今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午點(diǎn)到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

通俗的說就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、黃頁上安裝一部或多部網(wǎng)頁電話座機(jī),即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁的同時(shí)，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話，通話雙方均為零話費(fèi)。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。

一、系統(tǒng)概述

網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（Web800），是以Web方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。

網(wǎng)上免費(fèi)呼叫中心（Web800）的另一個(gè)重要特點(diǎn)是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點(diǎn)。這些交互手段包括雙方和多方談話（Chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。

二、系統(tǒng)功能

1．客戶注冊(cè)

摘要：本文探析了呼叫中心非全日制聘用人員的薪酬制定、管理、薪酬執(zhí)行等問題，實(shí)行“時(shí)薪”工資制可以有效的解決行業(yè)內(nèi)對(duì)高層次人才需求，并降低人力成本。為呼叫中心未來更快、更好的發(fā)展提供了人力資源保障。

關(guān)鍵詞：呼叫中心行業(yè)；非全日制外聘人員；時(shí)薪工資制

一、基本原則

呼叫中心行業(yè)非全日制外聘人員的薪酬管理，應(yīng)該按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求貫徹按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平三項(xiàng)基本原則，在此基礎(chǔ)上相關(guān)企業(yè)可以根據(jù)一般企業(yè)的激勵(lì)、高效的原則，把外聘人員薪酬的收入與其創(chuàng)造的效益和工作業(yè)績掛鉤，實(shí)行“時(shí)薪”工資制?！皶r(shí)薪”工資主要以小時(shí)計(jì)費(fèi)，較為適合非全日制用工，尤其是呼叫中心企業(yè)在聘請(qǐng)高水平專家從事某些專業(yè)性較強(qiáng)的工作時(shí)“時(shí)薪”工資制相對(duì)來講比較簡單實(shí)用、便于操作，充分體現(xiàn)了以崗選人尤為適用?？梢詭椭嚓P(guān)企業(yè)留住人才、吸引人才、激勵(lì)人才。

二、管理規(guī)則

呼叫中心行業(yè)的外聘人員的時(shí)薪由行業(yè)協(xié)會(huì)專家參照“社會(huì)勞動(dòng)力價(jià)格”進(jìn)行設(shè)計(jì)。外聘人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)在簽訂勞動(dòng)合同或崗位聘用合同時(shí)明確，薪酬的制定主要根據(jù)勞動(dòng)復(fù)雜程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)環(huán)境等因素決定。非全日制外聘人員的“時(shí)薪制”由兩個(gè)部分構(gòu)成： 非全日制外聘人員的時(shí)薪為工作每小時(shí)應(yīng)得到的勞動(dòng)報(bào)酬。 (一)基本時(shí)薪?jīng)Q定的原則是，考察非全日制人員所擔(dān)任的職務(wù)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、年齡等事項(xiàng)后，由行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)個(gè)人情況分別制訂。最高勞動(dòng)時(shí)間為每月96小時(shí)，每周24小時(shí)（以平均計(jì)）。(二)基本時(shí)薪給付的原則是，月基本薪酬=時(shí)薪*月計(jì)小時(shí)數(shù)(三)基本時(shí)薪給付的標(biāo)準(zhǔn)分為國內(nèi)知名專家、省內(nèi)知名專家、專家。不同的標(biāo)準(zhǔn)給付的報(bào)酬有所不同。 (四)時(shí)薪制工作時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)是，平均每天工作時(shí)間不得超過4小時(shí)，平均每周工作不得超過24小時(shí)，平均每月工作不得超過96小時(shí). (五)完成工作任務(wù)的獎(jiǎng)金，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成協(xié)會(huì)布置的工作任務(wù)或項(xiàng)目，并取得圓滿的結(jié)果，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，根據(jù)完成任務(wù)所產(chǎn)生的利潤，由雙方協(xié)商，給予利潤額度15%~30%的獎(jiǎng)金。

一、順應(yīng)時(shí)勢(shì)建設(shè)1000

電信業(yè)的發(fā)展孕育“1000”

作為中國首批經(jīng)濟(jì)特區(qū)的城市??**，電信市場(chǎng)消費(fèi)需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會(huì)公眾對(duì)電信服務(wù)的更高要求?？蛻衾硐胫械碾娦欧?wù)，已從營業(yè)廳一臺(tái)清的有形柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個(gè)電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺(tái)服務(wù)。由此，電信特服號(hào)被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場(chǎng)變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號(hào)反而不便。一個(gè)特服號(hào)提供一種電信服務(wù)，分類過細(xì)，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費(fèi)的趨勢(shì)。同時(shí)它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號(hào)不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會(huì)公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個(gè)統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然。“中國電信服務(wù)熱線－1000”應(yīng)運(yùn)而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個(gè)電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實(shí)踐。三年多時(shí)間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號(hào)于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個(gè)，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實(shí)現(xiàn)了特服號(hào)由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機(jī)結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺(tái)。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個(gè)電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時(shí)代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

摘要：在多點(diǎn)對(duì)單點(diǎn)無線通信領(lǐng)域中，為防止多個(gè)發(fā)射器同時(shí)向接收器發(fā)送數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的相互干擾（碰撞），提出一種具有反碰撞功能的無線呼叫系統(tǒng)模型，給出單片機(jī)與無線收發(fā)模塊的硬件接口設(shè)計(jì)；詳細(xì)介紹所用的通信協(xié)議和呼叫接收器，以及收發(fā)雙方的軟件設(shè)計(jì)，為多點(diǎn)對(duì)單點(diǎn)的無線呼叫系統(tǒng)軟硬件設(shè)計(jì)提供一種有效可靠的解決方案。

關(guān)鍵詞：中央服務(wù)器無線呼叫系統(tǒng)防碰撞技術(shù)同步信號(hào)

隨著科技的進(jìn)步以及對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高，人們要求在消費(fèi)中得到的服務(wù)更加快捷、方便、舒適；同時(shí)處于激烈競(jìng)爭環(huán)境中的服務(wù)性企業(yè)也需要吸引顧客，提高企業(yè)自身的服務(wù)檔次和形象。無線呼叫系統(tǒng)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，使其得到方便及時(shí)的服務(wù)；企業(yè)也能隨時(shí)掌握顧客需要的服務(wù)，提高服務(wù)效率。它可以廣泛應(yīng)用于酒店、銀行、醫(yī)院、娛樂場(chǎng)所等服務(wù)性行業(yè)中。因此，研究出一種簡單可靠、高效率的無線呼叫系統(tǒng)，對(duì)于提高我服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平，改進(jìn)人們的生活方式，促進(jìn)社會(huì)生活的信息化，具有重要的理論、實(shí)用和商用價(jià)值。

1無線呼叫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能

圖1所示給出了由一臺(tái)中央服務(wù)器CSS（CentralSeverSystem）和多臺(tái)終端呼叫器MTCU（MultipleTerminalCallUnit）構(gòu)成的多點(diǎn)對(duì)單點(diǎn)無線通信系統(tǒng)。中央服務(wù)器CSS與每一臺(tái)呼叫器CU（CallUnit）之間以雙向方式傳遞數(shù)據(jù)，傳輸數(shù)據(jù)量大，實(shí)時(shí)性要求高。同傳統(tǒng)的線呼叫系統(tǒng)相比，無線呼叫系統(tǒng)的使用更加靈活，無需在工作環(huán)境中鋪設(shè)有線物理網(wǎng)絡(luò)，極大降低了投資成本。

系統(tǒng)工作在ISM頻段433MHz附近，該頻段無需申請(qǐng)?jiān)S可證。呼叫器作為數(shù)據(jù)載體通常由用戶即服務(wù)的申請(qǐng)方來控制，每個(gè)呼叫器有一個(gè)唯一的識(shí)別碼。當(dāng)用戶按其上的發(fā)射鍵后，識(shí)別碼被發(fā)射出去，等待中央接收器的響應(yīng)；中央服務(wù)器接收到服務(wù)申請(qǐng)后，根據(jù)識(shí)別碼鑒定出是由哪一臺(tái)呼叫器發(fā)出的申請(qǐng)，并給出聲音提示和顯示呼叫器的識(shí)別號(hào)。

隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運(yùn)營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)運(yùn)營鏈中重要的一環(huán)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營成本中，超過75%的運(yùn)營成本是與人力成本相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來說，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營效率起著至關(guān)重要的作用。本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機(jī)管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。

一、人員招聘-建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件

呼叫中心在人員聘用上，不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任特征，以此來制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。

1、招聘對(duì)象鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部推薦，往往被推薦的人員會(huì)從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關(guān)于呼叫中心工作內(nèi)容和特點(diǎn)的相對(duì)全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認(rèn)為被推薦人員適合呼叫中心崗位的前提下才予以推薦的，錄用成功率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培養(yǎng)的方式，讓人員在校期間就接受關(guān)于呼叫中心相關(guān)技能的訓(xùn)練，經(jīng)考核通過后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。以上招聘方式都將有利于應(yīng)聘人員準(zhǔn)確定位，樹立合理期望值，提高穩(wěn)定性。

2、構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測(cè)評(píng)。心理測(cè)試是利用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)測(cè)試工具，對(duì)心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過心理測(cè)評(píng)的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進(jìn)而形成個(gè)人素質(zhì)曲線，通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對(duì)比，實(shí)現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。

3、增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)。在面試通過后，應(yīng)聘者即進(jìn)入1-2周的培訓(xùn)考核期，期間有足夠的時(shí)間讓應(yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識(shí)呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時(shí)，呼叫中心也可以通過簡單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把2001年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時(shí)不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競(jìng)爭力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

摘要：中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

系統(tǒng)概述

中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。目前國內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬家，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應(yīng)該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對(duì)時(shí)間的珍惜、對(duì)便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個(gè)電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機(jī)會(huì)。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對(duì)象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語音應(yīng)答(IVR)