1.客欣然接受了英國航空公司的妥當(dāng)安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說什么也不肯換乘其他班機,堅決要乘008好班機。一個罕見底情景出現(xiàn)在人們的面前:東京——倫敦,航程達1.3萬公里,可是英國航空公司的008號班機上就大竹秀子她一人獨享該機的353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。從表面上看,的確是個不小的損失。可是,從深一層來理解,它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為,在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。從事酒店公關(guān)工作,講求信譽應(yīng)時刻銘記心中。

2“投公眾所好”的公眾意識

一切公共關(guān)系都是圍繞著公眾展開,不懂得公眾的意義和作用,就不懂得什么是公共關(guān)系。因此公關(guān)人員應(yīng)該具有公眾至少的意識。凱悅飯店的服務(wù)宗旨“時刻關(guān)心您”以及凱賓斯基的服務(wù)宗旨“充分滿足客人”,都體現(xiàn)了飯店對于公眾的重視。處處時時事事考慮自己的行為對于公眾利益的影響,自覺地保持酒店利益與公眾利益一起發(fā)展。林肯有一句名言“沒有公眾的信賴,一事無成;有了公眾的信賴,無事不成?！边@句話就體現(xiàn)了強烈的公眾意識。我國公共關(guān)系職業(yè)道德準則的第二條規(guī)定:在任何情況下,首先應(yīng)該考慮社會公眾的利益,同時也應(yīng)考慮到自己所在組織的利益。英國公共關(guān)系協(xié)會準則的第一條就明確規(guī)定:公關(guān)在進行專業(yè)活動時應(yīng)尊重公眾利益和個人尊嚴。美國一家生意興隆的酒店,每逢召開懂事會或其他重要會議時,在橢圓形會議桌旁邊總會放著一張空椅子,椅子的背后寫上兩個大字“顧客”。這是在提醒酒店的決策者們在思考問題、制定政策時務(wù)必要注意照顧到顧客的利益。

3真誠互惠的合作意識

在國外的公關(guān)屆流傳這這樣一句話:我們要發(fā)展,但是更重要的是我們要與我們的公眾一起發(fā)展。用時下流行的話說就是要實現(xiàn)雙贏,甚至是共贏?！罢\招天下客”,這句在中國流行很廣的話,就是要求企業(yè)員工隊伍以真誠的態(tài)度來對待公眾,努力贏得公眾的好感,得到公眾的支持和信賴,只有這樣才有助雨美好形象的塑造。中國有句俗語叫做“投我以桃,報之以李。”比喻友好往來。這句話也從一個側(cè)面反映了古代人的互惠意識,只有互相尊重,互相關(guān)照,共同得益,才能加強往來,促進合作,共謀發(fā)展。

1984年美國總統(tǒng)里根訪問中國,訪問很成功。在訪問的最后,里根總統(tǒng)按照慣例要舉辦答謝晚宴。當(dāng)?shù)弥@個消息后,剛開業(yè)沒有多久還沒有什么名聲的北京長城飯店主動向中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門爭取接待工作。功夫不負有心人,經(jīng)過一番努力,長城飯店終于爭取到了這一絕佳的機會。獲得承辦權(quán)之后,飯店公關(guān)部立即與各大中外新聞機構(gòu)聯(lián)系,邀請他們到飯店租用場地,實況轉(zhuǎn)播美國總統(tǒng)的答謝宴會,收費可以優(yōu)惠,但條件是:在轉(zhuǎn)播時要提到長城飯店。答謝宴會舉行的那一天,中美首腦、外國駐華使節(jié)、中外記者云集長城飯店。電視上在出現(xiàn)長城飯店宴會廳豪華的場面時,各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說:“現(xiàn)在我們是在中國北京的長城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項活動——答謝宴會……”在頻頻舉杯中,長城飯店的名字一次一次地通過電波飛向世界各地,長城飯店的風(fēng)姿一次一次地躍入各國公眾的眼簾。通過這一次互惠互利的公關(guān)合作活動,北京飯店的名聲大振。隨后,各國訪問者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來。

摘要：企業(yè)基層管理者是企業(yè)管理鏈承上啟下的樞紐，其公關(guān)意識的形成有助于增強企業(yè)基層管理的執(zhí)行力。把形象意識、公眾意識、傳播溝通意識、服務(wù)意識、協(xié)調(diào)意識運用于企業(yè)管理中，將提高企業(yè)的基層管理水平。

關(guān)鍵詞：基層管理；公關(guān)意識；企業(yè)形象

基層管理者是企業(yè)中直接負責(zé)日常生產(chǎn)與經(jīng)營活動的管理人員，與廣大員工和顧客公眾有著最直接、廣泛的聯(lián)系，是企業(yè)有效管理與企業(yè)形象建立的基礎(chǔ)，更是管理層與員工、企業(yè)與顧客公眾溝通的橋梁——企業(yè)基層“公關(guān)人員”。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)形象的建立，員工對于企業(yè)目標(biāo)和管理決策的理解都要通過基層管理者的工作來實現(xiàn)。企業(yè)基礎(chǔ)管理的優(yōu)劣也取決于企業(yè)基層管理者的水平。無論企業(yè)引進哪種國外的先進管理理論和模式，不重視基層管理工作，不關(guān)心基層管理人員素質(zhì)和能力的提升，企業(yè)效率和企業(yè)執(zhí)行力就無法實現(xiàn)。如果要真正提升基層管理者的素質(zhì)與能力，就不能單憑招聘階段人才的選拔與有限的崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，更要重視基層管理者公關(guān)意識的培養(yǎng)。

1公關(guān)意識在企業(yè)基層管理中的重要作用

公關(guān)意識，即公共關(guān)系意識的簡稱，它是公共關(guān)系的原理和公關(guān)實踐活動在人們頭腦中的內(nèi)化，包括形象意識、公眾意識、傳播溝通意識、服務(wù)意識、協(xié)調(diào)意識等?；鶎庸芾碚卟粩嘣鰪娮陨淼墓P(guān)意識，（1）有助于建立和諧穩(wěn)定的公眾關(guān)系，有效實現(xiàn)基層管理目標(biāo)。一方面，基層管理者肩負著企業(yè)管理層需求與員工需求實現(xiàn)的雙重任務(wù)，也是二者溝通的中介和橋梁，基層管理者的公關(guān)水平高，就能準確理解企業(yè)管理層的任務(wù)與要求并圓滿完成，也能將基層員工的需求通過多種途徑向企業(yè)高層管理者及時傳遞。另一方面，基層管理者難免要經(jīng)常與顧客公眾交往，而當(dāng)前市場的競爭性要求賣方必須以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、有競爭力的價格和良好的服務(wù)同買方建立良好的關(guān)系，如果基層管理者忽視員工的服務(wù)意識教育，漠視與顧客的溝通，就容易使顧客不滿意甚至引發(fā)危機。

（2）基層管理者如果具備較強的公關(guān)意識，就能將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個人目標(biāo)有機整合，使員工及時了解企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展方向，讓高層領(lǐng)導(dǎo)知曉員工的意見和建議，集思廣益，提升企業(yè)的競爭力。

項目經(jīng)理作為公關(guān)項目管理的核心元素，關(guān)系著整個項目運作的最終成敗，重要性是顯而易見。誠然，執(zhí)行力是衡量工作能力的關(guān)鍵因素之一。但對于公關(guān)行業(yè)的項目經(jīng)理們來說，“精神力”也是決定其將工作做到何種程度的基礎(chǔ)能量。那么，一個公關(guān)項目經(jīng)理應(yīng)該有哪些基礎(chǔ)的精神力量才夠用呢？下面，我們就嘗試著歸納一些：

首先，是“做專家，還是做雜家”。

項目經(jīng)理在項目的整個運作過程都肩負著職責(zé)，無論溝通還是協(xié)調(diào)，無論對內(nèi)還是對外，擁有一定的知識儲備是相當(dāng)重要的。當(dāng)然，我們對整個項目的不同環(huán)節(jié)——項目支持部門的工作要有全面的了解，也要對服務(wù)的對象——客戶情況進行深入地研究。這些工作，除了擁有一定的業(yè)務(wù)經(jīng)驗外，更多的是一種意識——研究和學(xué)習(xí)能力的加強。也許我們在接受項目工作之前對整個的情況都“渾然不覺”，但在真正運作項目的時候，不管是哪一環(huán)節(jié)的信息欠缺都會造成不同程度的“項目損失”。所以，項目經(jīng)理應(yīng)該具有學(xué)習(xí)的意識。

但項目經(jīng)理的工作內(nèi)容畢竟不是“單槍匹馬”式的勞動，它需要各個職能部門相對專業(yè)地配合與支持。因此，絕對“專家”級的項目經(jīng)理是很難實現(xiàn)的。無論客戶如何需要在各個方面都相當(dāng)“專業(yè)”的項目經(jīng)理為之服務(wù)，由于項目人員工作本身性質(zhì)所限，我們還是無法完全滿足這樣的“要求”（盡管我們很想培養(yǎng)和提供這樣的人員來）。于是，我們的項目經(jīng)理應(yīng)該具備“雜家”的意識。

當(dāng)然，做“雜家”并不排斥對客戶提供相對專業(yè)的咨詢和服務(wù)的。在不違背公司利益的前提下為客戶提供服務(wù)的“最大化”是我們所一直追求的。所以，項目經(jīng)理可以不必有“非成大?！钡陌ぃ脖仨氂凶觥扒鍥霾粩嗟娜础钡哪繕?biāo)。

第二，項目目標(biāo)是“做精品，還是做合格品”。

隨著社會經(jīng)濟形態(tài)由計劃經(jīng)濟過渡到了市場經(jīng)濟，社會需求也得到了快速發(fā)展，社會大眾在滿足了基本的衣、食、住等保障后，開始有能力追求更高層次生活質(zhì)量，社會企業(yè)為了提高大眾的生活質(zhì)量，也努力生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品和種類，并且同類產(chǎn)品的出現(xiàn)使得人們的需求面臨更多的選擇。在社會需求增加的同時，技術(shù)不斷的被革新和推廣，這使得大量生產(chǎn)、大眾傳播、大眾市場的出現(xiàn)成為可能，比如商品供求關(guān)系的轉(zhuǎn)變──由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，商品競爭的轉(zhuǎn)變──由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，商品競爭的轉(zhuǎn)變──競爭由簡單的數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量、個性的競爭；信息獲取渠道的轉(zhuǎn)變──傳播媒介的發(fā)展使得大眾獲了消費信息的渠道異常豐富。所有這些轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致了一個完全大眾市場的出現(xiàn)──消費者決定一切。我們經(jīng)濟類節(jié)目作為信息傳播的重要工具之一，其服務(wù)的對象發(fā)現(xiàn)了更多變化：需求增加和競爭加劇，使得商品廣告迅速增加，廣告已經(jīng)成為品牌之間，商品類型之間、服務(wù)類型之間的主要競爭工具。媒介作為廣告的一個重要載體，越來多的企業(yè)鐘情于它，需要我們?yōu)槠浞?wù)的企業(yè)越來越多，另一方面消費者在眾多的媒介里面，也面臨著選擇，頻道過多和欄目的收視率決定有沒有更多的企業(yè)選擇你，這就要求我們必須考慮在完成企業(yè)廣告服務(wù)的過程中，更多的考慮企業(yè)與消費者的問題。

在企業(yè)和消費者之間，媒介起到企業(yè)與消費者最大的溝通作用在企業(yè)和消費者之間

企業(yè)是通過廣告直接作用于群眾而達到銷售目的，廣告能否對消費產(chǎn)生影響力就顯得非常重要。下面我們來看一下影響消費的一些因素和行為：消費者與產(chǎn)品之間的供求關(guān)系、消費者總體的消費能力、消費者普遍的消費觀念、消費觀念的發(fā)展變化、不同消費群體的需求、不同消費群體的消費行為，這些因素有些與宏觀的經(jīng)濟形勢有聯(lián)系，有些則更重消費者本身的觀念和行為，但他們都是影響廣告作用效果的重要因素。再讓我們來看一下廣告對消費者的影響：一、面對不斷增加的產(chǎn)品，人們越來越依賴廣告來獲得關(guān)于產(chǎn)品和消費的信息。與廣告剛剛開始大量出現(xiàn)的時代相比，現(xiàn)代廣告已經(jīng)在人們的生活和消費中發(fā)揮著更大的作用；二、經(jīng)濟的發(fā)展帶來人們生活方式、消費行為和消費觀念的變化。不斷有新的產(chǎn)品進入人們的生活也不斷有舊的產(chǎn)品被淘汰，這一方面來自廣告的影響，另一方面也對現(xiàn)代廣告提出了新的要求；三、由于經(jīng)濟的發(fā)展，以大眾媒介為主體的各種傳播媒介也獲得了迅速發(fā)展，接觸媒介的途徑和機會不斷增加，廣告對于各種媒介的大量信息包圍之中的消費者發(fā)生預(yù)期作用的難度越來大；四、經(jīng)濟多元化使社會生活多元化的態(tài)勢愈加明顯，從而同一時間，同一地域就有了不同的需求的多種消費群體，使得廣告群眾的構(gòu)成愈加復(fù)雜，但廣告是企業(yè)必須要做的。

我們把企業(yè)信息經(jīng)過電視制作后向消費者傳達，使企業(yè)獲利，增加對欄目的廣告投入，同樣我們面臨的也是一個日益復(fù)雜的觀眾群體。一方面，在現(xiàn)代社會中，雖然越來越多的社會組織和消費者抱怨廣告干擾了消費者的正常生活，但有一點可以肯定的是，廣告在潛移默化影響人們的消費心理。對于消費者來講，廣告的作用可以概括為這樣一些方面：可以提高消費者的生活水準；為消費者提供了許多生活情報，可以增長見聞、充實知識，有助于消費者識別商品，起到指導(dǎo)消費的作用，可以增加消費者選擇產(chǎn)品的機會，可以減少消費者誤購產(chǎn)品及濫用產(chǎn)品的可能，可以促進消費者生活合理化，能向消費者介紹許多新的生活方式等等。另一方面，大眾傳播媒介的發(fā)展，使得觀眾(讀者)接觸廣告的機會大大提高，廣播、電視、報紙、雜志同時在傳播同一條廣告信息，使得群眾可以根據(jù)自己的喜好選擇媒介，各個媒介也有了相對固定的群眾，企業(yè)選擇廣告媒介的機會多了，造成廣告投入的分流。

所以經(jīng)濟類節(jié)目發(fā)展一方面要不斷吸引更多的觀眾，給觀眾造成一定影響，引起企業(yè)注意，另一方面，為企業(yè)提供不同于其它媒介的展示機會，比如展示內(nèi)容的限定，展示方式的區(qū)別等。

談到這里，我們可以為經(jīng)濟類節(jié)目的公關(guān)做一下概念性的界定，經(jīng)濟類節(jié)目的公關(guān)可以分為兩個層面，一方面，它要通過與企業(yè)的接觸溝通，向企業(yè)介紹經(jīng)濟類欄目廣告優(yōu)于其它形式廣告的特點，并為企業(yè)提供幫助，另一方面，它要不斷提高節(jié)目信息量，吸引更多的觀眾或成為欄目的忠誠觀眾。對于企業(yè)來說，經(jīng)濟類欄目涉及面廣，內(nèi)容形式較為靈活，能把企業(yè)信息分析的更透徹，為消費者提供更多的選擇依據(jù)，對于消費者來說，從經(jīng)濟類欄目中，他了解的信息更全面，在同類商品日益豐富的商品社會中，他們能為自己的選擇找到更多的理由。

隨著社會經(jīng)濟形態(tài)由計劃經(jīng)濟過渡到了市場經(jīng)濟，社會需求也得到了快速發(fā)展，社會大眾在滿足了基本的衣、食、住等保障后，開始有能力追求更高層次生活質(zhì)量，社會企業(yè)為了提高大眾的生活質(zhì)量，也努力生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品和種類，并且同類產(chǎn)品的出現(xiàn)使得人們的需求面臨更多的選擇。在社會需求增加的同時，技術(shù)不斷的被革新和推廣，這使得大量生產(chǎn)、大眾傳播、大眾市場的出現(xiàn)成為可能，比如商品供求關(guān)系的轉(zhuǎn)變──由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，商品競爭的轉(zhuǎn)變──由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，商品競爭的轉(zhuǎn)變──競爭由簡單的數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量、個性的競爭；信息獲取渠道的轉(zhuǎn)變──傳播媒介的發(fā)展使得大眾獲了消費信息的渠道異常豐富。所有這些轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致了一個完全大眾市場的出現(xiàn)──消費者決定一切。我們經(jīng)濟類節(jié)目作為信息傳播的重要工具之一，其服務(wù)的對象發(fā)現(xiàn)了更多變化：需求增加和競爭加劇，使得商品廣告迅速增加，廣告已經(jīng)成為品牌之間，商品類型之間、服務(wù)類型之間的主要競爭工具。媒介作為廣告的一個重要載體，越來多的企業(yè)鐘情于它，需要我們?yōu)槠浞?wù)的企業(yè)越來越多，另一方面消費者在眾多的媒介里面，也面臨著選擇，頻道過多和欄目的收視率決定有沒有更多的企業(yè)選擇你，這就要求我們必須考慮在完成企業(yè)廣告服務(wù)的過程中，更多的考慮企業(yè)與消費者的問題。

在企業(yè)和消費者之間，媒介起到企業(yè)與消費者最大的溝通作用在企業(yè)和消費者之間

企業(yè)是通過廣告直接作用于群眾而達到銷售目的，廣告能否對消費產(chǎn)生影響力就顯得非常重要。下面我們來看一下影響消費的一些因素和行為：消費者與產(chǎn)品之間的供求關(guān)系、消費者總體的消費能力、消費者普遍的消費觀念、消費觀念的發(fā)展變化、不同消費群體的需求、不同消費群體的消費行為，這些因素有些與宏觀的經(jīng)濟形勢有聯(lián)系，有些則更重消費者本身的觀念和行為，但他們都是影響廣告作用效果的重要因素。再讓我們來看一下廣告對消費者的影響：一、面對不斷增加的產(chǎn)品，人們越來越依賴廣告來獲得關(guān)于產(chǎn)品和消費的信息。與廣告剛剛開始大量出現(xiàn)的時代相比，現(xiàn)代廣告已經(jīng)在人們的生活和消費中發(fā)揮著更大的作用；二、經(jīng)濟的發(fā)展帶來人們生活方式、消費行為和消費觀念的變化。不斷有新的產(chǎn)品進入人們的生活也不斷有舊的產(chǎn)品被淘汰，這一方面來自廣告的影響，另一方面也對現(xiàn)代廣告提出了新的要求；三、由于經(jīng)濟的發(fā)展，以大眾媒介為主體的各種傳播媒介也獲得了迅速發(fā)展，接觸媒介的途徑和機會不斷增加，廣告對于各種媒介的大量信息包圍之中的消費者發(fā)生預(yù)期作用的難度越來大；四、經(jīng)濟多元化使社會生活多元化的態(tài)勢愈加明顯，從而同一時間，同一地域就有了不同的需求的多種消費群體，使得廣告群眾的構(gòu)成愈加復(fù)雜，但廣告是企業(yè)必須要做的。

我們把企業(yè)信息經(jīng)過電視制作后向消費者傳達，使企業(yè)獲利，增加對欄目的廣告投入，同樣我們面臨的也是一個日益復(fù)雜的觀眾群體。一方面，在現(xiàn)代社會中，雖然越來越多的社會組織和消費者抱怨廣告干擾了消費者的正常生活，但有一點可以肯定的是，廣告在潛移默化影響人們的消費心理。對于消費者來講，廣告的作用可以概括為這樣一些方面：可以提高消費者的生活水準；為消費者提供了許多生活情報，可以增長見聞、充實知識，有助于消費者識別商品，起到指導(dǎo)消費的作用，可以增加消費者選擇產(chǎn)品的機會，可以減少消費者誤購產(chǎn)品及濫用產(chǎn)品的可能，可以促進消費者生活合理化，能向消費者介紹許多新的生活方式等等。另一方面，大眾傳播媒介的發(fā)展，使得觀眾(讀者)接觸廣告的機會大大提高，廣播、電視、報紙、雜志同時在傳播同一條廣告信息，使得群眾可以根據(jù)自己的喜好選擇媒介，各個媒介也有了相對固定的群眾，企業(yè)選擇廣告媒介的機會多了，造成廣告投入的分流。

所以經(jīng)濟類節(jié)目發(fā)展一方面要不斷吸引更多的觀眾，給觀眾造成一定影響，引起企業(yè)注意，另一方面，為企業(yè)提供不同于其它媒介的展示機會，比如展示內(nèi)容的限定，展示方式的區(qū)別等。

談到這里，我們可以為經(jīng)濟類節(jié)目的公關(guān)做一下概念性的界定，經(jīng)濟類節(jié)目的公關(guān)可以分為兩個層面，一方面，它要通過與企業(yè)的接觸溝通，向企業(yè)介紹經(jīng)濟類欄目廣告優(yōu)于其它形式廣告的特點，并為企業(yè)提供幫助，另一方面，它要不斷提高節(jié)目信息量，吸引更多的觀眾或成為欄目的忠誠觀眾。對于企業(yè)來說，經(jīng)濟類欄目涉及面廣，內(nèi)容形式較為靈活，能把企業(yè)信息分析的更透徹，為消費者提供更多的選擇依據(jù)，對于消費者來說，從經(jīng)濟類欄目中，他了解的信息更全面，在同類商品日益豐富的商品社會中，他們能為自己的選擇找到更多的理由。

為使公關(guān)實習(xí)得到良好的效果，我們本著現(xiàn)實性、生活性、真實性、的原則，進行了模擬公關(guān)策劃模擬和問卷調(diào)查的活動。經(jīng)過一周的實習(xí)使我們了解了當(dāng)代大學(xué)生的公關(guān)意識成為影響大學(xué)生成材和發(fā)展以及整個社會發(fā)展和進步的重要因素。

在實習(xí)的一周里，我們公共文秘專業(yè)的兩個班共同做了關(guān)于包含八個主題的媒體訪談、新聞事件、危機處理、公關(guān)策劃的公關(guān)模擬活動，緊接有進行了關(guān)于大學(xué)生八個方面的問卷調(diào)查，并將有關(guān)課題一一分組做了實踐活動。在公關(guān)策劃中，我們幾組運用了情景體驗，現(xiàn)場模擬的方式，對公關(guān)“是什么，怎么做，做的怎樣”有了詳細了解，有利于提高我們的學(xué)習(xí)積極性與掌握程度。策劃中每組成員都能夠按照規(guī)定的策劃程序：

1、確定公關(guān)目標(biāo)2、設(shè)計主題3、界定公眾4、選擇媒體5、公關(guān)預(yù)算6、審定方案7、計劃書，將方案確定下來；在模擬方案時，我們師生共同討論，爭辯、評判，在點評時間里，每組成員都能夠認真聽取其不足及優(yōu)點，并及時對自己組的方案做及時的補充與修改，以求更精。

中我組活動所做的課題為危機事件，主題為肯德基蘇丹紅事件。事件的中心內(nèi)容：圍繞著肯德基——中國地區(qū)銷售處，在其食品中發(fā)現(xiàn)含有危害人體健康的蘇丹紅，對此，肯德基中國商進行了事件調(diào)查，并對此事件進行了一系列相關(guān)處理，最終圓滿化解危機。

事件安排：組員將事件發(fā)展設(shè)置為三個場景;

場景一：醫(yī)生為病人看病，并診斷為食物中毒疑似是吃肯德基引起的（根據(jù)今日消費者來院的病例所得）這位病人為此投訴到肯德基。

整合與管理功能推動企業(yè)思想理念的升華

兼收并蓄，做各種思想和理念的蓄水池。鎖定當(dāng)今國內(nèi)外一些學(xué)術(shù)水平高、引領(lǐng)社會潮流、在社會意識形態(tài)領(lǐng)域舉足輕重的傳播媒體，關(guān)注、捕捉那些代表時代潮流的思想意識，掌握社會意識形態(tài)領(lǐng)域的最新研究成果，主動掌握員工中流行、認同、傾向的意識，及時整理、歸納，存儲到宣傳思想部門的思想庫中，為進一步研究、應(yīng)用或批判做好準備。

整合揚棄，做意識形態(tài)領(lǐng)域的加工廠。宣傳思想工作部門理當(dāng)承擔(dān)起鑒別、整合、抑制、弘揚、創(chuàng)新、引領(lǐng)意識形態(tài)，確立并維護企業(yè)主導(dǎo)理念，用先進思想統(tǒng)一、提升員工意識的重任，確定有利于企業(yè)長遠發(fā)展的主導(dǎo)思想和主流意識，使宣傳思想工作成為企業(yè)做大做強的重要推進器。

適時引入，做先進思想意識的傳播者。選擇、導(dǎo)入、傳播外來思想觀念，要有全局觀念，謀而后動，審慎選擇引入內(nèi)容和時機，盡可能減小思想理念變革帶來的震蕩與波動。積極抑制不利于企業(yè)發(fā)展的思潮，即使是對那些有利于企業(yè)發(fā)展的新思想、新理念，也要循序漸進地加以導(dǎo)入。掌控住各種思想意識在企業(yè)中的傳播速度和范圍，使思想理念的引入及推廣符合企業(yè)發(fā)展需要，在潛移默化中推動企業(yè)思想理念的進步。

植根文化，做企業(yè)價值觀的締造者。全面準確地把握企業(yè)文化的內(nèi)涵和實質(zhì)，直指價值觀這個本質(zhì)，不拘泥于形式，把企業(yè)文化建設(shè)做活、做實，凸顯其管理作用。在企業(yè)日常管理制度中體現(xiàn)價值觀的要求，用制度規(guī)范員工的行為。與技術(shù)上的精細管理相對應(yīng)，在思想和行為上，倡導(dǎo)疏朗管理，明確只要是符合價值觀的行為，都是企業(yè)所倡導(dǎo)的行為，給員工留出自由發(fā)揮潛能的空間，放活員工思想，擴大創(chuàng)新空間，推動企業(yè)與時俱進。

公關(guān)宣傳職能提高企業(yè)關(guān)注度、美譽度、忠誠度

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。可以在酒店內(nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責(zé)。

正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。

二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽與知名

1.巧借媒體造勢藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。可以在酒店內(nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責(zé)。

正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。

二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽與知名

1.巧借媒體造勢藝術(shù)

【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場的形勢，緊密結(jié)合當(dāng)前的時事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動，方能推動酒店的長遠發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對酒店全體員工進行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對酒店的每個員工在意識上進行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個部門和全體員工的整體配合，需要對酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個員工實施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認識到，酒店的形象、信譽等無形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護良好的酒店形象和聲譽人人有責(zé)。

正如2008年奧運會在中國北京的成功舉辦，中國、北京的聲譽在全世界得到了好評，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機會。酒店全體員工的塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、創(chuàng)新審美意識和職業(yè)道德意識隨著奧運的進程得到了有效的強化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進一步美化了酒店形象。