1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護(hù)理人員的問題

1.1.1護(hù)理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護(hù)理，任務(wù)艱巨、責(zé)任重大；病人來(lái)住院的時(shí)間、人數(shù)、病情都難以預(yù)料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護(hù)理人員一人當(dāng)班時(shí)更為緊張。

1.1.2未能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程如三查八對(duì)制度及無(wú)菌操作制度。未能及時(shí)監(jiān)測(cè)生命體征的變化，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識(shí)缺乏及實(shí)際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

1.1.4護(hù)理溝通技術(shù)欠缺①說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、面無(wú)表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護(hù)理人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無(wú)同情心。②各項(xiàng)護(hù)理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認(rèn)為工作人員不尊重他人隱私權(quán)。⑧溝通缺乏技巧，不能把握有利時(shí)機(jī)，講話不注意分寸，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。

摘要：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，以及醫(yī)療體制的不斷改革，人們的觀念也在隨之進(jìn)行改變，人們的維權(quán)意識(shí)也在不斷的提升，為了提高醫(yī)院的服務(wù)精神，增加醫(yī)院的社會(huì)影響力，本文主要對(duì)兒科護(hù)理方面的糾紛原因做分析，并針對(duì)糾紛的原因?qū)ふ医鉀Q的辦法。以提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)問題的處理能力以及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)精神。

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；糾紛原因；對(duì)策探討

0引言

在如今獨(dú)生子女較多的社會(huì)，每一個(gè)孩子都是家庭中的掌上明珠，倍加關(guān)愛，因此，孩子生病對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)更是如臨大敵[1]，故而，對(duì)于兒科的護(hù)理人員的要求就更加的嚴(yán)格，由于兒科患者多是少年兒童，對(duì)醫(yī)護(hù)人員依從性較低，并且兒科護(hù)理的工作量有很大，所以，在進(jìn)行兒科護(hù)理的過程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛，為了更好的了解兒科護(hù)理發(fā)生糾紛的原因，進(jìn)而更好的進(jìn)行兒科護(hù)理工作，本院將2013年9月至2014年9月在兒科護(hù)理中發(fā)生的60例糾紛事件作為本次的研究對(duì)象，現(xiàn)將具體的報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

摘要：目的探討分析小兒骨科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因以及有效的應(yīng)對(duì)措施。方法對(duì)我院骨科2014年6月至2016年5月的21起小兒護(hù)理糾紛進(jìn)行回顧性分析，分析小兒骨科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，并提出有效的應(yīng)對(duì)措施。結(jié)果根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生的原因包括護(hù)理不當(dāng)、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理水平、醫(yī)療費(fèi)用等，其中護(hù)理態(tài)度占比最高，約為43.0%。結(jié)論針對(duì)小兒骨科護(hù)理糾紛的相關(guān)誘導(dǎo)原因，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)臨床護(hù)士的相關(guān)培訓(xùn)，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，能夠穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，也是減少護(hù)理糾紛的有效途徑。

關(guān)鍵詞：骨科；兒童；護(hù)理糾紛；應(yīng)對(duì)措施

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)了人們生活水平的提高，同時(shí)廣大人民群眾對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的要求，不再僅僅局限于對(duì)治療效果的追求，對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)的要求也逐漸提升，尤其在兒童的臨床護(hù)理中，家屬對(duì)于兒童護(hù)理的要求較高，護(hù)理不良事件的發(fā)生可能導(dǎo)致患兒出現(xiàn)相關(guān)意外情況，致使護(hù)理糾紛發(fā)生[1]。在骨科患兒的護(hù)理中，由于活動(dòng)功能受限以及兒童的天性使然，導(dǎo)致在治療過程中的不確定因素較多，護(hù)士的工作量大大增加，由于護(hù)理負(fù)荷過大導(dǎo)致臨床護(hù)理服務(wù)中常常出現(xiàn)相關(guān)差錯(cuò)，使骨科兒童護(hù)理糾紛的發(fā)生率較高，不利于醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定[2]。本次研究針對(duì)小兒骨科護(hù)理糾紛的發(fā)生原因進(jìn)行回顧性分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出有效的應(yīng)對(duì)方法，旨在提高骨科兒童的護(hù)理水平，降低護(hù)理糾紛的發(fā)生概率。

1資料與方法

1.1一般資料。將我院骨科2014年6月至2016年5月的21起小兒護(hù)理糾紛作為此次研究對(duì)象，同時(shí)間段內(nèi)我院骨科共收治1592例兒童患者，護(hù)理糾紛發(fā)生率為1.3%。對(duì)研究對(duì)象臨床資料進(jìn)行回顧性分析，21例患兒中，男13例，女8例，年齡1-13歲，平均（6.3±0.2）歲，受傷原因包括跌落傷、打擊傷、車禍傷以及其他原因造成的骨傷。本次研究對(duì)象臨床資料各項(xiàng)數(shù)據(jù)經(jīng)過對(duì)比，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。1.2方法。結(jié)合護(hù)理糾紛的相關(guān)陳述材料以及當(dāng)時(shí)護(hù)理人員的個(gè)人資料進(jìn)行分析，對(duì)糾紛原因、護(hù)理不良事件程度與性質(zhì)以及護(hù)理對(duì)象的臨床資料與不良事件反應(yīng)進(jìn)行綜合性分析，并在此基礎(chǔ)上提出有效應(yīng)對(duì)措施，詳見討論。1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。本次研究將SPSS20.0做為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件，計(jì)數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。設(shè)定（P<0.05）有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

摘要：臨床護(hù)士與患者及家屬接觸較多，產(chǎn)生糾紛的幾率也多，要求護(hù)士規(guī)范操作，增強(qiáng)法律意識(shí)，學(xué)會(huì)用法律維護(hù)自身權(quán)益?，F(xiàn)將護(hù)理常見的法律糾紛防范體會(huì)小結(jié)如下。

關(guān)鍵詞：護(hù)理糾紛；法律問題；防范措施

1護(hù)理糾紛原因分析

1.1護(hù)理因素

1.1.1責(zé)任心不強(qiáng)，技術(shù)不精表現(xiàn)為護(hù)士責(zé)任心差，交接班不認(rèn)真，工作粗疏大意，觀察病情不仔細(xì)，對(duì)病情變化心中無(wú)數(shù)，不重視患者主訴，延誤患者病情。有的護(hù)士對(duì)患者及家屬提出的問題不能耐心解答，治療不細(xì)心，告知不到位，對(duì)各種搶救技能掌握不熟練，引起患者及家屬不滿，產(chǎn)生護(hù)患矛盾，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.1.2記錄不規(guī)范造成缺陷（1）記錄不及時(shí)，內(nèi)容不詳細(xì)；（2）護(hù)理記錄與醫(yī)療記錄不相符；（3）病情描述不確切，用詞模棱兩可；（4）使用非醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或語(yǔ)法錯(cuò)誤；（5）書寫不規(guī)范，字跡潦草；（6）署名不實(shí)，執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)代簽字或隨意簽字。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1護(hù)理人員的問題

1.1.1護(hù)理質(zhì)量的問題產(chǎn)科工作繁瑣、周轉(zhuǎn)率極高、產(chǎn)婦與新生兒均需觀察與護(hù)理，任務(wù)艱巨、責(zé)任重大；病人來(lái)住院的時(shí)間、人數(shù)、病情都難以預(yù)料，這給工作人員產(chǎn)生一定的壓力，特別是晚夜班的護(hù)理人員一人當(dāng)班時(shí)更為緊張。

1.1.2未能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程如三查八對(duì)制度及無(wú)菌操作制度。未能及時(shí)監(jiān)測(cè)生命體征的變化，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦及新生兒的異常情況。

1.1.3專業(yè)知識(shí)缺乏及實(shí)際操作能力差如產(chǎn)婦及家屬提問不能正確作出回答及解釋，靜脈穿刺操作不能一次成功。判斷能力差、有異常情況不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告醫(yī)生，如遇急、危重患者不能很好地配合醫(yī)生搶救。

1.1.4護(hù)理溝通技術(shù)欠缺①說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、面無(wú)表情、缺乏耐心、敷衍了事，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護(hù)理人員缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，無(wú)同情心。②各項(xiàng)護(hù)理操作前未作解釋，暴露性操作前未作任何遮掩工作，使產(chǎn)婦認(rèn)為工作人員不尊重他人隱私權(quán)。⑧溝通缺乏技巧，不能把握有利時(shí)機(jī)，講話不注意分寸，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。

目前我國(guó)醫(yī)療工作中的護(hù)理工作具有重要意義，依據(jù)護(hù)理管理經(jīng)驗(yàn)可知，由于人們提升了護(hù)理意識(shí)，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量具有較高的要求，鑒于此提升了護(hù)理糾紛事件發(fā)生率[1]。此次研究探究?jī)嚎谱o(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對(duì)策，就其中內(nèi)容進(jìn)行報(bào)道。

1患者資料和方法

1.1患者資料。隨機(jī)抽取到我院進(jìn)行治療的60例兒科患兒家屬，患兒入院治療時(shí)間為2017年6月-2018年7月，35例患兒為男性，25例患兒為女性，年齡分布1-12歲，平均年齡為（6.1±1.3）歲。入選此次研究的患兒家屬在護(hù)理過程中均產(chǎn)生糾紛事件，并對(duì)此次研究知情簽署同意書。1.2方法。此次研究采用自制問卷形式對(duì)患兒家屬予以調(diào)查，將調(diào)查問卷發(fā)放給患兒家屬，采用不記名方法進(jìn)行調(diào)查，完成調(diào)查后回收問卷，分析調(diào)查結(jié)果，歸納引發(fā)護(hù)理糾紛的因素，依據(jù)其因素制定相關(guān)對(duì)策。

2結(jié)果

經(jīng)過調(diào)查研究可知，引發(fā)護(hù)理糾紛的主要原因分別為護(hù)理人員態(tài)度不佳、護(hù)理人員無(wú)良好的專業(yè)素質(zhì)、護(hù)理人員技術(shù)能力不佳、護(hù)理人員無(wú)良好的溝通能力、病房環(huán)境差以及護(hù)患雙方均無(wú)法律理念。

3討論

護(hù)理記錄是病人在醫(yī)院治療過程中，護(hù)士對(duì)病人病情觀察、治療、護(hù)理的真實(shí)記錄，它是病案的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研的重要文件，能為醫(yī)院的管理提供科學(xué)依據(jù)。

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，護(hù)理記錄為客觀記錄，是可以被病人及家屬?gòu)?fù)印保存的，護(hù)理記錄和其他病歷一樣具有相當(dāng)重要的地位。

筆者認(rèn)為，為了防范醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)病案管理，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、病人的合法權(quán)益，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理記錄的書寫管理。

護(hù)理記錄之常見問題

護(hù)理級(jí)別與病情不相符

按照常規(guī)，醫(yī)生會(huì)根據(jù)住院病人的病情決定護(hù)理等級(jí)，下達(dá)醫(yī)囑。護(hù)理級(jí)別分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)護(hù)理，護(hù)理人員根據(jù)病情做出標(biāo)識(shí)，并實(shí)施相應(yīng)護(hù)理。然而在實(shí)際工作中，由于種種原因，病人病情好轉(zhuǎn)，醫(yī)生未能及時(shí)更改醫(yī)囑，很可能由此埋下醫(yī)療糾紛隱患。

摘要：目的：探討研究產(chǎn)科護(hù)理發(fā)生糾紛的原因，提出相應(yīng)防范策略。方法：對(duì)2016年8月～2017年8月醫(yī)院產(chǎn)科出現(xiàn)的100例護(hù)理糾紛進(jìn)行影響因素分析，并對(duì)科室管理的相關(guān)因素進(jìn)行分析。結(jié)果：產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因主要為查對(duì)制度執(zhí)行力不夠23例，占23．00％；業(yè)務(wù)能力不足31例，占31．00％；科室管理不完善25例，占25．00％；護(hù)士與產(chǎn)婦溝通不良21例，占21．00％。影響因素顯示，護(hù)士的職稱、學(xué)歷和工齡對(duì)糾紛產(chǎn)生有一定影響。結(jié)論：加強(qiáng)制度管理，加大再教育力度，提高護(hù)理人員的技能，進(jìn)行有效溝通，可預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)科；護(hù)理；糾紛；管理策略

產(chǎn)婦住院分娩時(shí)，因缺乏日常保健常識(shí)和醫(yī)療知識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員會(huì)產(chǎn)生偏見。如何提高產(chǎn)科護(hù)士的素質(zhì)，提高孕產(chǎn)婦對(duì)產(chǎn)科護(hù)士的滿意度、降低投訴率、減少醫(yī)療事故和相關(guān)糾紛已成為醫(yī)護(hù)人員共同關(guān)注的重點(diǎn)。近年來(lái)，隨著國(guó)家二胎政策的實(shí)施，一些大齡產(chǎn)婦因自身及醫(yī)患溝通不佳等原因，導(dǎo)致糾紛事件不斷增加。為了探討其原因，本文對(duì)100例產(chǎn)科護(hù)理糾紛事件進(jìn)行剖析，并據(jù)此提出相關(guān)策略。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇醫(yī)院產(chǎn)科2016年8月～2017年8月發(fā)生的100例護(hù)理糾紛為研究資料，產(chǎn)婦年齡24～39歲。1．2方法。對(duì)產(chǎn)科不滿意原因進(jìn)行剖析，分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因和影響因素，得出結(jié)論，提出相關(guān)策略［1－3］。1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。對(duì)數(shù)據(jù)使用SPSS19．0軟件進(jìn)行分析，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

【摘要】目的探析人性化護(hù)理在骨科護(hù)理管理中對(duì)護(hù)患糾紛的影響。方法將院內(nèi)90例骨科患者按隨機(jī)數(shù)字表法分為兩組，每組45例，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方式，觀察組給予人性化護(hù)理，對(duì)比兩組的SAS評(píng)分、護(hù)理管理模式情況及護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果護(hù)理后，觀察組患者SAS評(píng)分（28.46±4.53分）低于對(duì)照組（37.42±3.24分），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；其護(hù)理失誤發(fā)生率（4.44%）、護(hù)理投訴發(fā)生率（4.44%）、護(hù)理糾紛發(fā)生率（2.22%）與對(duì)照組相比更低，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（97.51±2.16）分，高于對(duì)照組的（75.12±3.02）分，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.01。結(jié)論對(duì)骨科患者采取人性化護(hù)理可降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量，具有積極的影響。

【關(guān)鍵詞】人性化護(hù)理；骨科患者；護(hù)理管理；護(hù)患；糾紛；影響

21世紀(jì)以來(lái)，人們的生活水平有了很大的改變，對(duì)衣食住行等各方面的質(zhì)量也有了更高的要求[1-2]。傳統(tǒng)僅以疾病為中心的護(hù)理模式逐漸被人性化護(hù)理模式取代，并得到廣大患者的支持、認(rèn)可。臨床上的人性化護(hù)理是以疾病、患者為中心進(jìn)行服務(wù)的護(hù)理模式，在護(hù)理期間關(guān)注患者的生命價(jià)值、人格、發(fā)展，強(qiáng)調(diào)以人為本，可使患者保持良好的治療心態(tài)，提高治療效果[3-4]。本次研究選擇在我院治療的部分骨科患者實(shí)施人性化護(hù)理模式，研究其對(duì)護(hù)患糾紛的影響，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。從我院2016年5月—2017年9月收治的骨科患者中選取90例，依據(jù)隨機(jī)原則將其分為對(duì)照組45例、觀察組45例。對(duì)照組中男25例，女20例；平均年齡為（37.52±5.13）歲；其中18例骨折，14例股骨頭壞死，13例腰間盤突出。觀察組中男24例，女21例；平均年齡為（37.01±5.11）歲；其中17例骨折，16例股骨頭壞死，12例腰間盤突出。比較兩組患者的性別、疾病類型等基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。1.2護(hù)理方法。對(duì)照組患者實(shí)施骨科常規(guī)護(hù)理，予以觀察組人性化護(hù)理措施，具體如下：（1）以人為本的服務(wù)理念：通過開展視頻觀看、拓展學(xué)習(xí)、外出交流等方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，關(guān)注患者病情的同時(shí)也對(duì)其心理給予人文關(guān)懷，多用關(guān)心、體貼、鼓勵(lì)性言行與患者溝通交流，創(chuàng)造一個(gè)舒適的狀態(tài)。（2）建立人性化護(hù)理程序：護(hù)理人員依據(jù)患者的病情、心理及精神情況制定針對(duì)的護(hù)理計(jì)劃，如：每?jī)芍軐?duì)患者進(jìn)行針對(duì)性的健康宣教、定期開展心理狀態(tài)評(píng)估、出院時(shí)指導(dǎo)。（3）建立人性化溝通渠道：在護(hù)理過程中，護(hù)理人員要利用語(yǔ)言交流手段與非語(yǔ)言手段相結(jié)合，如關(guān)懷性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、專業(yè)的護(hù)理技能，引導(dǎo)患者將心理情緒釋放出來(lái)，并耐心、及時(shí)地進(jìn)行疏導(dǎo)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系融洽。1.3觀察指標(biāo)。采用焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)兩組患者護(hù)理前后的心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)分，總共20個(gè)項(xiàng)目，分?jǐn)?shù)越高表示患者焦慮的程度越嚴(yán)重。觀察、記錄兩組住院期間的護(hù)理管理模式出現(xiàn)失誤、投訴、糾紛的情況。自制護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度、操作技能進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件針對(duì)此次研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料采用（x-±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，組間數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

摘要：目的：始終堅(jiān)持以“患者為服務(wù)中心”，以患者滿意為服務(wù)理念，持續(xù)推進(jìn)兒科護(hù)理管理質(zhì)量提升，最終做到醫(yī)療零糾紛。方法：按照隨機(jī)數(shù)字表法將醫(yī)院2018年1～8月期間就診的200例患兒分成對(duì)照組與觀察組兩組，每組100例。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理模式。觀察組于對(duì)照組基礎(chǔ)上以追求醫(yī)療零糾紛為護(hù)理目標(biāo)導(dǎo)向，不斷提升護(hù)理管理質(zhì)量。評(píng)價(jià)兩組護(hù)理管理質(zhì)量（環(huán)境管理、藥品管理、靜脈輸液管理、管道管理），記錄兩組護(hù)理不良事件及護(hù)理糾紛情況。結(jié)果：觀察組患者對(duì)環(huán)境管理、藥品管理、靜脈輸液管理、管道管理評(píng)分明顯高于對(duì)照組（P＜0．05）。觀察組發(fā)生跌倒和墜床等不良事件率明顯低于對(duì)照組（P＜0．05）。觀察組護(hù)理糾紛事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P＜0．05）。結(jié)論：以追求醫(yī)療零糾紛為護(hù)理目標(biāo)導(dǎo)向，不斷提升兒科護(hù)理管理質(zhì)量，有利于改善兒科醫(yī)療環(huán)境，避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療零糾紛，對(duì)促進(jìn)兒科發(fā)展，提升兒科形象具有積極作用。

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)理管理；醫(yī)療零糾紛；護(hù)理質(zhì)量

兒科護(hù)理主要對(duì)象為嬰幼兒，其年齡小，病情變化快且語(yǔ)言表達(dá)能力差，溝通難度大，影響護(hù)理和治療依從性［1］。此外，患兒自我保護(hù)意識(shí)差，家屬對(duì)護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求高，如護(hù)理過程中稍有不慎則極易引發(fā)護(hù)患糾紛［2］。為提高兒科護(hù)理管理質(zhì)量，醫(yī)院不斷探索科學(xué)護(hù)理管理方式來(lái)積極預(yù)防醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，確?；純涸\療安全。“醫(yī)療零糾紛”是我院兒科針對(duì)當(dāng)前人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的追求和醫(yī)院發(fā)展實(shí)際需求所提出的目標(biāo)，旨在打造高效、安全醫(yī)療形象，展現(xiàn)醫(yī)院以“患者為服務(wù)中心”的良好一面［3］。本次研究為探討堅(jiān)持以“醫(yī)療零糾紛”為護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，始終做到“患者為服務(wù)中心”，以患者滿意為服務(wù)理念，持續(xù)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提升。

1資料與方法

1．1一般資料按照隨機(jī)數(shù)字表法將醫(yī)院2018年1～8月期間就診的200例患兒分成對(duì)照組與觀察組兩組，每組100例。觀察組男55例，女45例；年齡1～10歲。對(duì)照組男58例，女42例；年齡1～9歲。兩組患兒年齡分布及性別等一般資料差異不大（P＞0．05），具有可比性。1．2方法對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理模式，待患兒入院后由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)向其及家屬開展健康宣教，并加強(qiáng)基礎(chǔ)和專科護(hù)理，做好病情監(jiān)測(cè)等，對(duì)存在的異常問題要及時(shí)進(jìn)行處理，并報(bào)告給主治醫(yī)師。觀察組于對(duì)照組基礎(chǔ)上以追求醫(yī)療零糾紛為護(hù)理目標(biāo)導(dǎo)向，不斷提升護(hù)理管理質(zhì)量，具體如下。（1）追求醫(yī)療零糾紛，首先要從護(hù)理服務(wù)突破。在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下科學(xué)評(píng)估護(hù)理過程中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，共同制定防范對(duì)策，不斷完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到以制度保安全。組建各護(hù)理管理小組，明確各自責(zé)任。靜療小組需定期組織科室護(hù)理人員開展輸液相關(guān)的理論知識(shí)和實(shí)際操作培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助其他護(hù)理人員開展輸液管理，讓護(hù)理人員能夠選擇最佳輸液工作和方法，確保患兒能夠安全輸液，防止輸液外滲等護(hù)理不良事件發(fā)生。管理管理小組負(fù)責(zé)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各種管理固定和管理的方法，并指導(dǎo)護(hù)理人員如何管理好管理，加強(qiáng)日常巡視等。安全管理小組負(fù)責(zé)開展日常安全宣傳工作，向家屬講解日常風(fēng)險(xiǎn)因素，提高家屬安全防范意識(shí)等。設(shè)立安全防范標(biāo)識(shí)，如防燙標(biāo)識(shí)、地面濕滑標(biāo)識(shí)等。藥物管理小組負(fù)責(zé)開展藥物安全培訓(xùn)，尤其是高危藥物，做到隨時(shí)提醒。單位科室使用PDA，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作技術(shù)和查對(duì)制度等。營(yíng)養(yǎng)管理小組負(fù)責(zé)做好患兒營(yíng)養(yǎng)管理，督促患兒養(yǎng)成良好飲食習(xí)慣，指導(dǎo)患兒家屬正確喂養(yǎng)等。（2）追求醫(yī)療零糾紛，要從員工做起。讓患者滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，最終讓患者滿意。兒科護(hù)理人工作壓力大，護(hù)理管理者要做到以誠(chéng)相待，積極主動(dòng)關(guān)心護(hù)理人員，幫助其做好職業(yè)生涯規(guī)劃。引入績(jī)效考核制度，努力為其營(yíng)造積極向上、和諧健康的工作氛圍，增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力。護(hù)理管理者與員工共同制定發(fā)展目標(biāo)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。護(hù)理管理者組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和科室年度目標(biāo)，明確各自發(fā)展方向和目標(biāo)，并建立相應(yīng)規(guī)章制度等。根據(jù)護(hù)理人員能力大小來(lái)合理排班和設(shè)置崗位，可分為設(shè)置N1、N2、N3，護(hù)理人員在哪個(gè)崗位則需要具體承擔(dān)相應(yīng)崗位的職責(zé)和義務(wù)，護(hù)理人員完成相應(yīng)崗位的任務(wù)則可給予其相應(yīng)崗位津貼。（3）追求醫(yī)療零糾紛，要不斷提升護(hù)理人員綜合能力。要培養(yǎng)護(hù)理人員“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化其工作責(zé)任心和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等。組織護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)或進(jìn)修或參與相應(yīng)崗位培訓(xùn)等提升其綜合能力；同時(shí)培養(yǎng)其應(yīng)變能力，強(qiáng)化其心理素質(zhì)。1．3觀察指標(biāo)參照護(hù)理部文件來(lái)評(píng)價(jià)兩組護(hù)理管理質(zhì)量（環(huán)境管理、藥品管理、靜脈輸液管理、管道管理），各護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)得分在0～100分，100分為最佳護(hù)理質(zhì)量。記錄兩組護(hù)理不良事件及護(hù)理糾紛情況。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采集相應(yīng)數(shù)據(jù)，并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)入至SPSS22．0軟件中處理，計(jì)量資料采用（χ±s）表示，組間采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用率表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果