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篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)院； 客戶服務(wù)； 專業(yè)素質(zhì)

隨著社會的不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，醫(yī)院的各項(xiàng)建設(shè)也越來與健全，醫(yī)院的客戶服務(wù)行業(yè)越來越受到了人們的關(guān)注。醫(yī)院客戶服務(wù)是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。周到服務(wù)會受到患者的贊揚(yáng)，但服務(wù)糾紛也同時存在。醫(yī)院客服人員的素質(zhì)高低決定了服務(wù)的質(zhì)量，所以醫(yī)院對客戶服務(wù)部門人員的素質(zhì)也就有了嚴(yán)格的要求。因?yàn)獒t(yī)院只有重視起這個關(guān)鍵性問題，才能更好的完成對患者的服務(wù)，盡到醫(yī)院的職責(zé)。

一、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的重要性及常見的問題簡述

醫(yī)院也是一個為各種病人服務(wù)的場所，醫(yī)院客戶服務(wù)人員只有具有了一定的專業(yè)素質(zhì)，才能更好的完成對患者的服務(wù)。并且醫(yī)院客服也是醫(yī)院的門面，只有做好了這開始的第一步，才能更有利于順利的完成患者在醫(yī)院的一切需求。醫(yī)院客服人員不能因?yàn)槭菍儆谳^高端的服務(wù)行業(yè)就忽視了服務(wù)中人文關(guān)懷與患者服務(wù)的要求。所以，醫(yī)院客服中心人員是身擔(dān)重責(zé)，一定要做好表率，為患者提供最為優(yōu)質(zhì)合適的服務(wù)。只有這樣才能讓每個客服中心人員都能實(shí)際的幫到各位客戶。

另外，因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的接觸對像是各種患者或病人家屬，所以出現(xiàn)一些問題也是在所難免的。例如；患者咨詢時因自身能力不夠解答不夠詳細(xì)，解答時不耐煩，解答馬虎心不在焉，解答用語不合格，服務(wù)人員的形象不符合一個醫(yī)院服務(wù)人員的形象等等。這些都是醫(yī)院客服常見的問題，所以這都需要醫(yī)院客服人員的素質(zhì)要不斷的提高。

二、醫(yī)院客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求概述

2.1、形象氣質(zhì)素質(zhì)要求

患者走進(jìn)醫(yī)院的第一眼就會看見客戶服務(wù)中心，醫(yī)院客服中心人員的形象是直接影響患者對這家醫(yī)院的評價的關(guān)鍵。所以要十分重視客服中心人員的形象。第一，客服中心人員的儀表一定要端莊，身穿衣著要得體，精神要飽滿。女士不要濃妝，面帶微笑，要有樂觀向上的工作態(tài)度。第二，禮貌問候常掛嘴邊。見到患者要主動問好，熱情服務(wù)。在于患者交談時，眼睛要看著患者，面帶微笑，表情和藹，語言適當(dāng)，說話不要指手畫腳的。當(dāng)在一次交談還未完成而又遇上另一位患者的詢問是，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)頭問好，并示意他稍加等候，不能視而不見，置之不理。接聽患者的咨詢電話時，要積極，接聽時心態(tài)平和，語氣委婉，禮貌用語。第三，在工作時，患者站著客服切記不能坐著。只有患者坐下時我們才能坐下，這不僅是服務(wù)禮儀更是對人的尊重。

另外，對患者中的特殊人群，如老年人小孩，多給一點(diǎn)關(guān)心和問候，多一份真心傾聽，常常聊天交談。通過這樣了解患者的情緒心態(tài)和心里的想法，知道他們心中的擔(dān)憂，這有利于找到患者的病根，也能更好的治愈患者。與患者產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)冷靜處理，控制自己的情緒，千萬不能喝患者發(fā)生沖突。懷揣忍讓包容的信為患者服務(wù)，多換位思考，站在患者的立場。以患者的身份想事做事，感動患者、尊重患者和保護(hù)患者。使“有問題找客服”不在是紙上談兵而是成為患者心中根生蒂固的想法，讓他們放心、舒心和安心。

2.2、交流技巧與交流心態(tài)

醫(yī)院客服中心是門面，當(dāng)然必不可少的就是語言交流。如果是除此前來就診的患者，首先要詢問的就是就診流程。說說他的身體情況或者是病情，詢問應(yīng)該去哪個科室，哪個專家是最權(quán)威的，以及一些后續(xù)事情。這些都是患者問及頻率最高的問題。但是對于各種不同的問題以及他們的發(fā)問者受的文化教育是不同的，客服中心人員就要分清楚怎么解答最合理也最易讓患者明白。同時還有患者的回饋也是在客服中心完成的，難免會有一些誤會，讓患者十分惱火，可能有一些過激的言語和動作。面對這些情況，客服首先要做的就是熱情接待，以良好的態(tài)度等待患者將要發(fā)出的問題，在患者說清自己的情況時。你要隨聲應(yīng)答，進(jìn)行合適的交流，不能只讓著患者自己說。表示理解患者心中的想法與感受，并做好記錄，完了之后還要感謝患者的寶貴意見。讓患者憤憤而來，高高興興的回去，這才是交流溝通技巧，有了這種技巧才能更好的完成工作。

醫(yī)院客服人員在處理上述問題時，也難免會心里很委屈，這就要一個健康的心態(tài)。服務(wù)人員要學(xué)會自我排解，自我宣泄，才能不影響正常工作，所以懷有一個寬廣的胸懷和一顆包容的心是非常必要的。

三、總結(jié)

經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，社會在進(jìn)步。人們的溫飽問題早已經(jīng)得到了解決，所以在新時期對享受服務(wù)的水平要求也在不斷提高。而醫(yī)院作為關(guān)鍵的社會服務(wù)單位，其工作的失誤或服務(wù)不到位，讓患者一方感到不滿意，都有可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和矛盾的發(fā)生。醫(yī)院客服作為醫(yī)院的形象代表，越來越受到人們的關(guān)注。醫(yī)院的客服人員只有具有專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會和諧，為醫(yī)院賺取好口碑。幫助醫(yī)院在同行業(yè)中擁有較強(qiáng)的競爭力，塑造自己的品牌，都有著重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜聰，符力，從廣東省人民醫(yī)院的客戶服務(wù)看醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2010.12（12）.10

篇2

 

一、本課題研究現(xiàn)狀述評及研究意義

 

1.研究現(xiàn)狀。我國目前已步入老齡社會，人口老齡化伴隨的問題對于一個發(fā)展中國家來講如“洪水猛獸”，也是極賦挑戰(zhàn)性的。我們面臨諸多問題，如：養(yǎng)老、康復(fù)、社會服務(wù)等方面的許多制度有待建立、完善，其壓力早就潛伏生長，特別是老年醫(yī)學(xué)康復(fù)治療需求沒有引起足夠重視，在我國的養(yǎng)老服務(wù)中目前還沒有形成一個完善的康復(fù)治療需求評估體系。

 

2.研究意義。疾病的治療方法有多種，而患病后令我們感到最不方便的是無法進(jìn)行正常的日常生活，因此，使患者能夠接近或恢復(fù)原來的生活狀況就成為治療的最終目的。老年疾病經(jīng)過臨床醫(yī)學(xué)治療后會殘留一些心理、生理上看不到的損傷，在這種狀態(tài)下，身體的儲備能力降低，其儲備能力的恢復(fù)與提高就需要通過康復(fù)治療來完成，只有這樣才能達(dá)到康復(fù)，提高老年患者的生活質(zhì)量，使老年人重返社會，實(shí)現(xiàn)真正意義上的養(yǎng)老服務(wù)。

 

[1]隨著社會的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，社會對養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)識不斷加深，老人對生活質(zhì)量及養(yǎng)老服務(wù)的需求愈來愈高，因此對老年康復(fù)治療的需求逐漸成為社會焦點(diǎn)。這就要求不但要認(rèn)識到康復(fù)治療的迫切及重要性，還要提高康復(fù)治療相關(guān)技術(shù)及方法，因此建立一個完善的康復(fù)治療評估體系，成為養(yǎng)老服務(wù)急需解決的工作重點(diǎn)之一，對于一個已經(jīng)步入老齡化的社會說，具有重要的理論意義和實(shí)際意義。

 

二、研究的主要內(nèi)容、基本思路和方法、重點(diǎn)難點(diǎn)、主要觀點(diǎn)及創(chuàng)新之處

 

(一)本研究的內(nèi)容

 

通過對我國養(yǎng)老服務(wù)中康復(fù)治療需求存在問題的分析，探討以下幾個問題：第一，在我國養(yǎng)老服務(wù)老人的健康評估體系中，通過對老人身體上、心理上、社會上及生活質(zhì)量的評估，找到健康存在的主要矛盾所在，并進(jìn)行全面康復(fù)評定[2]。如何在健康評估體系中構(gòu)建與康復(fù)評定內(nèi)容相關(guān)問題，才是合理的、全面的。第二，設(shè)計(jì)更為簡便易行、個體化、合理、全面的康復(fù)評定體系，才能正確制定康復(fù)治療方案，明確康復(fù)目標(biāo)，才能有助于判斷預(yù)后，增強(qiáng)患者、家屬及醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)的信心[3]，以便加強(qiáng)醫(yī)患合作。第三，通過構(gòu)建科學(xué)的康復(fù)評定體系，確定康復(fù)治療方案后，怎樣才能科學(xué)的對所制訂的康復(fù)治療方案進(jìn)行全面、科學(xué)評估，需要設(shè)計(jì)一個較為全面及合理的康復(fù)治療需求評估體系，使其具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、普遍性以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，只有這樣才能達(dá)到康復(fù)治療的最終目的。

 

(二)基本思路和方法

 

本課題將采用調(diào)查研究法、實(shí)驗(yàn)研究等方法。

 

1.調(diào)查研究。到醫(yī)療企業(yè)進(jìn)行高技能人才市場需求調(diào)查，找相關(guān)醫(yī)療行業(yè)企業(yè)和高職院校專業(yè)深度訪談，并對國內(nèi)部分醫(yī)療企業(yè)和高職院校在臨床醫(yī)療高端技能型人才培養(yǎng)教學(xué)模式方面涉及的相關(guān)問題進(jìn)行深入調(diào)查與研究。

 

2.文獻(xiàn)研究。一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)校圖書資料等多種途徑收集高職院校臨床健康專業(yè)模式的現(xiàn)狀等資料。另一方面，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外臨床醫(yī)療高端技能型人才培養(yǎng)的研究成果與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，用以指導(dǎo)我國高職院校臨床健康高端技能型人才培養(yǎng)與醫(yī)療衛(wèi)生企事業(yè)單位的實(shí)際需求。

 

3.實(shí)證研究。通過問卷調(diào)查、訪談、座談等形式，收集第一手資料，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行定量與定性的數(shù)據(jù)分析，個案調(diào)查研究，為本課題研究提供充足的科學(xué)依據(jù)。

 

4.技術(shù)路線。本研究將對隨機(jī)抽樣材料運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行定性與定量分析。

 

(三)重點(diǎn)難點(diǎn)

 

1.重點(diǎn)。建立簡便、科學(xué)、可行的健康評估體系、康復(fù)評定體系，尋求最佳老年康復(fù)治療效果。

 

2.難點(diǎn)。對制訂的康復(fù)治療方案進(jìn)行科學(xué)評估，設(shè)計(jì)一個完善的康復(fù)治療需求評估體系，使其具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、普遍性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

 

(四)主要觀點(diǎn)及創(chuàng)新之處

 

通過對健康評估、康復(fù)評定的數(shù)據(jù)分析，確定康復(fù)治療方案;經(jīng)過康復(fù)治療需求評估體系的量化分析，證明康復(fù)治療方案的可行性，并加以實(shí)施，達(dá)到最佳康復(fù)治療效果。

 

三、預(yù)期成果

 

建立科學(xué)、全面、量化的康復(fù)治療需求評估體系平臺，使預(yù)計(jì)老年康復(fù)治療所需要的方式方法有一個規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、理論化的客觀依據(jù)，從而達(dá)到最佳老年康復(fù)治療效果。

 

四、研究條件和保證

 

1.人才培養(yǎng)模式改革與創(chuàng)新。根據(jù)老年服務(wù)與管理專業(yè)的行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，結(jié)合我校專業(yè)人才培養(yǎng)定位，與重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司等合作開辦養(yǎng)老企業(yè)學(xué)院，以“校中企、企中?！睘槠脚_，探索改革并形成以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的“三層遞進(jìn)式”學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式，成效顯著。

 

2.師資隊(duì)伍建設(shè)。專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)通過“內(nèi)培外引”、“互聘互培”等形式，建成了專兼結(jié)合、職稱結(jié)構(gòu)合理的教學(xué)團(tuán)隊(duì)。教師隊(duì)伍中有教授、主任醫(yī)師、副教授、副主任醫(yī)師，講師、主管護(hù)師、康復(fù)治療師、心理咨詢師等。

 

3.教學(xué)條件和實(shí)踐教學(xué)建設(shè)。教學(xué)經(jīng)費(fèi)投入有保障，制度健全，滿足需要。主要教學(xué)經(jīng)費(fèi)和教學(xué)改革專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的年投入等都達(dá)到相關(guān)要求。在行業(yè)專家的指導(dǎo)下，結(jié)合專業(yè)發(fā)展需要，建設(shè)了設(shè)施先進(jìn)、功能完善、數(shù)量充足的校內(nèi)外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中心，開發(fā)了豐富的貼近崗位的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，完善了實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)制度，建設(shè)了良好的實(shí)踐教學(xué)條件，保障了實(shí)踐教學(xué)順利進(jìn)行，有效滿足了學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐需求。校內(nèi)投入117.3萬元，建設(shè)了老年護(hù)理實(shí)訓(xùn)室、老年康復(fù)實(shí)訓(xùn)室、老年健康管理實(shí)訓(xùn)室、老年?duì)I養(yǎng)膳食實(shí)訓(xùn)室等。校外，與重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院青杠老年護(hù)養(yǎng)中心、重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、重慶市青松養(yǎng)老公寓三大品牌養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂校企合作共建實(shí)習(xí)基地協(xié)議。吸納重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司投入教學(xué)場地300余平方米、實(shí)踐教學(xué)設(shè)備20余臺套，價值150萬元。

 

4.課程建設(shè)效果。從2012年到2015年，所有專業(yè)課程均已完成網(wǎng)絡(luò)資源庫建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上建成省級精品課程4門，主編教材6部，開發(fā)自編講義2本，為專業(yè)發(fā)展及人才培養(yǎng)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

 

5.校企合作情況。(1)思路。“互利互惠、校企共贏”。為了盡可能地發(fā)揮學(xué)校和企業(yè)各自在學(xué)生知識、技能教學(xué)上的特長，我們根據(jù)合作企業(yè)的發(fā)展側(cè)重點(diǎn)和社會的不同需求，從學(xué)生進(jìn)校開始直到畢業(yè)3年間以各種形式開展校企之間的合作，最大可能進(jìn)行校企教學(xué)融合，幫助學(xué)生掌握知識技能，轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)社會、工作需要。(2)合作形式。采取校內(nèi)建立企業(yè)學(xué)院，企業(yè)建立培訓(xùn)中心的互融互通、合作共贏的合作形式。以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為理念，推進(jìn)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，校企聯(lián)合培養(yǎng)師資隊(duì)伍建設(shè)。(3)成效。

 

①形成了較為完善的合作發(fā)展理事會運(yùn)作模式，充分發(fā)揮了理事會的咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與資源整合職能，初步形成了人才共育、過程共管、成果共享、責(zé)任共擔(dān)的緊密型合作辦學(xué)體制機(jī)制，增強(qiáng)了本專業(yè)的辦學(xué)活力。

 

②與重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院青杠老年護(hù)養(yǎng)中心、重慶市青松養(yǎng)老公寓等機(jī)構(gòu)簽訂校企合作共建實(shí)習(xí)基地協(xié)議，提供學(xué)生實(shí)習(xí)、就業(yè)崗位多個。與重慶合展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司成立企業(yè)學(xué)院，該企業(yè)投入教學(xué)場地300余平方米、實(shí)踐教學(xué)設(shè)備20余臺套。

 

③在學(xué)校合作發(fā)展理事會的框架下，建立了校企合作平臺，完善了合作制度，促進(jìn)了專業(yè)、政府和行業(yè)企業(yè)三方的良性互動，兼職教師承擔(dān)的專業(yè)課學(xué)時比例達(dá)50%以上。構(gòu)建理念先進(jìn)、師德高尚、業(yè)務(wù)精湛、結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，為教育教學(xué)改革形成了有力的支撐。

 

五、實(shí)施方案

 

以校企合作為平臺，深化改進(jìn)“三層遞進(jìn)式”學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式，推進(jìn)課程、教材建設(shè)，加強(qiáng)師資隊(duì)伍和實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，培養(yǎng)一大批適應(yīng)老年行業(yè)需求，滿足城市建設(shè)、管理和服務(wù)一線需要，有較強(qiáng)綜合職業(yè)能力、職業(yè)道德和創(chuàng)新精神，掌握老年社會工作、護(hù)理康復(fù)、服務(wù)管理、用品開發(fā)等方面知識和技能，熟悉老年政策法規(guī)，能勝任老年人服務(wù)與管理工作崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，通過學(xué)校與行業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)，打造一支專業(yè)理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)踐技能強(qiáng)的優(yōu)秀專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

 

校企共建，助推實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。建立一批優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，聯(lián)合行業(yè)企業(yè)專家，結(jié)合學(xué)生實(shí)際，開發(fā)一套與養(yǎng)老行業(yè)技術(shù)要求、工作流程、管理規(guī)范同步的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)手冊，規(guī)范實(shí)訓(xùn)教學(xué)，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)考核，實(shí)訓(xùn)課程。加強(qiáng)國際交流與合作，積極開展與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的教育合作，每年定期開展互派師生、交流研討等活動，學(xué)習(xí)借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高師生國際視野。積極爭取民政、衛(wèi)生行業(yè)支持，每年開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員、養(yǎng)老護(hù)理員、社會工作者、家政護(hù)理等社會培訓(xùn)達(dá)到1500人次/年。

 

六、政策扶持

 

2016年“兩會”期間，提出的與養(yǎng)老有關(guān)的利好政策有：探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”、加快養(yǎng)老金融發(fā)展等新模式。綜上，在我院其他相關(guān)專業(yè)輔助下，取長補(bǔ)短，共同打造出一個具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、可操作性、普遍性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的老年服務(wù)康復(fù)治療需求評估體系平臺。

篇3

關(guān)鍵詞：國際豪華郵輪；郵輪服務(wù)人員；素質(zhì)

中圖分類號：G197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）35-0146-02

據(jù)國際郵輪協(xié)會（CLIA）統(tǒng)計(jì)，自1980年以來，郵輪旅游一直保持年均8.6%的增長速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際旅游業(yè)的整體發(fā)展速度。2010年，全球郵輪游客數(shù)量已突破2 000萬人次，預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到3 000萬人次的規(guī)模。隨著北美郵輪旅游市場的逐漸飽和，許多郵輪公司開始瞄準(zhǔn)歐洲和亞太地區(qū)，尤其中國地區(qū)，是眾多郵輪公司競相追逐的市場。我國郵輪旅游雖起步較晚，但表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，自2007年開設(shè)郵輪母港航線以來，我國出入境郵輪游客年均增幅已超過21%，我國將迎來郵輪旅游快速發(fā)展的黃金期。

世界及我國郵輪旅游的迅猛增長帶來了大量的郵輪人才需求。隨著中國郵輪旅游市場的迅速打開，乘坐郵輪的游客數(shù)量激增，為了滿足中國游客的需求，尤其是解決中國游客在郵輪上語言交流障礙的問題，以中國為母港航線的郵輪都會配備一定數(shù)量的中國籍員工，故郵輪公司急需大量中國籍員工加入到郵輪船隊(duì)中來。

郵輪是勞動密集型行業(yè)，具有服務(wù)多樣性和崗位多樣性的特征。一般來說，郵輪上員工與游客的比例約為1：2.2，也就是1名員工平均要為2.2名顧客提供服務(wù)，在一些設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水平更為完善的高端郵輪上，員工與游客的比例達(dá)到1：1，甚至有的超豪華小型郵輪上已達(dá)到7：1，為游客提供客艙接待、酒水餐點(diǎn)、休閑娛樂、體育健身、岸上觀光、購物消費(fèi)等各種服務(wù)，因此郵輪上崗位繁多，需要具有各種技能的專業(yè)人才，同時郵輪旅游屬于高端旅游消費(fèi)，需要為游客提供更專業(yè)、更高端、更具個性化的服務(wù)，對服務(wù)人才的要求也就更高。

1 郵輪服務(wù)人員的范圍界定

郵輪服務(wù)人員，顧名思義是指在國際豪華郵輪上為顧客提供各種服務(wù)工作的服務(wù)人員，也稱為海乘，工作性質(zhì)與空乘差不多。但由于國際豪華郵輪空間較大，同時集住宿、餐飲、休閑、娛樂、健身、旅游為一體，因此服務(wù)的范圍和崗位遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于空乘。這是最近幾年出現(xiàn)的新興的職業(yè)形態(tài)。

國際豪華郵輪主要由甲板部和酒店部兩大部門組成，其中在郵輪酒店部工作的服務(wù)人員就是海乘。主要包括客艙、餐廳、前臺、酒吧、商場、廚房、賭場、健身房、人事及證件管理、兒童護(hù)理、安全員、安保、岸上導(dǎo)游等部門。

2 郵輪服務(wù)工作的特點(diǎn)

2.1 工作需要長期在海上漂浮

郵輪服務(wù)人員是一個特殊的職業(yè)群體。他們需要長期在海上漂浮，每個合同6～8個月不等，期間不能回家，每次航程結(jié)束才能在岸上待幾個小時。

2.2 英語是郵輪上主要工作語言和服務(wù)語言

目前國際豪華郵輪大部分是外國郵輪，英語是郵輪上主要工作語言和服務(wù)語言，因此郵輪服務(wù)人員需要具備較高的英語能力。

2.3 郵輪上的服務(wù)人員來自不同國家

郵輪上的服務(wù)人員來自很多國家，堪稱是“小聯(lián)合國”。例如，美國皇家加勒比郵輪海洋航行者號郵輪1 200多名船員來自全世界43個國家和地區(qū)。

2.4 郵輪客流量集中，工作強(qiáng)度大，時間長

國際豪華郵輪每次航程開始和結(jié)束都需要同時為兩三千人提供各種接待服務(wù)，工作強(qiáng)度大，且時間長。

3 郵輪服務(wù)人員的素質(zhì)要求

由于工作環(huán)境的特殊性，除了具備良好的專業(yè)知識和職業(yè)技能外，郵輪服務(wù)人員需具備更高的素質(zhì)要求。

3.1 喜歡海上的生活

作為郵輪服務(wù)人員大部分時間都在海上度過。海上的生活與陸地上的生活差別很大，首先，船員的合同期一般在4～8個月不等，期間都在海上漂浮著，不能離開郵輪，不能回家與家人團(tuán)聚；其次，長期在一個封閉的環(huán)境中工作，活動空間僅限于整個郵輪；第三，郵輪上的船員來自全世界不同國家，船員之間在信仰、習(xí)慣、溝通等方面差異很大，如果不能適應(yīng)這種工作環(huán)境，就會影響船員的工作水平。

3.2 具備較強(qiáng)的服務(wù)意識

郵輪旅游的獨(dú)特性體現(xiàn)在其服務(wù)水平上，船員與乘客的比例越大越代表較高的服務(wù)水平，此外，還要求郵輪服務(wù)人員熱情周到、親切真誠、一視同仁，具備主動為客人提供良好服務(wù)的意識，這是提高郵輪服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。較強(qiáng)的服務(wù)意識是郵輪服務(wù)人員的從業(yè)前提，也是最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。微笑服務(wù)是服務(wù)意識的最主要表現(xiàn)之一，也是郵輪對服務(wù)人員的最主要要求。

3.3 較高的英語水平

郵輪工作是高度國際化的工作，服務(wù)對象國際化、服務(wù)人員國際化、工作空間國際化，因此，較高的語言應(yīng)用能力是郵輪員工的基本素質(zhì)。目前，各大國際豪華郵輪上的通行工作語言就是英語。同時，語言應(yīng)用能力越強(qiáng)，在郵輪上得到重用的機(jī)會就越多，升遷的可能性就越大，在同類崗位上的待遇也就越高。

3.4 良好的身體素質(zhì)

國際豪華郵輪的客流量集中、工作強(qiáng)度大，每個航次需要同時接待兩三千名顧客上下船。工作時間長，有的郵輪服務(wù)人員的工作時間達(dá)到12 h，這就決定了郵輪服務(wù)人員必須必備良好的身體素質(zhì)?？团摲?wù)人員在每個航次結(jié)束之后，只有不到幾個小時的時間為下個航次的顧客準(zhǔn)備客艙。餐廳服務(wù)人員每天需要準(zhǔn)備早、中、晚三餐所需的餐桌擺臺；進(jìn)行席間服務(wù)，有時需要同時端幾個餐盤，對服務(wù)人員的臂力要求較高；同時在顧客用餐完畢后收拾餐桌。

3.5 具備較高的溝通能力

郵輪服務(wù)人員需要處理好與顧客、同事及上下級之間的關(guān)系。在郵輪上，不管服務(wù)人員還是顧客都來自不同國家，人際交往中，既有文化的沖突，又有利益的關(guān)聯(lián)，這就需要郵輪服務(wù)人員掌握顧客和同事所在國的文化習(xí)俗，具有較強(qiáng)的溝通意識，掌握人際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技能與能力，積極地進(jìn)行交流。

3.6 團(tuán)隊(duì)合作精神

郵輪服務(wù)人員需要具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，與同事、上下級相互支持、相互協(xié)作。郵輪工作的一大特點(diǎn)是一人多崗，根據(jù)工作需要，在特殊時段里跨部門合作是郵輪上常見的現(xiàn)象，尤其是娛樂部，因?yàn)閱T工比較少，遇到大型活動必須得到其他部門員工的援助；而在上下船娛樂部比較清閑的時候，需要幫助上下船專員維持秩序、引導(dǎo)接待等。

3.7 特定的職業(yè)技能

作為郵輪服務(wù)人員必須具備特定的職業(yè)技能。餐飲服務(wù)人員必須具備西餐服務(wù)的技能；客艙服務(wù)人員必須具備客艙清潔、做床、毛巾寵物等技能；前臺員工必須掌握結(jié)賬收銀、外幣兌換、投訴處理、總機(jī)轉(zhuǎn)接等技能；酒吧員工必須具備調(diào)酒技能；賭場員工必須具備發(fā)牌、心算等技能；商店員工必須具備銷售技能；娛樂部員工必須具備主持、唱歌、跳舞、運(yùn)動健身等技能。

4 我國郵輪服務(wù)人員的培養(yǎng)

近幾年，中國郵輪旅游市場迅猛發(fā)展，各大郵輪公司紛紛進(jìn)入中國開發(fā)郵輪旅游市場。為了滿足中國游客對中國籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國籍員工進(jìn)入郵輪船隊(duì)中，美國皇家加勒比郵輪海洋航行者號郵輪餐飲總監(jiān)表示希望在未來的5 a中，中國籍員工能占員工總數(shù)的85%以上。國內(nèi)許多高等院校及培訓(xùn)學(xué)校紛紛開展郵輪服務(wù)人員的教育和培訓(xùn)工作。我國郵輪服務(wù)人員應(yīng)從幾下幾個方面培養(yǎng)。

4.1 培養(yǎng)英語聽說能力

目前制約中國籍員工進(jìn)入郵輪工作的主要原因就是英語水平較差，無法滿足國際豪華郵輪的英語工作環(huán)境。許多中國籍員工無法得到晉升的很大一部分員工與英語聽說能力差不無關(guān)系。英語聽說能力的培養(yǎng)不難，關(guān)鍵在于培養(yǎng)他們的自信心，讓他們敢于張口，不怕犯錯，多加練習(xí)。

4.2 良好的心理適應(yīng)能力

船上生活與陸地生活大不相同，周邊來自世界各個國家的員工，文化差異、不同的生活習(xí)慣、思維方式和信仰等對初次上船的郵輪員工來說會造成巨大的心理沖突；同時，郵輪上的飲食主要以西餐為主，中國籍員工很少能吃到中餐，這對中國籍員工的身體素質(zhì)是巨大的考驗(yàn)。

4.3 善于溝通，性格外向

郵輪上，一個合同期為4～8個月不等，期間一直在郵輪上度過，只有合同期結(jié)束才能回到陸地的家中休息幾個月時間，長期在一個封閉的環(huán)境中工作和生活，信息閉塞，工作單調(diào)重復(fù)，周圍可交流談心的人太少，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感。只有那些善于溝通且性格外向的人才能體會到郵輪工作的快樂。

4.4 會微笑，能提供微笑服務(wù)

據(jù)美國皇家加勒比郵輪面試官反饋的結(jié)果得知，中國籍員工普遍比較冷漠，為顧客提供服務(wù)時笑不出拉力，不能提供發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑服務(wù)，這其實(shí)是服務(wù)意識的范疇。被稱為貴族享受的郵輪旅游最注重的就是郵輪服務(wù)人員提供的服務(wù)，不會微笑，就無法讓顧客感受到來自郵輪的真誠。

4.5 自信心的培養(yǎng)

很多郵輪公司反饋，中國籍員工初上船時普遍比較害羞、不主動，缺乏自信心，不善于表達(dá)，不善于溝通，且安于現(xiàn)狀。郵輪酒店部門的工作與游客高度接觸，尤其是前臺的接觸更大，良好的自信心能讓游客對郵輪產(chǎn)生信任和依賴感。

總之，中國郵輪服務(wù)人員培養(yǎng)的前景樂觀，只要我們從英語能力、溝通能力、心理適應(yīng)能力、微笑、自信心能方面加以培養(yǎng)，一定能培養(yǎng)處符合國際豪華郵輪服務(wù)要求的服務(wù)人員。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李肖楠.試論天津郵輪旅游市場現(xiàn)狀及營銷策略[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報，2014，（6）.

[2] 潘舟.海乘”職業(yè)從“郵輪經(jīng)濟(jì)”中淘金[J].山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013，（10）.

篇4

【關(guān)鍵詞】3D打印 逆向技術(shù) 專業(yè)資源 企業(yè)需求 對接服務(wù)

【課題項(xiàng)目】2014年遼寧省教育廳科學(xué)研究一般項(xiàng)目，項(xiàng)目編號W2014350。

【中圖分類號】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）06-0225-02

高職院校近年在國家政策的引導(dǎo)下專業(yè)建設(shè)中相關(guān)資源的水平有了大幅的提升，與行業(yè)企業(yè)密切貼合，將教學(xué)、科研、生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)一體化銜接。先進(jìn)的專業(yè)資源拓寬了服務(wù)企業(yè)的范圍和途徑，使其可以發(fā)揮更多的功能和作用，提高了專業(yè)資源的綜合效能[1]。3D打印與逆向技術(shù)是目前對制造行業(yè)改革與發(fā)展影響較大的先進(jìn)技術(shù)，3D打印與逆向?qū)I(yè)資源與企業(yè)的資源對接是校企都愿意嘗試的實(shí)踐合作。[2]

一、專業(yè)資源與企業(yè)需求對接研究思路及方法

以3D打印與逆向?qū)I(yè)資源對接服務(wù)企業(yè)需求的研究思路為：

1.深入到制造類企業(yè)中調(diào)查了解企業(yè)對學(xué)校可以提供的專業(yè)資源的相關(guān)需求，如3D打印機(jī)的制造企業(yè)、3D掃描設(shè)備的制造企業(yè)、其他相關(guān)制造類企業(yè)。

2.深入到同類高職院校中調(diào)查了解專業(yè)資源與企業(yè)對接服務(wù)的情況，虛心的學(xué)習(xí)及請教，獲取相關(guān)的信息資料。

研究方法主要采用了調(diào)研法和比較法，根據(jù)調(diào)研收集的信息，針對遼沈地區(qū)的企業(yè)需求情況進(jìn)行相關(guān)比較，有針對性的有選擇的開展關(guān)于3D打印與逆向?qū)I(yè)資源與企業(yè)需求的對接合作。[3]

二、依托3D打印與逆向技術(shù)專業(yè)資源對接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐

1.專業(yè)資源對接企業(yè)需求的優(yōu)勢互補(bǔ)研究

通過調(diào)查研究遼沈地區(qū)相關(guān)企業(yè)需求發(fā)現(xiàn)，制造設(shè)備的相關(guān)企業(yè)與學(xué)校的合作意愿多于企業(yè)。對于新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)推廣和實(shí)踐，學(xué)校有更多企業(yè)不具備的優(yōu)勢條件，在政策的支持下為了滿足教學(xué)科研學(xué)校需要購置技術(shù)領(lǐng)先的設(shè)備資源，對設(shè)備的使用多在于提高其綜合效能，使設(shè)備資源得到更加充分的使用。此外，對于設(shè)備的相關(guān)操作和技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)校教師具有更多優(yōu)勢，可以為設(shè)備制造相關(guān)企業(yè)提供更多潛在的技術(shù)推廣和培訓(xùn)的講師。

其他制造類的相關(guān)企業(yè)中，對于3D打印和逆向技術(shù)的需求多處于技術(shù)需求的嘗試性階段。該類型企業(yè)希望通過與學(xué)院的合作，解決目前生產(chǎn)中存在的實(shí)際問題。考慮生產(chǎn)成本和技術(shù)環(huán)節(jié)創(chuàng)新的需要，依靠學(xué)校提供的專業(yè)資源如設(shè)備、人員、技術(shù)支持滿足企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展中的需要，而學(xué)生是學(xué)校專業(yè)化人才培養(yǎng)提供給企業(yè)人力需求的重要資源。對于學(xué)校專業(yè)建設(shè)來說，畢業(yè)生的良性就業(yè)與口碑是學(xué)校作為人才培養(yǎng)的最終目標(biāo)，校企合作服務(wù)社會的目的也在于使專業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)形成良性循環(huán)。

2.3D打印與逆向技術(shù)專業(yè)資源建設(shè)

3D打印與逆向技術(shù)專業(yè)資源建設(shè)分為三個部分：3D打印技術(shù)資源建設(shè)、3D掃描技術(shù)資源建設(shè)與逆向工程技術(shù)資源建設(shè)。資源建設(shè)中除了設(shè)備相關(guān)的硬件配置，還要具有一定水平的資源建設(shè)。資源建設(shè)內(nèi)容來源于相關(guān)企業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，為行業(yè)企業(yè)解決的實(shí)際案例，以及由行業(yè)企業(yè)參與組織的各類賽事內(nèi)容，通過以賽促學(xué)方式積累相關(guān)的學(xué)習(xí)資源。

3.3D打印與逆向技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3D打印與逆向技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)以專業(yè)技能為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的互補(bǔ)對接。服務(wù)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)除了結(jié)構(gòu)、學(xué)歷、職稱層次上的合理性，還需要考慮團(tuán)隊(duì)發(fā)展的可持續(xù)性，同時需要調(diào)動企業(yè)技術(shù)人員、學(xué)校教師和學(xué)生參與的積極性。學(xué)校和企業(yè)方面以校企合作共建工作室為依托，使企業(yè)技術(shù)人員和學(xué)校教師共同參與，同時針對學(xué)生的技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以通過學(xué)生興趣小組的方式得以實(shí)現(xiàn)。這樣專業(yè)技術(shù)培養(yǎng)的可持續(xù)性和團(tuán)隊(duì)隊(duì)員有效更替，使團(tuán)隊(duì)具備完成對接服務(wù)企業(yè)工作任務(wù)的條件。

4.構(gòu)建專業(yè)資源對接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐模式

專業(yè)資源與企業(yè)的對接服務(wù)中，企業(yè)的需求主要集中在人力資源需求、技術(shù)資源需求、設(shè)備資源需求、創(chuàng)新需求等幾個主要方面。構(gòu)建專業(yè)資源對接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐模式有以下幾種途徑：針對不同的企業(yè)需求搭建專業(yè)資源對接企業(yè)需求的服務(wù)平臺，通過平臺的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)需求的及時反饋與更新，線上平臺可以通過各種群資源共享得以實(shí)現(xiàn)，線下以工作室為載體，進(jìn)行與企業(yè)的溝通與合作；由企業(yè)牽頭建立行業(yè)協(xié)會分支，通過行業(yè)協(xié)會組織為資源的對接服務(wù)提供條件，具體對接服務(wù)模式如圖1所示。

三、專業(yè)資源對接服務(wù)企業(yè)需求的實(shí)踐結(jié)果與保障條件

1.專業(yè)資源對接服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐結(jié)果

模式就是指按照一定的已經(jīng)確定的規(guī)則來推動和使用，模式的建立在于職責(zé)權(quán)利的對稱。專業(yè)資源與企業(yè)需求的對接關(guān)鍵在于校企資源的優(yōu)勢互補(bǔ)，通過各種對接的實(shí)踐模式，整合校企間的資源平衡，形成良性循環(huán)后對學(xué)校的專業(yè)發(fā)展、對企業(yè)發(fā)展，以及地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都具有促進(jìn)作用，如圖2對接企業(yè)資源服務(wù)模式的生態(tài)鏈所示。

2.專業(yè)資源與服務(wù)企業(yè)需求的對接的保障條件

（1）專業(yè)資源的領(lǐng)先程度決定企業(yè)對專業(yè)資源需求的依賴性。新技術(shù)革新是產(chǎn)能過?，F(xiàn)狀改變的重要途徑，企業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型依靠技術(shù)創(chuàng)新。先進(jìn)的專業(yè)資源對接并服務(wù)企業(yè)是企業(yè)對新技術(shù)進(jìn)行嘗試的有利方式，為學(xué)校創(chuàng)建了校企合作的新形式，為學(xué)生的就業(yè)積累了企業(yè)的潛在需求。

（2）實(shí)踐過程中關(guān)注合作進(jìn)行的節(jié)奏，簡化行政過程、提高服務(wù)效率。合作的目標(biāo)是校企雙方都能在合作的過程中獲得各自的需要實(shí)現(xiàn)雙贏，對接服務(wù)的過程中重點(diǎn)在于是否能夠考慮學(xué)校的教學(xué)規(guī)律和企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)律控制好提供所需的各種資源的服務(wù)節(jié)奏，簡化合作過程中的各種行政過程，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。

（3）學(xué)生資源和教師資源培養(yǎng)的可持續(xù)性在對接服務(wù)企業(yè)需求中起重要的保障作用。在服務(wù)企業(yè)的過程中，學(xué)生因?yàn)槟軈⑴c和接觸真實(shí)的企業(yè)案例使其成長的更迅速，更容易對專業(yè)、企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，同時以興趣小組為依托的學(xué)生資源是獲得企業(yè)對人才培養(yǎng)認(rèn)同的有效途徑。師資培養(yǎng)的過程中更需要考慮階段性的進(jìn)修學(xué)習(xí)和與企業(yè)共同進(jìn)行通過橫向課題的研究提高教師在技術(shù)研究方面的能力，使教師知識更替的時效性更強(qiáng)，具有服務(wù)企業(yè)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉鎳.關(guān)于高職教育效率評價指標(biāo)的選擇研究.中國職業(yè)技術(shù)教育，2016年第4期59-63

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【摘要】目的 分析兒科住院患兒及家屬對護(hù)理服務(wù)需求及滿意度的評分、探討及影響之因素。方法 選取住院患兒及家屬共100例,發(fā)放調(diào)查問卷,回收有效問卷94份進(jìn)行分析。結(jié)果 患兒及家屬需求廣泛,渴望值太高,對醫(yī)院的硬件設(shè)施需求比例較高。結(jié)論 現(xiàn)成兒科護(hù)理服務(wù)內(nèi)容應(yīng)增多,軟硬件需要加強(qiáng),以促進(jìn)寶寶早日康復(fù)。

【關(guān)鍵詞】兒科患兒及家屬;護(hù)理;需求;滿意度

近幾年來,快速高科技的發(fā)展對整個醫(yī)療護(hù)理體系帶來較大的沖擊,現(xiàn)代兒科護(hù)理人員應(yīng)掌握科技化、現(xiàn)代化、綜合化的先進(jìn)知識與技能,才能確保護(hù)理質(zhì)量安全,很多因素影響護(hù)理質(zhì)量的效果,而患兒及家屬作為被護(hù)理對象,是護(hù)理質(zhì)量工作中最主要的因素,所以對住院患兒及家屬進(jìn)行正確需求評價并協(xié)助滿足是護(hù)理人員的重要責(zé)任。本研究問卷調(diào)查,為進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)患者全面早日康復(fù)提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象本研究以立意取樣方式調(diào)查內(nèi)蒙古婦幼保健院住院病房患兒及家屬共100例發(fā)放調(diào)查問卷,回收有效問卷94份,問卷有效率94%,94例中3～5歲患兒30例,6～10歲30例,完全不能自理患兒的家屬40例。

1.2 方法采用問卷調(diào)查法。以Likert量表五分法來計(jì)算(51,表示非常滿意,滿意,尚可,不滿意,非常不滿意)。問卷內(nèi)容分三部分:患兒的的基本資料、需求內(nèi)容及滿意度內(nèi)容?；純旱幕举Y料為年齡、性別、自理程度、住院天數(shù)。需求內(nèi)容分別由環(huán)境設(shè)備、專業(yè)技能、操作政策、家屬對護(hù)理服務(wù)需求程度、護(hù)理關(guān)懷5方面構(gòu)成。問卷采取無記名方式直接發(fā)給患兒或家屬,當(dāng)場回收,完成每份問卷大約需要15～20分鐘。

1.3 資料分析應(yīng)用spss套裝軟件作資料處理與統(tǒng)計(jì)分析,統(tǒng)計(jì)方法有X2,one-way,ANOVA,pair-t及step-wise multiple regression。

2 結(jié) 果

2.1 患兒及家屬對護(hù)理需求之分布,見表1。

以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比較。結(jié)果顯示在整體對護(hù)理服務(wù)需求程度已CCU值最高,BC最低,在護(hù)理關(guān)懷及環(huán)境設(shè)備兩方面只需求CCU顯著高于BC,而在專業(yè)技能及探視政策兩方面之需求均無差異。

2.2 家屬對護(hù)理服務(wù)滿意度之分布,見表2。

以one-way ANOVA作分析,且事后以Bon-ferroni test作比較。結(jié)果顯示在整體對護(hù)理關(guān)懷、專業(yè)技能及環(huán)境設(shè)備三方面之滿意度CCU均顯著高于其他單位,而在探視政策之滿意度均無差異。

2.3 家屬對護(hù)理服務(wù)需求與滿意度之比較以Pair-t test作比較結(jié)果顯示在整體護(hù)理服務(wù)需求與滿意度之比較(FnnFns)以CCU可達(dá)滿意程度;在護(hù)理關(guān)懷需求與滿意度之比較(FnnFns)以CUU,BC,SI可達(dá)滿意程度,在專業(yè)技能需求與滿意度之比較(FnnFns)易CUU可達(dá)滿意程度,在環(huán)境設(shè)備需求與滿意度之比較(FnnFns)以CUU,BC,SI可達(dá)滿意程序,在探視政策需求與滿意度之比較(FvnFvs)以CCU可達(dá)滿意程度。

2.4 預(yù)測家屬需求之分析以Multiple Regression作分析。結(jié)果顯示家屬年齡越大,對環(huán)境設(shè)備需求越多;患者住院天數(shù)越多,對護(hù)理關(guān)懷需求越多;患者住院天數(shù)越多,家屬對探視需求越多;患者住院天數(shù)越多,家屬對護(hù)理服務(wù)需求越多;患者住院天數(shù)越少,則家屬對護(hù)理服務(wù)需求越高,亦即表示第一次住院患兒之家屬其對護(hù)理服務(wù)之需求最高。

2.5 預(yù)測家屬滿意度之分析以Multiple Regression作分析。結(jié)果顯示護(hù)理人員的臨床經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技能、護(hù)理關(guān)懷及整體護(hù)理服務(wù)之滿意度相關(guān),而與環(huán)境設(shè)備,探視政策是無關(guān)的。

3 結(jié) 論

3.1住院患兒家屬整體護(hù)理服務(wù)需求平均為4.24分,整體護(hù)理服務(wù)滿意度平均分為3.96分。

3.2 就整體對護(hù)理服務(wù)需求:CCU需求顯著最高,且其中對護(hù)理關(guān)懷、環(huán)境設(shè)備之需求,CCU顯著高于BC。

3.3 就整體對護(hù)理服務(wù)滿意度:其中對護(hù)理關(guān)懷、專業(yè)技能、環(huán)境設(shè)備之滿意度,CCU顯著較高。

3.4 就整體護(hù)理需求與滿意度作比較,CCU其對護(hù)理服務(wù)之整體需求大滿意程度。

3.5 家屬年齡越大,住院天數(shù)越多,住院次數(shù)越少,則家屬對護(hù)理服務(wù)之需求會越多。

3.6 護(hù)理人員的病房臨床工作年資越久,則家屬對護(hù)理服務(wù)滿意度越高。

篇6

家政服務(wù)業(yè)以其廣闊的就業(yè)空間和巨大的市場需求一直是安置女性就業(yè)尤其是低收入中年女性就業(yè)的最重要途徑之一。目前我省的新風(fēng)采家政連鎖中心雖然總體運(yùn)營情況不錯，但發(fā)展中還存在著一些不容忽視的問題。本文對這些阻礙新風(fēng)采發(fā)展的問題做了簡要分析，并提出了自己的對策措施和對未來發(fā)展的意見建議。希望新風(fēng)采能夠進(jìn)一步解放思想，開拓創(chuàng)新，用最先進(jìn)的經(jīng)營管理思想，走上發(fā)展的快車道，在吸納女性就業(yè)、滿足家庭需求的同時　實(shí)現(xiàn)自身更大的發(fā)展，抓住“____x五”這難得的歷史機(jī)遇，推進(jìn)全省家政服務(wù)業(yè)加速規(guī)范化、市場化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，真正使我省廣大婦女得實(shí)惠、普受惠、長受惠。

根據(jù)去年____x市家政服務(wù)技能競賽的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，參加決賽的45名選手平均年齡45歲，最大的56歲，最小的31歲，40歲以上者占82%，說明目前從事家政服務(wù)業(yè)的主要人群是40至50歲的中年婦女；選手中持有家庭服務(wù)員、保育員、營養(yǎng)配餐員等家政相關(guān)專業(yè)國家職業(yè)資格證書的僅有9人，體現(xiàn)出加大家政普惠制培訓(xùn)力度的緊迫性；獲得優(yōu)秀家政服務(wù)員稱號的10名選手中40歲以上的多達(dá)8人，充分證明從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和生活閱歷在家政服務(wù)工作中所占的重要地位。

去年3月，____x市總工會與____x市人社局在聯(lián)合舉辦的“春季促就業(yè)”招聘會上特設(shè)了家政招聘專區(qū)。會后的分析報告表明，在各種家政服務(wù)崗位中，月嫂和育兒嫂最受求職者的歡迎；接受過正規(guī)系統(tǒng)的家政技能普惠制培訓(xùn)并具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的求職者最受家政公司和雇主的青睞；一半以上的家政求職者表示考慮到年齡和家庭因素，即使薪水比外地低她們也更傾向于在本地就業(yè)。上述結(jié)論均與市婦聯(lián)近幾年所做的家政行業(yè)調(diào)研結(jié)果基本相符。

（一）優(yōu)秀家政服務(wù)員供不應(yīng)求的矛盾日益突出

就我省的家政市場來說，普遍存在著客戶多而求職者少的現(xiàn)象。以____x為例，客戶需求量大，從業(yè)人員少，經(jīng)常是供不應(yīng)求，尤其高素質(zhì)的家政服務(wù)員更是有價無市，極其匱乏。有的客戶為了尋求一名稱心如意的家政服務(wù)員，不惜求親告友，到處托人幫忙物色。絕大部分技術(shù)好的“精英”家政服務(wù)員成為短缺甚至稀缺資源，她們積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)之后就離開____x，到____x、大連甚至北京、上海等工資更高、生活更好的大城市發(fā)展，優(yōu)秀家政人才流失現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

（二）供求信息采集和家政服務(wù)員個人信息核實(shí)工作不盡如人意

目前受人力物力財力等多種客觀因素制約，新風(fēng)采的信息采集手段仍然比較單一落后，工作方式主要是坐等供需雙方上門登記，還不能主動深入市場獲取大量的供求信息，所以還無法對供求雙方的詳細(xì)情況進(jìn)行全方位的了解。另外，對供求雙方尤其是求職者一方缺乏準(zhǔn)確有效的甄別手段和調(diào)查渠道，造成極少數(shù)家政服務(wù)員個人信息不夠真實(shí)準(zhǔn)確，給用工推介、跟蹤回訪以及日常管理等工作都造成了影響，這與公眾對婦聯(lián)組織家政品牌給予的充分信任非常地不相稱。

（三）家政服務(wù)員人身意外傷害保險制度尚未建立

我省的家政服務(wù)業(yè)社會保障機(jī)制建設(shè)非常滯后。家政服務(wù)員人身意外傷害保險保費(fèi)高、投保率低、出險率高、保障水平低，以上原因造成此險種鮮有商業(yè)保險公司問津。大量的家政服務(wù)員在沒有辦理人身意外傷害保險的情況下就匆匆上崗，而在工作中意外事故時有發(fā)生，造成人身傷害無人賠償，由此產(chǎn)生的糾紛層出不窮，已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了我省家政服務(wù)業(yè)的正常有序發(fā)展。

（一）與時俱進(jìn)增加新的家政培訓(xùn)項(xiàng)目

隨著經(jīng)濟(jì)、社會和家政市場的發(fā)展，雇主的要求越來越高，對新型家政服務(wù)的需求越來越多，家政服務(wù)員的分工也越來越細(xì)，規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)成為在激烈的行業(yè)競爭中取勝的最重要砝碼，所以與時俱進(jìn)增加培訓(xùn)項(xiàng)目是非常必要的。家政行業(yè)歸根到底比的是服務(wù)，新風(fēng)采要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟并最終獨(dú)占鰲頭，成為業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍人物，就必須堅(jiān)持“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”的原則才能成功。根據(jù)時展的新特點(diǎn)，為滿足客戶的需要，建議新風(fēng)采在繼續(xù)做好月嫂等家政傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增設(shè)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、醫(yī)療保健、健身美容、插花工藝、花卉租擺、物業(yè)維修、寵物照料等新的培訓(xùn)項(xiàng)目，拓展家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展空間。

（二）實(shí)行家政服務(wù)員身份驗(yàn)證制度

希望新風(fēng)采及其上級主管單位能與公安局、民政局、

衛(wèi)生局等相關(guān)部門機(jī)構(gòu)密切合作，實(shí)行家政服務(wù)員身份驗(yàn)證制度，加強(qiáng)對家政服務(wù)員的規(guī)范管理，確保個人基本信息詳實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。通過核實(shí)二代身份證、戶口簿、健康證、社區(qū)證明、派出所無犯罪記錄證明等必要材料，對培訓(xùn)學(xué)員及家政服務(wù)員進(jìn)行個人身份驗(yàn)證和信息動態(tài)管理，對基本信息有問題的從業(yè)人員堅(jiān)決不予錄用，把風(fēng)險降至最低。（三）建立省級家政服務(wù)員人身意外傷害保險平臺

新風(fēng)采作為省婦聯(lián)的巾幗家政品牌，應(yīng)該在人身意外傷害保險這個問題上有大的突破。建議以后凡是在中心登記并符合條件的家政服務(wù)員都要統(tǒng)一參加人身意外傷害保險，由省總部統(tǒng)一辦理，所需經(jīng)費(fèi)由總部負(fù)責(zé)籌集，資金全省統(tǒng)籌使用，并規(guī)定未辦理人身意外傷害保險的家政服務(wù)員不能上崗。家政服務(wù)員在各分中心登記后，分中心將其個人資料報至總部，由總部根據(jù)上報的資料為她們統(tǒng)一辦理保險。分中心應(yīng)及時將新增、變化及退出的家政服務(wù)員資料以電子郵件等方式上報至總部，做到隨時變化隨時上報，所有數(shù)據(jù)實(shí)時更新。家政服務(wù)員如發(fā)生投保險種范圍內(nèi)的傷害事故，由分中心將相關(guān)材料報送至總部，由總部統(tǒng)一辦理理賠手續(xù)，如遇特殊情況，由總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

（一）編寫統(tǒng)一的培訓(xùn)教材

新風(fēng)采應(yīng)該組織編寫有自己品牌和地域特色的培訓(xùn)教材，靠教材進(jìn)一步統(tǒng)一全省分中心的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。如果教材編寫質(zhì)量高，既能作為人們自學(xué)家政技能的參考書，又能作為了解家政知識、美化家庭生活的收藏書，可以在書店上架公開銷售，為公司提供一筆不小的額外收入，也等于變相為公司做了口碑宣傳。新風(fēng)采還應(yīng)采購更多的家政教材和專業(yè)書籍，在各個分中心內(nèi)建立“新風(fēng)采巾幗書屋”，家政服務(wù)員工作空閑時可以在書屋讀書自學(xué)，學(xué)完理論知識后再利用教具進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)，互相交流切磋，增進(jìn)感情和友誼，使她們愿意在新風(fēng)采工作，真正把新風(fēng)采建成從事家政服務(wù)女性的“堅(jiān)強(qiáng)陣地”與“溫暖之家”。

（二）參與制定家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

除了編寫培訓(xùn)教材，新風(fēng)采還要參與制定家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。俗話說：二流企業(yè)賣產(chǎn)品，一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)。掌握了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也就控制了市場和客戶。如果新風(fēng)采能夠參與制定我省的家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那么必然能夠在省內(nèi)的競爭中占得先機(jī)。新風(fēng)采應(yīng)該實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡早通過iso國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立完善產(chǎn)婦護(hù)理、育嬰服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理、醫(yī)院陪護(hù)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并促使其成為我省的地方標(biāo)準(zhǔn)。

（三）開發(fā)高端家政新崗位

新風(fēng)采可以結(jié)合我省實(shí)際情況，積極吸納女大學(xué)生，建立新風(fēng)采家教服務(wù)隊(duì)伍，既可以形成新風(fēng)采又一特色品牌，又能促進(jìn)女大學(xué)生就業(yè)，一舉兩得。除了家教以外，還可以招收應(yīng)往屆醫(yī)學(xué)類、教育類相關(guān)專業(yè)并有舞蹈、繪畫、音樂或外語等特長的女大學(xué)生，把她們培訓(xùn)成為家庭育嬰師，為客戶提供嬰幼兒學(xué)前教育服務(wù)，將幼兒早教和家政服務(wù)結(jié)合起來，搶占市場先機(jī)。以后還可以適時推出管家、家庭文秘、營養(yǎng)配餐師、嬰幼兒生活指導(dǎo)師、嬰幼兒早教測評師等一批面向高端需求的新型崗位，進(jìn)一步拓寬家政市場。

（四）利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷手段

新風(fēng)采要大膽利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷手段。目前網(wǎng)上最時髦的話題是“網(wǎng)購”和“團(tuán)購”，鑒于目前我國“80”后一代普遍成家立業(yè)，結(jié)婚生子，成為家政服務(wù)的消費(fèi)重要群體，新風(fēng)采可以利用年輕人熟悉網(wǎng)絡(luò)喜愛網(wǎng)購的特點(diǎn)，抓緊時機(jī)進(jìn)駐網(wǎng)購和團(tuán)購網(wǎng)站，并與網(wǎng)站結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，開發(fā)諸如網(wǎng)購“鐘點(diǎn)工”、搶拍“保姆”、團(tuán)購“月嫂”等新業(yè)務(wù)。

（五）大力宣傳提高品牌知名度

新風(fēng)采可以仿效婦女維權(quán)熱線“12338”建立全省統(tǒng)一的家政熱線電話，不管身在____x哪個城市，只要拿起電話，就能轉(zhuǎn)接到所在地區(qū)的新風(fēng)采分中心，方便客戶咨詢和訂購服務(wù)。另外建議新風(fēng)采在中央電視臺、____x衛(wèi)視、____x人民廣播電臺、____x日報、遼沈晚報等多家新聞媒體制作專題和專版反復(fù)播放、刊發(fā)，并利用戶外廣告，移動通信的彩信、短信及3g網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)，公交車的巴士在線、車體廣告，互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站、論壇、博客、微博、電子郵箱、視頻網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、即時通訊軟件等多種應(yīng)用進(jìn)行全方位立體式的大規(guī)模宣傳造勢，以提高新風(fēng)采家政的曝光率和品牌知名度。

篇7

虎年來臨，老虎身價也是倍增。在長沙動物園，老虎須被公開出售，100元一根。 動物園也頗費(fèi)心思，打出“虎年沾虎氣、驅(qū)邪避災(zāi)”的廣告語，還專門注明了專售司機(jī)和小孩子。據(jù)悉，這些虎須都是老虎平時自然脫落的虎須，被工作人員收集。又粗又長、可達(dá)15厘米長的虎須，售價100元，而稍短的賣50元，最細(xì)的賣30元。

2　“熊貓燒香”求職

最近，獲刑4年的“熊貓燒香”病毒制造者李俊提前出獄，他決定“改邪歸正”找份有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)的工作。 據(jù)悉，李俊已經(jīng)獲得了包括微軟、谷歌、騰訊、百度等知名IT企業(yè)的會見邀請，甚至有傳“奇虎360”欲嘗試“招安”李俊。事實(shí)上，正是3年前在深圳找工作時不斷碰壁，誘使李俊萌生了借病毒炫耀能力的幼稚想法――?！靶茇垷恪痹?010年求職順利!

3　“洗手間”五金店

銷售五金產(chǎn)品，店名卻叫“洗手間”。在重慶磁器口古鎮(zhèn)，就有這么一家奇怪的店鋪。

據(jù)老板解釋，古鎮(zhèn)游客眾多，上洗手間成為一大難事，不少有內(nèi)急的游客經(jīng)常來店里借用洗手間。久而久之，該老板突發(fā)奇想，直接將店名改成“洗手間”，并對游客收取1元如廁費(fèi)。未料這一招竟收奇效，每日顧客數(shù)量從幾十個躍升至幾百個，五金生意也紅火了。

4　開寶馬賣稀飯

月前，成都驚現(xiàn)3個開寶馬車賣稀飯的年輕人，引起一陣熱議。 “寶馬稀飯”售價僅為2元／份，且份量十足，一天能賣40多份。不過據(jù)估算，一份成本至少在2.8元，可謂賠本賺吆呼。據(jù)悉，這3個年輕人都是80后，一個是設(shè)計(jì)師，月入過萬，一個開航模店，家境殷實(shí)；一個自稱在事業(yè)單位工作。此次三人出來賣粥，主要是為了“體驗(yàn)生活”。

5　3.2億元售樓小姐

2009年，重慶樓市火爆異常。其中一位名叫盛勤的售樓小姐，一年竟斬獲31790萬元銷售業(yè)績，堪稱“最牛售樓小姐”。 盛勤來自“慶隆?南山高爾夫”。2007、2008年該項(xiàng)目還處于開發(fā)期，且市場冷清，置業(yè)顧問月入也就1000多元。2009年放量推盤，置業(yè)顧問平均收入幾何級增長，可達(dá)10萬元左右，銷售冠軍可達(dá)30萬元以上。而入行僅半年的盛勤，更是一口氣賣出135套別墅。網(wǎng)友戲稱，樓市過山車，售樓小姐也從騎驢換大馬。

6　猴子服務(wù)員

篇8

勞動和社會保障部

國家職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定

職業(yè)：企業(yè)人力資源管理人員

等級：國家職業(yè)資格二級

卷冊一：職業(yè)道德

理論知識

第一部分 職業(yè)道德

(1~50題，共50道題)

一、 職業(yè)道德理論知識部分(1~8題)

答題指導(dǎo)：

u 該部分均為選擇題，每題均有四個備選項(xiàng)，其中單項(xiàng)選擇題只有一個選項(xiàng)正確，多項(xiàng)選擇題有兩個或兩個以上選項(xiàng)正確。

u 請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題，并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。

u 錯選、少選、多選均不得分。

(一)單項(xiàng)選擇題(請?jiān)谙率雒款}的4個選項(xiàng)中，選擇1個選項(xiàng)，并在答題卡上將相應(yīng)的字母涂黑)

1、下列說法中，違背辦事公道原則的選項(xiàng)是( )。

(A) 某商場售貨員按照顧客到來的先后次序?yàn)樗麄兲峁┓?wù)

(B) 某賓館服務(wù)員根據(jù)顧客需求提供不同的服務(wù)

(C) 某車站服務(wù)員根據(jù)需求開辦特殊購票窗口

(D) 某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種

2、( )是公民道德建設(shè)的核心。

(A)集體主義 (B)愛國主義 (C)為人民服務(wù) (D)誠實(shí)守信

3、《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》提出，要充分發(fā)揮社會主義市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制的積極作用，人們必須增強(qiáng)( )。

(A) 個人意識、協(xié)作意識、效率意識、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識

(B) 個人意識、競爭意識、公平意識、民主法制意識、開拓創(chuàng)新精神

(C) 自立意識、競爭意識、效率意識、民主法制意識、開拓創(chuàng)新精神

(D) 自立意識、協(xié)作意識、公平意識、物質(zhì)利益觀念、改革開放意識

(請結(jié)合下面的案例，回答第4~5題)

一天下午，某電器修理部一名男服務(wù)員正在聚精會神地看電視轉(zhuǎn)播的足球比賽。這時，一個小青年抱著一臺彩電進(jìn)來，請求修理。他叫了一聲服務(wù)員，服務(wù)員沒有聽見。小青年就用手拍了一下服務(wù)員的肩膀，服務(wù)員感到受了侮辱，就沉下臉來對小青年說：“有話好好說，不要動手動腳，你放規(guī)矩點(diǎn)。”小青年聽了這話，怒氣沖沖地說：“你沒帶耳朵來?我叫你為什么不理睬?用手碰你一下怎么了!”服務(wù)員說：“你再敢碰我一下，我就對你不客氣。”小青年也不甘示弱，兩人扭打在一起。很快，圍觀的人越來越多，修理部里秩序大亂。

4、電器修理部服務(wù)員在上班時間看電視的行為，違背了職業(yè)道德規(guī)范的哪項(xiàng)要求?( )

(A)表情從容 (B)舉止得體 (C)態(tài)度恭敬 (D)忠于職守

5、小青年出口傷人，服務(wù)員打了他。對服務(wù)員的這種做法，你的看法是( )。

(A)此乃人之常情 (B)維護(hù)自我尊嚴(yán)的需要

(C)無所謂對錯 (D)不應(yīng)這樣做

6、下列關(guān)于職業(yè)道德的說法中，正確的是( )。

(A) 職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同

(B) 職業(yè)道德在內(nèi)容上具有變動性

(C) 職業(yè)道德在適用范圍上具有普遍性

(D) 講求職業(yè)道德會降低企業(yè)的競爭力

(請結(jié)合下面的案例，回答第7~8題)

1970年美國進(jìn)行導(dǎo)彈發(fā)射試驗(yàn)時，由于操作員對某一個螺母少擰了半圈，導(dǎo)致發(fā)射失敗。1980年“阿里安”火箭第二次試飛時，由于操作員不慎將一商標(biāo)碰落，堵塞了燃燒室噴嘴，導(dǎo)致發(fā)射失敗。1990年“阿里安”火箭爆炸，是由于工作人員不慎將一塊小小的擦試布遺留在發(fā)動機(jī)的小循環(huán)系統(tǒng)中。

7、結(jié)合以上案例，你認(rèn)為上述事故主要是由( )造成的。

(A)螺母質(zhì)量不過關(guān) (B)環(huán)境不衛(wèi)生

(C)管理制度不健全 (D)從業(yè)人員沒有嚴(yán)格遵守操作規(guī)則

8、關(guān)于上述事故，你的感受是( )。

(A) 這是偶然事故

(B) 做任何事情都需要精益求精

(C) 職業(yè)道德不重要，關(guān)鍵的是提高職業(yè)技能

(D) 上述事故皆由粗心造成，與職業(yè)道德素質(zhì)高低無關(guān)

9、關(guān)于職業(yè)選擇的意義，你贊同的看法是( )。

(A) 職業(yè)選擇意味著可以不斷變換工作崗位

(B) 提倡自由選擇職業(yè)會導(dǎo)致無政府主義

(C) 職業(yè)選擇有利于個人自由的無限擴(kuò)展

(D) 職業(yè)選擇有利于促進(jìn)人的全面發(fā)展

10、從2003年起，我國把“公民道德宣傳日”定為每年的( )。

篇9

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 流失率 以人為本

餐飲企業(yè)是一個勞動密集型企業(yè)，用工量大，而餐飲服務(wù)員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會影響顧客對餐廳的感覺和滿意度，而且影響著餐飲企業(yè)的聲譽(yù)及效益。近年來，餐飲業(yè)在我國有了快速發(fā)展，但餐飲企業(yè)幾乎都面臨了"招工難"的問題，餐飲行業(yè)出現(xiàn)"用工荒"現(xiàn)象。

一、餐飲企業(yè)用工現(xiàn)狀告急，服務(wù)員流失率高的原因分析。

近6年來，餐飲企業(yè)幾乎每天都打著招聘廣告，而且80%都是在招"端盤子"的一線服務(wù)員。就連高星級酒店的餐飲部門都出現(xiàn)招工難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率一般應(yīng)為5%-10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，餐廳的流失率也不應(yīng)該超過15%。然而，據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上，有些餐廳甚至高達(dá)40%，也就是說，經(jīng)過3年左右的時間，這些餐廳的員工就要完成"新老交替"。所以就出現(xiàn)了不少餐廳"天天招人、天天走人"的不正常局面。[1]人員的頻繁跳槽，不但會給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加，更主要的是造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，從而流失回頭客。

本人曾追蹤調(diào)查某技工院校的餐飲管理專業(yè)畢業(yè)生，從2003年-2013年間，連續(xù)8屆畢業(yè)生，能夠從事餐飲企業(yè)3年以上的人員不到1%。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。

（一）社會地位低，服務(wù)員的職業(yè)榮譽(yù)感極低。

所謂職業(yè)榮譽(yù)感，是指一定的社會或集團(tuán)對人們履行社會義務(wù)的道德行為的肯定和褒獎，是特定人從特定組織獲得的專門性和定性化的積極評價，作為從事本職業(yè)的個人因意識到這種肯定和褒獎所產(chǎn)生的道德情感。[2]

餐飲一線服務(wù)員入職門檻較低，一般初中甚至小學(xué)文化就可以做，在社會上不少人眼里這個行當(dāng)屬于"低檔、服侍人、技術(shù)含量低"的工作。而我國國民素質(zhì)參差不齊，有些低素質(zhì)客人常調(diào)戲服務(wù)員，甚至故意為難、挑剔服務(wù)員。做得好的服務(wù)員亦難獲得顧客認(rèn)可與贊賞，做不好等待的卻是投訴。社會認(rèn)同感低導(dǎo)致服務(wù)員自身也缺乏職業(yè)榮譽(yù)感，而服務(wù)業(yè)"顧客就是上帝"的理念，要求服務(wù)員都應(yīng)該以顧客為先為對，即使客人做錯了，也要顧及客人尊嚴(yán)而忍讓。因此很多一線服務(wù)員不愿長期從事餐飲業(yè)，尤其是現(xiàn)在的80、90后年輕人就更不愿意做這行。哪怕是學(xué)歷不高的中技學(xué)生，他們真正熱愛這個專業(yè)的極少。很多都是迫于無奈或是不了解才選讀的。

（二）工作時間長，福利差，待遇偏低。

一般餐廳營業(yè)時間從上午10點(diǎn)開始至下午2點(diǎn)、再從下午5點(diǎn)一直到晚上客人走光為止，只有中間一段休息時間。餐飲服務(wù)員每天工作時間普遍都近10個小時，而且不少餐廳服務(wù)員休息日只有一周一天，節(jié)假日基本都要加班，停休。同時，加班費(fèi)基本無法按勞動法的規(guī)定支付，常常采用淡季補(bǔ)休的形式。這無形中再次增加了餐飲服務(wù)員的被壓迫感。

待遇方面現(xiàn)雖較以前有所提高，比如2013年深圳餐廳服務(wù)員人均收入將近2300元，比最低工作標(biāo)準(zhǔn)1600元多600元。[3]但在扣除社保、醫(yī)保、失業(yè)保險后，以及房租、水電、伙食等外，基本就無剩余了?？傮w而言，餐飲服務(wù)員的工資漲幅仍遠(yuǎn)落后于物質(zhì)漲福，導(dǎo)致餐飲服務(wù)員跳巢到更高收入的銷售、通訊等服務(wù)業(yè)。

（三）管理模式缺乏規(guī)范和人性化，家族管理普遍、激勵措施較少，獎少罰多。

多數(shù)服務(wù)員抱怨企業(yè)的管理缺乏人性，過于強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益而忽視員工利益，比如前面提到的加班無補(bǔ)貼，淡季補(bǔ)休。同時，餐飲企業(yè)對服務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃更是忽視不管，晉升人員多考慮有關(guān)系的人員，激勵措施極少，獎少罰多，讓服務(wù)員更覺前途渺茫，餐飲企業(yè)往往沒有一個較平等的與一線服務(wù)員對話的平臺，很多時候，面對不平等的制度，服務(wù)員也只能忍氣吞聲，一旦有更好的擇業(yè)機(jī)會便會離職。

（四）餐飲企業(yè)樂于招聘年輕服務(wù)員，但新生力量的求職心態(tài)普遍在餐飲業(yè)中屬于"騎驢找馬"狀態(tài)。

在傳統(tǒng)觀念的影響下，餐飲企業(yè)喜歡聘請18-25歲的未婚女性。即餐飲服務(wù)員進(jìn)入了"80、90后"時代。此類勞動力多為計(jì)劃生育時期出生，接受教育程度和職業(yè)技能相對前一時期有所提高，愿意從事餐飲服務(wù)員的人員不多。這群人多數(shù)是獨(dú)生子女，家長較呵護(hù)，相對追求自由度和舒適度，受氣能力、吃苦能力更弱，不愿委曲求全。這群最有牛犢精神的人員做餐飲做服務(wù)員的心態(tài)就是"跳板"，因?yàn)椴惋嫹?wù)員準(zhǔn)入條件低，對于暫時無較好工作的人員是個不錯的"跳板"。這類年輕人總是侍機(jī)跳巢，極不穩(wěn)定。在餐飲企業(yè)中由于年齡小、輩份低，最常受到欺壓。然而他們工作的心態(tài)更多的是一種追求自我感覺良好的人，有著"東家不好，打西家"的灑脫。

二、餐飲企業(yè)留住餐廳服務(wù)員的對策：實(shí)施"以人為本"的管理方式。

（一）"以人為本"的管理方式的涵義。

以人為本的管理方式即人本管理思想，是把員工作為企業(yè)最重要的資源，以員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合性情況來科學(xué)地安排最合適的工作，并在工作中充分地考慮到員工的成長和價值，使用科學(xué)的管理方法，通過全面的人力資源開發(fā)計(jì)劃和企業(yè)文化建設(shè)，使員工能夠在工作中充分地調(diào)動和發(fā)揮工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績，為達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)做出最大的貢獻(xiàn)。[4]

這種管理方式更強(qiáng)調(diào)尊重"人性"。突破以往只把服務(wù)員當(dāng)"經(jīng)濟(jì)人"看待的管理方式，強(qiáng)調(diào)重視人的需求的管理。

（二）"以人為本"的管理方式在餐飲企業(yè)實(shí)施的重要性。

服務(wù)員是餐飲企業(yè)的一項(xiàng)最重要的資源。即，餐飲企業(yè)管理首要是服務(wù)員的管理，餐飲企業(yè)要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將服務(wù)員放在第一位，充分考慮服務(wù)員的需要，培養(yǎng)一流的員工隊(duì)伍。因此，對于勞動密集型的餐飲企業(yè)，以人為本的管理方式具更重要地位。 該方式強(qiáng)調(diào)重視員工，服務(wù)員工，激勵員工的理念，能化解當(dāng)今餐飲企業(yè)服務(wù)員高離職率的矛盾。

（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是"人"的服務(wù)，只有"以人為本"才能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客人到餐廳就餐是一種無法復(fù)制和更改的經(jīng)歷，這場經(jīng)歷的感受最主要的就是取決于餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲企業(yè)的日常工作中，服務(wù)員是在第一線與顧客直接接觸的，服務(wù)員的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的用餐滿意程度。而餐廳服務(wù)員也是"人"，他們具有人與生俱來的情感，需要他們以"微笑"面對客人，為客人提供主動、熱情、耐心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就得讓餐廳服務(wù)員首先有愉快的感受。試想一下，如果管理人員對待服務(wù)員是冷冰冰的，管理制度又是非常嚴(yán)厲欠合理的，服務(wù)員又如何能擁有愉，又如何讓這種愉進(jìn)一步的去感染客人，給客人一次愉快的用餐經(jīng)歷呢？

1992年，美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向"顧客就是上帝"的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為"員工第一，顧客第二"是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強(qiáng)調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)"員工第一"，"只有滿意的員工才有滿意的顧客"的管理哲學(xué)。這與"以人為本"管理是不謀而合的。

三、餐飲企業(yè)實(shí)施"以人為本"的管理措施。

（一）研究餐飲服務(wù)人員的需求與期望，合理的給與滿足。

餐飲服務(wù)人員的需求與期望可以歸納為精神與物質(zhì)方面。

1、物質(zhì)需要方面應(yīng)適當(dāng)提高服務(wù)員待遇及福利。

根據(jù)本人追蹤調(diào)查的結(jié)果，多數(shù)服務(wù)員離職的首要因素就是餐飲企業(yè)給服務(wù)員的工資較低，難以維持他們的基本生活，尤其在大中城市，房價高漲，僅住宿和交通開支就占據(jù)了近6成的收入。許多餐飲服務(wù)員都是來自異鄉(xiāng)或經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，他們追求生存及被當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)同的意愿比本土人要強(qiáng)烈。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，他們更多的還處于追求生存、安全這個層次。大城市的繁榮熱鬧與其窘迫的生活形成鮮明的對比。現(xiàn)今餐飲企業(yè)有些過于追求自身利益，未能考慮到員工的利益，服務(wù)員的工資水平還比較低，適當(dāng)?shù)奶岣叻?wù)員的工資水平勢在必行。

2、精神需求方面應(yīng)尊重員工，讓餐飲服務(wù)員有歸屬感，多組織娛樂活動團(tuán)結(jié)員工。

餐飲企業(yè)雖一時無法改變餐飲服務(wù)員的社會地位，但卻能從內(nèi)部環(huán)境中提高他們的地位。平時餐飲的工作都比較耗時費(fèi)神，如果餐飲組織能定期舉辦一些文娛活動將大大提高服務(wù)員的工作積極性。這對主要來自外地的年輕員工尤其重要，真正的"家"應(yīng)該是有歡笑的，比如食尚國味飲食管理集團(tuán)，他們的員工主要都來自山東一帶，服務(wù)員集中在20歲左右，每個月，他們都會舉辦一期文娛活動，還舉辦生日聚會、技能競技等，這一系列的活動，讓該集團(tuán)的員工有較強(qiáng)的歸屬感，服務(wù)員流失率也較低。因此，多開展文娛活動，能讓員工深深感受到組織的關(guān)愛，也必將鼓舞整個團(tuán)隊(duì)的。餐飲企業(yè)重視員工精神層面上的因素，能夠關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)、娛樂以及個性需求，能把員工看成是渴望得到尊重、關(guān)懷和理解的有血有肉的人來看待，以人為本，一切從人出發(fā)，時時處處關(guān)心員工工作和生活的苦樂冷暖，那員工也必定能夠因有歸屬而不離巢。

（二）重視餐飲企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧、平等、互助、包容的氛圍。

企業(yè)文化的建立與傳播有利于餐飲服務(wù)員向心力和凝聚力的加強(qiáng)，有利于員工的穩(wěn)定。比如食尚國味飲食管理集團(tuán)，他們的企業(yè)文化就是"家"的概念。顧客之家、員工之家。讓外地來廣州的員工有歸屬感、安全感。這個理念非常好，幾乎所有餐飲企業(yè)都試圖營造這樣的企業(yè)文化。但是文化不是一蹴而就的，文化的力量主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來的，貴在持之以恒。只要餐飲企業(yè)員工從上到下形成統(tǒng)一的規(guī)范和共同的價值觀念，員工間的凝聚力就增強(qiáng)。本人認(rèn)為餐飲企業(yè)的員工因?yàn)槎鄶?shù)來自外地，企業(yè)內(nèi)部人員文化背景不相同，餐飲企業(yè)在文化建設(shè)方面要注重了解員工文化背景，營造和諧、平等、互助、包容的氛圍，管理人員尤其要尊重員工的風(fēng)俗習(xí)慣，營造""的文化氛圍。

（三）重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動。

餐飲企業(yè)服務(wù)員中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進(jìn)步的欲望，若企業(yè)未能滿足他們繼續(xù)學(xué)習(xí)的愿望，他們就傾向于離開。根據(jù)《職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定條例》"用人單位應(yīng)當(dāng)按照職工工資總額的1.5%～2.5%提取職工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)"，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足或培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)。餐飲企業(yè)應(yīng)把服務(wù)員培訓(xùn)納入企業(yè)日常培訓(xùn)中。尤其是年輕服務(wù)員居多的餐飲企業(yè)，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動，有助與他們職業(yè)生涯的規(guī)劃，讓他們看到餐飲行業(yè)前景。比如"真功夫"餐飲集團(tuán)管理模式，就是通過不斷的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試，晉升基層人員的。 又如"食尚國味"集團(tuán)還積極與技師學(xué)院合作，引入校企合作模式，提供在職優(yōu)秀員工尤其是一線服務(wù)員繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會，完成中級、高級甚至大專的學(xué)歷學(xué)習(xí)。

重視服務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃，開展服務(wù)員培訓(xùn)活動，是人本管理的重要內(nèi)容，事實(shí)證明應(yīng)用"人本管理"有助穩(wěn)定人心。

（四）餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大就職范圍，施行彈性工作制。

面對餐飲企業(yè)一線服務(wù)員年輕化，工作時長的現(xiàn)狀。從"以人為本"的管理角度而言，餐飲企業(yè)應(yīng)改變用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大就職范圍，施行彈性工作制。餐飲企業(yè)可以積極和社區(qū)合作，招納本社區(qū)四、五十歲的失業(yè)人員、下崗人員等。這些人員因?yàn)橛屑彝毫?，?zé)任心會更強(qiáng)，也更能吃苦。比如北京星級酒店的"宴會嫂"。這些"嫂子"平時不上班，有宴會才上崗。餐飲企業(yè)以人為本，滿足這類人員兼顧家庭的愿望，以"鐘點(diǎn)工"的形式管理他們，可以大大緩解現(xiàn)在的"用工荒"。

綜上所述，在餐飲企業(yè)管理中要切實(shí)做好服務(wù)員的管理工作，就得尊重服務(wù)員自身的生存和發(fā)展要求，把服務(wù)員放在第一位，充分考慮他們的需要，提高服務(wù)員的滿意度，就能增強(qiáng)服務(wù)員的穩(wěn)定性，培養(yǎng)出一流的服務(wù)隊(duì)伍。時代在進(jìn)步，人的需求在變化，管理"人"的問題就得重視"人性"、尊重"人性"，餐飲企業(yè)需要以人為本，才能留住服務(wù)員。

參考文獻(xiàn)：

[1] 《中國吃網(wǎng)》 2011-07-05

[2]http：///wiki/%E8%81%8C%E4%B8%9A%E8%8D%A3%E8%AA%89%E6%84%9F

篇10

在競爭激烈的人才市場上，有的求職者成功地走上了工作崗位，有的頻繁地出入于人才市場和招聘單位，卻總是無功而返。筆者認(rèn)為，今天的招聘已經(jīng)從單憑主觀印象“相馬”的階段發(fā)展到依靠全方位考察、科學(xué)評價應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)“選材”的階段。對于應(yīng)聘者而言，才能和實(shí)力固然重要，但是，善于把握機(jī)會、積極創(chuàng)造機(jī)遇的素質(zhì)和技巧同樣必不可少。涉世未深的大中專畢業(yè)生，要想在激烈的人才市場競爭中取勝，必須講究求職技巧，善于用智慧去開辟求職之路。

一、遵循AIMA法則，科學(xué)推銷自我

AIMA法則是美國人對市場營銷員指定的推銷法則之一。AIMA分別代表Attention（引起注意），Interest（產(chǎn)生興趣），Memory（留下記憶），Action（促成行動），它告訴人們，一個成功的推銷員必須設(shè)法讓自己的產(chǎn)品引起顧客的注意，產(chǎn)生興趣，從而留下記憶，并促成購買行動。同樣道理，求職，作為人生歷程中的一種推銷行為，推銷的不是商品而是自我——自己的知識、才華、職業(yè)理念，也需要遵循AIMA法則。

引起注意——引起招聘單位的注意是求職的關(guān)鍵。如何引起注意，要根據(jù)所應(yīng)聘的崗位和用人單位的用人習(xí)慣來決定。美國職業(yè)指導(dǎo)家卡耐基認(rèn)為，如果你是應(yīng)聘車間里搞安裝之類的具體操作崗位，那么最好穿著樸素一點(diǎn)，談吐穩(wěn)重一點(diǎn)；如應(yīng)聘像微軟這樣的企業(yè)，你穿著新潮或傳統(tǒng)都可以，但要展示你的活力和與眾不同的思維方式。在準(zhǔn)備你的見面禮——求職報告時，也需要與上述要求相對應(yīng)。但不管如何，把求職報告制作得盡可能完美并突出個性，總是更能獲得主考官的注意的。

產(chǎn)生興趣——讓主考官對你產(chǎn)生興趣，同樣要根據(jù)不同的用人單位來決定。例如，英特爾喜歡態(tài)度樂觀、文辭簡潔、邏輯清楚，事先對公司做了充分研究的應(yīng)聘者；而微軟卻用精靈古怪的問題來考察應(yīng)聘者的思維是否靈活和富有創(chuàng)新精神。

留下記憶——招聘一般不會立即產(chǎn)生結(jié)果，應(yīng)聘者必須在主考官的記憶中留下一個特別的印象。例如，一位排在隊(duì)伍最后的同學(xué)，在別人面試間隙， “急不可待”地跑到隊(duì)伍前，交給主考官一張紙條，上面寫著一行字：我叫某某，排在隊(duì)伍的后面，在我接受面試之前，請不要急于決定人選。這個性急者給主考官留下了很深的印象，事后真的被公司錄用了。還有一位外地來應(yīng)聘的學(xué)生擔(dān)心臨時住處的電話不一定接得到，專門交給主考官一張事先就寫好收信地址的明信片，說，如果電話打不通，請寄出這張明信片，通知我報道。因?yàn)檫@張與眾不同的明信片，表達(dá)了應(yīng)聘者強(qiáng)烈的應(yīng)聘欲望和周到的辦事作風(fēng)，給主考官留下了深刻記憶，公司在多名選手不相上下的情況下，最后決定錄用他。

促成行動——筆試、面試結(jié)束后，還要設(shè)法促成行動。盡管留下了聯(lián)系方式，但是為了使自己的求職獲得最后成功，有的求職者定期打電話到招聘單位，或主動上門咨詢。更有一些明智的求職者在沒有錄用前就主動到招聘單位，遞上一份專門為公司精心設(shè)計(jì)的技改或營銷方案。如果方案確實(shí)非常出彩，肯定會引起決策層的高度重視；如果一時還做不到這么精彩，那就從小事人手。如果你的考試成績確實(shí)不錯，這些說不定會幫上你的大忙。

二、主動出擊，敢為人先

“注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)”原理告訴我們， “求職成功與否，并不一定完全由求職者的素質(zhì)和能力決定，可能差別只在于誰吸引了招聘企業(yè)的注意力，從而贏得該企業(yè)的青睞?！泵绹?jīng)濟(jì)學(xué)家克爾·戈德哈勃在1997年針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)提出的“注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)”理論表明：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中最重要的資源既不是傳統(tǒng)的貨幣經(jīng)濟(jì)，也不是信息本身，而是人們的注意力。因此，注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)原理可以解釋就業(yè)市場上的一個常見現(xiàn)象：一場畢業(yè)生招聘會中，可能有無數(shù)求職者在綜合素質(zhì)和能力方面差別都不大，但是招聘方最終錄用的只是其中的一兩個人，其中的奧秘就在于誰有效吸引了招聘方的注意力。

然而，吸引招聘方注意力并不意味著只是在面試環(huán)節(jié)包裝自己，而是貫穿在制作、投寄求職資料，參加面試、筆試等應(yīng)聘全過程的各個環(huán)節(jié)之中。

三、不卑不亢，柔中帶剛

保持這種性格至關(guān)重要，因?yàn)閷η舐氄邅碚f，這很可能是你能否受聘的決定因素。譬如有一家公司公開招聘5名管理人才，結(jié)果一下子涌來數(shù)百名應(yīng)聘者。經(jīng)過初試、筆試、面試，最后剩下10名候選人，應(yīng)當(dāng)說，他們都是非常優(yōu)秀的。如何取舍，因?yàn)楣P試、面試等環(huán)節(jié)反映的是應(yīng)聘者的專業(yè)知識與部分素質(zhì)，應(yīng)聘者都是有備而來，且格外警覺，應(yīng)試時滴水不漏。于是，公司利用邀請他們同時參加一次宴會的機(jī)會來進(jìn)一步考察他們各自的心理素質(zhì)。處在酒宴環(huán)境中，他們心態(tài)各異：有的人輕松自在；有的則擔(dān)心落選，心事重重；有的自我感覺良好，聲稱： “老總，只要你聘用我，兩年內(nèi)我一定給你賺幾十萬?！绷碛幸恍┤藚s表現(xiàn)出不卑不亢、柔中有剛的個性，表示“我十分愿意為貴公司效力，名額有限不能效力帳下，我也不會氣餒，我會繼續(xù)努力，我相信，假如不能成為公司的助手，那我一定要當(dāng)好公司的對手。”不久公司的錄取名單正式下發(fā)，受聘者自然是后一種求職者。

四、從容不迫，應(yīng)對自如

敢于競聘是因?yàn)閷@個崗位有充分的自信，這是獲得成功的重要因素，面對考驗(yàn)，誰的心理素質(zhì)好，誰就能贏得競爭上的優(yōu)勢。例如，甲和乙兩位同學(xué)同時參加某單位的招聘考試，上千人報名，只招一人，競爭不可謂不激烈。當(dāng)然，一旦被錄用，待遇也很高。出乎意料的是，他倆在這次筆試中竟然是并列第一名。接下來是單位人事部的面試、英文口語測試。最后一關(guān)據(jù)說是參加總裁親自主持的面試。由于已到下班時間，人事部的負(fù)責(zé)人便將他們安排到單位的招待所住下，并告訴他們，好好休息，這里吃、住自有服務(wù)員負(fù)責(zé)招待，明天早上八點(diǎn)鐘面試。甲回到房間洗完澡，吃過飯，稍微整理了一下思緒，然后就關(guān)燈休息。而乙進(jìn)了房間，就琢磨關(guān)鍵時刻到了，兩個人當(dāng)中選擇一個，明天一定得好好表現(xiàn)。可是這總裁會出些什么稀奇古怪的問題來考我們呢，他越想頭越大，服務(wù)員把飯菜送進(jìn)來，也吃不下去。晚上十二點(diǎn)，他仍在陽臺上徘徊。服務(wù)員問： “先生有什么事情需要幫忙嗎，為何這么晚不睡？”他說，沒什么，明天面試是最后一關(guān)，緊張得睡不著。第二天，乙被叩門聲驚醒。服務(wù)員遞給他一份早餐，說： “吃完，你可以回去了。”乙很吃驚：“還沒有參加面試呢?！彼f： “不必了，我是總裁的助理，是替老板來主持面試的。你為此整晚睡不著，早上精神不振，以后單位會經(jīng)常遇到頭疼事你怎么能應(yīng)付自如呢？而甲從容不迫、應(yīng)付自如、沉著應(yīng)戰(zhàn)，他的心理素質(zhì)比你強(qiáng)，所以他更適合我們單位，請你另謀高就吧?！?/p>

五、因小見大，舉重若輕

要想謀到一份工作，除了知識儲備、工作能力、心理素質(zhì)等因素外，在應(yīng)聘過程中很多不起眼的細(xì)節(jié)也是主考官考驗(yàn)一個人潛在素質(zhì)的重要內(nèi)容，往往會起到因小見大、“四兩拔千斤”的作用。傳統(tǒng)意義上只要打扮和談吐得體就能贏得面試的想法固然不錯，但在今天看來，已經(jīng)顯得過于簡單和失之偏頗。誠然，招聘單位十分注重第一印象，如果你穿著隨便，面試時手足無措，這一切將會失分很多。要讓主考官對你產(chǎn)生興趣，注意細(xì)節(jié)是求職成功的因素之一。不經(jīng)意的一言一行都有可能影響到你的競聘前程。有這樣一個例子——一位應(yīng)聘者上衛(wèi)生間時，與公司里的一位“客戶”偶遇，那位“客戶”問： “今天怎么來了這么多人？”應(yīng)聘者回答說，是這家公司正在搞招聘考試。這位“客戶”接著說： “讓這么多的應(yīng)聘學(xué)生等待，說明該公司的組織工作沒有做好。”應(yīng)聘者卻說： “來了這么多的人，大家又都愿意等，說明該公司很受大家歡迎，這更堅(jiān)定了我選擇這家公司的信心?！彪S后，這位應(yīng)聘者還主動為“客戶”拉開門，讓對方先行。后來，當(dāng)該考生正式參加面試時，才知道那位“巧遇”的“客戶”是公司的總裁。這位同學(xué)很快就被錄用了。還有一位應(yīng)聘者，不過是將別的同學(xué)視而不見的掃帚隨手扶起而引起了主考官的興趣，這一不起眼的細(xì)節(jié)舉動，贏得了主考官對她的好感，從而被錄用。

六、面對“刁難”，心平氣和

如今，各種素質(zhì)測評、現(xiàn)場突況處置等考驗(yàn)，也開始被引入招賢納士的過程中。這對用人方和求職者提出了更高的要求。今天的應(yīng)聘者可能還要作出類似的回答： “我從小到大未闖過一次紅燈，沒有說過一次謊話。”這樣的題目可能有一百多道。如果考官分析出你的答案中水分很多，那么你將會被告知： “敝公司目前暫時不能接納先生，容日后再議。”此外，現(xiàn)在更有一項(xiàng)獨(dú)特的面試方式，請一位專業(yè)對路的資深技術(shù)人員與你對話。此人可稱是“點(diǎn)穴手”，他專門提一些專業(yè)難題來刁難你，看你是否招架得住，因?yàn)檫@樣可以測出你的德識才學(xué)。還有你意想不到的——請一位初出茅廬的年輕人提出幼稚的問題試探你，此人可稱為“幼稚提問者”。前者是試你的真實(shí)分量，后者是看你待人接物的態(tài)度，看你的個性、人品素質(zhì)。有的面試者很可能因?yàn)榭吹教釂栒咚讲蝗缱约憾髀冻霾恍家活櫟陌谅裆挥械目赡軙?dāng)場反唇相譏或即興發(fā)揮，儼然把主考官當(dāng)成“傻瓜”。所有這些不良表現(xiàn)都將置自己于被動地位，使自己很難如愿以償。這么多出其不意的測試，一般來講，求職者很難都能立刻意識到，這就需要求職者充分發(fā)揮自己的智慧，全面塑造自己的人格形象，這樣，才能在求職競爭中取勝。

七、百折不撓，厚積薄發(fā)

有這樣一位有志之士，22歲就從國內(nèi)一所知名大學(xué)畢業(yè)，現(xiàn)已屆而立之年仍在一家不大的公司里做一般的銷售工作。

在一般人眼里，他顯然談不上有什么成就，他的同學(xué)許多都已是經(jīng)理、工程師了。翻開他的檔案，卻又是那樣叫人不可思議。大學(xué)畢業(yè)后，分配到一家不錯的事業(yè)單位，不安分的他覺得枯燥，干了兩個月就跑了，接著在中關(guān)村倒電腦，賣程序，開公司，少有積蓄后，又跑到美國學(xué)了兩年的MBA?；貒螅樌沓烧碌剡M(jìn)了一家大公司，但不久又“見異思遷”，覺得自己對市場還不是很熟悉，最后落腳于那家小公司做起銷售來。盡管每天很累，但他樂此不疲，覺得生活很充實(shí)。