)的建設(shè)必須充分考慮使用的簡(jiǎn)便、易用、高效。一是從提升網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)獲客能力出發(fā),重點(diǎn)開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷支撐系統(tǒng),對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)、物品采購、庫存分發(fā)、開票結(jié)算、財(cái)務(wù)審計(jì)等流程進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化再造;使用新技術(shù)、新設(shè)備,改進(jìn)完善外拓系統(tǒng),提升外拓展業(yè)獲客能力;豐富線上觸達(dá)方式,如公眾號(hào)、App、自媒體等,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行線上銷售推廣,提高融合獲客能力。二是從提升網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)能力出發(fā),重點(diǎn)開發(fā)客戶權(quán)益服務(wù)系統(tǒng),整合存量客戶中的理財(cái)、融資和結(jié)算各類價(jià)值客戶,通過成體系、豐富多樣的權(quán)益維護(hù)與開發(fā)客戶;開發(fā)客戶管理信息系統(tǒng),通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯集,將各類標(biāo)簽賦予每個(gè)客戶,對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像,提示客戶的潛在需求,指導(dǎo)客戶經(jīng)理的溝通話術(shù),記錄對(duì)客戶維護(hù)營(yíng)銷的過程,對(duì)細(xì)分客戶實(shí)施線上或線下的營(yíng)銷維護(hù)活動(dòng)。運(yùn)用好經(jīng)營(yíng)力模型也需要信息系統(tǒng)支撐。要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型各分項(xiàng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)固化,通過信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)分析。3.5在風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理中的運(yùn)用價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)過程的評(píng)價(jià),在風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理中具有創(chuàng)新價(jià)值。授信管理部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、合規(guī)管理部門和審計(jì)部門一向關(guān)注風(fēng)控過程,因?yàn)橹挥酗L(fēng)控過程得到控制,風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果才能有較大概率控制住。但現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核等關(guān)鍵評(píng)價(jià)體系中,往往只有不良率、發(fā)生案件與否等結(jié)果指標(biāo),使目標(biāo)與手段脫節(jié)。如果基層網(wǎng)點(diǎn)只能看到風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果,而無法對(duì)過程有效控制,就會(huì)導(dǎo)致“風(fēng)控看運(yùn)氣”的狀態(tài)產(chǎn)生,造成重發(fā)展不重風(fēng)險(xiǎn)??茖W(xué)合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)力模型中的風(fēng)險(xiǎn)控制能力指標(biāo),充分把握關(guān)注過程、評(píng)價(jià)過程這個(gè)要義,并將評(píng)價(jià)結(jié)果有效運(yùn)用,才能加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)全過程的風(fēng)控意識(shí)和能力。
電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)策研究論文
1.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的概念
經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫。利用先進(jìn)的OLAP技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),幫助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策層了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),預(yù)測(cè)未來趨勢(shì);幫助細(xì)分市場(chǎng)和客戶,指導(dǎo)營(yíng)銷、客服部門進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷和高效的客戶關(guān)系管理;對(duì)決策的執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的評(píng)估。
2.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的商業(yè)驅(qū)動(dòng)
系統(tǒng)建設(shè)的背景有兩個(gè)方面。一方面隨著電信市場(chǎng)的開放,客戶選擇電信業(yè)務(wù)及電信企業(yè)的余地越來越大,電信企業(yè)之間對(duì)客戶的爭(zhēng)奪也越來越激烈。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和產(chǎn)品的同質(zhì)化,電信企業(yè)紛紛拿起價(jià)格利器搶占市場(chǎng)份額。經(jīng)過兩三年的“價(jià)格戰(zhàn)”,電信市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象。大量低忠誠度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)。即使采取相應(yīng)的預(yù)防措施,也不能有效的遏制大規(guī)??蛻袅魇У默F(xiàn)象。比如,某些電信公司采用“租機(jī)”、“返還話費(fèi)”等具有一定優(yōu)惠期限的活動(dòng)來降低客戶的流失率。在活動(dòng)的優(yōu)惠期,客戶流失率明顯降低,客戶流失現(xiàn)象似乎得到了遏制。但是,一旦優(yōu)惠期結(jié)束后,很多客戶享受完了優(yōu)惠,便紛紛離網(wǎng)或變更到本網(wǎng)其他的業(yè)務(wù)。結(jié)果是客戶流失現(xiàn)象與平時(shí)相比變得更為嚴(yán)重,呈突發(fā)、集中、大規(guī)模的特點(diǎn),致使電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入急劇下滑。另一方面,電信客戶近幾年高速增長(zhǎng),形成龐大、需求差異很大的客戶群體。同時(shí),由于電信技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新不斷生成各種新型業(yè)務(wù)。如何細(xì)分市場(chǎng)、客戶群,將最合適的業(yè)務(wù)推銷給最需要的客戶,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的最佳匹配成為電信企業(yè)的重要課題。
基于以上兩方面的背景,電信企業(yè)逐漸意識(shí)到以客戶中心經(jīng)營(yíng)的必要性,開始從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)向客戶驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化。企業(yè)嘗試新的方法,通過分析業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中海量的數(shù)據(jù),對(duì)市場(chǎng)、客戶進(jìn)行理性分析,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷。電信行業(yè)是信息化程度最高的部門之一,各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),積累了海量的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)不僅是歷史紀(jì)錄的呈現(xiàn),也蘊(yùn)涵了客戶的消費(fèi)模式,為客戶分析提供了豐富的素材,也為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供了寬廣的用武之地。
3.經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)分析技術(shù)
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