1對(duì)象與方法

1．1對(duì)象

本次隨訪對(duì)象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個(gè)臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過(guò)院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對(duì)全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對(duì)每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進(jìn)行如實(shí)記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)(1人若有多項(xiàng)不滿或建議也統(tǒng)計(jì)為1人次);對(duì)患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實(shí)調(diào)查、核實(shí)并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對(duì)上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；卦L內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費(fèi)等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個(gè)方面。

2結(jié)果

1構(gòu)建分層管理小組

對(duì)護(hù)理人員的能力、考評(píng)測(cè)試、臨床培訓(xùn)成績(jī)以及經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對(duì)每個(gè)護(hù)理人員的工作職責(zé)進(jìn)行分級(jí)。主要3個(gè)管理層面，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士。其中，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全部病房的工作進(jìn)行管理；責(zé)任護(hù)士主要引導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理、治療、健康指導(dǎo)以及檢查等工作，另外，嚴(yán)格監(jiān)督并指導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士的日常工作；執(zhí)行護(hù)士主要對(duì)具體操作進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)患者出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護(hù)士長(zhǎng)，4名責(zé)任護(hù)士，2名執(zhí)行護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)的選擇，嚴(yán)格按照競(jìng)聘上崗制度選擇；責(zé)任護(hù)士要依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔(dān)任；準(zhǔn)責(zé)任護(hù)士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護(hù)士主要由具備中專畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證的人員任職；責(zé)任護(hù)士對(duì)執(zhí)行護(hù)士起指導(dǎo)作用。

2護(hù)理層級(jí)管理法

護(hù)理層級(jí)管理模式主要由護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護(hù)士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士全面責(zé)任制以及連續(xù)排班制度，對(duì)各個(gè)小組的護(hù)理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護(hù)理操作步驟，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理滿意度進(jìn)行檢查。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科室的護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，對(duì)護(hù)理方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3排班制度

醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對(duì)應(yīng)的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強(qiáng)安全系數(shù)，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數(shù)不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據(jù)床位分為3個(gè)責(zé)任小組，安排責(zé)任護(hù)士進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；另外，人員配置可以根據(jù)以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據(jù)各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護(hù)士的工作狀態(tài)，對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行合理調(diào)配。

摘要：服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度較快的行業(yè)，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為研究核心，闡述了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，分析了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用，并對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)措施進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探究，以期為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務(wù)部門，其具有知識(shí)密集型特點(diǎn)。而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的部分功能需求的逐步增長(zhǎng)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)行成本優(yōu)勢(shì)、規(guī)模效益逐漸凸顯，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度提出了更高的要求。因此，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作進(jìn)行適當(dāng)分析非常重要。

1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

1.1標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)薄弱。2007年1月，我國(guó)頒布并印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》。在上述政策試點(diǎn)的開展范圍不斷擴(kuò)大的背景下，運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。但是部分服務(wù)行業(yè)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化而言，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品主要取決于消費(fèi)者個(gè)體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數(shù)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)格。而市場(chǎng)中大多數(shù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較薄弱情況的存在，也制約了服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。1.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形且無(wú)法儲(chǔ)存的特點(diǎn)，決定了其產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定相較于工農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定而言難度更大，且對(duì)主體服務(wù)流程、技能、環(huán)境具有更加嚴(yán)格的要求。而由于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化與以知識(shí)密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對(duì)應(yīng)，導(dǎo)致其無(wú)法根據(jù)時(shí)代需求制定出充足數(shù)量的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏共贏機(jī)制。服務(wù)產(chǎn)品難以復(fù)現(xiàn)、無(wú)法測(cè)度的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)提供者遠(yuǎn)近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制層面進(jìn)行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設(shè)置部分標(biāo)準(zhǔn)與其行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費(fèi)者需求為主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化量化表述，而且影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)度客觀性。再加上公共標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足，嚴(yán)重制約了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展空間，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化共贏機(jī)制的有效設(shè)置。

2服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用

為深入落實(shí)全市"保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動(dòng)，全力推進(jìn)商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個(gè)行業(yè)開展以"服務(wù)上水平，滿意在**"為主題的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。特制定如下方案：

一、活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，進(jìn)一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），大力度促進(jìn)不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，形成長(zhǎng)效機(jī)制，使重點(diǎn)商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費(fèi)者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國(guó)60周年。

二、重點(diǎn)工作

按照十個(gè)行業(yè)的共性特點(diǎn)和個(gè)性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，確定工作原則，明確重點(diǎn)任務(wù)，突出抓好以下四個(gè)方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)。

【摘要】目的分析西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升方法及臨床價(jià)值。方法納入2017年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為對(duì)照組，2018年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組采取強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)照組采取常規(guī)服務(wù)質(zhì)量管理模式，比較2組滿意度、出錯(cuò)率。結(jié)果觀察組醫(yī)務(wù)人員、患者滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組(P＜0．01)，出錯(cuò)率4．76%低于對(duì)照組的28．57%(P＜0．05)。結(jié)論西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)用強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式臨床價(jià)值顯著，可降低出錯(cuò)率，值得應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】西藥房;藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量;提升方法;滿意度;出錯(cuò)率;服務(wù)質(zhì)量管理模式

藥學(xué)服務(wù)是為臨床提供藥品分法的服務(wù)類型，我國(guó)目前臨床多使用西藥進(jìn)行臨床治療，據(jù)資料顯示，我國(guó)每年30%左右臨床患者因臨床用藥不合理、不安全出現(xiàn)死亡，故需加強(qiáng)對(duì)臨床用藥的把控，減少臨床用藥不合理、不安全現(xiàn)象的出現(xiàn)。實(shí)施強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式以避免出錯(cuò)率，報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料。納入2017年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為對(duì)照組，納入2018年1－12月醫(yī)院西藥房工作人員21名作為觀察組。觀察組男5名，女16名;年齡20～50(35．0±14．5)歲;大專學(xué)歷工作人員3名，本科工作人員18名。對(duì)照組男8名，女13名;年齡22～52(36．5±14.5)歲;大專學(xué)歷工作人員3名，本科工作人員18名。2組醫(yī)務(wù)人員一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。觀察組采取強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理模式:(1)定期培訓(xùn):組織藥房人員定期開展相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)藥物、處方管理等制度進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定針對(duì)性管理原則，引導(dǎo)藥房工作人員對(duì)相關(guān)法律知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并定期就培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)或筆試考核，此外醫(yī)院需加強(qiáng)對(duì)藥房工作人員溝通、交流技巧的培訓(xùn)，提高患者滿意度。根據(jù)考核結(jié)果選擇業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，定期開展相關(guān)講座，使藥師加強(qiáng)對(duì)藥物動(dòng)力學(xué)、藥理學(xué)之間的認(rèn)知，從源頭杜絕不良現(xiàn)象的出現(xiàn)［1］。(2)完善相關(guān)設(shè)施:藥房藥柜、冰柜、調(diào)劑臺(tái)等合理擺放，并成立相關(guān)咨詢室，通過(guò)心理教育改善患者心理狀況，且藥房需加強(qiáng)信息化管理，以提高西藥房工作效率，降低不良事件發(fā)生率［2］。(3)購(gòu)藥管理:醫(yī)院需加強(qiáng)對(duì)購(gòu)藥環(huán)節(jié)的把控，采用多科室審查制度，嚴(yán)格把控西藥質(zhì)量、完善管理制度，且購(gòu)藥后需認(rèn)真核對(duì)單據(jù)、說(shuō)明書、批號(hào)等，并與專人做好交接工作。(4)落實(shí)管理制定:根據(jù)藥物性質(zhì)、作用、類型對(duì)藥物進(jìn)行分類管理，對(duì)于麻醉和精神類藥物指派專人進(jìn)行管理，并做好交接、記錄管理［3］。對(duì)照組采取常規(guī)服務(wù)質(zhì)量管理模式:藥師需嚴(yán)格遵循查對(duì)原則后進(jìn)行藥物發(fā)放，對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確、耐心解答，并嚴(yán)格按照藥師管理制度做好藥品管理、發(fā)放記錄。1．3觀察指標(biāo)。(1)滿意度評(píng)估:結(jié)合醫(yī)院科室自制量表，分值0～100分，得分、滿意度呈正比;(2)出錯(cuò)率評(píng)估:觀察管理過(guò)程中不良事件發(fā)生率。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS22．0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以x珋±s表示，組間比較應(yīng)用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，組間比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)。以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

［摘要］在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，電子商務(wù)呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景，并帶動(dòng)了物流服務(wù)變革和發(fā)展，悄然改變了人們的思維觀念和行為方式。從博弈視角下，推動(dòng)電子商務(wù)和快遞物流協(xié)同發(fā)展，有助于促進(jìn)雙方協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，分析其中存在的問(wèn)題，有助于在供應(yīng)鏈協(xié)同模式下推動(dòng)電子商務(wù)物流服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。文章從博弈視角進(jìn)行分析，探究電子商務(wù)物流外包中問(wèn)題形成機(jī)制，明確其發(fā)展現(xiàn)狀，提出有效的措施來(lái)提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。

［關(guān)鍵詞］博弈視角;電子商務(wù);快遞物流;服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)飛速發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)了快遞物流行業(yè)的同步發(fā)展，相輔相成，呈現(xiàn)良好的發(fā)展前景。但是，快遞物流行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，卻出現(xiàn)了一系列問(wèn)題影響到客戶服務(wù)質(zhì)量，如快件丟失、損壞以及快件延誤等問(wèn)題，極大地制約了電子商務(wù)和快遞物流行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。電子商務(wù)和快遞物流行業(yè)之間是互惠互利、和諧共生的關(guān)系，在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，受到客觀因素導(dǎo)致兩者無(wú)法協(xié)調(diào)發(fā)展。為了解決其中存在的問(wèn)題，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，部分電子商務(wù)企業(yè)開始推行自營(yíng)物流模式，但是需要投入大量資金，在不同程度上制約電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展?；诖?，加強(qiáng)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量提升措施探究，有助于為后續(xù)的電子商務(wù)和快遞行業(yè)協(xié)同發(fā)展提供參考。

1電子商務(wù)和快遞企業(yè)競(jìng)合博弈分析

電子商務(wù)物流外包服務(wù)發(fā)展中，由于自身特征客觀決定了電子商務(wù)和快遞企業(yè)的委托—關(guān)系。由于信息不對(duì)稱，委托人只能對(duì)行動(dòng)結(jié)果進(jìn)行觀測(cè)，無(wú)法直接觀測(cè)人本身行動(dòng)。由于電子商務(wù)企業(yè)和快遞方的信息不對(duì)稱，存在違規(guī)操作的不道德行為，可能導(dǎo)致用戶私密信息被泄露，影響到電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上影響到委托方自身的合法權(quán)益。［1］物流外包服務(wù)中，電子商務(wù)企業(yè)作為委托方，可以根據(jù)自身需要選擇是否對(duì)物流外包業(yè)務(wù)監(jiān)督或不監(jiān)督;快遞作為方，可以選擇遵循合同高質(zhì)量完成業(yè)務(wù)或是不合作?？爝f方所獲得的利益，主要是來(lái)源于快遞獲得收益和投放包裹質(zhì)量、距離因素，根據(jù)這些因素來(lái)決定電子商務(wù)企業(yè)支付給快遞的報(bào)酬。提供物流服務(wù)中，快遞方可能獲取更大經(jīng)濟(jì)利益選擇不與電子商務(wù)企業(yè)建立合作關(guān)系，獲得額外收益。但是，快遞方如果失信違約，不僅會(huì)受到法律制裁，同時(shí)也會(huì)受到市場(chǎng)的制裁，對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。電子商務(wù)企業(yè)物流外包服務(wù)中，快遞服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督費(fèi)用需要由電子商務(wù)企業(yè)負(fù)擔(dān)，不監(jiān)督則不需要支持監(jiān)督費(fèi)用。如果快遞按月完成物流服務(wù)，電商企業(yè)將會(huì)獲得相應(yīng)效用U。［2］反之，電子商務(wù)企業(yè)將會(huì)帶來(lái)重要信息泄露和形象損失，導(dǎo)致大量潛在客戶流失－U。如果快遞違約被證實(shí)，需要根據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)給予電子商務(wù)企業(yè)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償Q。由此，建立雙方的博弈支付矩陣見下表。所以，電子商務(wù)企業(yè)如果選擇監(jiān)督，則需要支付相應(yīng)的監(jiān)督成本費(fèi)用，一旦快遞違規(guī)操作被證實(shí)，違規(guī)收益變?yōu)镮，根據(jù)合同相關(guān)內(nèi)容為企業(yè)帶來(lái)的損害K。如果I＞K，快遞方可能受到利益誘惑違規(guī)操作，出現(xiàn)投機(jī)違規(guī)行為。反之，快遞方選擇合作，電子商務(wù)企業(yè)不進(jìn)行監(jiān)督，快遞方違規(guī)操作會(huì)獲得額外收益I，受到相應(yīng)懲罰?？爝f方選擇合作，不監(jiān)督是電子商務(wù)企業(yè)最佳的選擇，可以將物流外包成本降到最低。［3］根據(jù)上述假設(shè)條件，博弈不存在純策略納什均衡。求解該問(wèn)題的混合戰(zhàn)略納什均衡，α為電商企業(yè)監(jiān)督概率，β為快遞不合作概率，而電商企業(yè)監(jiān)督時(shí)(α=1)的期望收益為:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S電商企業(yè)不監(jiān)督時(shí)(α=0)的期望收益為:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q為快遞方違規(guī)給予電商企業(yè)的經(jīng)濟(jì)賠償，U為快遞方完成物流服務(wù)任務(wù)后電商企業(yè)獲得的效用，S為電商企業(yè)監(jiān)督成本。通過(guò)計(jì)算可以得到，快遞方不合作概率超過(guò)S/Q時(shí)，EA(1，β)＞EA(0，β)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該選擇監(jiān)督，反之則不監(jiān)督?；诖耍瑥牟┺囊暯窍逻M(jìn)行分析，電子商務(wù)和快遞方之間的合作是長(zhǎng)期的，并非一次性的合作。結(jié)合無(wú)限次重復(fù)博弈定力來(lái)看，博弈無(wú)窮次，博弈雙方保持足夠耐心，滿足個(gè)人可行的支付向量，僅有特定子博弈精煉均衡實(shí)現(xiàn)。尤其是在無(wú)限次重復(fù)博弈中，對(duì)比分析短期機(jī)會(huì)主義獲得的不當(dāng)收益而言是可以忽略的，隨之而來(lái)的是電子商務(wù)企業(yè)降低監(jiān)督概率，快遞方不道德行為滋生概率也在降低，滿足博弈雙方的期望。通過(guò)對(duì)雙方合作行為的博弈分析，可以得到結(jié)論:①?gòu)?qiáng)化快遞不道德行為懲處力度，電商企業(yè)監(jiān)督成本隨之降低。由于快遞不道德行為的滋生，與監(jiān)督成本成正比，與經(jīng)濟(jì)賠償成反比。在電子商務(wù)企業(yè)和快遞方簽訂物流外包契約時(shí)，在加強(qiáng)對(duì)快遞不道德行為懲處力度的同時(shí)，選擇合理有效的措施來(lái)降低監(jiān)督成本，可以有效提升監(jiān)督成效，盡可能將快遞方不道德行為消滅在萌芽狀態(tài)。②建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，大范圍共享信息?？爝f方短期投機(jī)行為獲得的收益，相較于雙方長(zhǎng)期合作帶來(lái)的收益而言是微不足道的，所以需要積極維護(hù)雙方長(zhǎng)期合作關(guān)系。在委托—關(guān)系中，快遞方違約失信的根本原因是由于雙方信息不對(duì)稱，在長(zhǎng)期合作關(guān)系上，電子商務(wù)企業(yè)與快遞方可以實(shí)現(xiàn)充分的信息共享和交流，對(duì)于降低快遞方投機(jī)違約風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)督成本具有重要促進(jìn)作用。［4］③建立管理機(jī)制約束雙方行為。從博弈視角下進(jìn)行分析，通過(guò)充分博弈可以有效降低快遞方投機(jī)違約行為概率，但是方不道德行為是無(wú)法徹底解決的。基于此，物流外包服務(wù)中，委托—關(guān)系中，雙方僅僅依靠契約的束縛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還需要立足實(shí)際情況建立完善的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)雙方行為的有效約束和激勵(lì)。可以說(shuō)，合理有效的管理機(jī)制，可以幫助雙方在面對(duì)利益誘惑時(shí)保持本心，嚴(yán)格遵循法律和契約，杜絕投機(jī)違約行為的出現(xiàn)，可以帶來(lái)更大的協(xié)同效益，對(duì)于雙方建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系具有積極意義。

2電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同激勵(lì)機(jī)制

[摘要]農(nóng)村電商作為農(nóng)村連接外界的一個(gè)快速平臺(tái)，成為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)扶貧和促進(jìn)鄉(xiāng)村振興的有力推手。然而當(dāng)前農(nóng)村電商物流體系發(fā)展的遲緩，不僅制約著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而且影響著農(nóng)民對(duì)這種新型業(yè)態(tài)形式的接受程度。因此，從供給側(cè)改革的角度，對(duì)農(nóng)村電商物流供給的“量”和“質(zhì)”進(jìn)行了分析，從中找出不足，為了提升農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量，提高農(nóng)村電商顧客滿意度，需要加大服務(wù)保障體系的建設(shè)，規(guī)劃農(nóng)村電商物流配送體系以及建立縣域信息共享平臺(tái)，進(jìn)而助力農(nóng)村電商物流的脫困與健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村電商；供給側(cè)改革；物流體系；服務(wù)質(zhì)量

電商進(jìn)村加快了農(nóng)村與外界商品交易的速度和廣度，同時(shí)作為精準(zhǔn)扶貧的新興模式和擴(kuò)大農(nóng)村勞動(dòng)力再就業(yè)的有效途徑，對(duì)推進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)具有積極的作用。陜西洛川的蘋果和江西贛州的臍橙因?yàn)榇钌狭恕盎ヂ?lián)網(wǎng)的快車”，帶動(dòng)了區(qū)域農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。而白菜和櫻桃的滯銷，讓豐產(chǎn)的農(nóng)民感受的不是豐收的喜悅而是“多收了三五斗”的悲傷，悲傷的背后折射出的是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的信息不對(duì)稱和農(nóng)村物流發(fā)展的不給力。電商的下鄉(xiāng)可以加快農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)入流通網(wǎng)絡(luò)的速度，但是作為電商發(fā)展兩翼之一的物流配送卻成為這一新興業(yè)態(tài)的短板和瓶頸，制約著農(nóng)村電商的良性發(fā)展。“不通、不快、不便宜”成為了農(nóng)村電商物流最主要的標(biāo)簽?？偫碓?019年《政府工作報(bào)告》中指出，要“發(fā)展消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)線上線下消費(fèi)融合發(fā)展。健全農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)，支持電商和快遞發(fā)展?！比绾螐墓┙o側(cè)改革的角度提升農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量，提高農(nóng)村電商顧客滿意度已經(jīng)成為充分挖掘農(nóng)村電商市場(chǎng)潛力的重要內(nèi)容。

一、農(nóng)村電商發(fā)展現(xiàn)狀

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，我國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模為2.22億，占整體網(wǎng)民的26.7%，較2017年底增加1291萬(wàn)，年增長(zhǎng)率為6.2%。商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2018年全國(guó)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到1.37萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.4%，全國(guó)農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到2305億元，同比增長(zhǎng)33.8%。農(nóng)村電商的發(fā)展為農(nóng)村消費(fèi)的多樣性、便利性提供沃土，改變了農(nóng)村傳統(tǒng)線下的消費(fèi)模式，促使商業(yè)形態(tài)和金融服務(wù)模式發(fā)生巨變。而“電商平臺(tái)+公司+基地+農(nóng)戶”的模式不但有效解決了農(nóng)產(chǎn)品“賣難”的問(wèn)題，而且貧困地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)開展“三品一標(biāo)”認(rèn)證，提升品質(zhì)，促進(jìn)了農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。無(wú)論是農(nóng)副產(chǎn)品上行還是工業(yè)品下行渠道的暢通，必須借助于健全的物流配送網(wǎng)絡(luò)和完善的物流配送服務(wù)。農(nóng)村電商物流是一個(gè)亟待挖掘和完善的市場(chǎng)，同時(shí)也是一個(gè)需要著力加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升的市場(chǎng)。

二、農(nóng)村電商物流供給分析

數(shù)字環(huán)境下圖書館的個(gè)性化服務(wù)形式

1個(gè)性化服務(wù)之手機(jī)圖書館

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)數(shù)據(jù)的發(fā)展，手機(jī)已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的通訊工具，科技的發(fā)展賦予了手機(jī)更多的功能。數(shù)字環(huán)境下，圖書館可以與手機(jī)通訊服務(wù)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，這為我國(guó)圖書館的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。作為傳統(tǒng)文化知識(shí)和信息的服務(wù)部門之一，在數(shù)字環(huán)境之下，能夠充分借助手機(jī)移動(dòng)通訊這一載體來(lái)擴(kuò)展圖書館的數(shù)字化業(yè)務(wù)。這一業(yè)務(wù)使圖書館數(shù)字化發(fā)展速度得以提升，發(fā)展領(lǐng)域也得到了有效的擴(kuò)展。手機(jī)圖書館通過(guò)把無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、圖書館的數(shù)字資源有效地整合在一起，為使用者提供多樣化的圖書館服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)、隨地完成圖書信息的傳輸與使用，很大程度上為讀者提供了便利，提升了圖書館的社會(huì)服務(wù)效益。

2個(gè)性化服務(wù)之特色數(shù)字圖書館

在數(shù)字環(huán)境下，圖書館的個(gè)性化服務(wù)在一定程度上就是特色服務(wù)的體現(xiàn)，要追求個(gè)性化服務(wù)，就需要圖書館開發(fā)特色的信息資源和服務(wù)方式。作為圖書館的主要功能，在為用戶提供信息檢索和信息查詢的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與特色化的有機(jī)整合是圖書館未來(lái)的發(fā)展特點(diǎn)。特色化的圖書館信息資源建設(shè)合理與否，對(duì)圖書館的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響。特色數(shù)字圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力是在圖書館對(duì)用戶的信息需求、使用愛好、動(dòng)態(tài)變化等相關(guān)因素分析的基礎(chǔ)上得以提升和發(fā)展的。

3個(gè)性化服務(wù)之信息咨詢

摘要:隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了飯店業(yè)的快速增長(zhǎng)，酒店的數(shù)量逐年增加，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模上、效益上的巨大轉(zhuǎn)變。隨著軟件、硬件的不斷加強(qiáng)，我國(guó)旅游飯店的整體經(jīng)營(yíng)管理水平逐步邁向國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化方向。但隨著行業(yè)的發(fā)展行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量主要包括了無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量;無(wú)形服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)效率、服務(wù)技能、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度等，有形產(chǎn)品質(zhì)量就是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)等硬件設(shè)施，以此來(lái)滿足顧客的需要。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù);管理;提升

1酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是使大多數(shù)客戶滿意服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。目前，酒店專業(yè)的客戶價(jià)值研究以客戶需求為導(dǎo)向，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，不再像過(guò)去僅僅是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，簡(jiǎn)單地以產(chǎn)品為中心，酒店應(yīng)該以客戶的價(jià)值感知作為酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素，顧客再次光顧是因?yàn)榫频晏峁┑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，他們覺得房?jī)r(jià)是物有所值，甚至是物超所值，從而對(duì)本酒店感到強(qiáng)烈的認(rèn)同，酒店服務(wù)質(zhì)量管理可以通過(guò)以下三個(gè)特點(diǎn)表達(dá):1．1全員參與。無(wú)論是酒店基層員工，還是酒店管理者．酒店服務(wù)質(zhì)量管理需要酒店的全體員工都要參與到服務(wù)質(zhì)量管理中來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的提升需要管理者以身先行。1．2持續(xù)改進(jìn)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)需要長(zhǎng)期提升的過(guò)程，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)，提升。這樣才能獲得顧客長(zhǎng)時(shí)間的認(rèn)同感，使酒店能夠與時(shí)俱進(jìn)，長(zhǎng)期發(fā)展。1．3以顧客為導(dǎo)向。顧客在酒店消費(fèi)成就了收益，所以顧客對(duì)于酒店的期望值就是我們服務(wù)的宗旨，酒店管理者必須要對(duì)顧客的消費(fèi)需求進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，只有了解了他們的需求，我們才能制定相應(yīng)的措施去滿足顧客的需求，獲得酒店邁向可持續(xù)發(fā)展道路的動(dòng)力和源泉。

2我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

2．1酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊。酒店的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，很大程度上取決于酒店從業(yè)人員的服務(wù)素質(zhì)和技能水平，大多數(shù)中小規(guī)模的酒店員工薪資都較低，缺乏行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)，高素質(zhì)的管理人才有不愿加入，又沒辦法建立專業(yè)的人才培養(yǎng)體系，很難提高酒店員工的整體素質(zhì)。同時(shí)，還有大多數(shù)酒店有對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，但是沒有建立長(zhǎng)期完整的培訓(xùn)體系，所以現(xiàn)在我國(guó)酒店業(yè)的員工素參差不齊。2．2酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)管理的中心任務(wù)，但是我國(guó)整個(gè)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)現(xiàn)在都還處于比較薄弱的狀態(tài)，特別是在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，他們往往只會(huì)將服務(wù)質(zhì)量停留在表面，停留于形式，沒有用心去踐行什么才是真正的“微笑服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”等，也無(wú)法真正的貫徹“客人永遠(yuǎn)是正確的”或者“顧客至上”等服務(wù)意識(shí)。2．3缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系。從當(dāng)前來(lái)看，很多酒店還是依舊采用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理方法，沒有根據(jù)自身情況去建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理效率低，這樣服務(wù)質(zhì)量就很容易出現(xiàn)問(wèn)題．如客房物品不齊全、空調(diào)溫度不夠、房間不透氣有異味、送物品時(shí)間拖延等，這些都是由于服務(wù)質(zhì)量管理體制不夠完善，造成了很多投訴。

為進(jìn)一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動(dòng)融入，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，牢固樹立優(yōu)質(zhì)發(fā)展、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn)，以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，全面提升我市旅游業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

二、工作目標(biāo)

緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務(wù)”為目標(biāo)，通過(guò)提升行動(dòng)，重點(diǎn)解決我市旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問(wèn)題，使旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和質(zhì)量管理更加完善，旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

三、提升重點(diǎn)